洲际酒店集团4733912533.docx

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1、洲际酒店集团 酒店简介洲际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品牌有洲际饭店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），靛蓝(Indigo)品牌酒店 , 蜡木（Candlewood）品牌酒店 ,Sta

2、ybridge公寓式酒店等品牌。集团总部在英国。截止到2008年1月1日,洲际集团在全球饭店集团排名中（根据拥有饭店数和客房数排名）位居第二，在全世界拥有3949家酒店，556246个房间。而此前从2003年2006年该集团一直稳居排行榜第一位。其名次下降一位的原因是2005年至2006年，黑石集团在法国和美国收购了2800家饭店、48万间客房。2007年7月3日收购希尔顿后，黑石集团房间总数增加至60万间，其中56万间为自己拥有，在客房数上超过了洲际位列排行榜第一。 从总体上来讲，洲际酒店主要置立于中高档酒店市场拓展。而旗下的各个品牌又涵盖了从高档酒店到有限服务的多级酒店市场，并且在各自的市

3、场中均占有领先的地位。洲际酒店集团旗下的主要品牌系列包括：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日旅馆酒店及度假村、假日快捷、Staybridge 旅馆。其中,洲际酒店及度假村置立于高端酒店市场；假日品牌又分为豪华、高档和中档三个层次：皇冠酒店及度假村是豪华品牌，假日酒店及度假村是洲际旗下最主要，同时也是世界范围内最知名的品牌，它是饭店业特许经营的始祖，主要置立于高档酒店品牌的打造；假日快捷是假日延伸的另一个品牌，主要置立于中档酒店经营，也就是我国提出的经济型酒店。集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会，会员超过3300万。此外，集团还拥有英国两大软饮料生产商之一的Britvic公

4、司的47.5%的控股权。洲际酒店集团近些年将视线转向亚太地区，洲际酒店集团(IHG)的酒店品牌在亚太地区以创纪录的速度成长，同步强势成长的还有集团在各地区的营运系统支持体系历史背景1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，成为英国第一家独立注册商标的集团。成立之初，巴斯集团主要以饮料和啤酒的生产和销售为主。至20世界80年代末，转入酒店行业。 美国企业家凯蒙斯威尔逊（Kemmons Wilson）在一次举家出外度假时，有感于所入住的饭店缺乏宾至如归的服务及收费过高，遂于1952年在美国田纳西州孟斐斯开设了第一间假日饭店。该饭店设有泳池、空调设备与餐厅，还提供电话、冰块及免费停车场等基本设施，而

5、孩童则可免费入住父母的客房 。这些现在看来只能算是很普通的设施，在当时来说，却在饭店业掀起了一场革命，并由此而形成了一套饭店业的标准，这套标准不仅为每间假日饭店所采用，也引领着全球饭店业的发展进程。 威尔逊先生其后还成为连锁经营的先驱。他利用当时美国的州际高速公路系统向全国伸展的时机，沿途开设饭店，迅速扩展了假日饭店的网络。假日饭店在美国取得成功后，很快引起了欧洲及亚洲投资者的兴趣，进而发展成全球最具规模的单一饭店品牌。如今假日饭店的品牌在全球已随处可见。发展历程(1) 1946年4月，洲际集团（Inter-Continental）成立。这就是洲际酒店及度假村的前身。(2) 1947年洲际集团

6、正式定名，以彰显它的跨国经营的战略意图。(3) 1952年，假日酒店集团（Holiday Inn）成立。(4) 20世纪60年代，洲际开始了在全球范围内的业务拓展，它的品牌发展到了中东、亚太和非洲等地。1963年，在欧洲创造了两周内连续开了四家酒店的纪录。同时开办的六洲俱乐部是第一个全球范围内的顾客奖励计划。(5) 1981年，大都会（Grand Metropolitan）兼并洲际酒店集团。(6) 1984年，进入中国，兴建了在华的第一家酒店北京丽都假日酒店并开始了中国市场的拓展计划。(7) 1989年，英国巴斯有限公司（Bass）对假日集团（1989年）和洲际集团（1998年）进行了收购兼并

