导购营销培训系统.docx

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1、第 41 页 共 41 页 编制：若尘目录一：前言二：导购工作的重要性1、 品牌形象作用2、 产品的销售作用3、 信息的收集作用4、 提供服务的作用5、 公关作用三：专业化导购营销1、 专业化导购流程2、 导购成功的准备3、 寒暄、接触、导购成功的开始4、 了解顾客需求5、 产品利益陈述6、 异议处理7、 促成8、 售后服务9、 客户档案的建立和跟踪四：顾客的概念五：购买与消费常识六：导购常犯的错误1、 跟着顾客转，直到送出门2、 问一句答一句，被动介绍3、 只说自己想说的4、 出售产品5、 受顾客情绪影响6、 不准备销售说辞7、 守株待兔，自然销售8、 仅仅销售功能性利益9、 只说不问10、

2、 不懂利用顾客见证七：岗位职责说明表八：日常营业相关表格一：前言企业只有通过销售活动才能带来收入，企业的发展应该以销售为龙头。如果企业的销量起不来，再好的设备，再先进的技术，再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售第一线的卖场导购员更是实现企业销售的原动力。导购的好坏决定了我们的产品能否从仓库里面出来实现产品的价值。因此，必须重视导购员的培养，导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客、是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。 导购就是发现顾客的需求和

3、欲望，并说服顾客购买。 导购就是买得利，卖也得力的双赢。 导购不是一锤子买卖，而是要与顾客建立长期关系。 导购是一种服务，优质的服务就是良好的导购。 导购是一种高尚的职业，是美好生活的倡导。因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导钩工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立过程中有着极其重要的作用。二：导购工作的重要性1、 品牌形象的作用。在顾客的购买过程当中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总是会不

4、自觉的将产品形象与导购员的形象联系起来。无形当中导购员就成了企业及产品在当地的形象代言人。导购员形象包括着装，打扮，以及产品的熟悉度，销售的专业性，平时的工作状态等。2、 产品的销售作用。导购工作的结果是实现商品销售资金、利润的回笼，只有经过这最后一套程序后，才能体现出产品的价值。3、 信息收集的作用。导购员置身于销售第一线，直接与每一位顾客打交道，产品的美学，结构的合理性，在使用过程当中有无问题以及改进的建议；竞争对手的商业信息（包括价格，促销方式，有无开分店计划等）。这些都要及时反馈回公司，作出调整。同时，当地相关行业信息也要掌握。4、 提供服务的作用。在销售产品的同时，本身就是一种服务。

5、如果单纯的为卖产品而卖产品，过程本身的服务含量就比较低。现在我们都希望获得增值服务。我们提供的服务越多，也就是说我们产品的附加值越高就越有竞争力。5、 公关作用。发生突发事件时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业服务有一个真切，满意的体验，加强对产品、品牌的信息。三：专业化导购营销（1） 专业化导购营销。 讲思想-顾客至上，服务制胜。 讲形象-您的风采，我们的品牌。 讲专业-我能因为我专业。A、 专业素质-提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质：丰富的知识（产品知识、有关导购知识

6、、公司及同行业概况）正确的态度。对自己的态度-自信，志在必得。对销售的态度-热爱销售，坚持不懈。对顾客的态度-全心全意，设身处地。对公司的态度-忠诚。对产品的态度-相信我们的产品是最有竞争力的。良好的习惯、娴熟的技巧（导购操作技巧，服务技巧）B、专业的方法。专业化导购流程-就这样去做，就能专业。计划与活动-根据以往销售数据制订详细的工作计划及各项销售活动目标接触前准备-为正式或准备进行推销面谈而做事前准备。包括原材料，生产工艺，商品特征，价格，同行竞争状况以及服务流程。接触（寒暄）打招呼。了解顾客需求、通过询问以及各种表象来获取说服、异议处理-运用各种方式和手段去消除购买成交障碍。促成-扑捉、

7、把握好成交时机，帮助顾客做出购买决定，并协助其完成订货手续。售后服务及跟踪-送货、安装、维修、建立客户档案，定期回访。五、购买与消费知识1、消费动机 消费是销售的最终目的。导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费动机。（1）、诱导消费动机 设置更多的诱导因素（如购物环境、终端营业推广等）激发足以引起消费行为的动机，促成消费者消费。（2）、消费者动机既感性又理性消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。 A、情感型： 带有感情偏好，消费具有感性和直觉的一面。 B、理智型： 较为理性注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更关心。 C、成熟型： 基于感情和理智的经验

