美的中央空调顾客服务承诺及服务体系介绍.docx
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1、美的中央空调顾客服务承诺与服务体系简介目 录美的中央空调顾客服务承诺3一、服务理念3二、服务承诺:3三、产品质保期4四、您的权利-服务的基础6美的中央空调技术服务体系介绍7一、服务体系建设7二、中国营销总部呼叫中心简介8三、远程服务中心简介11四、中央空调技术支持部工程管理模块简介17五、技术支持模块配件管理22美的中央空调顾客服务承诺一、服务理念企业理念:为人类创造美好生活!服务宗旨:顾客永远是第一位的!服务目标:顾客满意100分!二、服务承诺:1、咨询:免费接受客户咨询,免费提供详细、全面的产品资料。2、设计:美的中央空调在全国设立52个设计团队,共计371名专业设计师。随时为您提供全面的
2、前期项目咨询、概念方案设计、深化设计、施工图设计、造价估算、平面及数字内容设计制作,以及后期的操作培训和设备维护等。我们为客户提供一揽子服务,把客户从繁杂的具体事务中解脱出来,以便其把时间和精力集中在对项目主题的审核和对总体效果的把握上。3、工程安装:我司向来注重工程安装监督管理,总部工程管理下辖体系管理、资料管理、培训管理、大项目工程监理等模块。并全国设有64个分部工程监理,128名技术监理人员,上千家工程监理单位。分部工程监理又分为通过模块间的相互配合,及时提供专业、全面和快速的工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督,最终为您提供优质的安装工程。4、质量监控:美的中央空调设有远程监控
3、服务系统,对重要工程实时采集设备运行数据,分析设备运行状态。提早发现设备故障隐患并采取相应措施。5、产品:安装、调试、验收后,保修期两年。6、投诉:总部呼叫中心无休热线4008899315随时听候您的召唤。并在全国各地美的产品管理中心设有服务热线,密切关注服务质量的跟踪与考核。7、配件:中央空调在全国设有64个分部仓库, 128名专职核算和仓管员使用IMS系统实时保持和总部的联系。各中心仓库对市场上销售机型的常规配件进行了充分的储备,为对市场需求做出快速反应奠定了良好的基础。8、培训:中央空调技术支持部设有培训模块,可根据您的要求提供售前、售中、售后等各阶段的培训服务。三、产品质保期产品系列包
4、修政策执行日期政策内容有无安装费结算美的嵌入式美的大冷霸嵌入式空调2009年5月1日起整机包修6年(商用和家用均有销售)有天扬系列嵌入式空调2010年6月1日前整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件),其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年,家庭用户的主要零配件包修3年无大冷霸外的其它嵌入式空调2006年2月1日起美的嵌入式按商用空调包修政策执行,即整机包修2年,压缩机包修3年;无酷风空调2010年6月1日前整机免费包修六年(含压缩机、电机、电控等所有空调部件),其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期2年,家庭用户的主要零配件包修3年无
5、精密空调(包括精密恒温恒湿空调、精密恒温集约型和精密恒温一体式精密空调)2010年1月1日-2010年6月1日美的精密空调整机包修1年。包修期内,美的签约服务网点为用户提供1 次维护服务,包修期间,加湿桶可免费更换一次,其它按照国家新三包规定办理。2010年6月1日后整机包修期调2年无华凌商用机至今整机包修1年,压缩机包修1年无美的十匹柜机2007年12月19日起十匹柜机等商用机型按商用空调包修政策执行,即整机包修2年,压缩机包修2年。无Mhome系列(家庭中央空调)2007年12月19日起整机包修3年,压缩机包修3年无H、U系列2007年12月19日起H、U系列装在家庭用户中时,整机包修2年
6、,主要配件包修3年(主要部件包括:压缩机、主控板、电机);H、U系列装在非家庭用户中时,整机、压缩机均保修2年。无V、D、M系列2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无W、A系列2007年12月19日起整机包修18个月,压缩机包修18个月无离心L、螺杆机C、水冷涡旋、一体化机组、200kw模块机组(大型中央空调)2007年12月19日起整机包修12个月无热水机睿泉系列整体式热水机2010年5月1日-2010年6月1日美的睿泉系列整体式热水机RSJ-15/190RDN3 、RSJ-15/150RDN3整机包修3年,压缩机包修3年。2010年6月1日后整机包修期2年无除睿泉系列整体式
