导购员新入职指引手册.doc

《导购员新入职指引手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购员新入职指引手册.doc（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、 唯高企业管理顾问公司终端部新同事入职培训大哥哥大姐姐计划第一天大哥哥/大姐姐 需知道新同事姓名（中文）（英文）性别年龄民族电话手机需告知“欢迎加入我们日神大家庭，我们日后会一起工作的。”我的名字（中文）（英文）联络电话 手机所属店长/主管的手机所属专柜电话所属分公司电话总公司电话需关心：新同事爱好特长出生地有否相关的工作经验文化程度家庭住址领用制服及文具作息时间（班表、轮休、吃饭去哪里买饭？）介绍专柜附近的情况如：1、银行、邮局等地位置2、简单介绍竞争对手的情况介绍专柜设置：带小弟弟/妹妹走一遍1、 休息室、洗手间、经理室、仓库等所在的位置。2、 熟悉货场各商品的摆放，例如：男装、女装、背心

2、、V领及樽领等。3、 现在正在搞的推广活动是什么？摆位在哪里？注意些什么事项？4、 告知一些专柜特别注意的地方。如：a、电源位置b、水源位置c、专柜内各种电器的使用如：空调、音响等5、填写入职员工简历表（附表）姓名性别出生年月民族政治面貌一寸照片出生地省 市(县)户口所在地省 市(县)身高现居住地省 市(县)参加工作时间婚姻健康状况身份证号码学历专业学习方式联系电话通信地址邮编受 教 育 情 况外 语 水 平语种阅读听说写作考试种类及等级不会 一般 熟练不会 一般 熟练不会 一般 熟练不会 一般 熟练不会 一般 熟练不会 一般 熟练计算机应用水平不会一般熟练工 作 经 历起止时间工作单位及部门

3、担任职务或工作岗位职责范围爱好及特长新入职员工简历表填表日期:开早会：1、 解释为什么要开早会？意义：A、输入企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有的卖场管理模式和运作流程。B、增进同事间的沟通与交流，使大家对卖场经营目标及自身目标更加明确、清晰。C、及时纠正卖场管理失误及同事在工作中的错误行为。D、鼓舞员工士气，使其以最饱满的情绪投入工作。E、让同事充分了解公司政策。形式：全体员工/当班员工聚集在一起或站立成两排（人多时）或围成圆形。2、 介绍与同事互相认识（鼓励小弟弟/妹妹作自我介绍）。3、 说明“十大”（每日销售前十大排行）内容。我们的企业深圳日神羊绒纺织有限公司，成立于1993年，是

4、生产经营羊绒衫及其他高档羊绒制品的专业公司。由香港、日本、意大利、中国四方合资设立。公司地处深圳特区中部的天安工业区，交通十分便利。日神羊绒纺织有限公司建立伊始就树立了“生产精品、引领时尚”的目标，并充分利用国际上资产经营的经验，建立了从原料、染色、纺纱到针织的全套生产线，既能保证质量又具备了规模效应。公司可提供7针、10针、12针、16针等针型的各款羊绒衫及其他制品，具备年生产24万件羊绒衫的生产能力。主要产品包括羊绒衫、提花衫及羊绒系列时装。海外客户均是欧美、日本及香港的大型综合百货商店及著名的服装公司。经过多年的努力，公司树立了拥有自已特色的品牌“日神” 、“高尔夫”、“典雅”等，现有资

5、本三亿人民币，在中国羊绒服装市场上名列前三位。产品：公司成立伊始就以“生产精品、引领时尚”为目标，进行了大规模的资本运作，利用境内外资金引进了美国、日本、台湾等国家和地区的全套生产及后整理设备，为生产高档羊绒精品奠定了坚实的基础。同时，公司每年大量推出流行新色彩、新款式，并在整个行业内真正达到了“引领时尚”的目标。市场：与此同时，公司还进行了大规模的市场开拓，到目前已经取得了阶段性的成果。 渠道建设方面，公司在15个主要地区设立了销售分公司，与全国二百多家大型商场建立了合作关系，形成了覆盖主要城市的稳固的销售渠道。 客户服务方面，公司为了提高日神的品牌形象，同时向国际品牌靠拢，2002年10月

