关键时刻MOT:在服务中抓住销售机会.docx
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1、关键时刻(MOT):在服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值这样的故事你经历过吗?麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要,经常出现故障,导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出生,饱受同事指责。只要出现设备问题,就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。由于经常打乱正常日程,派工程师紧急上门抢修,公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。即便解决了故障,小乔在客户那里也很没面子,毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不
2、能迅速恢复系统,小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。另一方面,在富达内部,IT副总面临来自各部门的攻击,已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法,从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙,直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得:“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间?哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊?”富达后悔用了麦克的系统,麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。直到有一天,一个聪明的工程师,把这个恶性循环打破了。又一次富达系统瘫痪了,小乔找到他的哥们儿,工程师小姚,请他立即上门解决问题。但是这次,小姚没有匆忙上门。他首先
3、稳住自己的头脑,理清了问题的核心:即便修好了,就真能解决客户的问题吗?接着,他又让小乔沉住气,两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后,他们共同采取了更加聪明的行动。这次,虽然设备没修好,但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备,反而成功影响客户同意采购升级系统。聪明的服务人员不是干得最辛苦的人,而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方,挠中顾客的痒处。这样的情景你熟悉吗?一个著名通信设备制造商的维修工程师,在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源,所以问题不紧急,可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时,在现场只
4、花了30分钟处理完了故障。同样的事件,另外一位工程师处理,客户却爽快地同意,假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。同样的事情,不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要,又符合供应商的利益:双赢的结果。为什么对前一个工程师,顾客非要他立即上门处理?因为顾客不信任他,顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候,妥善地管理好了与顾客的沟通过程,让顾客能放心地信任他:问题不会再恶化了。具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢,还能管理好客户的期望,为现场服务工程师争取时间,从而更加容易获得客户满意。他们怎么做到的?- 如何能够缩短电话时间,同时又抓住销售机会?
5、- 如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高,把电话线和人手空出来?- 如何在拜访客户的时候,从客户简单的要求背后听出生意机会?- 如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要?- 如何让每个环节的服务质量得到有效控制?- 如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢?- 如何做到不仅态度好,而且能够解决问题?-在与一线员工(无论是销售人员还是服务人员)接触之后,顾客都会留下一个印象,或正面或负面。顾客对公司的信任来自于跟每个一线员工的接触过程。同样的事件,有些人令顾客愤怒,有些人却令顾客欣喜。后者未必投入更多的精力,而是把精力用对了地方:花精力了解顾客的期望和根本需要、采取
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