双十二客服回复话术全集（DOC15页）.docx

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1、一年一度的双12马上就来了，双12当天我们的销售额肯定会比平时多N倍，客服也会忙N倍，那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了，可以帮助我们拿下更多的订单。双十二前客服应该做那些准备工作呢？1、做好店铺自助购物流程及FAQ。2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记。4、设置好快捷短语和自动短语回复5、熟练掌握好店铺的活动内容，宝贝的库存情况，交接班情况。在给大家讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心不少，下面通过图解来看下具体怎么设置哟。数字回

2、复主要用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！首先，大家先来看看数字回复设置后的效果：设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规问题也都是可以设置，大家可以视具体情况而定哟）通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。最后，重新启动一下千牛，就可以生效了，赶紧去设置吧！下面给大家列举

3、的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大家可以根据话术内容做适当删减，相信一定可以帮到您做到事半功倍。双12前活动预告：您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.1.【双12新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝 APP 双12抢付更快捷！2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双12狂喜抽奖获免单机会, 活动详情可查看店铺首页欢迎语：a亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会尽快为您安排发

4、货，谢谢！b,亲，很高兴为您服务，由于现在咨询的人数有点多，亲回复下面数字进行自动查看哈，如有其他问题请旺旺留言，我会尽快回复您的，带来不便请谅解！回复1：店铺所有商品包邮吗？回复2：有没有店铺优惠券？回复3: 有没有优惠活动？回复4：是不是正品呢？回复5：拍下后几天可以发货？回复6：如果不合适可以退换货吗？回复7：店家发那个快递？等候语：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。发票：A:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头），请放心挑选心仪的宝贝.B:亲,本店提供正规发票的

5、,只是本店是每月一号开出,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦。）请放心挑选心仪的宝贝.C.亲，如需发票，请务必在拍下时注明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一徇不接受旺旺留言索要发票，谢谢您癿理解和配合。提醒及注意要点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况受理 )关于付款方式：亲，若您要对拍下的宝贝进行付款，有以下几种常见付款方式，任意一种付款方式都只是完成网上付款的动作，将钱款支付到支付宝，您可以点击以下几种付款方式中的任

6、意一种查看具体支付方法：1、支付宝账户余额支付；2、储蓄卡支付（网银付款）；3、信用卡支付；4、找人代付；5、快捷支付（无需开通网银）。若上述付款方式您都无法使用，还可以选择“现金”或“消费卡”付款。操作详情：spm=0.0.0.0.Ck5fSn&dkey=catview关于信用卡付款：可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对信用卡及分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!提醒及注意要点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的）泄露信息：亲，理

7、解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账户来咨询商品和收货地址等信息，请您谅解，您可以登录您购买的旺旺ID来进来查询哟，我们会第一时间帮您核实的，祝您生活愉快。提醒及注意点：商家不能以任何形式透露买家的信息，如买家要求核对订单，一定是拍下的旺旺我们才能帮忙核对信息。尺寸建议：a,请问您的身高，体重，胸围，肩宽是多少的呢？ 我帮您参考一下哟b,亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面详细说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量，本次，我们有赠送您运费险，如后续由于尺寸不合适需要退货，可得到保险公司的运费赔偿，请知悉。是否正品：本店所有商品均为天猫品牌

8、正品，在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。快递问题：a,亲，很抱歉，活动期间量大，发货快递我们会像宝贝页面注明的一样，优先选择XX快递给您发货。如您所在的地区，我们的合作快递不能到达，请单时备注并且通知我们的客服，旺旺联系XXX。b,亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓，我们会根据实际情况，为您选择最快到达的快递，如不能到的地区会帮您转发e邮宝，请您理解并耐心等待，谢谢！C, 亲，关于快递，我们默认江浙沪发中通快递，其他地区发EMS，我们会尽快给您安排发货确保快递给您送货上门哟。议价：亲，此次双十二大促，活动力度非常大，优惠很优惠，活动商

9、品的价格都是受淘宝监控的，目前商品都在疯抢中，可能随时会断货，如有需要，请尽早下单购买。突发状况：a,亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。b,亲，让您久等了，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，我们真的很抱歉，正在紧急修复中，请您耐心等待一下。关于赠品：亲，真是不好意思哟，我们已经参加双十二活动，所有的宝贝都是史无前例的超值价，由于发货太多来不及额外赠送赠品，所有请您谅解哟。修改地址：a,亲，双十二期间，我们发货量特别大，仓库件太多，不支持拍下后修改地址，请您谅解喲。b,亲，您的货已经发出去了，来不及修改了哟，真是不好意思，没有帮到

