厦门职业销售管理及标准管理知识课程.docx

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1、厦门城市职业学院销售管理课程标准课程代码（暂不填）课程类别B适用专业市场营销授课单位商贸系学 分3学 时54编写执笔人吴成程审定负责人编写日期2014.3.11审定日期一、概述（一）课程性质销售管理课程是市场营销专业的一门职业基础课程，是校企合作开发的基于销售经理岗位职责的一体课程。本课程以管理学、市场营销学理论为基础，从销售经理的角度，介绍了企业销售管理所涉及的主要理论与实务，是集理论性与实践性为一体的专业课程。（二）课程基本理念销售管理课程以建构主义学习理论、多元智能理论和情境学习理论等教育理论作为实施课程设计的理论基础；遵循高等职业教育教学规律，以学生为主体，注重培养学生职业能力发展的可

2、持续性；以项目为载体，以工作任务与职业能力分析为依据，负载销售经理岗位对应的知识、能力和情感目标，承接多元化社会对人才的需求，实现课程培养目标。（三）课程设计思路销售管理课程设计，是运用DACUM职业分析方法，以职业课程的结构观为理论基础，在对销售管理工作进行系统分析的前提下，按销售经理的岗位职责设计了三个学习项目，按销售经理的具体工作任务设计了十六个学习任务，以销售经理的岗位职责、工作任务为主线，形成了一个完整的销售管理课程体系，如图所示：销售管理课程设计思路图学习领域销售管理学习项目岗位职责工作任务学习任务二、课程目标（一）总目标销售管理课程定位为学生的发展岗位：销售主管、销售经理，为学生

3、的职业发展服务。（二）具体目标通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处理等工作任务的学习。在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。三、内容标准（一）教学目标：销售管理课程在专业负责人、课程负责人与行

4、业企业有关专家共同研讨的基础上，根据企业销售经理所提供的岗位职责、工作任务描述，按课程教学目标的要求，设计了三个学习项目、十六个学习任务。销售经理工作任务一览表岗位职责工 作 任 务1.绩效管理，完成公司下达的销售目标1.制订年度、月度销售计划，并跟进计划的实施2.设计区域销售组织的结构，并合理配置人员，保证销售区域健康发展3.制订销售政策，并对销售额和销售成本进行日常监控，确保销售目标的实现4.对销售资料进行统计分析，撰写月度、季度、年度销售实绩报告2.团队管理，建设一支有战斗力的销售队伍1.会同有关部门做好销售人员的招聘工作2.定期进行销售人员的培训，提升团队素质与技能3.做好团队日常绩效

5、的考核工作，严格执行公司薪酬管理制度4.经常与销售人员沟通，保持团队的战斗力3.客户管理，建设一个高效运行的销售网络1.建立客户档案，完善客户信息管理制度2.妥善处理客户投诉和纠纷，维护公司的信誉和形象3.建立客户回访制度，保持与重要客户的联系与沟通4.跟进客户服务，提高客户服务质量与效率，从而提高客户满意度与忠诚度通过以项目为载体的教学活动，使学生熟悉销售经理的岗位要求，培养学生认识问题、分析问题和解决问题的能力；在教师的指导下，围绕销售经理的中心工作完成销售计划的制订、销售组织的构建、销售额的分析、销售成本的控制、销售人员的招聘与培训、销售人员的激励与绩效考评、客户档案的建立、客户投诉的处

6、理等工作任务的学习。在项目实施过程中，培养学生爱岗敬业、诚实守信、公平公正、奉献社会、忠诚企业的职业操守；在以小组为单位实施教学项目过程中，培养学生树立自主学习、主动学习的良好品格，具备从事销售管理工作的综合素质和能力。16个学习任务具体的知识目标、能力目标、情感目标如下表所示：学习项目学习任务知识目标能力目标情感目标学时绩效管理销售经理的修炼1.认识销售经理的岗位特点2.了解销售经理的岗位职责与职权3.掌握销售经理应具有的意志品质1.对销售经理岗位职能与技能进行综合分析，并自主运用2.根据自己对销售经理的理解，绘制“一个合格的销售经理”思维导图培养学生热爱销售工作，并全身心地投入，把销售作为

