天安保险天津分公司服务制度.docx

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1、天安保险天津分公司服务制度、承诺相关文件目录一 天安保险天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施12二 天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序320三 客户基本信息管理办法2128四 关于打假防骗对理赔出险客户定期回访操作细则2932五 “一访一查”操作细则3334六 天安保险股份有限公司投诉管理办法3543七 天安保险天津分公司客户服务部员工考核办法4449八 天安保险天津分公司信访投诉管理办法5064天安保险股份有限公司天津分公司关于执行365天/24小时接报案及车险现场查勘的办法措施为加强客户服务工作，切实做到365天/24小时接报案调度和车险现场查勘工

2、作，根据车险客服工作的特点，性质及需要等特殊因素，决定采取以下办法措施，以保证车险客户工作365天/24小时的服务承诺落在实处。一、 保证365天/24小时接报案的办法（一）365天的白天保证2名接报案调度人员在岗。（二）365天的夜班保证1名接报案调度人员在岗。（三）接报案调度岗暂定编制5人，其中保证2名男员工。（四）接报案调度岗具体工作安排：1、夜班每晚安排1名男员工，每日和另一名男员工轮换。2、凡上夜班的男员工，原则上白天轮休，不再安排其他工作。3、白班的3人中，其中2人保证坚持在岗，另外1人安排倒休，即：3人中每天有1人轮休，每人轮休2天，依次大循环，赶上哪天算哪天。4、接报案岗所有员

3、工每周四为例会培训日，正常上班(8：3017：30)，除值班人员外，准应参加培训和部门例会，不得请假。二、保证365天/24小时车险现场查看办法（一）车险查勘的全体员工坚持365天24/小时现场查勘，随时保持出现场状态，无论在节日、假日、公休日和夜晚（在分公司值班的车险查勘员除外）。（二）车险查勘岗的全体员工每个工作日的上午坚持到单位上班；每个工作日下午可不到单位座班，但要随时服从调度出现场。三、要求（一）白班接报案调度人员可不参加晨会，坚守接报案岗位。（二）夜班接报案调度人员要参加晨会后下班；车险查勘员原则上坚持参加晨会，有现场查看任务的，可不参加晨会。(三) 夜班接报案人员在白天倒班休息时

4、间内及车险现场查勘员在下午不座班时间内，遇有分公司重要活动或重要会议时，要根据另行通知的要求参加。（四）夜班接报案人员在下班前要将当班时的有关工作处理完毕或与白班人员交接完毕；车险现场查勘人员要在座班时间内将有关工作随时处理完毕。（五）车险查勘人员要保持24小时通讯畅通；查勘车辆可以随人保管，但要停放在正式固定的停车场，以保证随时可以赶赴现场。四、接报案调度岗工作时间安排白班：365天每天8：30至18：00夜班：365天每天18：00至8：30（参加晨会后下班）五、本办法另行通知后执行；根据工作和人员变化情况再行修订。 二九三月二十日天安保险股份有限公司天津分公司保险理赔服务程序一、出险客户

5、报案电话天安保险公司全国统一客户服务电话：95505。天津分公司报案电话：02228452008。上述电话全年365天24小时受理客户报案。二、客户投诉电话天安保险公司天津分公司客户服务部负责受理客户投诉工作。投诉电话：02228371261。客户投诉一般问题的一个工作日内答复，复杂问题的三个工作日内答复。三、理赔工作程序（一）出险客户向公安机关报案后，须48小时内及时向我司报案。（二）我司查勘人员将及时与客户取得联系，按约定的时间赴现场查勘，指导客户办理索赔手续。（三）根据需要由客户到有关机关解决处理事故。（四）由理赔人员或与客户完成事故的损失认定。（五）由出险客户待有关机关解决处理事故后，

