博雅酒店客房部组织架构及职位说明.docx
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1、房務部組織結構圖ORGANIZATION CHART布草房客檢員文員 洗衣房主管 洗衣部領班 公共區域主管房務部經理 健身中心主管樓層主 管健 身 中 心 服 務 員樓層領班 公共區域領班 洗衣工/燙工 健身中心接待 花房管理員 公共區域服務員 樓層服務員 工作说明员工姓名 :职位 :所属部门 : 客房部等级 :直属上司 : 總經理职位 :部门负责人:职位 :工作概述:直接管理所有客房部員工並確保履行客房部職責,負責對樓層、PA組、洗滌組級艦身中心組各區域和各項對客人的服務進行指揮協調。主要职责:1、按照酒店制訂的經營目標、方針和政策,編制部門經營工作計畫,並督促下屬各區塊貫徹落實。2、全面負
2、責客房部的經營管理和日常運作工作,確保各營業目標的圓滿實現。3、參加飯店有關會議。4、主持客房部每日有關會議及每月一次的客房部大會。5、每天巡查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛生,發現問題及時處理。6、每天抽查各等級的客房並檢查重點客人房間衛生狀況、設備狀況和佈置規格。7、徵求客人意見,處理客人投訴。8、參與VIP任務接待,檢查VIP房的衛生、備品和設備情況,落實好接待工作。9、及時瞭解物品供應和消耗情況,降低消耗,控制成本。10、檢查勞動力分配情況,杜絕忙閒不均,有效地控制人力成本。11、培訓員工具有良好的職業道德,嫺熟的工作技能,親切的服務態度。12、協助酒店處理好資產盤點和部門月盤點工
3、作。13、部門內部的資訊溝通順暢有效,充分調動員工的積極性。14、做好與相關部門的溝通、協調。15、完成總經理交辦的其他事項。历及专业培训:教育背景:至少大學兩年以上或相關學歷。相关工作经验:經 驗:3年以上客房部管理工作經驗。有經營觀念和領導才能,善於與人溝通,能較好地處理人際關係。熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、品質、價格、供貨管道等,能不斷選用優質價平的新品。對客房裝潢、佈局、色彩搭配有獨到的見解。技能技巧:英語聽、說、讀、寫、譯,達大專以上水準。基本素質:責任心強,協調溝通能力強,具備一定的管理能力和良好的團體合作精神。 年齡25-45歲,儀表端莊,性格外向,有良好的心理素質,能承擔
4、來自外界的壓力。未來晉升方向: 现职员工签署: 日期:備 注:1. 本工作说明适用于酒店直接聘用的员工。 2. 以上所列并非岗位的全部职责和要求,只是阐释岗位基本的工作范围。 3. 以上所列的学历、专业培训、管理能力及特殊技能是酒店对出任此职位员工的岗位要 求。工作说明员工姓名 :职位 : 所属部门 : 客房部等级 : 直属上司 : 客房部經理职位 : 部门负责人: 职位 :工作概述:對部門經理負責,有效地控制房間衛生品質,確保客房公共區域的清潔,工作區域設備、設施的正常運作,並對設備設施的維修保養提出自己的建議;做好分管工作的計畫並實施、檢查。主要职责:1、對客房部經理負責,保證所管區域內的
5、客房及樓層公共區域的清潔和設備完好。2、確保下屬員工的服務規範化,並始終處於良好的工作狀態。3、做好每個月的工作總結和工作計畫,制定和實施培訓計畫。4、參加部門有關會議A. 由部門經理主持的每月一次大會。B. 由部門經理主持的每日會議。5、主持有關會議A. 房務員及當日領班每日晨會。B. 本單位培訓課。6、閱讀客房部值班記錄、大夜班工作記錄,並摘錄有關事項。7、閱讀各類報表,瞭解客情。將貴賓房、病客、長住客、有特殊要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層: A.檢查服務員的儀表儀容及工作狀態,領班下屬員工按工作程式規範操作。 B. 抽查已整理完畢的客房,確保房間清
6、潔和對客服務工作品質標準。 C. 檢查待修房狀況,並督促及時恢復。 D. 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。9、檢查突擊搶房的樓層是否已打掃,進店準備工作是否做好並在工作單上做記錄。10、在檢查時要注意工作中忽視的環節、需改進的地方。11、檢查臨時安排的工作完成情況。12、檢查中隨時處理一些突發性的事情。13、隨時檢查服務員的工作本是否按要求填寫。14、檢查樓層的結束工作:A. 客用區域和公共區域的衛生狀況。B. 各工作間和洗手間的整潔狀況。C. 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。D. 領班是否在服務員工作單上簽名服務員是否認真按要求填工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、
7、查閱領班日工作單簽字;將查到的問題和意見及時回饋給領班,讓其糾正和改進。17、提前一天瞭解次日的客情、重點客人,必要時提前安排人手,調整工作量。18、與其他相關部分進行必要的溝通、協調,密切合作。19、對下屬員工進行培訓和考核。20、做好本區域的盤點和季度盤點工作,合理控制物料消耗。21、完成經理交辦的其他事項。任職資格: 教育背景:大專畢業或同等學歷。經 驗:從事樓層領班工作2年以上。技能技巧:有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協調能力。基本素質: 踏實肯乾,耐心細緻,有責任心;。相关工作经验:未來晉升方向: 现职员工签署: 日期:備注:1. 本工作说明适用于酒店直接聘用的员工。 2.