6、开始，在全国15个主要地区开始推行客户关系管理，发展吸收日神会员。到目前为止，共计有效发展会员 名，达到预期的规模。 卖场终端建设方面，聘请专业广告公司进行形象设计、规划。 团队建设方面，公司每年都聘请专业讲师对各个商场的业务人员、导购人员进行定期培训。 品牌推广方面，公司于2000年在中央电视台（二套节目）推出了形象宣传片，并取得了预期的效果。 市场情况方面，出口市场（约占30-40%）：出口日本、香港；中国市场（约占60-70%）北京、上海、天津、杭州、沈阳、大连、哈尔滨、宁波、南京、广州、兰州、成都、重庆、长春、太原、济南、青岛等全国20多个城市，200多家大型商场设有日神专柜，销售日神

7、（SUNGOD）羊绒衫。在北京、沈阳、哈尔滨、长春、上海、南京、成都、太原、济南等地设有办事处。销售业绩：目前公司年销售额已超过亿元，并且保持连续六年每年销售额持续递增100%的销售佳绩。 历经十年的艰苦创业，日神现今是中国羊绒行业最著名的企业之一，被公认为中国羊绒行业发展速度最快、管理水准最高、人力资源最丰富、生产效率最高、竞争力最强的现代企业。随着中国WTO 的顺利加入，公司二次创业战略的实施，公司的经营规模会进一步扩大，公司的发展必将进入一个崭新的时期。日神风采（关于我们）日神羊绒在短短九年的时间里，通过建立充分发挥个人能力的环境，形成了讲求团队精神的企业文化，为个人与公司的共同发展创造

8、了自由的空间，从而聚集了行业内一大批卓越的技术人才，为公司保持快速发展奠定了坚实的基础。日神羊绒公司拥有一支经验丰富、基础扎实的设计、生产、销售、管理队伍，以科学、严谨的管理体系为依托，利用深圳特区的开放政策以及毗邻香港等优势，为客户提供一流的产品，一流的服务。 “日神”羊绒衫利用自身产品研发的优势，每年都能大量推出流行新色彩，并以体现穿着者身材和气质的款式设计为出发点，使羊绒时装的高贵典雅得以充分体现。自1994年起，深圳日神公司采用国际科学的营销方法，开始在全国范围内建立完整的销售网络，大规模进入国内市场。九年来公司取得了每年销售额持续递增100%的销售业绩，现已与北京、天津、哈尔滨、沈阳

9、、上海、杭州、长春、济南、青岛、大连、南京、宁波、烟台、威海、兰州等地国内一百多家大型商场建立了长年的合作关系，设立了15个销售分公司，形成了覆盖主要城市的稳固销售渠道，年销售额已逾亿元。公司历经十年的专业研究及市场拓展，现今是中国羊绒行业最著名的企业之一，被公认为中国羊绒行业发展速度最快、管理水准最高、人力资源最丰富、生产效率最高、竞争力最强的现代企业。随着公司经营战略的成功实现，公司的经营规模进一步扩大，公司的发展进入了崭新的二次创业时期。随着日神羊绒企业的飞速发展，原有的系统已经不能满足现有生产的需要，提升企业的核心竞争力摆在了首位，实践充分证明，信息化是提升竞争力的关键环节。以销售为核

10、心，实现网络信息化能收到立竿见影的效果。“逆水行舟，不进则退”，在激烈的市场竞争中，谁能领先一步采取相应的措施，谁就能够占据通向成功的先机，因此，日神羊绒在与用友成功合作的基础之上，经过专项选型小组对国内外多家知名软件供应商的比较、筛选后，深圳日神羊绒纺织有限公司一致认为用友公司在产品功能、项目实施以及管理咨询能力等方面均优于竞争对手，使用友ERP网络分销系统脱颖而出，实现了日神羊绒与用友的再次合作。 我们的运作原则为体现日神的企业理想，我们所有员工共同定下五项重要原则，同心一致地建立完善独特的企业文化，指引我们不断地在生产力、产品及服务质量上追求卓越。尊重顾客尊重顾客一直都是我们公司的座右铭

