合肥恒润大厦前期物业服务方案.docx

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1、合肥恒润大厦前期物业服务方案前 言合肥XX管理有限公司简介合肥XX管理有限公司成立于2003年，注册资本50万元，具三级物业管理企业资质，是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司。公司经营范围为物业管理、水电安装、房屋维修及室内外装饰工程等。公司法定代表人为朱家来，常务副经理为徐勇。公司现承担荣获“亚洲最佳人居奖”的26万平方米大型高档时尚小区合肥九溪江南园、舒城未来城市中心区域24万平方米纯高尚社区舒城九溪江南园、合肥高新区高档别墅区碧海山庄的物业管理服务，并在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌深圳万科物业管理有限公司担任现场管理顾问。公司坚持“和谐园区（大厦）、品位生活（工作）；和谐团队、品

2、质服务”的企业文化理念,坚持“规范地管理物业、确保物业保值；用心地服务业主，确保业主品位”的服务宗旨，坚持“精细管理，高尚物业”的服务追求,全面推行ISO9000质量管理体系，并于2007年6月通过质量认证。在与深圳万科携手合作的过程中，旨在打造全市乃至全省的物业管理服务优秀品牌企业。公司组织架构为“两纵三横”式直线职能管理模式，即：两纵为职能管理和客户服务管理两个模块；三横为经理层、管理层（部门）和执行层（项目服务中心）。职能管理主要分人力资源管理、品质管理、财务管理、行政管理、经营管理等业务板块，客户服务管理主要分客户服务、安全管理、设备管理、环境管理四个基础业务板块。恒润大厦前期物业服务

3、方案第一部分 XX大厦物业服务总体构想提要：管理定位：政务文化新区高档综合性写字楼服务定位：综合物业服务一级标准与四星级宾馆前厅接待服务标准管理目标：一年获市优称号，三年获省优称号，五年获国优称号服务理念：业主至上，服务第一三个永远：业主永远是对的业主的需求永远是合理的业主的满意永远是检验我们服务质量的标准服务团队：敬业精业，专业勤业三个保证：团队凝聚力保证，团队提升力保证，团队执行力保证质量方针：规范管理，用心服务服务标准：客户服务亲情化安全管理军事化设备管理专业化环境管理宾馆化管理模式：三位一体、共同管理管理重点：形象、安全、设备、环境保障措施：理念、团队、制度、资源XX大厦位于将来城市的

4、政治、经济、文化中心-合肥市政务文化新区，位于怀宁路与政务支路交叉口，紧临市政务中心大楼，面对美丽怡人的天鹅湖公园，自然环境十分优越，大厦设计将时代精神与地方特色相结合，容商业、餐饮、办公于一体，是一座现代化的高档楼宇。针对XX大厦物业服务的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来送变电办公中心的特点，并周详考虑未来物业服务工作将面临的重点难点，确立了本公司管理XX大厦的总体构想。一、管理定位XX大厦作为未来送变电的办公场所，同时兼容银行商业、餐饮服务等功能，物业功能的特殊性决定了物业服务高品位。经过严密论证和考察，本公司将X

5、X大厦的物业管理服务定位为：政务文化新区高档综合性写字楼，创建和谐大厦。成为电力系统办公物业管理的典范。成为体现送变电开放、高效、亲和形象的窗口。成为多功能综合型写字楼物业服务的榜样。二、服务定位：综合物业服务一级标准与四星级宾馆前厅接待服务标准高档综合型写字楼由于物业所有人和物业使用人的特殊地位和特殊要求，物业的服务必须提供与之相适应的配套服务。我们的物业服务定位是：物业管理服务国家一级标准与宾馆饭店四星级前厅接待服务标准的综合。服务的价值来源于服务的内容、服务的过程和服务的效果，我们将用我们的服务创造价值，创造环境，创造品位，创造品牌。三、管理目标自大厦接管之日起：一年内达到物业各项使用功

