店长培训手册.docx

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1、 第 1 页 共 40 页 大大 自自 然然 店店 长长 培培 训训 手手 册册 广东盈然木业有限公司广东盈然木业有限公司 第 2 页 共 40 页 目目 录录 第一部分第一部分 企业与品牌篇企业与品牌篇0202 第二部分第二部分 产品与品质篇产品与品质篇0505 一、一、 基础知识基础知识0505 二、二、 生态地板生态地板0909 三、三、 实木多层实木多层地板地板1212 四、四、 实木三层地板实木三层地板 五、五、 实木地板实木地板1616 第三部分第三部分 销售与营销篇销售与营销篇2020 一、一、 基本素质基本素质2121 二、二、 销售技巧销售技巧( (销售话术销售话术) ) 三

2、、三、 终端陈列终端陈列 四、四、 公关礼仪公关礼仪 五、五、 促销活动促销活动 六、六、 日常管理日常管理 七、七、 法律法规法律法规 第四部分第四部分 服务篇服务篇 一、一、 服务理念服务理念 二、二、 服务要求服务要求 三、三、 金保姆服务标准和内容金保姆服务标准和内容 四、四、 服务制度服务制度 五、五、 售后售后服务流程服务流程 六、六、 客户回访操作客户回访操作 第五部分第五部分 当地经销商篇当地经销商篇 一、一、 公司简介公司简介 二、二、 公司文化和荣誉公司文化和荣誉 三、三、 公司人才和激励篇公司人才和激励篇 四、四、 公司发展剪辑公司发展剪辑 第 3 页 共 40 页 五、

3、五、 第第一一部分部分、 公司篇公司篇 导购员为什么要了解公司的情况？一是导购员了解公司情况，就可以向顾客介绍公司情况，赢得顾客对公司的好感；二是可以增强导购员对公司的自豪感。 顾客购买的是品牌，但在每一个品牌的背后，都有一个公司在支撑。顾客对公司的好感，会增强他对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等，都会使顾客产生联想 ，从而影响到顾客对产品的信任。同时，导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生荣誉感、自豪感和归属感，从而增强信心，成为工作的动力。导购员要了解的公司情况包括： 1 1、公司的历史公司的历史：诞生、发展历程：诞生、发展历程 广东省广东

4、盈彬大自然木业有限公司是一家外商独资企业，成立于 1995 年，经过十余年的发展，目前已成为亚洲地区木地板行业的大型骨干企业。 2 2、公司的现状：规模、实力公司的现状：规模、实力 广东盈彬大自然木业有限公司成立于 1995 年，以生产、研发、销售大自然实木地板、实木复合地板、生态地板、强化地板为主营业务，厂房面积达 40 万平方米，年产量超过 800 万平方米。自 2000 年以来，大自然地板产品销量每年以 30%的增长率持续强劲增长，产品市场占有率在同行业中名列前茅，已成为亚洲最大的木地板骨干企业之一，在与中国地板行业一起发展壮大的历程中，大自然地板积极助推中国地板行业发展，为振兴民族工业

5、品牌奉献着自己的力量。大自然地板以前瞻性眼光和全球化视野，致力于打造全球一流地板企业，一个全球化发展战略的国际化品牌已经崛起。 大自然地板不断在扩大、延长自身的“采购、研发、生产、销售、服务”五位一体的产业链条。随着全球化战略的推进，大自然地板在全球拥有 5 大原材料供应基地和 20 多个联营工厂；率先建立了国内一流的产品研发、技术实验室；在国内广东、浙江、上海、云南分别建立了 6 个大型生产基地，拥有一八条高标准现代化生产线的制造体系，自建 68 座具备国际水平的电脑数控蒸汽干燥设备的大型干燥窑；在销售系统方面，形成了“多渠道、密集型”的销售体系，目前在全国各大中小城市拥有 1200 多家专

6、卖店，与全球多家知名的专业建材市场、超市形成长期战略合作伙伴，产品远销韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等五十多个国家和地区；2003 年 3 月和 10 月，大自然地板分别在全国 16 个重点城市举办服务承诺联合宣言， 真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。 2006 年大自然地板率先在行业内推出首个“金保姆服务”品牌，并在全国 168 个大中型城市，建立了 68 个一级客户服务中心和 168 个售后服务网点。 大自然地板始终坚持秉承“超越自我，追求卓越”的企业精神，以技术创新为导向，先后获得 30 多项国家技术专利，2001 年，大自然实木地板首创超耐磨技术

7、，并相继推出钢瓷面超耐磨、水晶面超耐磨、素真面超耐磨、高清面超耐磨、活性生态漆技术在行业内频频引发技术革命，解决了我国地板行业多项技术难题，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。2007 年初成功研发大自然活性生态漆地板，引领地板行业第七次划时代的技术革命，昭示着地板行业真正意义上的“绿色产品”时代的到来。 大自然地板遵循“共创 共享 共赢”的经营理念。大自然地板是中国林产工业协会理事单位、中国木材流通协会副理事长单位及中国木材标准化技术委员会委员。2000 年，大自然地板成为实木地板国家标准、行业标准的起草单位，为行业的规范化发展树立了标杠。2004 年 6 月，大自然地板与中