7、自己的事业而非职业4销售计划的制定1.认识销售计划在销售管理中的重要性2.了解销售计划的分类3.掌握销售计划制定的原则1.根据市场分析和预测确定公司销售目标2.根据销售计划制定的程序和方法制定一分切实可行的公司销售计划培养学生自主学习、合作学习的良好习惯，并在学习中找到乐趣，体会学习的成就感4销售定额的分配1.认识销售定额分配工作的重要性2.了解销售定额的特征3.掌握销售定额的主要内容1.把握销售定额分配工作要点2.根据销售定额分配的程序和方法，对各销售区域及人员分配销售定额培养学生的团队意识、大局意识和竞争意识4销售组织的构建1.认识销售组织2.了解销售组织的类型3.掌握构建销售组织应考虑的

8、因素和销售组织构建的原则1.根据组织构建的工作程序和方法，构建公司适宜的销售组织2.根据组织规模确定的方法，控制公司销售组织的规模培养学生的效率意识和合作精神，构建的销售组织必须是一个高效的团队4销售额分析1.认识销售分析2.掌握销售分析的内容3.掌握销售分析工作程序根据销售分析模型进行公司销售分析，绘制销售分析鱼刺图培养学生的全局意识和综合思维，善于发现组织中存在的问题4销售成本的控制1.认识销售成本2.了解销售成本分析的目的3.掌握销售成本分析的内容根据销售成本分析的工作程序和方法，制定公司销售成本控制策略培养学生的效益意识，团队工作以提高经济效益为中心4团队管理销售人员的招聘1.认识销售

9、人员招聘2.了解销售人员招聘原则3.掌握销售人员招聘计划要点1.根据企业的发展需要确定招聘销售人员的标准2.按销售人员招聘工作流程组织销售人员招聘。树立团队意识，把优秀的销售人员纳入自己团队4销售人员培训1.认识销售人员培训2.了解销售人员培训工作流程3.掌握销售人员培训方法按培训计划组织销售人员的培训，并充当培训师。培训学生的责任意识，培训既是个人发展的需要，也是团队发展的需要。4销售人员薪酬设计1.认识销售人员薪酬的含义2.了解销售人员薪酬设计的原则3.掌握销售人员薪酬设计应考虑的因素按销售人员薪酬设计的目标和流程，设计销售人员薪酬制度，并能够在考察中发现问题及时纠正。树立一盘棋思想，统筹

10、团队管理。8销售人员的激励1.了解销售人员的期望2.了解销售人员的激励方式3.掌握销售人员的激励的原则对不同类型销售人员进行有针对性激励树立公平、公正、公开的思想，有效协调团队成员行为4销售人员的绩效考核1.了解销售人员绩效考核的特点与目的2.掌握销售人员绩效考核的原则按销售人员绩效考核的程序与方法对销售人员进行日常考核培养学生公平、公正思想，绩效考核对事不对人8客户管理客户关系管理1.认识客户关系管理2.了解客户关系管理的由来3.掌握客户关系管理的原则建立客户信息库，并能够按一定的技术标准对客户进行分析与筛选培养学生“客户是企业重要资源”的思想，加强与客户沟通4客户投诉管理1.认识客户投诉2

11、.了解客户投诉的基本内容3.掌握处理客户投诉的原则按处理客户投诉的的工作流程和策略有效处理客户投诉树立以客户为中心的思想，将投诉的客户变为忠实的客户4客户服务管理1.认识客户服务与服务质量2.掌握客户服务质量的评价标准3.掌握影响客户服务质量的因素按服务质量差距分析技术分析销售服务问题，并提出改进措施培养学生的服务意识，标准跟进客户服务4客户满意度管理1.认识客户满意度2.掌握影响客户满意度的因素1.按客户满意度测评体系进行客户满意度测评2.自主设计客户满意度调查问卷树立以客户为中心的理念，客户的满意就是我们的满意4客户忠诚度管理1.认识客户忠诚的价值2.掌握影响客户忠诚的因素按客户忠诚的标准