7、。(8) 2002年9月24日，六洲宣布斥资3. 5亿美元，在中国区翻新洲际酒店及并购新酒店。(9) 2003年，洲际酒店集团（前六洲）收购兼并了美国的蜡木酒店式公寓集团（Candlewood Suite）。至此，洲际集团酒店份额巨增，拥有酒店数从原来的全球排名第二位跃至第一并连续五年保持此排名。(10) 2004年，洲际酒店集团率先开出简体中文网站，网站中的客户奖励计划可以在一百个国家、地区使用。洲际为这件事准备了一年，仅仅在人员培训和市场宣传方面就投入了35万美元。根据洲际集团的统计，客户网上订房的比例3年前只有2%至3%，而现在已经上升到8%，5%的增长成了洲际客源增长的新亮点。(11)

8、 2005年2月，洲际饭店集团中国区总部开始从北京迁移到上海陆家嘴。旗下品牌简介：（一）假日酒店（Holiday Inn） 1广告语：自在自我。 Be yourself. 假日酒店集团是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称。在世界每一个角落无论是小城镇还是大城市，在寂静的高速公路旁还是喧嚣的机场都有假日酒店这一品牌。提供全方位服务的假日酒店所处的地理位置都是很灵活便利的。拥有1500多家酒店的假日酒店品牌仍旧是一个单一的、最大的酒店品牌，并在全球范围内被广泛认知。现代化的飞速发展，给全方位服务的假日酒店又提供了一次发展的契机。假日酒店品牌以合理的价格以及物有所值的

9、住店体验使其成为中国最大的中档酒店品牌。入住假日酒店及度假村的客人均会被员工的“事事可为”精神所打动。至2006年，假日酒店及度假村品牌已连续第六次在全世界及亚太地区蝉联由商务旅行杂志所评选的“最佳中档酒店”桂冠。是举世公认的全球性的中高档全方位服务酒店品牌，分布在70个国家； 亚太地区拥有89 家酒店（23,850间客房），40 家酒店（12,000间客房）在建 亚太及中国区领军市场的中档酒店品牌，从2001年至2007年间，连续被商旅杂志（亚太版）评为最佳中档酒店品牌 预计在印度有举足轻重的发展， 集团旗下10家即将在印度开业的酒店有六家将是假日酒店 在马尔代夫，班加罗尔以及芭提亚将会首次

10、迎来假日酒店的开张 2假日旅馆的两大法则和五大生意经 两大法定： 出售特许经营权； 不断完善自己的电脑预定系统。 五大生意经： * 一切为顾客着想：处处从顾客的实际需要出发，为他们提供周到的服务，成了这个旅馆公司的座右铭。 * 严格控制，一丝不苟：假日旅馆公司靠得是个“严”字。公司编印了厚厚的假日旅馆手册，每个旅馆一本，各自都有自己的编号，严格保密，不得遗失或外传。 * 重视职工教育，培育“假日旅馆精神”：这种精神是“朴实无华可靠，坚持不懈的乐观，加之以一种复兴者的激情的综合体。” * 精打细算，千方百计降低成本：为了减少烫熨费，公司不购买起褶皱的床单，等等，处处注意节约。 * 不遗余力地搞促

11、销：特别重视广告，促销活动，假日公司更名和对旅馆重新分类后，为了使公众尽快了解这些变化，公司从85年起又开展了大规模的促销活动，总预算达500万美元。（二）洲际饭店及度假村（Intercontinental） 广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 洲际酒店及度假村始创于1946年，是第一个真正意义上的洲际集团的子品牌，并且在短短几年时间内迅速成为富有魅力的、成功的全球住宿业的代名词。这一品牌置立于带给客人难忘的独一无二的旅行体验并拓宽客人的视野。目前该品牌拓展到全球60多个国家地区，经营150多家饭店的49132间客房。1946年泛美航空公司创立了洲际集团。这

12、一品牌是世界上最早的超豪华国际饭店品牌，主要为国际商务客人提供服务，同时也接待当地的高消费游客。1947年集团下属的第一家饭店建于巴西的泊莱姆（Belem）。1981年，洲际饭店公司被英国的大都会（Grand Metropolitan）公司收购。1988年，英国大都会公司将洲际集团公司转让给日本的西尔森（Siason）集团公司。1998年3月，英国巴斯PLC集团接手了属于日本Siason集团的洲际酒店份额（价值29亿美元），增加的187家机构，使巴斯集团增加了在高端酒店市场的占有率。2006年在洲际集团成立60年之际，洲际酒店及度假村同时推出了两家旗舰店：一家是位于英国伦敦帕克雷因的洲际酒店，