11、，无论决议事项、制定政策、分配方面，都要以客为先，做出令顾客满意的服务，因为我们坚信赢得顾客就会赢得市场。重视员工以人为本，一向是我们公司的用人原则，因为人是最重要、最基本的资源。团队精神同心一致、互相合作地工作会让我们更有效率地达到共同的目标以及满足顾客的需要。简单、效率用直接简单与最有效率的方法完成最多的工作。物超所值追求质优价廉、卓越的贡献，我们的产品更加优胜，我们的服务更加贴切，我们的工作成绩更加优秀。我们（顾客服务员）工作范围及流程主要职责：提供卓越的顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额。工作范围可分为四部分：卖场运作1、保持货场及仓库整齐清洁2、进行货品陈列及营造卖场氛围3、服从工作

12、分配及遵守公司制度4、留意顾客意见及向上级反馈5、留意竞争对手销售情况及向上级提供信息货品管理1、补充及整理专柜内货品2、协助收货、验货、补货、退货3、整理仓库、配合盘点4、协助预备补货资料顾客服务1、销售货品，提供卓越服务（包括售前、售中、售后和定做服务）2、协助处理顾客投诉合理建议：提倡为专柜运作、管理、服务提出合理化建议，追求最佳销售业绩。全力以赴4、 店内补货店执仓务转货工退货作收银*(2) 陈列见习顾客服务员的成长过程3、点货、拆货店上架务清场工清洁作整理(1) 换货 2、基础知识产面料识别品制作流程知产品洗涤以及识保养方法包装1、 打招呼服留意顾客需要务介绍展示商品邀请试穿与跟进标

13、附加推销准收银*道别第一阶段实务考核考核时间：入职第一个月考核目标：1、基本了解公司制度和政策2、基本掌握关于卖场产品的正确知识3、掌握服务基本技能4、清楚每日工作流程考核方法：跟踪评定评分记号：A做得棒极了B做得很好C好D普通E差分数计算：54 3 2 1请填写以下“”（总分在150分以上为合格）内容一、 顾客服务1、 恭迎宾客 A B C D E（1）以客为先 顾客进门3秒钟内立即上前接待 （2）亲切笑容目光接触礼貌用语 （3）站立姿势挺胸、收腹、双手自然垂下叠于前方（4）行走时双手自然摆动 （5）引领顾客进入商品区要使用邀请式 手势 2、 介绍商品（1） 以客为先，主动介绍自己，适当之时

14、可问询顾客姓氏。 （2） 在顾客开口要求前主动展示货品，细心聆听及发问（3） 亲切笑容目光接触温和语气礼貌用语（4） 主动介绍公司商品的特性及优点 3、邀请试穿（1）介绍推广及减价货品（2）主动询问顾客所需货品尺码 （3）鼓励客人触摸和试穿货品（4）主动帮顾客作搭配，附加推销4、试穿后的跟进（1） 主动询问顾客感受（2）亲切笑容目光接触温和语气礼貌用语 （3）运用FAB、AIDA（附表）销售技巧做跟进推荐（4）当客人不喜欢时主动建议其它颜色或款式（5）当客人所需尺码或颜色没有时，主动记录顾客电话，并建立顾客档案， 待到货时通知对方。 （6） 了解顾客所需货品，为产品开发提供信息5、安排付款（1

