满意度评价考核报告-大客户分册.docx

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1、 二零零一年度中国电信用户满意度调查满意度评价考核报告大客户分册为中国电信集团公司制作 项目编号：01ITCT011-161-055北京 上海 广州 香港前 言2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：l 建立满意度评价指标体系l 进行满意度评价和考核l 研究忠诚度与满意度的关系l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准l 建立主要服务标准l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 l 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户、住宅客户以及中国电信集团公司和部分

2、省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访+电话访问 样本量：32人第一步：内部访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：99人第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第三步：定量访问本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99

3、个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、成都、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目 录第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍

4、1第一节研究目标1第二节研究方法1第三节样本结构3第二章2001年度大客户满意度评价体系说明5第三章调查主要结论8第一节2001年度大客户满意度调查主要结论8第二节2001年度中国电信用户满意度调查主要结论16第四章全国大客户满意度各项调查结果及分析18第一节中国电信大客户总体满意度研究18第二节售前服务质量评价24第三节售中服务质量评价33第四节售后服务质量评价47第五节大客户经理服务质量评价60第六节产品质量评价76第七节其它电信业务评价87第五章中国电信大客户忠诚度研究90第一节中国电信大客户忠诚度研究90第二节大客户转网原因分析93第六章竞争分析95第一节大客户对各电信运营商的满意度状

5、况对比95第二节各电信运营商综合竞争力评价及分析104附件 2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷115第一章 满意度评价考核研究阶段项目介绍第一节 研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信大客户满意度状况，并依据本年度大客户满意度评价体系，考察中国电信各省/自治区/直辖市分公司的大客户满意度水平，为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据支持。具体研究目标：l 了解大客户对中国电信的总体满意度状况l 了解大客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况l 了解大客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因l 了解大客户对国内各电信运营商产品及服务

6、各环节的对比评价l 了解大客户对中国电信的忠诚度情况及转网原因l 了解大客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价l 确定适用于本年度中国电信大客户满意度评价体系的各项指标权重第二节 研究方法l 研究方法本阶段采用了电话访问的定量研究方法，对全国31个省/自治区/直辖市的4100个中国电信大客户进行了普查，访问结果获得有效问卷3239份。l 研究技术 指标同一化处理：由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同、度量标准不同等客观情况，因此在本次研究中，新华信特别引入“指标同一化处理”的研究方法，以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问题，从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性 10分

7、制评分标准与100分制标准的同一化处理：为便于受访者对满意度评价标准的理解，2001年度中国电信大客户满意度定量调查问卷中采用的是10分制评分标准即受访大客户使用1-10分对各项满意度评价指标进行打分评价，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准。为使本次满意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨，在对定量调查数据进行统计计算及本报告撰写过程中，将10分制的满意度分值置换为相应的100分制满意度分值，两种标准的对照关系及置换公式如下：10分制标准(满分10分)10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分100分制标准(满分100分

8、)100分89分78分67分56分45分34分23分12分1分0分某项指标的100分制满意度得分 = （10分制得分-1）* 11 + 1 5分制满意度评分标准与100分制标准的同一化处理：由于2000年度大客户满意度调查采用5分制评价方法，为使2000年度与2001年度部分满意度评价指标具有可比性，需将2000年度各项指标的满意度得分置换为100分制得分值。评分制标准对照及置换公式如下：5分制标准 （满分5分）5分4分3分2分1分0分100分制标准（满分100分）100分75.25分50.5分25.75分1分0分某项指标的100分制满意度得分 =（5分制得分 - 1）* 24.75 + 1

9、多元回归分析法：用于满意度研究中，探寻各类相关因素的满意度对总体满意度的重要性程度，即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影响程度。通过该分析方法获得的结果，可作为确定各相关因素（各级满意度评价指标）权重的有效依据之一。回归权重测定方法之回归概念模型：S = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 .+ + bn Xn其中，S 整体满意度 X 单个因素的满意度a 估计常数b 与单个预测变量相关的回归系数，表明特定因素的每一单位变动对整体满意度的影响 因素重要性推导分析方法:该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满意度情况，以及对各影响因素的满意度情况，并且可以揭示众多因素对总体

