爱车管家服务平台移动端项目解决方案.docx

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1、长安铃木爱车管家服务平台移动端项目解决方案2016-07目录长安铃木 爱车管家服务平台移动端项目1解决方案11概述41.1目的41.2范围41.3用户52需求62.1客户投诉62.1.1业务流程62.1.2业务说明72.1.3其它说明92.2服务提醒102.2.1业务流程102.2.2业务说明102.3服务预约142.3.1业务流程142.3.2业务说明142.4紧急救援182.4.1业务流程182.4.2业务说明203架构223.1系统结构223.1.1逻辑结构图223.1.2技术结构233.2服务框架253.3设计原则264云服务器优劣对比285服务号315.1服务号价值315.2公众号类

2、型335.3公众号接口345.3.1接口权限345.3.2频率限制366售后服务建议377项目开发周期及进度建议397.1人员配置397.2项目经理证明材料407.3项目开发周期及进度建议431 概述企业的生存和发展离不开顾客，企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能转化和保持顾客，最终赢得更多的顾客。微信已经成为广大移动终端用户必不可少的社交工具，官方微信服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，让用户更加便捷的与企业形成紧密互动。1.1 目的通过开发长安铃木客户投诉管理系统，理顺客户投诉受理、分派、处理及支持各环节部门的角色定位、工作流程、节点要求的关系

3、，达到有序、高效处理客户投诉，提高客户满意度的目的。1.2 范围本次基于MSP（协同办公系统）、CSC（服务管理系统）、官方微信服务号平台开发的客户投诉管理系统的管理范围如下：l 包含客户、经销商和长安铃木内部相关部门登录入口的界面设计l 不同渠道的客户投诉信息（经销商流转、客户中心受理、其它渠道等）过程管理l 面向不同类型的客户投诉分派管理l 品质类投诉的技术支持管理（品质调查结论、技术解决方案制定）l 销售类、服务类、部品类、其他类投诉的支持管理l 媒体负面的危机管理信息沟通（媒体信息传递、处理进度通报等）l 客户投诉处理时效管理（时效规定、系统提示等）l 考核管理（考核报表等）1.3 用

4、户本系统适用于长安铃木相关部门、长安铃木经销商、各类客户。本次开发的客户投诉管理系统将作为长安铃木企业级CRM系统的核心模块之一，并将在客户数据层面实现和DMS（销售渠道管理系统）以及CSC系统、官方微信服务号的整合。2 需求2.1 客户投诉2.1.1 业务流程投诉/抱怨有效投诉直接回复建档分派投诉处理投诉支持投诉关闭满意度回访仲裁诉讼/危机公关评估考核NoYesNoNoYes2.1.2 业务说明抱怨、投诉的预处理客户中心客服专员对客户抱怨（通过来电或其它方式如来信、邮件、传真等）进行有效性判断，无效抱怨由客服专员直接回复，有效抱怨经核实、解决后回复。客户中心投诉处理专员对来自客户及经销商流转

5、的投诉进行有效性判断，无效投诉分别通过客服专员及经销商回复客户。投诉受理投诉由投诉处理专员进行建档、分类、分级。投诉分派及处理投诉由投诉处理专员分派给大区及经销商处理。投诉支持分派：如果投诉处理需要长安铃木内部职能部门的支持，需及时启动VRT机制。其中，品质类投诉由技术支持专员负责组建品质类VRT小组，在投诉处理专员要求的时限内提出技术调查结论，明确质量问题是否存在及责任划分，提出技术解决方案，并根据需要参与处理工作。其它类投诉由投诉处理专员负责召集相关职能部门组建VRT小组并形成提案，不能形成提案时由投诉处理专员提起管理升级。投诉处理专员将技术调查结论、技术解决方案及提案传递给大区及经销商，

