香格里拉酒店集团培训系列教材.docx

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1、香格里拉殷勤好客 香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的： 客人 同事 公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。香格里拉特色我们的企业文化香 格 里 拉 特 色我 们 的 企 业 文 化齐心协力、步调一致力争卓越 我们的经营思想殷勤好客香格里拉情 我们的前景目标成为客人、

2、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容至备重尊温良谦恭乐于助人 礼有彬彬真诚质朴自豪而不骄矜为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS认 识预 见灵 活补 救令 客 人喜出望外客 人 忠实感香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越积极补救，赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感倾听事实感受道歉解决问题紧迫感一步到位赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外补偿赢得客人忠实感跟进

3、客 人 忠实感SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS发扬主人翁精神SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS发 扬 主 人 翁 精 神关心客人 同事 公司发扬主人翁精神要点u 什么是发扬主人翁精神？u 谁驱使你发扬主人翁精神？u 主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驱动力是：SELF S展示责任感 E积极主动 L自我鞭策 F热情洋溢u SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢l 展示责任感 对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则 全心投入 全力

4、以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念l 积极主动 积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式l 自我鞭策 你可以使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。l 热情洋溢 真心实意地希望为他人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧 为客人着想u 为什么发扬主人翁精神至关重要？l 具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。这样我们就能取得以下的收益和成果： 关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。 关心同事，从而加强团队协作，

5、提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。 关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。l 如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益： 更好的工作环境备受关怀的环境更好的团队合作提高工作效率 个人发展/自我完善增加责任感归属感/承诺职业发展 家人和朋友的楷模“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用使我们在家庭和朋友当中做得更好u 发扬主人翁精神从谁做起？u 在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的： 客人 同事 公司 Start fromMyself 关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客

6、人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。u 不能接受的行为u 可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景6-9:10-私人管家为罗先生

7、送迎客茶不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么?关心客人u 我们必须发扬主人翁精神关心客人u 运用“SELF”原则关心客人n 展示责任感 客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为客人提供最好的

8、服务。n 积极主动 尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。 善于发现客人的需求。n 自我鞭策 随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。n 热情洋溢 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。关心同事u 齐心协力、步调一致、力争卓越n 没有人是完全孤立的n 团队合作可以取得更大的成就n 尊重个体的差异n 互相理解n 双向交流 乐于接受

9、不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益u 运用“SELF”原则关心同事n 展示责任感 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。 致力于一个共同的目标。n 积极主动 尽可能多地为内部客人提供服务。 随时发现令内部客人喜出望外的机会。 我们同样可以让内部客人惊喜万分。n 自我鞭策 总是竭尽全力。 你可以使同事感到备受关爱。 不要等别人抢先帮忙。争做帮忙第一人。n 热情洋溢 对同事充满理解。 我们同为香格里拉大家庭的一员。 我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。 每一位成员都同样重要。关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心公司案例学

10、习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。他应该怎样做？ 情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。她应该怎样做？ 情景3一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。电梯运行似乎不太正常。她应该怎样做？ 情景4一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。他应该怎样做？ 情景5一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。她应该怎样做？ 情景6公司要组织资源循环利用竞赛。你有哪些建议？ 情景7你在厨房工作。你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？ 情景8公司要组织一次节能竞赛。你有哪些建议？ 总结u 我们可能通过爱护公司的设施和

11、财产表达对公司的关心。u 我们必须以香格里拉品牌为荣。我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。u 香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是： 我们都是天生的主人 我们将以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。 从而使您感到备受重视、与众不同。 要做到优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。u 在香格里拉殷勤好客、中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。u 我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。u 我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。u 我们是香格里拉

12、的使者，无论在店内店外，我们的行为都同样重要。SHANGRI-LA TRADERS HOTELSHOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行动计划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：关心对象：行为举止客人同事公司同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与关怀手拉手我们全心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同（合唱）我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复一遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