广告AE基础知识概述.docx

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1、【基础系列】 一、AE是什么 AE（Account Executive），国内称为“客户经理”或“业务经理”。AE一般指广告公司或咨询公司的专业客户服务人员。 二、AE的职责 1、对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等； 2、对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。 三、AE的基本要求 熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，具备一定的沟通、协调、组织能力。 四、AE的职业定位 1、AE 是专业公司与客户进行沟通的桥梁。 2、AE负有管理人员及经营人员的双重责任。 3、AE只是个执行者。对外：AE不适宜与客户高层沟通。对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 4、AE不

2、是传统意义上“拉客户”的业务员。优秀AE所具备的功夫 AE所需要的不仅是学习书本上的知识，也不仅仅是聆听他人种种的指导，而是要培养一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意地去完成任务。 AE要有事负责的精神，这有这样，才能更好的完成服务客户的工作。 AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调。一定要学会知人善说。 AE的工作看上去非常容易，但在实际的工作中，面临的压力是多方面的，也是意想不到的，总是会措手不及。这就要求我们有很好的心理素质和应变能力，对于突发事件能够处事不惊，独立完成。 AE来说，工作的性质不但是要说话，并且要学会说什么，怎么说，对谁说的问题。我们面临

3、的不是一个人、两个人，也不光是公司或者客户，因此，说话的技巧是至关重要。对谁说目标；说什么内容；怎么说方式。 AE必须学会更多的知识，超越自己、超越客户，让客户对你产生尊敬与佩服，然后与我们愉快地合作。 AE在做任何的工作时必须讲信用，遵守诺言。 优秀的AE需要激情、信心、纪律，“没有规矩，不成方圆”，对于每件事，都要按时、保质的去做，修炼自身的功力。 AE的角色越来越重要，相应的对AE的要求也是越来越重要。 AE的团队精神： 广告公司历来都讲究团队作战，AE工作是业务最前端，其它的技术部门必须协同，配合才能完成一个完整的工作流程，由于公司的归属性和团队共同的目标追逐，把AE与技术人员绑在一起

4、，因此AE离不开团队，技术人员也离不开AE。但在这个看似紧密的团队中仍然存在本位主义和相互竞争。AE在其中应该起主动调和作用，而不应该起到负面影响，在团队精神方面AE应该避免发生以下几种情况。 一、超级AE 公司业务大部分是我签回来的，我是团队中的英雄，我为公司创造的价值最大，贡献最大。于是在同事面前骄傲起来，狂妄起来，天下我第一。其实有一个非常现实的问题，与技术部门相比，谁的收入最多?只要把这个问题解决好，其它便迎刃而解。AE是广告公司的关键部门，技术部门是广告公司的核心部门，广告公司的竞争优势都掌握在核心部门，而非关键部门，对这一点AE要有清醒的认识。 二、不当竞争 AE的不当竞争最主要体

5、现在三方面。 第一，AE与AE的矛盾。同一个 资源平台下，恶性竞争，同事之间的客户资源掌握情况没有相互交流,导致信息中断，从而出现砸价行为，造成客户流失。 第二，劳动与资本 的矛盾，劳资关系是市场经济的必然产物，AE常用的手段就是向公司隐瞒利润，少报利润，除了正常佣金外，另得到一笔不当收入。 第三，公司资源的平台利用面不够宽，于是客户的业务一部份在自己的公司动 作，一部份在其它公司进行，两方面获得利益。 第一类不当竞争是自私 的表现，严重背叛了团队的精神及价值，第二、三种是目光短浅的表现,并且里面存在较大的经济风险和职业道德的问题。不当竞争的终结需要AE的操守升级和管理层和管理改进，管理疏导共

6、同解决。要真正达到个人境界的提高和团队精神的升级还要靠“五心”理念来支持。 广告AE沟通技巧： 沟通是人与人之间特定目的情感的表达和交流。能说话、会说话不算是 真正有效沟通，AE新人与客户的沟通无疑是生硬、机械的。 在从事AE工 作前期，靠的是真诚、热情、来感化客户，而进阶升级训练就要在此基 础上用专业沟通技巧来使客户信服。 沟通技巧，我们分成电话沟通技巧 和聆听技巧来升级训练。 一、电话沟通技巧 1）电话沟通是无形的，但人的直觉非常敏锐，客户在电话中接待一个陌 生者首先产生拒绝心理，这是正常心理反应，必须要在40秒内消除拒 绝，赞美、恭维、利益诱导是消除拒绝的好办法。 2）你的热情，你的笑容

