电脑售后服务体系简介.docx

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1、河南市场销售网络及售后服务网络现状与发展计划售后服务体系中国长城计算机深圳股份有限公司技术服务部是专业从事长城电脑系列产品售后服务业务的部门，我们将恪守“传承文明、体验完美”的服务理念，秉持“温馨细致、严谨规范、快速高效”的工作作风，为全国各地的长城用户提供专业的保障服务。中国长城计算机深圳股份有限公司历经22年的发展，成就了国内最大、最具实力的IT设备和服务的提供商之一，着眼于IT领域专业化服务的开拓，致力于为客户提供优质、专业的服务。中国长城计算机深圳股份有限公司如意服务体系经历了5年的历练，整合了原长城电脑服务新干线的服务资源，在国内32个省、直辖市中建立了长城如意服务直属客户服务中心9

2、家，以及遍布全国的450余家如意服务授权服务站，形成了有具有强大实施能力、专业化的服务保障体系。长城电脑技术服务中心是专业从事长城笔记本电脑、服务器、台式电脑等系列产品售后服务业务的部门，多年来一直遵循“用心服务、用户至上”的服务宗旨，秉持“温馨细致、严谨规范、快速高效”的工作作风，为全国各地的长城用户提供专业的保障服务。“如意服务”理念：传承文明，体验完美。“如意服务”特色：客户资源全国共享，客户服务全国统一、客户维修全国联保。“如意服务”内涵：一点呼叫，全程跟踪；一点故障，全程服务；一点服务，全程监控。“如意服务”目标：为使用长城品牌产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、

3、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户”的品牌服务。11 强大的服务基础网络长城电脑如意服务在全国设立了9个直属客户服务中心，与450多家专业化的合作伙伴结成了战略服务联盟，覆盖全国300多个城市，维修服务网覆盖了全国地州以上地区。超过1500余名专业服务人员获得了国家劳动部/信产部颁发的高、中级工程师职业资格证书，能够随时为用户提供专业、标准、规范的365天*8小时技术支持服务。售后服务网点没有服务站的地区，我们将快速调动周边县市的服务站点为用户提供服务，保证按服务承诺给用户提供快捷如意服务。长城电脑如意服务也将在有条件设立服务站点的乡镇设立服务站，以便更好的为当地长城电脑用户提供服务。12

4、 完善的质量管理体系及服务管理信息系统长城电脑如意服务体系于2007年通过了ISO9001:2000质量管理体系认证。同时，长城如意服务一直致力于服务管理平台系统的信息化建设，不断改进和完善基础服务设施。利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索等于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，可以使全国各地的服务机构直至终端用户保持顺畅沟通，保证“如意服务”体系能够高效运转。完善的服务管理信息系统 长城电脑如意服务一直致力于服务管

5、理平台系统的信息化建设，不断改进和完善基础服务设施。利用固有的先进硬件网络支持平台，结合自身管理特点，自行设计开发了一整套在业内基于领先水平的客户服务管理支持信息系统，集服务过程管理、库房管理、费用管理、各类信息查询检索集于一体的功能强大的信息网络，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个服务业务单元，可以使全国各地的服务机构直至终端用户保持顺畅沟通，保证“如意服务”体系运作的高速运转。完善的全国三层的技术服务体系长城如意服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的解决。第一级长城如意服务呼叫中心，负责提供各项售前、售中、售后服务；第二级大区客服包括华北区（

6、北京）、华东区（杭州）、华南区（深圳）、西南区（成都）、西北区（西安）、华中区（武汉）、东北区（沈阳）七个大区，具备相当的技术实力，负责所辖大区内服务站和服务业务的管理和技术支持；第三级长城如意服务授权服务商，为全国各地的长城电脑用户提供优质、快捷服务。13 快速灵活的备件供应体系长城如意服务拥有便捷的备件支持体系，在深圳设有现代化的立体备件中心库，同时在北京、沈阳、西安、上海、武汉、长沙、昆明、成都、广州等地设置了9个备件分中心，在部分省会城市设立了备件专储库。这些备件库均拥有完备的物流管理系统，执行统一的仓储管理模式，构建了高效的备件供应体系，实现了备件的预先储备、自动调拨，24小时内通达