8、国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部中国实木地板消费白皮书。2005 年 7 月，大自然斥巨资发起“洗牌 2005”行动，全面肃清行业内的“黑五类”，为引导行业健康发展作出了积极贡献。2007 年发布首部大自然地板企业使命报告书，积极践行着企业公民应尽的责任和义务。 大自然地板以“热爱自然，造福社会”为企业宗旨，多年来一直在社会公益事业领域身体力行。尤其在绿化环保事业方面， 2006 年 9 月，大自然地板向中国绿化基金会捐赠资金 1000 万元举办声势浩大的“大自然地板 中国绿色之旅”大型系列公益活动，中共中央政治局常委、全国政协主席贾庆林亲自向广东盈彬大自然木业有限公司董事长佘学彬颁

9、发荣誉证书，并高度赞扬了大自然地板的公益善举。2007 年 12 月，大自然携手中央电视台著名音乐品牌“同一首歌”在广东顺德举办“你好，2008”大型公益演唱会，并与同一首歌缔结战略合作伙伴关系，共同推进环保事业。2008 年 1 月，大自然与来自全国的数百名消费者共聚九寨沟“为九州 第 4 页 共 40 页 祈福”，并启动“发现自然之美”系列大型环保公益活动，受到社会各界的广泛好评。与此同时，中国绿色版图工程、全国绿色摇篮助学工程等一系列的公益运动持续开展，公益之路越走越宽。 3 3、公司的未来：公司的发展规划、前景公司的未来：公司的发展规划、前景 大自然公司最终目标是要成为世界一流的木地板

10、专业制造企业。 4 4、公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价 （1）经营理念： 木桶文化：争做长板，不做短板；每块木板团结、互补，不留缝隙 企业精神：超越自我，追求卓越 企业宗旨：热爱自然，造福社会 企业目标：打造全球一流地板企业 经营理念：共创 共享 共赢 服务理念：至真至诚，全程无忧“金保姆”服务 工作理念：简约、节约、务实、踏实 （2）行业地位： 国内木地板行业的龙头企业，居于行业领导者的地位。 （3）荣誉、权威机构的评价： 2003 年 9 月， 大自然地板荣获广东省名牌产品。 2003 年 10 月，大自

11、然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌。 2003 年 12 月，大自然地板荣获三项国家免检产品称号。 2004 年 5 月， 公司董事长佘学彬荣获中国商业、管理界最高荣誉奖世界经理人成就奖。 2004 年 9 月， 大自然地板荣获地板业首批中国名牌产品称号。 2005 年 3 月， 大自然实木地板、实木复合地板荣膺 2004 年度全国市场同类产品销量第一名。 2005 年 12 月，大自然发地板荣膺“2005 年中国成长企业百强”光荣称号。 2006 年 6 月， 大自然以 14.03 亿人民币的品牌价值进入中国 500 最具价值品牌排行榜。 2006 年 12 月，大自然

12、地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品。 2006 年 12 月，大自然地板通过世界森林管理委员会 FSC 国际权威认证。 2007 年 6 月， 大自然以 45.98 亿人民币的品牌价值荣登中国 500 最具价值品牌排行榜。 2007 年 10 月，大自然通过国家名牌推广委员会审定，蝉联中国名牌称号。 2007 年 10 月，大自然与中央电视台同一首歌栏目达成协议，成为“同一首歌”战略合作伙伴。 2008 年 2 月， 大自然签约中国国家自行车队，成为中国国家自行车队战略合作伙伴。 5 5、公司的领导：经历、荣誉公司的领导：经历、荣誉 大自然公司董事长佘学彬先生以振兴民族经济为己任，致力于国民

13、家居环境的改善，创建大自然公司，锐意进取，改革创新，使大自然公司成为国内木地板行业的大型骨干企业，为行业的发展做出了巨大的贡献，同时，佘学彬先生也得到了社会的认可和业界的赞誉： 在 20032004 年度地板行业风云人物颁奖礼上， 大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖； 2005 年 9 月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物； 6 6、大事记大事记 1995 年 5 月 1 日顺德市盈彬木器家俱城顺德市盈彬木器家俱城隆重成立，并成功建成“打柳车间”和“楐木车间”，经营实体为开放式家具城和柚木实木地板。经营方式以拓展大中型工程订单为主，成功的

