皇金管家VIP接待手册.docx

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1、VIP接待手册目 录一、 客源市场.3二、 为什么设立 VIP.3三、 谁是 VIP.4四、 VIP 的等级.5五、 VIP 接待流程.7六、 各级别VIP接待程序、标准.8七、 VIP接待表格.34 一、 客源市场 政治 经济 酒店 社会 面向商务市场、餐饮市场、旅游市场 文化 旅游 二、为什么设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。 VIP服务是提供翔实的酒店信息，全方位展示酒店接待的艺术与技巧。 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格的服务对象。VIP服务是酒店优

2、质服务体系的集中体现！三、 谁是VIP 国家元首 国家部委领导政府 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 投资的内、外资企业、集团总裁 企业 集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 业内 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 .四、VIP的等级1、 等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD，亦可分为VI、VII、VIII、VIIII2.VIP的等级:1）VIP的A级

3、划分 ： -政府部门定义：政府部门副省级以上官员。 -各国驻华大使。 -国际知名人士。 -总经理指定的客人。2）VIP B级划分：-政府部门定义：厅级、副市级以上官员。-合约单位的高层领导。-国内知名人士。-其它审批权限人员的指定客人。-消费大户（只享受物品的配备，视情况决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3） VIP C级划分：-各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。-其它各部门经理申请的客人。 4）VIP D级划分： -酒店常客。 -销售人员申请的客户。 2.2 审批权限:A级：总经理B级：副总经理C级：房务总监、销售总监D级：前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理2.3

4、接待人员：A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理C级：相关的部门经理、宾客关系经理D级：销售人员、宾客关系经理 五、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，呈报总经理、驻店经理 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录六、 各级别VIP接待程序、标准VA级（VI）市场营销部1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入 住本酒店的要求，并将详细情

5、况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门负责人签 发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫 部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、 市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、 大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容； 共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确市场营 销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查 各部门接待要求的落实情况。6

6、、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，市场营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、 市场营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部 门并报告酒店高层管理者。9、 市场营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作， 贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或所在城市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得

7、接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设备设 施始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送

8、该国语言报纸，如没有，则送英文报 纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完 毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无

9、差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲自检查洗衣质量187包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、贵宾抵店前15分钟，酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候 贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部 经理到酒店大堂外的车

10、道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同房内登记或免登记。品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱

11、、床上酒店定制易耗品烫金套卫生间洗漱用品烫金张、件、服务指南信纸、信封、宣传页1、 客房布置：8、 每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床 服务安排在晚上7时以后。餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加市场营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关

12、部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟及当地名烟各两盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯等。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，

13、立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加市场营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。财务部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加市场营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、

14、姓名、身份、付费方式、在店 时间、活动安排等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保卫部1）、接待流程1、 接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 安消部经理参加市场营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待 任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实 行24小时楼层巡

15、视。5、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店 时间、活动安排等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。10、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以10米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、贵宾离

16、店，提前15分钟以10米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队 完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及 贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部 门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB级（VII）市场营销部1、 获

17、取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发 的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫部、 财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、 市场营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的 接待协调会议。市场营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。3、市场营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，指派专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大 堂迎接。6、市场营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、市场营销部应随时掌握贵

18、宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各 接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 安排等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小

19、时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报 纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤

20、方式，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。1、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等酒店大堂外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：（见下附表）36品名规格数量摆放位置 备注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台酒店花房提供晚间鲜花普通花篮一篮床头酒店花房提

21、供果篮中档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金套卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加市场营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动安排等。5

22、、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。行政部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加市场营销部经理

23、召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动安排。5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。财务部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加市场营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店 时间、活动安排等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6

24、、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保卫部1）接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加市场营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待 任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店 时间、活动安排等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保

25、障任何设施不发生故障。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及 贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部 门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。V

26、C级（VIII）公关营销部1、 获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的 “VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财 务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、 市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加 的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接 待计划，明确各部门接待内容与责任。3、 市场营销部所有员工必须熟知接待详细过程，指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、市场营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活

27、动安排及变化情况，及时 通知各接待部门。7、市场营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 安排等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7

28、、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116洗衣房领班检查洗衣质量117包装完毕，立即送至楼层12、 贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一

29、楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮一篮写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金套卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计

30、划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加市场营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动安排等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2、 认真服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为

31、贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。行政部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加市场营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动安排等。财务部1）接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加市场营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必

32、须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店 时间、活动安排等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕以备结账。8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保卫部1）接待流程3、 接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、 安消部经理参加市场营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待 任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

33、5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店 时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。2）接待规格1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加

34、市场营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及 贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动安排等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部 门报告。8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。9、送别贵宾。VD级（VIIII）公关营销部1）接待流程1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。2、下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经

35、 理，及本部门留存。3、部门文员做好VD在店消费记录。4、VD在店期间，销售经理拜访VD一次。附VD折扣权限说明：根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客 房 普标 68折 套房5-7折餐 饮 6折8折（酒水、香烟除外）娱 乐 健身免费，其它8折会 议 商务中心会议室免费，其它8折洗 衣 一律8折购 物 一律8折（烟酒除外）公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。客务部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。2）、客房布置：品名规格

36、数量摆放位置备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶1支写字台、卫生间台面上晚间鲜花玫瑰1支床头根据酒店花房提供时令品种果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘圆茶几上根据季节可变化另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，驻店经理签名餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。2）、接待规格1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。财务部1）

37、、接待流程1、接到市场营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。3、本部门前台各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时 间、活动安排等4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。4、 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。5、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。5、代表酒店送别贵宾。七、VIP接待表格 VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD特别说明： 申请部门 申请人申请时间批 准 人 申请时间 VIP接待申请表 NO. VIP接待通知书 NO。 VIP身份来潭事由抵店时间离店时间接待要求接待规格客务部餐饮部安消部财务部行政部TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存 S/M 02 签发： 日期： EVENT ORDER EVENT DATECOMPANY NAMEORGANIZER TELCOMPANY ADDRESS