（有效沟通技巧）ppt课件.ppt

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1、沟,成,就,美,好,来,未,通,主讲：职业培训师 陈 浩,效,有,北京赢家大讲堂 栏目专家北京时代光华教育集团 特聘培训师深圳聚成股份讲师团 讲师国家中小企业银河培训工程 注册培训师2005 年山西省优秀企业家 2006 年中国十大培训师2007 年五星级高级国际职业培训师1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师2009年 最具影响力实战派专家2011年最佳职业化讲师2011年品牌培训师工作就意味着责任、别找借口找方法、执行力、管人管到位等作者,你想不想？1.一张嘴就语惊四座？2.一开口就俘获他人的心？3.什么都不说，只靠简单的表情就赢得别人的好感？4.从一个平平凡凡的小老百姓蜕变成

2、一位出类拔萃的成功人士？,那么，请你：抽空学点沟通技巧吧！,学会有效沟通，提高企业管理绩效,正确理解他人的观点，从他人的观点思考问题。只有这样你才有资格来评论他人的观点,1、看视频，非你莫属海归刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最基本的生存技能,思考：（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么？（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的？（3）、说话和沟通是一回事吗？,（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么？,一、沟通是最基本的生存技能,你是谁？（说话者的身份）你要跟我说什么？（内容）你说的内容对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要听你的？为什么我要现在听你

3、的？,听话的人心中最为关心的问题,（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的？,一、沟通是最基本的生存技能,有7%来自于所说的内容.(易懂)说的舒服有38%来自于说话的声音和语调(好听)说的顺耳有55%来自于外型和肢体语言(顺眼)说的漂亮,一个人决定要不要接受另外一个人所说的话：,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最基本的生存技能,关键词：开场太幽默，反而不好,一、沟通是最基本的生存技能,开场白：我是80后，我也喜欢臭美；但是我更喜欢莎士比亚。我喜欢打魔兽，更喜欢上微博；我是个工作狂，但也是个乐活族。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第一阶段：英雄双行体,

4、【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第二阶段：中国和我们这儿,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问，“为什么自考，为什么选择英语专业？”解读：“自考”和英语国家留学人员回国后继续学“英语专业”，这两个现象按照目前中国人的普遍意识，都是不够“强大”的现象（对比本科、英语好就不应该再凭借这个优势学英语专业），张的提问是否有羞辱的意图。,第三阶段：学历问题,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第二主持人的“虚张声势”评价除了立场之外，还有没有其他的判断依据？“马上就炸了，呈现出攻击性，心理素质太差。”马上不对，是逐步升级的；炸了不对，是有控制的反击；攻击对的，但不是现在才呈现出；心理素质太差不对，忍辱的未必

5、是好心理素质，也可能是功利性太强而做出的自我抑制，并非平和对待。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问“在哪里做翻译，张的姿态和表情。抱臂防御，映射自我弱势定位；躯干轻微后仰，属厌恶型逃离反应；眼睑闭合程度加强，映射厌恶增强。,第四阶段：工作经历,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第五阶段：BOSS提问,回答“是否上过华尔街的课？”的问题过程中-刘表现出经典轻蔑（我知道你问这个问题是什么意思）和无奈（我没钱，多可怜啊），用来应对提问.,创新梦工厂的李开复发文：,1、信息的沟通（表层）。2、情感的沟通（中层）。3、思想认识的沟通（深层）。,沟通做到三个统一：,情感的沟通是润滑剂，思想认识的沟通是重

6、点。,（3）、说话和沟通是一回事吗？,一、沟通是最基本的生存技能,说话是人人都会做的事情，但说话与沟通有很大的区别，能把沟通做得好的人，微乎其微。因为和客户沟通有问题，很多企业无法找到自己的生存空间，导致逐渐消失。也因为内部沟通有问题，很多员工无法找到适合自己的位置，所以不得不离开公司。很多企业因为沟通存在误区，人为内斗和内耗不断。,2、沟通是现代职业人士必须具备的能力之一,一、沟通是最基本的生存技能,（1）、名人如是说（2）、不会沟通的危害，你有过吗？（3）、我们迫切需要学习沟通技巧,思考：为什么沟通如此重要？,石油大王洛克菲勒说：假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太

