某银行呼叫中心系统解决方案客户.docx
《某银行呼叫中心系统解决方案客户.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《某银行呼叫中心系统解决方案客户.docx(62页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、呼叫中心系统解决方案目 录1、某银行呼叫中心系统11.1 概述11.2 系统功能模块31.3 系统的设计31.4 系统结构61.5 系统的工作流程8(一)公共客户功能流程9(二)签约客户流程18(三)中间业务流程27(四)银行信息服务业务流程29(五)银行客户人工服务流程312、某银行呼叫中心平台功能简介322.1 系统的特点322.2 语音平台功能322.3 话务员坐席子系统35(一)坐席系统功能35(二)坐席业务功能37(三)监控功能38(四)查询统计功能392.4 管理子系统39(一)系统管理39(二)应用管理412.5 短信服务子系统422.6 邮件服务器模块432.7 为银行设计的特
2、殊功能432.8 用户管理462.9 数据库管理462.10 大屏显示功能473、呼叫中心中间件软件介绍473.1 实时服务总线483.2 实时内存数据库483.3 呼叫中心关键服务48(一)CTIServer49(二)路由策略服务器(ACD Server)50(三)交互式语音应答(IVR Server)50(四)报表服务器(Report Server)51(五)录音服务器(Record Server)52(六)实时统计服务器(Monitor Server)52(七)外拨服务器(OutBound Server)52(八)互联网呼叫中心(ICC Server)533.4 集成开发环境533.5
3、管理工具集53(一)配置管理工具53(二)组织机构管理工具53(三)报表管理工具54(四)实时统计管理工具56(五)录音管理工具591、 某银行呼叫中心系统1.1 概述随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是,呼叫中心演进到了第五代。第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。因此,与第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四个特性: 通信,基于UC:第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些
4、联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。 计算,基于SOA和实时服务总线技术:呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。 管理,具备JIT管理思想:准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性
5、和灵活性的生产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性,调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。 业务,作为全业务支撑平台TSP:第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心等等。本解决方案,构建某银
6、行第五代呼叫中心,不仅可用于现有银行呼叫中心建设,满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求,对于发展越来越快的网银业务也能提供全方位的解决方案,通过对互联网的充分融合,结合传统呼叫中心的管理经验,提出了基于Internet的呼叫中心ICC(Internet Call Center),可极大的方便了网银客服用户,为客户提供语音、视频、白板等互动便捷的服务模式,对网银业务的开展可起到极大的推动作用。第59页1.2 系统功能模块本系统提供以下的功能模块: 自动语音(IVR) 传真索取 个人账户查询 留言录音 投诉举报 业务处理 话务分配(ACD) 话务统计 业务员席系统 班长系统 座席质量管理系统
7、软电话系统 政策法规资料查询 短信功能 E-Mail功能 1.3 系统的设计系统按照服务一号通、一线清、多方式的设计理念,遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务,集中在一个统一的对外联系窗口,实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等解决用户所有疑难问题的目标;系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能,让用户感受到高质量的服务,大大提高某银行对焦点问题的响应速度和公共形象。同时,还实现用户信息的集中
