彩铃业务分册V30.docx

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1、 移动梦网SP合作管理办法彩彩铃业务分册 (V3.0)中国移动通信有限公司 二七年一月目 录第一章 概述3第一节 适用范围3第二节 内容概要3第三节 解释修订权3第二章 业务描述和分类4第一节 业务定义4第二节 业务分类4第三节企业代码4第三章 商务合作模式5第一节 合作原则5第二节 商务合作模式6第三节 信息费定价原则6第四章SP合作流程7第一节 SP准入管理7一、SP资质要求8二、SP接入流程8第二节SP日常合作管理11第一、全网彩铃SP企业合作管理11第二、全网彩铃SP业务合作管理12第三、业务内容管理13第四、业务维护分工14第三节 SP退出管理15第五章 SP考核管理16第一节信用积

2、分管理17第二节SP分层分级管理18第六章 计费结算管理19第一节 计费原则19第二节 结算管理19第三节 对帐管理20第七章 客户服务管理21第一节 客户服务分工21第二节客服服务要求21第三节 用户退费流程22第八章 营销推广管理24第一节 基本原则24第二节 SP营销推广管理24第三节 整合营销26第九章 SP投诉处理26第一节受理机构26第二节投诉受理原则26第三节投诉处理流程27第一章 概述一、 为了维护彩铃业务的市场秩序、提高业务质量、促进业务发展，中国移动通信有限公司（以下简称中国移动）特制定本办法。二、 本办法是在移动梦网SP合作管理办法总则的原则指导下，对全网彩铃业务合作管理

3、的细化与规范。如与此前的彩铃业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。各省须参照本办法制定本地彩铃实施细则。三、 本办法包括对彩铃SP业务的管理规定，不包括对移动自有版权、CP业务的管理规定。第一节 适用范围本办法适用于中国移动彩铃业务。第二节 内容概要本管理办法包括概述、业务描述和分类、商务合作模式、SP合作流程、SP考核管理、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理以及SP投诉处理等部分。第三节 解释修订权本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动。第二章 业务描述和分类第一节 业务定义彩铃TM业务是一项由被叫（或主叫）用户定制，为主叫用户提供一段音乐或音效来替代普通回铃音的业务。

4、客户申请开通彩铃业务之后，可以自行设定个性化回铃音，在其做被叫时，为主叫用户播放个性化定制的音乐或音效，来代替普通的回铃音。当被叫用户处于忙、不在服务区、关机等非空闲状态情况下时，仍播放原网络系统提供的语音通知。目前暂不考虑主叫用户定制的情况。第二节 业务分类按照用户的范围可以分为全网彩铃业务和本地彩铃业务一、全网彩铃全网彩铃是指一点接入（接入中央音乐平台）、客户覆盖范围为中国移动全网客户的彩铃业务二、本地彩铃本地彩铃是指客户覆盖范围仅为某一省（自治区、直辖市）的客户的彩铃业务。第三节企业代码企业代码为网络中SP地址和身份的标识，地址翻译、计费、结算等均以企业代码为依据。（一） SP企业代码以

5、数字表示，统一为6位。（二） 彩铃业务的SP企业代码在6XY5006XY999间取值，其中XY为各省的编号，代表业务接入省。全网彩铃SP的企业代码在600500600999之间取值。（三） SP企业代码中“XY”与各移动公司编号的对应表如下：北京天津河北山西内蒙古辽宁吉林01020304050607黑龙江上海江苏浙江安徽福建江西08091011121314山东河南湖北湖南广东海南广西15161718192021重庆四川贵州云南陕西甘肃青海22232425262728宁夏新疆西藏293031企业代码由中国移动统一分配。第三章 商务合作模式第一节 合作原则一、中国移动与SP/双方本着诚实、守信、合

