导购中出现的各种状况与应答技巧培训.doc
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1、导购中出现的各种状况和应答技巧1.我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。错误出招1) 好,没关系,请您随便看看吧。2) 好的,那您随便看吧。3) 那好,您先看看,需要帮助的话叫我。正确出招1) 导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?2) 导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这么重要的事情,多了解一下完全必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过小姐,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款*系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下
2、,来,这边请3) 导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的灯。请问您家装修是什么风格?招读解读主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!2、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说到:我觉得一般,到别处再看看吧。 错误出招1) 不会呀,我觉得很好。2) 这是我们今年主推的设计款式啊。3) 这个很有特色呀,怎么会不好看呢?4) 甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。正确出招1) 导购:这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不太合适?我们可以交换看法,一
3、起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?、2) 导购:(对顾客)您的朋友对买*挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家风格的款式,您觉得好吗?招数解读不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成敌人3、顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而离开。错误应对1) 这个真的很适合你,还商量什么呢!2) 真的很适合,您就不用考虑了。3) (无言以对,开始收拾东西)4) 那好吧,欢迎你们商量好了再来。正确应对1) 导购:是的,您想再多看
4、一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样才买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些2) 导购:先生,这套灯具材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是? (微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑)先生,除了以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)
5、,先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买)那好,您的送货地址是(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步)。3) 导购:先生,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套产品非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式,它的材质,还有做工,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗?我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这套灯具,因为这套产品非常适合您家的布置。招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿
6、意。错误出招1) 导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可以感受一下2) 导购:小姐,您真有眼光。这套产品是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造,卖的很好!来,我给您介绍一下,这套产品采用材质与工艺,导入技术与功能,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然,光我说好还不行,产品是您自己在用,所以您自己觉得好才是最重要的。小姐,来,您自己感受一下这套产品(产品名称)吧(直接引导顾客体验如触摸、感受等)3) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发
7、现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)招数解读不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品。5、 顾客说:你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误出招1) 如果您这样说,我就没办法了。2) 算了吧,反正我说了你又不信。3) (沉默不语继续做自己事情)正确出招1) 导购:小姐,您说的这些情况确实存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业差不多十年了,我们的生意
8、主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(材质、款式方面的优势)2) 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,得有其他人说“瓜”甜才更行,来,您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来,小姐,这边请,您可以了解一下!招数解读当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。6、顾
9、客进店后看了看说:东西有点少,没啥好买的。 错误出招1) 新货过两天就到了。2) 已经卖得差不多了。3) 怎么会少呢?够多的人。4) 这么多的东西您买得完吗?正确出招1) 导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的2) 导购:您说得有道理, 我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看还是招数解读天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
10、7、顾客对某产品有点兴趣,如何加深客户对产品的印象? 错误出招1) 喜欢的话,可以多看看,感受一下。2) 这是我们的最新产品,多看看。、3) 这套也不错,看一下吧。正确出招1) 导购:先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖得最火的一款,每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格,应该和您的品味相适合,这边是我们的样品间(展示厅),您仔细看看效果怎么样(不等回答带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客)2) 导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用*设计工艺和材质,导入*风格,像您这样有品味的人,装在您家里肯定会非常适
11、合。您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力招数解读给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这是销售人员应该练就的本领。8、营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招1) 您等一会儿再过来好吗?2) 您等一下,我先忙完这儿的顾客。3) (任凭顾客询问,无暇顾及)正确出招1) 导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,不好意思,让您久等了,请问2) 导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招待您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝
12、杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊3) 导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们样板间看看?招数解读门店无大事,做的都是细节;门店无小事,细节做不好就是大事。9、顾客进店快速转一圈,什么都不说转身就走。错误出招1) 难道就没有一套是您喜欢的吗?2) 您刚刚看的这套不错啊。3) 您到底想找什么样的风格?4) 怎么搞的,什么话都不说。正确出招1) 导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉
13、我真正想找的是什么样的款式吗?2) 导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个款式(加以说明)3) 导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问招数解读导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会。10、 导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。 错误出招1) 好走不送!2) 这套产品
14、看上去效果不错的。3) 先生稍等,还可以看看其他式样啊。4) 如果真心要可以再便宜点。5) 您是不是诚心买东西,看着玩啊?正确出招1) 导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您想要找什么样的风格的产品呢?我来帮您再做一次推荐,好吗?2) 导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问(重新了解顾客的需求和意图)3) 导购:小
15、姐,我想刚才的表现一定是让您不满意,我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定找到适合您家装修风格和您喜欢的产品!招数解读管住自己的嘴巴,多问少说,探寻真实想法和需求。11顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。错误出招1) 您放心吧,质量都是一样的。2) 都是同一批货,不会有问题。3) 都是一样的东西,怎么会呢?4) 都是同一个品牌,没有问题。正确出招1) 导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产
16、品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!2) 导购:您这个问题问的非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买!3) 导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任的告诉您,这些特价产品之前都是我们原价销售的,公司为了回馈老客户,所以变成促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买!招数解读没
17、有不能引导的顾客,只有不会引导的导购,给顾客一个购买的理由。12.你们的产品设计不美观,感觉怪怪的,不太合乎我的口味。错误出招1) 不难看啊,怎么怪怪的呢。2) 挺好看的呀,哪里难看啦。3) 现在人都喜欢,今年就流行这样。4) 每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。正确出招1) 导购:呵呵,小姐,萝卜青菜各有所爱,请教您一下,您觉得不美观的在哪里呢?您指的是设计式样、颜色,还是?(假如顾客可以明确的说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样,小姐(与客户沟通)2) 导购:呵呵,您真有眼光,一下就看出了我们产品的与众不同之处,我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实
18、我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素,才会看起来显得有点怪,这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都感兴趣,您也可以了解一下,来,我帮您介绍一下,我们产品采用的是(介绍与众不同之处和特色)招数解读没有什么不可以改变,除非你不愿意,要学会化不利为有利。13.客户对产品细细观察后说:你们的产品做工好粗糙啊,这儿都有问题了。错误出招1) 先生,这种小问题任何品牌都是难免的。2) 现在的东西都是这样,处理一下就好。3) 哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。正确出招1) 导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,
19、这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些摩损,我们这几天正准备换新的呢。您放心,我们厂家对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品(引导顾客体验其他货品)2) 导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点磨损,我会马上跟公司反映,调换成一套新的,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦来,您看看这款招数解读承认错误是一种大智慧,同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。14.这套产品的设计式样、颜色我都满意,就是觉得这个部分材料不怎么样。错误出招1) 不会呀,怎么
20、会不好呢?2) 应该不会呀,这种材料很好的。3) 我们有很多顾客,但从没人提过这种问题。正确出招1) 导购:请问小姐,您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢?(鼓励顾客说出来)小姐,您真的很细心,这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性,这个地方主要是起到装饰效果,所以在此处采取了更适合做装饰的材料,这样就保证了产品的整体效果,这种材料的优点是(从材料或是设计角度沟通)2) 导购:小姐,您真是好眼力。我正想对您说呢,这种材料虽然看起来很一般,但是它采用的是工艺,非常耐磨经用,而且防水性非常好,非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好!来您看它
21、的采用的是招数解读任何没有说服务的简单应付,只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。15、这个颜色的产品不行, 我觉得不大适合我们家的风格。错误出招1) 那您喜欢什么颜色?2) 您要不换那种看看?3) 其实这种颜色比较好看。4) 这个款式设计就要这种颜色配着才好看。正确出招2) 导购:小姐,请问您是不喜欢这种颜色还是这种设计款式?(探询顾客不喜欢的真实原因,如果喜欢设计式样,只是觉得颜色不好看)是这样的,这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以您的品味和眼光来说,我认为您不妨再考虑一下这套产品,因为3) 导购:请问一下,这个设计风格您喜欢吗?(
22、顾客还是不喜欢这个颜色)噢,原来如此,那您理想中的产品颜色是什么样的呢?(顾客所说的颜色若在品项内,直接转换,若不在品项内,转向已有的颜色上去销售)。招数解读顾客的异议正是我们探寻需求的出发点,要知道嫌货人才是买货人。16、为什么你们沙发的这种面料不可以机洗,某某牌子都可以。错误出招4) 我们这种面料就是不可以机洗。5) 如果是同样的面料,应该都不能机洗。6) 您可以机洗,只是这样减少寿命。正确出招1) 导购:小姐,其实这种面料不是不能机洗,我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保护。毕竟一套这样的产品也不便宜,保养的好自然用得久,而如果用机洗,可能就没有办法让产品保持很好的状态
23、。2) 导购:曾经也有个顾客问过我这个问题,所以后来我专门去了解一下,其实这两种面料还是不同的,不过因为手感差不多,所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗,这样不仅可以保持颜色鲜艳,也不容易变形,还可以让您的产品保持新的状态。3) 导购:(胸有成竹,轻松应对)呵呵,您说的这个牌子我很熟悉,您的问题之前也有顾客问过我。是这样的,如果是一模一样的面料,处理的方式应该也是相同的,因为这种面料的特性是所以只要是这种面料,我们都建议顾客不要机洗,这样对产品的保护才能做到位。招数解读我们要告诉顾客结果,还要告诉顾客为什么会有这个结果。17、算了,这件产品功能太多了,我没必要买这
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