12、，提出提高客户满意度策略培养学生忠诚企业的意识，只有忠诚的员工才会有忠诚的客户4（二）活动安排：任务一：销售经理的修炼项目布置本教学项目要求学生分组完成“一个合格的销售经理”思维导图。项目分析一个销售人员从众多的同行中脱颖而出也并非易事，销售经理需要具备经理人的思维和品质，需要具备相应的管理技能，不能仅仅看到销售经理优厚的待遇和诱人的权利，还要看到经理所承担的职能和职责。资料准备要完成“一个合格销售经理”思维导图，必须准备与学习以下资料和信息：销售经理的优秀品质销售经理的基本职能销售经理的必备技能销售经理的角色定位项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。小组成员上网虚招思维导图

13、的知识以及一个好的销售经理应具备的素质。小组组内进行讨论、最终确定思维导图的关键点。组内完善思维导图的细节，并将思维导图做成PPT格式，以便展示。成果展示学生完成学习任务后，按组分别展示并讲解自己的思维导图。项目评价在一个小组进行成果展示的时候，其他小组对其进行评价。附：“一个合格的销售经理”思维导图评价标准评价内容评价标准赋分1.思维导图导图关键点设置合理30销售经理应具备的素质设定20销售经理应具备的能力设定252.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100任务二 销售计划的制定项目布置本教学项目要求学生分组完成“*公司年度销售计划方案”，一个组就是一家公司，而且

14、各项目均以此公司为背景实施。项目分析要制定一个切实可行的销售计划，必须要把握制定销售计划的原则，掌握制定销售计划的程序和方法。其中，销售目标的确定和的实施方案的制定，是一份好的销售计划的关键。资料准备要完成“*公司年度销售计划方案”，必须准备与学习以下资料和信息：制定销售计划的SMART原则制定销售计划的程序确定销售目标的方法编制不同销售计划的方法制定销售计划应注意的问题项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。各小组确定一家公司，可以是现实的公司，也可以是虚拟的公司。小组使用SWOT分析法，组内讨论，为公司制定一个切实可行的销售计划。细节讨论完毕后，小组撰写销售计划书，并做成P

15、PT格式，以便展示。成果展示各组经过讨论与收集相关资料，对该计划进行补充和完善，使其成为一份可行、完整的销售计划书。组长分别对本组完成的计划书进行讲解，并接受其他组的咨询。项目评价在每一小组进行修订方案讲解后，接受其他小组的评价及咨询，老师进行点评。附：销售计划方案评价标准评价内容评价标准赋分1.销售计划书历史资料与背景设置合理10SWOT分析合理、准确20组织目标明确10销售策略制定得当352.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100任务三 销售定额的分配项目布置本教学项目要求学生按不同的方法分配公司销售定额。项目分析销售经理要把计划目标分解到每一个销售单位和个人

16、，也就是销售定额的分配，使每一个下属都清楚自己的责任与目标，当计划期结束时，保证计划目标的实现。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售定额的内容销售定额分配的程序销售定额分配的方法分配销售定额应注意的问题项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责。各小组根据给出的相关资料，按不同的方法计算定额分配的指数。成果展示以竞赛的形式，各小组计算销售定额分配指标。项目评价要求销售定额分配的方法运用得当，计算准确。附：销售定额分配标准（1）根据以下资料，按市场占有率法确定各区域定额分配指数，如果公司销售目标为5000万元，确定各区域销售定额。区域市场需求构成比目标市场

17、占有率区域实际占有率区域定额指数甲40%25%10%56.3%乙25%20%5%28.2%丙20%10%2%11.3%丁15%5%0.75%4.2%合计100% 60%17.75%100%各区域销售定额：甲：5000*56.3%2815（万元）乙：5000*28.2%1410（万元）丙：5000*11.3%565（万元）丁：5000*4.2%210（万元）（2）根据以下资料，预测2009年各区域的销售构成比，如果公司2009年的销售目标为7000万元，确定各区域销售定额。区域销售构成比销售构成比预测2004年2005年2006年2007年2008年2009年甲403832252821.5乙25

18、2625262424.6丙202225242526.4丁151418252327.1合计100100100100100区域甲：预测的销售构成比32.6-3.7*321.5（%） 销售定额：7000*21.5%1505（万元）区域乙：预测的销售构成比25.2-0.2*324.6（%） 销售定额：7000*24.6%1722（万元）区域丙：预测的销售构成比22.8+1.2*326.4（%） 销售定额：7000*26.4%1848（万元）区域丁：预测的销售构成比19+2.7*327.1（%） 销售定额：7000*27.1%1897（万元）任务四 销售组织的构建项目布置本教学项目要求学生分组构建本公司