13、另一家是位于美国的波士顿洲际酒店。洲际饭店及度假村是集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。酒店员工为客人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”和“环球联络”在内的细致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣，其中包括在商务旅行杂志在欧洲评选的“最佳连锁酒店”。作为一个家喻户晓的品牌，Intercontinental在行业圈里保持良好的信誉长达62年。另外，Intercontinental酒店及度假村的独特文化遍及全球市场。他的主要成绩表现在： 作为世界顶级高档酒店品牌之一，拥有60多年的历史； 分布在60多个国家的主要城市和度假胜地； 荣获欧洲评选的“最佳连锁

14、酒店”殊荣； 亚太地区拥有34家酒店（12,000间客房），在建酒店24家（8,400间客房） 唯一为2008奥运会提供两家酒店的国际酒店品牌位于奥运场馆内的北京北辰洲际酒店和建在奥运水上运动中心的青岛洲际酒店 洲际酒店及度假村品牌是世界最著名的阿斯顿玛丁汽车拉力赛的最大赞助商。另外，洲际酒店及度假村将分别在泰国的花欣，中国惠州和三亚，越南岘港以及日本的冲绳岛等地开设酒店。这些新的落成将会连接起巴厘岛和法属玻里尼西亚地区的洲际酒店分布点（三）皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza） 广告语：The place to meet1983年皇冠假日酒店作为假日酒店旗下一员在美国玛丽兰的Roc

15、kville正式开业。1994年，皇冠假日品牌脱离假日酒店成为一个独立品牌。1999年皇冠假日在欧洲葡萄牙开设了第一家子饭店，迈出了跨洲经营的步伐。2002年皇冠假日酒店及度假村推出了“成功会议”活动，树立了为中小型商务会议提供理想场所的豪华饭店形象。2004年在北美所有下属饭店推出“优质睡眠”活动目的为客人提供最佳的睡眠环境。皇冠假日饭店及度假村是洲际酒店集团下属品牌中增长最快的豪华级的饭店，一般位于大城市的市区。该品牌主要目标置立于为各类型商务会议提供令人满意的周到服务。饭店的各种服务和设施齐全。包括客房宽敞的工作区域，公务楼层，完备的设备和商务服务，风味餐厅和宴会厅，优质的健身设备，多种

16、多样的会议设施和场地等，成为商务会议等活动的首选场所。目前的主要市场位于美国和亚太地区。截止2007年底，该品牌在美洲已拥有163家饭店44，839间客房，在欧洲、中东和非洲地区拥有69家饭店16，687间客房，在亚太地区拥有51家饭店的16，478间客房。在中国的在建项目中，皇冠假日酒店所占比例超过40%。可见它在中国市场的重要份额。同时，作为洲际全日空酒店集团的一部分，它与全日空集团合作，在2008年推出了六家全日空皇冠联合品牌酒店。其品牌不久将遍布日本的成田、金泽、富山、广岛、冲绳和札幌等主要城市。2008年，皇冠假日酒店将首次进入越南的河内、中国的杭州以及澳大利亚的阿德莱德。新加坡樟宜

17、机场皇冠假日酒店也于2008年4月开业，意味着该品牌亚太地区战场全面铺开。 （四）假日快捷（Express by Holiday Inn） 广告语：Stay Smart.假日快捷酒店是世界发展最快的酒店品牌之一，其轻松、便捷以及选择多样的服务使需要考虑旅行成本的旅客也能在舒适的酒店环境中获得质量稳定的住宿体验。客人在住店的同时，可以享受友善、迅捷、值得信赖的高水准服务。其品牌迅速地建立了包括食物和酒水的中级市场，现在全世界范围内拥有1300多家。对于亚洲顾客来说，假日酒店是非常现代化、干净、简单、整洁的。无论是旅游休闲客人还是商务旅行客人，在酒店都能享受到合理的价格。酒店对客人提供免费早餐（包

