北京联合大学旅游学院University.docx

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1、北京联合大学旅游学院University of StavangerServuce Mabagenent课题主线：工作环境任务主题：检查并改进工作环境，并为工作场所制定一份行动计划，将健康与安全的知识和理念付诸实践。作业内容：运用工作环境理论，对北京温特莱酒店进行彻底的健康安全检查，确认问题，制定解决问题的行动计划，实施计划并对计划实施后的效果进行评价。论 文：北京温特莱酒店工作环境检查及修正行动报告撰写人：贾翠萍日 期：2007年10月28日内容摘要：工作环境是企业资源使用管理的重要内容，是企业是否选择正确的思想和方法，不断修正如何适应时代及服务需求，而必须创造和提供的健康、安全的工作环境，也

2、是企业是否真正能够从人性的层面，从人文关怀的角度，从真正注重人的自我发展、发挥团队合力以行向和谐、以工作环境为带动的资源使用管理入手，从而达到企业运营绩效的优良状态，并为社会做出应有的贡献。在根据企业生存的主要目的及目标的明确下，认真而透彻地考虑工作中的健康和安全问题，以不断改进与人及发挥其作用的工作环境。北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”坚持自己的服务理念，坚持对外部宾客及内部宾客需求的关注，并针对工作环境展开了一次彻底而全面的健康与安全检查，确认主要问题，并围绕这些问题开展对策措施、实施计划方案等修正行动并取得实效。关键词：温特莱酒店 工作环境 健康 安全 问题 修正行动北京温特莱酒店工

3、作环境检查及修正行动报告一、 北京温特莱酒店健康、安全检查工作背景当今社会发展和市场竞争态势已经发生了深刻而复杂的变化。其中，突出的变化是企业已经将健康、安全和行为确立为企业发展的基础和必须予以考虑的问题，对健康、安全问题的思考也已经使企业把服务对象、为服务对象提供服务的人和企业的服务产品之间的沟通关系真正结合在一起。北京温特莱酒店对健康、安全工作的思考及行为一直伴随着酒店为宾客提供符合人性思考和具有健康、安全因素保障的服务产品和对宾客认识的全过程，并且把它们同酒店对提供服务产品的人和接受服务产品的人的认真而热烈的意识及行动结合在一起。这样，可以使酒店所提供的服务及产品能够更加满足符合时代、人

4、性、健康和安全的需要，并且能够给宾客带来更深的感受。在传递思想和提供服务的过程中，酒店用心使用具有健康、安全基础内容、更深意义的爱的语言和行为，认真而透彻地站在宾客需求的角度寻找其中存在的问题，并积极采取修正的态度和行动。这个原则使温特莱人不断认识、不断提高具有健康、安全思想意义的服务和产品是最有生命力和市场领导力的服务和产品，是最能得到服务对象认可、满足真实体验和具有惊喜状态的深刻记忆，使之指导我们用心为宾客提供服务产品的实践过程，并且坚持贯穿这个过程的始终。（一） 北京温特莱酒店的服务理念北京温特莱酒店是一家地处CBD中央商务区，遵循人性，提供适于满足宾客需求、提供优质服务，遵从“以人为本

5、、预控预防、安全环保，创建特色酒店；诚信服务、遵纪守法、持续改进，增强宾客满意。”管理方针，努力在经营管理中做到如春的服务、似夏的热情、金秋的收获，将金钥匙服务理念融入企业文化和经营管理之中，创造并保持“一个没有冬天的酒店”文化特色，使光临到此的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而赋予文化内涵与帮助，具有金钥匙服务特色的世界金钥匙酒店联盟精品商务酒店。“一个没有冬天的酒店”是北京温特莱酒店的服务理念，并且也是温特莱人追求并实现对宾客服务和产品的过程、表现和结果。（二） 北京温特莱酒店的安全文化依照“一个没有冬天的酒店”服务理念，北京温特莱酒店安全文化的支撑在于为宾客提供服务和产品的整体过程始终

6、依照具有健康、安全意识下的人性化、规范化、体系化的企业文化管理模式下展开，使用GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001认证标准，保证酒店质量、环境、职业健康安全管理体系在接受服务、提供服务、服务过程和服务结果的经营管理中，针对宾客需求的服务和产品提供中持续有效运行，并保证不断的进步性，使得具有温特莱人与宾客在健康、安全信任基础上，能够在服务过程所表达的细节中，充分尊重生命的意义，发自内心地共同创造和诠释对宾客热烈欢快、热情接待的“一个没有冬天的酒店”，具有健康、安全独特及鲜明的个性，表达完全信任的健康、安全的服务文化产品，让酒店服务管理的精髓在细

7、节中坚持，让服务没有冬天。二、 北京温特莱酒店开展健康、安全检查的意义北京温特莱酒店开展健康、安全检查的组织、调动和全员参与性，来源于对北京温特莱酒店不断将健康、安全的思想意义和实际意义与本酒店的愿景和使命是否统一？管理者、员工的积极参与是否与宾客真正沟通？温特莱人认真而积极的行动，是否来自宾客的需求而使修正的行动确实具有现实意义和长远意义？管理者、员工是否在健康、安全方向上进行了收集宾客需求并加以研究，使其创造和规划出值得宾客信任、具有健康、安全特性的服务和产品？温特莱人是否真切意识到，宾客与员工同在一个共用环境的特殊性，促使在修正不正确的内容过程中，将宾客与员工规划在同样需要健康、安全关注