10、满意度水平的影响。通过该方法，可以了解哪些因素最急于改进，哪些因素是可影响的优势（详细说明及图示见第六章“竞争分析”） 德尔菲分析法（专家分析法）：通过各专家小组间交叉评定，探寻各类情况的最佳组合。新华信在本次研究中引入该研究方法，主要用于确定各级满意度评价指标权重的最大合理化第三节 样本结构l 样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市有效样本（个）编号省/自治区/直辖市有效样本（个）1北京16017湖北802天津16218湖南623河北8419广东1604山西9020广西835内蒙古8021海南816辽宁15922重庆1687吉林7823四川828黑龙江8124贵州819上海1

11、6025云南8010江苏15926西藏4111浙江15927陕西7812安徽8028甘肃7913福建17129青海8014江西8130宁夏8415山东16031新疆5416河南82全国总体3239l 样本的行业分布情况所属行业有效样本（个）党政军机关事业单位、科教文卫760金融710制造业476社会服务业431电信/互联网运营260交通、运输、物业、邮政249商贸、批发、零售171能源、冶金、化工、采掘160其他行业22总 计3239l 样本的电信业务使用情况本次调查的大客户中使用各项电信业务的比率如下表所示：N=3239（有效样本数）业务类型业务使用率（%）固定电话业务本地电话100.00长

12、途电话100.00数据专线业务DDN71.13帧中继39.98ATM20.22X.250.56其他业务ISDN53.87ADSL30.66VPN0.68SDH0.37主机托管0.03第二章 2001年度大客户满意度评价体系说明（一） 各省、自治区、直辖市电信分公司的大客户满意度计算方法l 2001年度中国电信大客户满意度评价体系下图中各级指标权重均依据本次满意度调查结果，通过多元线性回归及中国电信专家决定两种方法获得。l 各项二级指标的满意度得分为该项指标定量调查结果的算术平均分l 各项一级指标的满意度得分为下属各项二级指标满意度得分的加权平均分售前服务满意度得分= 业务宣传主动性满意度得分0

13、.44咨询服务方便及时程度满意度得分0.56售中服务满意度得分= 业务办理方便程度满意度得分0.45业务开通及时程度满意度得分0.55售后服务满意度得分= 费用查询方便程度满意度0.27故障申报方便程度满意度0.22故障处理及时程度满意度0.51大客户经理服务满意度得分= 服务主动及时性满意度得分0.28协调能力满意度得分0.26业务素质满意度得分0.46产品质量满意度得分= 通信质量可靠性满意度得分0.54产品、服务及解决方案满足用户需求程度的满意度得分0.46l 某省中国电信大客户满意度得分为该省各项一级指标满意度得分的加权平均分某省大客户满意度得分 售前服务满意度得分0.14售中服务满意

14、度得分0.16售后服务满意度得分0.17大客户经理服务满意度得分0.15产品质量满意度得分0.38（二） 中国电信（全国）大客户满意度计算方法全国大客户满意度 = 省1电信大客户满意度Wa1省2电信大客户满意度Wa2省31 电信大客户满意度Wa31其中，Wa1、Wa2Wa31表示各省、自治区、直辖市电信大客户满意度所占权重，通过各省电信大客户的业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得。31省市大客户满意度权重如下表所示：省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重省/自治区/直辖市权重北京0.025上海0.064湖北0.040云南0.027天津0.022江苏0.044湖南