6、由经销商形成投诉处理方案并实施，投诉处理专员、VRT小组视需要参与指导。经销商为投诉处理主体，大区负沟通协调、监督指导责任。投诉升级管理发生以下情形时，投诉处理专员应及时发起升级管理。投诉未能在规定时限内关闭或预判不能在规定时限内关闭；启动VRT机制后，VRT小组未能及时提出技术解决方案或提出处理提案；经销商未能及时制定处理方案。管理升级的对象由投诉处理专员根据客户关怀费用授权权限确定。投诉结案及关闭投诉关闭条件客户接受经销商解释，收回投诉；客户接受维修或处理方案，完成维修或诉求达到期望值；客户接受维修方案或处理方案，因客户原因或其它客观原因，方案暂未实施，但客户表示理解或与经销商协商达成后续

7、处理的一致意见。客户的诉求，不符合国家法规以及保修政策的规定，经销商或长安铃木公司给予了明确答复的，可以视为关闭。回访及关怀投诉关闭后，客户中心可视情况开展用户满意度回访和客户关怀。仲裁、诉讼及危机公关客户拒不接受经销商的解释或处理方案，向仲裁机构发起仲裁申请，或向人民法院提起诉讼的，由客户中心投诉处理专员、公司法务人员配合经销商处理；因客诉导致的公司形象、品牌、舆情危机，由客户中心投诉处理专员、公司市场部门配合经销商处理。评估及考核年度商务政策/营销部员工绩效考核办法2.1.3 其它说明客户抱怨、投诉的表达途径：主机厂官方微信服务号、主机厂客户中心（电话、信函、邮件等）、经销商、媒体、机构（

8、行业管理机构、消协等）、其它（如主机厂内部其他部门、上级单位等）。关于升级管理：升级管理的主导角色为客户投诉处理专员，由专员依据“客户关怀费用授权管理”的规定决定提请层级领导出面管理投诉；管理的重点是处理方案的决策。关于时限管理：时限设定人为客户投诉处理专员；时限设定后系统应具备时限提示功能；系统应具备时限报表功能。2.2 服务提醒2.2.1 业务流程2.2.2 业务说明1)流程图概述：此流程为服务提醒移动端流程。长安铃木经销商通过该流程对客户提醒进行有效管理。2)流程图说明：2-1)客户购买新车，并将车主身份证号码、手机号码等信息留给销售顾问。2-2)经销商销售顾问将车主身份证号码、手机号码

9、等信息交给销售内勤。销售内勤必须在客户购车开票当天将开票日期/购车日期、车主身份证号码、手机号码等信息录入DMS系统。2-3)客户注册长安铃木官方微信公众号。注册内容：车辆底盘号（VIN码后8位）、车主身份证号码、手机号码。完成信息录入，客户获取验证码，通过录入短信验证码完成注册。2-3-1)接“2-1)”流程，新车客户：客户完成购车后，经销商销售顾问推荐客户注册长安铃木官方微信公众号。（建议：新车客户可通过注册长安铃木官方微信公众号来获取免费首保。）2-3-2)老客户：客户进厂维修，经销商服务顾问推荐注册长安铃木官方微信公众号。2-4)DMS系统保存开票日期/购车日期、车主身份证号码和客户在

10、长安铃木官方微信公众号注册的信息。2-5)客户进厂维修，经销商服务顾问必须立即将客户车辆信息完整的录入CSC系统，包括：预计下次保养日期、强保到期日和下一次年检日期。2-6)CSC系统保存客户车辆的预计下次保养日期、强保到期日和下一次年检日期。2-7)服务活动信息的录入CSC系统。2-7-1)经销商服务活动：由经销商自己组织的针对客户回厂的活动，并将活动内容录入CSC系统。2-7-2)全国服务活动：由长安铃木组织的全国服务活动，并将活动信息录入CSC系统。2-8)CSC系统需保存信息：预计下次保养日期、强保到期日、下次年检日期、开票日期/购车日期、车主身份证号码、客户注册信息和服务活动信息。2