14、工程主要有番禺祈福新村,鸿成花园，广州的海珠广场，东湖豪园，东莞的新世界，深圳的伟业大厦等； 1996 年至 1997 年从台湾，德国等地进口引进先进的实木地板加工设备和生产流水线，柚木地板成功出口到香港、澳门、新加坡和欧洲等地区，并一举成为欧洲游艇装饰的首选地面材料。产品品质大幅提升，生产规模飞跃发展； 1997 年至 1998 年成功引进甘巴豆，角香茶茱，巴福芸香，铁苏木等国际时尚产品，并确立产品创新和市场创新的发展战略，成为国内知名的实木地板基地之一； 第 5 页 共 40 页 1998 至 1999 年 “大自然品牌大自然品牌”成功在盈彬木器家俱城诞生，公司产品向系列化、专业化方向发展

15、，市场网络遍及全国重点中心城市。“大自然品牌”逐渐被众多商家所青睐，产品出现供不应求局面； 1999 至 2000 年从国外引进先进的全自动 UV 淋漆线，生产厂房扩大了一倍，成为国内生产设备和生产规模最知名的企业之一，产品品质和生产能力进行了一个新的飞跃，市场网络遍及全国各省级市场，大自然大自然品牌地板成为品牌地板成为 9999 澳门回归主席台指定使用品牌澳门回归主席台指定使用品牌， 并成为国内众多知名工程指定使用产品。 大自然品牌开始与国际接轨，向国际化目标迈进，公司印尼加工基地，缅甸加工基地相继建设成功； 2000 至 2001 年大自然产品扩展延伸到近 40 个品种，一百多个规格。并成

16、功在南美洲设立加工和贸易基地，成为国内最早大批量引进南美材质的厂家之一； 2000 年，公司凭借技术和市场成功成为实木地板国家标准起草单位实木地板国家标准起草单位，第一届实木地板国家标准研讨会于 2000 年在盈彬公司胜利召开。公司第二条全自动淋漆生产线建设成功，大自然品牌地板遍及全国，公司确定以发展品牌专卖店和“中国名牌”战略，为营销战略核心，并逐步在全国大中城市建立营销和客户服务中心。并先后成为中国林产工业协会委员单位中国林产工业协会委员单位，中国木材标准化技术委员会委员单位中国木材标准化技术委员会委员单位； 2001 至 2002 年顺德市盈彬木业有限公司顺德市盈彬木业有限公司成立， 盈

17、彬公司成为国家标准唯一负责起草单位的生产企业国家标准唯一负责起草单位的生产企业，大自然品牌成功 完成由区域性品牌向下全国性品牌转变。 盈彬木业确立“打造中国高美誉度强势品牌”为营销战略核心； 2001 年 3 月份，大自然强化地板进入全国市场； 2001 年 5 月，大自然全国 38 家营销客户服务中心在全国各地宣告成立； 2001 年 6 月，盈彬公司成功通过 ISO9001ISO9001 国际质量体系认证国际质量体系认证； 2001 年 8 月，盈彬木业营销公司宣告成立； 2001 年 9 月，大自然超耐磨实木地板 YB 智能实木地板在全国第一家成功上市； 2001 年 9 月， 大自然品

18、牌新产品上市新闻发布会在京召开， 全国经销商第一次工作会议在京隆重举行； 2001 年 10 月，盈彬公司 PU 工厂成功投产，并进入批量生产； 2001 年 12 月，盈彬公司一举登上中国实木地板业产销量最大的企业中国实木地板业产销量最大的企业，大自然品牌成为中国地板业最知名品牌之一。 ； 2002 年 2 月，盈彬木业第一，第二分厂成立，杭州工厂，湖洲工厂成立； 2002 年 3 月至 4 月，大自然品牌全国北京、成都、沈阳、广州、上海等，大城市产品博览会，新闻发会隆重召开； 2002 年 5 月,大自然钻石星强化地板、大自然易巧星组合地板、大自然天然实木地脚线等成功开发上市； 2002

19、年 6 月，大自然网站 xnature-cnx 启动进行，公司经营进入电子商务时代； 2002 年 7 月，大自然全国经销商第二次工作会议胜利召开。 ； 2003 年 2 月 28 日，大自然全国经销商第三次工作会议胜利召开； 2003 年 9 月,大自然地板荣获广东省名牌产品广东省名牌产品； 2003 年 10 月，大自然地板荣获实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌实木地板业产品质量、用户满意、品质信誉第一品牌； 2003 年 11 月,大自然实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证实木复合地板、强化地板荣获中国环境标志产品认证； 2003 年 12 月,大自然地板荣获三项国

20、家免检三项国家免检； 2004 年 1 月 14 日,大自然实木地板荣获实木地板荣获型环境标志认证型环境标志认证； 2004 年 2 月 11 日，大自然全国经销商第四次工作会议胜利召开； 2004 年 6 月，大自然地板与中国林产工业协会、中国消费者协会联合发布首部中国实木地板消费白中国实木地板消费白皮书皮书 ； 2004 年 7 月，大自然品牌价值达到品牌价值达到 8.528.52 亿亿，中国最具品牌价值的 500 强之一； 2004 年 9 月，大自然品牌被评为中国名牌中国名牌，这是中国木地板行业的第一个中国名牌； 2004 年 9 月，第五届中国国际地面装饰及地毯展览会开幕晚宴暨地板行