7、能够通过电波传播，使用可视电话，客户可以 看见你的笑脸，你的坐姿，使用普通电话，客户照样可以看到你的表 情，状态。因为感情，热情和笑容能够通过电波传播，回忆一下，大公 司前台接线员和服务部接线员的状态一定不同，前者是严肃的专业语 言，后者是关怀中带有热情。因此保持微笑，高度热情非常关键。 3）没有人耐心听你的一大堆废话，除非你是出色的职业演讲家，但是， 有些事情几句话又说不清楚，请在交谈中适当和引入停顿，让被你打扰 的对象参与进来，只有参与才会有乐趣，才能找到自己真正需要的背景 语言。 4）切忌通话时间过长。首次拜访新客户，在三分钟内完成，太久就没 有了神秘感，时刻把握好说话的进度，对于罗嗦的

8、客户，要自己掌握主 动权，长时间电话交流，浪费大家的宝贵时间。 5）电话中完不成订单的销售，有时候你恨不得在电话中搞掂客户，这种 想法是愚笨的，广告行业永远不可能实现电话销售，应该在适当的时候 给客户提一个是明天上午或者明天下午见面的二选一的见面要求。 6）电话通关，现在很多公司都没有接线生，联系广告业务的电话很多时 候不会转接，这就需要耍点小花招，来点小创意过秘书这关。 倾听技巧 沟通考验AE的交际能力，倾听考验AE发现问题和解决问题的能力，电话 沟通技巧是你处于主动的情况下，属于信息的发出者，倾听，你处于被 动的情况，属于信息的接收者。主要聆听客户的潜台词，用逻辑去推 理，判断信息的真实性

9、和真假程度，因此，要非常关注客户的肢体语 言，如：表情、眼睛的转动，手势等，结合客户的语音，语调，结合判 断客户的真实意图。 从专业角度上作个比较的话，广告AE是咨询型人材,而广告业务人员是订单获取人员，二者有本质的知识储备差异和工作技能高低区别。AE要想进一步有更大的发展就需要在市场营销，品牌管理，媒介传播等专业领域以及业务开拓技巧、团体意识、自我人格魅力等方面修炼。 AE专业知识储备: 一、广告能为企业带来什么？ 仅从企业投资角度上作个解答，企业从销售费用中拿出一大笔资金投入到广告传播上，属于典型的投资行为，目的是为了得到更大回报。 企业得到收益不外乎两个方面：硬性收益和软性收益。硬性收益

10、主要体 现在企业销售收入的增加和企业利润的增长；软性收益包括的面就比较 多，例如：品牌增值，加快货物流通，加快现金流循环、增加销售团队 及渠道商信心，实现企业社会责任、企业溢价等方面。 一般国内本土企 业在硬性收益更看重一些，所以都有一套广告投资硬性收益分析工具。 二、怎样对广告流失进行有效战略管理？ 媒介发展多元化，消费者追求个性生活主张，使广告的触点日趋下降，企业要与消费者沟通非常困难；另外，产品严重同质化，社会产品明显过剩，竞争对手之间，无法承诺会给消费者带来独有的产品利益； 再者，消费者在众多营销声音的培训和教育下，反诱导，反引导力不断 提高，导致广告视盲症。这几方面的原因造成广告成本

11、不断上升，而广告收益日趋下降，有解决的办法吗？答案是肯定的。 广告AE要协助客户解决广告效果低下的难题，必须首先从理论上武装自己;再结合中国市场的复杂性与中国价值文化观念，在严格的市场调查基础上，做出忠诚于市场的广告行销建议。此时AE与交易所的红马夹一样，投资人把资金交给你，能否有回报、有多大回报就全靠经纪人的知识运作能力。 当然更多的是另外一种情况，广告客户对广告公司的专业能力根本就不信任，自己有一套广告行销计划，这就需要广告AE，广告技术人员从专业角度给予建议、沟通，广告公司，广告AE能够给予客户方向和温暖是最真的，否则，广告公司就是多余角色。从而导致“媒体是皇帝，客户是上帝，广告公司是奴