11、-9)DMS系统需在CSC系统中提取“2-8)”流程中保存信息（预计下次保养日期、强保到期日、下次年检日期、开票日期/购车日期、车主身份证号码、客户注册信息和服务活动信息）。DMS系统在每月最后一天，根据各类提醒的计算规则自动保存下一月各类提醒的明细。2-10)接“2-9)”流程，DMS系统将各类提醒明细生成为任务传递到长安铃木官方微信公众号。只针对注册用户，有提醒微信。提醒内容：服务提醒（首保、保养、质保、保险、年审）、生日关怀、服务活动（全国、店端）、预约链接。客户端提醒界面内容：服务提醒（首保、保养、质保、保险、年审）+生日关怀+活动内容（全国、店端）+预约链接。2-11)客户处理微信提

12、醒。2-11-1)提醒不成功，流程结束。2-11-2)提醒成功，客户通过预约链接，进入“服务预约流程”。2-12)接“2-9)”流程，DMS系统将各类提醒明细生成为任务传递到CSC系统。针对注册和非注册用户，在CSC系统中生成当月各类提醒明细及提醒跟踪任务（可直接操作生成车辆提醒单，并告知服务商注册用户已微信通知客户）。2-13)经销商DCRC处理CSC系统上的各类提醒（首保、保养、质保、保险、年审）任务，并对非注册客户进行电话提醒和跟踪，对注册客户进行电话跟踪。2-14)客户处理提醒。非注册客户处理电话提醒和跟踪。注册用户处理电话跟踪。2-15)经销商DCRC将注册和非注册客户的各类提醒（首

13、保、保养、质保、保险、年审）内容录入CSC系统“车辆提醒单”。2-16)CSC系统生成提醒统计表和未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。提醒统计表包括内容：每月应提醒数、提醒跟踪数、提醒回厂数、提醒完成率、提醒回厂率。2-17)长安铃木通过CSC系统提醒统计表监控和了解全国及经销商的提醒情况，流程结束。2-18)经销商DCRC经理通过CSC系统提醒统计表监控和了解其提醒情况，并生成未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。2-19)经销商DCRC经理处理CSC系统中未提醒、未跟踪、未回厂客户明细。处理操作：选择下一月继续提醒，或者不需提醒。2-19-1)经销商DCRC经理操作下一月继续提醒，回到“2-12)”

14、流程。未注册客户：未提醒及未成功、未回厂客户直接加入到下一月未注册客户提醒明细中。注册客户：未跟踪、注册客户未回厂直接加入到下一月注册客户提醒明细中。2-19-2)经销商DCRC经理操作不需提醒，流程结束。2.3 服务预约2.3.1 业务流程2.3.2 业务说明1)流程图概述：此流程为客户预约移动端流程。客户通过该流程方便的进行维修预约，长安铃木及经销商通过该流程对预约工作进行有效管理。2)流程图说明：2-1)新车客户和老客户将车辆底盘号（VIN码后8位）、车主身份证号码、手机号码等信息分别留给经销商的销售顾问和服务顾问。2-2)客户注册长安铃木官方微信公众号。注册内容：车辆底盘号（VIN码后

15、8位）、车主身份证号码、手机号码。完成信息录入，客户获取验证码，通过录入短信验证码完成注册。2-2-1)新车客户：客户完成购车后，经销商销售顾问推荐客户注册长安铃木官方微信公众号。（建议：新车客户可通过注册长安铃木官方微信公众号来获取免费首保。）2-2-2)老客户：客户进厂维修，经销商服务顾问推荐注册长安铃木官方微信公众号。2-3)DMS系统保存车主身份证号码和客户在长安铃木官方微信公众号注册的信息。2-4)客户有预约需求（客户自己有预约需求或通过微信提醒产生的预约需求）。2-5)客户登陆长安铃木官方微信公众号或通过预约提醒微信中的“预约链接”进行预约操作。2-6)客户在长安铃木官方微信公众号