7、全国100多个城市，大大提高维修的响应速度，最大限度地满足了用户快速修复的需求。长城如意服务还在河北、山西、内蒙、辽宁、吉林、黑龙江、上海、福建、江西、山东、河南、广东、重庆、河南、宁夏等省份设立省级服务备件专属库，确保各省维修服务所需备件的快速供应。14 实时的客户支持中心长城公司技术服务部的800和400电话为全国用户提供全年7*10不限时的免费电话支持服务，统一记录、接收、调度全国的服务资源，提供从售前咨询到售后服务的全方位&一站式服务(SPOC)，与此同时，还建立了基于互联网络的，能与用户在线互动进行交流的服务网站和远程网络服务平台，如E-Mail双向沟通、BBS交流专区、高级工程师在

8、线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充，满足了不同客户多样化、个性化的沟通偏好，构筑了一条快速、便捷的通道，实现一点呼叫，全程跟踪；一点故障，全程服务；一点服务，全程监控的立体化、全方位的服务功能，让使用长城系列产品的全国用户体验到我们无所不在、无时无刻、无微不至的如意服务。1.5可靠的服务质量保障体系长城如意服务通过不断的摸索和实践，目前形成了一整套严格的反馈、跟踪、服务质量监控体系。对每个用户服务实施全过程电话跟踪，确保用户满意。我们设立了客户投诉热线及客户投诉邮箱，提供365天*8小时服务。定期进行客户满意度调查与评估，定期进行大客户服务跟踪，并提供针对大客户的个性化服务解决方案，

9、定期进行面对面的客户服务回访，定期进行客户服务恳谈会，定期进行服务质量的检查和监督，保证了客户服务工作逐步走上“服务有体系，体系有执行，执行有监督，监督有反馈”的良性循环。长城技术服务中心如意服务体系在服务文化、服务理念、服务流程和服务管理等方面均不断的追求卓越和创新，我们在努力实践“客户资源全国共享，客户服务全国统一、客户维修全国联保”的服务总体要求，努力实现客户服务的标准化、规范化和专业化，竭诚为用户提供满意的产品和一流的服务。我们孜孜以求的目标是：为使用长城电脑产品的全国用户，提供无论何时、何地“零距离温馨贴近客户、零时延快速响应客户、零差错规范保障客户”的“如意服务”。2 售后服务承诺

10、 ：长城公司一贯奉行“实事求是，热心服务”的宗旨，长城公司不仅提供一流质量的长城电脑，也提供一流的服务, 为长城用户提供可靠的全方位的保证。对本次投标的全部长城电脑，长城公司除严格执行国家质检总局、信息产业部以及国家工商行政管理局等部门签发的微型计算机商品修理更换退货责任规定外，并作出如下承诺： 21 服务支持体系l 为保障该项目售后服务措施到位和顺利开展，长城公司成立了该项目服务支持管理小组：组长：郭剑平成员：李元军、邹火生、陈勇平、林慧、张元国、刘东华职责：检查督促服务网络维修服务的过程，接收客户的意见和建议对服务进行持续改进，定期提交服务报告、协调资源快速处理应急服务需求、处理客户投诉事

11、件、不断完善服务网络的建设。l 长城公司技术服务部设有服务质量部、技术支持部、备件管理部三大支持部门，配合全方位的服务质量体系，保证维修服务的顺利实施。l 建立完善的维修服务网，长城公司目前已经在各省建立了覆盖较全面的服务网络，下一步将继续往乡镇一级的地区建设更多的服务站点，在满足现有要求（70%地市级覆盖率）的基础上不断提升网点覆盖率，目标：千县千（销售）店、一县一（服务）点，使维修服务网零距离覆盖各县级地区，进一步缩短维修周期。 22 保修服务承诺：l 全国联保，就近服务。购机用户凭保修凭证（购机发票和三包服务保证书）可在任何一家长城公司授权的长城电脑客户服务中心享受长城公司提供的维修服务