6、车险根据认定的损失在车辆修复后，向我司提供索赔材料。（六）由我司理赔人员完成内部理赔审批工作。（七）由我司财务人员通过网银向被保险人支付赔款。四、各险种理赔服务流程（详见各险种理赔服务流程图示）五、关于提供保险索赔材料的说明保险客户出险后需向保险公司提供相应的索赔材料。索赔材料因险种的不同或因事故种类的不同，需要客户提供相应的索赔材料。有的因事故损失的变化或因解决处理事故过程中情况的变化，需要客户增加提供相应的索赔材料，具体需要提供的索赔材料，我司查勘理赔人员在下列各险种索赔材料清单中选项提示客户。六、机动车保险索赔材料清单（另见具体内容）七、机动车保险人员伤亡费用索赔须知（另见具体内容）八、

7、非水险索赔材料清单（另见具体内容）九、人身险索赔材料清单（另见具体内容）十、水险索赔材料清单（另见具体内容）十一、关于提供身份证明及帐号问题个人业务办理索赔时，须提供被保险人身份证原件及被保险人银行帐号。由我司人员审核身份证原件后留存复印件。单位业务办理索赔时，须提供被保险人企业代码复印件和被保险人银行帐号。十二、查勘服务承诺接到客户报案后查勘人员在10分钟内客户取得联系。外环线以内出险的查勘人员在40分钟内达到现场。环城四区内出险的查勘人员在1个小时内到达现场。其它区县内出险的查勘人员在一个半小时内到达现场。遇特殊情况不能在上述承诺时间内到达现场的，查勘人员会主动与客户取得联系，说明原因，重

8、新承诺或另行约定时间，取得客户的谅解或认可。十三、车险业务单车损失定损承诺单车损失3000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，二个工作日内完成定损。单车损失5000元以内的，经双方确认拆解维修项目后，四个工作日内完成定损（特殊车型除外）。单车损失5000元以上的，经双方确认拆解维修项目后，五个工作日内完成定损（特殊车型除外）。涉及其它物质损失的，需和有关方面沟通后，三个工作日内完成物损认定。十四、赔款支付承诺无人员伤亡的赔案，在客户提供齐全的索赔材料、客户对赔款金额无异议、被保险人委托他人办理的，委托手续合法有效的赔案：赔款在3000元以内的，二个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以内的

9、，五个工作日内通过网银支付；赔款在20000元以上的，十个工作日内通过网银支付。涉及人员伤亡的，需增加13个工作日。二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（一）二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（二）二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（三） 二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（四）二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（一）机动车保险索赔材料清单尊敬的客户：天安保险对您表示真诚的慰问。为了充分保障和维护您的合法权益，及时、妥善处理好本次事故的赔偿事宜，请您按照下列重要提示，履行您作被保险人的合同义务，配合、协助我司完成事故赔偿处理工作。重要提示：1、提

10、示您再次阅读保险单载明内容和保险条款，特别是赔偿处理部分，不明之处可向我司工作人员咨询。2、对于事故任何损失和费用的核定，均以您和我司共同确认并订立的书面凭证为准，任何一方单方面认定的项目及数额都不能作为保险赔偿依据。3、对于事故车辆损失，保险条款已约定有两种定损与赔偿方式，请您选择，并向我司说明。4、对于事故人身伤害医疗费的保险赔偿，仅限于当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围，请您注意在医疗期间向医院方面说明和咨询，合理安排您的自负费用部分。（详见人伤索赔须知）5、在事故各项损失和费用均已与我司共同核定，处理事故的公安、法院等国家执法机关对事故已处理结案并出具书面处理文

11、件之后，请您尽快（建议最好在10日之内）提交下列材料，向我司索赔：事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）事故类别索赔材料明细（以保险公司确认项目为准）A各类事故通用1.机动车保险索赔申请书（完整填写并签章）C人员伤亡A本栏项目29.后续医疗证明2.保险单正本：原件 复印件30.住院伙食补助费凭证3.机动车行驶证正副本；原件 复印件 31.营养费凭证4.机动车驾驶证正副本：原件 复印件 驾驶员身体条件证明32.交通费凭证5.营运证 特种车辆操作证 33.住宿费凭证6.交警责任认定书 34.交通事故伤残鉴定7.交警赔偿调解书35.残疾辅助器具证明8 法院民事判决书（民事调解书）36.死亡证