6、能正常，使送变电及各物业使用人各项工作有条不紊地开展，通过“合肥市物业服务优秀示范大厦”考评。三年内深化管理服务，提高物业服务水平，提升物业服务形象，通过“安徽省物业服务优秀示范大厦”考评。五年内保证物业各项使用功能正常，各项增殖服务完备，通过“全国物业服务示范大厦”考评。四、服务理念理念是行为的先导。本公司通过长期培训、学习、养成、践行，全体员工均牢固树立“业主至上，服务第一”的服务理念，时刻牢记“三个永远”：业主永远是对的业主的需求永远是合理的业主的满意永远是检验我们服务质量的标准真正将业主奉为上帝，真心诚意地为业主服务，是本公司全体员工的自觉行为。五、服务团队服务源自真诚，服务创造价值。

7、而这一切都依赖于一支“敬业精业、专业勤业”的物业管理服务团队。本公司十分注重建设一支和谐的管理服务团队，并用“三个保证”来实现。严格地遵守规则，出色地完成工作，真诚地相互关怀，是我们团队凝聚力的保证；完善的培训体系，浓厚的学习氛围，公平的竞争环境，是我们团队提升力的保证；通畅的沟通渠道，明确的责任区分，严谨的制度流程，是我们团队执行力的保证。用“三个保证”构建一支和谐团队，确保我们为业主（客户）提供的各项服务具有合格的、专业的、优秀的品质。六、质量方针本公司的物业管理服务在安徽省内首家聘请国内第一成熟物管品牌万科物业担当管理顾问，确定了“规范管理，用心服务”的质量方针，旨在不断满足和持续超越业

8、主不断增长的需求，持续改进，不断创新，在XX大厦的物业管理服务中，我们确定了“四化标准”，客户服务亲情化安全管理军事化设备管理专业化环境管理宾馆化通过“四化标准”的实现，构建和谐大厦，凸现业主（客户）的尊贵品位，享受有品位的生活和工作。七、管理模式监督机构恒润房地产开发有限责任公司、XX大厦业主委员会实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制。责任机构合肥XX管理有限公司执行机构XXXX大厦物业服务中心监督机构安徽省恒润房地产开发有限责任公司、XX大厦业主委员会可通过行使以下权利，对本公司及物业服务中心的管理行为进行监督。审核物业服务中心提交的月度管理报告。组织对管理工

9、作的抽验、检查、审查管理效果。通过会议或其他形式，评审XX大厦物业服务状况，交流意见。可即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉。对管理中出现的重大事项进行审议。责任机构合肥XX管理有限公司合肥XX管理有限公司是XX大厦物业服务目标的最终责任人，负责对XX大厦物业服务状况的整体监控和实施，就XX大厦的物业服务状况对安徽省恒润房地产开发有限责任公司和XX大厦业主委员会负责。执行机构XXXX大厦物业服务中心物业服务中心是XX大厦物业服务的具体实施机构，对安徽省恒润房地产开发有限责任公司和XX大厦业主委员会负责，对合肥XX管理有限公司负责，确保物业服务的各项工作达到既定目标。依托我公司与深圳市万科物业

10、服务有限公司等国内顶级物业服务企业及咨询机构保持的良好合作关系，学习并借鉴国内同行的优秀经验，凭借我公司本土化运作四年的优势，确保在XX大厦实施既具备国内一流水准，又符合合肥市情的物业服务。八、管理重点XX管理有限公司组织各类管理和专业技术骨干，经过全面深入的调研，认为XX大厦是一座具有标志性的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了XX大厦物业服务中各项管理工作的重点。1、形象XX大厦是建设在合肥市政务文化新区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是送变电的办公场所，是电力系统形象的外化和延伸。其特殊的地理位置，特色鲜明的外形设计，不仅直接代表着电力系统的形象，而且影响着市政

11、务中心周边的形象，因此大厦的形象管理将是我们物业服务工作中的重中之重。2、安全安全是基础，安全是生命，安全是效益。XX大厦集办公、商业、餐饮等功能于一体，且采用半开放式设计，进出大厦的车辆和人员很多，成份复杂，大厦的安全秩序管理、出入口管理、公共区域分区管理、停车场管理、办公区保密管理、消防安全管理、突发性意外事件管理是物业服务日常安全管理的主要内容，也是全部物业服务工作正常开展的前提和基础。我们对此认识深刻，准备充分，措施有力。3、设备XX大厦地面二十二层，地下一层，是一座大型的现代化、智能化建筑，机电设备系统多而复杂，供配电系统、给排水系统、VRV空调系统、电梯、消防系统、智能化系统等设备