12、。l 三年有限保修，即主要部件三年有限保修（具体内容参照三包服务保证书内容）。l 用户购机一年内出现硬件故障，长城电脑客户服务中心将提供免费上门服务（限于普通机械轮式交通工具能到达的地方）。第二、三年长城电脑客户服务中心将提供免费送修服务。l 长城预装软件第一年用户送修免费维护服务，免费远程在线支持服务。l 长城的服务网点提供全年无休服务（365天*10小时），接到客户服务请求，长城公司将在2小时内响应（与用户电话联系提供解决方案）。l 修复时间：硬件故障5日内完成维修服务。l 全国统一服务热线：400-811-8888 800-810-0285 l 各省24小时特别服务热线（附件清单）。l

13、投诉处理专线：0755-267282753 产品维修服务期限：31 长城公司除严格执行国家有关规定外，同时承诺对所售产品实行三年有限保修服务，保修服务期限从用户购机之日算起，扣除因修理占用的时间。保修服务期的最后一天为节假日的，保修期将顺延到节假日后的第一个工作日。32 超过保修服务期后，所有产品还可享受长城的终身有偿维护服务。33 与长城电脑产品一起捆绑销售的其他产品或促销品，其服务承诺参照各自单独的保修证书，无单独保修证书的参考外设保修条款进行服务承诺。4 备件供应支持方案：41 按产品销售分布情况，每周更新9个大区备件分库的备件计划及相应的备件库存，并建立主要备件的安全库存制度。42 深

14、圳大库、大区分库、省级备件专储库和终端维修站点之间均采取高效的航空、特快专递等运输方式，保证备件的快速运输，满足维修服务的时效需要。 43 在深圳总库和备件分库备有适量的备机，如遇到不能在要求时间内解决的故障，采用备机给客户替换使用。44 实时更新备件替代替换升级列表（方案），以更加灵活有效的方式保障用户的维修服务需求；45 在维修中长城公司将使用与原设备相同型号的备品备件，若由于停产、过时等原因，长城公司将为用户升级使用不同型号的备品备件，并确保升级所用的备件的品质及性能不低于用户原有型号的部件。5 呼叫中心和技术支持服务：长城公司设有专业的电话呼叫中心，进行400、800热线接听服务，向用

15、户提供每周7天，每天10小时不限次的技术支持服务和免费热线咨询服务。同时，用户还可以通过长城公司的远程服务支持系统、网站，获得长城产品的技术支持、维修帮助、在线支持和软件下载等项服务。呼叫中心采用呼叫跟踪和故障服务跟踪，将用户每次的呼叫都记录到用户数据库中，并进行跟踪处理，直至问题解决。对于用户提出的疑难技术问题和紧急维修需求，长城技术人员将按照应急服务措施进行处理。长城800和4008服务热话、网站在线服务网址为：l 服务热线：4008118888 800-810-0285l 长城网站： （在线服务窗口）6 远程（软件）服务：长城公司积极协助用户解决在使用中系统出现的软件问题，并按以下方式为

16、用户提供服务：61 当用户遇到软件（限长城预装的软件）故障时，请与当地服务中心或全国统一的400热线电话联系，获得初次的电话咨询服务；62 长城电脑的用户在能够上网的情况下还可以通过长城网站直接获得长城的实时远程在线服务，远程在线服务不用工程师到用户现场服务却又犹如工程师亲临用户身边帮助用户解决机器软件故障问题，是一种最快捷有效的服务方式；63 如果不能通过电话和远程网络解决软件故障，服务中心将接受自购机之日起一年内的送修服务。用户将机器送到服务中心后，服务中心将免费将软件恢复到出厂状态。7 巡回检修服务 长城公司技术服务部或客户服务中心的服务人员每月对所在地区用户进行抽样电话回访。每年组织对