15、0.030西藏0.002河北0.036浙江0.081广东0.179陕西0.016山西0.025安徽0.018广西0.027甘肃0.012内蒙古0.014福建0.035海南0.007青海0.005辽宁0.075江西0.016重庆0.012宁夏0.008吉林0.023山东0.043四川0.030新疆0.022黑龙江0.023河南0.025贵州0.014（三） 满意度得分值所代表的满意度水平本次满意度研究中，对于各项评价指标的满意度考核评价均采用国际通用的100分制标准。为进一步了解各项满意度得分所代表的满意度水平（及用户的满意程度），本报告中依照满意度研究惯例，将满意度水平分为五个量级：非常满意、

16、比较满意、一般、不太满意、很不满意。不同级别的满意度水平对应100分制不同的满意度得分段，具体对应关系如下表：满意度水平非常满意比较满意一般不太满意很不满意满意度得分（分）80.00-100.0060.00-79.9940.00-59.9920.00-39.990.00-19.99第三章 调查主要结论第一节 2001年度大客户满意度调查主要结论（一） 大客户满意度评价情况l 本次调研获得2001年度中国电信（全国）大客户满意度得分为80.15分，该项得分表明大客户对中国电信的总体满意程度达到“非常满意”的水平。与2000年度相比，大客户总体满意度有明显提高，满意度得分提高了12.36%。l 2

17、001年度大客户满意度评价一级指标中，“大客户经理服务质量”的满意度得分最高（82.42分）；“售后服务质量”的满意度得分最低（76.09分）l 2001年度大客户满意度评价二级指标中，“大客户经理服务主动及时性”满意度得分最高（84.02分）；“故障处理及时程度”满意度得分最低（75.56分）l 与2000年相比，2001年度各项二级指标的满意度得分均有上升。满意度得分上升幅度最大的指标是“业务开通及时程度”（上升幅度20.76%）；满意度得分上升幅度最小的指标是“故障处理及时程度”（上升幅度为4.9%）l 从31省市大客户总体满意度得分的排名情况看，位于前十名的地区是：黑龙江、天津、吉林、

18、山西、河北、重庆、山东、福建、宁夏、甘肃；位于后十名的地区是：河南、青海、陕西、广西、新疆、西藏、广东、上海、湖北、北京（2001年度31省市中国电信大客户满意度考核评价情况见“31省市大客户满意度调查结果汇总表”）2001年度 31省市中国电信大客户满意度调查结果汇总表表1 一级指标及大客户总体满意度考核评价情况（满分100分）省/自治区/直辖市售前服务质量(分)售中服务质量(分)售后服务质量(分)大客户经理服务质量(分)产品质量(分)大客户总体满意度(分)总体满意度排名全国(31省加权平均)79.1381.6976.0982.4281.0180.15-北京65.1165.2966.0075

19、.9172.2569.6231天津84.2888.2183.6488.0285.3885.782河北82.9786.1879.1489.0183.9484.115山西83.9585.9781.4385.6985.5984.734内蒙古78.6980.7377.7483.4182.9781.1917辽宁78.6285.4678.2983.8682.4881.9112吉林84.1587.9980.3987.3485.2285.013黑龙江88.4689.6783.2288.6187.6787.481上海76.5874.8172.1582.8878.2177.1129江苏78.9081.8476.2

20、682.8879.7079.8220浙江79.9682.0276.6980.8680.7880.1819安徽76.7586.7780.5880.4982.4581.7314福建82.7784.4180.0783.4382.6482.628江西77.9481.7377.9482.3782.6380.9918山东82.3983.6278.8685.7483.4882.907河南76.6781.0875.8482.3979.1079.0222湖北76.3976.5271.9079.1977.9276.6530湖南79.6485.5677.2982.9082.5681.7913广东77.1477.91

21、72.3379.8978.9077.5328广西77.1880.6175.8277.6378.8478.2025海南80.0687.1276.8886.2181.1181.9711重庆82.0286.2678.9986.5383.5083.426四川81.7983.6876.5884.2582.0381.6716贵州80.3285.0777.5682.5082.3281.7015云南78.0284.8273.5279.3181.1079.7121西藏77.2076.5873.0874.9381.1477.5627陕西76.0882.1073.7481.3878.6278.4124甘肃82.25