6、作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为客户提供优质服务。二、各SP通过中国移动的彩铃业务平台或中央音乐平台，向中国移动客户提供各类彩铃增值服务。三、合作SP须保证拥有所提供业务在中国的合法版权，若出现版权争议问题，一切责任由SP承担。四、中国移动向各SP有偿提供平台应用支持，并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。第二节 商务合作模式一、 彩铃业务资费结构彩铃业务资费由功能费和信息费两部分组成。1、功能费功能费即用户开通彩铃功能所需支付的月功能使用费，具体业务资费参见各省当地彩铃业务资费标准。功能费由中国移动收取，不与SP结算。2、信息费

7、用户使用彩铃服务时，因下载彩铃回铃音而产生的信息服务费。二、商务合作模式（一）功能费分配中国移动完全享有彩铃功能费。（二）信息费收入分配全网彩铃信息费结算原则： 中国移动定位：提供网络通道，业务管理平台，代计代收信息费服务，提供客户服务，负责营销宣传，并享有该业务的相应只是产权。 SP定位：提供业务内容（包括合法版权），配合进行营销推广。 结算模式：中国移动与SP应收信息费结算比例为50%:50%。中国移动向运营支撑方支付一定比例的支撑费用。第三节 信息费定价原则SP提供的业务，信息费价格原则上由提供服务的SP制定，并报中国移动确认。中国移动根据市场需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权

8、和指导权。具体要求如下：一、SP委托中国移动代收信息费的费用范围是因用户使用增值电信业务而产生的信息内容费。SP信息内容费的定价不得违反价格法、电信条例、电信资费审批程序规定（试行）等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具体规定。二、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，并按相关部门规定履行价格报备手续，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。三、SP未经中国移动批准的信息费价格无效，中国移动有权停止该业务并不予结算代收费。四、信息费定价范围：信息费不设下限，上限应符合以下原则：（1） 点播类点播每条彩铃回铃音单价不得高于5元/条（2） 包月类

9、包月类彩铃回铃音单价不得高于10元/月。第四章 SP合作流程移动梦网彩铃业务主要合作流程包括SP准入流程、SP日常合作流程和SP退出流程。第一节 SP准入管理本章节是关于新增彩铃SP的准入以及现网彩铃SP的业务准入。全网彩铃SP资质申请的前提是由省移动公司推荐，省公司以正式公文的方式上报中国移动通信有限责任公司推荐符合条件的本地SP参加全网彩铃业务评审。本地新增SP及本地现网SP的业务准入请参照各省相关实施细则。一、SP资质要求1. SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证（信息产业部或当地电信经营主管部门批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、银行开户许可证以及相关的一些信源使用

10、许可证明等资料。同时SP应符合中华人民共和国国务院令（第292号）互联网信息服务管理办法等互联网信息服务管理规定。2. SP需至少在中国移动三省提供彩铃业务。3. SP信誉评估：在梦网短信、手机上网、彩信、语音杂志等梦网业务合作过程中，或与其他省进行移动梦网合作过程中有违约行为并产生不良影响的SP，将半年之内不受理合作申请。4. SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。5. SP主要管理人员应具有相近行业一年以上的管理经验，能够深入理解移动梦网业务SP合作管理办法彩铃业务分册，熟悉彩铃业务流程。6. SP必须具备在无线数据业务、信息服务方

11、面有着成熟或独特的技术开发能力，具备深入了解移动梦网彩铃业务应用与服务开发规范的技术队伍。7. SP信用度需达到合格分数（60分）才能申报全网彩铃。因入网时间不足，尚未取得SP信用度的合作伙伴可直接申报全网彩铃。二、SP接入流程（一）全网SP接入申请1、提交申请SP在网站下载管理办法及申请表格（详见附件1），填写后并提交至spapplication，或者在北京及广东移动梦网合作服务中心提交申请表格，申请时间为每月20日前，评审意见公布时间为次月20日，包括但不限于下述资料（1）、企业法人营业执照（复印件或原件扫描）（2）、增值电信业务经营许可证（复印件或原件扫描）（3）、银行开户许可证（复印件