16、中录入预约信息，并确认。2-7)长安铃木官方微信公众号预约界面。二级界面：服务预约三级界面：1、选择预约日期；2、选择服务商；3、预约项目。2-8)DMS系统保存客户预约信息（预约日期、预约服务商、预约项目），并将其传递到CSC系统。2-9)CSC系统生成电话反馈的预约明细和任务。2-10)经销商DCRC根据任务电话反馈给预约客户。2-11)客户接听预约电话，并处理预约。2-11-1)电话反馈未成功，回到“2-10)”流程。2-11-2)电话反馈成功，接“2-12”流程。2-12)经销商DCRC记录客户具体的预约信息。2-13)经销商DCRC在CSC系统生成“客户预约单”，将客户的具体预约信息

17、录入和保存。并将“客户预约单”的信息传递到DMS系统。2-14)DMS系统保存“客户预约单”信息，并传递到长安铃木官方微信公众号。2-15)长安铃木官方微信公众号根据DMS系统的“客户预约单”信息，生成客户预约确认微信。2-16)客户接收预约确认微信，流程结束。2-17)接“2-13)”流程，CSC系统根据“客户预约单”信息，生成预约统计表。预约统计表包括内容：每月应预约数、应电话反馈数、电话反馈数、电话反馈率、预约回厂率。2-18)长安铃木通过CSC系统预约统计表监控和了解全国及经销商的预约情况，流程结束。2-19)经销商DCRC经理通过CSC系统预约统计表监控和了解其提醒情况，流程结束。2

18、.4 紧急救援2.4.1 业务流程流程权责单位相关文件表 单回复大区支持回 访实施救援调度服务商选择服务商有效性判断救援需求客户客服专员客服专员服务大区客服专员服务商客服专员CSC系统 2.4.2 业务说明1）客户通过微信移动端向长安铃木发出紧急救援需求；2）长安铃木客户中心客服专员在系统后台受理客户需求；3）客服专员将需求信息与CSC系统比对，确定紧急客户及车辆信息真实性（有效性），无效需求由客服专员直接回复客户；4）客服专员根据有效救援需求信息，查阅CSC系统，确定指派哪家服务商承担紧急救援任务；5）客服专员电话联络指派服务商对应人员，调度服务商受理救援指令；6）如服务商不能及时取得联系或

19、服务商因故不能承担此次任务指派，客服专员将联络服务大区，询问其他有效联系方式，或与服务大区商定另行指派其他服务商承担救援任务；7）服务商对需求客户实施救援；8）客服专员通过移动端平台对客户进行回访。3 架构3.1 系统结构3.1.1 逻辑结构图移动用户（微信终端用户）微信管理平台互联网微信消息接口文本图片音频视频微信中间件公众号管理群发消息认证菜单互动统计粉丝服务管家企业内部系统工作流内容管理MSPCSC3.1.2 技术结构底层采用高性能的MVC技术架构：系统采用最新的技术架构（struts2+Spring3+Hibernate3）,AJAX使用jquery和json实现。基于java技术开发

20、，继承其强大、稳定、安全、高效、跨平台等多方面的优点。 Struts 2是Struts的下一代产品，是在 struts 1和WebWork的技术基础上进行了合并的全新的Struts 2框架。其全新的Struts 2的体系结构与Struts 1的体系结构差别巨大。Struts 2以WebWork为核心，采用拦截器的机制来处理用户的请求，这样的设计也使得业务逻辑控制器能够与ServletAPI完全脱离开，所以Struts 2可以理解为WebWork的更新产品。虽然从Struts 1到Struts 2有着太大的变化，但是相对于WebWork，Struts 2的变化很小。 Spring特性： 方便解耦

21、，简化开发。Spring的注入式加载，将对象之间的依赖关系交给Spring全全处理。避免了程序的过度耦合。 声明式事务的支持。Spring中，我们可以从单调烦闷的事务管理代码中解脱出来，通过声明式方式灵活地进行事务的管理，提高开发效率和质量。 Hibernate特性：采用hibernate对jdbc进行了轻量级的对象封装，使得开发可以随心所欲的面向对象编程思维来操纵数据库。3.2 服务框架1、由微信服务框架，负责与微信服务器进行交互，包括验证签名、消息处理、消息分发、安全策略、日志处理等。2、通过服务接口，将微信服务框架与业务逻辑进行分离，通过服务注册，将业务服务注册到微信服务框架。3、通过微