15、） 核对尺码、颜色及数量并将所需货品整理好（2） 亲切笑容目光接触温和语气礼貌用语（3） 邀请（带引）顾客到收银处（4） 清楚交代收银员售出之货品（5） 邀请顾客稍等（6） 收银同事可用姓氏称呼顾客（7） 收款时唱收唱付（8） 双手将所需找的零钱递给顾客（9） 作附加推销（10） 谢谢及邀请顾客再度光临6、送客（1） 顾客经过时每位同事都应致谢并邀请顾客再度光临（2）对每位顾客（买与不买）都要做到道别及致谢7、 定做服务（1） 自我介绍姓氏称呼（2） 亲切笑容目光接触温和语气（3）询问顾客所需款式、尺码及数量 （4）复述核对款式、尺码及数量 （5）填写定做单，提示定做要求及所需时间 （6）邀请

16、顾客在定做单上签名并留下顾客联络方式 （7） 预收顾客订金（8） 作附加推销8、定做 交收服务（1） 以姓氏称呼顾客 （2） 亲切笑容目光接触温和语气 （3） 即时帮顾客取货 （4） 将定做好之后的尺码再次量度并告诉顾客（5） 主动邀请顾客再度检查（6） 作附加推销9、 处理顾客疑议（1）、对于顾客提出和疑议，结合公司文化和制度，尽最大可能地为顾客提供方便（有关规定和制度店务人员在征得主管同事同意后可适度灵活变动）（2）、在与顾客进行友好交流的过程中，可主动询问顾客对商品、服务以及公司政策等方面的意见，并总结、归纳反馈至公司。10、 活跃气氛如主动与同事互相打气，经常保持积极心态，面带微笑，以

17、积极的手势和言语鼓励同事11、 空间利用如静场时主动整理货品、补货、清洁货架和地面卫生，更换挂装和陈列12、 敏感周边如：能注意周围环境是否有顾客需要帮忙。13、 默契合作如同事间相互帮助，可令顾客享受到周全的服务，开心地离开专柜。附表：FAB 的定义特性Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等等。）优点Advantages 是指产品特性带来的优点。 （例如：羊绒衫的取材决定了其柔、软、轻、滑、糯、暖、爽的优点。）好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使

18、顾客感受使用时的好处。（例如：，羊绒衫，具有“柔、软、轻、滑、糯、暖、爽”优点，好处贴身穿有舒适感。） AIDA 销售技巧注意Attention 向顾客展示货品介绍推广画册让顾客触摸货品为顾客作搭配其他兴趣Interest 简略介绍货品的特性优点及好处列举其他顾客购买的例子其他欲望Desire 强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的知名程度或因畅销而随时售完强调货品是限量生产其他行动Action 主动询问顾客要哪种货品主动介绍其他配衬产品其他 二、工作效率1盘点货品效率准确、快速、整齐 2收银效率 20秒钟内完成一位顾客的收银3定做效率 尽最大努力在顾客要求日期之前完成 三、

19、销售业绩1 本专柜排名情况2 在区域排名情况3 在公司排名情况四、产品知识来自大自然的纤维羊绒 根据地区名称，山羊绒被称为开司米（CASHMERE）。如今，国际上一提开司米（CASHMERE），就是指羊绒。 许多人以为羊绒就是细羊毛，其实不然,羊绒不同与羊毛。 羊毛生长在绵羊身上，而羊绒生长在山羊身上。只有高原高寒地区的山羊在冬季来临前为了御寒，在帖皮肤表面，生长一层薄薄的细绒，抵御严冬。人们称它们为绒山羊。到了春季，这层薄绒自动脱落，由牧民用铁梳子抓取下来成为原绒。山羊原绒里含有各种杂质和粗毛，需要经过特殊的洗净、分类、疏理，才能得到纯净的羊绒原料，再经过纺纱、纺造、后整理，制成当今人类服装