18、括新鲜的水果和由各种谷类制成的糕点），免费本地电话服务。快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假的客人的聪明之选。假日酒店的品牌继续扩张并飞速发展，几乎每个星期都有两家新店开业。 创建于1991年； 是便利服务住宿市场的倡导者； 在全球拥有1600多家酒店，14万间客房； 是全世界发展最快的酒店品牌之一； 荣获 “投资者的首选”和 “所属市场最佳品牌”奖。酒店业中成长发展最快的酒店品牌之一，在世界各地每四天就有一家快捷假日酒店开业。对于商务人士以及休闲游客来说，这个品牌提供了一个明智、创新、耳目一新的酒店选择。它包含有关必需的设备、聚焦的服务、始终如一的质量和有格调的设计，是位于全服务四星级酒店和经济

19、型酒店之间的酒店产品 -快捷假日酒店中国特许经营计划于2007年推出，专门针对那些能够与洲际酒店集团分享品牌承诺并且洲际酒店集团支持下持有必要技术资源，从而运行酒店业主 -快捷假日酒店计划扩大其亚太市场至新加坡和曼谷。（五）Staybridge Suties by Holiday Inn 1997年底，假日饭店属下的Staybridge Suites饭店正式面世，这是巴斯集团为打入新兴的延长住宿饭店市场而创立的品牌。首间 Staybridge Suites 于1998年12月在美国乔治亚州 Alpharetta开业,而现今在美国和加拿大地区共有50多家酒店。Staybridge为洲际饭店集团目

20、前仍积极拓展这一品牌。Staybridge Suites品牌是一个别具一格的饭店概念，专为满足那些来自世界各地需连续入住饭店五晚或以上的旅客的需求。Staybridge Suites设有无间隔、一间或两间睡房的套房，套房设施包括双人床或特大单人床、沙发床、互动电视、面积宽敞及光线充足的工作室、备有煮食用具及家用电冰箱、微波炉的厨房、以及其它具有家居特色的设备。（六）Candlewood Suites 蜡木酒店式公寓创建于1995年，其创立者为杰克迪博尔（ Jack DeBoer）延长住宿时间的始创者。2003年，洲际酒店集团以150亿美元的高价收购了蜡木酒店式公寓；2005年,蜡木酒店推出了“

21、蜡木关怀”计划，这是一项给家庭遭受诸如火灾或气候灾害损坏而无家可归的人提供免费客房住宿的活动。2006年在纽约推出了第一家延长住宿的中档价位酒店；同年，为纪念饭店开办十周年，蜡木酒店式公寓推行洲际人道主义计划，致力于为低收入家庭争取住房的机会，并承诺截止到2008年在美国、拉丁美洲及印度建十栋廉价住宅楼。第一所住房于2006年九月在德克萨斯的达拉斯峻工，其余住宅在亚特兰大、夏洛特、芝加哥、底特律等地及美国以外的墨西哥城和印度相继建造。7年在加拿大魁北克的蒙特力尔兴建了第一家酒店，这也是该品牌的第一家跨国经营的酒店。致力于提供舒适、宽敞、超值的服务。在北美拥有142家酒店，客房内设施完善，每间房

22、内均提供超大屏幕影像设备、配备齐全的厨房、大工作空间、DVD播放器、高速宽带网线、客房服务电话及免费的本地呼叫电话，另外公寓内配有全天候的健身中心、洗衣处， 24小时供应小吃快餐、甜点等餐食。公寓以最合理的价位提供上述服务。目前，蜡木公寓式酒店是全球中档延迟住宿酒店市场拥有酒店数最多的酒店品牌。旗下拥有171家酒店的15426间客房。 （七）Indigo Hotel(靛蓝酒店) 靛蓝酒店品牌成立于是2004年，它是酒店业市场的一次革新，它以低廉的价格为客人提供高档的住宿经历。作为洲际酒店的子品牌，靛蓝是第一个置立于奢侈豪华酒店市场的品牌。2004年10月，第一家靛蓝酒店正式成立于亚特兰大市中心

23、。靛蓝的一个重要里程碑是它于纽约市的切尔西区建了一座20层楼高的酒店，拥有122间客房。靛蓝又在北美的8个地区建酒店。靛蓝酒店将于郊区、中等型城市、接近商业区的近郊区建饭店和娱乐场所。 洲际酒店集团的经营管理特色1. 通过特许经营权转让和饭店联号方式，实现集团扩张2. 调整经营策略，推行多元化品牌战略3. 通过严格的人才培训，使酒店产品的质量达到统一的标准4. 坚持创新，提高企业的核心竞争力5. 通过优悦会，培育忠诚顾客6. 不断发展变化，完善自我7. 市场营销系统8. 互联网技术的应用9. 强化品牌运营管理（1） 品牌特许经营（2） 品牌产品延伸（3） 全球品牌扩张（4） 品牌宣传推广营销策