8、，对特定的商品或品牌产生特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服务周到、品种齐全、地点适中等因素引起。具体分为求实、求廉、求名、求新、求美等心理动机。（3）、消费动机的影响因素消费动机的影响因素复杂多样，购买决策过程具有可诱导性、可改变性，通过诱导，需求是可以创造的。A、社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。B、亚文化：民族、宗教、种族、地域。C、社会阶层：职业、收入、教育程度及个人价值取向。D、相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。E、家庭：家庭成员是影响力最大的要素。F、角色定位：不同的年龄、职业、经济等生活方式及个体偏好都是影响消费决策。2、消费心理与消费决策消费者购物心理一般包

9、括店面印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功能联想、欲想拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购买体验等阶段。消费心理阶段消费心理特征店貌印象消费者通过对商场门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营业员仪表和工作状态等情况，获得对商场的第一印象。目标商品初步感受店貌后，消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。观察咨询发现商品目标后，消费者持续注意目标商品，独立细致的观察、了解或咨询其外观、质量、价格等细节。商品印象经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商品给消费者留下了好的印象，此时，消费者会产生喜悦的情绪。功能联想获得商品的印象后，

10、消费者往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的物理性能和心理性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值等。欲想拥有通过诱导和消费者购买动机的激发，消费者会从联想到的别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。思索评价消费者产生购买欲后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从个方面进行鉴别，并根据自身的知识经验和购买能力，权衡购买该商品的各种因素，由此做出购买的决定。采取行动消费者进行最终的购买决策。购后体验消费者购物后对商品质量、在柜台服务、商品印象，售后服务等进行回想、判断和感觉，从而进行宣传。六：导购员常犯错误我在近年的工作实践和研究中，发现三个现象：优秀导购员公占总数的10

11、%惟下，普通的导购员占了90%以上。他们之间的差别到底在哪里呢？通过分析和研究，得出的结论是：除了工作态度因素外，90%的导购员经常而重复地犯着一些错误，这些错误码率是形成这种差异的主要原因。1、 跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他在专卖店里经常遇到这样的情景：顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等待下一位顾客的光临。你曾有这样的经历吗？通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已

12、。他们之所以不向你询问是怕你太过热情，最后不买东西弄不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该主动与他沟通，是应该不予理睬？导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息心最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品的销售带来长期的影响和帮助。很多导购员不愿意这样做，因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，我想请问：顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一不定期的了

13、解或认知？一定是。因为大多数人买东西，都愿意选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一点也不了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可有在不久的将来购买你的产品呢？当然有这个可能。另外，在一天的工作时间中，有多少顾客需要你接待？我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或是十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点。销售一空

14、冠军的策略l 专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有产的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；l 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；l 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么”“怎么样”；四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；l 如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇

15、型的顾客身上。实例解读：顾客（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已）导购员欢迎光临！（导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话）顾客（点头，没表情，继续往前看）导购员小姐，有什么可以帮到您吗？（保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客）顾客我随便看一下。（顾客依然神情冷淡）导购员没问题！小姐，您是第一次来看我们的产品吧？（微笑，热情地与顾客话，想办法与顾客交流。）顾客（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）导购员这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！（导购员在顾

16、客看产品的时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当了接受了资料之扣，通常更容易打开心扉）顾客好，谢谢！导购员不客气！您知道吗？XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都排在前三名的。（虽然知道这位顾客今天不是买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意，这几句话不定期要要精练，要能让顾客产生深刻印象）顾客大品牌！导购员小姐，请教您一个问题，一般您好儒换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？顾客什么时候需要什么进候买吧。导购员也对，今天您想要了解哪些方面呢？（确认顾客的动机）顾客我只是来看看，现在还不需要。导购员没事，尽管看吧！以后想买家具时，一