12、隶”的局面。 三、广告与品牌 做广告等于做品牌吗？答案是否定的。 首先，这二者行为的主体一致，广告传播主要是广告公司完成，而品牌传播的主体是广告主，如上分析，产品是品牌立身之本，产品品质保证就由广告主完成，这个问题上广告公司一点忙也帮不上，但二者是紧密合作关系。 其次，二者管径大小不一致，广告传播构成品牌传播的一部分，品牌传播需要广告传播强有力的支持，公关传播，事件传播，社会责任传播等多种传播方式成为品牌传播途径。 第三，二者有时候的传播力是逆向的，按常规的理解，二者传播应该一致的，但由于企业急功近利，或广告公司不认真负责而导致二者传播力相互抵触，给品牌带来伤害，使广告主尽心打造的品牌资产流失

13、。 我们无法再问更多问题，问题越多对一个刚从事AE工作13年的人来说暴露的问题就更多，专业领域就更显苍白，AE唯一能做到的是：从现在开始不断的充电、学习、提高自己，一刻也别停止。做好AE的九大秘笈做好AE的九大秘笈 AE是广告公司的第一张脸。我们这样做是因为太多的本土广告公司已经AE这个词汇恶俗化了。缺乏培训，没有素养、专业精神及专业素质很低，客户对这样的AE有个俗称：拉广告的。这是我们本地广告业的悲哀，因为你没有专业，就不能赢得尊重。相对来说，4A公司对AE有较完备的训练，他们的AE懂得很多面上的知识，掌据说话的分寸和技巧。不过也有问题，就是这样的AE，更象一个游说者（比较有技巧的）。他们满

14、口专业的词汇，不断闪烁的洋语汇，他们使本来很讲实效的广告披上扑朔迷离的色彩，让客户的距离一下子拉远了，很多客户不自觉地敬而远之。曾经有一个本地客户开玩笑说，他说是给4A的AE给吓跑的。很多中国企业对4A公司要么敬而远之，要么奉若神明，看来跟AE代表的泛广告文化不无关系。事实上，AE有一个厚积薄发的过程。AE处于广告阵线的前沿，每天掌握着大量火线情报。长此以住AE往往会朝两个方向发展：悟性较高的一群，成为资深策略专家，他们会成为资深客户主管，这里面有组织才能的会成为广告公司的高层领导；另一部分的经历永远也成不了资历-是不是好AE一目了然。所以，我们提倡人人都是好AE，人人都做好AE，是有很深的出

15、发点。从现实利益上看，我们有必要探索适应现在中国国情的AE模式，这对广告公司的发展有利。从长远目标上看，好AE往往意味着能真正为品牌做事情，这对客户有利。好AE就是现实利益和长远目标的混和载体，其核心价值是为品牌着想的，同时为客户带来安全感，信任感。怎样做好AE？我们总结出几个招式，姑妄为九大秘笈，其实是对既往经验的总结，这些招式不成体系，但因为感觉这些招式用起来还比较管用，所以把它列出来，期待大家都来探讨一下秘笈一：第一句话的杀伤力这是比较难的，但现状使我们不能不这样的做。第一句话是针对陌生客户而言的，如果他主动来访，事实上是抱着一些期望而来的，要分析他想得到什么，这第一句话绝不能含蓄、客套

16、，要观点鲜明，切中要害，比如有个客户要做一个电视专题广告，我们的AE就开见山地说：应该做一个长电视广告，这样一下子与市面上主题凌乱不堪的专题片区分开来了。如果主动联络一个新客户，这第一句话更重要。因为说得不好，对方一听广告公司，往往会以与我们按触的广告公司很多，现在一下子难以定夺搪塞过去，这时候第一句话要具体鲜明地亮出自己的个性，给予他一个震撼，比如我们发现你们最近的一个广告片有一个明显的错误，我们有一个有关你竞争品牌的建议 这种开场白魔鬼训练使人讲话简洁、明白，一针见血。 秘笈二：30秒消除陌生感三十秒相当于一条广告的时间，把做电视广告的功夫用出来，让陌生的关系一下子融洽起来。秘笈三：60秒