7、阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,（1）、名人如是说：,柯达之父乔治.倚斯曼说:人生的幸福就是人际关系的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功.,（1）、名人如是说：,国内企业家如是说：山高人为峰,沟通赢天下.,（1）、名人如是说：,在现实生活中的我们，往往因为缺乏沟通的综合本领，在与他人打交道时，总会显得束手束脚甚至举步艰难！,（2）、不会沟通的危害，你有过吗？,面对陌生人时，我们常因不知聊什么话题而陷入尴尬；面对职场中形形色色的人，我们会因不谙沟通之道而让自己陷入各种危机中；在寻求他人帮助的时候，我们会因不知道怎样开口而失去一次次机会；在日常与亲朋好友的接触中，我们总因沟通不善而生出间

8、隙和误解；,（3）、我们迫切需要学习沟通技巧，因为,在这个时刻发生着巨大变革的时代里,我们必须与他人进行有效沟通!,没有沟通,个人就难以生存;不会沟通,个人就难以发展,沟通是我们立足于这个社会必须掌握的一种技能!只有学会沟通,我们才能到打动人、凝聚人，才能达到自己想要的目的，获得这个世界上生存和发展的机会,智慧提醒：沟通，不可不学,3、故事给我们的启示：,谁是该来的？“怎么搞的，该来的还没有来？”“不该走的客人怎么倒走了 呢？”我并不是想让他们走啊！“不是让他们走了，难道想让我走吗？”,一、沟通是最基本的生存技能,3、故事给我们的启示：,一、沟通是最基本的生存技能,“如果妈妈和你一起出去玩,口

9、渴了,没有带水,而你包里有两个苹果,怎么办?”“我会将两个苹果都咬一口.”“你为什么要这么做呢?”“因为我要把甜的苹果给妈妈”.,你会倾听吗？,沟通不是一种本能，而是一种能力,二、沟通的基本理念,（1）、概念：沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,1、什么是沟通？,沟通漏斗(信息递减),而且他还会向别人转述.,沟通的漏斗,沟通中最重要的不是你的”传递“，而是对方的”理解“,出现差错时，不应首先去抱怨，去怪罪别人，而应首先去反省自己的”传递“别人是否真正的”理解“了！,二、沟通的基本理念,（2）、沟通的要素：沟通的内容、沟通的方法、

10、沟通的动作、,1、什么是沟通？,二、沟通的基本理念,有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后，跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：“如果你不吵，等下次给你买糖吃。”只是，谁劝都不管用，惹得一屋子的人都转头看他们这桌。最后，侍者走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小男孩居然不吵了。吃完饭，这桌男主人赏了侍者加倍的小费，并教教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：”如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。“,故事中，侍者通过改变沟通的内容达到目的。,故事1、侍者的妙招,二、沟通的基本理念,古代有位宰相，知道广

11、东发生了大水灾，请求皇帝让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是，皇帝不置可否，只说”让我想想“，就把事情搁下了。这个宰相每天都陪皇帝下棋，唱着”锵、锵、锵、广东免缴粮“。唱得多了，后来一天皇帝也跟着他敲着棋盘：”锵、锵、锵、广东免缴粮“。宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。,故事中，宰相通过改变沟通的方法达到目的。,故事2、聪明的宰相,二、沟通的基本理念,（1）、沟通参与者（对象）：听者与说者。,2、沟通就是为了有效,二、沟通的基本理念,（2）、何谓有效沟通：是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使

12、对方接受。,2、沟通就是为了有效,二、沟通的基本理念,2、沟通就是为了有效,（3）、沟通的目的是：表达情感流通信息激励行动控制行为,二、沟通的基本理念,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：”荷薪者过来！“卖柴的人听不懂”荷薪者“（担柴的人）三个字，但是听得懂”过来“两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：”其价如何？“卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂”价“这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：”外实而内虚，烟多而焰少，请损之。“（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰少，请减些价吧。）卖柴的人听不懂秀才的话，于是担着柴走了。,故事，秀才卖柴：,二、沟通的基本理念,（4）、

13、有效沟通的三要素 沟通前要有明确的目标沟通后要有共识的达成沟通的信息、思想和情感的传递。,2、沟通就是为了有效,和别人沟通的第一句话就是：“我这次找你的目的是.”“非常感谢你,通过刚才的交流,我们达成了如下共识”沟通时更应该注重思想和情感的沟通,二、沟通的基本理念,案例 故事没有目标，怎么沟通都无所谓“请告诉我，在这里我应该走哪条路？”“这完全取决于你要到哪里去”“我根本就不在乎到哪里去”“那你走哪条路都无所谓”,二、沟通的基本理念,说者，要想办法组织好自己的条理和语言，把复杂的问题简单化，力求“一针见血，言简意赅”地表达自己的想法。不仅仅是“说”，还要“说清楚”，要想办法让听者更易理解。,案

