旅游服务社交礼仪ppt课件.pptx

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1、,主讲：吕娜娜,旅游服务社交礼仪,目 录（一）,目 录（二）,1,温馨提示,2,介绍顺序,注意事项,3,尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。,握手礼仪,握手礼仪,遇见认识人,与人道别,某人进你的办公室或离开时,被相互介绍时,握手礼仪,忌用左手握手忌坐着握手,忌戴有手套忌手脏,忌交叉握手忌三心二一,忌用左手握手忌坐着握手,男女见面时握手的规则。若男女初次见面，女方可不与男方握手，互致点头礼即可,若接待

2、来宾，不分男女，女主人都要主动伸手表示欢迎男士与女士握手,一方伸手，另一方则必须回应。如果一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手,一般只轻握对方手指部分不宜握得太久。,握手礼仪,01,02,03,04,4,名片的递交顺序,由近而远,由尊而卑,名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,名片礼仪,名片礼仪,5,如果在特定场合下或东西太小，不必用双手时，一般用右手递

3、接物品。如果对方递过来的物品对你来讲没有价值的话，在对方没有离开前，也应该将该物品放在一个合适位置，切不可随意扔到一边，同时也应该说一声符合当时情节的礼貌用语。,递接物品的原则是尊重他人。,递物时、双手呈、接平稳、手再松接物时、双手迎、表感谢、把礼行,递剪刀、笔之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。递送水果刀应双手托住刀身，刀刃朝向自己，或手握刀背刀刃向下，刀把朝相对方。如果对方递利刃的物品，当你接过来后必须要迅速的将利刃转过来，不要继续对着对方。,危险留给自己，安全留给别人,一手扶杯壁，一手托杯底，将茶杯把指向客人的右手边，并说声“请用茶”。若茶水较烫，可将茶杯放到客人

4、面前桌子上，并小声提醒；递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处。如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。,6,名片礼仪,赞美,案例：达尔文赴宴,让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动不可眼神飘忽、东张西望面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候点头表示赞同或了解，作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,7,三声内接听，因故未及时接听说抱歉；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂

5、”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,空间,时长,时间,拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,无重要事情，牢记三

6、分钟原则。,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,8,拜访客户前的准备事项,?,要提前5分钟到达,1,2,3,4,5,6,恰当运用肢体语言,1,2,3,4,5,9,优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响,在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚,用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面

7、前的小盘里，不要吐在桌子上；敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；,10,二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。,上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,两项 原则,社交礼仪基本原则,谢谢大家！,