20、的宠儿羊绒衫。 一只绒山羊每年产绒仅50-200克，也就是说五只山羊一年所产的绒仅可制做一件普通羊绒衫。由于产量稀少（仅占世界动物纤维总产量的0.2%）、品质优秀、交易中以克论价，被人们认为是“纤维宝石”、“纤维皇后”，因而又被称职“软皇金”。 由于地理条件的限制，山羊绒只产在世界少数国家。我国是世界上最大的绒山羊和山羊绒生产国。山羊绒产量占世界总产量的60%。质量上也优于其它国家。（1）鳞片层：山羊绒鳞片呈环形，边缘较光滑，鳞片密度每毫米7080个/mm（一般细羊毛为6070个/mm）而且鳞片紧抱毛干，张开角度较小。（2）皮质层。（3）山羊绒横截面多呈规则的圆形，比细支羊毛的圆整度好。所以羊

21、绒的光泽好，手感柔滑，这也是细羊毛所不具务的特点。由于山羊绒在纤维结构上没有毛髓，其保暖性就比羊毛好。羊绒特性：1、羊绒纤维比羊毛细很多，外层鳞片也比羊毛细密、光滑，因此，羊绒衫的取材决定了其柔、软、轻、滑、糯、暖、爽的特性。羊绒衫在加工过程中经过特殊的缩绒整理，绒衫表面露出一层细绒，用手感觉柔软细腻滑糯，绒面丰满。羊绒衫如果贴身穿，与人体皮肤接触时，没有刺痒的感觉，使人穿着舒适。 2、羊绒本身就是山羊在严冬时，为抵御寒冷而在山羊毛根处生长的一层细密、丰厚的绒毛。天气愈寒冷，细绒愈丰厚，纤维生长愈长。所以，用羊绒纤维加工的羊绒衫具有很强的保暖性。羊绒是一根根细而弯曲的纤维，其中含有很多的空气，

22、并形成空气层，可以防御外来冷空气的侵袭，保留体温不会减低。由于它很细，因此在纺纱织造中排列紧密，即使在冰天雪地里，羊绒的保暖性也非常好。3、羊绒的吸湿能力是所有纤维中最强的，回潮率在15%左右。羊绒衫贴身穿能够在外界气温多变的条件下，自动吸湿，具有良好的排汗作用，并与人体皮肤快速自动调节出适合肌肤生理的温度。吸湿性强、穿着舒适。纯羊绒服装的穿着、保养方法1、作为内衣时，与其配套的外衣不能粗糙、坚硬，如牛仔装、毛麻制品、化纤制品等，外衣内兜不要插放笔类物品，以免造成全身右局部加大对羊绒衫的摩擦形成起毛起球，在搭配穿着时，最好选用兴滑衬里的外衣。2、外穿时，尽量减少与粗硬的物品产生摩擦（如袖子长时

23、间在桌子上磨擦）和强拉硬拽。3、经常除尘。用软刷或吸尘器除尘，一点脏都不要留。4、每周晾干。一周一次，在天气晴好的中午，晾一小时，以保持干燥。洗涤方法：1、把羊绒衫从里向外翻。最好各部位尺寸或按羊绒衫轮廓，剪制与成衣大小相同的纸型。2、如脏污严重时，先在35度有泡沫的中性洗剂水中浸泡15-30分钟。忌用加酶或含漂染性的化学助剂的洗剂和洗发液、膏，以防侵蚀掉色。3、脏污不严重时，把中性洗济放入35度温水中，待起泡后放进衣物。用手轻轻拍揉。4、提花或多色羊绒衫更不易浸泡，以免串色。5、用35-40度温水清洗耳恭听2-3次，最后的清水中可以放些醋或柔软剂，手感会更好。把洗好的羊绒衫叠好放在斜板上用手

24、轻压将水挤出或放入布袋、网兜在洗衣机脱水筒中脱水。6、平铺晾干，千万不要用衣架挂晾，以防变形。7、按照预先剪好的纸型，把衣服铺平，整理外形。用中温（140度左右）的蒸汽熨斗整烫，熨斗切勿直接压在羊绒衫上面，用其它熨斗干烫，必须垫湿毛巾。收藏方法： 羊绒是一种蛋白纤维，很容易被虫蛀，加上轻薄易变形，所以收藏时应注意：1、收藏前，不管穿几次，都要洗净，晾干或吹风机吹干。2、叠放好以防褶皱，不要多层重叠，切忌挂放，以免悬垂变形。用塑料袋套装，放入防虫剂封好。店务人员必须熟练掌握的六大问题一问：什么是羊绒？说明： 羊绒是从生长在中国北部至蒙古国的半荒漠高原地带的山羊身上提取的。这种羊利用粗糙的毛去抵御