14、例 提醒：要达到有效沟通，说者和听者都有责任,听者，要认真收集说者语言中传达的各种信息，理出有效信息，记下，并在随后的交流中进行复述和确认。不仅仅是“听”，而且要“听明白”，你的理解要跟说者达成一致。,二、沟通的基本理念,建设性沟通就是为了达成良好的结果，并且不损害或者更有利于双方关系的融洽。,3、沟通的最高境界是建设性沟通,沟通时为了达成共识，但是达成共识会出现两种结果：1、关系得到巩固和发展；2、关系不好或关系被破坏。,沟通到位是提高工作效率的关键所在。沟通不仅仅是为了达成共识，更重要的是在达成共识的同时，能够让对方感觉良好。,二、沟通的基本理念,最应该避免的三种心态：自私自我自大,4、沟

15、通的基本问题：心态,一个人心态不好，哪怕他巧石如簧也没有用，沟通的基本问题就是心态问题,一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通,自私，只关心五伦以内的事情,孝顺父母，关爱兄弟姐妹，夫妇循礼对朋友忠诚宽容同道相谋,比如，迷路了要帮忙吗？,自我，别人的问题与我无关,如：公众场合，请勿吸烟什么场合可以吸烟？什么场合不能吸烟？多考虑别人的感受,自大，我的想法就是答案,总是认为自己是对的总是认为自己是最好的总是认为别人不对,快乐是头脑里想法的物质体验,我是一切的根源思想构造了我们接触的一切事物改变处境要先改变想法每个人都是自己命运的设计师。,从寻找共同点开始沟通，能引起沟通双方思想和感情的共鸣

16、,先认同别人，别人才能认同自己,沟通是先认同人，后认同事,沟通是手段，认同才是目的,沟通是一种“无薪”激励,ABC 情绪理论,基本假设：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对该事物的评价与解释。,结论：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。,A,B,C,B1,C1,B2,C2,交流研讨,我 是 一 切 的 根 源,请运用“ABC情绪理论”来分析下列事件可能出现的“ABC模式”：,出门拜访顾客时，正遇到天下大雨 有强劲的对手加入竞争行列 自己辛辛苦苦，但没得到上司的赞赏 公司人才流失严重 你被公司辞退 下属不听话,沟通的基本原理关心,关心，涉及以下三个方面：关注状况与难处；关注需求；关注

17、痛苦与问题；,人性的7大弱点,1、自己永远是对的。2、人人喜欢被重视不喜欢被冷落。3、人人喜欢被赞美不喜欢被批评。4、人人喜欢被肯定不喜欢被否定。5、人人喜欢被欣赏不喜欢被打击。6、人人喜欢被领导不喜欢被管理。7、人人喜欢想自由不喜欢被约束。,故事：店员的关心,关心和被关心是人类的基本需要,基于关心的沟通是达到良性沟通的必备条件学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。,“你喜欢这本书吗？”、“是啊”“我帮你拿到柜台去”、“谢谢”“这本书你也喜欢吗？”、“是的”“我帮你拿到柜台去”、“不知不觉就拿了六七本”“没有关系，先生，我帮你送回家，你继续买别的东西去吧。”你到家的时候通知我，我就会帮你送

18、过去的。“,沟通的基本原理关心,沟通的少与多,少说抱怨的话 多说宽容的话少说讽刺的话 多说尊重的话少说拒绝的话 多说关怀的话少说命令的话 多说商量的话少说批评的话 多说鼓励的话,沟通的基本要求主动,主动就是：主动支援主动反馈,沟通的基本要求主动,沟通的双方，一个要主动发言，另一个要主动反馈。,任何沟通，只要能同时做到这两点，就会顺畅，解决问题就会变得轻松简捷,沟通的基本原则简单,用简洁且便于理解的语言进行沟通，是沟通中最为重要的，也是首要的原则。,坚持简单的原则：使用沟通对象的语言熟悉信息量要控制得当信息要准确,二、沟通的基本理念,5、沟通的三大规律,沟通的双向性沟通的双语性沟通的三行为,沟通