17、打动客户这跟做广告一样，讲究先声夺人。客户没有足够的耐性听冗长的诉说，所以要在极短的时间内拿出足够使对方信服的东西来。这就要知已知彼，先把他当做一个诉对象来研究，看看什么东西最能镇住对方。形式很多，对多数客户来说，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口气给予对方一个新颖的idea。秘笈四： 第一时间提出实质性建议永远不要忘记，客户乐意跟我们交流是因为相信我们专业，但是千万不要说：我们很专业，专业是在敏捷的反映中表现出来的。 好AE应该具备品牌诊断的能力。每一个品牌都有问题，你号过脉，不要沉思，一口气说出解决症结的方法，至少说出两种认客户惊讶之余感觉你的专业和精干。百分之百的客户对这种

18、第一时间的实质性建议持有好感，并保持深刻印象。当然这种建议本身要有创意，概念老套的说辞往往适得其反。这也需要训练，因为你的建议不一定最佳，但一定要准确、新颖，令人耳目一新。 秘笈五：多提意见，少讲好话前面讲过，每一个品牌都有问题，这些问题存在于品牌规划及传播的全过程。如果一个大品牌，对方一定期望你给他自己看不见的建议；如果是一个小品牌，对方更期待听听更多方面的意见-严格说，这是他的潜意识。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，这时候AE要掌握主动权，人云亦云，好话说尽肯定不会激发对方的好感。总之记住，讲缺点比讲优点管用。因为优点他自己都知道，而缺点则未必明了。 秘笈六：不要出现太多的专业名词专业词

19、是给广告从业人员看的，名词往往来自书本，你讲太多的名词，第一会令客户不安，因为他不是这个专业的；第二他会觉得你词不达意，认为你食之而不化。要练内功，把名词消化掉变成自己的东西。所谓深入浅出，一旦你做到了，等于在告诉客户我们不是一个一般专业的公司，我们有自己的作业体系，这样的广告公司最懂实际*作。 秘笈七：尊重并赞美同行广告同行就是竞争对手，在AE的经历中，几乎每一次都会碰到。我们习惯了太多的广告公司相互贬低和倾轧。事实上客户也司空见惯了。你突然尊重同行，并对对手的优点大加赞赏，这对自己不但没坏处，反而有助于充分展示自己的长处。客户自有判断，好的广告公司很多，但有个性魅力的广告公司并不多噢！ 秘

20、笈八：把握谈话的3：7原则这是一个很重要的法则。一般来说，客户一开始是希望听你多讲。有些城府深还会显出金口难开的样子，但是这并不意味着他喜欢听你口若悬河，一般来说，让客户讲30%，而AE讲70%是比较合适的。AE也可以从中获得很多有效信息。比较关键的是AE要掌握谈话主动权，逐步引导客户就最有价值的问题作出表述，这样的交流才会有价值。 秘笈九：向客户说不如果以上都做得很好了，也引起民客户的兴趣。这时候轮到客户提要求了；看来一场合作势不可挡。千万别激动。往往有客户的要求是不合理的。比如，他往往会说：先做个稿子给我看看，或者不涉及任何创意的情况下要你报价，等等这时候做为AE要大胆地说不，不要怕失去。

21、 做广告要遵循的是广告规律而不? 大胆说不，大胆去做，祝你成功！ 在面对客户都人员时， 我通常是较为严肃的， 但还是有很多小AE愿意跑来问我：蚊子，你心目中的AE该做到什么？ 我通常会回答：让事情不停地动着。 一个专业的态度台湾电通的副总林森川（阿川）是个资深且著名的创意人员也是孙大伟当年的搭档。他曾对我提到：当一个创意人员走到资深的地步之后，你的聪明、才华、机运都不再那么重要，而最重要的是态度，它将决定你未来的方向，及你能走多远?之於AE,态度，却是从入行的第一天起即赖以生存的利器，直到最终，都将不会改变。奥美告诫内部人员面对客户的态度也一直是这么一句话：客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎

22、你有多了解。 AE的专业能力理想的AE应以专业态度为基础为核心，同时具备以下的专业能力。客户管理的能力当然，对AE而言，是比较基本的客户关系管理。 团队合作的能力 AE要有能力让每个部门的人者进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。最重要的是把客户也形成团队的份子。 创意的判断能力 两个层次，第一，是否符合策略。第二，判数据创意够不够好（这是创意的责任及决定）。AE需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基面子，有品味。要具备说服创意人员的能力。提案技巧 越来越多的创意人员热衷于自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE误认为提案是创意的责任而忽略了自身的提案技巧。开会技巧相

23、对于提案技巧而言，开会技巧会多一点倾向于态度的问题，就像北京奥美事业总监陶雷所言：只要你在乎，你就会用心。上海奥美总经理毕朴君是我见过最在乎开会的人，会议室的先择，客户座位的安排，桌上代表奥美的红铅笔和横线纸。所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位都可以让客户感觉到你的关心及重视。 策略思考能力 AE不是跑腿的，不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给AD、创意人员或是planner。策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。但不是说AM/AE不用写策略。 沟通技巧讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对于客户，而不是自以为清楚就可以了。会听，

24、听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。会判别听众。听的对象是决定者，影响者还是执行者。 流程的管理能力虽然traffic的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。 财务管理 应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。而我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重要提案。 领导力对AE来说，这字眼有点重了。其实就是要让和业小组的每个成员喜欢这个客户，领导力来自清楚的目标吸热情地感染，专业的示范，敢于担当，目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。这些都是AE必要的基本动作及要

25、求，当你具备以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户你会有自信，不卑不亢，可以知道什么时候说不，怎么说，进退自如。如何做好真正的AE关于AE的描述AE是英文“Account Exective”的缩写，翻译成中文是“业务执行”或“业务企划”，他是客户的广告工作在广告公司的执行负责人，一个专业的AE，要有能力告诉客户：他的预算应该怎么花？什么时候花？花在哪些地方？。最重要的是，花了这么多的广告费用会有哪些收益。AE在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的“唯一窗口”，在广告公司内部，AE负责协调调研、创意、媒体、财务等各个部门的工作，是项目的负责人，确保客户的工作能够准时、保质并预

26、算之内完成。在广告公司内部，AE是客户的代表，是所有工作的中心做一个AE需要具备的能力流程管理的能力 财务管理的能力 团队合作的能力 客户服务的能力 创意判断的能力 策略思考的能力 领导力流程管理的能力所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。AE做为项目的负责人，就是工作流程的总监工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程图。虽然很多公司有Traffic职位的设立，减轻了客户服务的许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，

27、因为我们经常会在交接点上出错。一个资深的AE就是他在做一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能够早做准备解决。对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。财务管理的能力AE中的Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人，我们应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱，同时也要控制好每一件工作的成本，使公司获得合理的利润。在广告公司内，最大的罪行就是让公司浪费钱。每次做事重复两遍，总是

28、浪费钱的。因为我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以我们要尽量避免重复提案。团队合作的能力好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。如何让整个团队的人拧成一股绳朝者一个方向努力是AE的协调的结果。如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做得如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership

29、（拥有感），当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。最好是把客户也形成团队的一份子。 与同事分享一起成果，避免“我”的字眼，尽量用“我们”。客户服务的能力对AE 而言，是比较基本的客户关系管理。服务, 是这个行业的本质；服务, 是所有商业工作的本质；因此服务人的能力, 是你最大的本钱。服务需要非常, 非常地善解人意。我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他/她工作不顺, 你就工作不顺的人 。如何才能做好客户服务？首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题。然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：满足他

30、的需要、排除他的困难、解决他的问题。创意判断的能力判断一个创意的好坏有两个层次：第一，这个创意是否符合策略。第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。要具备说服创意人员的能力。锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。策略思考的能力策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把行销策略、传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。但这并不是说AMAE不用写策略。一个AE要往上继续发展，策略思