17、定要选行业品质最好的XX品牌！（再次宣传品牌）2、 问一句答一句，被动介绍；被动介绍主动挖掘顾客需求顾客走进店，向导购员问道：“这里有没有浅色的家具？”导购员说：“欢迎光临XX专卖店！浅色的在前边，请中我来”顾客跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款衣柜。导购员问“想看看这款衣柜吗？”顾客没有马上答话，过会问道：“这衣杨多少钱？”导购员说：“4200元。”顾客说：“你们打几折？”导购员说：“现在打八折。”顾客考虑了一下，说道“好，我先去转转再说吧”导购员充满期待地对这位天在走出店门的顾客说：“如查喜欢欢迎再回来看看！”这位顾客永远也不会回来了。现在家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中

18、用尽一切办法来抢夺市场，消费者在得重“诱惑”面前很难保持清醒的头脑。后来，这位导购员得知那位顾客花了同样的价钱去另一家店订购了质量并不能及自家店的产品。因此，如果导购员不能把产品的特性及优势有效地告诉顾客，并且让顾客清楚地认识到这种特性及优势，如果没有站在朋友的立场为顾客选择或推荐产品，这其实是一种对顾客不负责任的行为。通过上面的实例就正好说明了这一点：顾客花了同样多的钱，但是没能享受到更好的产品和服务。是什么原因导致这位导购员没能把握这次机会呢？答案是这位导购员犯了如下错误。销售失败的原因l 没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求；l 没有给对方留下深刻的个人印象；l 没有留下对方的联

19、系方式；l 没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。实例解读：顾客你这里有没有浅色的家具？导购员有啊，欢迎您！请跟我来！这边就是。顾客（反复看着五款衣柜，不说话）导购员先生，我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣杨最大的特点就在于它的功能和设计风格，顺便于工作问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？（通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以更达到更好的沟通效果）顾客应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？导购员您看，它呆以根据您的需求进行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在厦天您可以把冬

20、天的物品放上去。先生请问怎么称呼您？顾客我姓吴。导购员吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是想解决哪些问题？比如说家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用？您的原因是什么呢？（一定要先了解到顾客为什么要购买这个产品）顾客原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以就想看看有没有合适的。导购员吴先生，您所认为的合适是指哪几个方面呢？（通过提问挖掘顾客真正的需求）顾客空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。导购员理解。对于空间，二米四的衣柜比较大，不知道您的房间能不能放进去？（注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍、推荐产品？）顾客二米四可以放进去

21、，这组衣柜多少钱？（顾客开始问价格，证明他已经产生了购买意向）导购员这种衣柜还有一个很大的好处就是可认灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽。吴先生，您觉得多宽比较适合？（先让顾客全面了解产品的优级势，而不要过早谈论价格）顾客像这组这么大就可以了。导购员这组是四门的。您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜，使用这种衣柜不但非常方便于工作，而且看起来龙去脉美观，您看是不是适合您？顾客（通过前面的沟通，顾客对产品的规格、功能和外观基本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑）导购员吴先生，您了解XX这个品牌

22、吗？顾客好像在电视上看到过一两次广告。导购员XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌“，所以说，大企业的东西，消费者是非常认可的。这时髦 一份资料，您可以看看。（在与顾客谈价格之前先把产品价值塑造出来 ）顾客这衣柜多少钱？（顾客再次问到价格，或许很有购买意向了）导购员按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来是3700元左右顾客这个价不便宜。（再便宜的产品顾客了会说贵）导购员吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢？（这是一个非常有效的问题，导购员一定要学会这样的提问方式）顾客我看B品牌打八折。导购员至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折

23、扣价之后再做比较，对吗？现说，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗？顾客（不说话，或许顾客已经被说服了）导购员吴先生，还且个至关重要的问题我应该告诉您，你认为家人的健康重不重要？（不要直接说出产品是环保的，通过顾客对健康重要性的认可，再提出自已产品的环保性，就能达到加倍效果）顾客健康当然重要了，这与买家具有什么关系？（证明顾客没有选择环保家具的意识）导购员吴先生，您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其实是很值得的，对吗/？现在，你否认识到技巧的重要性？不一样的导购员，不一样的方法，就会产生不一样的结果，对吗？

24、这本书可以改变你，你会在后面的章节中学到更多的方法。3、只说自己想说的告诉顾客需要的和想要的在深圳一个家具商场做调查时，我看到了非常有趣的一幕，我也相信这样的事在每个家具商场都可能发生。一位先生快速走进专卖店，直奔六门衣柜而来，然后向导购员询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位顾客一定会在近期购买这种产品）导购员报价后，便开始告诉顾客产品的材质及生产企业的有关情况。顾客一边听导购员讲，一边把衣柜门打开，仔细检验产品是否有气味（证明顾客有环保意识，非常关注产品的环保指标。大家都知道新产品有一点油漆味是正常的），然后说道：“感觉有一些味道。”导购员对顾客的动作和语言仿佛视而不见，

