客服常见问题汇总.docx

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1、 客服类咨询1、现在改地址费用，退回费用，错发转件费怎么算的？答：1、3kg以内苏浙沪皖互通件及省内件，免费转运, 2、3kg以上苏浙沪皖互通件按0.3元/kg收取，区域内按1元/kg、区域外按2元/kg，航空按5元/kg(新疆、西藏、青海按8元/kg)，注：有陆运的必须走陆运，3、 文件：1元/票（其中发往宁夏、甘肃地区文件收费为1.5元/票，新疆、拉萨、青海地区文件收费为2元/票）详见仲裁手册附件2！2、怎么区分区域内和区域外？答：全网区域分华东，华北，华南，华西，华中，东北。比如：从A网点发到B网点，从B网点改地址到C网点，看B网点和C网点之间是否是同一个区域，若B和C是同一个区域则按区

2、域内。3、区域划分？答：华东：上海、浙江、江苏、安徽、江西。华北：北京、天津、河北、山西、山东、内蒙。华中：湖北、湖南、河南。华南：广东、广西、海南、福建。东北：辽宁、吉林、黑龙江。华西：四川、重庆、贵州、云南、西藏。陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆4、举例说明错发转件费 答：如A网点发3KG以上的快件到B网点，要求B网点改地址到C，假设B网点是华北的北京，改到华北的天津，则按区域内1元/KG。 若从华北的北京改到华东的浙江，则是区域外转件，按2元/KG。5、体积重量怎么计算？ 答：运输方式是陆运的：长X宽X高8000 运输方式是空运的：长X宽X高60006、单件超过50KG重量，需要额外支付费用

3、？答：200元/票 7、到付件退回怎么操作？ 答：首先在天网公告派件公司退回，再把单号和退回信息以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc8、到付件改为现付件怎么操作？ 答：首先在天网留言给派件公司，双方同意，再把到付更改函以邮件方式发到到付专员邮箱：dfzc9、重量故意录入少录重量有举报电话吗？ 答：可以在网管部举报虚假重量10、找各个网点的电话 答：1、官网；2、天网基本资料营业网点通讯录11、把枪丢了先和别人家借用下，能用吗？ 答：把枪丢了不可以借用别的网点的把枪，得先联系IT部进行上报丢失，暂停把枪的使用，然后在进行申请把枪！必须公司级别联系IT部进行上报及申请。12、空运药品胶囊能运吗？

4、答：不能13、投诉虚假签收 答：1、企业QQ咨询虚假签收整顿员 2、或者把详细的信息用邮箱发到4001888888 3、打虚假签收专员的电话0573-8797916014、是否超区？ 答：首先查看官网派送范围，如不清晰的，可以咨询网管部15、别人用其它同行的快递的袋子包装的，办事处可以举报别人不？是在仲裁里面上报的不？答：可以举报，网管部3号业务通告关于统一全网函件、物品规范包装的通告，举报是在网管部门，仲裁中心不受理此类投诉！16、天网不能用是怎么回事？ 答：办事处级别建议联系上级公司咨询处理，公司级别建议联系总部信息部咨询处理，信息部联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。17、 关于超

5、区是否系统自动转费的问题答：如对方系统自动转不了我们还是要打钱过去的，我们如何辨别是否自动，我们可在有偿派费看出是否已经付费了18、没录单、没录重量要给派费? 答：运管部33号关于加快货物结构调控及结算的通知，如发件公司没录重量，以中转重量为准；若中转未称重，以派件公司到件称重系统结算费用。19、请问批货没有限重的是吗？ 答：整批快件中10kg以上（含）快件发送的快件列入批货派费支付要求，批货派费标准为1元/票。10kg以下发送的批货快件不需要支付批货费用。批货派费由派件公司自行向发件公司收取，由网点公司间网银自行结算。（例：单批快件10件，其中4件为7kg，6件为12kg，则需支付的批货费用

6、为：61=6元）批货重量若超过500公斤（含）， 20、违禁品上报流程及上报邮箱？ 答：直接在天网上报即可，分拨有获赔，公司没有获赔21、现在用别的公司袋子包装要被罚款吗？罚多少钱？ 答：处罚50/票，依据：2014年2月13日网管部3号业务通告关于统一全网信件、物品规范包装的通告，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件发布日期查找。22、恶意超区的，怎么投诉？ 答：网管部内网申诉中心受理，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。23、 抛货的超重费用费率表？ 答：详见最新一期仲裁手册：附件二 各类快件收费标准表，手册下载：天网-客服-资源下载-客服24、企业q

