客服人员上岗培训教材.docx

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1、客服客服人员上岗培训教材人员上岗培训教材 目目 录录 第一章第一章 企业文化企业文化 第二章第二章 保险理论基础知识保险理论基础知识 第一节 保险基础 第二节 保险条款 第三节 承保、理赔流程 第四节 地理常识 第三章第三章 操作实务操作实务 第一节 报案受理及调度操作 第二节 承保理赔自主查询 第三节 咨询受理规范 第四节 预约投保受理规范 第五节 投诉处理规范 第六节 系统应急操作手册 第七节 广西95518内部资料库使用教学 第四章第四章 沟通技巧沟通技巧 第五章第五章 考核管理制定考核管理制定 第六章第六章 听机、上线及问题解答听机、上线及问题解答 第二章第二章 保险理论基础知识保险理

2、论基础知识 第一节第一节 保险基础保险基础 一、风险 1、风险的构成要素是：（1）风险因素。（2）风险事故。（3）损失。 2、风险损失的实际成本 由直接损失成本和间接损失成本构成。 （1）直接损失成本是风险造成的财产和人身实际损失成本。 （2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责任的损失成本。包括：营业收入损失的成本；额外费用增加损失的成本，包括租赁价值损失的成本、额外费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损失所应负的法律赔偿责任。 二、保险的基本原则 1、保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过

3、程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对保险标的的保险利益，保险合同随之失效，但人身保险合同除外。 2、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。 3、近因原则是在因风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负责赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。保险损失的近因是指引起

4、保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用和支配作用的原因。 4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义。（1）补偿以保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿，无损失则无补偿。（2）补偿以被保险人的实际损失为限，保险人的赔偿额包括被保险标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。 三、保险合同 1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险费，当合同中约定的保险事故发生并造成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额，或者当被保险人死亡、伤

5、残、烧伤、疾病、生存到约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金。 2、保险合同的效力 （1）保险合同的订立：即保险关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履行各自的权利和义务。 （2）保险合同的成立：是指投保人与保险人就保险合同条款达成协议。 （3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力，即合同条款产生法律效力。保险合同多为附条件合同，以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保”。 （4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当事人依法对合同条款所作的修改或补充，有狭义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的

6、变更（即保险合同的转让）；后者不仅包括权利、义务的变更，而且还包括主体和客体的变更。 （5）保险合同终止：是指某种法定或约定事由的出现，致使保险合同当事人双方的权利义务归于消灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由，其结果是合同权利义务的消灭。 （6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为。 投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。 保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保险分出人保密。 （

7、7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。 3、保险合同的分类 按业务承保方式分类，保险可以分为： （1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。 （2）再保险：简称分保，是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保险。原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱。 （3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的一种保险。 （4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险。 按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险

8、合同可分为： （1）定值保险合同。定值保险合同是指载明保险标的价值的保险合同。在定值保险中，若保险标的因保险事故导致全损，不论保险事故发生时保险标的实际市场价值是多少，保险人均按保险合同中载明的保险标的的价值赔偿。定值保险合同一般适用于特殊的保险标的，如古玩、字画等。船舶险、货物运输保险习惯上采用定值保险合同。 （2）不定值保险合同。不定值保险合同是指保险双方当事人事先不确定保险价值，只在保险合同中列明保险金额作为赔偿的最高限额。当保险标的发生保险责任范围内规定的事故损失时，保险人以当时损失发生地的市场价格作为依据，确定保险价值并以此作为赔付的标准进行保险赔付。 按保险金额与保险标的的实际价值

9、的对比关系划分，保险合同可分为： （1）足额保险合同。足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。 （2）不足额保险合同。不足额保险的存在有三种原因：（1）由于保险人的规定，以促使被保险人注意防范危险。（2）由于被保险人的自愿，以节省保险费。（3）由于物价上涨，使财产的实际价值高于保险金额。 在不足额保险合同中，保险人的赔偿方式是：（1）比例赔偿方式。（2）第一危险赔偿方式。比例赔偿方式是按保险金额与财产实际价值的比例计算赔偿。第一危险赔偿方式则不考虑保险金额与实际价值的比例，在保险额度内