25、恶劣的气候，羊毛的根部有一种极为优质的绒毛-羊绒，使它们与寒冷隔绝。二问：为什么羊绒制品这么昂贵？说明： 由于绒山羊生长在高原戈壁地区。这种苛刻的地理环境决定了绒山羊的数量是极其有限的。一只绒山羊生长四年所产的绒仅能够织一件羊绒衫。每年春天保护山羊过冬的羊绒开始脱落，人们用手将这些羊绒采集下来，称之为粗绒。这些粗绒在它们进行织造之前先必须经过选绒（除毛）、洗绒、染色、纺纱等过程。而制成一件品质卓越的成品，必要的手工劳动也是不可或缺的。因此稀少的原料来源、复杂的加工过程再加上手工的劳动决定了羊绒制品昂贵的特性。三问：羊绒衫为什么会有起球现象？说明： 羊绒衫在加工过程中必须经过一道缩绒工序,这样羊

26、绒衫的手感才会丰满、光滑、柔中带韧,具有良好的回弹力和高贵的风格,但是,这很容易使部分绒毛游离到织物表面,在羊绒衫的穿着、洗涤过程中,不断经受摩擦,从而纠缠成球,形成起球现象。 羊绒衫的轻微起球是正常现象,对于轻微起球消费者可自行处理:用刀轻轻刮掉毛球,再进行洗涤、整烫,日后起球会减少。四问：如何挑选羊绒制品？说明：山羊绒手感轻、滑、暖、薄、防潮性能好。据国家有关规定，挂纯山羊绒标志的产品其羊绒含量必须在95以上。消费者在购买羊绒制品时应注意以下4点：1、应购买国家认定质量稳定的厂家品牌，而且还要认真查看是否标有羊绒含量，是否有合格证标贴及条形码。2、最好到大型商场或专业商店购买。3、羊绒正品

27、应外观造型流畅，做工精细，手感柔滑，纹路清晰，条干均匀，绒面丰满，色泽柔和，富有弹性：用手握紧后放开能自然弹回原状。4、挑选时还应看是否经过防缩加工处理，如果已经过防缩处理，则挑选时规格尺寸不宜过大，也不宜过小（特殊时装款除外），以免穿着时影响外观造型。五问：羊绒衫产生静电原由说明：羊绒衫带静电是正常的,这是由于：1.羊绒纤维轻、细及其结构等原因,其电阻值较羊毛略高,使其在加工或服用过程中由于相互摩擦造成电荷在物体表面间转移,由于羊绒纤维是电的绝缘材料而产生的静电电压不高,故产生电荷后很难逸散而积聚在纤维上,结果产生较大的静电。2.气候干燥易于产生静电。3.产生静电与人的带电能量有关。产生静电

28、与自己穿的内衣、外衣的里子和住宿、办公等周围的材料有关. 六问：如何保养羊绒制品？说明：1.内穿时与其配套的外衣里衬最好是光滑的,不能太粗糙、坚硬,外衣内袋勿装硬物及插笔、本、钱包等,以免局部摩擦起球。2.外穿时尽量减少与硬物的摩擦(袖子与桌面、袖子与沙发扶手、背部与沙发等长时间摩擦)和强拉硬钩。3.穿着时间不宜太长,十天左右注意间歇,使其恢复弹力,以免纤维疲劳。收藏要点收藏前必须洗净阴干,叠好装袋平放,切忌挂放,以免悬垂变形；不要与其它类产品同袋混装;避光、通风、干燥处存放,存放时注意防蛀,严禁防蛀剂与羊绒衫直接接触。五、公司终端卖场员工管理制度1、 上下班及时打卡或签到，不准代打或代签2、