7、q怎么申请？ 答：需联系所属公司，让公司联系总部客服部汪丽开通，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。25、如何查到3个月以后的快件记录？ 答：天网-客服-历史单号查询 26、单号做不了收发件扫描，请问是什么原因吗？ 答：确认巴枪和网络无异常，可以联系物料部咨询面单是否有问题。27、有批货派费？ 答：现已取消批货费，改单件计费，系统自动结算单件费用，运管部33号关于加快货物结构调控及结算的通知，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件发布日期查找。28、信息部电话？ 答：联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。29、非PDA签收？ 答：扣0.5元派费，依据：2

8、013年7月29日网管部27号文关于严格执行PDA手持巴枪实时签收使用的通知，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件发布日期查找。30、发件面单被别人用过了怎么办？ 答：建议联系物料部相关工作人员，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。31、派费的相关问题咨询谁？ 答：网管部工作人员，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录；有偿派费文件：网管部4号文件，关于执行即时有偿派费结算体系的通知。文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件发布日期查找。32、请问下自己收的件自己录的签收算假签收了？ 答：假签收指的是发件网点投诉派件网点，发件

9、网点错录签收不算假签收，只能说是发件网点操作不规范，但是发件网点需要将有偿派费打给派件网点。33、 擅自退回？怎么处罚的？ 答：派件网点未公告问题件而直接退回发件网点，由该网点承担擅自退回责任200元/票（责任明确加罚100元/票），批货或整包件最高不超过1000元，详见仲裁手册-第三章退回件操作要求及处理标准-第十条：擅自退回处罚及获赔标准。 34、外包装破损的件别人代签了这样还能追究破损责任吗？ 答：若是经过收件人本人同意的情况下，代签收人在面单上也签字了，并且签的是代签人的全名，那么视为正常签收无法受理；若未经过收件人同意别人签收了，而且不知道有没有签字的情况下责任在于派件网点。35、三

10、公斤内省内错分件，需不需要支付中转费 答：不需要，错分转件费详见最新一期仲裁手册：附件二 各类快件收费标准表，手册下载：天网-客服-资源下载-客服。36、酒可以走陆运不? 答：运管部特批的几类酒可以发，依据：2013-05-08运管部15号关于同意内蒙古地区马奶酒在全网流通中转派送的通告；2013-01-24运管部04号关于同意四川和贵州地区酒类产品在全网流通中转派送。文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件发布日期查找。37、外包装破损内物完好，到件站点反映内物为违禁品，投诉是否成立？ 答：在快件未造成其他快件危害的情况下，派件公司必须派送，不允许以此要挟发件公司

11、谋取不正当利益或者不派送，派件公司有权利举报违禁品，至于成立与否，由网管部来判定。详见网管部1号关于重申规范违禁品申报流程的通知 ，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-网管部文件-按文件发布日期查找。38、对于刷信誉的空包装的件，总部有什么规定吗？ 答：总部不允许发刷信誉件，网管部会受理投诉，但是没有获赔。39、虚假签收上报期限是15天? 答：虚假签收投诉上报时限：自发件之日起15个日历天；虚假签收投诉三种途径：邮箱：4001888888，企业QQ上输入：虚假签收专员，直线：0573-87979160。40、天津现在还在限重了吗？ 答：限重5公斤。41、请问加盟费，总部有规定吗？

12、 答：请详细咨询加盟热线：057189967303，或者详细咨询片区专员，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。42、天网能支持win8吗？ 答：不能，具体可咨询总部信息部，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。43、到付件，收件人要求派件网点提供天天快递正规发票，业务员拒绝提供，系统留言说明客户拒收，如何处理 ？ 答：到付件派件公司是有义务向客户提供发票的，若派件公司怕麻烦留言客户拒收，那么产生的延误责任派件公司自行负责，发件公司可以跟派件公司以此形式去协商派送，若跟派件公告沟通不成的情况下可以联系他的上级公司去处理，若再协商处理不成可以联系总部网点协调专员进行处理，详见：客服部8号