25、继续不停地说：“先生，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面一定没有问题。”顾客说：“前三甲的产品也有这么大的味道吗？”导购员不知所措这位导购员告诉顾客企业的优势，这一做法是对的，但是不合时宜。顾客当时最关注的是产品的环保性，对企业是不是前三甲还不感兴趣，因此导购员说了也是白说，对吗？你是行业前三甲，怎么产品会有这么大的气味？这名导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；二是只说自已想说的，不懂得洞察顾客的心思。导购员如何做才能有力的说服顾客呢？不要只告诉顾客自已知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以用顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。也许对很

26、多导购员来说，做到这一点很难。因为导购员不知道顾客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顾客容易接受导购员用什么样的方式讲话。方法是存在的，技巧也是有的，只要导购员多学多练，就会学会这些有效销售的知识。以下是一些具体的方法，可以帮助导购员判断顾客到底需要什么。销售冠军的策略l 把自已想要说企么先忘掉,把心话在顾客身上;l 留意顾客的每一个动作眼神和语气l 顾客检查产品是否有油漆味时,你就应该告诉顾客产品的环保优级势用保障,并没法解除他的疑惑;l 顾客关注产品工艺时,你就告诉他产品的材质及做工优级势;l 顾客琢磨价格时,你就告诉他企业的优势品牌的影响财力物力及产品无可替代的价值l 顾客不说话时,你

27、就问他”怎么样”为什么”l 如查顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处,你要用他爱听的方式把好处告诉他,让他认识到这一点可以为他解决某种问题.实例解读顾客(已是第二次来到店里,对一款厅柜委有购买意向)导购员黄先生,很高兴又看到您!最近还好吧?顾客是啊,今天再看一下这款厅柜,上次很急,都来不用细看导购员希望您今天不要太急了,我们好好看一下吧!(说一些轻松的话,良好的沟通环境)顾客什么价?（顾客首先部到价格,他或许是以价格为导向。因此，导购员要注意三点：一是摸清顾客的预算，二是塑造产品的价值，三是引导顾客的消费观念导购员5900元。黄先生，这么有档次的产品您一不定期很喜欢吧，是吗？（对这种以价格为

28、导向的顾客，不要刻意避开谈价格。另外，为了摸清顾客的预算，马上问对方一个问题，而不要纠缠在产品的价格上面）顾客喜是喜欢，就是太贵了。？（现在明白顾客对这款产品认可，就是认为有点贵。但是，他说太贵或许只是为了讨价还价）导购员您说喜欢这款产品，主要是喜欢它的哪几方面呢？（不要谈价格，继续发问了解顾客的购买理由，以便后面更有效地说服对方“）顾客这颜色正好可以搭配我的沙发，另外产品看起来很大方，客厅的东西就要像个样，是吧！（顾客的动机被了解得清清楚楚。因此，问话的技巧非常重要）导购员那当然，经常有客人到家，当然要让客人看到最有档次的家具！黄先生，您的沙发是什么时候买的呢？顾客去年年底买的，花了我上万。

29、（顾客的回答正中下怀，导购员知道了顾客的消费水平比较高，刚才说价格太高只是回头禅而已）导购员哇！就是说嘛，高层人士就要买高级产品嘛！顾客开始仔细看产品的细节导购员这产品的主要材料是。（导购员发现顾客正在关注产品的做工，所以马上告诉顾客产品的材料、工艺、技术等方面的独特优势）黄先生，从您看家具的样子，就可以看出您很懂家具！顾客了解一点而已，我看这件产品的质量还不错，不过好像有一点油漆味！导购员这件产品前天刚打开外包装，您都这么专业，当然您也知道再好的家具刚生产出来都会有一点点油漆味，您放心，过几天就完全没有味了。（打消顾客的顾虑）顾客我看有些牌了就没有这种气味。导购员没有气味的产品一定是开包装很