12、明 尸体检验报告 尸体火花证明 死者户籍注销证明9.仲裁委员会仲裁书37.丧葬费凭证10.当事人自行协商赔偿协议38.被抚养人户籍关系证明 户口本复印件11火灾证明39.被抚养人丧失劳动能力证明12.自然灾害证明D财物损失A本栏项目40.机动车保险第三者财产保险损失证明B车辆损失A本栏项目13.机动车保险事故损失项目确认书41.机动车保险第三者财产保险赔偿凭证14.汽车修理发票42.货物运单及价格、数量凭证15.汽车修理项目清单和零部件更换项目清单43.损余物资回收单16.机动车保险一次性定损自行修车协议44.第三者财物施救费赔偿凭证17.修复车辆验收通知单E盗抢损失A本栏项目45.保险车辆盗

13、抢案件立（破）案证明18.第三者财产损失证明及赔偿凭证46.报警回执19.货物运单及价格、数量凭证47.车辆报停或注销证明20.事故车辆施救费赔偿凭证48.车辆来历证明或购车发票：原件 复印件C人员伤亡A本栏项目21.医院诊断（出院）证明49. 购置附加税凭证：原件 复印件22.医疗费凭证50.登载车辆被盗抢声明的报纸（市级以上）23.病历 处方51.权益转让书 24.诊疗及药品清单52.机动车登记证原件 25.伤亡人员单位误工证明53.被保险人身份证或营业执照复印件 26.伤亡人员医院误工证明54.注销抵押证明（办理抵押登记车辆）27.护理证明28.护理人员误工及收入证明合计共 份。 二九年

14、二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（二）机动车保险人员伤亡费用索赔须知尊敬的客户：您好！天安保险对您表示真诚的慰问，并感谢您对天安的信任与选择。当您不幸遭遇机动车保险事故涉及人员伤亡费用时，我司工作人员将竭诚为您提供全程指导和服务。为了尽快给予您赔偿，首先，请您仔细阅读以下索赔须知：1、除紧急抢救外，伤者须在县级以上医院救治，我公司在当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围赔付与伤情有关的治疗费用；住院期间未经医院同意自购的药费不予赔付；2、伤者门诊治疗的费用请提供门诊病历、处方和发票原件，我方负次责的请提供经交警签章的复印件；3、伤者住院治疗的费用请提供医疗费用清单，发

15、票原件和出院证明等；我方负次责的请提供经交警签章的复印件；4、如伤者病情发生较大变化的，请您（或您的委托人）及时与我司工作人员联系。5、需转院治疗的请出具所住医院的转院证明并证得我公司同意；6、如伤者出院后确需继续治疗的费用，必须提供医疗单位或伤残鉴定部门出具的继续治疗的原因、期限的有效证明和所需费用清单；7、如涉及伤残评定，请事先通知我司医核人员，我司将协助您对评残情况和是否提请复议进行核定；（伤残评定必须在伤者治疗终结后进行）8、伤残、死亡人员需提供以下材料：1）、伤残鉴定书或死亡证明（法医尸检报告、医学死亡证明或公安机关销户证明等）；2）、伤残者或死亡者身份证复印件和户口本复印件；3）、

16、凡涉及被抚养人生活费的赔付，请提供被抚养人丧失劳动力证明(必须由县或县级以上医院、劳动、民政部门出具)、身份证复印件、户口本复印件，同时提供被抚养人法律规定的抚养关系证明；9、残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用计算；10、交通费（限普通交通工具,经我司认可的合理费用）；11、误工费、护理费、住院伙食费、残疾赔偿金、抚养费等其他法定费用收据需交警签章并经我司核实；12、为了更好地保护您的合法权益，建议您在交警调解结案后将相关资料交我司审核后再向受害方支付赔偿金；（1）、所有提供的单证必须真实有效，并经我司调查属实后方能给予赔付；被保险人如提供虚假材料我司将追究法律责任；（2）、人员伤亡赔偿