10、，按照实际损失赔偿。 4、保险合同的当事人 保险合同的当事人包括保险人、投保人、被保险人。 （1）保险人：是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （2）投保人：是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 （3）被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。 5、保险合同的书面形式 包括：投保单、保险单、保险凭证、暂保单以及除此之外的其他书面协议。 （1）投保单也称要保书，是指投保人为订立保险合同而向保险人提出的书面要约。 （2）保险单即保单，是保险合同成立后，保险人向投保人（被保险人）签发的正式书面凭证。

11、 （3）保险凭证也称“小保单”，是保险人向投保人签发的证明保险合同已经成立的书面凭证，是简化了的保险单。实践中货物运输保险、汽车险及第三者责任保险常用保险凭证。 （4）暂保单即临时性保单，是指由保险人在签发正式保险单之前出立的临时保险凭证。 6、其他相关概念 （1）保险合同的客体是投保人于保险标的上的保险利益。没有保险利益的保险合同无效。 （2）保险价值是保险标的的实际价值。 （3）保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。 （4）保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止日期，即保险合同的有效期间。 （5）保险责任是指保险合同约定的保险事故或事件发生后，保险人应承担的保险金赔偿

12、或给付责任。 （6）责任免除是指保险人依照法律规定或合同约定，不承担保险责任的范围，是对保险责任的限制。 （7）保险标的是指保险对象的财产及其有关利益或者人的生命身体，它是保险利益的载体。 四、保险代理人 1、定义：是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位和个人。 2、我国保险代理人分为： （1）保险专业代理人即保险代理机构，是根据保险人的委托，在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位。 （2）保险兼业代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，为保险代办保险业务的单位。常见的兼业代理人主要有银行代理、行业代理和单位代理三种。 （3）保险个人代理人

13、是根据保险人委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的个人。 第二节第二节 保险条款（详见各具体条款）保险条款（详见各具体条款） 一、机动车辆保险 1、交强险 （1）全称为：机动车交通事故责任强制保险条款。自 2006 年 7 月 1 日起施行，交强险必须单独出具保单，行业内执行统一的单证、费率、价格。在承保手续上，因公司和销售渠道不同可能存在差异，但在关键环节上的操作规范基本一致。在理赔计算上，交强险实行“无过错责任”赔偿原则。 （2）交强险垫付的流程和方式： a、收到交警部门出具的书面垫付通知，及时向医院出具承诺垫付抢救费用担保函。 b、收到医院诊断证明、抢救费用单据和

14、明细，进行审核。 c、抢救结束抢救费用已达到医疗费用赔偿限额，及时将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。 d、不进行现金垫付。 （3）交强险的保险期限 一般是 1 年。投保人可以购买 1 年以内短期险的情况有： a、境外机动车临时入境的； b、机动车临时上路行驶的； c、机动车距报废的期限不足一年的； d、中国保险会规定的其他情形。 （4）交强险费率浮动 a、与交通事故的关系： 浮动因素 浮动比率 与道路交通事故相联系的浮动 A A1 上一个年度未发生有责任道路交通事故 -10% A2 上两个年度未发生有责任道路交通事故 -20% A3 上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故 -30

15、% A4 上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故 0% A5 上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故 10% A6 上一个年度发生有责任道路交通死亡 事故 30% b、与酒驾的关系： 广西各财产保险公司及其分支机构自 2010 年 7 月 16 日开始出具的交强险保单，交强险费率除与原有的理赔数据挂钩外,还要与酒后驾驶违法行为信息记录实施挂钩。 酒后驾驶与交强险费率相联系浮动比率如下: 上一保单年度每发生一次饮酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮 15%。 上一保单年度每发生一次醉酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮 30%。 与酒后驾驶违法行为相

16、联系的浮动比率=饮酒后驾驶违法行为次数 X15%+醉酒后驾驶违法行为次数 X30%，累计费率上浮不超过 60%。 交强险最终保险费=交强险基本保险费 X（1+与道理交通事故相联系的浮动比率+与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比例） （注：交强险酒后驾驶与机动车交强险费率联系浮动制度两者可以叠加的，也就是说，如果一辆车满足两种上浮的最高限度，那么在次年的交强险保费可上涨至 90%.） c、几种特殊情况： 首次投保交强险的机动车费率不浮动； 在保险期限内，被保险机动车所有权转移，应当办理交强险合同变更手续，且交强险费率不浮动； 机动车临时上道路行驶或境外机动车临时入境投保短期交强险的，交强险费率不浮动