10、您。c,亲，您的件还没有发货，您把您的新地址给我一下，我让仓库帮您改一下，速度要快哟。提醒及注意要点：（双十二期间务必在详情页说明不修改地址，如果买家实在要修改的，可以专人旺旺处理。）申请退款：a, 亲，不好意思哟，活动期间订单量大，我们一定会按照规定发货的，您再耐心等待下哟b, 亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哟。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请哟。c, 亲，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哟.d, 亲，您的包裹我们已经打单安排发出了，您要是确定不要的话，到时候快递派件的时候麻烦您拒签一下哟，谢谢您的支持和理解。催付款：a, 亲

11、，感谢您光临XX店，您拍下的订单宝贝已经为您准备就绪啦，就等您付款后第一时间安排发出咯，祝亲购物愉快。b,网购狂欢节即将结束，还没付款的宝贝赶紧确认支付哦，如此给力的折扣过了今天就要再等一年！c, 亲，您好，亲在我们家拍的XX还么有付款呢，双十二活动一年仅一次，期间销售火爆且数量有限，以免错过哟。d, 双十二期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服XX.e, 亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双十二期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过。f, 亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜

12、欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。关于发货时间：亲，关于发货时间，这次活动天猫规定是12月XX前完成发货，但是我们公司安排了很多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，如果没有给您发货，您到时候联系我们一下，我帮您安排一下优先发货，谢谢您对我们的支持！关于到货时间：亲，一般发货后，正常快递是江浙沪2-3天就能收到，其他大部分地区4-5天到，但是双12期间很多快递可能快递都会爆仓，到货时间可能会晚一点哟，希望您耐心等待一下，我们会随时关注您的包裹。结束语：a,感谢您对我们的支持，欢迎您下次光临我们的店铺，期待下次我还能为您服务b,亲，您收到产品后记得先验货后签收

13、，清点好数量以及包装，如果有什么问题及时和我取得联系，我是客服XX，我们一定第一时间帮您处理。c,亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！爆仓:亲，不好意思，因双十二快递数量巨大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1-2天，给您造成不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，并请您再耐心等待下，会尽快给您派送过去的。发货后快递一直没到:亲，很抱歉，因为双十二快递数量巨大，所以导致宝贝在路上的时间比平常多了1-3天，请亲提供下订单号和货物的快递单号，我们会统一在XX时间，跟快递公司联系，请求加急

14、派送，同时也麻烦亲再耐心等候下，我们一定会为您催促的。7天无理由退换货：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下），双12当天购买的客户，可免费获得我们提供的运费险。当发生退货时，在退款完成后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息。亲，请放心购买。换货：亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请千万不要寄货到付款和平邮，我们会拒签的）另外：请填写好售后保障卡，这能帮助尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款

15、号（吊牌上有）、颜色、尺码（如果要换货要寄送到新地址，请在售后卡上写明“换地址：新地址为：xx”）若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后，我们会第一时间为您处理.退货：亲，我们的退货地址为：XXX（建议亲用XX、XX快递寄回，这样可以保障更快的处理速度噢，请不要寄货到付款和平邮，本次双十二，我们为您购买了运费险，您先垫付下邮费，退款完成后，淘宝保险会赔偿您运费的。同时也提醒您，要得到保险赔偿，别忘了一定要在订单中操作退货退款，并且填写退货快递单号，这步一定不能少）另外：请填写好售后保障卡，这能帮助我们关

16、联到您的订单，尽快处理您的退换货需求，一定要在售后保障卡上写明的信息是：旺旺名、退/换原因、款号（吊牌上有）、颜色、尺码。若没有看见售后卡，麻烦亲自备一张纸条注明以上信息噢，请尽量将售后保障卡放在显眼的位置，方便我们查收并处理，谢谢亲的配合，收到退货后第一时间帮您处理。针对申请退货退款，但没有及时填写退货单号的客户：亲，您申请了退货退款，不知道货您是否已经退回，本次双十二，我们为您购买了运费险，只要您在订单上面操作退货退款，并及时填写正确的退货快递单号，退款完成后，淘宝会将您退货的运费赔偿给您噢。针对换货,不重新下单，但为了退回运费险，在订单中操作了退货退款，但金额填个写有误的客户：亲，因为此

17、次您是办理换货，所以要拿到淘宝退运费险，在订单上操作退货退款时，请申请金额为0.01元噢。换货我们会在收到您的退货后尽快安排给您发出的，谢谢亲的配合。邀请评价：亲，收到我们精心为您准备的宝贝了吗？您是否还满意呢？XX店感谢您的信赖，您作为我们最重视的客户，以后店铺如有活动，也会提前通知到您。另外，此次合作，如果您对我们的产品与服务都还满意还希望您能给我们一个5分好评作为鼓励哦，如果我们有哪些做得不够还希望你您能给我们提出宝贵的建议，我们好改进，为广大的亲们提供更优质的服务。期待您的肯定及再次光临。注意（售后回访、以保证双十二的大订单量过后，DSR能够保持并提升 ）所有的话术都是为了提高客服的工作效率，大家记得一定要举一反三哟！