12、的管理都需要有较高的专业化管理水平。XX大厦作为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。我们将配备专业的工程技术人员，实施专业化的管理，确保其性能完好，功能正常，效能发挥。4、环境环境问题是当今世界普遍关注的重大问题之一。综合型写字楼由于聚集人群多，流动性大，环境管理应当成为管理的重点之一。从室内外保洁、绿化，到室内空气监测，从各种排放控制到能源节约合理使用，我们都将制定严格的制度、流程加以控制。九、保障措施我公司提出的对XX

13、大厦前期物业管理服务的总体构想，具备四大保障措施，保证其有效运行并正常实现。措施一：行业领先的物业服务理念。我们服务理念是：业主至上，服务第一。我们的服务宗旨是：规范地管理物业，确保物业保值增值；用心地服务业主，确保业主品位生活（工作）。业主至上，“以客户为中心”，业主的满意是我们的永恒追求，是我们全部管理和服务工作的目标。我们深信：现代社会是服务型社会，我们在物业管理这个新型服务行业中要争取确立自己的地位和价值，就必须树牢服务的观念，用我们的真心换得业主的信任、理解和尊重。在XX大厦物业服务项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了

14、解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业服务工作，力争让客户获得满意服务。建立客户服务快速反应系统XX大厦专设客户服务中心，设立24小时值守的客户投诉接待，并在送变电办公区、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业服务信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，定期将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细

15、致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业服务行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业服务服务潜在的需求，XX大厦的物业服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们将借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业服务工作更具活力，更具新意。始终把持续满足和超越客户需求作为我们工作的终极目标，为此，我们将把

16、建设部物业服务一级物业服务标准与四星级酒店服务标准相结合，开掘XX大厦物业服务内容的深度及广度，本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户都保持微笑；E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当作需要特殊照顾的贵宾看待；I，即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E

17、，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。服务的本义是用我们的劳动为他人提供便利，服务的态度、服务的效率、服务的环境、服务的标准都将影响服务的质量。灵活、热情、高效、规范的服务是本公司对物业服务的基本要求。本公司为本项目将专门成立专业的商务服务中心，提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递等服务内容，为XX大厦的业主或物业使用人办理公务提供便利条件。措施二：高效务实的物业管理团队。我们有一支“敬业精业、专业勤业”的物业管理服务团队，是一支和谐、团结、高效、务实的管理服务团队，我们严格地遵守规则，

18、因为我们深知：对规则和制度的遵从不仅是一种道德，而且是一种智慧。我们勤于学习，我们善于培训，我们长于沟通，我们乐于奉献，我们把物业服务不仅作为自己的职业，更是作为一项事业在努力、在拚搏。一支和谐的团队，为业主（客户）提供的各项服务必然具有合格的、专业的、优秀的品质。我们将实施精英人才组合战略，委派精锐骨干组成XX大厦专业管理团队，我们将委派公司现任项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX大厦物业服务中心的主任、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任XX大厦的物业服务中心技术总工程师，从公司现有多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的

19、高效团队。措施三:合理系统的质量管理体系。本公司于2007年6月通过ISO9000质量管理体系认证。在XX大厦的物业服务中，我们全面导入ISO9000质量管理体系，按“计划执行检查处理”四个阶段运行（即PDCA循环）开展每项工作，对XX大厦所有服务程序进行全方位监控，将物业服务的每一个环节程序化，通过日检、周检、月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度，使各项管理和服务工作规范运行，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。同时，本公司将在XX大厦通过ISO14001环境认证并采用其标准进行物业服务。对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最

20、初的物业服务设计到最终服务产品提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控）。并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。物业服务作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保物业服务员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，为业主创造一个更为健康和安全的环境。措施四：丰富全面的

21、服务管理资源。为保证XX大厦物业服务意识到位，技术到位，服务到位。我们将整合调动本公司的综合优势资源：1、充分利用万科物业的成熟管理经验。万科物业作为国内物业管理第一成熟品牌，其管理经验值得我们借鉴和吸收。更为有利的是万科物业服务有限公司与我公司建立的长期的顾问合作关系，在安徽省内尚属首家。2、远程的网络化管理：本公司将在XX大厦完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次通过网络连接起来，并与公司本部联网，实现资源共享，统一调配。3、统一的软件化管理：本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为XX大厦的物业服务项目专门引进一套物业管理软件。将物业服务各工种、各环节程序及收费

