护士沟通技巧课件.ppt

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1、沟通从心开场 -浅谈护理关系中的沟通技巧,沟通从心开场 -浅谈护理关系中的沟,浅谈护患关系中的沟通技巧,护患沟通的艺术,护患沟通的技巧,沟通的定义、原则,护患沟通的禁忌,Company Logo,浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况 123 4护患沟通的艺术护,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了平安，医院才出此下策。,医疗现状,Company Logo,医疗现状Company Logo

2、,Company Logo,Company Logo,近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件蒙上血色的阴影。医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满意 。,医疗现状,Company Logo,近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件蒙上血色的,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通! !-保护医院! ! !-保护自己! ! ! !,医疗现状,Company Logo,上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同

3、协议的过程。它有三大要素即： 要有一个明确的目标； 达成共同的协议的过程； 具有沟通信息、思想和情感；,沟通的定义,Company Logo,沟通的定义Company Logo,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的定义,Company Logo,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的,非语言性沟通,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,非语言性沟通 不使

4、用语言、文字的,沟通空间效应,【一般距离】为1m；【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时的距离；【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,沟通空间效应【一般距离】为1m；,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,决定人第一印象的55387定律服饰外表 55%表情,护患沟通的原则,Title1、首先赢得患者的信任 Title2、根据不同性,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良

5、好的基础。,1、首先赢得患者的信任,护患沟通的原则,1、首先赢得患者的信任 护患沟通的原则,2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。,护患沟通的原则,2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,3、掌握恰当的沟通时机。,护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,护患沟通的原则,3、掌握恰当的沟通时机。 护士要利用与病人,护患沟通的技巧,仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语

6、沟通技巧表情目光触摸恰,（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。,1、言语沟通的技巧,护患沟通的技巧,（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使,（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。,护患沟通的技巧,（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到,【案例1】 在某医科大学附属医院神经科，一

7、位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？ 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，答复：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？,护患沟通的技巧 案例,【案例1】护患沟通的技巧 案例,（1）护士的仪表,2、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。,护患沟通的技巧,（1）护士的仪表2、非言语沟通技巧护患沟通的技巧,（2）面部表情,护患沟通的技巧,（2）面

8、部表情护患沟通的技巧,（3）目光的接触。,护患沟通的技巧,【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】,（3）目光的接触。护患沟通的技巧【恰当的使用目光语：人际,（4）触摸,护患沟通的技巧,（4）触摸护患沟通的技巧,1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李烦躁地答复：“又要我交钱，前几天才交的！护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！老李配合地说：“哦，好吧，我这就去

9、交！虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,沟通艺术,1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事,2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！患者好奇：“降低了，又怎样呢？小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升

10、，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。患者被说服了：“好吧！,沟通艺术,2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常,3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。,沟通艺术,3、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。,4、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,沟通艺术,4、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理

11、盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。马护士语气坚决：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。胡先生顺利地承受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士关心地：“胡先生，好些了吗？胡先生：“好些了，多谢你们。,沟通艺术,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼,5、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，假设妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时，护理人员应该？,沟通艺术,5、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、,【学会给患

12、者一个“苹果】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！,沟通艺术,【学会给患者

13、一个“苹果】一场突然而来的沙漠风暴使一,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。,沟通艺术,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方,*忌过激语言*不能过于自信*施恩不可图报*不可“失语,护患沟通禁忌,*忌过激语言*不能过于自信*施恩不可图报*不可“失语,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧输不输液你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们

14、这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚刚打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。 ,【这些话你有没有（听人）讲过？】,【这些话你有没有（听人）讲过？】,卡耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。,护士沟通技巧,病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我

15、刚刚太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？病人生气的到达：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。王护士淘气地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！王护士快乐地说：“确定真不生气了？病人笑着说：“真拿你没方法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。,护士语言过失的应对,护士语言过失的应对,陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B

16、患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！病人答：“还好，没有什么不舒服的！听完病人的答复，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚刚给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，防止了此种情况再次发生。,护士临床护理缺陷的应对,护士临床护理缺陷的应对,刘护士今天刚发完一日清单，

17、就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监视。病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开场吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。刘护士微笑着说：“没关系，欢送随时监视。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。老李红着脸说：“好的。过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。,病人不满意的应对,病人不满意的应对,：加一点喜悦：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,护患交往中的,护患交往中的,Company Logo,Company Logo,