12、或原件扫描）（4）、税务登记证（复印件或原件扫描）（5）、版权证明或授权证明：必须提供相关信息资讯来源许可证书或版权授权证明（复印件）或其他相关合作协议；（6）、商业计划书或策划案 公司背景及团队介绍 产品详细介绍，包括版权来源、主要资源介绍、主要的产品定价等。 自身铃音产品的市场潜力和市场规模。包括收入预测、竞争者的铃音产品分析等内容； 市场宣传推广方案 客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素 远期规划。包括对产品包装的思路、未来资源的开拓计划等2、审核评估运营支撑方组织初审核和评估，对初审通过的SP，每月二十日以正式公文形式向中国移动上报初审结果；没有通过

13、评估的SP，原则上自评估结果公布之日起三个月内，不再受理其新的接入申请。中国移动在五个工作日内对运营支撑方提交的初审意见进行审核，并进行正式批复确定接入SP。（1）初审标准运营支撑方对SP提交的商业计划书及提交申请的业务内容就以下因素进行评估：1）铃音内容评估：内容的健康性、合法性、独创性等特点。2）铃音授权的评估：铃音资源授权的完整性包括著作权、版权、邻接权等3）该SP的实力，包括在其它省，或者全网运营无线增值业务的实力，主要包括以下几个指标： 是否在其它省运营无线增值业务，运营经验丰富的优先； 是否已有全网业务，有全网业务（包括短信、彩信或者IVR）的运营经验优先； 如果已经在其它省提供无

14、线增值业务，是否与其它省开展营销活动，具有成功案例者优先；4）铃音的制作能力及创新性：制作能力指具有较完备的铃音制作设备和专业制作能力，所制作效果完全符合中国移动的要求；创新性是指铃音内容可以针对彩铃业务用户的不同用户群体提供不同的铃音内容，为了鼓励有序竞争和业务多元性，所以对符合市场需求并具有创新性业务内容的SP在合作中将给以优先考虑。（2）、中国移动复审标准1）运营支撑方是否根据评审流程进行评审（可通过随机抽查评审表及附件资料的方式实现）2）该SP是否在其它省有违规事项，或者信用等级是否不符合接入标准。中国移动复审通过后，以正式公文形式批复接入情况。3、接入测试接入评估报告审核通过后，运营

15、支撑方向SP提供接入要求，彩铃SP在五个工作日内按照规定格式准备相关铃音。通过审核和评估的SP进入测试阶段，测试包括业务功能测试和计费测试。4、签署协议中国移动与测试通过的SP签署移动梦网全网彩铃业务合作协议（详见附件2）5、开通业务运营支撑方通过中央音乐平台为已经签署正式合作协议的SP，分配正式企业代码和服务代码，并为其加载相关网络、计费局数据。如无特殊情况，将于合作协议签署后的第三月1日正式开通业务。6、铃音上传运营支撑方通过中央音乐平台在每月10号，20号向全省彩铃平台分发铃音，各省在7个工作日内完成上传。第二节SP日常合作管理第1、 全网彩铃SP企业合作管理（一） SP合作资料变更流程

16、根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：1、提出申请如需变更网络联系人、银行帐号等信息，SP通过邮件向运营支撑方提出变更信息申请即可,邮件地址为spdata。2、变更受理时间运营支撑方在接到变更申请5个工作日内受理，30个工作日内完成变更和修改。3、变更要求（1）SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。（2）SP客服电话变更要求：n SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。n 固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。（3）合作期间SP更

