客户开发与维护 VO1.docx

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1、客户开发与维护卓越的客户服务与管理吴洪刚 博士【课程背景】虽然“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”的观点看似已被营销管理人员所认可。但而现实的客户开发与维护中，企业却普遍存在以下的问题： 员工客户意识淡薄！ 企业管理技术落后！ 客户忠诚度低！ 应收款无法回收！ 客户投诉解决缓慢！ 不能根据客户需求迅速调整产品！那么如何才能让客户长期选择我们呢？而要真正实现以客户为中心的管理理念，必须建立以“客户”为核心的营销管理思路与方法。客户开发是以客户关系为核心，通过对对客户信息的收集与分析，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性的为客户提供产品或服务，从而培养客

2、户的长期忠诚度，以建立核心营销竞争力，实现企业营销战略目标的观念和实施；客户开发与维护的思想应贯穿在营销各个管理领域和环节。并反映在营销的政策、制度、工作流程及工作习惯之中。因此，客户管理是全员的工作责任，而非仅仅是客户管理部门的职责。基于以上的认识，本课程的讲师从客户开发为核心的营销管理思想入手，以对中国企业营销咨询服务的经验，结合国内外经典案例，编制本课程。【培训目标】 本课程旨在以全新的客户开发思想，培养营销经理实现以“客户”为核心的客户开发与维护方法。 本课程从咨询师和顾问的角度出发，通过讲师切身的咨询服务的体会和经验，从系统化的角度来指导区域营销管理人员如何从事以“客户开发”为核心的

3、营销活动。【培训对象】 企业中级或高级销售经理 企业基层销售主管 企业各级销售代表、业务人员。【讲授章节及要点】第一章：了解你的潜在客户 寻找潜在客户的原则？ 寻找客户的十大渠道 评估你的客户价值 第二章：如何接近客户 判断客户的13种类型 接近客户的16种方法 客户洽淡的技能 处理客户拒绝与异议 如何诱导客户成交第三章：客户开发四步法 客户机会分析 关键决策流程 明确竞争定位 选择竞争战术第四章：客户维护与服务 客户服务体系的设计 客户服务质量管理 如何提升客户满意度与忠诚度 如何防止客户流失第五章：狼性营销团队的智慧 狼的十大处世哲学（卧薪尝胆、众狼一心、自知之明、顺水行舟、同进同退、表里

4、如一、知已知彼、狼亦钟情、授狼以渔、自由可贵） 狼的“团队精神” 个体与整体 善于交流的狼第六章：销售管理“三四五”原则 销售管理三个“3”（管理三要素、做事三原则、处理投诉三原则） 销售管理四个“4”（管理宗旨、管理风格、对待他人、问题沟通） 销售管理五个转变（对人-对事、被动-主动、封闭-开放、单向-多向、定性-定量）第七章：如何做名优秀的营销经理 全球化下营销人才要求 新营销时代的“五识”人才 营销团队建设的“五明”管理【课程特色】我们的培训有具备以下的特点： 培训师都是有多年营销管理经验或企业咨询服务的背景的高级顾问；课程中讲师运用了对营销咨询实战的案例，中有大量的对中国市场的研究和值

5、得借鉴的案例与方法。 可以根据各企业关注的重点进行有针对性的课程设计； 可以围绕企业关注问题进行顾问式探讨； 培训中，教给企业的营销人员相应的管理方法与工具；【授课方法】专家讲授、互动对话、分组讨论、案例分析、课堂吴洪刚先生简介时代纵横管理咨询公司创始人，首席顾问，营销学博士研究生。作为中国著名营销管理专家，近十年专注管理咨询业，为百余家品牌企业提供咨询服务，数百家企业进行培训。著有中国企业批判、超越卓越职业经理人的基本修炼、职业销售经理培训、营销组织框架与销售管理体系、战略性营销计划等专著。任多家国内知名企业的管理顾问，同时兼武汉大学、浙江大学、中山大学、上海交大、西南财经大学、哈工大、时代

6、光华、中国总裁培训网、科特勒营销集团、聚成培训机构等多家国内知名机构资深合作讲师。吴洪刚先生是国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如家电、汽车、酒业、电信、银行、电脑、建材、零售等等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的县城就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。吴洪刚先生的研究领域远不至于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察,特别对于中国商业文化的威权时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”在中国企业批判的中，他讲

7、到：“勇于思考者并不一定能给出最正确的答案，但惰于思考者是一定不能给予企业的未来。在企业家精神的思考中，需要有独立的思维来对其未来趋势进行判断”。正是基于这种深邃与独立的思考，使得他在赢得了咨询客户和培训学员的尊重。当蓝海战略炒作之时，吴洪刚先生是第一个提出“价值创新不是虚幻的海市蜃楼”，以客观的态度评价了蓝海战略；而对于“中国式管理”，他也在国内率先提出了质疑，明确提出“管理的中国化还是全球化趋势？”。这些思维对于企业管理实践有着重要的现实意义。吴洪刚先生在二十一世纪经济报道、销售与市场、商界、新营销、东方企业家、中外管理等媒体上发表管理的本土化还是全球化趋势、中国儒家文化之我见、传统价值观

8、笼罩下的庸才文化、集体主义掩盖下的派系斗争等文章近百篇，反应其主要管理思想的文章可以在中国营销传播网、博锐管理在线等专栏中看到。主要咨询客户：美的集团、方正科技、美的厨卫、美的生活电器、比亚迪汽车、格兰仕集团、华帝股份、伊莱克斯（中国）、联想科技、长安集团、前锋集团、四川花秋茶业、钥玛锁业、民洁卫浴、三竹新能源、国丰五金、礼升陶瓷、千顺陶瓷、粤之威科技、夏新电子、金日食用油、玫瑰缘家具、百特梦露家具、科林电动车、中山顾家、中山联冠、新天国际酒业、龙电电气、朗能电器、三立照明、深圳天俊股份、DEGRE箱包、罗尔纳莉女鞋、韩成食品、郑州鑫联通达、大众联合、广州电星等。主要培训客户:美的电器、格力电器、格兰仕集团、创维集团、马可波罗陶瓷、法恩莎陶瓷、安吉尔集团、生活家地板、中汽南方、长城电脑、长虹数码、神舟电脑、一汽大众、招商银行、海信集团、奥康、蒙牛乳业、美的环境电器、荣事达电器、广东名臣、容声电器、诺贝尔磁砖、楷模家具、箭牌卫浴、安华卫浴、东鹏陶瓷、大自然地板、新中源陶瓷、华峰集团、华润涂料、小刀电动车、中化肥业、张裕葡萄酒、长城葡萄酒、恩德斯豪斯（德国）、中投证券、海通期货、中电电气、古井双喜、湖南电信、湖北电信、龙电电气、深圳移动、河北移动、河南森地、珠江船务（集团）、长园新材、吉祥腾达、回天胶业、郑州春芝、宝宝好童车等。