22、等项目全部纳入软件管理，使XX大厦物业服务的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。4、先进的智能化管理：智能化程度直接决定着物业素质的高低，在XX大厦的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。5、科学的人力资源管理体系物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是物业服务人员向客户提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响

23、到服务的质量和效果，本公司在XX大厦的物业服务中，将充分利用公司既有的人力资源管理体系对物业服务中心人力资源管理进行全程的有效控制。定员定编按岗定薪。实行严格、合理、规范的绩效考核制度。录用人员严格政审。确保XX大厦物业服务人员政治素质过硬。安全员实行军事化管理。做到作风扎实、纪律严明、思想纯洁、素质过硬。完善健全的培训体系。通过岗前培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、强化培训、参观学习和专题讨论，让员工随时了解行业的发展动态，学习国内外先进管理技术与方法不断提高员工的工作能力和工作标准。本公司承诺：服务于XX大厦的所有管理人员都将外送培训一个月，岗前集中培训不少于80课时。6、财物方面的有力

24、保障配置齐全、先进的XX大厦物业服务设备。为实现现代化、专业化物业服务奠定坚实的物质基础。公司经过四年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX大厦项目将作为本公司的管理重点项目，给予重点保障。第二部分 组织机构设置及管理制度提要：扁平高效的组织架构。精选优秀骨干组成XX大厦物业服务中心的管理服务团队。采取岗前培训、外送培训、跟班培训、岗位轮训、参观学习等方式，保证XX大厦的物业服务人员政治思想过硬，具有良好的职业道德和岗位技能。一、 XXXX大厦物业服务中心组织架构XX大厦物业服务中心组织机构的设置原则是：结构扁平，精干高效，一专多能，职责明确。在充分了解XX大厦建设特点和使用功能的基

25、础上，根据XX大厦用户的基本情况，我公司在XX大厦设置物业服务中心，物业服务中心实行公司领导下的主任负责制，物业服务中心设主任一名，下设客服组、安全组、环境组，设备组等四个组，配备一名行政专员协助主任管理品质、行政事务、档案资料和社区文化等工作。服务中心主任专员（文员、资料、品质）客服主办设备主办环境主办安全主办客户助理前台接待设备一班安全一班安全二班监控中心保洁班绿化班设备二班二、人员的配备（一）用人的基本原则在物业服务人员的配备中，我们将遵循如下原则：1、遵纪守法，诚实守信，爱岗敬业，有过硬的政治思想素质；2、用心服务，有强烈的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德，优质高效服务用户；3

26、、有一定的物业服务工作经验及相应岗位的技能；4、特殊工种持专业上岗证（电工证、空调工证等）。（二）拟任物业服务中心经理简历姓名（此处暂不明写），女，35岁，大专学历，汉族，持全国物业服务企业经理上岗证，主要简历如下：1、个人履历：1990年入伍；1993年进入省电建一公司工作，主要从事建设项目现场管理；2003年底开始从事物业管理服务工作。先后参与碧海山庄物业前期介入和前期物业服务、合肥和舒城九溪江南园物业前期介入；2006年7月起任XX客服部部长兼合肥九溪江南园物业服务中心主任。2、培训经历：2004年12月取得全国物业管理企业经理上岗证；2006年4月，万科物业总部培训一个月。3、个人业绩

27、：2004年获合肥科园房地产“优秀员工”称号；2005年所管理的小区获得“合肥市卫生先进单位”称号。（三）人员配置方案（共计48人）1、中心主任1人；2、行政专员1人；3、客服组设主办1人，客服助理1人，前台接待2人；4、设备组设工程师兼主办1人，技术员6人；5、安全组设主办1人，班长2人，安全员15，监控员3；6、环境组设主办1人，班长1人，保洁员10人，绿化2人。三、主要管理职责1、品质管理A.编制管理体系文件并对文件进行管理。B.定期对质量工作、质量记录进行检查。C.组织内部审核，监督。对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。D.各种质量资料和档案管理。2、工程管理A. 指导、