19、的双向性,沟通过程一定是互动的过程，是双向的。沟通是双向的，信息传递后，需要对方的确认和反馈，就能大大减少沟通的障碍和误会,沟通的双语性,指“语言”与“非语言”语言分口头语言和书面语言；非语言包括语气、语调和肢体动作等。,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,沟通的三行为：,问、听、说,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,只有会听话的人才会说！只有听懂别人的意思，才能沟通得更好！关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通,不仅要掌握问话的技巧，表达的技巧，更要掌握倾听的技巧,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得进去 让对方听得合理 让对方听得乐意,让对方听得进去,对方听得进

20、去，是良好沟通的第一步开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功对方听不进去的时候，宁可暂时不说，等找到机会的时候再进言,让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。只是说得对没有用，有时候，你说的越对，对方越会觉得没面子,让对方听得合理,要先说对对方有利的，安抚对方的情绪指出彼此互惠的，对大家都有好处的事最后提出要求,弹性的沟通者：充分尊重别人的看法适度表达自己的看法不断地改变自己的方法，最终达成目标,要常思考：怎么说对方才喜欢听如何使对方情绪放松沟通的哪部分对方比较容易接受,让对方听得乐意,故事，扁鹊见蔡桓公,春秋战国时期有个 名医叫扁鹊。一次，扁鹊拜见蔡桓公，他看看蔡桓公，笑着说：“国君，你的皮肤有

21、病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以显示有本事。”过了十几天，扁鹊又来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。又过了十多天，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险。”再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远望去，转身就走。,扁鹊的沟通是失败的，他没有说服他的领导。如果他换一种沟通方式，让领导听得进去，听得合理，更听得乐意，那么结果就会不一样,故事，扁鹊见蔡桓公（换一种沟通）,如果扁鹊及早告诉蔡桓公：皮肤上

22、的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司神的手里，医生是无能为力了。那么，是否会好些？,扁鹊的沟通是失败的，他没有说服他的领导。如果他换一种沟通方式，让领导听得进去，听得合理，更听得乐意，那么结果就会不一样,“386199部队”，“38”即妇女，“61”指儿童，“99”代指老人,【请问你，有过类似的感受吗？】,“其实，我同意你的想法，但是我很不喜欢你的讲话的口气。”“其实，我同意你的见解，但是我很不喜欢你讲话的态度。”“我知道你讲的都是对的，你也是为我好，可是我愿意，你管得着吗？”,沟通为什么会出现此次障碍呢？为什

23、么良药一定是苦的呢？为什么就不能适当地加点甜的因素？,三、沟通的六大障碍,1、价值观和立场不同 2、文化差异 3、观念和心态方面的差异 4、具体技能方面的差异 5、信息方面欠缺导致 6、情绪影响导致,1、价值观和立场不同,价值观，是一种主观判断，或者是一种信仰体系。有时沟通不畅是由于价值观不同而相互之间又“固执地坚持自己的价值标准而否定对方的价值标准所导致的。对，错，是，非，相信什么，不相信什么，对特定事物的解释方法等。,故事：红灯导致分手,小明是曾经留学德国的留学生，在留学期间，他找的女朋友是德国的女孩子。有一次，小明带着他的女朋友在凌晨的时候开车兜风，兴致高的时候，看到红灯就直接过了去。没

24、有想到，他女朋友就提出分手。原因很简单，一个连自己生命都不爱惜的人是没有办法做终身伴侣的。小明回国后，找的女朋友是中国女孩子。有一次，同样是凌晨，和女朋友吃完夜宵兜风时，遇到了红灯。因为以前的教训，小明就把车停了下来，等变绿灯的时候再走。第二天，女朋友提出分手。原因是，做事太死板，在中国做事一定能够要灵活变通，没有警察连红灯都敢过的人，很难有大的出息。,故事：可怜的儿子和好命的女儿,有两个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吗？”“别提了，真是不幸哦”。这个妇人叹息道，“他实在够可怜，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上。”“那女儿呢？”“那她

25、可就命好了。”妇人满脸笑容，“他嫁了一个不错的丈夫，不让她做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”,同样的状况，当我们从不同的立场和角度去看时，就会产生不同的心态，从而产生不同的结果。,2、文化差异,是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。不同背景的人，对同一件事、同一句话、同一个动作都有着不同甚至相反的解释,故事，小兔和小狗请客,某一天，小兔要请好朋友小狗到家里来吃饭。一大早，小兔就到田野里找自己特别喜欢吃的嫩嫩的青草。小狗来了后，小兔就拿出自己早上的劳动成果招待小狗。小狗一看青草，顿时没有胃口，随

