物业服务团队建设与管理ppt课件.ppt

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1、物业服务团队建设与管理,物业服务团队概念,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,物业服务团队概念,团队是由一些具有互补技能、愿意为共同的目的、业绩、目标和方法而相互承担责任的两个或以上的人组成的群体。,什么是团队？,团队内的成员在工作上相互依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。,物业服务团队概念,所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的企业组织形式。团

2、队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。,清华大学MBA训练营教材,物业服务团队概念,团队的分类：,项目团队,工作团队,物业服务团队概念,团队的特征：,工作上相互依存,心理上彼此认同,感情上交互影响,行动上一致规范,物业服务团队概念,团队的作用：,效率：团队完成任务的效率是个人完成工作效率的1

3、75%。,质量：团队的质量强于成员的平均表现，但劣于最有能力的成员。,影响团队表现的因素：社会惰性、等级影响、性格差异。,物业服务团队概念,工作群体,工作团队,个人目标个人绩效个体化随机的或不同的,团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的,目标,协同配合,责任,技能,团队管理 vs 部门管理,*,物业服务团队概念,物业服务团队概念,团队的意义：,团队的规范是以任务为中心，鼓励高效负责任的工作行为，鼓励以任务为导向的相互支持与协作。,对组织来说，团队工作减少了摩擦和内耗，这不仅有利于节省人力、降低成本，而且极大地增强了组织的凝聚力，形成的合力可以推动整个组织攻破难题，取得发展。,能够

4、满足成员的高层次需要，激励每个成员尽最大努力去完成自己的工作。,物业服务团队概念,共同目标团队首脑文化认同有效组织,团队的四大基本要素,物业服务团队概念,团队建设?,使团队达到共同目标的过程,物业服务团队概念,加强团队成员之间的合作力度 更有效的管理 更好地作出决定 提高生产率 更高的效率和更好的绩效,为何进行团队建设?,物业服务团队概念,团队建设的四大基本要素,团队目标：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一盘散沙逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标。,团队关系：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团

5、队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。,团队规范：没有规矩不成方圆，制订规范较易，贯彻则较困难。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。,团队领导：优秀领导是决定团队成功的关键因素之一，所以团队领导必须具备较强的领导力。,物业服务团队概念,团队建设的五个基本阶段,团队成长过程,组建团队,各抒己见,制订标准,同舟共济,系统培训,物业服务团队概念,动荡,成员为个人利益、团队目标、各自的角色争论，也许会导致关系紧张,形成,团队成员由于主动或被动的原因到一起，沟通

6、时小心翼翼。,规范,形成团队规范并进行系统培训，以使得成员形成共同的行为准则，协作开始正常,团队逐渐变得成熟能发挥功能，成员理解怎样面对挑战，开始有成果,表现,建设团队的四个过程,物业服务团队概念,物业服务团队概念,物业服务团队概念,物业服务团队概念,物业服务团队概念,团队重要指标在各个阶段的表现和变化,物业服务团队概念,每个阶段团队成员的感受？,热情,沮丧,形成,动荡,表现,规范,有希望,焦虑,一个人不可能完美，但团队可以,每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短,尊重角色差异，发挥个性特征,合作能弥补能力不足,物业服务团队概念,团队与成员的关系,物业服务团队概念,大雁按

7、队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71；某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量；当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。您以后有机会看到大雁的队形时，您将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。,大雁的启示,物业服务团队概念,1997年IBM公司与国际上著名象棋大师比赛，结果是计算机胜利了，人们认为未来世界是由计算机控制人类，但实际上这只是个标志

8、性的转折点，与其解释为机器战胜了人类，不如解释为团队战胜了个人，是因为IBM公司有个团队专门研究这个象棋大师，运用计算机设计出一套专门对付他的象棋软件，由此战胜了象棋大师。,贝尔宾理论,物业服务团队建设,一个最有战斗力的团队是什么样的团队？西游记为什么写四个人组成的团队？四个个性、气质、能力各异的人组成了一个团队，换了任何一个人，或者四个唐僧、四个猪八戒都不能组成有战斗力的团队。,西游记中的团队建设,物业服务团队建设,一是对目标最坚定，从未放弃到西天取经，其他三个人都有放弃的念头。任何要取得成功的人都具有坚强的毅力；其次，唐僧是自我约束能力非常强的人。,唐僧,是有本事的人（如果想做成事业，团队

9、中必须有有本事的人），但不能有效控制自己，所以必须有唐僧控制他。,物业服务团队建设,孙悟空,可靠、忠诚、任劳任怨的人，假如没有沙和尚，那副担子谁挑，可能由唐僧挑，因为孙悟空是有本事但不高兴时不会挑，猪八戒使人感到不可靠，没有担子就不叫沙和尚了。,如果您在单位的团队中担任着挑担子的角色，就千万不要放下，否则您一事无成。,物业服务团队建设,沙和尚,作用同样非常重要，如果没有他，照样不能成功。有个心理调查发现，男性普遍比较喜欢孙悟空，女性普遍比较喜欢猪八戒，他热爱生活、有情趣、温柔。如果没有猪八戒，这个团队就很无趣，他给这个团队带来了革命乐观主义情绪。从心理学上讲，当一个团队面临很大压力时，这个团队