8、以上所列并非岗位的全部职责和要求,只是阐释岗位基本的工作范围。 3. 以上所列的学历、专业培训、管理能力及特殊技能是酒店对出任此职位员工的岗位 要求。樓層領班職務說明JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN工作说明员工姓名 :职位 : 所属部门 : 客房部等级 : 直属上司 : 客房部樓層主匴职位 : 部门负责人: 职位 :工作概述:對樓層主管負責,保證本段客房及公共區域的衛生、安全和設備完好。檢查及管理 服務員按程式完成客房清潔和各項服務,並使其處於良好的工作狀態。管理好固定物資,嚴格控制客用消耗品。主要职责:1、對客房部樓層主管負責,保證所管區域內的客房及公共
9、區域的清潔和設備完好。2、確保下屬員工的服務規範化,並始終處於良好的工作狀態。3、做好每個月的工作總結和培訓計畫。4、參加部門有關會議 A由部門經理主持的每月一次大會。 B.由部門經理主持的每日會議。5、主持有關會議 A.領班每日晨會。 B.本單位培訓課。6、閱讀客房部值班記錄、大夜班工作記錄,並摘錄有關事項。7、閱讀各類報表,瞭解客情。將貴賓房、病客、長住客、有特殊要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層: A. 檢查服務員儀表儀容及工作狀態,領班下屬員工按工作程式規範操作。 B. 抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務工作品質標準。 C. 檢查待修房狀況
10、,並督促及時恢復。 D. 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。9、檢查樓層是否已打掃,進店準備工作是否做好,並在工作單上做記錄。10、在檢查時要注意工作中忽視的環節及需改進的地方。11、檢查臨時安排的工作完成情況。12、檢查中隨時處理一些突發性的事情。13、隨時檢查服務員的工作本是否按要求填寫。14、檢查樓層的結束工作:A. 客用區域和公共區域的衛生狀況。B. 各工作間和洗手間的整潔狀況。C. 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。D. 領班是否在服務員工作單上簽名,服務員是否認真按要求填寫工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、查閱領班的日工作單簽字將查到問題和意見及時回饋給領班
11、,讓其糾正和改進。17、提前一天瞭解次日的客情、重點客人,必要時提前安排人手,調整工作量。18、與其他相關部分進行必要的溝通、協調,密切合作。19、對下屬員工進行培訓和考核。20、做好本區域的盤點和季度盤點工作,合理控制物料消耗。21、完成經理交辦的其他事項。任職資格: 教育背景:大專畢業或同等學歷。經 驗:從事樓層領班工作2年以上。技能技巧:有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協調能力。基本素質:踏實肯乾,耐心細緻,有責任心;未來晉升方向: 现职员工签署: 日期:備注:1. 本工作说明适用于酒店直接聘用的员工。 2. 以上所列并非岗位的全部职责和要求,只是阐释岗位基本的工作范围。 3. 以
12、上所列的学历、专业培训、管理能力及特殊技能是酒店对出任此职位员工的岗位 要求。工作说明员工姓名 :职位 : 所属部门 : 客房部等级 : 直属上司 : 客房部樓層領班职位 : 部门负责人: 职位 :工作概述:對樓層領班負責,服從樓層領班管理;嚴格按照操作流程打掃房間,發現房內設備有損壞應及時彙報,並為住客提供乾淨、整潔的房間。掌握樓層的住客狀況,為住客提供迅速、乾淨、規範的服務。主要职责:早早班: 07:00-16:001. 處理07:00以後退房客人的Mini Bar 查詢及入帳通知2. 整理early c/i房間的打掃3 .參加每日客房部07:45的早會4. 依樓層列印當日要打埽房間的報表
13、5. 列印當日要進駐的貴賓名單及房號6. 整理今日所需的每位服務員的乾淨抹布,以便分發早班:8:00-16:001. 參加每日07:45客房部的早會2. 客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。3. 按規定次序為客人打掃房間,打掃房間應儘量避免打擾客人,最好是客人不在房內時進行。4隨時整理做房車,保持做房車整潔。5. 嚴格控制做房車客用消耗品,以防流失並保持做房車整潔。6. 任何時候發現客人用畢的餐具,應立即送到工作區域,並用便條寫上房號放在餐具上。7. 正確使用清潔器具,並做好做房車的清潔和準備,吸塵機的塵袋清理等善後工作。8. 進行客房及樓層公共區域的計畫衛生工作。9. 做好客房易
