加强企业管理沟通的研究与探索课件.ppt
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1、加强企业管理沟通的研究与探索,加强企业管理沟通的研究与探索,目录,绪论一、管理沟通的定义二、沟通的模型三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍四、有效沟通基本步骤五、做一个成功的沟通者六、组织内部的沟通,目录绪论,绪论,生活中处处有沟通,沟通处处影响人们的生活。沟通能力的大小,某种程度上决定了人们工作和生活的状态。尽管沟通如此重要,但生活中沟而不通的情形比比皆是,其原因就是生活中大多数人的沟通是依靠想当然,缺乏对沟通基本规律以及相关细节和技巧的必要了解。,绪论 生活中处处有沟通,沟通处处影响人们的生活。沟,一、管理沟通的定义,管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理
2、者之间,即组织成员内部互相之间;或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。,一、管理沟通的定义 管理沟通是指管理者与被管理者之间,二、沟通的模型,信息 发送者 = 接受者 反馈,2.1.其要素:目标、信息、思想、情感、协议2.2.通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的2.3.有效沟通的四个原则: 2.3.1有明确的沟通目标 2.3.2重视每个细节 2.3.3要达到你的至少一个目标 2.3.4适应主观和客观环境的突然变化,二
3、、沟通的模型 信息,二、沟通的模型,2.4.沟通的四大特点:,情绪性,互赖性,随时性,双向性,沟通的特点,二、沟通的模型2.4.沟通的四大特点:情绪性互赖性随时性双向,二、沟通的模型,2.5.无效沟通可能会导致的结果:,这些都是我们不想得到并且不愿意承担的!事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力,二、沟通的模型2.5.无效沟通可能会导致的结果:这些都是我们,二、沟通的模型,缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见,先入为主按自己的思路去思考,而忽略别人的需求准备
4、不足,没有慎重思考就发表意见失去耐心,造成争执 判断错误时间不足 语言不通 情绪不好,2.6.研究表明造成沟通困难的因素有:,二、沟通的模型缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够2.6.研,二、沟通的模型,2.7.我们常见到的沟通方式有:,面对面电话传真和信件电子邮件报告,二、沟通的模型2.7.我们常见到的沟通方式有:面对面,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,3.1. 怎样有效的发送信息,决定何时发送信息,决定何处发送信息,决定发送信息的方法,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.1. 怎样有效的发,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,3.2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的
5、聆听的技能?,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.2. 怎样有效的接,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,40%,9%,16%,35%,3.3沟通的方式,沟通行为比例40%倾听35%交谈16% 阅读9% 书写,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍40%9%16%35,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,3.4.信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习,提高知识和技能,并展示能力和水平实事求是,避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处
6、保持适合自己的优雅仪表和风度,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.4.信任是有效沟通,Forcing强迫,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 合作,Assertive果敢,Cooperative合作的,Avoiding回避,Collaborating合作,Accommodating迁就,Compromising折衷,Forcing三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍ASSE,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,3.6.利用反馈的工具,取得有效的沟通,3.6.1反馈:是人所做的事,所说的话这一信息致在使行为有
7、所改变或加强 3.6.2反馈不是:关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 3.6.3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.6.利用反馈的工具,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍,3.6.4 如何接受反馈 聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍3.6.4 如何接受反,四、有效沟通基本步骤,事前准备
8、,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,四、有效沟通基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,四、有效沟通基本步骤,4.1沟通前的准备4.1.1考虑可能存在的潜在的争执,原因是什么?4.1.2设定自己的目标4.1.3弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动?4.1.4做自己的“SWOT”分析 包括: 自身 优势(Strengths) 劣势(Weaknesses) 环境 机会(Opportunities) 威胁(Threats),四、有效沟通基本步骤4.1沟通前的准备,四、有效沟通基本步骤,4.2.确认对方的需求4.2.1有效提问 什么时候我们要提问? 提问的类型: 开放式
9、问题 封闭式问题 有效应用两种提问方式,通常, 我们会用开放式问题开头, 一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张, 再改用开放式问题。请注意:避免用“为什么”开始沟通!,四、有效沟通基本步骤4.2.确认对方的需求,四、有效沟通基本步骤,积极聆听是暂时忘掉自我的思想,期待,成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验,感受整个过程。这是一种管理技巧,可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用: 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 反省自己是否做过:,四、有效沟通基本步骤 积极聆听是暂时忘掉自我,四、有效
10、沟通基本步骤,积极聆听的技巧倾听回应 使用“热词”“是吗?”“没错”“太好了!”“真的?”“啊哈”,口语幌子我说呢?. 我正纳闷?.我还在想呢?.提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语: “是不是越来越难?”“你想再多说些吗?”“你现在的感觉怎么样?”“我在想你真的要和我谈吗?”“为什么你不说话呢?”重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话, 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结 什么时候用?重申和强调重点,在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解,你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时,如果有时间限制, 最后要为下一次谈话作准备表达感受 我们会遇到很
11、多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。,四、有效沟通基本步骤积极聆听的技巧,四、有效沟通基本步骤,4.2.2及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视 怎样进行确认 对于重要的沟通要有书面记录使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语 使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气,四、有效沟通基本步骤4.2.2及时确认,四、有效沟通基本步骤,4.3.清楚而合适地阐
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