26、便吃了两口就回去了。过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚子回家了。,小兔和小狗没有注意到文化差异，没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事,3、观念和心态方面的差异,在人际交往和人际沟通中，最重要的不是人际沟通技巧，而是沟通时所持有的观念和心态。己不所欲，勿施于人。,自检：你是否有下列现象发生：“我可以，你不行”模式,别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细！别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率；别人若不经吩咐就做某一

27、件事，是越权；我主要做，是主动性；别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚持原则；别人忽略了规则，是不负责任；我忽略了规则，是创新！,故事，你心中有什么。,苏东坡和佛印和尚是很好的朋友，但是两人也喜欢彼此嘲弄一番。有一天，两人坐着打禅。一会儿工夫，苏东坡睁开眼睛问佛印：“你看我坐禅的样子像什么？”佛印看了看，频频点头称赞：“你像一尊高贵的佛。”苏东坡暗自窃喜。佛印也反问道：“那你看我像什么呢？”苏东坡故意气佛印：“我看你简直像一堆牛粪。”佛印居然微微一笑，没有提出反驳。回到家中，苏东坡得意地告诉他的妹妹：“今天佛印被我好好地修理了一番。”当苏小妹听了事情原委后，反而笑了出来。苏东坡好

28、奇地问道：“有什么好笑的？”人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。其实，输的是你呀！“苏东坡这才恍然大悟。,看别人不顺眼，是自己修养不够当你心中有敌时，处处都是敌；当你心中无敌时，便可做到天下无敌,4、具体技能方面的差异,沟通的三个行为：问、听、说学会倾听是沟通的关键要学会问问题。如果你听的不好，你就不知道该问什么。如果你不会问，你就听不到你想听的。用别人爱听的方式说自己想说的话,如何说？,弄清楚对方想听什么，说对方感兴趣的话题。多讲认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方期望听到的解决问题的方案等。以对方感兴趣的方式表达，不批评，不指责、不抱怨。在适当的时机与场合

29、中进行。当对方有需求时，再说出来你的想法。分清楚场合。表扬时，应尽量公开，批评时，应尽量私下,5、信息方面欠缺导致,沟通双方没有办法进入对方频道信息不对称时，会造成“鸡同鸭讲现象容易犯的错误就是，选择对自己有用的，自己感兴趣的信息来接受，而过滤掉其他信息注意自己说话的语调和态度。,6、情绪影响导致,一个人在弄情绪的时候，是根本不讲道理的，这个时候沟通就会很成问题先处理心情，再处理事情高品质沟通，要把注意力放在结果上，而不是放在情绪上,苏东坡的故事,苏东坡在瓜州地方任职，和金山寺只有一江之隔，他经常和金山寺的主持佛印禅师谈禅论道。一日，苏东坡自觉修持有得，撰诗一首，派遣书童过讲，送给佛印禅师过目

30、，诗云：稽首天中天，毫光照大千；八风吹不动，端坐紫金莲。禅师看完后，拿笔批了两个字，就叫书童带回去。苏东坡以为禅师一定会赞赏自己修行参禅的境界，急忙打开禅师的批示，一看，只见上面写着“放屁”两字，不禁无名之火起，乘船过江找禅师理论。佛印禅师早站在江边等候苏东坡了，苏东坡一见禅师就气呼呼地说：“禅师，我们是至交道友，我的诗，我的修行，你不赞赏也就罢了，怎可骂人呢？禅师若无其事地说：“骂你什么呀？”苏东坡把诗上批的“放屁”两字拿给禅师看。禅师呵呵大笑说：“你不是说你可以做到八风吹不动吗？老衲一屁就把你打过江来了。”苏东坡惭愧不已。,修行不是嘴上功夫，做到才是真功夫,四、有效沟通的五大建议,诚信宽容

31、的沟通心态 培养有效倾听的技巧 双向互动交流方式语言体态有效配合因人而异进行沟通,1、诚信宽容的沟通心态,沟通过程中，最大问题首先是观念问题，表现出来就是心态。应当有一颗诚信宽容的沟通心态，宽容是因为每个人都有自己的心智模式信任是整个沟通过程中最重要的平台。,故事，老乌龟和小乌龟,从前，有一只老乌龟和一只小乌龟在房间里喝可乐，不一会儿，老乌龟把自己的可乐喝完了，但觉得还没喝够，就找小乌龟说：“你可以帮我到外面买一瓶可乐吗？我年老体衰，行动不方便。”小乌龟想了想，说：不行，我走后你会把我的可乐喝光的。“老乌龟说：“不会的，你放心吧！你都去帮我买了，我肯定不会喝你的啦！”小乌龟很不请愿地走出房间去