8、管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,通过客户的相关信息为用户提供个性化服务,确保每个呼叫的处理都能满足用户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助企业实现决策分析。本系统实现以统一的形象面向用户,充分利用了银行现有的技术和资源,构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统,还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。系统采用排队交换机作为主控设备,座席类型选用模拟和数字混合模式,模拟坐席为打入的用户服务,数字坐席用来完成主动外呼的功能;自动语音服务(IVR)选用数字语音卡实现,集成度
9、高、速度快、稳定。在话务分配上,我们的系统中增加本地偏好路由,使得各个城市的市民打电话进入系统之后,选择转接人工座席的时候,系统将自动地把电话转接到相关城市的座席上去,而不需要二次拨号(需要系统中存在远端IP坐席);在通话录音方面采用省集中的方式进行通话录音,各地市班长可以通过系统查听本市座席的录音文件;传真采用数字传真的方式实现自助功能,百姓可以通过语音导航选者自己想得到的传真文件进行接收;本系统可以与银行的核心业务系统通过数据网关进行连接,实现业务操作和数据查询;本系统融入客户关系管理(CRM)理念,认真研究便民服务工作的实际状况的基础上,以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路
10、,采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体技术、软件技术等,设计而成的新一代呼叫中心。该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构,集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体,并与贵机关已有技术支持系统(如MSS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、机关相关人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的
11、服务,为用户与贵银行之间架起一座密切联系的桥梁。本系统将需转入人工服务的用户(电话)语音线路,根据一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席操作人员进行处理,使系统的工作得以合理的分配。本呼叫中心系统中来话通过排队交换机系统的话路自动分配(ACD)技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合,使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配;当坐席收到来电时,CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块;通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成,坐席可通过WEB服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合,坐席就可访问系统中的业务信息,为用户提供账户操作
12、、信息查询等相关服务、批评建议/投诉举报等服务,实现一个电话解决用户所有问题 ;通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能,实现了与其他话务员以及相关工作人员的相互转接。系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理,并具有远程维护功能。本系统具有全程监控功能:班长坐席可以在任一时刻监听人工坐席的服务情况,参与答复客户,同时有利于分析客服人员服务能力,针对性地提出改进服务意见。本系统具有自动外拨功能,可跨越时间、空间,全方位的为人民用户提供多样化、个性化的服务,并能够及时的掌握人民用户的各种要求
13、。外拨服务的内容可包括:重要信息语音通知、投诉举报处理结果反馈、满意度调查、理财产品的营销等。1.4 系统结构 系统结构图完整的呼叫中心系统在硬件结构上分为通讯系统和计算机系统两部分, 通讯系统负责完成交换、通话等基本的通讯功能;计算机系统负责对数据进行存储、分析和处理,控制通讯系统来完成呼叫中心的功能,双方通过CTI结合在一起,协调工作。上图中的通讯系统包括集团电话、语音板卡和短信模块,计算机系统包括服务器、客户端以及计算机网络系统。完整的呼叫中心系统在软件结构上分为CTI功能模块、IVR功能模块、短信功能模块、录音功能模块和业务处理功能模块。CTI功能模块是整套系统的核心功能,统一管理其他
14、的功能模块。CTI又分为CTI服务功能、ACD(智能话务分配)功能和话务管理功能,IVR分为语音导航、传真和TTS(文本朗读),软件的结构图如下:各个软件功能模块按照一定的流程进行工作,具体的工作流程图如下:1.5 系统的工作流程电 话 银 行 接 入公共客户签约客户4银行信息人工服务退出电话银行3中间业务(一) 公共客户功能流程储蓄存折业务银行卡业务 转人工服务返回上级菜单10#帮助9公共客户(1) 公共客户储蓄业务处理流程否有95正确4236#查询余额报出错误结果储蓄业务输入帐号 hao号输入密码查询近日明细传真对帐单修改密码密码出错三次?按照日期查明细帐号密码核对使用帮助返回上一级菜单口