17、。其他投保短期交强险的情况下，根据交强险短期基准保险费并按照上述标准浮动； 被保险机动车经公安机关证实丢失后追回的，根据投保人提供的公安机关证明，在丢失期间发生道路交通事故的，交强险费率不向上浮动； 机动车上一期交强险保单满期后未及时续保的，浮动因素计算区间仍为上期保单出单日至本期保单出单日之间； 在全国车险信息平台联网或全国信息交换前，机动车跨省变更投保地时，如投保人能提供相关证明文件的，可享受交强险费率向下浮动。不能提供的，交强险费率不浮动。 （5）交强险的退保 如车辆符合以下情形，须向保险公司提供能够证明解除合同的情形的材料，保险公司可以收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费，

18、剩余部分的保险费退还投保人： a、被保险机动车被依法注销登记的； b、被保险机动车办理停驶的； c、被保险机动车经公安机关证实丢失的； 、被保险机动车重复投保的； 、被保险机动车因质量问题无法上牌，退回厂家的； 、被保险机动过户至户籍所在地以外的； 、保监会规定的其他情形。 （6）车船税 a、根据国务院颁布的中华人民共和国车船税暂行条例第十条规定：“从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。” b、投保人在投保交强险时，没有提供地方税务机关出具的车船税完税凭证或免税证明，保险人一律代收代缴车船税。 c、车船税根据投保车辆的使用性质、核定载客

19、人数、发动机汽缸容量、整备质量等为计税标准。 、客户常见咨询应答： 客户：我想问一下我的车船税是多少？ 客服：核实客户的车型，按照广西壮族自治区车船税税目税额表内对应的金额回答客户。 客户：为什么今年的税额和以前不一样了？ 客服：*先生/女士，我司是按照广西壮族自治区车船税税目税额表进行代收车船税。如果您对税收金额有疑问，请您咨询纳税人服务热线：12366，好吗？ 客户：为什么我的车是在农村使用的，但是你们收了我的税？ 客服：*先生/女士，您咨询的问题已记录，稍后安排工作人员核实后答复您，好吗？（对于大家无法解答的疑难问题，转咨询岗处理。） 2、商业险 （1）主险：家庭自用汽车损失保险条款 营

20、业用汽车损失保险条款 非营业用汽车损失保险条款 第三者责任保险条款 机动车车上人员责任保险条款 机动车盗抢保险条款 特种车保险条款 摩托车、拖拉机保险条款 机动车提车保险条款 广东、深圳分公司免税机动车关税责任险条款 （2）附加险：（常见）玻璃单独破碎险条款 车身划痕损失险条款 火灾、爆炸、自燃损失险条款 自燃损失险条款 车上货物责任险条款 不计免赔率特约条款 新增加设备损失保险条款 发动机特别损失险条款 （3）险种代码表 险种代码险种代码 条款代码条款代码 条款名称条款名称 险种代险种代码码 条款名称条款名称 BZ 机动车交通事故责任强制保险条款 G 盗抢险 A F42 家庭自用汽车损失保险

21、条款 F 玻璃单独破碎险条款 A F41 非营业用汽车损失保险条款 E 火灾、爆炸、自燃损失险条款 A F43 营业用汽车损失保险条款 Z 自燃损失险条款 A F46 特种车辆保险条款 L 车身划痕损失险条款 A F44/F45 摩托车、拖拉机保险条款 M 不计免赔率特约条款 B 机动车第三者责任保险 X 新增加设备损失保险条款 D1 车上人员责任保险 X1 发动机特别损失险条款 D11 车上人员责任保险(司机) D2 车上货物责任险条款 D12 车上人员责任保险(乘客) （4）第三者责任险 a、第三者责任险的保险责任为连续责任：保险车辆发生第三者责任保险事故，保险人赔偿后，每次事故无论赔款是