31、考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。（写一份你的策略和你老板的比起来差距在哪里？） 领导力好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客户的策略。“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，

32、这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。”如果你能够让团队的人都了解你面临的问题，你就能获得他们的帮助。 你需要掌握的技巧沟通技巧 开会技巧 提案技巧 贩卖技巧沟通的技巧广告就是关于沟通，我们要在客户面前扮演专业的沟通者的角色。为了达成此目的，我们必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或书面沟通。在沟通之前，你要先做好准备，思考清楚：我的目的是什么? 我想要了解什么?我想要告知什么?我想要讨论什么?我希望他采取什么行动?他的目的是什么?在什么时间, 什么地方, 用什么方式和他沟通? 预先思考一遍沟通的全部过

33、程，弄清楚我想要表达什么, 怎么说?他会想要说什么? 他对于我的说法, 会怎么反应?你要会判别听众，确定听的对象是决定者，影响者还是执行者。在沟通的时候要重点突出，表述要顺畅、清楚。讲清楚是第一步，无论是对内部人员还是对客户，要让对方听懂，而不是自以为清楚就可以了。在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。要清楚地定义了跟进的行动，没有人应对已经通过了的决定和下一步的行动还不清楚。沟通的一个重要技巧是懂得聆听-真心的聆听，让对方感受到你的尊重。聆听之所以困难、稀有，是因为人性是喜欢听自己喜欢听的话，听自己易懂的话，当心中已形成答案时，人们是很难再去听新的主张。可

34、是，人性的另一面是：你只会尊重那些愿意尊重的人，你只听那些会听你话的人。要想对方听你说，你要先听对方说，我们必须克服自大的自私，去换取较伟大的自私。聆听只不过是慢一点做判断罢了。积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还要意识着自己的身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到，鼓励对方积极沟通。真心聆听，会使沟通酝酿关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快!懂得聆听，不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。（当客户说把我的Logo再放大一点，实际上他是希望Logo能够突出）开会的技巧与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户简报要开会，讨论策

35、略方向要开会，贩卖创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议。当开会变成家常便饭的时候，往往就会不禁像家常便饭一样随便起来 。不管是我们的时间还是客户的时间都是非常宝贵的，我们必须思考如何最大限度地运用客户会议。AE也许不是一个会议的主持人或发言人，但一定是客户会议的负责人。开会技巧更多倾向于态度的问题。只要你在乎，你就会用心。 开会的技巧。首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加。永远先设想在这个会议需要决定什么事情，先别管开头、过程，而是结束的那一刻，你想要什么?你希望获得什么结果?是资料分享，还是确定答案?如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪

36、费所有人的时间。会议前约定时间地点, 并通知所有与会人员。尽早撰写并发送会议议程(Meeting Agenda) （确保你有充足的议程复印件以备不时之需）。安排场地与设备，准备文具与茶水。会议室的选择，客户座位的安排，桌上备好铅笔和横线纸。所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方位都可以让客户感觉到你的关心及重视。确保所有人准时参加, 会议延迟时应及时通知相关人员。设想各种可能的状况, 准备会议中所有可能用到的东西 会议中做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握, 决不轻易发言。仪态端庄, 神情专注，频频点头。眼观四面, 耳听八方, 对所有人的需要, 做出快速反应

37、。准时开会，准时结束 。你希望在什么时间结束?而且记得准时结束，只有准时结束，才会鼓励人准时开始。会议后收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来）。回想整个会议的过程, 并总结经验。24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催。聪明的AE在参加会议时会检查如下内容与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况。关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一生意的投入提案的技巧越来越多的创意人员自己提案贩卖作品，使得越来越多的AE 忽略了自身的提案技巧。有效的提案需要下列两大技巧 ：1、计划和组织的技巧首先要设定清楚的

