某大厦物业保安工作流程图全集.docx

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1、某大厦物业保安工作流程图全集4.1 中控室监控服务CCTV监控总蓝图特殊要求联系相关部门处理管业经理指示后通知总公司、公安等部门侦查案件分析情况丢失物品ClientHelp Desk盲流/推销人员违法人员分析情况管业经理指示后通报110通知保安领班分析情况Service Provide日常实时监控发现可疑人员发现紧急事件安排劝离察看回放无异常各类资料存档图像录制Data Base各类资料存档发通知单4.1 中控室监控服务CCTV监控对客户务：保安主管收到通知，调查回放记录不满意客户要求察看CCTV监控回放客户丢失物品客户有特殊要求公安部门侦查案件合理客户运作中心发单通知保安主管不合理客户运作中

2、心进行耐心解释客户运作中心接到客户要求，分析客户要求是否合理满意客户运作中心负责对整个流程进行数据存档客户运作中心向客户进行录制内容的演示要录制保安主管向客户运作中心回寄工作单不录制保安主管向客户运作中心回寄工作单及录制盘保安主管根据通知单中客户是否要求录制进行图像处理保安主管通过内部局域网络进行图像传输例行工作：保安员日常实时监控客户运作中心负责对整个流程进行数据存档监控图像无异常监控中发现可疑人员监控中发现紧急事件客户运作中心接到中控室保安员通知，具体分析情况发生火灾、炸弹等不可控制紧急事件，管业经理指示后通报消防、公安部门发生斗殴、暴力、枪杀等触犯法律事件，管业经理指示后通报公安等部门确

3、认为推销、捡拾、废品收购等闲杂人员发生跑水等工程事故，通知相关部门进行处理发生冲突、集会等非触犯法律事件保安员跟踪并将可疑人员劝离安排保安员进行劝阻4.2 中控室监控服务广播系统总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base播放记录存档通知客户播放时间通知保安领班播 放炸弹/恐吓等紧急事件确认危害程度祝福点歌安排时间寻人寻物背景音乐播放火情自动启动播放4.2 中控室监控服务广播系统对客户务：中控保安根据通知单内容进行播放不满意客户要求广播播放相关信息寻人寻物祝福点歌客户运作中心发单通知中控保安客户运作中心接到客户要求，安排合理播放时间满意客户运作中心负责对

4、整个流程进行数据存档客户运作中心收集客户回馈情况中控保安向客户运作中心回寄工作单客户运作中心通知客户播放时间紧急情况：发生炸弹/恐吓等紧急事件危害其他住户客户运作中心接到客户报警，立即分析事态危害程度中控保安根据通知单内容进行播放客户运作中心迅速发单通知中控保安客户运作中心负责对整个流程进行数据存档中控保安向客户运作中心回寄工作单中控保安进行日常背景音乐播放中控保安负责进行数据存档遇不可控制火情时，广播报警系统自动启动例行工作：4.3中控室监控服务红外线监控总蓝图特殊要求侦查案件分析情况ClientHelp DeskService Provide日常实时监控发生报警察看报警记录无异常Data

5、Base各类资料存档盗窃/违法人员不慎误入批评教育安排赶往报警地点调查CCTV监控调查报警原因发通知单通报保安领班分析情况管业经理指示后通报110跟踪行踪4.3中控室监控服务红外线监控对客户务：保安主管收到通知，调查报警记录不满意客户要求察看红外线报警记录客户有特殊要求公安部门侦查案件合理客户运作中心发单通知保安主管不合理客户运作中心进行耐心解释客户运作中心接到客户要求，分析客户要求是否合理满意客户运作中心负责对整个流程进行数据存档客户运作中心将报警记录交予客户保安主管向客户运作中心回寄工作单及报警记录复印件例行工作：保安员日常实时监控客户运作中心负责对整个流程进行数据存档系统无异常报警发生报