17、改企业名称或权利义务转让，必须向运营支撑方提供工商部门的更名受理单，运营支撑方确认变更生效后，将工商部门的更名受理单作为原合作协议附件，完成协议主体变更。在此期间，暂停该SP的财务结算。（二） SP日常合作管理其他内容SP日常合作管理还包括考核、计费结算、客户服务、营销推广管理，具体要求参见各章节。第2、 全网彩铃SP业务合作管理一、全网彩铃新增流程（一）SP提供铃音一、接入流程SP在网站上提交全网铃音上传申请运营支撑方审核彩铃版权运营支撑方对铃音进行审核，确定是否最终上线1、SP在网站上提交全网铃音上传申请，在网站填写资料包括：铃音名称、建议价格、版权签署时间、版权方及其它铃音相关信息，同时

18、将版权文件作为附件提交；2、运营支撑方审核铃音，同一歌手演绎的同一首铃音在评审通过后，不再允许其它SP申报全网彩铃铃音，以保证营销资源的有效利用。评审标准如下：（1）定性指标：如果出现以下情况，则铃音不予通过 该铃音涉及版权纠纷； 该铃音版权有效期不足半年； 该铃音是目前现有铃音（同一歌手演绎的同一首铃音）的其它版本； 其它可能造成铃音无效的原因(2)定量指标： 演绎歌手的知名度 新颖性（判定标准：在传统媒体包括电台及电视台的新歌打榜版块中是否有上榜，或者是否为最新发行的歌曲等） 流行性（判定标准：是否进入新歌的排行榜，或者在网站如百度或者新浪等门户网站的下载排名进入前一百名） 铃音的拓展性（

19、即是否有流行的flash或MTV等增值形式等） 营销资源 版权有效期长短3、评审通过安排上线二、全网彩铃变更/删除业务流程变更业务周期变更业务主要是针对原有业务的信息费更改，应履行变更业务的所有流程。变更业务的受理时间为三个月一次，分别为每年的1、4、7、10月。变更业务的申报、测试时间同新增业务有关规定。删除业务周期删除业务即删除原有业务包括业务代码在内的全部信息，删除业务的相关时间如下：（1）删除业务申报时间：SP于每月18日前通提交删除业务申请。（2）删除业务生效时间：次月1日零点第三、业务内容管理SP应遵守国家相应的法律，有责任保证向客户提供信息的合法性（包括但不限于广告法、知识产权等

20、相关法律法规）和健康性，保证信息的及时准确、真实可靠，并必须在信息内容上维护中国移动的企业形象和利益。具体要求如下（包括但不限于）：1. SP必须对提供的彩铃具备完整的版权。彩铃涉及的版权主要包括著作权和邻接权两个部分。著作权主要是词曲作者所享有的权利，包括复制权和表演权。邻接权是原唱歌手所享有的权利。版权证明必须有歌单附件，歌单中需列明对每一首歌是否完整具备著作权和邻接权。SP在提交业务申请时必须提交上述版权证明。2. 新增彩铃版权有效期自申请之日起不得少于6个月。3. SP所提供的彩铃内容，不得再提供给其他通信运营商。4. SP不得随意添加新的帐号（包括工程、维护、业务用调测帐号）和增加新

21、的业务。5. 禁止SP出现以下行为：a) 制作、传播计算机病毒等破坏性程序；b) 其他危害彩铃增值业务网络安全的行为。6. 不允许以任何形式的彩铃语言、音效损害中国移动的形象。7. 不允许以任何形式的彩铃语言、音效传播下流、污秽等不健康内容。8. 不允许以任何形式的彩铃语言、音效误导客户的行为，使客户上当受骗，造成各种损失。9. 不允许提供任何形式的彩铃语言、音效而造成拨叫移动公司客户手机的客户心理、生理产生不舒适感。10. 不允许以任何形式的彩铃语言、音效对拨叫移动公司客户手机的客户进行不礼貌、不健康的人身攻击。11. 不允许以国歌作为彩铃语言、音效。第四、业务维护分工一、 维护界面划分中国

