公司客户管理培训教程.docx

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1、著名银行公司客户管理培训教程专题：成功的公司客户管理的介绍第 节：哪些因素影响客户管理的最佳实践？公司客户管理的变革年以前，银行业是一个持续增长，利润丰厚的行业。在保护性监管框架的保护下，银行得以免受竞争和市场新入者的威胁。在最近十年中，西方银行业经历了一场革命。金融服务管制的解除和真正的全球化经济的出现引发了竞争的冲击。为了生存，银行必须变革。. .西方银行认识到，为确保竞争力，仅仅改变经营结构、销售战略或者改变产品和服务是不够的;它们必须全面投入到变革中去。因此银行采取了不断提高质量的策略，这些策略需要整个银行贯彻质量至上理念，并且全体员工都致力于提供高质量的产品和服务。不断加剧的竞争也促

2、使银行以客户为中心。银行发现，保留住现有客户远比吸引新客户能带来更大回报，其成本也更低。以客户为中心的银行业务策略致力于通过提供长期价值和服务，最大限度地发掘客户关系的回报。在推动银行参与竞争的过程中，技术也发挥着重要作用。更好的数据分配、一体化的业务流程以及网络化通讯使银行能够极大地改进客户关系、降低间接成本并且更有效地管理信息;一切都是为了提高他们的客户服务价值。这三种变革，即采取不断提高质量的措施、采取以客户为中心的业务策略以及利用信息和通讯技术，都为银行内部的最佳实践提供了支持，并在银行外围创造了竞争优势，以防御外来风险。持续质量提高持续不断的变革要求银行不断努力提高其各级部门的质量。

3、持续的质量提高为改进业务流程和制度，以更高效地运营提供了战略支持。这些战略以为客户创造价值为中心，使客户能够选择你们银行的产品和服务而放弃竞争对手的。领导者在质量提高工作中将目的和方向融为一体。他们为员工创造了能够充分参与的环境，以便其为决策提供信息并促进银行目标的实现。所有利益相关者都参与质量提高过程。银行在机构内建立跨部门小组，并且在外部与供应商和客户建立伙伴关系以促进长期增长。持续质量提高周期以计划为开端，在此期间银行调查和分析对质量产生不利影响的方面。一旦银行知道了问题所在，它就必须采取相应措施。在此阶段银行应实施改进计划。然后，银行必须检查效果。这包括对计划实施情况进行监督和评估。最

4、后，银行根据所掌握的情况采取行动，将计划融入其日常经营活动中，并且使改进后的业务流程标准化。以客户为中心的业务策略以客户为中心的业务策略鼓励客户经理与客户建立积极的关系，同时要求银行的所有员工都高度重视客户，及为客户提供优质服务。这使客户经理能够发现客户需求和愿望，以便更好地理解他们的价值取向。在这种理解的基础上，银行将能为最适当的客户提供为其度身定制的产品和服务，从而使自己在竞争中脱颖而出。了解客户业务还能帮助客户经理发现用以应付挑战和实现目标的最佳解决方案。有了这种理解还能发现增加该帐户收入的交叉销售机会。客户对这种关注的回报是忠诚度。客户业务的发展带动着客户经理所管理的帐户的发展。银行将

5、享受到一种长期回报，从而在竞争中保留客户，而不是恳求他们留下。所获得的关于客户的额外信息可帮助银行的信用风险部门预测风险并未雨绸缪。更多的信息可减少意外情况的发生并降低损失。以客户为中心的业务策略绝不仅是对客户经理产生影响。事实上，所有银行员工都在以客户为中心的银行业务中扮演重要角色。从高级经理到分析人员、普通员工和行政人员，所有人都以他们的态度、行为和做法为客户关系提供支持。例如快捷有效地处理客户贷款申请，批准贷款及确认抵押有效性等。信息和通讯技术信息技术使银行能够更好地经营。银行还依赖于关于市场、交易和付款的信息。未能投资采用当代技术的银行面临着竞争力丧失以及使市场份额被技术装备更好的金融