28、检查建筑、供配电系统、空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。B. 制定设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。C. 对设备维修工、运行等业务和技能指导工作。D. 各类技术资料的收集、归纳、整理。E. 维修工程监理、验收。F. 分包方的选聘、管理，合同的起草、执行、检查、评审等。3、设备维修A. 设备运行、检测与维修养护计划的实施。B. 设备突发事故的处理。C. 配合供电公司、自来水公司、电信公司，有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。D.根据用户报修要求，及时维修并保证质量。4、设备运行管理A. 供配电、给排水、空调、电梯等设备系统的安全运行。B. 填写设备

29、的运行记录，保证真实无误，资料保存完好。C. 设备及设备机房的清洁卫生。D. 按整合型管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。E. 按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。F. 负责节点、节能、节水计划的实施。5、环境管理A. 物业区域的清洁保洁工作。B. 清洁工作质量监督并记录，发现问题及时处理。C. 垃圾分类收集。D. “四害”的清杀工作与定期防疫工作。E. 垃圾清运，并督促环卫部门及时清运垃圾。6、绿化管理A. 绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等），维护整体环境形象。B. 植物、植被病虫害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全管理

30、工作计划的制定和实施。B、安全巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班。C、夜间控制来访人员，按规定程序办理来访手续D、维护进出车辆秩序，做好车辆出入登记。E、突发事件应急方案及预防措施的制定和实施。F、协助公安、武警的治安保卫工作。G、消防检查和防火监督管理。（2）消防安全监控A、24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进行处理，并报告值班领导。B、密切监视大楼外来人员进入主要领导办公室区域的行为，预防突发事件的发生。C、密切监控消防设备设施的运行情况，发现异常，立即按有关程序操作，防止火灾发生。D、密切监视交通情况（如车辆的进出等）8、社区文化管理A、制定社区文化活动计划，并组织实

31、施。B、组织开展宣传教育，公益活动及精神文明活动。C、组织开展便民服务。D、协助用户去办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。（四）各类人员文化素质、专业素质要求类别岗位文化素质专业素质管理类主办大专以上两年以上物业服务经验，责任心强，具较强的组织和决策能力，有丰富的部门管理经验。设备主办大专以上中级以上职称，五年以上机电设备管理经验，能承担设备的管理、维护、维修技能指导与决策工作，责任心强，具一定的组织协调能力。操作层前台等一般管理人员大专以上熟悉办公大楼物业管理流程，熟悉相关法律法规，具有较强沟通能力和亲和力，有过相关工作经验。维修技师中技以上持专业上岗证（电工证、电梯工证、空调工证、家电

32、维修证、健康证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐劳。保安员高中以上退伍军人或保安专业学校毕业，身高1.70以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。保洁员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标准操作技能。监控员中专以上品貌端正，身体健康，品行良好，具备电脑操作能力。四、人员的培训（一）培训目标1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2、紧跟送变电和其他客户对物业服务工作的要求，使员工都明确组织和个

33、人的工作目标，使XX大厦物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用。3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX大厦的物业服务目标提供有力保证。4、提高员工的服务意识、业务能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，创造企业的社会效益和经济效益。（二）培训管理培训管理流程图管理处工作目标公司培训制度行业标准用户要求制订培训计划组织培训资料选定培训方式确定场地、设备选定培训教师设计培训内容培训实施培训记录培训效果评估建立员工培训履历表培训管理由经理总负责，各主办协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，结合我公司顾问单位

34、深圳万科物业的培训经验，并邀请其给予指导，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1、 主办负责培训计划的制定、实施和记录工作。2、 及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3、 对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4、 培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5、 运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6、 实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7、 实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8、 聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识

35、，扩大知识面、提高综合素质。9、 每半年物业服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。10、公司把对培训工作的检查纳入到对物业服务中心的例行检查中。（三）培训内容1、 党的政策方针、法律法规、行业标准、思想道德教育。2、 现代物业企业管理知识培训。3、 公司规章制度和企业理念培训。4、 物业服务专业知识培训。5、 职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。6、 ISO9000体系及相关作业指导书、表格填写培训。7、 针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。8、 根据XX大厦的特殊性，加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理、应急事件处理

36、能力培训。9、 针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、知识的培训。10、室内、外绿化养护、环境消杀、清洁、保养专业知识培训。（四）培训方式1岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪，BI行为规范及基本技能。2外送培训选派骨干参加物业服务企业经理及部门经理上岗证的培训，所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。选送骨干人员至深圳市万科物业服务有限公司进行专业业务系统培训和现场跟岗培训。3跟班培训对抽调到XX大厦物业服务中心工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业服务法律法规，熟悉物业服务的工作程序，提高管理水平，树立服务意

