护理服务创新专题宣讲培训课件.ppt

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1、护理服务创新专题宣讲,护理服务创新专题宣讲,主要内容,一、什么是创新二、为什么要开展护理服务创新三、护理服务创新的内容四、如何开展护理服务创新,护理服务创新专题宣讲,2,主要内容一、什么是创新护理服务创新专题宣讲2,随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、新业务越来越多地被临床应用，在护理实践中不断寻求更简便、更省力的护理方法，对护理工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修改，是护理工作发展的必然趋势。,护理服务创新专题宣讲,3,随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场,一、什么是创新,“创新”的概念国内

2、学术界公认来源于熊比特的创新理论，其国际社会认同的特指英文是“Innovation”,有别于“创造”(Creation)和“发明”(Invention)。当前国际社会对于“创新(这里还是理解为Innovation)”的定义比较权威的有两个：一是2000年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领域，它才成为创新”；,护理服务创新专题宣讲,4,一、什么是创新“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创,二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提交的创新美国计划

3、中提出的：“创新是把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱动经济增长和提高生活标准的新的产品、新的过程与方法和新的服务”。,护理服务创新专题宣讲,5,二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提交的创新美国计,创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。 创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。,护理服务创新专题宣讲,6,护理服务创新专题宣讲6,护理创新,护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护理学术水平，体现护理人员的价值、提高服务对象生存质量的新

4、的产品、新的护理流程与方法和新的服务（理念）。,护理服务创新专题宣讲,7,护理创新 护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护理学术水,创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的不竭动力前国家主席江泽民不创新，就灭亡福特公司创始人亨利福特。要么创新，要么死亡畅销书追求卓越作者托马斯彼得斯 创新是企业持续壮大的唯一出路创新魔法师李响,二、为什么要开展护理服务创新,护理服务创新专题宣讲,8,创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的不竭动力前国家主席,二、为什么要开展护理服务创新,1、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必

5、须开展护理服务创新3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新,护理服务创新专题宣讲,9,二、为什么要开展护理服务创新 1、护患关系发生变化，护理管,护理服务创新专题宣讲培训课件,1.2 护患关系人机化 临床上出现“高技术、低感情”,“医护人员- 机械- 患者”的不良护患关系,国际上将这种不良医患关系称为“医疗公害”或“第四种社会公害” 。,护理服务创新专题宣讲,11,1.2 护患关系人机化护理服务创新专题宣讲11,1.3 护患关系社会化 现代“健康观”、“生命质量”、“健商”等概念的提出,使当前医学的功能得到极大的拓展,要求医疗服务进

6、一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质文明和精神文明建设等社会功能。 最近,许多专家认为,医学应从强调“治愈”( cure) 转向强调“关怀照顾”(care) ,医护人员走出医院,走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显。,护理服务创新专题宣讲,12,1.3 护患关系社会化护理服务创新专题宣讲12,1. 4 护患关系法制化 各种卫生法规对护患双方都提出了相应的行为准则和规范。社会同时也强调患者的权利和义务,这是护患关系文明和进步的标志。护患关系的法律性质是一种平等主体之间的服务合同关系。“举证倒置”又为护患的法律关系注入了新的内容。,护理服务创新专题宣讲,1

7、3,1. 4 护患关系法制化护理服务创新专题宣讲13,2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必须开展护理服务创新,护理服务创新专题宣讲,14,2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进,3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新,护理服务创新专题宣讲,15,3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现,三、护理服务创新的内容,1、管理创新2、服务创新3、技术创新,护理服务创新专题宣讲,16,三、护理服务创新的内容1、管理创新护理服务创新专题宣讲16,1、管理创新,包括管

8、理模式、质量检查、排班方法、工作流程等的创新 整合护理的人力、设备、技术和品牌资源,从市场运作的角度重新设计护理流程,从市场竞争的角度重新定位护理服务,从而形成良好的就医顾客发展链即“头回客- 回头客-常来客- 永久客- 传代客”。,护理服务创新专题宣讲,17,1、管理创新 包括管理模式、质量检查、排班方法、工作流程,2、服务创新,包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等2.1 将患者视为“就医顾客” 市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了“顾客服务”的理念,即不再将患者单纯看作是“有病的人”(patient) ,而看作“顾客”(client) 。,护理服务创新专题宣讲,18,2、服务创新包

9、括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等护理服务,将服务对象由“患者”转视为“顾客”,可带来以下转变：一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些平等和关爱。二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务扩展为全过程的持续服务。三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转变为出门寻找客源。四是服务联系的转变。由就医时的短暂联系转变为发动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满意和忠诚。,护理服务创新专题宣讲,19,将服务对象由“患者”转视为“顾客”,可带来以下转变：护理,2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念 根据“世界上只有一个老板顾客”的理论

10、,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存在,医疗服务将失去价值。,护理服务创新专题宣讲,20,2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念护理服务创新专题宣讲2,2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务,2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务2.3.3 提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务2.3.6 提供透明服务,护理服务创新专题宣讲,21,2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务 2.3.1 提供个,3.技术创新,包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改良等。如糖尿病饮食指导（仿真食物）模型 、防外旋鞋 、多功能外出活动步行器等,护理服务创新专题宣讲,22,3.技术创新包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改护理服务,四、如何开展护理服务创新,一、步骤1、动员2、申报3、认证4、试点5、推广,护理服务创新专题宣讲,23,四、如何开展护理服务创新一、步骤护理服务创新专题宣讲23,二、创新的方法1、建立假设2、抓住灵感 3、选准突破口 4、举一反三 5、以点带面,护理服务创新专题宣讲,24,二、创新的方法护理服务创新专题宣讲24,谢谢！,护理服务创新专题宣讲,25,谢谢！护理服务创新专题宣讲25,