29、 上班穿戴整洁制服，戴好工牌3、 淡妆上岗，不准怪异发型，不留长指甲、涂带颜色指甲油4、 不准在卖场做与工作无关的事5、 不准将私人用品放在卖场6、 工作时间不准带BP机或手机，如果带只能将其调到振动栏7、 工作时间不准擅自离开岗位8、 不准随意使用公司的包装纸或包装袋9、 遵守公司的规章制度，服从领导安排10、 严守公司机密，共同维护公司利益和信誉11、 忠于公司分给的职务12、 除办理公司业务外，不能擅自使用公司名誉13、 不允许兼职14、 接待好最后一位顾客后才能闭店15、 上班前不能食用刺激性食品16、 不允许外人在卖场进行拍照17、 发现同志有损害公司利益的行为及时举报六、公司政策本

30、着这样的宗旨，我们致力于提供一系列的服务体系：1、 提供最好的服务质量，为顾客工作，渗透“微笑服务”的内涵，给予顾客无微不至的关怀；2、 承诺“只要您对我们的产品不满意，无条件退换”的服务信念；3、 以最快时间处理各类投诉，并给予答复；4、 拉近与顾客的距离、保持与顾客的关系、创造舒适的购买环境，提供产品和额外的服务；5、 成为顾客生活中的朋友、形象上的贴身顾问与采购员。“日神”公司专柜员工服务考核表专柜名称：考核人：被考核人姓名：考核时间：考核内容得分01231、在为顾客提供服务过程中你是否做到以客为先？2、你是否做到亲切待客，微笑服务？3、你是否使用规范化礼貌用语？4、你是否做到主动与顾客

31、打招呼？5、你是否为顾客主动介绍商品信息？6、你是否能够根据公司营销策略完成公司下达的销售任务？7、你是否适当使用销售技巧？8、销售中你是否能够为顾客做出正确建议？9、你是否无论顾客身份、地位、相貌、穿着一样尊敬接待他？10、你是否灵活运用到FAB、AIDA销售技巧？11、你是否主动为顾客搭配作附加推销？12、你是否能够独立完成定做服务？13、服务中你是否建立长久顾客群？14、你是否认真研究顾客购买心理并做出正确回应？15、你能否做到答一，问二，照顾三？16、在取往商品中你是否做到动作迅速？17、送客时你是否做到同迎宾时一样热情、有礼？18、你是否做到唱收唱付？19、接待退换货品的顾客你是否做

32、到与推销时一样周到、负责？20、处理顾客投诉时你是否做到对事为对人？新入职指引第一阶段知识考核一、填空题（每空1分，共20分）1、“日神”公司全称创建于年，创始人。2、每天早会中所讲的“十大”是指。3、公司现有哪些羊绒品牌:。4、运作原则中“团队精神”的具体意义是。5、公司生产的系列产品主要是以为主。6、“安排付款”的流程中核心的内容是。7、顾客服务标准的每一步骤，我们都应做到温和语气。8、羊绒的特性和优点分别是。9、可以使顾客购买到配套的系列商品，也是提高销售额的最佳途径。10、当顾客走进专柜，我们应。二、选择题（每题2分共10分可做多项选择）1、我们（顾客服务员）工作范围（）A、 专柜运作

33、B、货品管理C、顾客服务D、合理建议E、商品陈列2、你站立时的正确姿势（）A、 双脚拼拢，双手合于前方B、 站立姿势挺胸、收腹、双手自然垂下叠于前方C、 双脚稍开，双手背在后方3、当顾客进门时导购员应面带微笑说：（）A、 小姐，随便看B、欢迎光临C、您好，欢迎光临日神D、早上好，请进4、在介绍产品时切忌（）A、尾随顾客看货B、与顾客保持距离C、过分吹捧D、不正面回答问题5、静场时我们应：（）A、 静静等待顾客上门B、更换挂装及陈列C、补货、清洁货架D、留意观察竞争对手的动态三、判断题（每题2分，共10分）1、在与顾客接触的过程中，20的沟通足够了，其余的80都应为推荐。（）2、导购员的主要工作