6、警客户运作中心接到通知，具体分析情况通知保安领班进行跟踪其行踪管业经理指示后通报110保安员跟踪并将可疑人员劝离运用CCTV监控调查报警原因、具体地点通报保安领班安排人员迅速赶往事故现场调查盗窃/违法人员不慎误入批评教育，带离4.4 中控室监控服务消防报警系统ClientHelp DeskService Provide烟感出现报警立即通知保安领班Data Base资料存档管业经理指示后通知消防部门应急扑救根据CCTV监控进行确认赶往报警地点严重不严重温感报警、灭火、广播系统启动通知领导及部门负责人误报安排人员进行恢复紧急指挥中心总蓝图4.4 中控室监控服务消防报警系统例行工作：中控室消防烟感出

7、现报警根据CCTV监控进行位置确认中控保安通知保安领班安排人员迅速赶往事故现场安排人员进行系统恢复误报非误报安排人员应急扑救温感报警、灭火、广播系统启动不可控制可控制通报客户运作中心客户运作中心设为紧急指挥中心管业经理指示后通知消防部门通知领导及各部门负责人客户运作中心负责对整个流程进行数据存档4.5 问询服务大堂岗位总蓝图问询具体地点、住户位置等情况ClientHelp Desk解答询问Service Provide非合理询问合理询问Data Base问询记录存档分析情况知情不知情管业经理指示后通知公安部门门通知经理/领导劝离小区通知相关岗位监督4.5 问询服务大堂岗位被询问保安人员分析问询

8、是否合理客户问询地点、位置等情况合理客户运作中心耐心解答客户询问不合理知情保安人员耐心解答询问不知情通知客户运作中心客户运作中心通报值班经理/保安主管通知客户运作中心保安员劝离保安员通知相关岗位对其予以监督有必要管业经理指示后通报110没有必要保安部负责对整个流程进行数据存档4.6 问询服务小区出入口岗位问询具体地点、住户位置等情况ClientHelp Desk解答询问Service Provide非合理询问合理询问Data Base问询记录存档分析情况知情不知情管业经理指示后通知公安部门通知经理/领导劝离小区通知相关岗位监督总蓝图4.6 问询服务小区出入口岗位被询问保安人员分析问询是否合理客

9、户问询地点、位置等情况合理客户运作中心耐心解答客户询问不合理知情保安人员耐心解答询问不知情通知客户运作中心客户运作中心通报值班经理/保安主管通知客户运作中心保安员劝离保安员通知相关岗位对其予以监督有必要管业经理指示后通报110没有必要保安部负责对整个流程进行数据存档4.7人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶入小区管理总蓝图车辆要驶入小区ClientHelp DeskData Base车辆出入记录存档Service Provide指挥车辆停驶于小区门口检查内部车辆证件有证件的内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风敬礼示意放行无证件的外部车辆其他社会车辆部队车辆/武警车辆/

10、公安部门车辆发放车辆停放计时卡或开具计时票据4.7 人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶入小区管理保安人员指挥车辆停驶于小区门口外侧客户车辆要求驶入小区是检查客户车证是否相符否保安员询问是否为内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风部队车辆/武警车辆/公安部门车辆其他社会车辆保安员向其发放车辆计时卡或开具计时票据敬礼示意放行相符不符保安部负责对整个流程进行数据存档4.8人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶出小区管理总蓝图车辆要驶出小区ClientHelp DeskData Base车辆出入记录存档Service Provide指挥车辆停驶于小区门口检查内部车辆证件有证件

11、的内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风敬礼示意放行无证件的外部车辆其他社会车辆部队车辆/武警车辆/公安部门车辆收回车辆停放计时卡或计时票据计算停放时间并根据地区收费标准收费4.8 人员/货物出入管理内部车辆、外部车辆驶出小区管理保安人员指挥车辆停驶于小区门口内侧客户车辆要求驶出小区是检查客户车证是否相符否保安员询问是否为内部车辆经常出入的内部车辆或内部车辆证件明显搁置于车辆前挡风部队车辆/武警车辆/公安部门车辆其他社会车辆保安员收回车辆计时卡或计时票据敬礼示意放行相符不符保安部负责对整个流程进行数据存档计算车辆停放时间并根据地区收费标准收费ClientHelp Desk