22、信服务框架的服务分发器，调用具体的业务应用。4、业务应用，可以全新开发，也可以在已有的业务逻辑基础上，封装相关服务，并提供对应Provider，对微信接口予以支持。3.3 设计原则1 开放性： 系统在设计时考虑到功能的可扩展性与维护的方便性，使用的操作平台类型，应用服务器、编程语言和数据库，将遵循通用性、开放性，以期达到减少后续功能增加，修改的难度，减少由于维护方、后续服务方的变更，带来系统二次开发、维护的难度。 2 先进性： 采用JAVA开发，mysql作为网站后台数据库。这个组合在测试权威e-Week的测试中显示具有最优性能。采用这些技术是完全基于LINUX平台进行开发，降低了以后的系统运

23、营成本，提高了系统的稳定性和易维护性！ 3 高性能： 本系统的硬件搭配，微信公众平台能够充分胜任对大量事物处理的要求和信息量不断增长的要求。 4 实用性： 微信公众平台以中心需求为目标，以方便用户为原则，在吸取先进管理经验的基础上，量身定做；在统一的用户界面下提供各种实用功能，尽可能降低使用前的培训和使用中的维护投入。提供微信前端开发的无逢连接。 5 安全性： 充分考虑系统及数据资源的容灾、备份、恢复的要求。为系统提供强大的数据库备份工具。充分考虑网站的安全要求，作到内外网分离，信息发布管理责任到人。4 云服务器优劣对比云服务器供应商配置带宽(M)价格（￥）带宽增加1M收费（￥）11980￥多

24、少带宽（M）云服务器介绍（网址）阿里云CPU:2核55530100011.45内存：4G硬盘：500G操作系统：Win200864位线路：杭州地区存储模式：分布式集群存储付费方式：按年10010053035互联CPU:2核5内存：4G硬盘：500G操作系统：Win200864位线路：北京地区存储模式：分布式集群存储付费方式：按年10011980西部数码CPU:2核5591090011.7内存：4G硬盘：500G操作系统：Win200864位线路：华南BGP多线存储模式：分布式集群存储（数据存储4份）付费方式：按年10091410腾讯云CPU:2核5465090013.1M内存：4G硬盘：500

25、G操作系统：Win200864位线路：上海 和深圳存储模式：本地磁盘是一块磁盘raid5，云硬盘是分布式存储，多线付费方式：按年10090150互易中国CPU:2核5555090012.1内存：4G硬盘：500G操作系统：Win200864位线路：华南BGP多线存储模式：分布式集群存储（数据存储4份）付费方式：按年100910504.1 云服务器租用方案的对比4.1.1 产品功能据听云iDaaS中心对13家云服务提供商就技术、服务两项进行综合评价： 阿里云、腾讯云、新浪云、UCloud、AWS-China、金山云在技术性能上表现突出。 阿里云、腾讯云、青云、百度开放云、 UnitedStack

26、、华为云、UCloud、新浪云在服务易用性上略胜一筹。4.1.2 用户体验关键指标对比通过模拟用户访问网络应用,基于每个模拟用户的访问指标进行测试。结合用户访问部署在13家云上的同一类型网络应用,进行用户发起访问的效果对比。 评测指标：建连时间、首包时间、首屏时间、总下载时间；建连时间：10家云服务在均值以上 注：浏览器与Web服务器建立TCP/IP连接的消耗时间,TCP/IP连接三次握手的前两次握手的时间。 建连时间的长短是网络效果和服务器效应快慢的基础指标。根据各家建连时间平均计算，建连时间均值为0.076秒。在该指标上，除联通沃云、UnitedStack、移动云外，其余10家云服务均处于