22、移动与SP的维护分工界面包括以下几部分：1 彩铃平台与SP的维护分工界面是中国移动彩铃平台与SP的接口。上述接口可以是专线，也可以是Internet。2 接口内侧设备由中国移动维护部门负责维护，接口外侧设备由SP负责维护。对于专线SP，接口线缆及其连通性由专线申报调测方负责维护，对方予以配合。二、 维护职责分工1. 中国移动进行重大局数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与SP有关时，应事先书面通知SP，需要时SP应予以配合，并将完成情况书面反馈中国移动。2. SP进行重大数据修改或网络调整，影响业务或需中国移动配合时，应事先书面通知中国移动。3. 中国移动和SP双方都有责任对提供的业务进行

23、定期测试，保证其可用性。发现问题及时与对方联系处理。4. 在发生故障及有用户申告时，中国移动与SP应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的反馈工作。5. SP应提供固定业务维护联系人，便于日常维护中的及时协调。6. 双方应确保自身的网络和业务安全，不给对方的系统和业务造成危害。7. SP应积极配合中国移动进行各类测试和调查工作第三节 SP退出管理一、业务退出1、因全网彩铃版权纠纷问题下线当某首彩铃因为版权纠纷或引致该首彩铃不能正常销售的问题发生时，由运营支撑方首先在音乐网站总站把该首彩铃进行屏蔽，并且登陆到各省彩铃后台进行手工下线，对于没有提供

24、彩铃后台的省，采用以正式邮件或公函方式通知各省彩铃负责人对该彩铃做下线或屏蔽处理。在解决版权问题后，经过彩铃版权审核流程后，再重新按照新彩铃接入流程进行重新上线。2、版权到期终止下线与全网彩铃提供商合作终止后，运营支撑方首先在音乐网站总站把该提供商的所有彩铃内容进行屏蔽。同时登陆到各省彩铃后台进行手工下线，对于没有提供彩铃后台的省，采用以正式邮件或公函方式通知当省彩铃负责人对该提供商的所有彩铃做下线或屏蔽处理。3、因其它原因下线若其它原因（包括铃音内容调整等需求）需要对全网彩铃进行下线或屏蔽时，省公司彩铃负责人需提前以正式邮件形式告知运营支撑方业务接口人，由运营支撑方对该省需要屏蔽或下线的彩铃

25、内容进行屏蔽，避免该省用户能定制该彩铃。同时，由运营支撑方该省提交的下线或屏蔽说明转交给彩铃提供商。4、因全网彩铃版权到期下线对于版权到期的彩铃，按照各省规范进行自动下线。二、SP退出1、SP主动退出因为SP自身的原因需要退出彩铃业务，必须提前三个月以书面的形式告知中国移动，并做好相应的善后工作，保证使用服务的用户能得到妥善的处理2、SP违约退出详见第六章SP考核管理。原则上一年内不再受理被强制退出的SP所递交的新合作申请。第五章 SP考核管理为创造公平竞争的市场环境，维护移动梦网业务市场秩序，提高移动梦网网络资源和市场资源的配置效率，中国移动将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行基

26、于信用积分的分级考核管理，并根据考核结果对SP进行公开、公平的服务资源的分配和营销奖励。第一节 信用积分管理一、总体原则彩铃业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩铃业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对SP所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础，只有当SP的信用度和某业务的信用积分达到合格水平时，才有资格参加该业务的“

27、SP分级分层”管理，得到中国移动提供的更丰富的资源支持；对于信用度或某业务信用积分较差的SP，将在该业务上采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。二、信用积分管理机制彩铃业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对SP信用积分进行计算，根据SP当月业务运营情况进行加、减分。彩铃业务信用积分的计算方法如下：信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分初始分设置原则：在各省公司初次进行信用积分管理时，需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行：1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分

28、为90分。2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的SP，初始化积分为80分。3、对于近一年内有违规记录的SP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。加分原则： 如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。减分原则：如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为20分。1 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。2 投诉减分办法：根据客户投诉量和客