22、84.1178.7982.1782.4082.0010青海78.2681.2975.3378.6478.9478.5623宁夏83.7384.9478.0085.3081.3382.279新疆77.3478.7974.0576.9980.3378.1026表2 二级指标考核评价情况（满分100分）省/自治区/直辖市业务宣传主动性(分)咨询方便及时程度(分)业务办理方便程度(分)业务开通及时程度(分)费用查询方便程度(分)故障申报方便程度(分)故障处理及时程度(分)全国(算术平均分)79.3179.5480.3783.7076.0380.0575.56北京63.5966.3059.5669.98

23、66.7870.8863.48天津83.0985.2284.6991.1079.7286.0784.66河北84.2981.9485.1787.0080.5181.0677.59山西83.5684.2585.8886.0486.2285.1777.28内蒙古78.6978.6980.7080.7578.8678.7976.69辽宁78.4278.7882.7587.6878.3580.7877.18吉林84.6383.7883.3991.7581.3780.8979.65黑龙江89.0088.0488.2890.8084.9385.4681.34上海75.3277.5875.0974.5870

24、.0176.8771.24江苏78.7079.0679.6583.6375.8081.2374.37浙江79.6780.1979.0484.4675.9478.5476.29安徽76.2177.1683.2689.6474.9883.2382.40福建81.8883.4782.7785.7579.2381.8579.74江西79.2576.9078.1984.6476.0082.1577.15山东82.5482.2781.6185.2677.9383.6077.31河南76.5276.7978.8382.9374.1081.4574.33湖北77.1875.7775.4477.4066.147

25、5.5273.39湖南79.9879.3882.5488.0272.1384.4476.93广东77.0477.2177.2178.4769.5376.9771.81广西78.0076.5478.4682.3775.9679.8074.03海南78.9580.9285.5388.4277.4381.3274.68重庆81.8082.2085.0487.2678.0084.1777.28四川81.7181.8581.6785.3378.1477.3575.41贵州80.3180.3483.9885.9778.0079.1876.63云南77.8678.1484.4285.1572.1575.25

26、73.50西藏79.3475.5377.0876.1778.0074.3369.93陕西76.0376.1281.4482.6471.9976.3173.56甘肃84.9680.1286.1682.4479.9180.6577.39青海78.4178.1479.9082.4472.0879.7475.16宁夏82.5884.6384.4085.3977.2083.1176.23新疆77.8076.9876.9580.3075.7276.5972.08续表2：省/自治区/直辖市大客户经理服务主动及时性(分)大客户经理协调能力(分)大客户经理业务素质(分)通信质量可靠性(分)产品、服务及解决方案满

27、足用户需求程度(分)全国(算术平均分)84.0281.6182.9183.3978.94北京76.8973.4976.6875.8668.01天津88.3286.0888.9387.4482.97河北90.2589.4288.0386.4880.96山西87.9983.5685.5088.3982.30内蒙古83.2883.2883.5785.3380.20辽宁84.8783.3683.5484.0980.60吉林88.0187.0387.1288.7281.12黑龙江89.4188.0388.4589.4185.63上海84.1680.8483.2680.7775.21江苏84.0381.4

28、383.0181.2077.93浙江82.2278.6381.2982.7678.45安徽80.8279.5580.8285.4378.96福建83.9682.6183.5784.4880.47江西83.6580.6882.5583.8481.21山东86.3984.1686.2585.5481.06河南84.6580.9281.8581.9475.77湖北81.7677.3078.7080.4874.92湖南84.7581.9382.3282.4482.71广东80.9278.7179.9281.0476.38广西79.1976.2677.4680.3977.03海南87.1084.8886