37、识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备,达到入住进行正常工作状态的要求。4岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。5参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业服务企业，本公司优秀物业服务中心参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。（五）培训计划1为使物业服务中心员工在接管XX大厦后能迅速的适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织一系列强

38、化训练。接管前员工培训计划表序号培训内容培训对象培训方式计划时数1、 基础 培训公司概况、企业文化、物业基本情况全体员工参观、研讨4小时规章制度全体员工授课、自学8小时物业管理目标及方针全体员工授课、研讨4小时物业管理处组织机构，各岗位职责全体员工授课、自学4小时服务意识、服务礼仪、保密制度全体员工授课、自学8小时业务块工作流程相关员工授课、自学8小时2、 专业 培训物业管理法规全体员工授课、自学8小时ISO9000体系全体员工授课、自学8小时沟通技巧、接待技巧全体员工授课、示范4小时智能化系统的组成及功能相关员工授课、示范4小时设备故障及报警的处理相关员工授课、示范4小时清洁工作技能与标准、

39、清洁工具、器具使用、维护与管理相关员工授课、示范4小时房屋维修与管理相关人员授课8小时安全保卫技能，管理标准的方法安全人员授课、示范8小时案例分析全体员工授课、研讨4小时2日常管理期培训计划管理处按照公司年度培训大纲，制定管理处员工培训计划，结合本管理处实际工作情况，进行不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工责任心和学习的自觉性。培训的重点是服务意识、服务质量和实际工作能力。日常管理期培训计划表培训对象培训时间培训内容培训方式培训目标领导层不定期1、企业管理2、房地产管理3、物业管理新知识、新概念4、物业管理相关法律法规5、ISO9000体系6、管理学

40、、经济学新知识、新概念7、参观考察本地同行业以及外地先进企业脱产或业余合理的知识结构，开拓视野，为正确的决策提供基础。管理层周培训和不定期的培训1、职业道德教育2、企业管理3、房地产管理4、物业管理概念5、物业管理相关法律法规6、ISO9000体系7、房屋管理与维护8、设备管理与维护9、计算机网络应用与开发10、消防管理、安全管理11、管理学、经济学新知识、新概念12、服务理论与应用13、参观考察本地同行业以及外地先进企业自办培训专家培训外送培训知识更新与丰富，满足工作需要、提高综合素质操作层周培训和不定期的培训1、职业道德教育2、物业管理概念3、ISO9000体系及相关作业指导书、表格填写培

41、训4、专业技能培训：4.1、服务意识、服务礼仪、保密制度4.2、沟通技巧、接待技巧4.3、设备、安全、环境、客服工作流程及专业知识培训5、案例分析与讨论强化培训自办培训外进培训学有专长、满足工作需要、提升综合素质五、人员的管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的归属感，增强企业凝聚力，使团队提升力和执行力得到不断的提升。XX大厦物业服务中心将依据公司规章制度，充分考虑XX大厦的实际情况，以更完善、更严格、

42、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。（一）严把录用关我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备物业服务中心人员。由于XX大厦物业的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表、礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请职位的管理方案，通过公开答辩，综合考查，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习、煅练，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。（二）严格考核制度物业服务中心按岗位

43、工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德，敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性岗位的要求。1、转正考核新员工试用期满时，物业服务中心要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。2、定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于员工考核表上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入违规处罚通知单。3、季度考核评分物业服务中心对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。4、内部上岗证考核所有员工必须经过系列培训，考核并取得内部上岗证方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通过，

44、补考仍不合格者，物业服务中心视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。5、年终考核即末尾淘汰制。（三）优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，物业服务中心按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主办、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：1、凡试用期已满员工都属考核范围。2、考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。3、依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。4、本着帮助、提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态

45、度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。（四）竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。1、竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，物业服务中心所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。2、 内部职称评定制度所有物业服务中心员工，无论原来是什么学历、职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工作质量的目的。3、 按岗定薪制度物业服务中心岗位完全以岗定薪，员工可按自身技能、特长、兴趣有选择地向某一方向发展。（五）重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工物业服务中心将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。1、接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。2、属于员工工作