22、否达到保险赔偿限额，在保险期限内，第三者责任险的保险责任仍然有效，直至保险期满。 b、与交强险的区别： 赔偿原则不同：赔偿原则不同： 商业三者险实行是“按责论处”的赔偿原则，即保险公司根据被保险机动车在交通事故中所承担的事故责任比例，保险公司在商业三者险的责任限额内承担赔偿责任。交强险实行的是“无过错责任”赔偿原则，即投保了交强险的机动车不论在交通事故中是否有过错，只要致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，保险公司在交强险责任限额内承担赔偿责任。 赔偿范围不同赔偿范围不同: : 除条例规定的个别事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险。而商业三者险中，保险公司不同程度地相较交强险增

23、设了免赔额、免赔率与责任免除等项目。例：商业三者险责任免除第八条约定：“应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。” 赔偿责任限额不同赔偿责任限额不同: : 交强险责任限额分为死亡伤残、医疗费用、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残、无责任医疗费用以及无责任财产损失赔偿限额。而商业三者险只设定综合的责任限额，并将责任限额分成不同档次，设有 5 万元、10 万元、15 万元、20 万元、30 万元、50 万元、100 万元及以上等不同档次的责任限额，由投保人自由选择。 是否具有强制性：是否具有强制性： 条例

24、规定在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）道路上行驶的机动车的所有人或管理人必须投保交强险；同时具有经营交强险业务资格的保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解除合同（注：投保人未履行如实告知义务的除外）。未依法办理交强险业务的机动车所有人、管理人或保险公司都将受到处罚。因此，交强险具有强制性。而商业三者险是由投保人自愿投保，不具有强制性。 合同终止条件不同合同终止条件不同: : 条例规定除保监会规定的几种情形发生以下几种情况之外，投保人不得解除交强险合同。商业三者险的投保人可以随时申请解除保险合同。 保险期限限制不同保险期限限制不同: : 条例规定机动车交通事故责任强制保险的保险期

25、间为 1 年，除规定的几种情形之外，投保人不可以投保短期机动车交通事故责任强制保险。商业三者险的投保人遇特殊情况可以与保险公司协商确定保险期限。 （5）车辆损失保险 简称“车损险”，包括家庭自用汽车损失保险、非营业用汽车损失保险、营业用汽车损失保险。 a、保险责任对比： 条款 保险责任 营业用汽车 损失保险 碰撞、倾覆、坠落 外界物体坠落、倒塌 暴风、龙卷风 雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸 地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡 载运保险车辆的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）。 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保

26、险金额的数额。 家庭自用汽车 损失保险 项同上；火灾、爆炸 非营业用汽车 损失保险 项同上；火灾、爆炸、自燃 b、免赔率对比 条款 免赔率 家庭自用汽车损失保险 负次要事故责任的免赔率为 5%，同等责任 8%，主要责任 10%，全部或单方肇事 15%. 被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，免赔率 30%. 被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，不能证明事故原因的，免赔率为 20%. 投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车的，增加免赔率 10%. 投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率 10%. 非营业

27、用汽车损失保险 项同上； 投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率 10%. 营业用汽车 损失保险 项同上； 违反安全装载规定的，增加免赔率 5%；因违返安全装载规定导致保险事故发生的，保险人不承担赔偿责任。 投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率 10%. 保险期间发生多次保险事故的（自然灾害引起的事故除外），免赔率从第三次开始每次增加 5%. 二、非车险 、财产保险 （1）企业财产保险 企业财产保险适用于各类团体、机关和各事业单位，主要承保财产因火灾或其他自然灾害和意外事故造成的损失。 a、企业财产保险基本险的保险责任采取列明风险方式确定，

28、包括：火灾。爆炸。雷击。飞行物体及其他空中运行物体坠落。灾害及意外事故引起的停电、停水、停气的损失。施救、抢救造成保险标的的损失。必要的、合理的费用支出。 b、企业财产保险综合险的保险责任除基本险列明的保险责任外，还包括：“暴雨、洪水、台风、暴风、龙卷风、泥石流、突发性滑坡、地面突然塌陷”等自然灾害。 （2）家庭财产保险 a、家庭财产保险承保的家庭财产是： 房屋及其附属设备（含租赁）和室内装修。房屋主要指住房，附属设备包括固定装置的水暖、气暖、卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备等。 存放于室内的其他家庭财产包括：衣服、床上用品、家具、家用电器、文化娱乐用品及其他生活用品。 b、家庭