34、范畴是引导顾客购物。（）3、留意顾客的意见和竞争对手的运作情况也是导购员的工作职责。（）4、羊绒面料最大的好处是挺直好保养，穿起来舒服。（）5、导购员工作最主要的两个信息来源是当地市场和朋友。（）四、简答题（共40分）1、 你认为服务流程应该包括哪几步？请具体说明。（12分）2、 每天上班前你觉得在个人仪表、店内形象或其它方面应做哪些准备？为什么？（10分）3、 请写出你在店内常用的礼貌用语和避免讲的语言？请举例说明。（8分）4、 你认为每天早会的意义是什么？（10分）五、概述题（共20分）1、 你认为你所在的专卖店/专柜的竞争对手有哪几点优势？2、 请说明下列洗涤标识的正确含义？ A30 你

35、已通过了第一阶段！继续努力！前 进！入职第二阶段时间：入职第二个月内目标：1、 掌握仓务基本知识2、 掌握陈列的基本知识方法：巡铺第二阶段一、关于仓务：在第一阶段的学习和工作中顾客服务员应对卖场货品基本了解，能够认清所有货品的款号、颜色、代码及专柜代码，了解畅销货品的颜色和尺码1、 做全场补货（1） 做全场补货前首先习惯装满全场货，籍此掌握哪些货品、颜色、尺码比较畅销为补货做好准备。（2） 看当日的十大及昨日十大销售排位，以便作参考。（3） 留意畅销十大货品返货日期，以便补回所需货品颜色、尺码等。（4） 如有新货到时要主动同主管商议好摆位，准确补回所需量。（5） 补货时先看报表，看看当日有什么

36、货返，避免补漏货。（6） 对照主管帐及库存，将所需货品颜色、尺码记在补货纸上（7） 开一补一单，并将所需补的货统计。（8） 统计时留意有没有断码货，记下来预设数后去配货。（9） 入机后按照销售颜色、尺码比例做调配。（10） 补完货后，自己再重新看多一次有没有问题。（例如：统计错、漏补，忘记调配货等）无问题可以传真给公司。（11） 传真后十五分钟，打电话问公司负责补货的同事是否收到。（12） 完成补货程序后，可向其他店调配先前记下的缺货。（13） 如有新货返，应写在交接本上，并预设好摆放位置，画好场区图。2、 退货/转货检查货品是否有污渍，不用入胶袋，纸箱底面要用胶纸封好，即使货品体积很小，也一

37、定要用箱装。（1） 点好数后，封箱帖装箱单，装箱单要写清楚款号件数、发货店、收货店，最好整理一式三份的出货单。（2） 将细数统计并做第一次更新，记录在出货薄上。（3） 货转出/退出三天后，未收到对方的差额传真或污渍坏损可对该单做更新记录确定。3、 收仓（1） 上架货品分类，将货品分款式，颜色、尺码归类上架。（2） 好卖的货品，好卖的颜色和尺码一般放在靠近门口显眼处-最佳显示区。（3） 收仓的箱头货，要在箱面注明款式、颜色、尺码及件数。4、 铺货（1） 清楚每款货品的铺场数量。（2） 铺货时，应先铺畅销货品，十大货品，最后才铺配衬。（3） 铺货时，要注意颜色和尺码的比例。（好卖的要比不好卖的多）（4） 铺货时要留意好卖的颜色和尺码，断色断码等情况通知补货同事补回。5、 分款式盘点（1） 提前一天将关于此款的出入货单全部更新。（2） 注意：已收到货，但转货单未做更新。（3） 注意：货未收到和转货单未做更新。（4） 注意：货未收到但转货单已做更新。（5） 注意：已收到货，转货单已做更新，但我店还未收到。二、关于陈列：1、 颜色摆放