19、的销售组织。项目分析建立高效率的销售组织体系是确保销售业务高效运转的前提，但销售组织的构建要遵循一定的原则，并考虑一些对其有重要影响的因素。销售组织结构的选择受到企业人力资源状况、财务状况、产品特性、消费者及竞争对手等因素的影响。企业应根据自身的实力及发展战略，选择适合自己的销售组织形式，确定适当的组织规模，用最少的管理成本获得最大的运营效益。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：构建销售组织应考虑的因素构建销售组织应遵循的原则销售组织构建的工作程序销售组织的类型销售组织规模的确定项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责各小组分别收集本公司的背景和历史资料小

20、组组内讨论并根据公司的背景资料为该公司构建销售组织各小组将公司的销售组织结构图做成PPT格式，以便展示成果展示各小组抽签决定展示顺序，由执行组长讲解本公司的销售组织结构图。4.6 项目评价在一个小组进行成果展示的时候，其他小组对其进行提问和评价，老师点评。附：销售组织结构图评价标准评价内容评价标准赋分1.销售组织结构图销售组织与公司背景和历史资料相适应15不同部门职能分析分析到位20组织类型选择合理20组织规模设置符合企业的市场情况202.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100任务五 销售额分析项目布置本教学项目要求学生分组绘制本公司的销售分析鱼刺图。项目分析一个

21、企业制定了很好的销售额计划，但由于没有有效的销售分析与评估，销售经理就不能判断计划是否有效，计划在多大程度上是成功的，计划成功或者失败的原因是什么等相关的问题。所以，销售经理要适时利用销售分析模型进行销售分析。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售分析的工作程序销售分析的内容销售分析的方法项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责各小组收集本公司的月度、季度、年度销售资料小组组内讨论确定导致销售趋势形成的主要原因与次要原因各小组将本公司的销售分析鱼刺图做成PPT格式，以便展示成果展示各小组抽签决定展示顺序，由执行组长讲解本公司的销售分析鱼刺图。项目评价 鱼

22、刺图的设计合理，原因分析适当，对策建议有针对性。附：销售分析鱼刺图评价标准评价内容评价标准赋分1鱼刺图鱼刺图的设计合理、布局协调402原因分析原因分析适当，实事求是，具有可信性303对策建议提出的对策有针对性，具有可行性30合 计100任务六 销售成本控制项目布置本教学项目要求学生分组制定本公司的销售成本控制策略。项目分析一个销售组织不仅要追求销售业绩的提升，更要追求销售效益的提升。销售分析解决的是销售业绩上不去的问题，销售成本分析要解决的是销售成本居高不下的问题，有效控制成本，提升销售效益。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售成本及其构成销售成本分析的内容销售成本

23、分析工作程序销售人员费用控制方法项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责学生收集本公司销售成本资料小组讨论分析导致销售成本上升或下降的主要原因与次要原因各小组在充分讨论的基础上，制定本公司销售成本控制策略成果展示各小组抽签决定展示顺序，由执行组长讲解本小组制定的“*公司销售成本控制策略”，并接受其他小组的质询。项目评价展示组在展示自己方案并接受质询的同时，其他组对其方案进行定性与定量的评价，老师点评。附：销售成本控制策略评价标准评价内容评价标准赋分1.销售成本分析销售成本分析的内容全面且到位202.成本控制成本控制方法正确403.策略与建议可行性较强，对企业有指导性意义40合 计

24、100任务七销售人员招聘项目布置本教学项目要求学生分组模拟演示销售人员招聘面试现场，策划销售人员招聘会。项目分析销售人员的选聘关键就是选准人，要想把好入口关，就要在遵循一定选聘原则的基础上，严格选聘工作流程，这就需要制定好招聘计划和确定好选聘标准，在销售人员的选聘过程中要注意一些技巧。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售人员招聘原则招聘工作要点招聘计划的制定选聘标准的确定项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责小组内学生分别扮演销售人员招聘的招聘人员与面试人员，模拟公司招聘面试现场小组内讨论模拟招聘的细节问题成果展示各小组模拟演示销售人员招聘面试现场。