27、平均值以上，其中阿里云、金山云、华为云表现最为优异。4.1.3 后台关键指标对比通过听云Network模拟用户对同一应用在13个不同云环境的访问,可以直观的看到用户的访问效果。同时在应用后台方面基于听云Server 和听云Sys两个后台诊断产品,同样可以看出同一应用后台程序在不同云环境下的差异。 后台关键指标：应用服务器响应时间、应用CPU使用率、数据库调用时间、Apdex、服务器CPU使用率、服务器Stolen-CPU、服务器内存占用、服务器磁盘IO、服务器网络IO 应用服务器响应时间：各家差异大。注：应用服务器响应时间：应用服务器从收到请求到返回响应的时间。在应用服务器响应时间指标中，各家

28、云相差较大，就平均值351.95秒而言，将近一半的云服务提供商均未达到平均值。其中，移动云、联通沃云高出平均值超过30%；而AWS-China、腾讯云、阿里云低于平均值40。4.2 云端和本地端的数据传递数据集成（Data Integration）是对外提供的稳定高效、弹性伸缩的数据同步平台，为各个云产品(包括MaxCompute、Analytic DB、OSS、OTS、RDS等)提供离线(批量)数据进出通道。有别于传统的客户端点对点同步运行工具，数据集成本身以公有云服务为基本设计目标，集群化、服务化、多租户、水平扩展等功能都是其基本实现要求。4.2.1 产品功能1，批量数据同步数据集成支持云

29、上所有主要数据存储产品的传输能力，支持用户按需购买数据传输通道，支持用户全链路流控防护，支持传输自定义加工转换，数据集成支持传输业务脏数据收集和展示。2，定时任务调度数据集成支持多时间维度(天、小时、分钟)的离线任务定时调度，只需要简单几步便可完成数据增量抽取。3，任务出错报警当任务出现错误的时候，数据集成支持通过预定义的方式告知用户任务失败。用户可以按照自己定义的规则来配置告警规则。4.2.2 应用场景以下为数据集成的常见应用场景：1，云产品之间的数据同步已经购买阿里云的一些云产品并在云产品上积累了一定量的数据，想实现云产品之间的数据互通。目前数据集成已提供大部分云产品（包括MaxCompu

30、te、Analytic DB、OSS、OTS、RDS等）数据传输通道，可快速助您实现数据互通。2，定时同步业务增量数据基于云产品架构的企业数据存储产品多种多样（如：一些业务的数据库是 RDS ,另一些业务的存储是 MaxCompute ）,想实现每天定时将业务在 RDS 中产生的增量数据同步到 MaxCompute。数据集成为数据仓库业务增量数据提供多时间维度定时同步功能，您只需在数据集成中配置定时数据同步作业，即可实现，让您的数据不再成为孤岛！3，本地机房存量数据入云企业本地机房存储了大量各种异构数据源数据，想实现数据迁移到 MaxCompute 实现大数据分析。数据集成提供四通八达的数据传

31、输交互服务，若您的本地机房的数据库具有公网地址，只需在数据集成中配置好数据源即可实现您的数据入云。4.3 推荐使用云平台根据以上各类云平台的属性讨论，最终推荐使用腾讯云或阿里云之一：各云产品对比产品腾讯云阿里云IAAS云服务器云服务器ECS负载均衡负载均衡云存储开放存储服务OSSPAAS弹性web引擎云引擎ACE特色服务nosql高速存储关系型数据库服务RDS开放结构化数据服务OTS开放缓存服务OCS移动加速cdn内容分发网络CDN云监控云监控云安全云盾云拨测应用加固、关键因子、FusionSDK虚拟私有云开放数据处理服务ODPS（大数据）二级域名域名注册阿里云解析轻云服务器云虚拟主机云邮箱移

