度小满智能语音机器人解决方案ppt课件.pptx

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1、度小满智能客服解决方案,小满语音机器人在金融场景的应用 （电销）,客户生命周期,召回方式,机器人优势,应用效果,降低运营成本,辅助提升申请和用信率,问题解答+主动营销,营销激励,营销激励,申请过程中脱落,在贷,已结清,人机多轮对话准确率达到 90% （5轮及以上）申请脱落召回效果，与人工持平；,小满语音机器人在金融场景的应用 （电销）,申请脱落人群，机器人能力与人工持平；,（征信及补录环节脱落，相同样本，人工与机器人的有效申请率）,小满语音机器人在金融场景的应用 （催收）,逾期账龄,催收方式,机器人优势,应用效果,降低运营成本,辅助提升回款率,安全合规,机器人提醒,机器人催收,机器人催收+人工

2、催收,T-3,T+3,T+3以上,人机多轮对话准确率达到 92% （5轮及以上）人机结合模式， 人效提升一倍以上，M1回款率绝对值提升5%以上,小满语音机器人在金融场景的应用 （催收）,M1 T+3人群 还款率，纯机器人贡献占比 56% （大盘去掉自然还款部分）,小满机器人整体解决方案,智能分案+决策引擎,姓名、手机、身份证逾期天数、逾期金额 ,智能分案决策引擎,分数：1100,覆盖全国绝大多数网民用户已合作机构覆盖率在90%以上,*注：为获得用户有效授权的机构提供服务,社会属性资产情况负债情况收入情况,度小满内部数据画像,智能分案+决策引擎,语音： 标准女声 Vs 严肃男声,智能语音机器人差

3、异化催收,催收决策引擎还款风险预测模型,回款高风险用户,回款低风险用户,话术： 提醒为主 Vs 施压为主,机器人全方位模仿对象： 一线高级催收业务员,施压指数： 实时动态配置多级别施压指数,用户体验与回款率之间的完美平衡,45%,高分和低分的回款率差异达到45%，智能决策引擎的效果非常显著,高低分差异化催收效果,智能分案+决策引擎,内部M1， 催收还款预测模型 KS 48， PSI 0.02,自有催收电销语料 数千小时的催收电销场景用户语料；100+人，专职外包团队标注外部标注语料样本 数万小时外购专业语料标注数据 25个外场噪音背景数据训练语料样本自动生成基于深度卷积生成对抗网络的语音生成,

4、声学模型 Wavenet 语音深度学习模型算法支持增量训练、迁移学习小规模音频梅尔频谱多样扩充语言模型 Transformer， bert 自然语言理解模型框架 BLSTM+Attention 语义完整性判断模型 Multi-Attention 文本纠错模型 多音字识别转换模型,客户端调用SDK 客户端语音流预处理，噪音过滤等 逻辑处理及解码器接收解析语音流，任务调度及控制 响应时间低于500msRNN-T与WarpCTC，提升识别速度与准确率,催收和客服线上业务覆盖全国用户，语音识别整体准确率： 90+%,核心技术 ASR 语音识别服务,Q： -您的欠款今天能否还清？A： -可以。 -不能。

5、 -我的手机号登录总是失败。 -我的工程款到了就可以还。 -我在医院做手术呢。 -你们为啥不能自动扣款 -,核心技术 NLU 人机对话决策图,度小满智能语音催收机器人决策图 （机器人主导对话）,智能催收管理 用户实时自动画像及标签生成,智能催收管理 对话录音、文本浏览及标注,云端系统： 客户通过账号、密码登录使用云端基础功能： 语音外呼大盘、外呼任务提交、外呼语音文本记录查看及下载任务提交方式： 支持excel模板批量上传及下载、 支持API接口提交及下载,任务上传：文件形式,任务上传：API接口形式,产品输出架构与合作模式 云端模式,催收场景及电销场景的特殊性， 不能被用户感知到机器人，才能