38、目标。分析及了解提案的听众。收集相关的资料和数据来支持自己的目标，如果你的论点找不到任何事实来支持它，最好别提出来。知道自己提案内容中所有资料的出处。你不一定需要每一项都告诉听众，但起码别人问起来的时候，可以胸有成竹，特别是听众中有这方面的专家时，更要特别小心。把自己收来的资料加以组织，让它清晰，引人入胜，并具有说服力，正确地使用统计数字，不要提出自己专业上不能保证的承诺或建议。选择/制作最有效的视听辅助物；适切安排提案的地方，让它符合你的需要2、临场表达的技巧 训练自己对不同的听众都能展现自信；运用手势、动作、眼神和其他非语言的方式加强沟通；有效的表达，有技巧的回答客户的问题；预演，并且不惜

39、作紧急的修正让内容更好企图控制全场先要有企图心才能产生热情活力。安拍好自己及客户的位置。站起来提案，权威感自然产生，也就不会逃避。面对最后一排的人来检查音量是否足以投射全场。形成一对一的交谈。运用眼神，进行沟通，看进对方的眼里。不要读，不要先发文件，不要关灯。适当的停顿，能引起注意，或让人有机会沉淀消化。 思考说服的手法提案的目次是进行说服，而不只是说出主张。先提次级品之后，才提高级品的手段依然有效。主动发问来引诱客人的参与。任何提案有了客人的贡献就是成功的一半。懂得听，用眼光来表示听的行为。利用意念单纯而且视觉化的辅助物来帮助说服的工作，图画比文字更有记忆点。练习！练习！再练习！大声念四次给

40、自己听，不要死背。提案前二小时内是练习最好的时间。3、贩卖的技巧无论贩卖给多少人，设法将之转化为一对一交谈的沟通精神与形式，因为对一群人沟通是演讲不是贩卖。只有将贩卖的意念当做是对一个人进行，我们的贩卖才容易成功。这也是为什么我们的广告策略中的创意会采用一个目标消费者的描述，来激发创意人员布局贩卖商品的想法与作法。甚至在进行整合传播的讯息时，也要运用一对一的观念来打造接触目标对象的方法。我们必须再强调：一对一的沟通，你才会对着活人沟通，于是贩卖变得生动热情，因此他感受到你的关心。一对一的沟通，你才会用眼神看进他的眼里，告诉他，你对你自己的内容深具信心。于是他 相信你。一对一的沟通，你才会体贴地

41、把讯息消化成他可以消化的营养，所以他听得懂你的意思。一对一的沟通，你才会记得考虑应该在什么时候、什么情境、什么地点，他才会有兴趣听你 的讯息。AE的基本动作开工作卡、结卡 传真信件/备忘录。会议日程 会议记录。工作时间表 估价单。创意简报/工作单 工作进度报告开卡单、结卡单工作卡号是一个工作项目在广告公司的唯一识别号码，所有与该项目的收入和支出都会记入在该工作卡号下。在有成本发生前要填写开卡单，获得工作卡号，以便没有任何成本被漏掉。开卡单上相应的项目要填全，以便将来查找记录的时候方便。当工作项目结束了或需要开发票的时候，AE需要填写结卡单，由财务和流程控制人员将所有的成本和收入统计起来，AE要

42、负责检查是否有漏掉的收入或成本，AE要对项目的利润率负责。传真信笺/备忘录目的：让客户随时了解工作进程-传递信息的手段之一，如果要求的信息非常紧急，你应该紧跟着打电话给客户以确保传真/备忘已收到说明：使备忘信息短小精悍，切中主题。绝不要在备忘/传真/信件结尾处要求客户回电话。相反地， 告诉客户你将随后给他们打电话注意：不要把设计或文案传真给客户，这些应该在可能时与客户面谈，美术完稿只有在时间的确紧迫时才可传真过去会议日程目的：确保会议重点和规则，按主次排列讨论，避免遗漏内容：应该包括什么时间、在什么地点、有谁会在一起、讨论什么事情、要讨论多久之外，特别应该说明为什么要讨论这个议题及参会者应该在