32、动云游戏云金融云电商云主机配置为：2CPU，4G内存，350G硬盘，windows2003 server， 10M带宽。传统IDC平均10550元/年云主机价格1217410116云引擎价格认证开发者基本免费、大流量按照流量收费。半年免费认证开发者基本免费、大流量按照流量收费目标客户群全用户全用户成功案例乐逗游戏、中国手游、中国互联网电视、刷机精灵、DNSPOD、糗事百科、365日历等游戏：各种手游、页游、传统网游 移动应用：Camera360等多个 金融应用:天弘基金、浙商证券等 中小企业：电装中国等 门户网站：PHP站中文网等 电商网站：特步官方商城、汇美丽等 音视频：虾米网、淘宝视频等

33、开发者测试网络方面：网页操作：使用电信网页操作响应较慢。联通网页操作也慢。云主机资费：无明显优势。5 360客户统一视图客户360视图是企业开展深度营销服务等工作的信息基础，通过收集和分析客户相关数据，实现了对客户信息的完整展现，从而为不同接入渠道、不同访问人员提供了统一的客户信息。客户360视图作为新CRM系统的一个重要功能，为全方位了解客户提供了有力的参照，其中包含了客户基本信息、联系人信息、财务信息、合同信息、开发记录、维护记录。6 服务号服务号：为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，主要偏向服务类交互（功能类似12315，114，银行，提供绑定信息，服务交互的）；适用人群：媒

34、体、企业、政府或其他组织。群发次数：服务号1个月（按自然月）内可发送4条群发消息。6.1 服务号价值快速有效地收集客户反馈信息 通过微信公众平台设置或人工回复可以实现即时留言互动，收集客户第一时间反馈的信息，有利于企业及时采取应对措施，及时做好服务。增加收入、节约成本 顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道成为企业微信服务号的粉丝，从而获得企业的信息。这样，顾客就会对企业产品或服务产生一种抽象的心理预期，如果企业微信服务号提供的产品或服务达到和超过了顾客的期望值，顾客就会满意；如果企业微信服务号提供的服务可以持续不断地令顾客满意，就会建立顾客忠诚度。我们知道忠诚的顾客会经常性地重复购

35、买，而且还会购买企业其他相关的产品或服务，增加企业的收入。客户管理 微信是最精准的品牌营销工具，企业可以通过后台的互动解答客户的问题，从而获得更高的转化率，促成交易。最主要的是可以通过服务号的CRM（客户关系管理）功能，时刻关注客户的需求变化及客户对产品的满意度，经常征询客户意见，把客户的一言一行、一举一动都及时反馈到企业客户管理当中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决客户的问题及抱怨等。服务好客户还能挖掘客户潜在的需求，开发出企业客户乐于接受的新产品或新的服务项目。形象效应和口碑效应 企业微信服务号提供的服务是无形的，服务不方便展览和传播，服务质量是人们的一种主观感受。企业微信服

36、务号对于企业服务形象的建立基本上是靠消费者的口碑宣传而形成的。满意的顾客是企业的免费广告资源，他们往往会将消费感受通过口碑传播给其他顾客，这比花钱进行广告宣传更加有效，可以迅速提高企业的知名度，提升企业形象。增强企业的核心竞争力 市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。 企业要利用微信服务号做好客户的售后维护工作，以客户为中心，以实现优质服务承诺、提高客户满意度和忠诚度为目的，通过将服务作为一种创造价值的商品来营销，向客

37、户提供具有价值的服务，从而全力提升服务质量和水平，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。事实上，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。总之一句话，企业与客户之间的关系越牢固，企业的优势地位也就越稳固。保证客户与企业双赢的重要基础 由于技术特征的可模仿性，其在差异化策略中的作用将明显落后于不易模仿的服务特征，而以服务为导向和特征的差异化战略在激烈的市场竞争中已得到越来越多现代企业的重视和应用。 企业微信服务号通过建立服务导向系统、杰出的服务组织、内部营销体系、服务利润链，使优质服务贯穿整个营销过程，即会提高