13、关于设立网点间协调专线的通知，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-客户服务部文件-按文件发布日期查找。44、关于正规发票问题 答：详见：2013年财务部4号关于下发天天快递有限公司发票管理规定的通知，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-按文件发布日期查找。45、业务员投递时，因收件人的原因当天没有妥投，做了问题件，但是发件网点还是报延误，联系收件人，不愿意接电话证明，延误是否会成立？ 答：可以提供派件当天的通话记录，具体可咨询片区仲裁员，联系方式查找：天网-公告管理-总部通讯录。46，大头笔错写，派件公司能举报吗？ 答：发件公司承担错发转件费，派件公司可以向上级集散

14、分拨举报，直接上报运管，不受理。详见：运管部23号关于使用红色笔标注快件目的地大头码的通知，文件查找：天网-公告管理-总部公告文件-总部文件-运管部文件-按文件发布日期查找。47，全国派件范围咨询，经常有网点问某某地址能不能到？ 答：建议查看官网，以官网为准，有异议可以联系网管部相关工作人员咨询。48错分件的转件费用，是由上一级公司承担，还是发件公司承担？ 答：由责任网点承担，但是转出费用需要发件公司支付，发件公司后续可以追究错分责任。49签收之后发现东西破损了。 答：收件人本人签字的情况下，属于正常签收，不受理。50、天天快递仲裁手册第二期在哪里下载。 答：天网-客服-资源下载-客服-天天快

15、递仲裁手册第二期。 51、对方说是超重费自动从系统打款，至今我未收到这笔款，请问我应怎么办？ 答：系统自行结算的是派送费，超重费用需发协商函与对方协商处理，协商不成上报总部仲裁中心。52、有两条2米长的地毯，能上航空吗？ 答：单边不超过2.5米，三边总和不超过3米。53、国际件的相关问题 答：目前只有台湾件，统一由上海集散航空组操作出港，所有发往台湾的快件大头笔标注“台湾件”。54、请问学校件短信通知，电话联系明天送，这样的件要怎么做问题件？留仓件还是问题件？ 答：做留仓件，留仓件：指的是网点公司已跟客户达成协议续送，不需要发件网点协助处理的快件；问题件：指的是需要发件公司协助处理的快件。55

16、、价值较大的物品遗失了该找谁？答：1、保价的快件，发件公司按照保价金额赔偿客户； 2、未保价快件，发件公司投诉在仲裁中心按照规定处理！56、请问超大货在哪里投诉阿？答：超大货的费用，可在仲裁系统里投诉！57、现在批货要不要加收费用？答：现在已经取消批货，系统会按照单件自动结算费用58、超长超重的快件客户愿意自提的话需要收取费用吗？答：需要支付自提费59、一票快件发件公司扫描30公斤，集散扫描15公斤，这样的件到了派件网点会不会给派件网点造成派费的问题？答：会影响派费，派件公司可称重核实，与发件公司协商60、请问下发件站点要求弃件处理，派送站点可以录弃件签收吗？答：发件公司同意的情况下是可以的6

17、1、对方网点不打费用，怎么办？答：发协商函，协商不成上报总部仲裁62、签收单保管不力处罚派件网点，这怎么处罚啊答：总部呼叫中心处罚，发件网点要求派件网点提供签收单的，派件网点必须配合提供，如无法提供，按签收单保管不力处罚派件网点，上报网点不获赔。63、找各个网点的电话和总部相关部门电话 答：营业网点：天网-基本资料-营业网点通讯录；总部相关部门电话：天网、公告管理-总部通讯录64、到付件如何更改现付？答：天网，公告管理，中部通讯录里找到付专员，也可发到付更改函至：dfzc邮箱65、投诉虚假签收的途径、获赔标准以及申诉虚假签收的途径答：虚假签收投诉三种途径：邮箱：4001888888 企业QQ上

18、输入：虚假签收专员 直线：0573-87979160获赔标准：发件公司在企业QQ、直线电话或者邮箱投诉才能获赔200，客户打过4001888888电话投诉过的发件公司再次投诉不获赔申诉途径：虚假签收判断成立的，如网点对判罪有异议的，自天网公告之日10个日历天申诉，逾期不再受理，申诉邮箱：shengsu-xjqsttkd依据：项目部49号关于虚假签收相关流程的通知66、咨询是否超区盲点以及投诉恶意超区途径答：以官网为准，有异议可联系网管部相关工作人员咨询，投诉途径：网管部内网申诉中心67、客户不要手撕发票，要求开机打发票怎么办？答：2013年财务部4号关于下发天天快递有限公司发票管理规定的通知，