29、财产综合保险的保险责任包括： 火灾、爆炸。 雷击、暴风、暴雨等自然灾害。 空中运行物体的坠落以及外来不属于被保险人所有和使用的建筑物和其他固定物体的倒塌。 在发生上述灾害或事故时，为了抢救保险标的或防止灾害蔓延采取合理的、必要的措施而造成保险财产的损失。 在保险事故发生后，被保险人为了防止或减少保险标的的损失所支付的合理的、必要的费用。 c、家庭财产综合保险保险金额确定时，房屋及室内附属设备、室内装修的保险金额由被保险人根据财产的购置价或市场价自行确定，室内财产的保险金额由被保险人根据当时的实际价值自行确定，并按规定项目分别列明。单位集体投保的家庭财产保险，其保险金额一般由该单位统一确定。 、

30、家庭财产保险赔偿时，对室内财产的损失一般采用第一危险赔偿方式，对房屋的损失仍采用比例分摊方式负责赔偿。 、盗抢险是家庭财产保险中最普遍的一种附加险，其保险责任是保险房屋及其附属设备和室内装修以及存放于保险地址内的保险财产，因遭受外来人员撬砸门窗、翻墙掘壁、持械抢劫，并有明显现场痕迹的盗窃所致损失在 3 个月以内未能破案，保险人负责赔偿。其除外责任是： 被保险人及其家庭成员、服务人员、寄宿人员的盗窃或纵容他人盗窃所致损失。 因房屋门窗未锁而遭盗窃损失。 无明显盗窃痕迹、窗外钩物行为所致损失。 2、国内运输货物保险 定义：是以国内运输过程中的货物作为保险标的的保险，所承保的货物主要指商品性质的贸易

31、货物，不包括蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物。金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票。艺术品、稀有金属等贵重财物，非经投保人与保险人特别约定，并在保险单（凭证）上载明，不在本保险标的范围以内。 （1）国内运输货物保险按运输工具的不同可分为： a、水路运输货物保险是承保以水上运输工具运输的货物为保险标的的一种保险，保险责任分为基本险和综合险。航行水域包括沿海和入海河流以及国内江、河、湖、川等。 b、铁路运输货物保险主要承保利用火车运输的货物，包括铁路运输中的鲜活货物行包。 c、公路运输货物保险承保通过公路运输的物资，保险责任与铁路货物运输保险的保险责任基本相同，但一般不负

32、责盗窃或整件提货不着的损失。 、航空运输货物保险专门承保航空运输的货物，其责任范围除了自然灾害或意外事故外，还包括雨淋、渗漏、破碎、偷盗或提货不着等危险。 （2）国内货物运输保险一般采用定值保险方式承保，保险价值的确定： a、起运地成本价。 b、目的地成本价。 c、目的地市价。通常按货物成本价加运杂费、保险费确定保险金额。 （3）国内水路、陆路（公路、铁路）运输货物保险的责任范围： a、基本险的保险责任。 因火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴风、暴雨、洪水、地震、海啸、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成的损失。 由于运输工具发生碰撞、搁浅、触礁、倾覆、沉没、出轨或隧道、码头坍塌所造成的损失。 在装货、卸货

33、或转载时，因遭受不属于包装质量不善或装卸人违反操作规则所造成的损失。 按国家规定或一般惯例应分摊的共同海损的费用。 在发生上述灾害、事故时，因纷乱而造成的货物散失以及因施救或保护货物所支付的直接、合理的费用。 b、综合险的保险责任除了包括基本险责任外，还负责赔偿下列损失： 因受震动、碰撞、挤压而造成破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂或包装破裂致使货物散失的损失。 液体货物因受震动、碰撞或挤压致使所用容器（包括封口）损坏而渗漏的损失，或用液体保藏的货物因液体渗漏而造成保藏货物腐烂变质的损失。 遭受盗窃或承运人责任造成的整件提货不着的损失。 符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失。 （4）国内货物运输保险