6、机构所夺去的危险。通过在遍布全球各地的业务部门之间提供通讯和数据传输，计算机化促进了全球银行业的大幅增长。信息和通讯技术还为获得全球客户提供了额外渠道。即使银行决定以其本地市场为重点，也必须与其它银行建立的全球体系进行互动，以便提供更先进的服务和产品。技术是创造更有效和信息更完善的银行业运作所必不可少的，继而它能为客户创造更大价值做出贡献。解决方案包括全球实时系统、电子数据互换（）、智能数据库、外部和内部网络以及专家系统。信息和通讯技术是银行最佳实践的有机组成部分。首先通过帮助搜集、吸收和共享准确的当前信息，信息和通讯技术为在银行内有效管理信息提供支持。技术还为分析信息以便做出决策、监控经营业

7、绩以及评估风险提供工具。软件也被用来解决问题。智能化系统能够检测用户和数据错误，并检查暗示存在欺诈行为的反常现象。技术可被用来为以客户为中心的业务策略以及持续质量提高战略提供支持。哪些因素影响客户管理的最佳实践？在瞬息万变的全球银行业环境中愈演愈烈的竞争对银行内部客户管理的最佳实践产生了影响。银行必须通过不断提高质量以保持竞争力，其中包括改进业务流程和制度、注重客户眼中的价值、培养领导能力和建立团队、长期的伙伴关系以及与利益相关者的合作关系。客户经理及其它银行员工必须实践以客户为中心的业务策略以便实现客户关系价值的最大化，其中包括为最适当的客户提供量身定制的产品和服务，提供解决方案和创造交叉销

8、售机会，增进客户忠诚度以保留客户，以及了解客户，以避免发生意外并降低风险。技术为持续的质量提高和以客户为中心的业务策略提供了支持，以帮助银行在竞争环境中立于不败之地。技术使产品超越国界，扩大了更先进产品和服务的销售范围，并且提高了效率、增加了信息，从而为客户提供了更大的价值。第节：什么是成功的公司客户管理？公司客户管理过程对于银行来说，要想在公司银行业务领域保持竞争力，必须具备高超的客户管理能力。成功管理公司客户的过程始于选择合适的客户。合适的客户是指那些能够对银行提供的独特服务作出积极反应，作为回应，也给银行的努力带来利润回报的客户。一旦确定了客户，银行就必须与他们接触，与他们打交道。与客户

9、沟通以及银行内部的沟通对于提供银行产品和服务至关重要。良好的沟通有助于与客户建立积极的关系。基于关系的客户管理方法有助于保留和吸引客户。一旦建立了关系，银行就可以更好地了解客户的需求和愿望。这样，将有助于银行继续改进服务，增强竞争优势，并帮助银行降低风险。其次，银行必须评估它与客户之间的关系，弄清楚哪些关系无利可图或风险过高，以及哪些关系可以提供最大的潜在利益。最有价值的客户应当享受特殊的待遇，以便优化这种关系的益处。这些关系通常由关键客户经理来处理。相反，不赢利的客户应经过评估后从客户名单中去除。与其他经营策略一样，客户管理是一个持续的过程。它需要不断地提高质量和技术创新，以增强其提供竞争优

10、势的能力。选择合适的客户合适的客户是指那些能够使银行实现或超过其经营目标和目的的客户。例如，使银行增加市场份额，获取更大利润，并实现其他利益相关者的利益。选择合适客户的第一步是确定银行的发展方向并规划如何达到这一方向。这些目标、目的和经营战略受到银行的风险偏好、其内部资源以及诸如竞争力和监管力度之类的外部因素的影响。一旦确定了战略方向，银行就必须确定其产品和服务的市场，考虑市场的需求、偏好、购买行为以及实现目标可用的渠道。接着，银行将对这些市场进行划分，将较大的不同种类的市场划分成若干个规模较小的同质市场。这一过程将使银行更好地了解其潜在的市场，以便确定最合适的和最具吸引力的市场。使目标市场具