17、项目和标准，我司将按照保险合同、以及国家有关法律法规的规定进行赔付；请您或您的委托人仔细阅读本告知，不明之处请及时向我司人员咨询。如因您或您的委托人未能阅读该告知或未按该告知协助我司进行事故处理工作，由此产生的损失将由您自己承担。非常感谢您的合作！ 二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（三）非水险索赔材料清单名称来源类型企财险建工险责任险保证险报案所涉及的资料 保单或批单正本客户提供 保单或批单复印件客户提供 保费收据或复印件客户提供立案及现场查勘所涉及的单证 出险通知书公司提供格式客户填写 索赔申请报告公司提供格式客户填写出险证明材料 执业许可证复印件客户提供 各类相关合同及协议客户

18、提供 现场平面图客户提供 事故证明相关单位证明 医疗证明相关单位证明 伤残证明相关单位证明 死亡证明相关单位证明 法医鉴定证明相关单位证明 卫生防疫部门证明相关单位证明 气象报告相关单位证明 技术鉴定书相关单位证明 调查取证材料相关单位证明 向第三方责任人索赔 的函件及相关诉讼材料相关单位证明定损过程中所涉及事故结论 裁决书相关单位证明 事故原因及责任认定书相关单位证明 鉴定结论相关单位证明定损过程中所涉及费用单证 相关工程及财务资料客户提供 各种费用原始凭证客户提供 财务帐册及资料客户提供 损失清单客户提供结案所涉及的单证 权益转让书公司提供格式客户填写根据个案的具体情况需要被保险人提供的与

19、确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供二九年二月一日天安保险股份有限公司天津分公司（四）人身险索赔材料清单名称来源类型意外险健康险备注死亡残疾重大疾病定额型医疗 费用型报案所涉及的资料保单或批单正本客户提供保费收据或复印件客户提供出险人身份证明客户提供申请人身份证明客户提供调查授权书公司提供格式客户填写授权委托书公司提供格式客户填写适用于非被保险人办理索赔时提供受托人身份证明客户提供委托人身份证明客户提供立案及现场查勘所涉及的单证 出险受理单公司提供格式客户填写 人身保险给付申请书公司提供格式客户填写人身保险调查笔录公司提供格式客户配合填写出险证明材料劳务合同（劳动合同）

20、客户提供仅适用于建筑工程团体意外伤害保险出险前 三个 月度工资单客户提供工程预、决算报告书 （或者工程中标通知书）相关单位证明事故证明单位事故证明相关单位证明依据被保险人发生事故的直接原因提供具体的事故证明公安机关出具的有关证明相关单位证明安全监督部门的事故证明相关单位证明 交通事故责任认定书（调解书）相关单位证明 劳动部门出具的工伤事故证明 相关单位证明境外出险提供使领馆出具的相关证明相关单位证明国家安监部门颁发的安全生产的“五证”相关单位证明仅适用于矿业职工团体人员意外伤害保险医学死亡证明相关单位证明户口注销证明相关单位证明火化证明相关单位证明死亡宣告书相关单位证明仅适用于被保险人失踪的案

21、件提供 法医鉴定证明相关单位证明我公司指定或认可的医疗机构出具的伤残程度鉴定书相关单位证明按照公司保险条款的人身保险残疾程度与保险金给付比例表所列给付比例以及残疾给付说明给付“意外残疾保险金”司法鉴定部门出具的鉴定书相关单位证明费用型健康险中所涉及费用单证 门诊病历（原始件） 客户提供具体提供的索赔单证依据被保险人治疗方式（门诊或住院）、诊疗的手段（进行相关检查项目）而定。门诊医疗费收据（原始件）客户提供住院病历复印件客户提供医疗诊断证明书（原始件）客户提供出院证明（小结）（原始件）客户提供住院医疗费收据（原始件）客户提供住院费用汇总清单 客户提供手术记录客户提供相关的检查项目报告客户提供 病