12、Service Provide安全警卫指挥车辆人员出入接受询问进入问询流程进入车辆管理流程重大接待的安全警卫Data Base发生问题，记录存档4.9形象岗（写字楼）工作总蓝图常规出入4.9 形象岗（写字楼）工作流程图人员出入分别进行存档指挥车辆重大接待的安全警卫进入车辆管理流程常规出入安全警卫进入询问流程4.10巡视工作执行巡更系统总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档日常巡视遵守巡更制度正 常不 正 常工程问题客户服务问题其他问题安全问题联系相关部门进行处理并填写相应工作单立即通报领班安排处理或临时处理隐患问题通知客户整改整改监督整改Service Provide4

13、.10 巡视工作执行巡更系统保安人员进行日常巡视检查工作正常保安部进行巡视检查数据存档客户整改遵守巡更制度及路线打点或记录时间发现问题客户服务问题工程问题其他问题安全问题隐患问题通知客户运作中心立即通报保安领班通知客户运作中心客户运作中心联系相关部门进行处理并填写相应工作单保安领班安排保安人员处理/临时处理客户运作中心通知客户整改监管整改保安部进行巡更数据存档4.11巡视工作二次装修管理总蓝图ClientHelp Desk记录存档Service Provide施工证件监管（如核实人证相符）动用明火监管（如检查动用明火单）消防器材监管（如检查灭火器配备）材料搬运监管（如检查沿途土建）符合要求责令

14、停工进行内部装修不符合要求时间监管（如早晚入撤施工时间）审批通过，通知各部门进行监管补办手续重新申请装修办理各项手续申请装修报各部门进行审批办理装修手续各种装修隐患（如：占用消防通道）报监管意见书Data Base客户办理各项二次装修申请手续通过通知各部门进行客户二次装修施工的监管动用明火监管施工证件监管消防器材监管材料搬运监管装修时间监管客户运作中心通知各部门进行材料审批各种隐患检查符合要求通知客户运作中心监管意见书不符合要求责令停工客户办理二次装修施工手续客户补办装修手续重新申请装修客户进行内部装修施工工程客户运作中心对客户装修资料进行存档保安部对客户施工资料进行存档4.11 巡视工作二次

15、装修管理4.12巡视工作设备设施的安全管控总蓝图ClientHelp DeskData Base记 录 存 档Service Provide按照巡更路线（请参看巡更路线）巡视楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾筒、座椅、照明灯具等）楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁、前台、指示牌等）管区整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）各种设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）破损完好通知相关部门并填写工程维修单4.12 巡视工作设备设施的安全管控保安人员按照巡更路线进行日常巡视工作巡视楼外公共区域设施是否完好（包括垃圾桶、座椅、照明灯具等）巡视楼内公共区域设施是否完好（包括电梯、门禁

16、系统、前台、指示牌等）巡视整体土建结构是否完好（包括墙体、地面、门、窗、锁等）巡视设施是否完好（包括健身器材、各种设备等）保安部进行巡视数据的存档工作通知客户运作中心破损情况客户运作中心通知相关部门进行维修、整改并填写工作单4.13巡视工作捡拾物品总蓝图ClientHelp DeskData Base记 录 存 档Service Provide巡视中发现客人遗失的物品备案登记进一步核实确认每日/每月捡拾物品清单未被捡拾遗失物品符合遗失物品特性不符合完全吻合归还确认签字与派出所接洽上交捡拾物品4.13 巡视工作捡拾物品保安人员巡更过程中发现遗失物品保安部对于捡拾物品进行备案登记客户运作中心对每日

17、捡拾物品进行备案每日通报客户运作中心客户运作中心与派出所接洽，定期上缴捡拾物品客户遗失物品进一步与客户核实丢失物品特征未被捡拾客户服务中心对客户丢失物品进行备案符合客户丢失物品特征不符合特征归还客户遗失物品完全吻合客户对捡拾物品进行签字确认4.14巡视工作对可疑人员的盘查ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide巡视中发现可疑人员跟 踪报告保安领班合理发现可疑人员十分可疑请示管业经理通报公安部门通知各岗位进行监督确认其身份及进入管区目的通报领班确认为正规客户或已走出管区仍可疑继续跟踪总蓝图4.14 巡视工作对可疑人员的盘查保安人员巡视检查中发现可疑人