21、业风云人物颁奖晚会，大自然地板独占鳌头，一举囊括了 20032004 年度地板行业风云人物五项大奖，大自然地板董事长兼总经理佘学彬荣获优秀企业家奖与营销创新奖优秀企业家奖与营销创新奖， 大自然地板营销副总经理林皓、 企划部经理胡造奇荣获优秀职业经理人奖优秀职业经理人奖，大自然地板常务厂长胡斌获科技进步奖科技进步奖； 第 6 页 共 40 页 2005 年 4 月，盈彬木业更名为广东盈彬大自然木业有限公司广东盈彬大自然木业有限公司； 2005 年 6 月，大自然品牌与中国著名影星，国际影视巨星陈道明签约，陈道明正式成为大自然品牌形陈道明正式成为大自然品牌形象代言人象代言人。这是陈道明签约的第一个

22、建材品牌。证明了大自然品牌的强大魅力； 2005 年 7 月，大自然斥资 2 亿元发动旨在规范中国木地板市场行业秩序的“洗牌 2005 活动”，通过此次活动共清除不良商家和“黑五类”企业达 400 多家，使市场整体质量有所提高； 2005 年 8 月 6 日，大自然再次被世界品牌实验室评为中国最具价值品牌中国最具价值品牌 500500 强强，品牌价值达品牌价值达 9.589.58 亿亿； 2005 年 8 月 9 日，广东盈彬大自然木业有限公司和中山市美迪亚地板有限公司强强联手在北京国际饭店召开了中国 3G 实木地板新闻发布会。两大行业巨头共同研发出的第三代实木地板3G 实木地板正式宣布上市；

23、 2005 年 9 月一三日，中国林产工业十周年，董事长佘学彬被评为中国林产工业杰出人物中国林产工业杰出人物。大自然公司同时被授予十大影响力品牌和优秀品牌十大影响力品牌和优秀品牌，这是对大自然公司为中国林产工业所做贡献的评价； 2005 年 10 月一三日，大自然成为世界森林贸易网的中国合作伙伴，是中国地区唯一的两家之一； 2006 年 3 月，大自然与全球最大的木地板企业美国阿姆斯壮达成战略合作协议，成为其在中国区的唯一合作伙伴，迈出了国际化的坚实一步； 2006 年 3 月,生态木地板研发成功，一个新兴产业从此诞生； 2006 年 4 月,出资 1000 万元，成功举办“保护母亲河我为黄河

24、种棵树”大型公益活动； 2007 年 3 月,大自然地板成为国家奥林匹克体育中心专用产品； 2007 年 4 月,大自然地板是中国首家获得“国际林产协会 FSC 认证”的地板生产企业 2007 年 4 月,大自然地板总部再次顺利迁回重回发源地顺德 ，网站全新改版 2007 年 5 月,大自然 07 年新版广告片隆重在央视 1，2，3 台同步推出 2007 年 5 月,大自然新增 400 免费热线，服务更贴心 2007 年 6 月,大自然绿色摇篮助学工程启动，绿色摇篮计划致力于培养世纪环保型绿色人才，建立绿色摇篮助学集锦对 在校大学生进行资助，设立研发基金，促进科技创新，为在校大学生提供更多的展

25、示平台。 2007 年 6 月 22 日 世界品牌实验室宣布：大自然品牌价值达 45.98 亿，入选 07 年中国品牌 500强排行榜 第二部分第二部分 产品篇产品篇 一、基础知识一、基础知识 1 1、地热地板和非地热地板漆面有什么区别？、地热地板和非地热地板漆面有什么区别？ 答：用于地热环境中的地板由于承受较大的温、湿度变化，除对油漆的耐磨、硬度要求较高外，还需要油漆有相当好的韧力，方可保证表面不炸漆、不脱落。 2 2、同样的材种，为什么别人家的价格比你们低？、同样的材种，为什么别人家的价格比你们低？ 答：产品的质量与价格是相辅相成的，没有无原因的低价，比如说日本原装本田同广州本田的价格就不

26、一样。 大自然的基材绝大部分是进口的，原料每立方米上涨 1000 元，每平方米地板最低差价为一五元。这不包括自动化流水线同小设备生产的费用差，所使用的胶、漆面也不同，而且我们做为品牌产品的附加服务全面细致，做为国家标准的制定者之一我们的质量是可以放心的。 3 3、我家采光特别好，经阳光照射后，地板是否会变色？、我家采光特别好，经阳光照射后，地板是否会变色？ 答：当然会，无论是实木地板还是多层实木地板都仍然保有木性；阳光照在表面后紫外线会使地板氧化颜色变深，生活中绝大部份物品经阳光照射后都会变色，就连我们的皮肤也是如此，紫外线是很有杀伤力的。 4 4、如果、如果地板被地板被水泡了怎么办？水泡了怎