22、理诊断报告（切片报告）客户提供 诉讼材料客户协助提供相关资料仅适用于在事故处理中涉及到法院判决的案件提供结案所涉及的单证公证书 客户提供 受益人的身份证明客户提供法定继承人的身份证明客户提供法定继承人与被保险人关系证明客户提供全体继承人的委托书客户提供根据个案的具体情况需要被保险人提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供温馨提示：1、提示您再次阅读保险单载明内容和保险条款，特别是赔偿处理部分，不明之处可向我司工作人员咨询。 2、除紧急抢救外，伤者须在县级以上公立医院或者我司认可的医院救治。我公司在当地社会医疗保险诊疗及药品目录规定的抢救、治疗和药品的范围内，赔付与伤

23、情有关的治疗费用；住院期间未经医院同意自购的药费不予赔付，请您注意在医疗期间向医院方面说明和咨询，合理安排您的自负费用部分。3、我公司按照 保险条款的人身意外伤害保险残疾程度与保险金给付比例表所列给付比例以及残疾给付说明给付“意外残疾保险金”。如涉及伤残评定，必须在伤者治疗终结后进行，请事先通知我司医核人员，我司可协助您联系鉴定机构，并对评残结果以及是否提请复议进行核定。4、若事故发生原因较为特殊，需要提供的相关单证未在本索赔清单中列明，相应资料以手工填写资料名称为准。 5、所有提供的单证必须真实有效，并经我司调查属实后方能给予赔付；被保险人如提供虚假材料我司将追究法律责任。二九年二月一日天安

24、保险股份有限公司天津分公司（五）水险索赔材料清单名称来源类型进出口货运险国内货运险船舶险船建险保险相关单证和材料 保单和批单正本客户提供 保费收据或复印件客户提供运输相关单证和材料 提单客户提供 运单客户提供 运输合同客户提供 装箱单客户提供 发货单客户提供 磅码单客户提供 集装箱设备交接单（非集装箱货物除外）客户提供 冷藏集装箱温度记录（非集装箱货物除外）客户提供 货物交接记录客户提供 货损货差证明相关单位证明 向相关责任方的索赔函及其回函客户提供贸易相关单证和材料 贸易合同客户提供 货物发票客户提供 报关单客户提供 信用证客户提供 货款支付凭证客户提供船舶船建相关单证和材料 海图客户提供

25、航海（行）日志客户提供 轮机日志客户提供 配载图客户提供 船舶技术证书客户提供 船员证书客户提供 气象证明客户提供 水文资料客户提供 船舶检验鉴定报告相关单位证明 海事声明客户提供 海事报告相关单位证明 进出港签证相关单位证明 事故调解协议书相关单位证明 造船合同客户提供 施工工艺客户提供 施工记录客户提供 施工人员资质证书客户提供 事故证明相关单位证明 损失价值证明客户提供结案所涉及的单证 权益转让书公司提供格式客户填写其他单证和材料根据个案的具体情况需要被保险人提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度相关的其它必要资料客户提供二九年二月一日客户基本信息管理办法（天保2008189号 20

26、08年5月6日印发）第一章 总则 第一条 为了加强客户资源管理，提高客户留存率，建立长期忠诚客户群，实现客户信息管理的规范化、专业化、科学化，为销售决策和客户服务提供有力依据，特制定本制度。第二章 定义 第二条 客户基本信息包括： 个人客户-被保险人的姓名、性别、出生年月、联系电话（手机、工作电话和家庭电话）、证件名称和号码、住址、邮编；投保人名称、联系电话（手机、工作电话）；受益人姓名、联系电话（手机、工作电话和家庭电话）。 非个人客户-被保险人名称、行业类型、地址、电话、邮编、联系人姓名、联系人电话（手机、工作电话）；投保人的名称、联系电话（手机、工作电话）；受益人名称、联系电话（手机、工