25、项目评价在一个组模拟销售人员招聘面试时，其他小组现场评价与提问咨询，老师点评。附：销售人员招聘面试评价标准评价内容评价标准赋分1.招聘计划招聘计划合理、招聘途径恰当202.招聘标准招聘标准能够体现岗位需要203.招聘流程符合企业的招聘流程104.招聘现场模拟招聘者问题设计是否合理25招聘气氛融洽程度25合 计100任务八销售人员培训项目布置本教学项目要求学生分组模拟扮演销售经理对销售人员进行培训。项目分析在选聘合适的销售人员后就要对其加以培训，使其符合企业的要求。在销售人员的培训过程中一定要在遵循培训原则的基础上，掌握好培训流程。在培训中首先要根据企业的需求制定切实可行的培训计划，在销售培训实

26、际工作中，培训的内容要根据工作的需要和受训人员的素质而定。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售培训的原则销售培训的流程制定培训计划选择适当培训方法项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责每个小组选择不同的培训内容各小组根据自己的培训内容，制定培训计划，设计培训方法和手段小组将培训内容与培训手段做成PPT成果展示各小组由一人出任销售经理模拟演示对销售人员的培训。项目评价一个小组的销售经理在进行模拟培训时，其他小组的成员对其进行现场评价，并提问咨询，老师点评。附：销售人员培训评价标准评价内容评价标准赋分1.培训设计培训内容选择恰当25培训方法和手段能够满足

27、培训目标的需要30培训顺序合理，能有序的增强被培训人员的能力202.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100任务九销售人员激励项目布置本教学项目要求学生根据销售人员的现实表现提出激励方案。项目分析要使销售人员能够保持高昂的斗志和良好的精神状态，使他们的潜力得到更充分的发挥，把销售工作做到更好，就需要对销售人员进行适当的激励。有效激励要求在了解销售人员的期望基础上，能够根据销售人员激励的原则与方法，设计对不同销售人员的激励方案。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售人员的期望销售人员的激励方式销售人员的激励的原则对不同类型销售人员的激励措施项

28、目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责教师给出某公司几个销售人员的典型表现资料小组根据资料，讨论并判断该销售人员的类型，并有针对性的提出激励措施小组将自己的激励方案制成PPT成果展示根据小组抽签顺序，各小组展示小组的激励方案。项目评价一个小组在展示自己激励方案时，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：激励方案评价标准评价内容评价标准赋分1.激励方案激励方案，能够反映销售人员的期望能制定有针对不同的人设计有效的激励方案激励方案可行性2.PPT制作精良3.小组表达小组表达到位，配合默契合 计任务十销售人员薪酬制度的设计与执行项目布置本教学项目要求学生分组讨论某公司销售人员薪酬

29、制度，并提出修改方案。项目分析销售人员的薪酬问题，是销售管理中的一个重要课题。从管理人员的角度来看力求销售成本的降低；从销售人员的角度来看，希望获得较高的收入；从顾客的角度看，则希望以较低的价格获得自己所需要的商品。这三者所追求目标的矛盾性，使得管理者想建立一套完整、有效的薪酬制度成为一件比较困难的事情。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售人员薪酬设计的原则销售人员薪酬设计应考虑的因素销售人员薪酬设计的程序销售人员薪酬类型销售人员薪酬设计目标模式销售人员薪酬设计效果考察项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责教师给出某公司销售人员奖惩制度的资料小组根据

30、公司实际情况进行讨论、修改与完善，写出“某公司销售人员奖惩制度修改方案”。小组将自己的奖惩制度的修改方案制成PPT 成果展示根据小组抽签顺序，各小组展示小组的“某公司销售人员奖惩制度修改方案”。项目评价一个小组在展示自己修改方案时，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：“某公司销售人员薪酬制度修改方案”评价标准评价内容评价标准赋分1.奖惩制度薪酬影响因素分析全面、到位20薪酬设计顺序得当10薪酬类型能够激发销售人员的工作积极性20修改方案的可行性252.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100任务十一销售人员的绩效考评项目布置本教学项目要求根据本公司销售人员