34、申请索赔时，应提供的单证： a、保险单（凭证）、运单（货票）、提货单、发票（货价证明）。 b、承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书。 c、收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。 、其他有利于保险理赔的单证。 3、责任保险 定义：是以被保险人对第三者依法承担的赔偿责任为保险标的的保险。属于广义的财产保险范畴。 （1）责任保险的承保基础是确定责任保险责任事故有效期间的方法包括： a、期内发生式，以损失发生的时间为承保基础，保险人负责赔偿发生在保单有效期间内应由被保险人负责的损失。 b、期内索赔式，以索赔提出的时间为承保基础，保险人负责赔偿在保单有

35、效期间内受害人向被保险人提出的索赔。 （2）责任保险的主要险别包括产品责任险、雇主责任险、职业责任保险和公众责任保险。 a、产品责任保险的保险责任： 在保险有效期内，被保险人生产、销售的产品或商品在承保区域内发生事故，造成用户、消费者或其他任何人的人身伤害（包括疾病、伤残、死亡）或财产损失，依法应由被保险人负责赔偿时，保险人在保单规定的赔偿限额内予以赔偿。 被保险人为产品责任所支付的诉讼、抗辩费用及其他经保险人事先同意支付的费用，保险人也予以赔付。 b、雇主责任保险的保险责任是雇主根据劳工赔偿法等法令对雇员应负的赔偿责任，我国雇主责任保险多以雇佣合同中规定的雇主赔偿责任为保险责任。一般包括：

36、被保险人雇用的人员在保单有效期间，在受雇过程中，在保单列明的地点从事保单列明的被保险人的业务活动时，遭受意外而受伤、致残、死亡或患与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡的经济赔偿责任。有关诉讼费用。 c、职责责任保险是指各种专业技术人员因工作上的疏忽或过去造成他们的当事人或其他人的人身伤害或财产损失，依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任，并以各种专业技术人员的职业责任为承保风险的责任保险。一般是由提供专业技术服务的单位投保，被保险人为医生、药剂师、会计师、律师、设计师等。 、公众责任保险是公民、企事业单位、机关、团体因自身的疏忽或过失侵权行为，致使他人的人身或财产受到损害而依法承担

37、的经济赔偿责任，并以损害公民利益的民事赔偿责任为保险标的的责任保险。 4、人身保险 定义：是指以人的生命或身体为保险标的，当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残、疾病、年老等事故或生存至保险期满时给付保险金的保险。 按保障范围分类，人身保险可以分为： （1）人寿保险是以人的生命为保险标的的一种保险。具体地说，保险人通过订立合同，在向投保人收取一定保费以后，若被保险人在保险期内发生保险合同规定范围内的保险事故，即死亡或保险期满仍生存时，保险人有义务给付保险金。 人寿保险主要包括：a、普通人寿保险。b、年金保险。c、简易人身保险。、团体人身保险。 （2）人身意外伤害保险是以被保险人因遭受意外伤害造成

38、死亡、残废为给付保险金条件的人身保险业务。 意外伤害保险的保障项目主要三项：a、死亡给付；b、是残废给付；c、是烧伤给付。不负责疾病所致的死亡责任。 （3）健康保险是以人的身体为对象，保证被保险人在保险期限内因疾病或意外事故所致伤害时的费用或损失获得补偿的一种保险。主要种类有：a、医疗保险。b、残疾收入补偿保险。c、重大疾病保险。 5、农业保险 （1）分类 a、按生产对象划分：种植业保险、养殖业保险。 种植业保险包括：农作物保险、收获期农作物保险、森林保险、园林苗圃保险等。 养殖业保险包括：牲畜保险、畜禽保险、水产养殖保险、特种养殖保险。 b、按保险责任划分：单一责任保险、混合责任保险、一切险