32、买可乐。其实，小乌龟从出去买可乐到回来只需要10分钟的时间。10分钟过后，小乌龟还没有回来，老乌龟想，可能小乌龟在外面出现什么情况耽搁了，再继续等吧！1个小时过去，3个小时过去了。小乌龟还是没有回来。老乌龟看看小乌龟的可乐，渴得实在是受不了，心想，先喝一口，反正一口他也看不出来。老乌龟拿起小乌龟的可乐。正想要喝，突然听见门“嘭”，一声，小乌龟从外面把门踢开，嘴里嚷道：“我在外面足足盯了你3个小时，你的狐狸尾巴终于露出来了，你果然是喝我的可乐！,因为不信任，很多事情其实并没有我们想象的那么复杂态度不好，知识越多，可能越麻烦。,2、培养有效倾听的技巧,没有倾听，沟通就是一句空话做到多听少说是关键听

33、字你理解吗？,什么叫真正的听？,听的时候，应该是一心一意地，十分投入，用眼睛看着对方，用耳朵听着对方，像听古代皇帝在讲话一样,听字，由耳+王+十+目+一+心等字组成,自检，是否做过下列行为别人讲话时，你在想自己的事；边听边与自己的不同观点对照；经常打断别人的谈话；忽视过程只要结果；仅听自己想听或愿听的东西；精力不集中，易被其他东西干扰,倾听分五个层次：1、听而不闻2、假装在听3、选择性地听4、专注地听5、设身处地地听,倾听的目的是为了理解，不是辩论,同理心就是设身处地地听,同理心就是将心比心，同样的地点、时间、事件，把当事人换成自己，设身处地去接受，去体谅别人立场不同，所处环境不同的人，让给没

34、有同理心，不能设身处地地为对方考虑，是很难理解对方的感受的。同理心并不等同于同情心,小猪的嚎叫一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个蓄栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。“小猪，听了回答说：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我，却是要我的命啊！“,3、双向互动交流方式,从语言模式上看包含以下三种模式P模式：用父母式的交谈语言进行沟通A模式：成人式理性、逻辑性、礼貌性的语言C模式：儿童式的语言进行沟通,每个人都会经历三种自我心态：家长式自我心态 成人式自我心态 孩童式自我心态,每个人在

35、每天的不同时间都会处在不同的心态中，而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,1、权威式的语言2、教诲和关怀式的语言由一系列规则、道德和行为方式的综合口气里充满了命令、指责和攻击性口头禅：“不要那么懒”；“不许吹牛”；“绝不能让别人欺骗你”、“婚姻是要永远维持的”、“不允许剩饭”、“不要相信有钱人”,P模式：用父母式的交谈语言进行沟通,1、理性的语言2、逻辑性较强的语言3、礼貌性的语言成人式的自我要听从家长式自我的建议，聆听孩童式自我的需要和反应。成人式的交流是直截了当的。与交流时以攻击和批判的方式进行成人式表达的是观点而不是判断或信念，它是有意识的，但这种有意识与情绪无关,A模式：理性、

36、逻辑性、礼貌性的语言,1、需要关怀的类型2、人性、冲动的沟通类型孩童式自我心态，包含了人们对一个崭新世界的渴望，想去了解、感知、触摸和体验这个世界反映的是孩子般对发现和感受的渴望。话语里充满着情绪，流眼泪，噘嘴，突然发火或不停地抱怨等既有健康的心态，也有因为父母的否定而产生的那种痛苦和受伤的感觉。口头语：我讨厌、我希望、我为什么一定要这样等，接受不了别人对自己不好，并且在觉察到自己被否定时，会感到受了伤害和不满。,C模式：儿童式的语言进行沟通,在沟通中请注意,1、用P模式沟通的人，经常用命令的语气，让人感觉不舒服2、在沟通中，有人喜欢C模式，但不太成熟的沟通模式3、沟通中最应提倡是A模式，因为