7、的其它所有热水机2007年12月19日起整机包修2年,压缩机包修2年无座吊机2007年8月1日之前美的系列座吊机,整机免费包修2年;无2007年8月1日-2010年6月1日美的系列座吊机,整机免费包修6年。2010年6月1日后整机包修期2年,家庭用户的主要零配件包修3年无移动空调2010年6月1日前整机包修6年无2010年6月1日后整机包修期2年,家庭用户的主要零配件包修3年无工业洗衣机2010年10月6日前整机包修1年。无2010年10月6日后整机包修2年或出厂之日起2年半(30个月),以先到期之日为准(产品质量问题导致甲方推迟验收的除外)。产品包括小天鹅工业洗衣机工厂生产的产品以及进口、代
8、购、OEM产品。无说明: 1)、2010年6月1日由家用转商用的机器,因会存在一定量的家用库存,所以原家用库存机仍按原保修政策执行。统一执行标准为:如果包修卡上注明的是6月1日以前的包修政策则按包修卡的承若执行。2)、接到客户通知后,一般故障“到场时间”不超过24小时,节日假期,则“到场时间”不超过48小时;较大故障可由美的公司总部72小时内派人到达现场处理。3)、严格按照有关规定,保修期内为您免费保修,保修期外可提供有偿专业保养。4)、设备保修期的界定:按工程安装调试合格之日起计算24个月;或按空调设备出厂之日起计算30个月;以上二者中以先到期的时间为准;如果特约经销商与甲方签定工程合同之时
9、对质保期另有要求的,在填写了美的商用空调重点工程延长质保期申请表并通过审核以后,以合同规定的时间为准,并在美的商用空调工程验收报告中注明。保修内容:在保修期内,因安装质量或设计原因造成的维护及维修,费用由安装方承担,造成的损失由美的公司从安装方扣除。如是空调产品质量、配件原因造成的维修,费用由美的公司承担。四、您的权利-服务的基础1、 凡购买美的商用空调产品后,每套均可获得美的商用空调顾客指南一份,安装、验收后保修期才开始生效。2、 安装结束后积极配合安装单位验收。验收后,督促安装单位完成完整的验收报告(含竣工图),并向当地商用空调技术人员要求安装商建立完整的客户档案,以方便后续服务所需,并请
10、您在确认满意后才在相关报告上签字。3、 服务人员上门维修后,请您在您的要求得到满意后才签字确认。我司要求顾客服务人员按照美的商用空调顾客服务指南及顾客服务管理规定为您维修,对于违反美的商用空调顾客服务指南及顾客服务管理规定的一切行为您都有权拒绝。美的中央空调技术服务体系介绍一、服务体系建设 全国建立有46个产品管理中心和办事机构,为顾客提供全方位的服务。 遍布全国的1800多家售后服务网点,专业的技能;标准化的服务内容、服务管理;全天候响应、全过程跟进;满足客户后续需求。 中央空调技术支持部是管理全国分中心和办事机构以及服务网点的综合性部门,下辖技术支持、结算审核、工程监理、配件管理、信息处理
11、、技术培训六个模块。与集团呼叫中心、各分部形成了三位一体的立体式服务网络。 中央空调技术支持部组织架构图:全国46个分部中国营销总部呼叫中心简介一、 部门简介1、部门定位:中国营销总部呼叫中心是制冷家电集团各产品顾客服务统一的话务中心和信息平台,提供24小时*365天优质服务。通过服务热线接听和处理,100%用户回访、各类满意度调查等服务方式,为全国各地广大的顾客提供统一、规范和优质的服务,并以此不断提高美的各品牌顾客的满意度和忠诚度,维护和提升品牌口碑。中国营销总部呼叫中心成立于04年5月,总部设在顺德,09年1月设立了合肥分部。拥有400多个座席,客服代表600余名。无障碍沟通的服务团队。
12、针对我国地域辽阔,语言种类繁多的特点,呼叫中心特别设立了方言服务小组,主要有粤语(广东、广西、海南)、西南方言(重庆、四川、云贵)、湖南方言、客家方言、华东方言等,无障碍的沟通让我们和客户贴的更近。呼叫中心顺德总部场景呼叫中心合肥分部场景2、组织架构二、管理职责:(1)、运营管理:通过不断完善呼叫中心的制度规范、流程优化、现场管理、绩效管理、团队建设等工作,持续提高呼叫中心的运营效率,不断提升服务品质。(2)、培训管理:根据呼叫中心业务发展需要,开展呼叫中心的各类培训和知识管理工作,提升呼叫中心服务代表的专业化、职业化水平,为用户提供更加专业的、优质的服务。(3)、质检管理:对呼叫中心呼入、呼
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