30、长时间了，您可以看看后边的这种产品，它一点气味也没有。何况，我们的产品都有最新、最齐全的国家环保证书。（继续打消顾客的顾虑）顾客这柜多长？（对产品是否环保的顾虑已基本解除）导购员长度是2.3米,高2.1米,大小适合吗?顾客大小可以,我看楼上有一家店,那个厅柜看起来和你们的基本一样,但比你们少了差不多一千块.(预计这是顾客最后一个反对意见了,他对产品的其化方面没有什么问题)导购员黄先生,像您这种成功人士就要用高品质的产品,对吗?顾客我看你们的产品都差不多导购员您这么专业,您也知道家具有时候无法从外表来判断它的品质,这个品牌在行业里的影响财力物力和口碑都是备受认可的,产品质量和售后服务都是追求完美

31、,像这些方面不是随便找一个品牌或厂家就能比的,是吧!(让顾客明白这种产品与那个价格低的产品是不一样的)顾客这个很难讲.(现在顾客心进而面或许已尼承认了)导购员作为家具这种产品,您一用可能就是十几年,多投资一点买个安心,买一份健康和幸福,我想您这么明智的人,一定明白这个道理,您说呢?(导购员在这里运用了赞美和优势比较等方法)10分钟后,黄先生做出订购这组厅柜决定。你发现了没有，这位导购员之所以能够说服这位顾客，是因为她并没有只告诉顾客自已所知道的、自已想要说的或者是自已会说的，她始终关注着顾客心里的想什么、在做什么。除了这些之外，这位导购员还懂得以积极的心态，运用赞美、表达同理心、创造融洽的气氛

32、等方法来建立良好的信赖感。聪明的你学会了吗？4、出售产品，出售产品对顾客的好处在一次导购员训练中，我提出了一个问题：你们卖给顾客的是什么？她们异口同声的回答：家具正因为你卖的是家具，顾客往往不接受你。因为，顾客真正想要购买的，是拥有这些家具扣，所能摆脱的痛苦和能够体验到的快乐。这是关键点。对于这一点，有时候顾客自已都不知道，但它却始终客观存在。导购员要学会触摸顾客的这个关键点，只有它才可以帮你拨动顾客的心弦。很高兴你能够看到这本书，更高兴你能够阅读到这一面。在这里以及后面的章节中，你一不定期能够学到更多神奇的方法。一次我去超市购买一台传真机，导购员过来问我：“先生，您想要什么品牌？”我开玩笑说

33、：“除了没有传真功能的都可以考虑。”传真机当然要有传真功能啦！她又部：“您想要什么价位呢？”我说“在1000元左右的就好。”于是她就介绍了一台“三星”的，价格是1090元。我看了一下造型很美观，价格也不贵，而这个品牌也也不信任，准备购买。可是，当时我还是少了一种立刻买单的冲动,想要再到旁边的电器城看看是否有更合适的。我去了电器城后，发现了一台与目标产品相近的传真机，再仔细一看与我在那家超市里看的一模一样，只是价格高了10元钱，现在售价1100元。这时，电器城的导购员走过来，用非常专业的知识向我介绍这款产品。她了解到我想买传真机后，首先问了我一个问题：“先生，您需不需要用到打印功能呢？”我本打算

34、过一段时间买打印机，于是我就说：“比较少用”。好说：“就是说您偶尔还是会用到的，是吧？”我说：“是的。”她说：“这款是一体机，即可以当传真机用，也可以当打印机用。你现在买下它，以扣就不用别外花钱了。”我点头认可。她又说：“这部传真机是用A4纸接收传真，文字不会退色，你就不需要再把传真件拿去另外复印保存了。”我考虑了一下，说：“这样不错，就要它吧。”各位朋友，如果我在前面那家超市时，那位导购员也用这样的方法向我介绍产品，我当时就会买下来。正因为她没对我说出这件产品能为我带来哪些好处，致使我当时缺少一种购买的冲动而没有掏钱。结果是我非常情愿地多花了10元钱买了另一家一模一样的产品，原因正是那位导购

35、员的销售说辞打动了我的心弦。在家具商场里，每天都在发生着类似的事情。它也曾发生在你的身上，对吧！必须记住的是，顾客真正要买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他带来什么样的好处。也就是说产品能为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻烦和痛苦。销售失败的原因l 误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就够了；l 不懂得体会洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深层理由。销售冠军的策略l 写出各种产品的主要特点，龙其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处；l 把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听；l