39、。 单一责任保险一般承保一项风险，如水灾、火灾等； 混合责任保险则采取列举方式明示承保的多项风险（我公司主要开办混合责任保险）； 一切险虽然也采取列举方式，但实质上除列示的不保责任外均属于可保责任，因此一切险所承保的风险责任最大。 （2）政策性农业保险 需要政府支持是农业保险有别于其它保险的一个重要特征。所谓政府支持是指政府对农业保险给予免税和财政支持以及通过政府的引导来促进更多的农民投保。 政策性农业保险本着政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿的原则开展，具有代表性的政策性农业保险包括：能繁母猪保险、奶牛养殖保险和种植业保险。其中种植业保险主要包括：小麦、水稻、玉米、棉花、大豆、油菜、花生

40、保险。 （3）能繁母猪养殖保险 a、保险标的 能繁母猪，指具有繁殖能力的母猪。投保时能繁母猪在 8 月龄以上（含）4 周岁以下（不含）；能繁母猪存栏量 30 头以上（含）。 b、保险金额 每头保险母猪的保险金额 1000 元，并且不超过其市场价格的 7 成。 c、赔偿方式 能繁母猪从 2011 年开始按照总公司的承保规定需佩戴耳标承保，每个耳标对应一个识别码，因此报案时需要对方提供耳标识别码。农场请求赔偿时，需提供保险凭证、损失清单、畜牧兽医部门的诊断证明和死亡原因证明。 、保险期间与观察期 保险期间为一年，以保险合同载明的起讫时间为准。从保险期间开始之日起 20 日为保险母猪的疾病观察期。保

41、险母猪在疾病观察期内因保险责任范围内的疾病导致死亡的，保险人不负责赔偿。保险期间届满续保的母猪，免除观察期。 （4）广西政策性糖料甘蔗种植保险 a、参保条件 政策性糖料甘蔗种植保险的保险标的为生产和管理正常（种植面积列入政府统计范围，种植地域划分清楚）的糖料甘蔗。其他种类的甘蔗（如食用果蔗）暂不承保。 b、保险期限 保险期限为一年，具体保险生效时间以保单上载明的时间为准。 c、保险责任 在保险期内，因火灾、冻灾、雹灾、风灾、洪水、内涝造成的保险甘蔗损失，保险公司承担赔偿责任。 、保险金额 种植期间保额按每亩 800 元确定；榨季期间火灾责任的保险金额按被保险人的甘蔗产量计算，每吨过火甘蔗的保险

42、金额为 60 元。 e、保险费 每亩收取保险费 30 元。其中财政补贴 70%，即 21 元/亩；自愿参保的蔗农自行承担 30%，即 9 元/亩。 第三节第三节 承保、理赔流程承保、理赔流程 一、一、 承保流程承保流程 二、理赔服务流程二、理赔服务流程 1. 拨打报案电话 95518 拨打报案电话 95518 或有条件的情况下通过传真等方式向我公司报案，理赔服务人员将向保户询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导保户拨打报警电话。 2. 事故勘察和损失确认 在保户的协助下，我公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过，了解涉及的损失情况，查阅和初

43、步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。我公司将指导保户填写出险通知书（索赔申请书），向保户出具索赔须知。 与保户共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。 3. 提交索赔材料 保户根据我公司书面告知的索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，我公司及时对保户提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下我公司将及时通知

44、保户补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下我公司将及时进行调查核实。 4. 赔款计算和审核 在保户提交的索赔材料真实齐全的情况下，我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与保户达成最终的赔偿协议。 5. 领取赔款 我公司根据与保户商定的赔款支付方式和保险合同的约定向保户支付赔款。 补充说明：因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向保户支付赔款后，保户需签署权益转让书并协助我公司向第三方进行追偿工作。 三、赔案索赔材料清单三、赔案索赔材料清单 1、机动车辆保险 单证名称 涉及财产损失赔案 涉及

45、人员伤亡赔案 获取渠道 相关要求和适用范围 共用 单 证 保险单正本 被保险人提供 查验原件 索赔申请书 保险公司提供，被保险人填写 须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位） 事 故 证 明（ 不 同 事故 对 应 不同证明） 事故证明 / 路政、交管、气象、消防等部门 未经保险公司查勘核实的单方事故 事 故 责 任 认 定书、调解书 公安交管部门 通过交警处理的事故 自行协商处理协议书 当事人填写 双方当事人依法自行协商处理的事故 判决书或裁决书或调解书或仲裁书 法院、仲裁机构 法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件 驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证