8、的基础上，并具体定位于外部宾客与内部宾客人的互动层面上，而用爱之心关注健康、安全的服务产品和环境是否在酒店的经营结果、宾客认可度及社会影响力等方面中得到充分的体现。根据工作环境范围内健康与安全的作业要求，我们将此次温特莱酒店工作环境检查及修正行动定位在软环境及硬环境两个侧面进行，采取作业小组成员共同确定检查的酒店和主要内容，与接受检查的北京温特莱酒店全体中层干部参加，全员配合而进行的一次工作环境深层次的检查，将软环境与硬环境现状分别总结，发现现实中存在的问题，彻底解决需要及时解决的问题，研究解决问题必须采取的有效措施及所需资源进行认真的研究，最后制定行动方案及实施计划，并使计划与行动得到检验。

9、（一） 北京温特莱酒店软环境现状表现1、 北京温特莱酒店从自身发展战略到服务产品的规划，能够始终将健康、安全的理念，在工作环境及服务产品形成和创新中，作为重点内容加以思考并作为重要因素，很好地认识软环境在酒店服务中的真正涵义。有几个具体表现：第一、 酒店通过了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001认证标准，在质量、环境、职业健康安全管理体系的支持下进行经营管理。第二、 安全工作三级检查制度。第三、 每周一管理干部学习均包含健康、安全的新观念、新知识。第四、 健康、安全因素是规划新产品和创新活动必备、重要的因素之一。2、 管理团队具有管理工作环境

10、意识，并在此方面具备提供酒店服务产品一定要与宾客需求一致性的健康、安全理念，也具有一定的自觉性。3、 在经营管理过程中，管理团队能够将每一项服务内容和服务产品从人的需求角度思考产品的健康、安全性，使其具有人性化的特性并使外部宾客和内部宾客都受到关注。4、 在工作环境的管理方面，管理团队能够将全员的参与性放在战略的高度上认识，指导工作实践并取得实效。（二） 北京温特莱酒店硬环境现状表现1、 根据星级酒店要求，在工作环境方面已经达到规范要求。2、 目前工作环境现状能够达到通用标准，但缺少发展空间。3、 具备健康、安全的工作环境在硬件上并没完全达到超前和可保持性。（三） 北京温特莱酒店存在的健康与安

11、全问题及原因检查中发现，北京温特莱酒店虽然在工作环境在软环境与硬环境方面都可以达到规范要求并具有一定的个性。但是，在具有个性特性体系及以关注人和生命的深层次的工作环境要求方面还有一定差距。主要表现在以下两个方面的四个问题上。（四） 健康、安全问题在硬件方向上存在的问题及原因1、存在的问题第一、没有为住店员工配备自动呼吸机。第二、个别客房卫生间铺设的防滑垫存在次生不安全因素。2、原因分析第一、酒店在200间客房中的384个床位，于2004、2007年两次配备及更换了供宾客应急使用的消防过滤式自动呼吸机，目的是为了在一旦发出火灾的情况下，宾客能够及时使用过滤式自动呼吸机自救，以减少呼吸困难，并能够

12、迅速撤离火灾现场，以确保宾客生命安全。但是，在同样的环境下，共有79名员工也同样住宿于酒店，另有13个床位供倒班员工住宿使用，酒店忽略了内部宾客的紧急需要，没有为住宿员工配备消防过滤式自动呼吸机。这说明，在行为上还是存在着没有将员工与宾客在消防这样重要的安全保护问题上放在同等重要的地位上加以预防，没有关爱员工到生命的根本。第二、酒店于2005年第二次装修重张开业准备时，为保证宾客的安全，在200间客房卫生间内铺设了块状形防滑垫。由于酒店设计房型不同，卫生间大小不同，所铺设防滑垫采用了两种形式，一是为开间大一些卫生间铺设整体块状防滑垫；二是为开间小一些的卫生间铺设拼图型防滑垫。在对客服务中发现，

13、拼图型防滑垫在使用中易产生分离状态，本应该防滑的功用带来了新的不安全问题，管理层常常会担心出现由此而生的安全问题。这个问题出现的原因是在铺设防滑垫时，没有考虑和辨别次生的不安全因素同样会给宾客带来不安全的后果。（五） 健康、安全问题在软件方向上存在的问题及原因1、存在问题第一、酒店对保证新入店员工明确和实际应用应急预案的能力有待提高。第二、有个别与服务产品相关的流程与细节没能完全而彻底地注入健康、安全的意识。2、原因分析第一、温特莱酒店一贯注重对员工的培训，并建立了提高员工素质，以服务于宾客，使宾客满意加惊喜为目的培训体系，并将健康、安全等工作环境等内容也列入培训内容，特别是在新员工入店培训中