38、对企业的认知度和客户满意度，从而驱动客户的忠诚度，使客户与企业的经营合作成为一种惯例，使客户与企业双方获利。6.2 公众号类型微信公众平台分别提供了：公众号、服务号、企业号。针对不同的应用需求选择最合适的公众号类型。服务号：给企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，帮助企业快速实现全新的公众号服务平台。订阅号：为媒体和个人提供一种新的信息传播方式，构建与读者之间更好的沟通与管理模式。企业号：为企业或组织提供移动应用入口，帮助企业建立与员工、上下游供应链及企业应用间的连接。6.3 公众号接口6.3.1 接口权限接口名称未认证订阅号微信认证订阅号未认证服务号微信认证服务号基础支持-获取acc

39、ess_token有有有有基础支持-获取微信服务器IP地址有有有有接收消息-验证消息真实性、接收普通消息、接收事件推送、接收语音识别结果有有有有发送消息-被动回复消息有有有有发送消息-客服接口有有发送消息-群发接口有有发送消息-模板消息接口（发送业务通知）有用户管理-用户分组管理有有用户管理-设置用户备注名有有用户管理-获取用户基本信息有有用户管理-获取用户列表有有用户管理-获取用户地理位置有用户管理-网页授权获取用户openid/用户基本信息有推广支持-生成带参数二维码有推广支持-长链接转短链接口有界面丰富-自定义菜单有有有素材管理-素材管理接口有有智能接口-语义理解接口有多客服-获取多客服

40、消息记录、客服管理有微信支付接口需申请微信小店接口需申请微信卡券接口需申请需申请微信设备功能接口需申请微信JS-SDK-基础接口有有有有微信JS-SDK-分享接口有有微信JS-SDK-图像接口有有有有微信JS-SDK-音频接口有有有有微信JS-SDK-智能接口（网页语音识别）有有有有微信JS-SDK-设备信息有有有有微信JS-SDK-地理位置有有有有微信JS-SDK-界面操作有有有有微信JS-SDK-微信扫一扫有有有有微信JS-SDK-微信小店有微信JS-SDK-微信卡券有有微信JS-SDK-微信支付有6.3.2 频率限制接口每日限额获取access_token2000自定义菜单创建1000自

41、定义菜单查询10000自定义菜单删除1000创建分组1000获取分组1000修改分组名1000移动用户分组100000上传多媒体文件5000下载多媒体文件10000发送客服消息500000高级群发接口100上传图文消息接口10删除图文消息接口10获取带参数的二维码100000获取关注者列表500获取用户基本信息5000000获取网页授权access_token无刷新网页授权access_token无网页授权获取用户信息无设置用户备注名100007 售后服务建议我公司在重庆本地有相应办事处，配备了一支技术上强有力的技术支持和售后服务队伍，并有严格的组织结构划分，每个岗位都制定了相应的岗位职责。本

42、项目日常性的技术支持和售后服务工作主要将由重庆办事处软件部和技术部共同承担日常性的技术支持和售后服务工作人员名单职责部门职务主要任务总负责人技术部经理负责总体联系协调软件负责人软件部经理系统软件维护负责人故障维护技术部系统工程师软、硬件设备故障的分析界定故障维护软件部软件工程师数据库、中间件等软件系统维护故障维护软件部软件工程师应用系统软件维护若遇有疑难问题和其他紧急情况，我公司将由北京总部总经理或技术总监组织更强的研发团队，赶赴现场进行故障诊断、模拟测试和修复处理。质保期后维护方式说明：热线支持：指恒拓服务人员通过电话向用户提供技术问题解答。恒拓提供工作日+节假日热线支持服务。.现场维护：指恒拓派遣技术人员到重庆长安公司现场处解决问题。远程维护：指恒拓技术人员通过网络远程协助或者是电子邮件回复的方式帮助用户解决问题。恒拓提供工作日+节假日远程维护服务。8 项目开发周期及进度建议8.1 人员配置项目整体成员配置如下：人员类别人员配置高级项目架构师 （含需求分析师）人天1项目经理1Java高级软件工程师3Java中级软件工程师（含测试工程师，用户体验师）6UI2合计人员138.2 项目经理证明材料8.3 项目开发周期及进度建议此项目开发周期建议