27、作电话）。 第三条 客户基本信息准确率是指所有“已确认客户基本信息的保单数”与“保单总数”的比例。即：客户基本信息准确率 = 已确认客户基本信息的保单数 / 保单总数第三章 组织与职责 第四条 总公司客户基本信息管理的责任部门为客户服务中心。 第五条 二级机构主持工作的负责人为机构客户基本信息管理的责任人。 第六条 二、三级机构客户基本信息管理的责任部门为客户服务部；其它相关业务部门为协管部门，负连带责任。 第七条 二、三级机构必须建立电话回访制度，保证所有保单达到100%电话回访。第四章 主管部门职责 第八条 二、三级机构客户服务部为客户基本信息管理主管部门，其主要职责包括： （一）指定专人

28、负责客户基本信息管理； （二）执行总公司关于客户基本信息管理的相关政策； （三）制定本机构关于客户基本信息管理的制度、流程、考核办法； （四）明确本机构关于客户基本信息管理的相关部门及人员的工作职责； （五）负责本机构客户基本信息的检查、核实； （六）协调本机构关于客户基本信息管理工作中出现的问题； （七）安排人员每天对前五个工作日内承保的客户进行电话回访（电话回访要求见附件1）。 第五章 相关人员的职责要求 第九条 各机构必须严格按照保监会金融机构客户身份识别和客户身份资料、交易记录保存管理办法的要求，全面落实客户实名制投保，应加强所有业务的客户基本信息的管理，逐级把关。 （一）对销售人员的

29、要求 必须指导客户在投保单上真实、完整地填写客户基本信息，如投保单上没有专用的客户基本信息栏目，则应指导客户按公司要求将相关信息填写在备注栏中。 （二）对两核人员的要求 1、对核保人员的要求 检查投保单客户资料栏的填写是否完整，对于投保人姓名和联系电话栏填写不完整的投保单，必须要求销售人员指导客户填写完整，否则不予核保出单。 2、对核赔人员的要求 在理赔过程中，应核实和确认客户基本信息的准确性，并及时进行修正和补充，保证理赔客户基本信息达到100%正确。 （三）对其他人员的要求 1、对录单内勤的要求 录单时应检查投保单中客户基本信息是否按要求填写，如果缺少该项内容，应要求销售人员指导客户补充，

30、然后在核心业务系统中完整、准确地输入投保单所有客户基本信息。 2、对电话回访人员的要求 对客户进行电话回访，并对客户基本信息进行确认，将回访结果按要求录入客户回访单（附件2）。 第六章 客户基本信息准确率的考核 第十条 月度客户基本信息准确率指“本月已确认客户基本信息的保单数”与“本月保单总数”的比例。即：月度客户基本信息准确率=本月已确认客户基本信息的保单数/本月保单总数 第十一条 各机构月度客户基本信息准确率在90以上的为优秀状态，8089为健康状态，7079为异常状态，低于69的为危险状态。第十二条 通过电话回访，如果被保险人姓名或名称、电话，投保人的姓名、电话正确，即可确认客户基本信息

31、准确。第十三条 总公司每月将对客户基本信息确认情况进行抽查，并将抽查结果作为年度机构考核的依据。第七章 客户信息保密管理第十四条 公司所有员工应对在职期间知悉的客户基本信息负有严格保密义务，除按照法律法规和根据司法程序予以披露的以外，任何人不得向任何单位或个人披露或传播。员工对客户信息的保密义务，不因劳动合同的终止而解除，在劳动合同终止后，仍然负有保密义务。第十五条 客户基本信息的相关材料，如身份证复印件、投保单、保单等相关资料，必须严格按照公司业务档案管理要求，由专人负责保管。第十六条 客户基本信息的电子材料，如回访单等相关资料的保管必须设置密码，不得向无关人员泄漏，不得在任何场合、以任何方