10、很容易分裂。,当团队中没有合理的机制时，这个团队是必然要分裂的，必须要有猪八戒，他是这个团队随团心理医生，消除大家的紧张感、焦虑感。,战斗的团队-猪八戒,物业服务团队建设,猪八戒,其次，猪八戒的作用是在内部矛盾调节中起了重要作用。如唐僧让孙悟空回家，但遇到麻烦时需要他回来，然而出于面子又不便张口，此时，唯有猪八戒出来说好话。如果没有猪八戒这个角色，这个团队早就解散了。此时也就是猪八戒反复、百折不挠的精神说服了唐僧。第三，猪八戒与各方面的关系非常好。这四个人的成就，必须有很多外部的力量帮助，这些事情都是猪八戒在做，他是个非常称职的公关部部长。第四，猪八戒信息非常灵，凡是外部事物的重大信息都是由猪

11、八戒得到的，他就是这个团队的雷达，始终在扫描。西游记写的四个人少一个人都不行，这也是我们要讨论的一个最具有战斗力的团队应当由什么样的人组成。,战斗的团队-猪八戒,物业服务团队建设,贝尔宾分析了1000多个领导班子，概括提炼后认为：理想的管理团队应当由八个角色组成（到了一定层次的干部，就必须研究人，要培养对人的兴趣）。他对人在组织中的行为特点概括出八种类型：,贝尔宾理论,物业服务团队建设,1行政者（CW）条理、秩序、规则、标准、缺乏灵活性。做事讲规距、条理；服装会整齐；说话特点：有条理；办公桌上整齐，很多是一种天性。处事风格：一般会讲章法，讲秩序、条理、规律。缺点是：灵活性差，对不确定性的容忍比

12、较差。类似西游记中的沙和尚。一个团队中必须有这种人。典型特征：务实、顺从；可靠；保守。积极特性：有组织能力；实践经验；工作勤奋；有自我约束力。能容忍的弱点：缺乏灵活，对没有把握的主意不感兴趣。,物业服务团队建设,2协调者（CH）孩子王中常常有这样的类型，天生有些领袖气质。给别人带来心理上的稳定感、安全感。类似西游记中的唐僧。典型特征：沉着；自信；有抑制力。积极特性：不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观。能容忍的弱点：在智能及创造力方面并非超常。,协调者,物业服务团队建设,3推进者（SH）效率、速度、粗放、易伤人。急性子类型，喜欢将紧张的气份传达给别人，属于先打枪后瞄准的人。对人气比较麻木。

13、类似西游记中的孙悟空。典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索。积极特性：有干劲，随时准备向传统、向效率、向自满自足挑战。能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急躁。,物业服务团队建设,4创新者（首创）（PL）。标新立异；思维活泼；现实感差。想法多，主意多，点子多，一般现实感较差，创新和现实是相悖的。时间、空间概念较差。常常会用否定的语气讲与人相同的观点，喜欢与人在区别中存在。单位中穿布鞋上班的人大多属于这类人。类似西游记中的孙悟空、猪八戒。典型特征：有个性；思想深刻；不拘一格。积极特性：才华横益；富有想象力；智慧；知识渊博。能容忍的弱点：高高在上，不重细节，不拘礼仪。,物业服务团队建设,5信息者（R

14、I）对外敏感、交际、灵通、持续力差。这类人每天喜欢听消息，喜欢各办公室串，喜欢聚会。类似西游记中的猪八戒。典型特征：性格外倾，热情，好奇，联系广泛，消息灵通。积极特性：有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战。能容忍的弱点：事过境迁，兴趣马上转移。,物业服务团队建设,6监督者（ME）冷静、理智、客观、有判断力、易降低士气。这类人一般在开会时不会先来，来了后一般往边上坐，允许抽烟的话一般是在抽烟。等会议快结束时，说出反对意见，但没有正确的意见，爱挑毛病，好从反面看问题。这种人代表了在团队中客观、理性。最大的作用是如果他都挑不出毛病来，这个事情就没有什么问题了，就像足球队的守门员一样