17、特定区域的用户进行一次巡回检修服务（以乡或镇为单位）。巡回检修服务内容：l 及时解决用户遇到的软硬件问题。l 集中进行电脑应用、使用培训。l 了解各地用户机器的使用情况，l 征求用户对产品质量和服务的意见。l 对用户提出的问题与建议及时给出改进措施，并及时通报给用户。8 培训为保证用户能懂得基本的电脑操作和使用，长城公司将在销售、服务网点或其他特定的活动场所进行电脑基础知识和操作的培训活动。在机器安装验收时，根据用户的需要，销售或服务人员也会为用户提供日常使用、实际操作和日常维护等方面的讲解和培训。多种培训方式：随机配送电脑知识手册；销售网点组织的集中培训课堂或电脑知识短片的播放；安装或服务人

18、员面对面的培训讲解；总部技术支持或热线电话中心的电话、网络咨询指导；培训教员：由长城公司授权的销售或服务技术人员进行。培训的主要内容：l 硬件：电脑的安装、使用的基本知识；硬件设备常见问题的诊断，故障排除分析方法。硬件设备相关的设置，优化技术支持。电脑的日常使用注意事项；（包括：清洁、应急处理和故障预防）。l 软件： 操作系统、办公软件的安装与简单使用；l 电脑病毒的防护知识及杀毒软件的安装使用；l 系统和重要数据的备份方法。l 常见软件故障的判断与维护9免责条款：属下列情况之一的长城电脑产品，不在免费保修之列，长城公司将提供有偿服务。9.1 未按产品使用说明书要求使用、维护、保管而造成电脑损

19、坏的。9.2 用户未经长城公司授权自行开箱维修或由非长城认证人员维修，造成损坏的。9.3 超过保修期的机器和部件。9.4 因不可抗力和自然灾害而导致的机器故障或损坏。9.5 使用盗版软件、感染病毒或使用非长城部件造成机器故障或损坏。9.6 无效保修凭证或保修凭证与机器型号不附。10售后服务应急保障应急服务措施长城技术服务中心针对家电下乡计划，成立常态的应急服务小组，有应急服务小组进行日常所有家电下乡省份的服务活动监控和异常事务协调，应急服务小组拥有调配所有如意服务资源的权利，各地的服务网点均可实时响应应急服务小组的任务调度及资源协调。应急服务小组的构成：组 长：有技术服务中心总经理组员构成：服

20、务质量部经理，备件管理部经理，技术支持部经理，服务质量专员，投诉处理专员；各省的应急服务专员；运行制度：应急服务小组每个工作日举行例行的早会，在早会上回顾上一个工作日全国范围内的适农服务运作及进展情况，呼叫中心汇报收集到的各地对服务问题的反馈信息，利用服务管理信息系统自动逐个检索家电下乡相关省份的详细服务统计信息，检查及检讨有问题的服务个案，制订纠正预防措施并跟踪落实。每个月的月末汇总成家电下乡服务月报，上报销售部门及上级部门。为避免服务网点出现的突发异常问题，如无法继续提供服务或其他的一些异常情况影响相应片区的用户服务，保证各地用户能够持续获得稳定的售后服务，长城如意服务有以下应急预案。1.

21、 当出现某个维修点无法正常提供服务的时候，应急服务小组将立即组织就近的服务站点进行紧急跨服务片区支援服务；2. 或由省级服务中心派出服务专员到服务真空地带进行应急巡回服务；3. 由升级应急服务专员实地调查服务网点异常问题，并限期解决问题；4. 若原有维修服务点确定无法继续提供服务，应急服务小组将立即启动新服务点的建立工作，派出区域应急服务专员到相应地区重新发展服务站点，恢复该地区的服务能力；5. 备件缺货时，长城公司将采取加班生产、紧急采购、就近调货、备件升级替换、提供备用机、快速运输等方式，在5日内排除机器故障。6. 如遇异常情况，用户可以拔打各省的24小时应急服务热线，此热线将全程跟踪、快速响应，紧急妥善处理异常事件，保证用户正常、舒心使用长城电脑。