29、.4283.0278.86重庆87.6286.1386.1085.0181.74四川86.2883.1583.6483.7780.00贵州84.8281.4881.6783.1681.33云南79.6978.0079.8184.6076.99西藏76.8474.4374.0582.8379.16陕西83.0879.5581.3880.0077.00甘肃84.0681.5281.3884.6879.71青海79.8877.4078.5880.0977.59宁夏87.0184.0484.9883.3778.93新疆75.6775.3678.7081.9478.44（二） 不满意原因l 大客户对中国

30、电信提供的咨询服务感到不太满意的前三位原因是：“用户的咨询经常被搁置，不做主动答复”（提及率31.03%），“咨询热线的接线员业务水平不高”（提及率29.97%），“ 热线人员不能一站答复，用户需打多个电话” （提及率26.05%）。此外，“大客户经理答复不及时”、“ 营业窗口人员不能及时解答用户咨询”也是大客户对咨询服务不太满意的主要原因（提及率分别为22.97%和21.01%）l 大客户对中国电信业务办理方面感到不太满意的最主要原因是“办理手续复杂”（提及率68.84%）；其次，主要因为“没有专人上门办理，用户需要亲自跑”（提及率36.5%）、“大客户到营业厅办理业务，需在窗口排队等候”

31、（提及率20.47%）；此外，“异地多点业务的办理不能在一地完成”、“ 办理方式少”也是大客户对业务办理过程不太满意的主要原因（提及率分别为10.98%和10.68%）l 大客户对中国电信提供的故障处理服务感到不太满意的最主要原因是“故障处理时间长”（提及率64.78%）；其次主要因为“电信部门相互推诿，故障无人处理”（提及率32.86%）；此外，“不能快速查明故障原因”、“ 需要用户催，反馈不主动”也是大客户对故障处理服务不太满意的主要原因（提及率分别为23.88%和22.7%）（三） 大客户忠诚度及转网原因l 从本次调查反映的全国总体情况看，32.35%的中国电信大客户表示“肯定不考虑使用

32、其它电信公司的业务或服务”，这部分大客户为中国电信的高忠诚度用户群。44.77%的大客户表示“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”，这部分大客户有潜在的“转网”倾向；有明显转网倾向的大客户占14.58%（表示“肯定考虑使用其它电信公司的业务或服务”的大客户），这一比例虽不会对中国电信构成危机，但综合“可能考虑使用其它电信公司的业务或服务”的情况，中国电信现有大客户可能转网的总体比例达到59.35%。面对国内电信业逐步展开市场竞争的形势，这一状况不容乐观l 可能造成中国电信现有大客户流失的主要原因来自其它电信运营商整体服务和价格方面的优势吸引，同时，中国电信在价格方面的弱势也较业务质量、服务等

33、方面更为明显。因此，提高价格竞争力，扩大整体服务的优势和影响，是中国电信留住用户，提高大客户忠诚度的必要措施（四） 竞争分析l 中国电信在 “售前服务质量”、 “售中服务质量”、 “售后服务质量”、 “大客户经理服务质量”、 “产品质量”方面的大客户满意度得分均高于网通、联通、吉通、铁通公司；中国电信在大客户总体满意度得分方面也超过上述四家电信运营商l 中国电信在为大客户提供的“整体服务质量”、“ 产品质量”方面有明显的可影响优势，充分发挥这两项优势，可有效地提高大客户对中国电信的总体满意程度，从而获得市场竞争优势l 与其他四家电信运营商特别是与联通、铁通、网通相比，中国电信在“价格竞争力”方

34、面的大客户满意度评价很低，同时也是中国电信自身五项综合指标中满意度评价最低的一项，应作为中国电信首要改进的方面l 值得重视的竞争对手：联通拥有“价格竞争力”、“创新能力”方面的竞争优势，是中国电信重要的竞争对手；铁通、网通在价格竞争力方面的优势应引起中国电信的重视（五） 新华信建议l 进一步建立健全咨询服务体系，规范咨询服务流程特别应重视咨询热线服务流程的规范，包括答复或解答用户咨询的时限、答复方式等；在咨询热线接线人员、大客户经理、营业厅窗口人员几个重要的一线岗位推行“首问负责制”，并从整合咨询服务流程、提高一线人员业务和服务水平、集成后台资源支持等方面建立以“首问制”为标准的规范化咨询服务