19、可以在总部通讯录中找相关的税务专员去解决这个问题68、单件超过30公斤可以要求对方支付派费吗？答：需要费用，系统自动结算掉了，详细建议咨询网管部相关工作人员69、外包装破损的件别人代签了这样还能追究破损责任吗？答：第一、快件送去的时候必须要通知到收件人本人第二、客户同意代签的情况下，必须要求代收人用正楷在面单上签名，否则派件公司有责任70、天网的天好多功能在win7系统下无法正常使用该怎么办？答：建议咨询公司级别的IT，无果的情况下，建议咨询总部信息部71、关于保价的快件，遗失后怎么来处理?答：保价快件的遗失按照保价金额赔付，之后可上报仲裁或者网管部处理72、双面单怎么投诉，怎么获赔？答：上报

20、到总部仲裁，处罚500元获赔200元，投诉需要的材料：面单，双面单图片，双面单的两个单号，投诉类型：其他73、仲裁中心受理乱使用面单吗？答：仲裁不受理，建议咨询网管部，网管部3号业务通告关于统一全网信件、物品规范包装的通告，文件查找方式：天网-公告管理-总部公告文件，按日期按文件发布日期查找74、关于到付件的处理规定在哪里？答:仲裁手册第二期 到付篇，文件查找方式：天网、客服、资源下载75、费用问题上报期限是多久？ 答：30个日历天76、对方虚假签收，一定要收件人身份证复印才能告对方虚假签收吗？答：需要提供协商留言，收件人姓名，电话及地址，有的必要的还要提供运单图片，不需要提供客户身份证复印件

21、，当天公告的派件公司 当天就来投诉不受理77、批量签收会罚款吗？答：批量签收不能超过30票，超过数额的，处罚20元/票 （网管部28号关于全网严格执行手持巴枪实施签收使用的通知）78、超限费是不是系统会自动结算？答：是的79、现在有批货派费吗？淘宝件的面单是打印出来的，总部要求大头笔需要用红色的大笔标注，淘宝件无法做到，如何处理！答：1、已取消批货派费；2、大头笔问题可查看运管部23号文件。电商大客户，可以机打大头笔，要加粗加大80、超重派送费就是属于续派费吗？怎么在系统自动扣啊，扣到企银还是中转费那呢，或者就在有偿派送费那里自动扣呢答：派费在系统里中自行结算，建议咨询网管部相关工作人员81、

22、发件公司扫描快件重量10公斤，分拨没有重量，派件公司到件称重13公斤，这种怎么投诉？答：若是对重量有异议的情况下（误差在10公斤以上（含），可以联系网管部内网申诉中心处理（一般情况下，当发件公司和派件公司重量有差别的情况下，会依照发件公司的重量结算派费）82、一票快件发件公司扫描30公斤，集散扫描15公斤，这样的件到了派件网点会不会给派件网点造成派费的问题？答：中转中心有重量的，按照中转重量计算派费！83、一个空包件，录了刷信誉字样的签收，还可以进行修改吗？答：正常是不可以，有异议建议咨询信息部84、不建包不能走货吗？答：3KG以内的物品5票以上，需要建包，发件网点未按规定建包、建包不规范或建

23、包时包标签错写等发件网点自身原因，造成快件延迟转运的延误是不受理的 85、植物算违禁品吗？答：算禁运品，第二期仲裁手册里禁寄品目录有作说明86、打包或者包装总部是怎么要求的？答： 详见：网管部3号业务通告关于统一全网信件、物品规范包装的通告，文件查找方式：天网-公告管理-总部公告文件，按文件发布日期查找1、中转错分，导致的费用谁承担？答：1、发件公司原因造成的如：大头笔书写不规范、收件人地址信息不详导致的错分，由发件公司承担转出费用；2、中转环节导致的错分如：操作员分拣错误等由错分站点承担转出费用，若责任不清晰，发件站点也可先承担转出费用，后期可与错分站点协商，协商不成功可上报总部仲裁。2、使