18、员报告保安领班安排人员进行跟踪客户发现可疑人员通知客户运作中心客户运作中心通报管业经理，得到指示后通报公安部门行踪仍可疑通报领班并回岗继续跟踪可疑人员被确认为正规客户或已走出物业管区确认可疑人员身份及进入管区的目的如有必要合理形色可疑报告保安领班通知各岗位进行监督保安部对可疑人员数据进行存档备案4.15 处理日常突发事件抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件总蓝图Data BaseClientHelp Desk记录存档Service Provide巡视中发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件必要时通知总公司、公安部门保护现场通知保安主管通知值班/管业经理维持秩序协助

19、取证控制采访4.15 处理日常突发事件抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件客户举报发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件保安在巡视中发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司和公安部门保安主管接到通知安排保安人员保护事故现场、维护事故现场的正常秩序，协助取证、提供有力线索，控制媒体记者的采访保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案总蓝图Data BaseClientHelp DeskService P

20、rovide爆炸发生或发现可疑爆炸物品电话通知各个部门保安部控制现场工程部关闭设备医务室联系急救客户部稳定业主情绪记录存档通知管业经理，必要时通知总公司和公安部门4.16 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案爆炸发生或发现可疑爆炸物品电话报警，必要时通知总公司、公安部门客户服务中心详细记录，通知各部门负责人赶到现场保安部组织人力控制现场，配合公安机关工作工程部关闭可能引起恶性事故的设备，搬走可移动的贵重物品管业经理组织临时指挥部，组织协调各项工作，布置善后工作值班经理、客户部负责向业主解释，安定业主情绪医务室及时与室内急救中心联系，做好抢救伤员的准备行政部门做好抢救伤员所有车辆的准备工作4.17处

21、理日常突发事件客户挂失财物总蓝图Help Desk记录存档Service Provide认真询问记录丢失财物时间、地点及特征等情况丢失财物未被捡拾符合客户丢失物品特性再次核实丢失物品特征在每日/每月捡拾物品清单中查找协助报警归还ClientData Base4.17 处理日常突发事件客户挂失财物客户丢失财物客户运作中心接收客户来访信息，发单通知保安主管保安主管接到通知后调配保安人员处理保安人员认真询问并记录客户丢失财物的时间、地点及特征的等情况，保安人员将记录信息反馈给保安主管保安主管将相关记录附在工作单中回寄客户运作中心客户运作中心根据工作单机记录在每日/每月捡拾物品清单中查找未被捡拾客户运

22、作中心通知保安主管协助报警客户运作中心发单给保安主管保安主管再次核实丢失物品特征，回单客户运作中心归还客户财物客户运作中心对整个业务流程进行存档记录符合客户丢失物品特征4.18电梯困人的处理ClientHelp DeskService ProvideData Base电梯困人通知各个岗位巡逻岗工程入员电梯维保人员救出被困人员记录存档总蓝图4.18 电梯困人的处理客户服务中心接到困人电话详细记录被困位置、电梯位置以及电梯编号通知巡逻岗、工程部、电梯维保人员第一时间赶到现场电话联系、安慰被困人员救出被困人员，无法及时救出的马上汇报，领导批准后立即报告消防部门或有关部门。事后由工程部负责向电梯公司或

23、电梯维报人员通报，并要求限期检查和整改。事故处理完毕后3小时内，将详细记录的故障情况和处理经过，报管业经理审阅。4.19 停电事件的处理总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base向 客 户 表 示 歉 意事前通知停电突然停电通 知 各 个 部 门巡逻岗安全维护工程人员抢修或处理电梯困人其他人员坚守岗位记录存档4.19 停电事件的处理停电事件事先通知停电突然停电消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户和业主书面或口头通知并表示歉意，避免损失消防监控室通过消防广播或客户服务中心向广大客户和业主当面表示歉意加大巡查力度，防止各种以外发生将电梯打至底层各