27、么办？ 答：局部被泡局部拆开通风，全部被泡全部拆开通风，通风时请将地板摆成“井”字架，然后自然通风连续一周以上，最好不要长时间开“过堂风”强对流，或用加热器烘烤。浸泡时间短，可自然恢复，如时间太长，会影响美观及使用寿命，所以一定要小心维护。 5 5、铺装后地板发生响声是什么原因？、铺装后地板发生响声是什么原因？ 第 7 页 共 40 页 答：地板刚铺装后会有一段时间的适应“咬合”期，有的小毛刺、企口在磨合后完全吻合就不会响了，一般视居住情况，如搬入一周后响声会自动消失。但地板响有以下几个原因：地面不平、湿胀干缩、龙骨密度不够、龙骨不平、打蜡等。 6 6、什么叫免胶施工？有什么好处？、什么叫免胶

28、施工？有什么好处？ 答：这是一种环保型工艺，为防止胶中的甲醛污染，大自然安装队采用免胶施工，即地板的企口不打胶，只在门口、柜口等接口处打胶。这样做第一大好处是环保，另外可以降低咬胶声，而且能自由调整地板间隙保持每个缝都很小，防止集中受力某一处出现大的缝，且一但出现板子需要更换，则比较好维护，不会因换单板导致整个地面不稳定。 7 7、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处？、安装好地板后靠墙边用弹簧取代木楔有什么好处？ 答：木楔没有膨胀收缩空间，弹簧可以自由伸缩，防止缩胀时产生缝隙及鼓包，延长地板的使用寿命。 8 8、我家的门是白色的，配什么地板好。我家的门是白色的，配什么地板好。 答：如果

29、你喜欢对比鲜明的感觉，就选用深色的地板（如：黑胡桃等） ；反之，就选用浅色的地板（如：加枫、槭木、桦木等） 9 9、防潮垫这么薄能起到防潮作用吗？防潮垫这么薄能起到防潮作用吗？ 答：防潮垫是否防潮跟厚薄无紧密关系，主要决定于气孔密度及分布。防潮膜还有减振、隔音作用。 1010、地板出现问题什么情况下属于质量问题？质保卡上为什么没有写清楚？地板出现问题什么情况下属于质量问题？质保卡上为什么没有写清楚？ 答：大自然地板完全执行国家产品质量技术标准，即以国家的质量标准来定义质量问题，正常条件下正确使用出现开胶、漆面脱落、鼓包、翘曲、变形属保修范围。 1111、安装时离墙边的伸缩缝多宽？、安装时离墙边

30、的伸缩缝多宽？ 答：一般为 810mm。不同规格，季节不同，材种不同大小不一定。 1212、地板如果褪色怎么办？、地板如果褪色怎么办？ 答：长时间日晒会变深，我们有专业的修复技师为您服务，如不严重可通过打蜡等手段处理，大面积的只能更换。最好在平时注意保养、防晒。 一三一三、地板如果划伤了怎么办？、地板如果划伤了怎么办？ 答：平时应注意避免硬物划伤，一但划伤可请专业技师修复，修复后可掩盖部分 1414、都是品牌，但有些品牌价格比你家低，区别在哪？、都是品牌，但有些品牌价格比你家低，区别在哪？ 答：的确品牌之间会有差异，就好象香烟一样同样是品牌“双喜”同“中华”都不一样，同一品牌也不一定价格一样比

31、如软包同硬包价格也不同。我们一直坚持以进口基材为原料，树龄都在三十至五十年，您可以从板材加工的精度看出产品的差异性，如 V 形槽及企口的精度，漆面的通透性，基材没有牙签缝，基材的板层整齐平整，同层一种颜色，气味芬芳，且没有劣质基材等。 一五一五、铺地板时我家的门口不放过桥直铺过去行吗？、铺地板时我家的门口不放过桥直铺过去行吗？ 答：不行。见中国实木复合地板白皮书。 1616、如果我家地板出现问题要多长时间处理完？、如果我家地板出现问题要多长时间处理完？ 答：在二十四小时内售后服务人员上门现场检查，总之我们会在第一时间为您解决。 1717、室内湿度低于多少时，对地板不利、室内湿度低于多少时，对地

32、板不利？ 答：40% 一八一八、地板有几种铺装方法？、地板有几种铺装方法？ 答：一般是三种，直铺式、龙骨铺装式及龙骨夹板式。 1919、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么原因？如何处理？、地板铺装过了咬合期后走路仍有响动是什么原因？如何处理？ 答：根据响声原因而论，可以进行局部返工重铺。 2020、使用一段时间后地板缝隙过大是什么原因？怎么办？、使用一段时间后地板缝隙过大是什么原因？怎么办？ 答：室内湿度过干，需要增加湿度。 2121、地板起拱是什么原因？怎么办？、地板起拱是什么原因？怎么办？ 答：地面潮湿造成的，拆开通风排潮，自然对流，等干后再作处理。 2222、地板瓦状变形怎么回事？怎