15、头挂失A. 查询余额正确报出余额出错报出错误提示查询查询余额B. 查询近日明细按照机器日期向前查询出最多10笔明细,依照发生日期从后往前语音回报。查询近日明细出错查询正确报出错误提示回报查到明细C. 按照日期查询明细按照输入日期向后查询出最多10笔明细,依照发生日期从前往后语音回报。按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期D. 传真对帐单传真对帐单输入查询日期查询出错正确报出错误提示发送传真E. 修改密码修改储蓄存折取款密码时,需要输入旧密码,只有旧密码核对正确后,才能修改密码。这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。如果不开通此功能,语音提示“到银行柜台或ATM修改密
16、码”。成功相同不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码报出成功结果退回本级菜单报出错误提示报出错误提示两次密码相同修改密码F. 口头挂失口头挂失成功后,语音提示“口头挂失成功,务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单G. 储蓄业务操作帮助操作帮助播帮助语音返回到本级(2) 公共客户银行卡业务流程A. 描述进入卡业务查询首先要核对卡号、卡取款密码是否正确,然后才能进入卡业务查询的各种功能。B. 银行卡业务处理流程否有正确#是954236查询余额报出错误结果银行卡业务0输入卡号输入密码卡号密码核对密码出错三次?查询近日
17、明细按照日期查询明细传真对帐单修改密码口头挂失使用帮助人工服务返回上一级菜单错误C. 查询余额查询余额正确报出余额出错报出错误提示查询D. 查询近日明细查询近日明细查询出错正确报出错误提示回报查到明细E. 按照日期查询明细正确按照日期查询明细回报查到明细出错查询报出错误提示输入查询日期F. 传真对帐单出错发送传真正确报出错误提示输入查询日期传真对帐单查询G. 修改密码修改卡取款密码时,需要输入旧密码,只有旧密码核对正确后,才能修改密码。这个功能是否允许使用由银行业务部门决定。如果不开通此功能,语音提示“到银行柜台或ATM修改密码”。不同错误成功修改密码输入新密码再输入一次新密码修改密码两次密码
18、相同相同退回本级菜单报出错误提示报出错误提示报出成功结果H. 口头挂失口头挂失成功后,语音提示“口头挂失成功,务必请您再到银行柜台办理正式挂失业务”。错误成功口头挂失输入证件类别输入证件号码挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(二) 签约客户流程签约客户个人客户2*重听菜单内容#返回上级菜单单位客户(1) 个人客户流程正确6银证转帐业务银证通业务35国债业务#返回上级菜单4储蓄业务银行卡业务2输入签约客户号帐号密码核对报出错误结果是否个人客户输入签约密码错误密码出错三次?A. 储蓄业务处理流程储蓄业务94235#查询余额查询近日明细传真对帐单口头挂失使用帮助返回上级菜单按照日期查明细输入储蓄
19、存折号修改密码6与普通用户的处理流程相比较,签约用户处理流程的不同点在于以下两点:(1) 进行口头挂失时,不需要输入证件类别和证件号码。错误成功口头挂失挂失报出成功结果报错误提示返回上级菜单(2) 修改密码时,需要先输入旧密码。成功不同错误修改密码输入新密码再输入一次新密码两次密码相同相同退回本级菜单输入旧密码报出错误提示修改密码报出错误提示报出成功结果B. 银行卡业务处理流程954236#查询余额输入卡号查询近日明细传真对帐单口头挂失卡转帐业务使用帮助返回上级菜单按照日期查明细卡业务查询修改密码7同普通客户卡查询业务下功能流程,区别有以下两点: 进行口头挂失时,不需要输入证件类别和证件号码。
20、 修改密码时,需要先输入旧密码。流程图同签约用户储蓄业务。卡转帐业务处理流程图如下:卡转帐业务输入转出卡号输入转出卡取款密码输入转入卡卡号正确是错误否确认吗后台处理报成功结果输入金额报错误提示返回本级菜单(2) 单位客户业务流程A. 描述单位客户功能主要用于对公司会计客户的帐务查询。客户想使用银行客户的对公单位客户业务功能时,必须先到银行柜面完成签约并开通。进入单位客户业务首先要核对短帐号、查询密码是否正确,然后才能进入对公业务的各种功能。备注:只有签约客户才能使用银行客户的单位客户查询业务。B. 单位客户业务处理流程是否有75正确4236#查询余额报出错误结果单位客户输入签约号输入密码密码核
21、对查询近日明细传真对帐单修改密码按金额查明细转帐业务返回上级菜单密码出错三次按照日期查明细错误C. 查询余额正确查询余额报出余额出错查询报出错误提示D. 查询近日明细按照机器日期向前查询出最多10笔明细,依照发生日期从后往前语音回报。查询近日明细回报查到明细正确出错报出错误提示查询E. 按照日期查询明细按照输入日期向后查询出最多10笔明细,依照发生日期从前往后语音回报。按照日期查询明细回报查到明细正确出错查询报出错误提示输入查询日期成功F. 传真对帐单按照输入日期向后查询出最多100笔明细,传真对帐单。传真对帐单发送传真正确出错查询报出错误提示输入查询日期G. 修改密码修改查询密码时,需要输入
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 呼叫 中心 系统 解决方案 客户
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-2028642.html