旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件.ppt

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1、第四节 电话礼仪,电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程，语言、表情、神态、语气、态度等各个方面的集合，给人的印象和感受。,第四节 电话礼仪电话形象,电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪,电话礼仪,拨打电话要注意的问题,1、通话的时间和时机2、通话的时间的长度3、内容规范4、通话时态度表现要得体,拨打电话要注意的问题1、通话的时间和时机,内容规范（1）要问候对方（2）自报家门（3）所为何事（4）道别语再见,内容规范,有礼貌地结束电话,有礼貌地结束电话,通话时态度表现要得体（1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。（2）说话的语速要适当地缓慢（3）

2、说话声音不宜过高（4）电话掉线,通话时态度表现要得体,接听电话要注意的问题,1、接听电话要及时：铃响不过三原则2、应对要得体3、代接电话时，需要做必要的记录,接听电话要注意的问题1、接听电话要及时：铃响不过三原则,接听电话的礼仪,接听电话“时间”规范,客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了,老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你,同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话,“铃响不过三声原则”两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,

3、接听电话的礼仪接听电话“时间”规范客户猜测：老板猜,电话打错怎么办？你好！这里是。你找哪一位，告诉对方打错电话电话要找的人不在，怎么办？（1）先告知对方要找的人不在（2）才问来系何人，所为何事,电话打错怎么办？,代接电话时，需要做必要的记录（1）打电话这个人是谁？什么单位？电话号码是什么？（2）需不需在答复，如果需要答复，需要什么时间回复，你接听电话的时间、通话的要点有哪几条,代接电话时，需要做必要的记录,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,电话记录要点When一何时,双方通话时，不管是座机还是手机，你认为打电话时，应该谁先挂呢

4、？,双方通话时，不管是座机还是手机，你认为打电话时，应该谁先挂呢,打电话谁先挂呢？地位高者先挂。地位相当的两人通电话，谁先挂呢？主叫方先挂,打电话谁先挂呢？,挂电话,1 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话2 电话轻放，勿摔话筒,挂电话1 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己,手机礼仪,座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意：（1）使用手机不能影响他人（2）使用手机要注意安全（3）手机要放置到位,手机礼仪座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意：,（1）使用手机不能影响他人,（1）使用手机不能影响他人,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,旅游公共关系学第四章旅游接

5、待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,使用手机要注意安全,使用手机要注意安全,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,（3）手机要放置到位你认为手机放在什么位置较好？,（3）手机要放置到位,第五节 馈赠礼仪,一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪,第五节 馈赠礼仪,赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲法叫做五法则，法则”是什么意思呢？Who送给谁？要考虑赠送对象,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,1、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况(2)、明

6、确目的(3)、尊重禁忌,1、选择礼品的规范(1)、了解对象的情况,(1)了解对象的情况,年龄性别兴趣、爱好身份、地位民族习惯经济状况文化水平,(1)了解对象的情况年龄,送小男孩,送小男孩,送夫妻、情侣,送夫妻、情侣,送男士,送男士,（2）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,（2）、明确目的 送礼前，要了解因何事送礼，以便,（3）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,（3）尊重禁忌 各国的历史、文化、风格习,旅游公共关系学第四章旅游接待

7、人员的交际礼仪03电话礼仪课件,What 送什么？礼品的时尚性 礼品的独特性 礼品的便携性,What 送什么？,Where 在什么地方送？When 什么时间送？Which 用哪个方法送？,Where 在什么地方送？,包装,包装,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,接受礼品须注意的问题：落落大方 表示感谢 要保持低调,接受礼品须注意的问题：,第六节出行礼仪,走路的礼节 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，左边为末。一男二女行，则男士应走最左靠行

8、车道位置。多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。男女二人行，以男左女右为原则。上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？,第六节出行礼仪,陪同引导客人上下楼梯 服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时应行在前距离以相差1级阶梯为宜,陪同引导客人上下楼梯,进出门服务 门朝内开:服务人员须先进门，以便为宾客控制门扇,并在门内迎接宾客,进出门服务,门朝外开:服务人员应当站在门口外迎接宾客,门朝外开:服务人员应当站在门口外迎接宾客,旋转门:服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.,旋转门:服务人员须先,坐车的礼节 小轿车 1、为什么客人从车的右则上下车？2、公务小轿车的座次安排

9、 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排,坐车的礼节,12345,公务会见的轿车上座礼仪,乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP上座,公务接待上座,公务会见的轿车上座礼仪乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,吉普车 巴士,1,司机,1,3,2,7,6,5,4,3,2,1,8,司机,巴士,吉普车,吉普车1司机13276543218司机巴士吉普车,进出电梯的顺序 1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走，主人是先进先出，还是后进后出？2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪同人员后进后出。,进出电梯的

10、顺序,先进后出 后进后出,旅游公共关系学第四章旅游接待人员的交际礼仪03电话礼仪课件,第六节 舞会礼仪,舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。我国20世纪50年代称为“交际舞”。交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹，快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞，吉特巴等。,第六节 舞会礼仪舞会基本知识,舞会基本行为规范（1）强调善始善终（2）舞会参加者男女比例均衡（3）请舞伴的顺序,舞会基本行为规范,舞会讲究有四,1、约人有讲究2、着装有讲究3、请人有讲究4、临场的表现有讲究,舞会讲究有四1、约人有讲究,约人有讲究（1）举办舞会的名义（2）舞会约定的人数要和舞会现场面积协调（3）公关舞会要有服务人

11、员（4）公关舞会什么时间举行,约人有讲究,2、着装有讲究（1）要求着正装（2）参加舞会要注意三个细节 第一，淋浴更衣 第二，穿时装和新衣服时，要提前试穿 第三，采用必要的装饰，女子要化妆，首饰可以佩戴一、两件。男士要刮掉胡子，剪掉鼻毛,2、着装有讲究,3、请人有讲究 在比较正式的公关舞会上，是采用国际惯例，同性之间是不能共舞，是异性之间跳舞。,3、请人有讲究,一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可以拒绝？因为讲女士优先，女士有选择权，她可以拒绝男士的邀请。女士可不可以请男士跳舞？女士请男士跳舞，男士能否拒绝呢？,一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可以拒绝？,如何得体地拒绝邀请？标准的说法：“有人请我了”“我累了”“我不会跳这支曲子”,如何得体地拒绝邀请？标准的说法：,4、临场的表现有讲究（1）一定要明白参加舞会的目的（2）交际要适度（3）临场跳舞和观看休息的过程要文明,4、临场的表现有讲究,