31、绩效考核制度，设计“*公司销售人员绩效考核表”。项目分析销售经理对销售人员进行管理的基本内容之一就是对销售人员进行绩效考核。绩效考核是通过系统的方法、原理来评定和测量员工的工作行为和工作效果。绩效考核是对管理计划的有效性及执行的质量进行评价，使销售经理能及时采取必要的行动，使管理更富有效率，保证企业销售目标的完成。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：销售人员绩效考核的特点销售人员绩效考核的目的销售人员绩效考核应坚持的原则销售人员绩效考核的工作程序销售人员绩效考核应注意的问题项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责学生收集本公司销售人员绩效考核制度资料小组根

32、据本公司销售人员绩效考核制度资料，设计出“某公司销售人员绩效考核表”。小组将自己的绩效考核表制成PPT 或word成果展示根据小组抽签顺序，各小组展示小组的“某公司销售人员绩效考核表”。项目评价一个小组在展示自己修改方案时，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：销售人员绩效考核表评价标准任务十二客户关系管理项目布置本教学项目要求学生根据本公司实际情况，设计“*公司客户分析表”。项目分析客户流失率居高不下，始终困扰着销售经理和销售人员，不解决客户的流失问题，无法保证销售业绩的进一步提升。“漏斗理论”给了我们一重要提示，要有效管理客户关系，提高客户忠诚度，千方百计保持与价值客户的关系，保证

33、销售业绩的不断提升。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：客户关系管理的原则客户资料卡的建立客户分析技术客户筛选标准项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责各小组采集客户资料而且要对客户资料进行多方面的分析，包括：客户构成分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同产品销售构成分析、不同产品毛利率分析、产品周转率分析、客户的信用调查分析等。各小组自行设计本公司的客户分析表成果展示根据小组抽签顺序，各小组展示小组的“某公司客户分析表表”。项目评价一个小组在展示自己客户分析表时，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：客户分析表评价标准评价内容评价标准赋分1.顾

34、客分析表客户构成分析20客户与本企业的交易业绩分析20不同产品销售构成分析20客户的信用调查分析202.PPT或WORD制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契10合 计100任务十三客户投诉处理项目布置本教学项目要求学生根据给定的客户投诉情况，模拟演练客户投诉。项目分析客户投诉是销售部门经常面临的问题，处理客户投诉也是销售经理的职能之一。问题的关键不是发生客户投诉与否，而是如何处理客户投诉，这事关企业的声誉。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：客户投诉的基本内容处理客户投诉的原则处理客户投诉的工作程序处理客户投诉的基本策略处理客户投诉需要注意的问题项目实施分组，

35、每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责教师给出客户投诉的几种情况，每个小组选择其中一种投诉进行处理各小组为自己的投诉内容，设计解决方法各小组设计模拟处理解决投诉的过程各小组抽签决定模拟顺序各小组进行模拟解决投诉成果展示根据小组抽签顺序，各小组展示小组的客户投诉处理方案。项目评价一个小组在模拟演练处理客户投诉后，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：客户投诉处理评价标准评价内容评价标准赋分1.客户抱怨抱怨设计应该具有典型性152.销售人员接待接待符合礼仪规范，能减轻客户的不满情绪303.销售人员解决方案解决方案合理、对顾客抱怨有针对性404.模拟现场设计现场布置合理、程序准确15合 计

36、100任务十四客户服务管理项目布置本教学项目要求学生按客户服务流程模拟演练客户售中服务。项目分析良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚。这样，就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业要明确影响服务质量的各种因素，按照服务质量的评价标准，提供较高水平的服务质量，才能降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：客户服务的内容影响服务质量的因素服务质量的评价标准服务质量评价的工作程序服务质量差距分析提高服务质量的方法项目实施分组，

37、每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责每个小组的成员分别扮演销售流程中的职能销售人员与客户组内讨论现场服务的内容及设计现场服务的流程各小组抽签决定模拟现场服务的顺序各小组按顺序展示各自的现场服务成果展示各小组按自己设计的客户服务流程，不同职能销售人员现场展示对客户的服务。项目评价一个小组在模拟演练客户服务流程后，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师点评。附：客户服务演练评价标准评价内容评价标准赋分1.服务内容服务内容设计应具有典型性152.销售人员语言准确、着装恰当、举止符合利益要求403.模拟现场布置现场布置合理204.模拟服务现场能够体现客户服务的关键点25合 计100任务十五客户满意度