11、有吸引力的因素是其能够提供的盈利机会、市场机会或内部机会。一旦确定了能够提供最好机会的市场部分，银行就必须制定沟通战略，抓住这些机会。与客户进行沟通沟通是银行接触合适的客户并与客户建立互利关系的手段。与客户之间的沟通是双向的。银行不仅要发表意见，而且还要聆听客户的意见。这种双向沟通可以建立起持续不断的反馈环路，通过它，客户与银行彼此回应，相互学习。为了有效地开展沟通，银行需要识别沟通的渠道，通过这些渠道接收信息，并发展改善接收信息的系统。银行还必须选择传递信息的最佳渠道。这些渠道应当符合信息的目的，且适合受众。沟通还有助于银行有效地运作，提供具有竞争力的产品和服务。为了成功地与外部公司客户沟通

12、，银行必须从内部有效地管理信息。这就涉及到搜集有用的信息，恰当地分析信息以及适当地应用信息。建立客户关系通过建立关系，银行留住了有价值的客户，使所付出努力的回报最大化，并降低了风险。为了与客户建立有效的关系，银行必须首先采取以客户为中心的策略，倾听客户的心声，对他们的需求作出回应并培养客户发展的长远眼光，而不是只盯住短期的销售额。为了创造和维持良好的客户关系，客户经理必须掌握沟通与协助的技巧。这些技巧包括读懂间接的和非语言的信号，利用提问和主动聆听的方法，管理客户期望，以及控制和解决矛盾。这些技能将支持关系营销战略，通过以下方面吸引和保留客户：即发展以价值为核心的企业文化、鼓励客户推荐新客户、

13、发展与供应商之间的双赢关系、向新员工传播以客户为中心的价值观、制定公共关系、企业事务和投资者关系计划等。了解客户的需求和愿望了解客户的需求与愿望可以使银行利用他们的内部资源和能力，发展最具竞争力和最能盈利的产品与服务。了解客户的第一步是确定客户认为最有价值的是什么。这包括进行价值链分析。价值链分析描述了客户公司内部以及围绕它的活动是如何提供竞争力的。通过了解这些活动究竟是什么，银行可以发现提供增值产品和服务的机会。价值链分析还有助于区别客户的需求与愿望，帮助银行确定什么样的营销组合最能满足客户的需要并为银行创造利润。客户经理在协商银行与客户之间的双赢方案中发挥着重要的作用。为了达到这一目的，客

14、户经理必须在银行充当客户的代言人，平衡不同的利益，获得银行其他人员的合作，并确保银行能够保持可以接受的风险与回报水平。评估客户的价值银行将会发现，满足某些客户的需要比满足另外一些客户的需要更值得。知道了客户认为有价值的是什么，银行还必须评估它是否符合股东的最大利益。与其他行业一样，银行必须赢得利润，使股东价值最大化。银行通过风险管理、平衡风险与回报来获得最大利润。因此，客户的表现必须根据风险来进行调整。换句话说，当评估高收益贷款的潜在利润时，银行必须考虑换取高额回报的额外风险。这些风险所占权重取决于银行的风险偏好或承担风险的意愿。还应当考虑银行与客户之间关系的价值。例如，客户也许能够提供一定的

15、影响力，使银行从中得到的利润高于从此客户处单纯得到的利润。同样，客户有可能不能提供短期的回报，但是，其长期的需求预示着巨大的增长。当然，价值是相对的。对一家银行有价值的客户，对另外一家银行就未必有价值。这部分取决于银行已有的客户组合情况。例如，一个客户可能提供通向一个具有吸引力的市场的途径，但是，如果银行已经有了提供同样途径的客户，那么，这个客户就没有什么价值。一旦银行评估了客户的价值，不久，它将发现，某些客户非常特殊，并且值得格外努力去争取。优化与关键客户的关系银行通过关键客户管理来优化与最有价值的客户之间的关系。关键客户管理的目标是通过取得客户首选银行的地位，得到高价值客户的承诺，接着加强