6、保证业务效果度小满自有催收和电销场景， 一线客服作业语料丰富；支持姓氏、逾期金额、逾期天数、账单日等变量实时合成；机器人声音语速支持客户自定义调整；方言语料丰富，可按照客户籍贯和常驻地进行定制根据催收模型分数，实时动态调整机器人音色、语气、施压话术,催收-标准女声,催收-严肃男声,核心技术 TTS 催收场景真人语料合成,度小满机器人声音，用户无感率达到99%,催收-重庆方言,客服-用户申请脱落,核心技术 用户意图理解模型服务,样本管理,模型部署,分类模型服务,分类模型文件,模型测试,原始素材,训练集,噪声清除标签过滤分词等,预处理文本,测试集,向量模型,分类模型训练评估,预处理分词,意图管理,

7、样本标注,分词管理,模型训练,效果监控,词频tfidfword2vecCCAtransE知识库,待识别语句,噪声清除标签过滤分词等,预处理,特征向量化,自动扩充,随机森林朴素贝叶斯支持向量机深度学习,特征向量化,向量模型,我最近没有时间不是噢噢噢噢我还不了钱,语料库：我/ 最近/ 没有时间不是/ 我/ 还不了/ 钱,训练集&测试集：我/ 最近/ 没有时间 LOAN_BUSYNOW不是/ LOAN_UNCOMMITTED我/ 还不了/ 钱 LOAN_REPAY_DENIED,关键技术方案1、预处理分词 jieba中文分词器 场景高频预料人工分词库2、样本自动扩充 中文近义词工具包3、向量模型(词

8、语转向量) google word2vec 4、分类模型 深度学习,语料库,Encoder文本矩阵化pre-net(NN)：两个全连接层CHBG(CNN)：CNN + Highway Nets + Bi-GRU,TTS语音合成框架,Tacotron + Griffin-Lim,Griffin-Lim基于mel频谱生成语音,Conv1D bank + stacking,Conv1D layers,Highway layers,Max-pool along time(stride=1),Conv1D projections,Residual connection,Bidirectional RNN

9、,Decoder文本矩阵转向量，产生输出:80维mel频谱图Attention RNN2 GRUs layes with residualDropout in Pre-net,Attention,Attention is applied to all decoder steps,CBHG,Seq2seq target with r=3,我是度小满金融的客服,Griffin-Lim 算法,核心技术 基于深度学习的语音合成方案,本地部署语音网关,语音呼叫任务管理系统,PSTN,客户专线及号码,语音软交换 服务器,机器人A,听说：语音识别与合成理解：自然语音理解NLU决策：场景交互决策图角色：系统配

10、置化,用户会话意图样本库,通用会话意图样本场景会话意图样本自动生成会话意图样本,机器人管理系统 （机器人任务调度分配、 机器人训练、配置、监控）,机器人N,机器人任务匹配决策 （还款预测模型等）,听说：语音识别与合成理解：自然语言理解NLU决策：场景交互决策图角色：系统配置化,客户本地网络环境,度小满云端环境,专线/公网， 语音指令交互,产品输出架构与合作 云端+本地化模式,金融业务数据安全保障,API 使用 HTTPS加密传输，对每个访问请求进行身份验证，采用HTTPS双向认证回调。敏感信息支持AES、RSA、SHA256等加密方式,百度云BOS存储服务，提供用户签名验证、访问控制列表ACL和对象限时访问相结合的权限控制方式，为用户提供安全可靠的数据保护,对每一笔接通的电话进行录音留存，应用系统不存储录音文件，使用百度云对象存储服务（BOS）。录音留存 360 天，留存期内可以通过接口 API 随时调取。,1、百度与度小满联手打造模型数据隔离域，最安全的物理隔离，保护百度大数据及数百家合作银行用户数据2、度小满金融安全专业团队，100人，最充分的数据安全审计措施和技术保护手段,Thanks,