37、A模式是理性、经过思考的，成熟的沟通心态模式,每个人，都把自己当做职场中的职业人，才能进行良好的互动和沟通,4、语言体态有效配合,进入对方频道不仅要听对方的文字内容，更要听起思想和情感的传递要理解对方所说的话，而不是反驳。,如何进入对方的频道：情绪同步 语速、语气、语调同步 生理状态同步,每个人在每天的不同时间都会处在不同的心态中，而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,沟通不仅是语言文字的交流，更是情感和思想的交流,55%视觉身体语言,7%内容,38%听觉超语言,你 的 身 体 语 言肢体语言传递的是态度,你 在 说 什 么文字传递的是信息,你 是 怎 么 说 的有声语言传递的是感觉,

38、5、因人而异进行沟通,个性化沟通每个人的个性是不同的。沟通时应该针对他们不同的个性，采取不同的方法,故事，其实我最懂你的心 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打可了。铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开呢？”钥匙说：“因为我了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有心存关怀，才能进入别人的心。,外向,重事物,内向,表现型,和平型,控制型,思考型,重人际,有效沟通的性格差异,人际性格解析,1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、

39、处理异议 5、达成一致 6、共同实施,五、有效沟通的基本步骤：,沟通主体分析，设立沟通的目标要有一个目标，明确自己希望通过沟通达成的目的是什么。制订计划先说什么，后说什么；列表把要达成的目的、沟通的主题、方式以及时间、对象等列举出来沟通客体分析，预测可能遇到的争端和异议有充分的心理准备，对可能性进行详细的预测对情况进行swot分析明确双方的优势、劣势，设立一个合理的，大家都能接受的目标,1、事前准备,2、确认需求,积极聆听要用心和脑去听，要设身处地去听，目的是了解对方的意图有效提问通过提问更明确地了解对方的需求和目的及时确认当你没有听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达

40、的意思，做到有效沟通,要掌握提问的技巧，,明确区分三种类型：1、开放式问句，是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现状,目的：1、取得信息2、让沟通对象表达他的想法、看法,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型：2、封闭式问句，是为了让沟通对象针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式,目的：1、获取沟通对象的确认2、引导对方进入你要谈的主题3、缩小主题的范围,要掌握提问的技巧，,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型：3、诱导式问句，是在封闭式询问的主观意志，暗示你想听到或期待的答案,目的：1、引导谈话的方向2、争取达成一致,要掌握提问的技巧，,在表达观点的时候，要用FAB原则

41、：F（feature):属性 A(Advantage):作用 B(Benfit):利益,3、阐述观点,在沟通中，你可能遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点在沟通中要善于运用“同理心”，表示“我理解”，继而再站在对方的角度说服对方在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点说服对方,4、处理异议,沟通的结果就是最后达成一致。是否完成了沟通，取决于最后是否达成一致 在达成一致的时候，一定要记得感谢和赞美，要对别人的支持表示感谢，对别人的成果表示赞美,5、达成一致,6、共同实施,在达成一致之后，要共同实施保持合作的态度，按既定方针处理问题，

42、发现问题时要和对方及时沟通,1、向上沟通要有“胆”2、向下沟通要有“心”3、平级沟通要有“肺”4、客户之间沟通要有“情”,六、360度有效沟通,立场不同，导致期望不同,1、向上沟通要有“胆”,建议：1、不要给领导出问答题而是出选择题2、要有备选答案，及答案的优劣比较3、要表明自己倾向于哪个答案4、不要上司任何惊喜5、切记不要打断领导的讲话,了解领导意图承担你的责任寻求领导反馈同领导风格相匹配,领导沟通时，应该遵循的四个原则：、,故事，唐俊与比尔盖茨的对话2003年的春节，正好大年初三，因为春节 放假，来中国的话没有任何收获。改行程的对话,理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上

43、司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语,与上司的相处之道,1、根据上司获取信息的偏好,如何有效辅佐上司,2、根据上司的决策风格,3、经过沟通形成共同的期待,1、根据上司获取信息的偏好,对作为“倾听者”的上司，要善于提供信息。对作为“阅读者”的上司，要善于提出问题。,2、根据上司的决策风格,对“参与式”的上司，随时保持联系，主动请他参与。对“喜欢放权”的上司，在发生重大问题和变动时报告。,3、取长补短，建立相互期待,作为下属必须主动对上沟通，理解上司的期待才能做好工作。想当然地认为自己了解上司期待 的下属肯定会惹麻烦。,读懂你的上级，一般期望,什么时候