15、，他对进球不感兴趣，对不让球进门很感兴趣。这种人是团队中从重心理最不严重的人，在团队中不讨人喜欢，正是由于在情感上与团队成员的脱离，在看问题中有一种超然的能力。刘少奇就是这种类型的人物。很多主意是毛泽东提出的，刘少奇想通的决定会执行得非常好。类似西游记中的沙和尚。典型特征：清醒；理智；谨慎。积极特性：判断力强；分辨力强；讲求实际。能容忍的弱点：缺乏鼓动和激发他人的能力。,物业服务团队建设,7凝聚者（TW）对内敏感；随和；易寡断优柔。说得最多的词是：“对”或“是”，其后用“但是”等表示反对。属于对人气比较看重的人，这是属于人气导向的领导者。一个规则能否发布，先看人气，如果人气不够先放一放再说，待

16、人气到了后再发。这种人最喜欢研究领导者的关系。类似西游记中的猪八戒。典型特征：擅长人际交往；温和；敏感。积极特性：有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作。能容忍的弱点：在危急时刻估柔寡断。,物业服务团队建设,8完美者主义者（FI）尽善尽美，细致，一丝不苟，焦虑，易陷入细节。属于典型的举轻若重的人。假如有美国老总来开新闻发布会，组织时将每个人的饮料爱好都想得特别细致，大公司是练细活的。西游记中的沙和尚最典型，猪八戒、孙悟空最不典型。典型特征：勤奋有序，认真，有紧迫感。积极特性：持之以恒；理想主义，追求完美。能容忍的弱点：常拘泥于细节，不洒脱。,物业服务团队建设,贝尔宾说：人无完人，而一个团队

17、却可以完美。用我的理论不能预测一个团队一定成功，却可以预测一个团队一定失败。,贝尔宾理论,物业服务团队建设,贝尔宾的意义在于将八个功能集中在一个团队中才能发挥积极的作用。中国团队角色结构分布表明：行政者CW和完美者主义者FI的曲线最高，中间四个类型的人物比较少。（这与我国的文化传统有关）,物业服务团队建设,长处是指：人的专业上的长处，以及人的个性气质和长期形成的处事风格，用人的专业长处比较容易，但了解人的气质和长期形成的处事风格（称为秉赋）却不易，能够把人读明白的人，知道怎么用人，此人放到什么岗位上用，与谁搭配比较好。人才是相互塑造的，您的后方正好是他的前方，用人如用器，用人如用药。人没有废物

18、，只有放错地方的财富。,物业服务团队建设,高效物业服务团队,工作群体,潜在的团队,真正的团队,高效的团队,伪团队,团队绩效,工作表现,团队行为曲线图,高效物业服务团队,高效团队的9个特征,外部支持,一致的承 诺,开放的沟 通,相关的技 能,相互的信 任,有效的结构,分享成果,恰当的领 导,清晰的目 标,高效物业服务团队,高效团队的三个层次,任务为核心：遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观组织保障：鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为观念与价值：只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的,高效物业服务团队,PERFORM,Project 目标和价值观,Enti

19、tle赋能授权,Relationship沟通和关系,Flexible灵活,Output最佳的生产力,Recognize肯定与表扬,Morale士气,高 效 团 队 的 perform,Project目标和价值观成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标目标十分明确，具有挑战性,高效物业服务团队,Entitle赋能授权成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力成员有渠道获得必要的技能和资源政策和做法能够支持团队的目标很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。,高效物业服务团队,Relationship沟通和关系成员肯公开且诚实地表达自己的想法成员会表示温情，了解与接受别人成员会积极主动聆听别

20、人的意见不同的意见和观点受到重视,高效物业服务团队,Flexible灵活与弹性成员会视需要去执行不同的角色和功能成员分担团队领导和团队发展的责任成员能自我调节，满足变迁中的需求成员会探讨各种观念和方法,高效物业服务团队,Output最佳的生产力产出高品质卓越决策效果高显然具有明确的问题解决程序,高效物业服务团队,Recognize认可与赞美个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美团队的成就受到成员的认可团队成员觉得受到尊敬团队的贡献受到组织的重视和认可,高效物业服务团队,Morale士气个人乐于作为团队的一员个人有信心，而且士气高成员对自己的工作引以为荣，而且很满足向心力强，团队精神高昂,高

21、效物业服务团队,高效物业服务团队,优秀团队的特质,富有冲劲、目标明确和高激励善于思考成员间资讯交流通畅，有共同遵守的行为规范有效的团队成员特质分析,管理与领导服务团队,高效服务团队的管理,1、团队需要的领导者,有远见 服务者调节者 教练,计划 组织控制 激励,领导角色,管理与领导服务团队,2、管理与领导的关系,企业,管理,领导,管理与领导服务团队,管理与领导服务团队,将团队的业绩放在首位，并且承认他自己需要帮助，不搞个人秀 对团队的力量充满信心，对团队的成员有无比的信心。,3、团队领导者的信念,管理与领导服务团队,Energy（活力）个人精力充沛，有行动的冲劲。Energizer（激励）调动和