24、用其他快递的包装，受不受处罚？答：网管部3号业务通告关于统一全网信件、物品规范包装的通告文件规定：要求全网统一使用天天快递专用封套、塑料袋规范快件包装，提升品牌形象。严禁使用其它同行品牌或无天天快递品牌标识的封套和塑料袋等包装。违反包装规定的，集散、分拨有权将该件退回，并予以每件五十元的处罚。派件网点也可向网管部内网申述举证，但受理不获赔。3、最新的仲裁手册和客服手册在哪下载？答：通过天网系统-客服-资源下载，可下载到最新版手册。4、别的网点，签收了我们的快件，怎么处理？答：可通过天网留言向签收网点索取有偿派费，如对方不支付，可上报总部仲裁处理。5、请问建包有什么用呢？答：1、减少遗失、破损、

25、面单脱落、错分等问题件的发生概率；2、货物码放整洁，美观，方便运输；3、减少内盗的发生。6、企业银行怎么开通啊？答：公司级别可找总部财务部咨询。下属承包商可找上级公司咨询开通。7、盲点和超区，盲区现在怎么收费？ 答：1、盲点：县级以上未开通网点； 超区：县级以下未开通乡镇，同盲区； 4、江浙沪皖不存在超区、盲点快件 5、派送范围以官网网点分布里面的派送范围为主，8、 计泡重量大于发件公司发出的称重重量，可以找发件公司要费用吗？答：物品体积重量大于实际重量的，以体积重量计算。计泡重量大于发件公司发出的称重重量时，可天网留言找发件公司索要续派费，可参考运管部12号关于进一步明确货物结构及结算调控的

26、通知 运管部33号关于加快货物结构调控及结算的通知。9、 发件站点要求暂放，我应该暂放几天？每天都要做留仓吗？答：自发件网点回复暂放之日起派件网点需暂放3天（盲点、超区件不在此列），需每日做留仓，此期间发件网点必须回复处理结果，未回复的可将快件做退回处理，发件网点需支付相关退回费用。10、昨天做了疑难问题件，发件公司没回，今天是做留仓还是做疑难？答：持续做疑难问题件，发件网点接派件网点天网公告问题件3日内必须给出回复，如3日未回复任何处理结果，派件网点可将此快件做退回处理。11、上报延误，当天到件就发的催件公告是有效的吗？答：快件正常签收前的催件公告都是无效的。12、大头笔错误怎么上报？答：直

27、接在天网上报即可，有问题咨询总部运管部14、从萧山改地址到广东怎么收费的8公斤？答：萧山属于华东区域，广东属于华南区域，区域外是按2元/收费，文件1元，详见仲裁手册各类快件收费标准。15、想问下，收件人无故拒收快件是不是可以不再派送？答：无故拒收可以公告发件公司处理 三天无回复之后可以退回，若发件网点已和收件人沟通好，要求派件公司再次派送，派件网点需再次派送。16、录单的时候，说单号不可用，什么情况？答：建议咨询物料部相关工作人员核实。17、我想问一下 就是关于申请企业QQ是怎么申请的呢？答：下属站点找上级公司级别申请。公司级别申请企业QQ联系总部客服部汪丽（宋明月）开通，联系方式在天网-公告

28、管理-总部通讯录可查询。18、官网的联系方式怎么更改？答：可联系总部客服部更改号码客服，或总部网管部工作人员修改，联系方式在天网-公告管理-总部通讯录可查询。19、到付更改专员电话是多少啊?答：天网-公告管理-总部通讯录-数控中心-唐贵鸿。20、我想问下我司今天到了6个25公斤的件，是不是属于超重可否收取发件方的超重费？答：单件超过50kg，或者体积重量大于50KG，才算超重。21、派件网点提前录入签收信息，并再次出现派送扫描记录的，是否可以上报他们延误？答：可以，仲裁中心将以最后一条扫描记录作为核定延误时效的依据，同时按虚假签收处理派件网点。22、快件到达派件网点就破损了，责任在谁？答：如果

29、是3kg以上的大件，责任在派件网点，因为在交接时没有做好验视工作，如果是3kg一下的打包件，在摄像头下拆包，2个小时内公告给发件网点，责任由仲裁鉴定。23、上报中转延误，需要哪些材料？答：运单图片和协商公告，分拨与分拨之间的，还需要大头笔联。24、超重的派费是不是系统自动核算？现在还用公告发件网点？答：派费是系统自动结算，超50公斤，或者计泡超50公斤，需额外支付200元/票。25、过了协商期，还有什么办法可以让发件公司撤诉？答：联系投诉方协商，协商成功，投诉方可以天网留言撤诉。26、客户出差了，要求自提的件可以放多久？客户要出差15天后回来，留仓这么久的吗？答：不可以，超过十天按照质控部的规