33、么办？、地板瓦状变形怎么回事？怎么办？ 答：原因是水泡或周围潮湿造成的，上瓦：底部受潮，下瓦表面湿度过大，通风排潮，自然通风，重者换板 第 8 页 共 40 页 重铺，轻者不影响使用。 2323、其它方面都可以，就是价格太贵了，如再让元就买，如何解答？、其它方面都可以，就是价格太贵了，如再让元就买，如何解答？ 答：大自然地板是全国性品牌，统一连锁、统一零售价，目前没有促销政策。对不起这个价是规定的，我们没有打折权，如果对于第二次进店的顾客可以在要离开时说： “请您留步，您需要多少平，我给我们的经理打个电话看是否可以给您赠送一些赠品。 ” 2424、同样的房间面积；同样的规格；铺装为什么损耗不一

34、样？、同样的房间面积；同样的规格；铺装为什么损耗不一样？ 答：格局不同、铺法不同都可以导致损耗也不同。并且安装队伍的技术责任心不同板耗也不同。通常地板损耗不超过房间面积的 4%。国家标准规定不超过 10%。 2525、当你正向顾客介绍产品时，突然有一个老顾客来投诉，你如何处理？、当你正向顾客介绍产品时，突然有一个老顾客来投诉，你如何处理？ 答：首先让其他未接待顾客的同事把投诉顾客请到二楼或到卖场以外的地方，尽量不在卖场处理。安抚一下你所接待的顾客，打消他的疑虑。不要与投诉顾客形成对立面，应站在顾客角度考虑问题，稳定其情绪，根据事情的轻重程度采取处理方法。 2626、顾客家里装修是浅色的，选择地

35、板，以专业的角度看就给他介绍哪一款才适合？、顾客家里装修是浅色的，选择地板，以专业的角度看就给他介绍哪一款才适合？ 答： （1） 、如果装修是黑胡桃色的不建议客户选深色调的地板，会有压抑感，应给客户介绍中性色调的比如柚木、柚木王。 （2） 、根据客户家里采光度来介绍。 （3） 、从多数家庭装修情况来看，一般地板的颜色与门的颜色接近。 （4）根据效果图进行推荐。 2727、地板缩缝应如何维护？到了雨季地板缩缝是否回到原状？、地板缩缝应如何维护？到了雨季地板缩缝是否回到原状？ 答：明确缩缝原因：空气干燥引起，在冬季采暖期应在室内加加湿器，室内相对湿度保持在 4060%之间。雨季空气湿度在对地板缩缝

36、能有一定的改观，缩缝在 12 毫米一般可以回到原状，但主要取决于室内相对湿度。 2828、如果销售出的地板与顾客所看的纹理及颜色有很大出入，是否能够给予调换？、如果销售出的地板与顾客所看的纹理及颜色有很大出入，是否能够给予调换？ 答：如果同自己所选的色号有很大差异可以调换，同一批号不予调换，国家没有规定色差标准是因为色差不属质量问题，通常顾客验收地板拆包率小于 3%，原则上是开一包。但开包率大于 3%后不予调换。 2929、多重的东西掉下去会损坏地板？、多重的东西掉下去会损坏地板？ 答：只要硬度比木材大都会损坏地板。 3030、如果顾客对我们的安装收费标准产生异议，如何解答？、如果顾客对我们的

37、安装收费标准产生异议，如何解答？ 答：我们的安装队伍更专业，安装人员工作经验均在三年以上，我们的服务更规范，有保证，同马路安装队不同我们安装后质保期是按照国家标准来制定的，同类产品是不具备这样的承诺的。并且一些人为原因造成的小损伤，我们可以提供免费的维修、维护。 3131、多长时间、多长时间打一次蜡最好？打一次蜡最好？ 答：建议新铺地板勤保养视使用情况每月打一次，以后至少每半年打一次专用地板蜡。 3232、表皮太薄的地板是否耐磨？、表皮太薄的地板是否耐磨？ 答：地板是否耐磨取决于表面油漆，一般采用超耐磨的地板在家庭环境中正常使用耐磨可达 10 年以上， “大自然”地板采用更高标准的超耐磨漆，家

38、庭使用可在 10 年以上。 3333、怎样才能证明你们的基材是、怎样才能证明你们的基材是 3030 年年5050 年的？年的？ 答：这个问题比较专业，用肉眼也无法看出来，只有专家用设备能检测出来，不过没关系可以到大自然的进口基材码头的看一下正在卸货的原木就知道了。 3434、当与顾客接触第一次交谈时以什么为切入点能引起顾客的兴趣？、当与顾客接触第一次交谈时以什么为切入点能引起顾客的兴趣？ 答： （1） 、根据实际情况，具体分析，因人而宜，掌握线索。 （2） 、察言观色，根据顾客的着装、神情、语言等来判断其是哪个消费层次的，是否是我们的目标客户，是否有挖掘、培养的潜力。 （3） 、注意顾客目光着