16、协作，与客户在互利的领域结成合作伙伴。关键客户管理必须得到流程、人员和信息的支持。关键客户管理流程的设计应涵盖持续改进的战略。关键客户管理的团队成员必须能够得到大量信息、具备相应的技能、定期受到监管与培训。应当建立有效的信息管理系统来支持经常性的客户沟通、有效的团队协作和成功的决策。什么是成功的公司客户管理?成功的公司客户管理需要依赖客户经理。作为银行面对客户的主要代表，客户经理实现银行的营销战略：深入调查选定的目标的市场类别，提供方案和交叉销售产品。为实现这一战略，客户经理必须对外与客户沟通，对内与银行内部团队的成员沟通：为搜集、分析和应用信息提供方便。对于客户而言，客户经理是银行的第一线。

17、客户经理是客户交谈、咨询和发展和谐关系的对象。事实上，客户经理的建议和支持通常对客户的经营规划战略至关重要。这就需要深入了解客户的需要和经营环境。同样，银行依靠客户经理的理解和技能来确定客户成功的可能性并实施银行的风险战略。成功地发展客户的客户经理将成为关键客户经理，他们与银行最重要的客户建立伙伴关系，谋求互利。专题二：公司客户分类和目标市场选择第一节：为什么对客户进行分类?什么是客户分类？它并不是一个独立的战略概念，所以对它的定义是多方位的。客户分类是一个影响经营策略、销售、产品开发、客户管理策略的关键市场营销行为。它是一个将大型不同性质的市场细分为性质相同的客户类别的过程，这些客户类别具有

18、相似的特点，乐于接受类似的产品并对同一营销方法做出反应。它是目标市场选择的关键一步。通过客户分类，银行可以选择最合适的客户，探索实施服务的最佳渠道，并为其开发最合适的产品和服务。进行客户分类时需要考虑的主要因素：进行客户分类时应该考虑两个主要问题。首先，客户分类应该帮助银行实现其商业目标和发展战略，不管它们具体是什么。举例来说，客户分类应该帮助银行提高其市场份额，获得更高的收益，并满足利益相关者的利益。其次应该考虑的问题是客户本身。他们对产品和服务的需求，对产品特性或特定沟通渠道的偏好，以及其购买行为;这些都会影响分类策略。客户分类的益处正如我们已经讨论的，银行和其他组织进行客户分类是为了实现

19、它们的商业目标，以及更好地满足客户的需求与愿望。分类的过程同时还可以带来其他实实在在的益处。客户分类促使客户经理深入特定的客户群体、行业和商业类型，从而可提高专业知识水平。客户分类也有助于银行和客户经理将其努力与潜在回报联系起来，从而使他们更好地使用银行资源并获得丰厚的利润。最后，客户分类使银行更加关注客户，从而有机会深入了解客户，与客户建立和谐的关系，开发合适的产品并且相应地增强客户的忠诚度。掌握专业知识银行和客户经理都不是全知全能的。基于客户分类的客户管理策略使得客户经理专门面对特定类别的客户，从而更加了解特定企业和行业中的客户所面临的机遇与挑战。为什么对客户进行分类?为什么对客户进行分类

20、？客户分类是一种关键的市场营销行为，它将不同性质的市场细分为性质相同的客户类别，并且是目标市场选择的关键步骤。它有助于实现银行的经营目标。例如增加市场份额、获取更多利润和实现利益相关者的目标。通过考虑客户对产品和服务的需求，他们对产品特性或适当勾通渠道的偏好，以及他们的购买行为，客户分类还有助于满足客户的需求与愿望。客户分类鼓励客户经理通过集中精力调查和研究特定的市场类别，以增进其对客户类别的专业知识。通过揭示有价值的市场类别，从而使银行集中主要资源，客户分类可使银行将精力与潜在回报协调一致。最后，客户分类有助于增进对客户的理解，与客户发展和谐关系，开发适当的产品，并相应增强客户的忠诚度，从而

21、确保以客户为中心的战略。第二节：如何对公司客户进行分类自然形成的分类：公司客户和 个人客户市场分类出现在多个层次上;即逐渐将较大、性质相异的市场划分成较小、性质相同的市场类别。公司客户和 个人客户市场是最初的自然分类，其区别在于：公司客户和个人客户在帮助银行实现其经营目标时所扮演的角色不同。换言之，即考虑争取到这些公司和个人客户将如何使银行扩大市场份额，获取更多的利润和实现利益相关者的利益。公司客户和个人客户也可以按照他们的需求与愿望加以区分。他们需要不同的产品，对不同的市场营销产生反应，并期望不同种类和不同层次的服务。你会发现，公司客户和个人客户市场的这些区别与银行进行市场分类时必须考虑的主