30、定将处以50元/票的处罚，留仓件超过5天，有偿派费会扣除25%，此类情况，需征得发件公司的同意，跟客户协商提前录签收，并注明再次送件的时间！27、擅自拆包可以上报仲裁吗？答：可以，有这一上报类型，处罚200，获赔200，详见：仲裁手册，手册下载：天网-客服-资源下载-客服。28、在外包装完好的情况下，都可以让收件人验货在签收。是这样吗？答：可以让客户验货，但是验货的前提是，让客户签上：外包装完好。29、包装不规范子母件，有没有明确规定？答：遗失件的不受理范围：发件网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起（俗称子母件），造成其中一件或多件遗失的（多件物品装在一个包装袋内的不在此列），详见：仲

31、裁手册，手册下载：天网-客服-资源下载-客服。29、比如今天11点之前到的件，没有派送成功，做了留仓。那么在明天什么时候录入签收，不算延误，不会被扣派费？答：次日14点之前，留仓件相当于到件。30、请问投诉擅自退回需要些什么材料呀？答：运单图片，协商公告，详见：仲裁手册，手册下载：天网-客服-资源下载-客服。31、经理审核之后还可以延误改遗失吗？答：经理审核之后改不了，经理审核之前可以。32、有个件对方投诉我延误！为什么回复里面回复总部回复不了啊！答:因为此件处理人员已经处理了，可以查看那是否经理审核，没有的话，可以致电仲裁员处理。33、可不可以直接跟据系记录为标准，要求派件站点支付晚录签收费

32、用啊？答：可以投诉到仲裁，受理不获赔，仲裁是处罚10元/天，50封顶。34、上报延误当天到件就发的催件公告是有效的吗？答：快件正常签收前的催件公告都有效。仲裁类咨询1、 怎么撤销仲裁投诉？答1）投诉录入仲裁系统2日内网点投诉自行处理-单号-取消投诉 2）发留言到总部仲裁部（02105）撤销，留言标题是要撤销的单号，留言内容写被投诉网点和撤销此件投诉，已经主管审核的快件只能在天网留言撤销 2、节假日之前到的货，那节后送了，这种延误算几天？答：节假日客户休息的快件，核实清楚以后，需要做留仓说明，每日都要做，直达达节后为止，如未做留仓，或未经核实擅自做留仓的，按照延误处理！3、请问上报仲裁，批货两件

33、可以同时上报不？还是要录两次？答：用一个单号做主单，可以同时上报4、签单返还费问题答：a.江浙沪皖区域内及省内件5元/次 ，b.非江浙沪皖区域内（港澳台除外）8元/次，c.西藏地区10元/次5、包装完好内物破损怎么处理的？答：破损责任不明，由发件网点自行承担，有异议可举证上报仲裁！6、派件网点接的双面单的，可以找发件网点要钱吗答：双面单，派件网点可以公告发件公司处理，及时确定快件收件地址安排派送，派件公司有权利举报双面单（处罚500，获赔200）7、大头笔标注正确，错分到其他地方，是否应该再付费？答：错分费用还是由发件公司出，发件公司在找责任分拨出这个费用8、请问如何在仲裁系统中回复投诉？答：

34、直接回复总部点回复其他9、发件人要求提供代签证明， 派件网点拒不提供， 我司可以投诉遗失么？ 答：可以上报遗失，要求协商函10、最新的仲裁手册和客服手册在哪下载？ 答：天网-客服- 资源下载可以下载到11、如果这个件是遗失，我这边发协商是不是按实际价值和他协商？ 答：物品价值在200以下的按200，200-1000元的责任网点按实际价值，主动快速理赔的，仲裁中心将不再受理此类快件的遗失12、到付的单子当现付用，还能投诉延误吗？ 答：发件站点使用到付单做现付用，产生的延误，仲裁不予受理13、外包装完好内物破损的还能上报破损吗？ 答：因发件公司包装不合格产生的内物破损，仲裁不予受理14、总部规定的