32、式向公司系统外的人员透露、拷贝或转让。第十七条 违反本办法相关规定的，依据公司违规惩戒暂行条例的有关规定予以处理。情节严重者，将依法追究法律责任。第八章 其它 第十八条 客户基本信息管理工作的各级责任部门及责任人应按照公司相关文件规定，保守公司机密。 第十九条 为完善客户基本信息管理，强化客户服务功能，提升客户留存率，促进各级销售人员的业绩提升，各机构续保业务管理必须严格按总公司相关文件执行。第二十条 各机构应结合多种形式，对客户基本信息进行全面确认和管理。对其他渠道或方式获得的客户基本信息，应及时进行修正和补充。第二十一条 为促进公司业务发展，在与合作方签订客户基本信息保密条款的条件下，经总

33、公司总经理室批准，可以将客户基本信息提供给我司的合作方共同使用。合作方不得单独使用我司客户基本信息。第九章 附则 第二十二条 本制度解释权归总公司客户服务中心。第二十三条 本制度自下文之日起执行。附件1：客户基本信息确认电话回访要求 一、基本要求 1、符合天安电话礼仪； 2、如打错电话或客户不愿接受回访应表示诚恳道歉； 3、对回访中客户反映的其他问题应认真记录，并及时转相关部门处理。 二、回访话术： 1、问候： “您好！请问是先生/小姐/女士/经理吗？” 2、自我介绍： “我是天安保险公司的客户服务人员，耽误您一点时间，想对您进行电话回访，可以吗？” 3、询问情况： （1）“请问您是否在我公司

34、购买了保险？我想跟您核对一下您的电话和地址，以方便今后我公司为您提供更周全的服务，好吗？ （2）“请问您对我公司在保单销售过程中的服务满意吗？” （若客户回答不满意）“您可以具体说明有哪些不满意吗？” 4、结束语“感谢您对天安保险的信任和支持。若您今后对我公司的服务有什么需求或建议，欢迎拨打天安服务热线95505。打搅您了，再见！”28附件2：客户回访单保单号原始信息回访时间信息修正被保险人姓名或名称电话手机被保险人姓名或名称电话手机机构： 日期：36关于打假防骗对理赔出险客户定期回访操作细则为了监控分公司客户服务环节的服务质量，根椐客户需求，改进业务流程、支持和推进公司品牌建设，围绕公司20

35、09年“合规、效益、创新”的管理目标，强化合规经营理念，严厉打击理赔工作中存在的舞弊造假行为，特针对客户定期回访工作制定本制度。一、对理赔客户进行100的“一访一查”1、一访：回访对象：当月新出险客户。回访信息按95505每日提供的报案清单为准，同一个案件的交强险与商业险只做一次回访；委托异地代查勘案件必须回访。回访时间：受理客户报案后第三个工作日。回访内容：第一现场查勘及时性、定损及时性、理赔手续告知情况、查勘人员服务态度。2、一查回访对象：当月我司完成核赔并划付赔款的理赔客户。回访信息根据结算中心每日提供的划款清单，清单中需有保单号码或赔案号码等要素，便于回访专员进行满意度调查。回访时间：

36、赔款资金支付后第七个工作日。回访内容：95505服务电话接通率、95505座席代表服务态度、理赔速度。二、对新承保客户进行100的满意度回访回访目的：核实客户真实信息；了解保单送达情况及保费交纳情况；了解业务人员有无对条款相关内容如实告知；了解我司工作人员的服务态度及工作效率；了解客户对我司服务的需求。回访对象：当月新承保客户。客户及保单相关信息由后援控制部门提供。回访时间：出单后第三个工作日。回访内容：保单送达及时性、保费交纳情况、业务人员专业性及服务态度。三、结合打假防骗工作，天津分公司客户服务部在做好新承保客户的100%满意度回访与“一访一查”的回访的同时，对以下异常情况进行重点回访：1、对新承保出险客户的回访要求回访专员做好对新承保客户的回访工作，对于刚刚承保后出险的客户要求在出险后的第二个工作日对客户进