14、达到每一位新入店的员工都要经过入职培训。但是，在对保证新入店员工明确和实际应用应急预案的能力方面有待提高，酒店并没有在新入店员工的培训中加入应急预案的实际演练，这在酒店整体的安全性及健康、安全的工作环境保障上都存在着实际问题及可待提高的内容。第二、关注为宾客提供服务的细节，将细节进行到底是温特莱人的共同追求，也是在经营管理中重要的坚持内容。但是，检查中我们发现，有个别与服务产品相关的流程与细节没能完全而彻底地注入健康、安全的意识，没能在这些细节和流程中充分体现和完成健康、安全各个因素的整体构成和表达方式，在体现在对人及人性的理解，在对于生命本身的理解等方面还没有给宾客极为深刻的印象。产生这一问

15、题的主要原因在于，对健康、安全的理解在一定层面上缺少连续性和深刻性。三、 北京温特莱酒店健康、安全问题的修正行动方案在企业生存的主要目的及目标的明确下，认真而透彻地考虑工作中的健康和安全问题，不断改进与人及发挥其作用的工作环境越来越显出重要性及迫切性。北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”坚持自己的服务理念，坚持对外部宾客及内部宾客需求的关注，并围绕工作环境展开的彻底而全面的健康与安全检查中所发现和确认的主要问题，开展对策措施、实施计划方案等修正行动。在制定北京温特莱酒店健康、安全问题的修正行动方案及完成时间表时，我们将软环境中的第二个问题列入酒店管理团队必须长期坚持从观念、理念、服务过程的全局

16、方面进行思考，以不断加强和提高酒店在个别服务产品的流程与相关细节中，真正做到完全而彻底地注入健康、安全的意识，充分体现和完成健康、安全各个因素的整体构成和表达方式，并不断提高预防此类问题、解决此类问题的能力。北京温特莱酒店健康、安全问题的修正行动方案及完成时间表工作范围内的健康与安 全问题原因需要采取的措施围绕问题你能采取的措施需要的资源能提供帮助的人及帮助方法能够开始的时间没有为住店员工配备消防过滤自动呼吸机没用从生命角度关爱员工1、提高认识。2、解决问题1、管理团队开展教育、统一认识。2、为每位住店员工配备消防过滤自动呼吸机1、确定时间进行培训和讲解（4课时），2、购买：（79名员工+12

17、=91）91台消防过滤自动呼吸机。3、列入预算。1、综合资源部统筹安排。2、采购部负责按照标准采购。3、保卫部负责安全调控2008年第一季度个别客房卫生间防滑垫存在次生不安全因素拼图形防滑垫连接处有次生不安全因素1、提升对次生不安全因素的理解与认识。2、防止产生次生不安全因素1、讲解次生安全因素。2、为客人提供一体块状防滑垫1、购买21块一体块状防滑垫。2、增加预算。1、客户服务部负责统筹安排2、采购部负责按照标准要求采买2007年12月酒店对保证新入店员工明确和实际应用应急预案能力有待提高应急预案实际演练没有纳入新员工入店培训计划1、必须加强管理部门和培训部门对此项工作的认识。2、加入新员工

18、入店培训计划提供应急预案演练的设备设施、场地、专业培训师1、时间、场地、设备、培训师。2、增加预算。1、综合资源部负责组织培训。2、保卫部负责提供专业应急演练设备设施和专业培训师2007年11月开始至今后。三、 北京温特莱酒店健康、安全问题修正效果评价一、 开展健康、安全检查并制定健康、安全问题的修正行动方案及完成时间表，对北京温特莱酒店工作环境的管理具有深刻的意义，并对推动温特莱酒店工作环境建设及健康、安全工作的起到了极为有力的作用。二、 这一检查工作的开展，促进温特莱人及管理团队对健康、安全的工作环境与服务产品的优质提供之间的关系有了更深层次理解，并具体于更深意义上解决存在于自身的问题。三

19、、 寻找并挖掘到了一些为宾客提供服务的人及接受服务的对象对健康、安全工作环境同样需求的最关键因素，特别认识到，员工与宾客同处于一个环境状态下，关爱员工与关爱宾客同等重要的问题，并从健康与安全角度出发，不仅要求员工去做到，还要通过用心、真爱的投入，将其视为宾客一样的提供完整、彻底关注人性，并互助协作的健康、安全的工作环境。四、 温特莱酒店在此基础上增加了以健康、安全工作环境为主的预算，并合理而充分的调整的资源。参考文献：1、 赵小丽老师关于工作环境的课件 北京旅游管理学院 2007年10月2、 卓越企业家终身学习月刊第10期 中国企业家调查系统 2007年10月3、 北京温特莱酒店培训教案北京温特莱酒店综合资源部 2007年1月4、 北京温特莱酒店经营预算北京温特莱酒店财务部 2007年1月北京市朝阳区西大望路甲1号邮政编码：100026电话：65812288传真：65812600No.1 West Da Wang Road, Chaoyang District, Beijing 100026 Peoples of ChinaPhone: (86-10) 65812288 Fax: (86-10) 658126007