35、关于退件费的文件在哪里看？ 答：新版仲裁手册-附件二 各类快件收费标准表15、上报的遗失件，经总部仲裁核实件没有遗失，是否可以改成延误？ 答：经仲裁核实遗失不成立的，若有产生延误，则自动更改为延误处理16、发件网点未按要求给派件网点转费用怎么办？ 答：可上报仲裁，仲裁手册十三条：其它处罚标准发件网点未按时、按标准支付或少付大货派送费、进仓费、签单返还费、退件费、转件费（含因发件网点原因要求转件的费用，如大头笔错写造成转运）、自提费等相关费用的，除需补足相关费用外（用于支付派件网点），另按三倍标准处罚发件网点。17、延误件协商公告？ 答：【*公司，您好！我司于*月*日发贵司，单号为*的快件，我司

36、于*月*日查询此件，经与收件人*，收件电话*确认，快件于*时间送达，延误*天，请贵司核实，并在见公告之日起三天内主动联系我司，联系人*，联系电话*，如无异议，请将延误赔款金额*元打入我公司账号*，如逾期未收到贵司赔款，我司将上报总部仲裁中心，请知悉！附：查询记录】18、文件上报延误必须要填内物价值，应该填多少，需要提供价值证明吗，获赔按照什么标准？答：电商线下交易类快件需提供交易价格、交易截图等能证明物品品名及价值的有效信息；文件不需要提供价值证明，实际价值高于获赔标准的按照获赔标准来获赔，实际价值低于获赔标准的按照实际价值获赔。19、一票快件经过收件人本人同意延迟派送，但是没有做问题件，没有

37、做留仓，这样的情况下发件公司投诉到仲裁系统成立吗？ 答：成立，仲裁受理发件公司不获赔20、网点公司在那里看获赔款 答：红色E3系统-统计报表-网点获赔款明细21、节假日之前到的货，那节后送了，这种延误算几天？ 答：首先应该区分此地址是否是无人上班的公司单位地址，并做好留仓，若是家庭或者有人签收的地址，延误正常受理。22、现在上报延误要发件人的身份证和交易资料是吗？ 答：不需要，只需提供清晰、完整的运单图片、查询记录、填写完整的上报信息、与收件人核实收件情况、上报错分件延误需附上正确书写目的地大头笔书写联图片或建包标签；与责任网点协商处理的公告；规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效

38、；核实延误天数。23、如果刷单件遗失了，有的赔吗？ 答：淘宝客户通过我司的信誉件，延误以及遗失正常受理，但发件公司不获赔24、请问下 签回单上报的期限是多久 答：自发件之日起30个日历天内（以成功上报总部仲裁系统为准），逾期不受理。25、对于上报金额，总部收取的金额，按什么标准呢 答：罚款、赔款的手续费支付标准：获赔款网点按10%支付（从获赔款中自动扣除）。27、遗失件的获赔标准？答：见仲裁手册16页：发件网点上报遗失件的获赔标准：1000元/票（最高）；批货、整包件遗失：最高获赔标准为5000元。发件网点发往代理期内网点公司遗失件的获赔标准：1000元/票（最高）；批货、整包件遗失：最高获赔

39、为5000元。任何遗失件的实际价值小于获赔标准的，按物品实际价值支付获赔网点，最低金额200元。28、遗失件 没有签收 上报时间是发件之日起的30天 如果超时上报了总部还受理吗？答：对于未显示签收信息的遗失件上报期限：自发件之日起30个日历天（以 成功上报仲裁系统为准）超30个日历天-60个日历天获赔50%,逾期不受理。 对于已显示签收信息的遗失件（已签未到件）上报期限：自发件之日起60个日历天（以成功上报仲裁系统为准），逾期不受理。29、延误件现在只需要赔20每天吗？答：客服部1号关于涉及仲裁问题件协商赔付标准的通告自发件网点发布协商公告之日起5天（含）内，责任网点主动承担延误责任，按20元

40、/天/票，最高赔付140元/票的标准，主动实施快速赔付的，仲裁中心将不再受理此类快件的延误责任。 30、派件公司晚录签收算延误吗？答：晚录签收20元/票/天32、发件公司提供虚假信息处罚多少？ 答：发件网点录入或提供虚假信息，以谋求高额赔偿的，一经查实，发件网点不获赔，首次处罚责任公司500元/票，两次或两次以上处罚1000元/票，派件网点录入虚假签收信息，发件网点上报至总部仲裁中心，将按仲裁处理标准进行处罚。33、破损件的上报期限？答：破损件上报期限：自发件之日起30个日历天内（以成功上报总部仲裁系统为准），逾期不受理。34、破损件，要索赔函吗？答：需要，破损件上报仲裁，需要提供清晰、完整的