24、岗位坚守岗位，加强对人员及物品出入管理，配合工程人员抢修加大巡查力度，防止各种意外发生各岗位坚守岗位，加强对人员及物品出入管理检查电梯是否困人，及时进行处理记录存档4.20 自然灾害的处理总蓝图ClientHelp DeskService ProvideData Base地震雷击特大暴雨通知各个部门保安部工程部客户部保洁部各司其职记录存档4.20 自然灾害的处理自然灾害地震雷击特大暴雨迅速撤离保安部疏导人员维持秩序工程人员关闭设备避免损失消防监控中心广播疏散客户人员清点人数保安部组织抢险抢救受伤人员，进入突然死亡流程及时通知管业经理工程部与保安部人员迅速赶到现场客户人员提醒业主关好门窗工程部检

25、查排水系统机房人员坚守岗位情节严重成立指挥部门发生浸水时进入相应流程4.21 处理日常突发事件暴力事件总蓝图ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现暴力事件发生暴力事件协助控制暴力事件的发展安排疏散部分住户、人员维护事故现场的正常秩序控制媒体记者的采访通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.21 处理日常突发事件暴力事件客户举报发生暴力事件保安在巡视中发现暴力事件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员协助控制暴力事件的发展，安排疏散部分住户、人员，维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的

26、采访保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录必要时通知总公司、公安部门4.22 处理日常突发事件突然死亡、重伤事件总蓝图Data BaseService ProvideClientHelp Desk记录存档巡视中发现人员突然死亡、重伤突然死亡、重伤维护事故现场的正常秩序保护事发现场控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.22 处理日常突发事件突然死亡、重伤事件客户举报有人员突然死亡、重伤保安在巡视中发现人员突然死亡、重伤客户运作中心通知管业

27、经理，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序、保护事发现场、控制媒体的采访、协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录必要时通知总公司、公安部门4.23 处理日常突发事件自杀或企图自杀事件Service ProvideClientData BaseHelp Desk记录存档巡视中发现人员自杀或企图自杀事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门总蓝图人员自杀或企图自杀4.23 处

28、理日常突发事件自杀或企图自杀事件客户举报有人员自杀客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录对于自杀事件保安主管接到通知后需安排保安人员维护事故现场的正常秩序、保护事发现场、控制媒体的采访、协助通知相关家属对于企图自杀的人员，保安主管要安排保安人员耐心开导企图自杀的人员保安在巡视中发现人员自杀或企图自杀4.24 处理日常突发事件精神病、出丑闹事人员总蓝图ClientData BaseService ProvideHelp

29、Desk记录存档巡视中发现人员有精神病、出丑闹事精神病、出丑闹事事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门4.24 处理日常突发事件精神病、出丑闹事人员客户举报人员有精神病、出丑闹事事件保安在巡视中发现人员有精神病、出丑闹事事件客户运作中心第一时间通知急救部门和管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体记者的采访，协助通知相关家属保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个

30、业务流程进行存档记录4.25 处理日常突发事件打架斗殴、流氓滋扰ClientData BaseService ProvideHelp Desk记录存档巡视中发现有打架斗殴、流氓滋扰事件打架斗殴、流氓滋扰事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属通知值班/管业经理通知保安主管必要时通知总公司、公安部门总蓝图4.25 处理日常突发事件打架斗殴、流氓滋扰客户举报有打架斗殴、流氓滋扰事件保安在巡视中发现有打架斗殴、流氓滋扰事件客户运作中心通知管业经理，并发单通知保安主管必要时通知总公司、公安部门保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，控制媒体的采访，协助通知相关家属保安人员处

31、理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录4.26 处理日常突发事件突发性水浸和室内水浸总蓝图ClientHelp DeskData Base记录存档Service Provide巡视中发现突发性水浸和室内水浸事件通知值班/管业经理通知工程部门通知保安主管突发性水浸和室内水浸事件维护事故现场的正常秩序控制媒体的采访协助通知相关家属联系相关维保部门进行维修必要时通知总公司4.26 处理日常突发事件突发性水浸和室内水浸客户投诉有突发性水浸和室内水浸事件保安在巡视中发现有突发性水浸和室内水浸事件客户运作中心通知管业经理、工程部门和其他相关维保部门进行维修，并发单通知保安主管保安主管接到通知安排保安人员维护事故现场的正常秩序，协助通知事故相关客户保安人员处理完毕报告保安主管保安主管检查事故处理效果，并向客户运作中心回寄工作单客户运作中心确认事故处理结果客户运作中心对整个业务流程进行存档记录