39、眼点的变化，从而在一定程度上知晓其兴趣。 （4） 、销售时，可先抛开卖地板的局限，从其它话题与之攀谈，销售地板在地板之外。 3535、龙骨铺装法是不是加一层细木工板更好？、龙骨铺装法是不是加一层细木工板更好？ 第 9 页 共 40 页 答：不好，浪费、缩小空间，不环保、缩短寿命、回音大，细木工板质量优劣影响地板的铺装质量。 3636、地板安完膨胀缝大小不一怎样解释？、地板安完膨胀缝大小不一怎样解释？ 答：根据需要留不同大小的缝隙，按密度和纹路不同，木材切法不一样径切及弦切缝不一样，不同木材种类膨胀缝大小不一样，不同季节膨胀缝大小不一样，居室物品（重物）摆放不对称，会有不同大小的缝隙。 3737

40、、六不铺是什么？、六不铺是什么？ 答：地面潮湿不铺； 地面不平不铺； 顾客要求绝对水平的不铺； 顾客要求绝对工期的不铺； 不是最后一项安装、交叉作业不铺； 劣质材料不铺。 3838、是不是地板越长越好？、是不是地板越长越好？ 答：地板不宜过长过宽，尽量挑选材性稳定的树种。 3939、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？、同材种、同规格、单板重量不同怎样解释？ 答：芯材及边材重量不同，阴面及阳面重量不同，根材及梢材重量也不同，年限产地都有影响，所以每块地板的重量不一样。 4040、是不是越重的地板越好？地板是不是硬度越高越好？地板的耐磨度同硬度有关吗？、是不是越重的地板越好？地板是不是硬度越高

41、越好？地板的耐磨度同硬度有关吗？ 答：不是绝对的，地板重量不影响地板的使用，所以国家也就没有标准。地板最好是轻重均衡为佳。硬度高的地板易开裂，地板的使用寿命同漆面耐磨度有关，同硬度无关。 4141、地板反面开槽作用是什么？、地板反面开槽作用是什么？ 答：有利于地板通风换气，地板呼吸作用，增加强度，破坏材性，抗变形。 4242、地板表面涂漆的作用是什么？、地板表面涂漆的作用是什么？ 答：防潮、防腐、耐磨，易打理。延长地板的使用寿命，增强美感。 4343、地板口松安装时怎样解决？、地板口松安装时怎样解决？ 答：大批口松打胶安装加垫，加胶、加膜，用防潮膜的单层或地板包装膜夹在口中，以免地板安装后响动

42、。小批可调换。 4444、地板安装后如何验收、地板安装后如何验收 答：踩踏无响，踢脚板结实、缝隙均匀、无划伤。 4545、径切板及弦切板有什么特点？、径切板及弦切板有什么特点？ 答：径切板易裂，弦切板漂亮，不易变形，但出材率低 4646、干缩湿胀对地板有什么影响？、干缩湿胀对地板有什么影响？ 答：地板干缩会出现缝隙，只影响美观但不影响使用，地板膨胀却会拱包影响使用寿命。 4747、顾客要求条纹与花纹分开单铺好吗？为什么、顾客要求条纹与花纹分开单铺好吗？为什么？ 答：不好，最好是径切与弦切搭配铺，使地板间互相消除应力，更加稳定。 4848、甲醛释放量与甲醛含量的区别？、甲醛释放量与甲醛含量的区别

43、？ 答：甲醛释放量是指地板安装后释放出来的甲醛数量；甲醛含量是指产品本身含有的甲醛量。甲醛只要不释放是对人体是无害的；甲醛释放量只要不高于国家标准对人体也同样无害。 4949、淋涂和滚涂的区别？、淋涂和滚涂的区别？ 答：淋涂和滚涂指的是地板在加工中油漆的工艺方式。在实木复合多层地板中生产方会根据地板不同的使用途径和不同的面层选择最合适的加工工艺。淋涂的特点是漆膜饱满、光亮度高、耐磨度好，在加工的时候要求无尘环境；滚涂的特点是漆膜附着力强，多用于油性较大的树种，对环境要求相对较小。 5050、为什么面层厚的会比面层薄的贵？、为什么面层厚的会比面层薄的贵？ 答：主要是面层材料成本不一样，面层越厚所

44、采购的成本越高。 5151、山纹与直纹的由来？、山纹与直纹的由来？ 答：山纹和直纹主要是因为树木的生长形状不同，在加工的时候根据木材的形状切割的方式不同，所得到的木材纹理就会有山纹和直纹二种装饰效果不同的纹理。简单来说山纹是类似年轮的纹路，直纹是不规则的直 第 10 页 共 40 页 线纹路。 5252、实木能用于地热吗、实木能用于地热吗? ? 答：实木地板严格意义上来说是不适合做地热地板的，实木地板冬天国家标准允许收缩 2 毫米，那么在地热环境下的收缩量还是相当大的，而且不排除不同的木材有不同的属性的问题。但是如果经过特殊处理的实木地板还是可以做地热地板，但这项工艺目前在国内还不成熟。 53