24、略洲际酒店集团利用数字式营销来加强与现有和潜在客户的沟通。洲际酒店集团客户营销副总裁Lincoln Barrett提出的以客户为中心的营销策略，听起来很难实现，但这也是其成为企业巨大竞争优势的原因。Lincoln Barrett在Unica今年的年度营销创新峰会（Marketing Innovation Summit），会上提出，对洲际酒店来说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案：1.投资技术开发2.拓展新的营销领域3.建立集中管理的客户关系组织架构以上三个方案都尚在完善中，但已经取得了很好的进展。投资技术开发洲际酒店执行此项方案的第一步，是要建立新的数据库

25、和实时数据库（real-time data mart），让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据这是对洲际酒店原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据，而且客人活动（如入住）的数据也要在30天后才能提供。第二步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。（利用Unica进行的）技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。同时，这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中心数据和活动进行整合。另外，洲际酒店还通过这

26、次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。目前，洲际酒店正在进行接下来的第三步，也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项工作中，洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。拓展新的营销领域这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度？洲际酒店找到了以下几个新的营销领域：1. 适时营销（right-time marketing）意味着通过对外发布信息（如电子邮件）来跟进有价值的客户行动。Lincoln

27、举了一个例子，就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。2. 非会员营销（non-member marketing）洲际酒店只有40%的业务来自洲际忧悦会（Priority Club）会员。因此，洲际酒店现在利用cookie数据和客人上网行为等新的数据环境，来寻找和划分有价值的非会员客户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的定向媒体采购。3. 全球本土化（Glocal）沟通没错，不是全球化（global），而是全球本土化（glocal）；洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源

28、情况，合理地利用其全球的酒店资源。4. 对传统营销活动进行延伸这项工作的内容是利用互动工具来发布即将进行的传统媒体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。5. 渠道的协同作用洲际酒店聪明地利用自身渠道来对其它渠道进行推广。或者说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说，他们优化了PIN码提醒邮件的内容和布局（也就是网站的找回密码邮件），把与个人用户档案相关的动态产品信息添加进去。建立集中管理的客户关系组织架构这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一位管理人员负责客户执行副总裁（EVP of th

29、e customer）。Lincoln解释道，虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容易地制定相互协调的目标。这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：1、销售客房；2、销售其他有价值的东西；3、改变消费者对洲际的看法；或者4、积累经验。此外，集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会(R)该计划在全球拥有超过2500万名会员。洲际酒店集团的忠实客户奖励计划优悦会在由顾客自行投票选举的2004年度FRE

30、DDIE奖盛典中荣获6项冠军，8项亚军，揽得了16个奖项中的14项大奖。FREDDIE奖从1989年开始在旅游业内评选最佳旅游忠实奖励计划，该奖由全球130个国家和地区的超过277000常旅客投票选出他们心目中的最佳酒店及航空公司忠实奖励计划，可以称是旅游业内的奥斯卡奖，优悦会是世界上第一个并且最全球化的酒店忠实奖励计划，通过该计划，优悦会会员可在全球100个国家的3500家酒店享有会员特权。平均每个月都有超过300000新会员加入这项奖励计划，优悦会也成为酒店业内发展最迅速的忠实奖励计划，在过去的三年时间内，其会员增长近一倍，目前全球会员已超过1900万。优悦会会员可以在洲际酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGESUITES及CANDLEWOODSUITES等酒店件享有各项优惠特权。该奖励计划与其他酒店提供的优惠相比，更有备受欢迎的优惠措施如：积分转换，积分购买，以及以最快的方法成为精英会员，该计划的核心魅力为奖励住宿不设禁止兑换日期以及积分永远有效。该计划也是业内主要酒店中唯一提供个人购物计划的，会员可以用积分兑换任何奖品。广州文化假日酒店作为洲际酒店管理集团属下的最受客人欢迎的假日酒店品牌之一的酒店，积极参与优悦会的各项推广活动，无论是用餐还是住宿，都致力于让每位客人感觉与众不同。