14、耗品及棉織品的消耗記錄及控制,管理好樓層物品。10. 注意客房的安全,發現異常情況,立即報告樓層領班。11. 為所有的住客房人填補冰箱飲料和食品,開飲料帳單,電話報給文員,記錄消耗量。12.“ 請即打掃”、“貴賓房”、“離去房”、“長住房”、“住客房”、“空房”的順序為清掃員開門打掃房間,並記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。詳細記下清掃員的姓名及分工情況和當日任務。13.“做好客人離店結帳的檢查工作(冰箱飲料消耗情況,客人遺留的物品,房內物 品缺損等情況)。14. 瞭解本樓層有生病病客、特殊客人和使用高功率電器的客人。如有則向領班報告(前兩種客人需特別關照),並將長住房、常客的情況及特
15、殊情況記錄在工作間的白板上。15. 房間內如有需洗滌的客衣按收衣流程送洗。16. 12:00之前將房間差異報至客房部文員處17. 給工程部和Room Service等有關人員開門18. 隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況,以便及時整理。19. 做好每日下班前的結束工作。20. 歸還對講機,鑰匙,上交各類表單。21. 做好與下午班的交接工作。22. 做結束工作:A. 整理好做房車、工作間,配好做房車的用品。B. 整理好清潔工具,倒淨吸塵器裏的垃圾,抹淨外殼。中班:13:00-23:001提前5分鐘到客房文員處簽到。領取對講機及各類工作表單。2到樓層接受領班工作分配。3打掃緊急使用房間、離去房、二次
16、離去房。415:30與早班進行交接班。5根據櫃台通知提供加床服務。612:00以後未C/I客人的VIP及5/6樓客人做夜床。A. 夜床只限5&6樓的客人及VIP的客人B. 一般開內床(靠電話處),但要根據客人的習慣(可根據早班的記錄);一室二床的房間,如住一位客人,只需開一張夜床。C. 隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況,每半小時巡視一次並記錄時間,以便馬上整理並交班。D. 床上用品多而不能做夜床的房間要放說明卡並做好記錄。E. 客人消耗的飲料,應速報帳到客房文員處,並馬上補入。7根據住客情況隨時接受值班領班的工作調配:協助別的工作崗位或加班等。8住宿高峰時,需及時緊急整理房間。9做結束工作。A
17、. 整理好做房車、工作間,配好做房車上用品。B. 處理好公共區域的衛生。C. 整理好清潔工具,倒淨吸塵器裏的垃圾,抹淨外殼。10交班A. 固定物品。B. 借用物品。C. 客人特殊要求。D. 特殊事項。11下班:A. 將不屬於樓層上的物品交到客房文員處。B. 將當班時客人遺留物品連同遺留物品單一並交給客房中心。C. 歸還對講機,鑰匙,上交各類表單。D. 鎖好工作間門。E. 最後一次巡視樓層,輕推每一間客房門,保證房門均是關緊的。F. 23:00下班任職資格: 教育背景:高中以上畢業或同等學歷。經 驗:經培訓考試合格上班技能技巧:有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協調能力。基本素質: 踏實肯乾
18、,耐心細緻,有責任心;未來晉升方向 :现职员工签署: 日期:備注:1. 本工作说明适用于酒店直接聘用的员工。 2. 以上所列并非岗位的全部职责和要求,只是阐释岗位基本的工作范围。 3. 以上所列的学历、专业培训、管理能力及特殊技能是酒店对出任此职位员工的岗位 要求。工作说明员工姓名 :职位 : 所属部门 : 客房部等级 : 直属上司 : 客房部經理职位 : 部门负责人: 职位 :工作概述:對客房部經理負責,負責飯店內公共區域的清潔工作,制定並落實所管轄範圍內衛生清潔計畫,並負責公共區域各點員工的工作安排、調配、培訓和考核。主要职责:1. 負責公共區域組所屬用品、設備、器材的正確使用和保管。2.
19、 巡視公共區域衛生,檢查公共區域設備、設施的維修情況。3. 安排公共區域的清潔計畫。4. 負責考核評估員工的工作態度及業績。5. 控制及分配所有清潔物品的用量,做好領取備用物品的工作。6. 瞭解酒店內的住客情況、會議、宴會情況,處理公共區域的突發事件。7. 負責公清員工的入店教育及上班前培訓。8. 負責地毯、牆面、大理石地面、清潔設備等的保養、固定物品的檢查工作9. 不斷研究衛生工作中出現的新問題,制定並落實改進方案。10. 負責編制公共區域組清潔劑及設備的預算表。11. 參加主持公清每日早會及參加每月一次客房部的大會12. 控制成本,降低費用率。13. 與其他部門保持良好的溝通和合作關係。1
20、4. 完成上級下達的其他任務。任職資格: Qualifications:教育背景:大專畢業或同等學歷。經 驗:從事酒店公共清潔工作領班2年以上於相關行業領班級工作5年以上技能技巧:能用簡單英語會話熟悉公共區域組所有清潔劑、設備、器材的性能、操作及保養方法,熟悉洗滌設備及各種棉織品的洗滌方法,有較強的組織能力,善於協調與有關部門及部門內部的工作關係。基本素質: 具有強烈的工作責任感,工作計劃性強,能發現和解決工作中的問題。未來晉升方向:现职员工签署: 日期:備注:1. 本工作说明适用于酒店直接聘用的员工。 2. 以上所列并非岗位的全部职责和要求,只是阐释岗位基本的工作范围。 3. 以上所列的学历
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