22、鼓励他人的能力，富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至。Edge（敏锐）竞争精神，对速度有与生俱来的追求，坚定的信念和大胆的支持Execution（执行）达到目标,4、卓越领导者应具备的核心素质4E,管理与领导服务团队,让其他人感觉受尊重树立您的远见待人如己对您自己和下属的行为负责在公开场合表扬和私下批评花时间去看和被看到运用竞争,5、吸引追随者的七大法宝,管理与领导服务团队,您要成为一名优秀的教练和老师让管理成为一种生活方式，要天天去做平易近人，与您的队员之间保持公开坦诚定期或不定期召开恳谈会不要放弃任何肯定别人成绩的机会需要批评时，立即去做，并注意方法保持铁的纪律,6、成功领导一个团队的七

23、大方法,管理与领导服务团队,职位为人而设，而非为上帝而设职位设计要有一定的难度和宽度起用一个人应从他能做什么出发在用人之长时应能容人之短,7.领导者发挥人之所长的4大要点,管理与领导服务团队,不健康团队表现,管理与领导服务团队,不健康团队表现,管理与领导服务团队,1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。2、最重要的七个字是：您干了一件好事！3、最重要的六个字是：您的看法如何？4、最重要的五个字是：咱们一起干！5、最重要的四个字是：不妨试试！6、最重要的三个字是：谢谢您！7、最重要的两个字是：咱们。8、最重要的一个字是：您。,雷鲍夫法则,管理与领导服务团队,*,团队冲突是每个团队功能发挥时的正常

24、部分。适当处理能够协助团队找到更好的解决办法并为未来的合作建立起牢固的基础。,克服团队冲突,管理与领导服务团队,克服团队冲突的工具：,针对问题,而非个人。关注于什么能做,而非什么不能做。鼓励不同观点和诚实的对话。用非责怪的方式表达您的感受。接受应属于您的问题。倾听他人的发言了解他的观点，之后表达您自己的观点。对他人的观点表示尊重。8.在建立关系的同时解决问题。,管理与领导服务团队,建立对您的信任,信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花时间去建立，更需要花精力去维护。信任度容易被打碎并带来伤害，一旦带来伤害，就会变得极其困难，不可能去补救。信任会创造信任，不信任会导致更不信任。,管理与领导服务团队

25、,信任来自：,诚信 诚实，信用胜任技能 技术专家和人员管理能力一致性 行为的预见性，并言行一致公开 愿意倾听，分享,管理与领导服务团队,为别人工作“我为人人”您在为您自己工作时要表现出您为团队中其他人的利益工作也在所不辞。,公开，透明政务公开能带来团队成员的信心和信任，把有关团队的情况、问题、挑战等告诉成员，解释您为什么要这样做,怎样赢得别人的信任呢？,管理与领导服务团队,做一个团队成员在言行上要支持团队，捍卫团队和团队成员的利益，这表面您忠实于您的团队,怎样赢得别人的信任呢？,展现您的才华通过展示您的技术能力和职业水平来赢的他人的尊重，尤其是要表现出您的沟通技能、解决冲突和其他的人际关系技能

26、。,管理与领导服务团队,公正在作出决策或采取行动前考虑一下在客观性和公正性方面别人会怎么理解，在业绩评估和奖励等方面要做得公正公平,支持要让团队成员在他们需要您时能找得到您，对团队成员的想法，主意等积极得提出帮助、建议、辅导和支持。,怎样赢得别人的信任呢？,管理与领导服务团队,谈出您的感想让您的团队成员分享您的感觉，沮丧的，苦恼的，严肃的，别人会认为您跟他们一样有七情六欲，是真实的人，这样他们理解您是怎样的人，会增加对您的尊重和信任。,尊重别人仔细聆听别人的意见，特别是不同的意见是您对团队成员表达尊重的方法，仔细聆听别人的意见有助于建立一种融洽友好的关系;可以鼓励对方向我们提供更多的信息;提供

27、机会来澄清或说明误解。,怎样赢得别人的信任呢？,管理与领导服务团队,团队中成员可能的问题,管理与领导服务团队,先看一叶不见泰山欲揽泰山不揪一叶,接纳,管理与领导服务团队,越位自然无效规则更需敬畏,定位,管理与领导服务团队,心有旁骛欲取巧手虽速而事无果,分工协作,管理与领导服务团队,风险附着担当之中回报跟随担当之后,责任,管理与领导服务团队,一言难载九鼎九鼎毁于一言,承诺,管理与领导服务团队,因为人信我付出因我付出而人信,信赖,管理与领导服务团队,自爱者爱人爱人者人爱,爱心,管理与领导服务团队,旅途漫漫人孤独相逢一笑添暖意,惜缘,管理与领导服务团队,不论伤害或搀扶终究路上有您伴,感恩,管理与领导服务团队,管理与领导服务团队,好团队能给您带来快乐和幸福,