微笑服务礼仪ppt课件.ppt

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1、微笑服务礼仪,教学目标：理解微笑的魅力掌握微笑服务的艺术,微笑服务礼仪,原一平在日本被称为“推销之神”。他在1949-1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实，他身高只有1.53米。而且相貌不扬。在他最初当保险推销员的半年里，他没有为公司拉到一份保单。但是，他从不气馁，遇见所有的人都报以真诚的微笑，不管对方是否在意或者回报以微笑，他都不在乎，让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终于有一天，他的微笑感动了一位大老板。终于，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多商场上的朋友。就这样，原一平凭借他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金

2、额最多的一名保险推销员。,微笑让人自信,案例分析,1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的饭店倒闭了80。希尔顿饭店也一家接着一家地亏损不堪。希尔顿并不灰心，他召集饭店的员工特别交代和呼吁：“目前正值饭店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。因此，我请各位注意，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永恒的。” 并且，在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的步骤和规则。例如，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。所以，当经济萧条刚过，希尔顿饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。 正是凭着微笑这把“利剑”，希尔

3、顿的饭店征服了客人，征服了世界。,案例分析,微笑给企业带来财富,微笑的意义,伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。” 说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微

4、笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,微笑的魅力,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,“意外收获”,“走向成功”,微笑的定义,轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。,请同学们相互说说微笑对于个人有什么魅力？,微笑吧！可爱的人！微笑让我们享受生活乐趣，微笑使我们心里充满阳光，微笑使世界充满爱，微笑使我们的明天更美好！,知识拓展,微笑给个人带来快乐,微笑给家庭带来幸福,孩 子,长 辈,微笑,幸福,家庭,微笑，会给家庭带来幸福。丈夫在妻子的微笑中感受家庭的温馨,妻子在丈夫的微笑中看到了爱情的永

5、恒,孩子在父母的微笑中理解了期待与信任。父母脸上的微笑,对孩子来说永远是春风,它可以叩开孩子心灵的窗户,让孩子的心与父母贴得更近。,知识拓展,微笑给社会创造和谐,一笑泯恩仇。,伸手不打笑脸人。,知识拓展,微笑服务的艺术,甜美：温柔友善、自然亲切真诚： 自然流露、发自内心,一、微笑的基本要求,微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不发出声音，轻轻一笑。,二、微笑的练习方法,微笑训练,微笑服务的标准,声音语态标准: 1.声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2.语调平和，语音厚重温和； 3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4

6、.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,第一种 自然微笑法,第二种：情绪记忆法,借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。,微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。,第三种：意识理智训练,案例分析： 小李是一家五星级酒店的服务员，有一天，他和男朋友吵架了，心里很不高兴，在工作中，小李总是板着一副面孔，在为客人服务的时候，动作很不规范，程序也没有到位，导致客人很不高兴。事后，小李不但挨了批评，还被扣去了奖金。 请同学们为小李出出主意

7、，今后遇到这样的事情怎样解决？,微笑要注意三个结合,（一）微笑与眼睛的结合,(二）微笑与仪表的结合,（三）微笑与语言的结合,在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。,得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。,语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,三、微笑注意的几个问题,知识拓展,情景感受,情景训练,1、请同学们面对面站好，带着真诚的微笑说一声“你好”。2、请同学们走到老师的面前带着真诚的微笑向老师说一声“谢谢”！,微笑

8、服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。,你思我想： 王倩倩是一位刚刚走上工作岗位的服务员，在服务过程中，如果来客是领导或者是大老板，她就笑脸相迎，非常热情，对待一般的来客，她却冷若冰霜，领导在的时候，她非常认真，领导不在的时候，她板着面孔做事，在好几家宾馆工作，都是试用期还没有到就被单位辞掉了，她不知道这是为什么？你能帮她找找原因吗？,微笑要做到一视同仁,我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运

9、用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。,你说我说：小李：今天吴总对我发态度了。 小周：为什么？小李：吴总来上班的时候我笑着向他问好。 小周：你不知道吴总的母亲去世不久吗？小李：知道啊。 小周：那你还向他微笑啊。讨论：小李和小周的对话说明了什么问题？,微笑要恰到好处,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,情景训练,给个人带来快乐给家庭增添幸福给社会创造和谐给企业创造财富,微笑的基本要求

10、：甜美、真诚 自然练习法微笑的练习方法 情绪记忆法、 意识理智训练法微笑要注意的几个问题： 注意三个结合 注意始终如一 注意恰到好处,眼睛,仪态,语言,微笑的魅力,微笑服务的艺术,微 笑它不能买，不能求，不能借，不能偷；它不费什么，但产生很多；它使得者受益，施者无损；它发生在瞬间，但回味无穷；没有富人不需要它，也没有穷人不拥有它；它给家人带来欢乐，给事业带来兴旺，给朋友带来愉快；它使疲倦者得到休息，失望者见到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良药。,说一个“E”字，笑起来。,让我们一起来微笑,天空对着大地微笑, 太阳对着月亮微笑， 春天对着秋天微笑， 女孩对着男孩微笑， 我愿全世界都充满微笑。,谢谢大家！,祝愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！,