41、运单图片，发件客户索赔函，电商类快件需提供交易价格、交易截图等能证明品名及价值的有效信息；破损件照片，与责任网点协商处理的公告，规范填报调查过程，突出重点，调查过程必须真实、有效35、破损件能全额赔付吗？答：破损件的处罚及获赔标准：破损件最低处罚200元/票，最高不超过1000元/票，批货或整包最高处罚不超过3000元，责任明确加罚100元/票破损件内物价值不高于1000元的按实际损失金额进行赔偿。36、污染件谁承担责任？ 答：派件公司需要及时找出污染源，并公告污染源公司及被污染快件公司，且拍摄被污染件的照片以及污染源图片上传给双方查看，如发现污染的公司不能提供污染源图片或找不出污染源，污染责

42、任将由发件污染公司承担！37、被其他快件污染，能获赔多少？ 答：被污染件获赔标准：不高于1000元的按物品实际价值获赔，批货或整包最高获赔不超过5000元39、擅自退回怎么处罚的？ 答：200元/票（责任明确加罚100元/票）40、超区盲点件，转件时效有要求吗？答：对于到达派件网点的超区及盲点件，原则上要求在到件2小时内发布天网公告通知发件网点。发往苏浙沪皖区域并于当日11：00之前到达的超区及盲点件，要求发件网点于14：00前回复处理方式，派件网点对确属转派的快件，当日转件完毕；其他地区当日到件，次日转件完毕 对派件网点未按要求及时转运或派送的，承担延误转运责任41、进仓件费用怎么算的？答：

43、发件网点支付标准：预付50元进仓费（由派件网点根据仓库提供的发票多退少补）+预付50元/次进仓服务费+派送费（系统自动结算）42、发件网点的直达包，到达派件网点，拆开后发现件少了，也做了有单无货处理，责任归谁？答：仲裁手册规定：将由发件网点和派件网点各承担50%责任，采取谁主张谁举证的原则，举证充分的由另一网点承担。43、发件网点在派件网点派件之前已经发公告，要求退回，但是派件网点仍然派送，并且快件被收件人签收，要怎么办？答：公告派件网点取回快件，若能取回，则按延误处理，若派件网点不能取回，则按遗失处理44、发件网点出现双面单，派件网点派送，导致快件误送且无法取回的，怎么办？派件网点有责任吗？

44、答：发件网点出现双面单，派件网点派送时，未仔细检查，导致快件误送且无法取回的，按遗失件标准的50%处罚派件网点45、快件到达网点，外包破损，但是内物是好的，是否可以上报破损？答：外包装破损，内物完好，上报破损仲裁不受理46、派件网点问，快件到达派件网点就破损了，责任在谁？答：如果是3kg以上的大件，派件公司要在集散分拨交接好，如果没交接好直接拉回派件公司，责任在派件网点，如果是3kg一下的打包件，在摄像头下拆包2个小时内公告给发件网点，责任由仲裁鉴定47、问下遗失的代理标准是赔多少啊？答：仲裁手册规定网点代理期间出现遗失，1000元/票（最高），批货遗失：最高处罚为5000元48、能给个留言或

45、者公告模板吗？答：新版仲裁手册里面，各问题件处理细则后面都有详细的留言模板49、仲裁账单什么时候下？答：每周的周二下账单，网点可以通过红色E3，网点获赔明细，网点处罚明细查询到具体金额50、总部仲裁中心代码多少？答：有需要天网公告留言至总部仲裁部，也可以输入代号02105即可1、请问违禁品公告对方后一直无回复.多少时间内派送公司可以做弃件处？答：违禁品未造成危害或者外包装完好，必须安排派送，公告被污染件的公司作出处理，3天内无任何回复或处理方式的，可弃件处理。2、我们发郑州的一个件，派件网点发留言给我们说客户要求退回，于是我们就转了退费给他，然后现在我们寄件人告诉我们是因为快递员不送货上门、态度恶劣才退货的，这种情况应该如何投诉？答：在对方公告退回的时候，可核实收件人拒收的原因，根据拒收原因，做出处理。3、对方重量没有录入的，我们派件的时候直接输入重量，这个的话派费有没有的？答：发件公司未录重量，以集散和分拨录入的重量结算费