36、 把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹；l 学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。购买价值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值。同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样。例如，都选同一款手机，一个人认为这款手机可以让他与朋友联系方便，而另一个人认为这款手机可以体现出他的身份或地位。l 利用前文介绍到的痛苦加大法和快乐加大法；l 让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。实例解读：这位顾客是一位老师，他对藤制家具非常喜欢。这位老师不搬新房，只是想把用了很久的老式家具

37、换掉，已到店里看过好几次，但就是下不了决心。分析原因，本城市销售藤制家具的专卖店并不多，况且顾客对这里的产品非常满意，应该不是竞争对手的原因导致他不采取行动。从这位老师的谈中来分析，经济上也不会有问题。导购员想不通，到底为什么这位老师还不采取行动下单购买？这是一位导购员在我的训练课上提出来的问题。我问她这位老师还会再来看家具吗？她说一定会来的。于是，我告诉了这位导购员下面的方法：顾客（现次来到专专卖店，看着那套他看过多次的产品）导购员丁老师您好！最近还好吗？（充满活力与热情，把自已当成是这位老师的学生）顾客好啊，你看我又来了！导购员我就等着您来哪，您是老师，好向您学习嘛！请坐，我为您倒杯水！（

38、坐下来之后，与顾客闲聊的过程中说服顾客）顾客好，谢谢！咦，好像这套家具涨价了？导购员是啊，如果您上次把这套家具买下来，就可以省了2000多块，我可是为您感到遗憾！顾客我也感到可惜。这段时间这个价格还会降下来吧？（顾客依然想要购买这套家具）导购员这个很难说。我们公司的产品长期以来一直受到市场的欢迎，降价的可能性比较小。这样吧，我们都这么熟悉了，我找一下老板为您争取一个好价格，您就今天把它定下来怎么样？（尝试用价格促进成交）顾客你能帮我争取一个好价格倒是好事情，不过现在我还是不想定。等过段时间再说吧。（顾客依然下不了决心）导购员丁老师，你家里有哪几个人呢？顾客我太太，还有两个小孩导购员两个小孩，多

39、幸福的一个家庭啊！您太太做什么工作？顾客她在一家贸易公司做财务。导购员你孩子还小吧？顾客是啊，小的才五岁。导购员丁老师，我想向您请教一个题，您认为对孩子来说是健康重要还是成长重要？顾客这个，简单是一比一个重要。导购员那么，任可一个做父母的，都愿意为孩子的健康和成长做任何事，您认为呢？顾客这是肯定的。导购员其实，家居环境可以影响一个家庭的幸福，呆以影响赋予孩子的健康和成长，您会不会也这样想？顾客你是说哪方面的环境？导购员比如说家具，使用符合家人个性的家个，或者是换一套新的家具，都会让家人过行更开心，对吗？心情好做什么事都能做得更好，这就会直接地影响到您的家庭。顾客有这个道理吧！很冒昧地问一下，您

40、太太内心时不是也希望使艇更好的新家具，从而让全家人过得更好呢？（停下。也许她并没说出口，但是会这样想）但是我可以说很多家庭都愿意把钱花在能让家人过得更幸福的事情上，您说对不对？导购员这当然对。顾客如果家人所期待的好生活长时间实现不了的话，必定会造成一些抱怨或怀疑，长久下支，可能会有一些不愉快的事情发行。就是说，一个本来可以更幸福的家庭，因为平时不注重改变家庭环境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快乐，对吗？（加大顾客不行动的痛苦）导购员这种可能性还是有的。顾客对于于孩子来说，好的居住环境一定可以增加他们的自信心，可以让他们生活得更乐观，这对他们的一行是最重要的，对不对？（加大顾客拥有产品后的快

41、乐）导购员反过来说，如果孩子每天回家看到环境都是一成不变，就会让他们失去很多活力，对生活的热情会减少，自信心也会受到打击。（加大顾客不行动的痛苦）顾客嗯！导购员就是说，一些我们平时认为无所谓的事，会自然地影响到孩了一行的命运。（顾客加大顾客不行动的痛苦）顾客一般人都不会想到这些，各尽所能也从没分析过。导购员是吗？那么丁老师，您认为我说的这些有没有道理？（会不会对您和您的家人有帮助呢？顾客当然有，和你聊这个很有意思！导购员丁老师啊，只是听这些对您并没有帮助，只有您持动才会改变家您家庭的幸福和孩子的健康成长，对不对？顾客那就是说，把新家具搬回家？哈哈！导购员哪里要您亲自来搬，我为您送去！丁老师，说