22、要问题直接相关。典型的银行公司客户类别客户分类可在多个层次上进行。在最具体的层次上，各个银行的客户类别不尽相同。但在最基本的层面上，银行都是根据下面三个要素为依据进行分类的： 产品或产品系列类型。这种分类依据在市场按产品需求细分，或银行战略侧重于产品开发时适用。 客户类型。这种分类依据在银行的经营策略及其客户可按照特定客户类型区别时适用，而这些客户类型是由该银行确定的。 行业类型。以行业为着眼点的银行采用这种分类依据。它可使客户经理逐步成为行业专家。 其他通用的客户分类依据尽管绝大多数银行根据产品类型、客户类型和其提供服务的行业为依据进行客户分类，但他们也可选择其他的分类依据： 地理位置, 即

23、该客户是在哪里营业，如是在欧洲，亚洲还是某个特定国家，特定的地区或城市。 规模，它可以按客户的营业额，雇员人数和分支机构的数量来确定。 产品的使用情况，即客户购买该产品的次数是否频繁，数量是否巨大。 最后，采购体系，即公司里由谁作出购买决定，以及决策过程的长短。 有效客户分类的标准我们已经讲解了客户分类的一般依据以及它们和银行经营策略的关系。我们正是根据这些依据对客户进行分类的。您怎么知道这些分类是否有效？首先，每个客户类别都是基于客户群组的某种属性而确立的，正是由于这种属性，该客户类别对您的产品和其他营销努力会做出反应。此外，每一个客户类别都包含一群同类的客户，这类客户又不同于其他的客户类别

24、。辨别这些客户的信息应该来源于银行通常可以利用的一些渠道。在一个给定的客户类别中，不仅要求银行和该客户类别的成员保持联系，而且还要使沟通渠道、分销渠道以及促销策略能够触及到每一位客户。 最后，每一客户类别都应该足够大，足以抵消信息、产品和服务的定制成本。分类的数目也必须可以管理：管理成本应低于可能获得的回报。什么是分类计划？我们已经详细考察了分类的典型依据、影响分类的因素和最终分类的有效性。分类计划包含了上述所有部分。但是，什么是分类计划呢？分类计划是分类过程的结果。分类计划是一种策略，它详细解释了银行将采用的分类和分类结构。一旦采用了一个分类计划，银行就可以识别和选定最有吸引力的目标市场类别

25、。创建分类计划的步骤制定分类计划的过程包括深入地了解银行、其市场以及这些市场中的客户。第一步是要对银行开展业务的总体市场加以定义。要做到这一点，银行必须有一个明确的战略方向，并且知道自己在市场中的竞争地位。下一步是要了解特定市场中客户的概况。即知道他们需要什么，想要什么，以及他们的行为和特点。理解与市场相关的银行业务发展策略以及市场中客户的需求和愿望之后，银行将确定分类依据。根据这些依据，银行开始进行分类并确定分类结构。一旦分类完成，银行应该对分类加以评估并确定其有效性。如何对公司客户进行分类对公司客户进行分类时，需要着重考虑下列所有因素：客户分类应在多个层次上进行;即将大型异质市场逐渐细分为

26、多个小型同质市场。公司客户和个人客户市场是自然分类进程的第一步。客户分类的其他依据包括：产品、客户类型、行业、地理位置、规模、产品使用情况和采购体系。银行的经营目标和策略是银行选择分类结构的依据。各个银行独特的分类就是根据这些依据形成的。只有具备相关、可识别、可盈利和可接近的特点，客户分类才是有效的。分类的过程包括建立对银行、其市场及市场中客户的深入理解。如果想正确理解上述所有因素，应该使用分析工具和有关技巧。第三节：如何选择目标市场？何谓目标市场选择？同其他市场供应商一样，银行也认识到，向所有可能需求其产品和服务的客户提供这些产品和服务将是低效、难以盈利和难以持续的。因此，银行在经营中运用了