35、体系l 从方便大客户办理各项电信业务的角度出发 ，进一步简化业务办理手续，提供大客户经理上门办理业务的服务，并考虑在营业厅设立大客户业务办理窗口。此外，在大客户省际业务办理和简单业务的办理方式方面制定一些改进措施，也将有助于提高大客户对中国电信业务办理服务的满意程度l 从本次考核的各项大客户满意度评价指标情况来看，中国电信在“故障处理及时程度”方面的大客户满意度得分最低，从不满意原因的分析也可以看出，目前的故障处理时间与大客户的期望之间存在较大差距。有鉴于此，建议中国电信在改进大客户服务质量的工作中充分重视故障处理环节，并在考虑大客户期望的原则下调整目前的故障修复时限标准。同时，加强故障处理过

36、程中与客户的主动、及时沟通，也是实际体现“用户至上”的服务宗旨、改善大客户满意度状况的积极措施l 从竞争角度出发，中国电信应首要改进“价格竞争力”因素，次要改进“创新能力”因素，并充分发挥在 “整体服务质量”、“ 产品质量”方面的竞争优势。同时，在竞争中充分重视联通在“价格竞争力”方面的明显优势，以及铁通、网通在此方面对中国电信的潜在威胁第二节 2001年度中国电信用户满意度调查主要结论本次中国电信用户满意度考核评价针对三类客户群体分别进行，调查结果显示：2001年度中国电信大客户满意度得分为80.15分，2001年度中国电信商务客户满意度得分为76.79分，2001年度中国电信住宅客户满意度

37、得分为80.52分（满分100分）。其中，住宅客户及大客户的满意度水平略高于80分，达到“非常满意”水平，而商务客户满意度得分相对较低，并且处于“比较满意”水平（满意度得分80.00分100.00分为“非常满意”水平，满意度得分60.00分79.99分为“比较满意”水平）。依据2001年度中国电信用户满意度评价体系中的满意度计算方法，将中国电信大客户、商务客户、住宅客户三项满意度得分进行综合加权统计，获得2001年度中国电信用户满意度为78.14分（满分100分）。中国电信（全国）用户满意度计算方法及2001年度三类客户满意度评价结果汇总如下（其中，大客户、商务客户、住宅客户三项权重通过中国电

38、信三类用户的全国业务量比例及中国电信专家决定两种方法获得）：中国电信（全国）用户满意度= （全国）大客户满意度0.05（全国）商务客户满意度0.63（全国）住宅客户满意度0.322001年度中国电信住宅、商务、大客户总体满意度评价结果汇总表省/自治区/直辖市住宅客户总体满意度商务客户总体满意度大客户总体满意度中国电信用户满意度(分)满意度得分(分)权重满意度得分(分)权重满意度得分(分)权重全国(加权平均)80.520.3276.790.6380.150.0578.14北京79.650.2273.920.7669.620.0275.10天津84.730.3476.810.685.780.068

39、0.04河北82.880.3178.390.6584.110.0480.01山西81.500.3676.590.5784.730.0678.08内蒙古79.090.2776.110.6881.190.0577.17辽宁84.270.3380.390.5981.910.0881.79吉林81.910.4178.080.5485.010.0580.00黑龙江83.210.4281.420.5387.480.0481.60上海79.980.2376.620.7177.110.0677.42江苏79.070.3177.700.6679.820.0378.19浙江79.360.577.100.4380.180.0677.64安徽79.320.2577.010.7181.730.0477.77福建81.370.1576.420.8182.620.0477.41江西79.480.3876.810.5880.990.0477.99山东88.520.2178.870.76