42、真的，我向老板申请，按原来的价给您怎么样？顾客（顾客考虑了一阵子）好吧，谢谢你啊！导购员（让顾客掏钱还说：“谢谢”的导购员才最厉害）也许，现在你已经很兴奋，很想为某一位大脑麻木的顾客洗洗脑了，对吗？或者你也会为自已以前所失去的机会而叹息，对吗？没关系，从现在开始，把这种技巧熟练掌握，然后去享受顾客给你钱又说“谢谢”的满足感吧！5、受顾客情绪影响当顾客表情严肃地来到你的店时，你是否会感觉到一种紧张的气氛？同时你是否也会以同样的表情面对顾客？每个人都会遇到类似的情景，比如当你情绪不好的时候到外面买东西或用餐，你会觉得服务人员的情绪也不好；当你表现出不耐烦时，服务人员也害怕与你靠近。这是一种情绪感染

43、的现象。有一次我为导购员做训练时，一个学员部：“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不能主动问他问题，说话也非常紧张，我该如何做呢？”我反问这位学员：“如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会怎样？”她说：“我会愿意为他服务。”我问：“这时你的心情还是和以前一样不好吗？”她说：“嗯，应该不会了！”我问：“为什么呢？”她说：“可能是受到了顾客情绪的感染吧！”我问：“假如从门口进来的顾客是心情不好的你，突然有一位阳光般灿烂又很有活力的导购员接待你，你会是什么心情？”很多导购员在面对心情不好或是看起来很严肃的顾客时，马上也会表现的很紧张，让顾客看到的表情也是同样悉眉

44、苦脸。顾客本来就心情不是很好，看到你也是这样子，他会感到更加难过。这时他会对你敞开胸怀吗？你能够很容易说服对方购买你的产品吗？如果在顾客心情很不好时，见到阳光般灿烂的你，结果就不大一样，对吗？销售失败的原因l 情绪控制能力不强，容易受他人的影响；l 误以为顾客神情严厉就容易发脾气；l 不习惯用好心情感染对方。让你的顾客开心起来是对自已负责任,对顾客负责任,也是对公司负责任。方法一定是有的，就看你是否愿意学习并运用。不过，我在这里真诚地建军议你，一不定期要学会这些技巧。因为，它不仅仅让你在工作中可以赢得更多顾客、争取更多的销售机会，当你和家人或朋友在一起的时候，这些技巧同样会带给你更多的开心和幸

45、福。销售冠军的策略l 保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；l 响顾客的时候，有意识地培养自已良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情和态度的影响，并且用自已的热情和诚恳去感染顾客的心情；l 可以向对方说：“冒昧问一下，您今天看起来心情不太好？”也可以告诉顾客：“如果您拿我当朋友的话，我就告诉您一件事！”顾客会问什么事？你就充满活力的运载他说：“心情好，一切都美好！”l 注意语气和语言，不要让顾客生气。实例解读：顾客（神情严肃地进入专卖店）导购员您艰！欢迎您！（面带微笑，充满活力的声音）顾客（看了导购员一眼，不说话，没有表情）导购员先生，我可以帮助你吗？（笑容灿烂，声音亲切）顾客我看看。（顾客看着一款床，停下了脚步，表情依然严肃）导购员先生，怎么称呼你呢？（微笑、活力、真诚）顾客这床多少钱？（顾客心怀打不开，刻意保持距离）导购员您的运气真好，现在是特价，比以前便家了1000元左右呢！（故意吊顾客胃口，先不告诉他真实的价格，说话时保持快乐而又有活力的状态）顾客现价多少？（顾客有点动心了）导购员您听了之后，一定会笑出来！信不信？现价880元！顾客（开始面带笑了。不是因为产品的低价格，而是因为你这个非常讨人喜欢的导购员。后面的沟通就比较容易了，对吗？6、 不准备销售说辞，不断完善销售说辞在打仗的时候，如果敌人有武器而你没有，