44、上级需要知道什么，了解什么（固化，静态的心理契约）什么时候汇报什么事情什么时间让上级掌握什么信息，需要上级给予什么支持，不要等上级说出来才执行，做下级的你，要主动积极给予告知。,读懂上级的具体期望：,为了完成某项工作，在何时何地，需要上级掌握什么信息，给予哪些支持，需要什么人协助，还需要调配的资源有哪些，这些都是具体的，也是动态的心理契约（是一份不用文字写的协议，上级双方都能分享后，对于我们的日常行为规范的暗示或备忘录）,自我反思的地方,我有哪些工作对上级是有帮助的，有哪些工作会妨碍上级？在与上级的工作分配中，经常交流双方的期望，并通过不断地提示期望来提升能力，一旦形成这样的状态，上下级双方都

45、会发现对方是一个最好的参照物，各自会不自觉地拉伸自己的期望，使得各自的期望值都逐步上升到一个新的高度，从而达到期望的一致的目的。,上级对我有什么需求？,听话的需求可以帮其做事的需求内在需求下级可以给其带来业绩的需要下级的管理能力出色，给其上级带来了安心、放心、乐意于其交流的感受，在组织内部同级别的管理者面前，挣足面子下级具有特殊的，为其所用的能力外在需求：希望自己在下级面前是重要的，有地位的，有分量的,上级对我的期望是什么？,了解上级的期望，明白他期望你做什么，你在其心中的位置与作用，从而帮助他实行自我价值。工作技能的期望分解：为组织带来良好的绩效，完成组织目标带好队伍，管理并正常运行部门流程

46、发挥部门中每个人的优势，调动起员工的主观能动性挖掘员工个人潜力，让他们自动自发工作忠诚与服从的期望诚实的品格与工作的主动性,上级对我的期望是什么？,下级在工作中必须以积极的行动来对上级的目标承担责任，必须要了解企业的最终愿景和目标，以及上级期望你做什么？,工作中的行为,力求在工作中能说能做不可成为去处不明的人提出问题要选择时机学会勤于报告当说则说，不当说绝对不可说实绩加上表现能力学会把握上司的期望设法消除与上司的心理距离尝试以自己的表现弥补上司的不足,虚心向上级学习,每天只求准时完工，不出错，不求精益求精，只谈完成不谈出色，从不考虑怎么让自己变得更加为上级所用，不懂得把握机会以上级为学师，系统

47、思考如何从上级主管身上学功夫，增加自己工作中的附加值与作用，浑浑噩噩地处事，长此下去一定不会有好结果。只有懂得高瞻远瞩的人，才会随时系统地观察外在环境动态，拓展思考视野。,多说小话，少说大话不急着说，先听听看不说长短，免伤和气广开言路，接纳意见下属有错，私下规劝若有过失，主动承担,2、向下沟通要有“心”,常见的平级部门沟通障碍包括：过于看重本部门，忽视其他部门人性的弱点，尽可能把责任推给别人部门间的利益冲突，唯恐别的部门比自己强,3、平级沟通要有“肺”,平级沟通要遵循的原则：1、面子第一，道理第二2、高调做事，低调做人3、彼此尊重，换位思考4、主动、体谅、谦让,平级沟通最为困难,做好服务工作是

48、前提,4、客户之间沟通要有“情”,要遵循的原则：1、诚信第一2、遵守规则3、换位思考4、体谅、谦让,说服的6个基本原理：,好感原理：人们喜欢那些欣赏自己的人；互惠原理：人们会以同样的方式给予回报；社会影响力原理：人们会仿效与其相似的人的做法；言行一致原理：人们会兑现自己明确的承诺；权威原理：人们愿意听从专家的意见；稀缺性原理：东西越少，想要的人就越多,有效管理会议要点,有主题（不宜超过三个）有奖惩（总结后提倡什么，反对什么）有讨论（注意反对意见）有措施（解决方案）有记录（有专门记录整理人）有跟进（有应对责任人）有氛围（简短活动，歌声等）有控制（时间控制）,1、沟通的黄金定律：你想怎么被人对待，你就怎样对待别人！,七、沟通的黄金定律和白金定律,2、沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们！你首先要知道对方喜欢什么！,七、沟通的黄金定律和白金定律,1、恰当的目的。2、恰当的地点。3、恰当的时间。4、恰当的方式。,沟通做到四个恰当：,你必须知道说什么；你必须知道对谁说；你必须知道什么时候说；你必须知道怎么说。,管理大师德鲁克对沟通的建议,培训师,18611678338,364681636,：陈浩,谢谢参与,