45、53、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？、地热地板会不会促使甲醛等有害物质释放量增加？ 答：在国际标准中，对地热采暖的地板中的甲醛释放标准非常严格，尤其要符合环保要求，而且其指标本身远低于大芯板等装饰材料，地热系统温度变化并没有超出室内正常的温度变化范围，所以不会促使甲醛等有害物质释放量增加。 5454、为什么有的地板背面贴上铝膜？、为什么有的地板背面贴上铝膜？ 答：有些工厂为了掩饰基材缺点贴上铝膜，大自然地板底层经过特殊工艺处理，无论是平衡还是防潮方面都达到用户要求，没有必要加上铝膜。 5555、地板业常说的“五劣板”指的是什么？、地板业常说的“五劣板”指的是什么？ 答： 所谓 “

46、五劣板” 是业界对目前市场上最主要的五种不合格产品的统称： 怪味板(甲醛严重超标)， 短命板(短时间内变形，失光，退色，不耐磨)酥蕊板(采用价廉低质生产材料)，李鬼板(冒名，抄袭，仿制名牌产品)。作坊板(小木工加工厂生成的不达标板材)。 5656、为什么要提前到施工现场勘测？、为什么要提前到施工现场勘测？ 答：专业技术人员按照标准进行勘测，是为了保证地板安装之前地面条件符合规范，保证最好的安装效果。 5757、地板安装使用后、地板安装使用后瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？瓦状变形是什么原因造成的？如何处理？ 答：这情况有几种原因 1、地板铺装时未加或未合理使用防潮膜；2、安装时地面有较大的

47、砂粒，经过一段时间后砂粒将防潮膜磨破后潮气散发出来后地板受潮； 3、 墙边未留伸缩缝， 木塞未拔， 地板宽度方向与卫生间、门口、厨房连接处未留伸缩缝。 处理的办法：1、拆除踢脚板，排除潮；2、拆下瓦变地板，平压重物阴处通风，使其恢复正常；3、瓦变向下弯曲度超过 1.2mm 时更换地板。 5858、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？、为什么地板安装好以后走动不响，使用一段时间后走动就响？ 答：这个主要是有 3 种原因： （1）木龙骨含水率不一致，铺装完不响，过一段时间后局部响； （2）地板起鼓，铺装完不响，过一段时间后多处部响动（地板轻微突起，与木龙骨间产生空隙） ； （3）

48、环境变化大，铺装完不响，过一段时间后局部响，地板干缩过程中钉子松动（地板间有缝隙） 。 处理办法：有将响声处地板拆卸加固地板与地面之间牢度或加垫层垫结实。 5959、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？、地板有色差在安装的时候用户提出这个问题怎么办？ 答：有色差应该在安装的时候和用户解释清楚，木材是天然的材料，不可避免的会有些许色差存在，连国家地板生产标准中对色差也没有做强制性的规定，况且有些许色差也是自然的一种体现。那么在安装的时候遵循光线充足的房间到光线暗的房间由深至浅安装或先选装客厅再装卧室，最后将有色差的装在床下及不影响美观的地方，这样就可以在视觉上很好地解决这个问题。 60

49、60、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？、地板安装使用一段时间后为什么会起拱？ 答：这样的情况有 2 种： （1）局部起拱：问题出现一般是在起拱的位置防潮膜破损，潮气上升导致地板受潮起拱； （2）整体起拱：房间铺装长度超过 7 米以上没有没有隔断或者预留伸缩缝不够。 处理办法： （1）拆开地板对破损位置进行修复，将受潮地板放置至阴凉通风处，却勿放至太阳下暴晒； （2）用工具将墙角处预留伸缩缝切大。 三三、生生 态态 地地 板板 （一一） 、什么是大自然生态木地板、什么是大自然生态木地板? ? 大自然生态地板是大自然公司巨资研发的专利产品，是融合各类地板优点的新型功能地板。 第 11 页 共

50、40 页 1、大自然生态地板采用“再生木、速生林”极大减少了木材采伐量，保护了稀缺珍贵木种。生态地板的较高出材率，对生态环境保护的巨大社会贡献。 2、生态地板采用独特的基材处理技术，运用先进的生产工艺，将一种新型的纤维因子材料均匀渗入地板中，同时又六面封闭，有效的限制地板残留物质的释放与挥发。实现健康家居的目的。 （二二） 、为什么说“生态地板”开启了一个巨大的产业？、为什么说“生态地板”开启了一个巨大的产业？ 1、是地面装饰材料产业的革命性突破，是一个具有划时代意义的新兴产业；引领全球产业发展。 2、节约森林资源，符合国家政策导向，利国利民；顺应国家政策趋势。 3、是传统品类地板综合性能的完