29、户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。3 履约情况减分办法：根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。信用积分的应用：当SP的信用积分低于相应分值时，将对SP采取暂停新增业务、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。（详见附件3）SP更名、出售、转让的，原有积分继承。第二节 SP分层分级管理中国移动将根据基于信用度的SP分级考核结果，对SP进行公开、公平的服务资源的分配和营销奖励。一、日常服务与SP日常运营密切相关的服务，包括审核周期、对帐周期的长短等。二、营销资源可为SP提供

30、的营销渠道，属于对SP的激励资源，包括短信群发、营业厅资料摆放、积分回报奖品、移动网站资源等等。三、附加服务其它可为SP提供的服务，属于对SP的激励资源，包括参加新技术或新业务研讨的资格、参与制定梦网彩铃业务规范的资格、参加认证和培训的费用折扣等等。四、SP级别与服务对应根据SP的级别特征，以及各种服务资源对SP的激励程度，将SP级别与服务对应。第六章 计费结算管理第一节 计费原则一、 以客户真正使用到业务为计费发起的前提二、 计费周期为每自然月。三、 以中国移动明确提供的开通业务的有效用户范围（号段或子品牌）为计费用户的有效范围，中国移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息

31、费不予结算。四、 因为业务调整和业务新增而产生的测试话单不与SP进行结算。五、 SP有责任根据中国移动预付费用户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保用户为所使用业务付费。第二节 结算管理一、结算点的设置彩铃业务（含本地和全网）结算点设置在业务接入点，SP与相应的业务接入点的省（自治区、直辖市）公司进行结算。二、结算依据以中国移动计费系统采集的结算点话单为计费结算依据。三、结算内容包括中国移动应付SP的信息费结算和SP应付给中国移动的通信费的结算（具体收入分配见第三章）。两者必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。四、全网彩铃结算原则1以中央音乐平台生成的应收报表根据确定的结算比例进行结算。

32、2以中央音乐平台的定制次数为计费结算依据，SP或音乐版权方可在任意时刻查询铃音的定制次数。五、全网彩铃结算流程当月计费产生的费用在次月进行结算，每个计费月结束后，由中国移动将所有SP的业务结算报表提供给SP，如对结算报表没有异议，彩铃SP应于每月20日前将上月的加盖财务章的结算单和应收信息费金额的发票交递至中国移动。第三节 对帐管理一、对帐原则对帐平台只受理当月发布的结算单的对帐申请 ；SP于每月20日前对发布的结算单进行确认，若SP未在规定时限内提出对帐申请，则默认为SP认可结算数据，移动方不再受理SP该结算月的对帐申请；双方结算金额差异大于5%时，SP可以提出对帐申请；对帐必须提供以下数据

33、 ：1）SP方提供成功计费的结算统计数据2）SP方提供成功计费的、基于业务代码级的日明细单 对帐流程与结算付款流程是相对独立的两套流程。无论SP是否申请对帐，或者对帐是否完成，结算付款工作均按规定的流程执行。对帐不影响当月信息费的正常结算，若产生差异，将以调帐的方式解决。二、对帐要求1、SP确定对帐专岗联系人(包括联系人姓名、手机、固定电话、电子邮件等信息，建议手机24小时开机)，负责与接入省移动进行对帐等事宜；2、SP必须在规定时间内进行结算数据确认，提出对帐申请；第七章 客户服务管理第一节 客户服务分工（一） 各省公司负责处理由于通信网络问题、或由于省内提供铃音及促销活动所引起的客户咨询、

34、申告和投诉。运营支撑方负责对于全网彩铃铃音有关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉。（二） 各全网彩铃SP必须对中国移动要求其提供配合的客户投诉予以及时处理和应答。（三） 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免信息费。第二节客服服务要求一、基本条件为保证用户正常使用移动梦网业务，除自有类合作外，各SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具