43、会前准备好什么功课。每个主题均是单独的一点。说明：和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）确保每个单独的任务都得到照顾询问客户是否希望在议程中加入一些项目或问题（确保参加会议的代理方人员都了解客户的议程项目）。使客户与代理商人员在会议前至少1-2天知道议程，以便每个人都有充足的时间为会议做安排。没有比提前送出一份简明的会议议程对会议更有用的了，会议记录目的：一种提供在客户与代理商之间形成的决议概况的工具。让没参加会议的人员对情况有了解。提供一个详细的达成共识的行动或采取的行动的记录 内容：会议的时间、地点、参加会议的人。会议主要讨论的内容及达成的一致意见。下一步工作的安排，谁什

44、么时间要完成什么事情原则：无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录，在会议召开24小时之内递出。书写详细、清晰、尊重事实。下一步及负责人后必须注明时间和日期。副本发给所有与会人员和主要客户人员及代理商工作小组人员让所有人都了解正在进行的情况。会议记录是代理商保护自己的工具，未来当客户翻案时有据可查。因此在会议记录的页脚都会有一句话：“如发现任何错误和遗漏之处，请于24小时内通知”记录在法庭里是用来确立责任的，所以用心去写并负责到底工作时间表AE要负责每一个项目的准时完成，因此在项目近来后制定一个工作时间表是非常必要的，这样每一个人都会了解到他的工作会在什么时间开始到什么时间结束，有了工作

45、时间表，小组中的每一个人对于项目的时间安排就回心中有数。制定工作时间表的时候要和创意人员、媒介人员协商，这样你安排的时间才会被他们接受，不要在你问过创意人员时间之前就轻易承诺客户的时间。尽量给创意人员争取时间，好的创意是需要时间的如果时间非常紧，给第一次提案多一些时间，而不要留太多的时间在反复修改上。估价单AE要对每一个项目的赢利负责，因此如何向客户报价、如何控制成本就变成AE很重要的一份工作。作估价单最重要的是对成本预估的准确性，因此需要AE对工作的流程和工作的成本有一个清楚的认识，如果你对于其中的成本不清楚的，向相关人事请教。估价单内容的清楚，报价的方式，对于工作的明细程度需要根据不同的客

46、户进行调整。创意简报/工作单目的：对传播策略的补充，定义具体的工作任务原则：由业务总监/组长发展，与创意总监讨论并鉴定，由客户签署文件。注明预算，特定制作需要。只有在流程指导审评后开始工作。简报必面经由完整的工作单给创意人员。创意人员，不能太心软，写一张字条，坚持之：“NO JOB SHEET，NO WORK”（没有工作单，没有工作）。这是唯一在代理商不浪费钱的方法。没有工作卡是不能做事的。“太急了，没有时间写工作卡”。用这种籍口是不好的。为什么那么急？客户无理的要求吗？如果是，客户总监要出面与客户沟通。或者是业务人员拖了时间了？当然不是。没有书面的工作卡，而要求开始工作，是不对的，没有籍口。

47、如果有时间做一件工作，就有时间准备书面的工作卡。同时，时间压力大，交稿日紧急时，更需要完整的书面，不然口头的简报在忙乱时更容易忘记，事情会错掉。所以，没有工作单，没有工作。工作进度报告让你的客户、你的老板和你的团队了解项目进程的最好方法就是工作进度报告。每周五下班前将工作进度报告整理好发给你的客户，确保客户在下班前可以收到，让客户过一个放心的周末。工作进度报告的重点是工作进行的状态，下一步的工作是什么，谁负责做如何才能赢得客户的尊重不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒），他需要你的专业、你的判断。如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的

48、尊重。和客户共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，因为他喜欢你并不意味着他尊敬你。在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此。面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你将无法学到东西。如果你问，你将得到尊敬。永远和你的客户站在一边，你思考的问题要超越广告之上，以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思路。他需要一个了解他的产品、他的生意的伙伴。帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。告诉他真相 关于他的决定、关于他的产品、关于我们正在做的工作。如何协调与创意人员的关系1. 了解你的创意伙伴你是否愿意从创意的观点来了解广告？你是否了解你的创意伙伴而不仅仅只是让他做事情？与你的创意伙伴分享有用的洞察，让他们加入调研分析和脑力激荡会等，与他们分享有趣的文章2. 有自己的想法接完客户的简报之后，你需要静下来想一想，形成自己的观点，然后