38、管理项目布置本教学项目要求学生按客户满意度测评体系设计客户满意度调查表。项目分析客户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分析客户满意度，建立客户满意度测评体系，从而有针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，采取有效的改进措施提高用户的满意度。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：影响客户满意度的因素客户满意度分析建立客户满意度测评体系提高客户满意度的途径项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责各小组讨论客户满意度的影响因素、客户满意度测评体系等内容各小组根据本公司的性质，设计客户满意度调查问卷成果展示各小组展示自己设计的

39、客户满意度调查问卷，讲解设计思想、设计原理、设计思维。项目评价一个小组在讲解自己客户满意度调查问卷后，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师进行点评。附：客户满意度调查问卷评价标准序号评价内容评价标准赋分评价项目项目要求1调查表说明简明扼要，使被调查者能全面了解此次调查的目的和作用，消除心理障碍，从而愿意配合调查。152调查主题主题明确，重点突出。问卷设计的问题要相对集中，并构成一个有机整体，从整体中能突出调查的重点。303问题的数量数量适当。问题列得太多会使被调查者产生反感，不认真回答；问题列得太少，又不能达到全面调查的目的。204问题的质量问题的设计简单明了，通俗易懂，易于被调查者填写。20

40、5结果的统计对问卷调查所获得的信息资料便于进行统计归纳、整理和分析，从而有利于调查目标的实现。15合 计100简要评价：任务十六客户忠诚度管理项目布置本教学项目要求学生为本公司制定一客户忠诚度计划。项目分析关注客户的终生价值，提高客户忠诚度，几乎是每个企业的共同追求。但如何提高客户的忠诚度呢？这又是销售经理面临的重要课题。所以，加强客户关系管理，提高客户忠诚度，成为企业共同追求的目标。资料准备要完成本教学项目，学生必须准备与学习以下资料和信息：客户忠诚的价值影响客户忠诚的因素客户忠诚的标准提高客户忠诚度的策略项目实施分组，每组5-6人，各小组的项目执行由组长负责各小组组内讨论学习影响客户忠诚度

41、的影响因素、客户忠诚的标准和提高客户忠诚度的策略。各小组根据企业性质，为其设计提高客户忠诚度的计划，并将最终的提高客户忠诚度的计划提炼出要点，做成PPT形式，以便展示。成果展示各小组展示自己制定的客户忠诚度调查计划，讲解设计思想、设计原理。项目评价一个小组在讲解自己客户忠诚度计划后，其他小组成员进行现场评价与咨询，老师进行点评。附：客户忠诚度计划评价标准评价内容评价标准赋分1.顾客忠诚度计划准确分析影响顾客忠诚度的因素15设置正确的客户忠诚度的标准20提高忠诚度的途径，具有准确性和可行性402.PPT制作精良103.小组表达小组表达到位，配合默契15合 计100（三）考核评价：本课程建立了“全

42、过程考核、全方位评价”的立体考评体系。能够全面考评学生在项目实施过程的知识、能力和情感。全过程考核是指考核贯穿于教学过程的始终，从教师进入教学环节就开始考核，包括课堂秩序考核、项目实施过程中组长考核、学生自评考核、教师考核、教师评委会考核等。全方位评价主要表现在三方面：第一，对本课程理论知识掌握程度的考评；第二，对学生应掌握的职业能力的考评；第三，对情感目标的考评，情感目标的考评是无形的，主要根据学生在项目实施过程中表现出来的学习态度、协作精神和职业意识等方面进行考评。这种全方位、全过程的考评方式，不仅能够多角度、公正、客观地对学生的学习效果进行评价，而且还可以对学生的学习起到督促作用，提高学生的自律意识。（四）知识要点：第一章 做一名销售经理教学内容： 1、销售经理的职能与技能 2、从销售人员到销售经理 3、销售管理的发展趋势教学目的与要求： 掌握销售经理的工作职能 了解销售人员的职业生涯发展路径第二章 制定销售计划教学内容： 1、确定销售目标 2、分配销售定额 3、销售计划的编制教学目的与要求： 掌握销售计划地制定步骤 了解销售计划体系第三章 构建销售组织教学内容： 1、构建销售组织应考虑的问题 2、销售组织的构建 3、销售组织的管理