46、、专用机械车/特种车驾驶员提供操作证 当事驾驶人提供 查看原件，留存复印件或照片 机动车行驶证 被保险人提供 查看原件，留存复印件或照片 向第三方支付赔偿费用的过款凭证或法院执行凭证 公安交管部门、法院、仲裁机构 涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认 车辆 / 财产损失 车辆修理发票 / 修理厂（二类以上修理资质） 涉及车辆损失时 施救费（拖车、吊车费用）发票及清单 / 拖车、吊车提供机构 涉及车辆施救时 财产损失清单(设备总体造价及损失程度证明或工程预算等) / 被保险人和专业机构提供 涉及财产损失时 购置、修复受损财产的费用单据 / 公安、路政管理等部门 医疗及其他费用 伤者住院、出

47、院证明（住院病历） / 医疗机构 须由县级(含)以上医院出具 伤者医院诊断证明 / 医疗机构 须由县级(含)以上医院出具 伤者医疗费报销凭证及费用明细 / 医疗机构 须附处方及检查、治疗、用药明细清单 伤者需要护理的证明 护理人员误工及收入证明 / 护理证明：医疗机构 收入证明：护理人单位 涉及护理费赔偿时，收入超过纳税起征点的应提交纳税证明 伤、残人员，亡者处理事故人员误工证明及收入情况证明、纳税证明 / 误工证明：医疗机构或有资质的医疗鉴定机构和所在单位 收入证明：伤者单位 涉及误工费赔偿时。有固定工作单位的，应加盖单位公章或人事劳资部门印章，证明收入实际减少数额。收入超过纳税起征点的应提

48、交纳税证明 残者法医伤残鉴定书 / 有资格的伤残鉴定机构 涉及残疾补助费赔偿时 残者、亡者家庭情况证明、户籍证明、被扶养人丧失劳动能力证明 / 户籍证明：公安机关 丧失劳动能力证明：民政部门、司法鉴定机构 涉及被扶养人生活费赔偿时 亡者医学死亡证明或户籍注销证明或尸检报告或火化证明 / 死亡证明：医疗机构 户籍证明：公安机关 尸检报告：公安机关 火化证明：殡葬机构 涉及死亡补偿时，须提供其中一项证明 交通费、住宿费用报销凭证 / 交通、住宿提供单位 涉及住宿费、交通费赔偿时 领取 被保险人身份证明 被保险人提供 查看原件，留存复印件 赔款 领款人身份证明 领款人提供 查看原件，留存复印件 领取

49、赔款授权书 保险公司提供，被保险人填写 被保险人委托他人领取赔款时 赔款收据 保险公司提供 由被保险人签字或签章 涉及机动车辆盗抢赔案需提供的材料： 1.保险单正本；2.机动车行驶证；3.机动车登记证书；4.机动车来历凭证（车辆销售或交易发票）；5.车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明；6.车辆管理所出具的车辆停驶手续；7.出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；8.被保险人出具的权益转让书；9.车辆修理发票（涉及车辆修复时）。 2、 家庭财产保险 1.保险单正本；2.出险通知书/索赔申请书；3.事故证明材料（公安、消防、气象等相关部门的证明和事故现场照片等）；4.财

50、产损失清单、发票和费用单据；施救费用清单和票据；5.受损财产需评估时，须提供具备资质的机构出具的损失财产技术鉴定书；6、权益转让书（如涉及追偿）。 3、 意外伤害保险 1.保险单正本；2.保险金给付通知书；3.授权委托书；4.索赔申请人的户籍证明或者身份证明；5.受益人的身份证明；6.证明文件： （1）事故证明；（2）残疾、烧伤保险金索赔时请提供我公司指定或认可的医疗机构、司法机关或其他鉴定机构出具的残疾、烧伤程度证明；（3）身故保险金索赔时请提供死亡证明及户口注销证明，或法院宣告死亡判决书；（4）医疗费用索赔时请提供病历、诊断证明、住院证明、医疗费用清单、医疗费用收据原件或医疗费用分割单等。