“互联网+”时代的全媒体呼叫中心解决对策ppt课件.pptx
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1、“互联网+”时代的全媒体呼叫中心解决应对之策,互联网+,强化用户的话语权,一种观点:“互联网+”是以互联网为主的一整套信息技术在经济和社会生活等相关环节的扩散及应用的过程。本质上就是对传统业务的在线化、数据化。,Web1.0,网络与人单向交互,企业与消费者的沟通通道打开,Web2.0,人与人双向交互,消费者间沟通通道打开,Web3.0,多向交互,自媒体产生、原生内容多元,消费者成为重要传播源,消费者话语权不断增大,用户沟通方式正在发生改变,从电话、短信到Email、QQ、微信、微博、易信通讯技术和互联网的高速发展促进了沟通工具和渠道的快速更新和扩展,也有效带动了用户沟通方式的改变,综合的服务界
2、面综合的服务流程综合的服务内容,语音通话移动社交电子商务音乐游戏,用户需求更加多样化、碎片化,移动+互联网=随时/随地/随身 x 交互/分享/开放,需求多样化,服务综合化,时间碎片化,操作高效化,公交、地铁等待中无聊中会议中,人性化服务便捷和易用快速解决问题,客户需求变化趋势,社会化媒体及其他网络媒体变得越来越重要,72%用户在决定购买商品和服务时,会使用社会化媒体查询对比。,92%的使用社会化媒体的用户期望企业能够提供一个社会化媒体的服务渠道。,截至2014年4月,社会化媒体用户数量占中国总人口的46%。,全媒体渠道客户沟通成为企业商务发展的必然趋势,与客户建立联络是成功实现企业客户管理和商
3、务发展的关键所在,企业与客户之间的沟通方式也应该在伴随着通信技术和互联网技术的飞速发展的同时,与时俱进,适应客户沟通行为的变化,通过有效的接触渠道和沟通工具与客户建立高效沟通的桥梁。,互联网+时代下,全媒体呼叫中心的变与不变,急剧变化的市场形势,激发着大家创新的热情,同时也逼着传统行业主动拥抱互联网,从头建立内容到平台、到服务的新模式,我们应根据最基本的商业规律:以市场为导向,以需求为核心,精益求精的做产品和服务,把握好变与不变的方向、分寸与节奏,方能凭“互联网+”之风,真正飞起来。,全媒体呼叫中心介绍,全媒体呼叫中心是在云计算、通信技术和互联网技术基础上,支持Web、短信、微信、微博、Ema
4、il、易信等多种方式接入,同时对这些统一接入的服务请求进行统一排队、智能分配&分流处理,便于用户通过更方便、更多样的手段享受呼叫中心提供服务的全媒体化呼叫中心平台。全媒体平台包含客户会话窗口、客服工作台以及运营管理平台三部分,它的服务对象为互联网用户和移动终端用户。,全媒体呼叫中心功能架构,全媒体呼叫中心主要功能,全媒体呼叫中心座席端工作界面,全媒体呼叫中心方案说明,解决方案,快速获知互联网渠道商机,不漏掉一个商机;多种互联网渠道需要统一管理;座席工作情况需要量化、监管;互联网渠道来的客户信息需要统一记录、查询,为互联网运营策略做参考。,在线座席,实时与互联网用户进行交流;支持文字、图片、表情
5、、文件、语音交互,沟通方便、更加形象化;支持一个客服与多个客户同时沟通,提高工作效率;,多渠道融合,统一接入平台,一个界面完成多渠道沟通;完善工作报表、评价系统、座席监控管理等功能对座席工作情况了如指掌;客户资料统一管理,可对老用户身份识别。,适应不同场景的四大类解决方案,1,语音版,语音热线或者外呼营销需求客户有一定资金预算;同时兼顾其他中小企业客户需求(以低成本、快速部署、无需维护等切入)。,2,手机APP,有移动化办公需求(或需提供7x24小时服务);对产品价格敏感;无专业坐席场地及技术维护力量。,3,新媒体,有多种渠道沟通需求,尤其是需要通过微信等方式互联网在线交流;主要从事服务类或者
6、互联网营销业务。,4,Sip话机,无法拉固话,但是光纤可以入驻;有固定的工作场地;公司处于发展初期,资金有限,无配备电脑。,目标客户:,手机APP使用场景,语音呼入呼出使用场景,客户困境,销售任务依靠手工分配,耗时耗力、效率低,且差错率高如何对服务质量进行全程监管无法对客户资料进行保密,营销人员带走一批客户,解决方案,销售任务自动分配功能,实现彼此目标客户的保密性通过录音、监听、报表等,对服务质量进行追踪和监督客户资料加密显示,坐席无法导出和看到客户联系方式,场景示例:,外呼营销使用场景,新媒体使用场景,Sip话机使用场景,产品功能清单,产品优势,会话智能分配&分流策略,合理调配客服资源,自动
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