35、备以下条件：（一）SP必须同时具备以下固定的客户服务热线：1、 客户服务热线电话： SP应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机，移动电话必须为中国移动的手机，不得关机、呼转。2、 有条件的SP应设立800被叫付费电话，时机成熟时需设置手机800电话客服电话。3、 客户服务联系人手机：要求合作期间各SP的客户服务联系人手机号码不允许变更，不得呼转，并保证每日7:0024:00开机。（二）客户服务电话的变更：1、 客户服务联系人手机及客户服务移动电话在合作期间内不得变更；2、 客户服务固定电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月；3

36、、 全网类SP客户服务电话的变更在向接入省公司提出申请的同时还应同时向中国移动有限责任公司提交变更申请。二、客户服务质量要求中国移动将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分。客服质量要求达到如下指标：（一） 客户服务响应速度SP必须配合中国移动处理由中国移动客户服务部门提交的与SP自身业务有关的用户投诉。每小时查看、处理一次由中国移动客户服务部门通过各种处理用户投诉的技术手段（包括但不限于电子工单、传真、邮件等方式）提交的与SP自身业务有关的用户投诉。并在投诉工单到达后12小时内将结果及时反馈给中国移动，投诉返单及时率达到100。（二）客户服务电话接通率不低于85%。第三节 用

37、户退费流程因计费错误、业务内容与宣传不符而引起的客服投诉，应对客户因此产生的信息费进行全额退费。具体退费流程如下：一、本地业务（一）退费方法由中国移动各省公司退费：由中国移动各省公司受理的用户投诉可由各省公司完成退费。有条件的省公司可通过计费营帐系统，通过话费充值，完成退费。退费金额由省公司从SP结算金额中扣减或由SP直接支付给省公司；暂不具备反向充值的移动公司，退费金额从SP结算额中扣减或由SP直接支付。如当地移动公司要求，SP应提供一定数量的退费保证金，以简化退费流程，退费保证具体额度和使用流程由双方协商解决。（二）退费时限对于通过营帐系统退费处理的，退费费用应在当前帐期后10天内到达客户

38、；对于通过现金或者实物进行退费的，以及SP自行退费的，退费费用须在确认退费后的15天内到达客户二、全网业务（一） 退费方法：个体用户退费方法根据各地具体情况，按照本地退费流程进行。批量用户退费由中国移动组织省公司和相关SP对客户进行退费。对于SP方受理的“因SP方责任引起的用户的合理投诉”，SP有责任设法对用户进行退费。（二） 退费时限：对于通过营帐系统退费处理的，退费费用应在当前帐期后10天内到达客户；对于通过现金或者实物进行退费的，以及SP自行退费的，退费费用须在确认退费后的30天内到达客户。（三） 对于中国移动各级客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要向投诉用户退还的信息费，

39、可先代为垫付，再由各省移动公司客服部门将前一个月发生的所有退费金额信息汇总并上报中国移动，中国移动再从与SP的结算金额中扣除相关费用，并通过内部调帐返还省公司。三、客户合理退费要求的有效期： 客户仍在使用业务时有效； 客户停止使用业务的当月之后6个月内有效（停止使用业务是指：退定定制类业务或最后一次使用点播类业务）第八章 营销推广管理第一节 基本原则一、彩铃业务作为中国移动“移动梦网”业务的一部分，在宣传上应遵从中国移动的统一部署，双方相互配合，制定和实施市场推广计划。原则上中国移动进行彩铃业务推广时宣传“移动梦网Monternet” 、“彩铃业务”和其中的主要分类应用为主，不单独宣传推广SP

40、及所属业务。 二、SP自行宣传各自的品牌和应用，在各种形式的业务宣传中，信用度合格的SP可以使用“移动梦网”和彩铃品牌，信用度不合格的SP未经中国移动授权不得使用移动梦网和彩铃标识。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，区域宣传须经当地移动公司授权。三、中国移动和SP在互惠互利合作的原则下，可以与SP联合进行业务宣传推广。第二节 SP营销推广管理一、SP宣传总则（一）在SP网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得接入省公司或服务省公司许可的前提下，SP方可在接入省或服务省推广业务。（二）SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。（三）SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣

41、传及信息发布等。（四）SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与中国移动无关，引发的法律责任由SP自行承担。（五）未经中国移动授权，SP的宣传资料中不能使用中国移动企业标识和出现10086/1861客服电话。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，区域宣传须经当地移动公司授权。二、SP宣传要素（一）“移动梦网”标识使用原则1、与中国移动合作“移动梦网”业务的SP，信用度合格的SP可以使用“移动梦网”品牌，信用度不合格的SP未经中国移动授权不得使用移动梦网标识。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，区域宣传须经当地移动公司授权。 2、中国移动有权将SP在移动梦网业务营销推广范围之外使用移动梦网标识，

42、并给中国移动造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。3、SP使用“移动梦网”标识，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色，在地方性媒体投放的宣传广告，在正式投放前，需报宣传地省市移动公司备案。SP业务宣传内容中“MONTERNET”标识的使用必须符合中国移动的规定，不得随意改变颜色、形状。4、SP在各种形式的业务宣传中，未经中国移动授权不得使用中国移动企业VI。全国范围宣传必须由中国移动有限公司授权，区域宣传须经当地移动公司授权（二）业务宣传要素1、业务信息：业务内容、业务开通范围、业务使用方式，单项业务资费（包括业务价格、发

43、送频次）等，客户服务电话和业务退订方式（订制类业务必须说明）等。2、客户提示信息：包括“移动梦网”标识、SP品牌等。三、SP宣传要求（一）SP制作“移动梦网”业务的宣传资料时，必须在显著位置向客户明示所有的业务信息，注明其客服网站、投诉电子信箱。（二）SP在进行媒体广告投放时，必须在显著位置告知客户使用方式、收费标准和退订方法。特别是为客户通过参与电视、广播等媒体举办的节目提供服务时，在告知客户使用方式的同时，必须明示相应收费标准和收费方式。（三）SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工

44、作日将活动方案、广告策划案或业务宣传手册提交推广活动发生地移动公司审阅。当地移动公司对相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的，如在5天内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。（四）SP所有的促销推广奖品不得使用中国移动竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。四、自业务正式开放起，SP应根据当地移动要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务在当地省公司的开展。第三节 整合营销 一、为促进彩铃业务的发展，中国移动会有选择地与优秀的SP进行联合营销推广，并整合包括自身营销资源及其他的营销推广资源。 二、根据整

45、合营销成本的高低，中国移动与参与整合营销的SP在协商一致的基础上解决营销费用问题。三、SP可提出整合营销建议，整合营销建议书需要提交中国移动审批，中国移动将视该计划的可行性决定是否实施整合营销。第九章 SP投诉处理第一节 受理机构一、SP的投诉管理机构为各省公司数据业务管理部门。二、提供本地业务的SP投诉由接入省公司数据业务管理部门受理；提供全网服务的SP的投诉由运营支撑方受理。第二节 投诉受理原则一、SP的投诉分为业务投诉、帐务投诉、网络投诉和其他问题等相关内容。SP在自查的基础上，认为中国移动业务受理时限及准确率、计费准确率、网络接通率、结算及时率误差率较大时等方面可向移动公司提出投诉。二、SP可在业务合作申请延迟、考核管理不合理等情况下向移动公司提出投诉。三、受理帐务投诉的条件是：基于成功状态报告的帐务差异率大于5。四、SP在移动公司漏错做网络数据、网络接通率低、影响业务开展和结算的情况下可提出网络投诉，在网络投诉前SP应进行自测。第三节 投诉处理流程一、SP投诉处理流程二、为提高工作效率、有利于确定问题关键所在，SP在投诉时应详细填写投诉受理单。（附件4）一、 投诉受理部门在接到SP投诉后1个工作日内，以E-Mail形式回复SP，确认已收到SP投诉。二、 对于本地业务SP的投诉，省公司数据业务管理部门分析SP投