27、目标市场选择的流程。一旦银行将现有的和潜在的市场进行细分，它就可以分析这些类别，并确定它能够为哪些类别提供最好的服务。银行最后选择的目标市场是它认为有吸引力的，即符合其经营目标和策略的一组客户。然后，银行可对这些客户群体选择有针对性的营销策略。银行将为他们设计产品，定制价格，开发对其有吸引力的促销手段，以及建立适合他们的交付渠道。客户分类和目标市场的选择客户分类是目标市场选择的关键一步。客户分类能够揭示出那些需求与愿望最符合银行业务目标和策略的客户群体。银行将从这些客户类别中选择目标市场。银行搜集这些客户类别的情况并进行分析，籍此确定各个类别的吸引力，从而帮助其确定目标市场。各个银行衡量这些类

28、别的吸引力的标准不尽相同。通过这个例子我们可以看出，基于规模、收入和投资回报等标准确定的分类有什么不同。一家银行可以根据其自身衡量类别吸引力的标准，来选择其中任何一个类别。 为什么要选择特定的目标市场？银行选择特定的目标市场是出于几个考虑。通过选择特定的市场，银行可以充分发挥优势并实现其经营目标和战略。特别是，通过选择目标市场，银行可以加倍发挥其强于竞争对手的地方，从而获得最大回报并将优势保持下去。目标市场选择还构成银行风险管理策略的一部分。一旦银行确定其所能承担的风险水平，它就可以在此基础上选择目标市场。此外，通过集中在主要几个市场类别，银行可以更好地理解与各个市场类别相关的风险，并相应制定

29、计划。银行也可以充分利用它的资源，将时间、金钱和精力投入到更有战略意义的客户群上。在进行目标市场营销时，每一项花费都要仔细计划，力图获得最大的回报。目标市场的选择还使银行可以针对外部影响作出反应；例如，充分利用竞争者的进入障碍，或者针对利益相关者或环境因素所造成的约束条件作出反应。目标市场选择的标准每个银行衡量目标市场吸引力的标准是各不相同的。但是，目标市场选择的标准通常分为下面几类： 盈利机会是决定某一类别是否能给银行带来收益的因素，比如投资收益、成长、收入和规模。 市场机会以客户需求和竞争因素为中心，比如市场对其他银行未提供的某种服务的需求，市场中竞争者的实力，或者外部影响产生的良好商业氛

30、围。 内部机会包括银行可用于满足市场需求的资源、它对风险的态度或者是来自银行的利益相关者（如政府和董事会成员）的激励。 目标市场选择实例：美林证券美林证券是一家总部设在美国的金融服务公司。它通过以下策略在中小企业市场中占据了一定份额，并且保持盈利： 选择高帐户结余、低交易次数的中小企业市场作为目标市场。 提供三种关键产品。 同时使用代理单一产品的强大销售团队。 这一途径使得美林通过规模虽小但专业性很强的咨询顾问团队获取了最高回报，从而充分利用了内部资源。美林同时还充分利用了基于良好关系的交付渠道，这种策略在关系营销策略中远远好于依靠竞争取胜。最后，这种策略使该公司得以充分利用被银行和其他竞争对

31、手忽视的狭小市场，并在该市场中占据了主导地位。目标市场的选择下面，我们回顾一下学过的知识： 目标市场选择是是指确定银行可为哪些市场类别提供最好服务的过程。这些类别即所谓目标市场。 银行选择特定市场作为目标市场是为了实现经营目标和战略，降低风险，充分利用内部资源，并对外部影响作出反应。 每个银行对目标市场吸引力的衡量标准是各不相同的。但是，目标市场的选择标准一般分为盈利机会、市场机会和内部机会三类。 为确定目标市场，银行需要根据恰当的标准对已明确的客户类别进行全面分析。 专题：客户关系管理和客户关系信息第 节： 什么是客户关系管理 （）？什么是客户关系管理 （）?客户关系管理简称，是搜集、管理以

32、及使用信息，以便建立积极的客户关系、更好地满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。每家银行都制定有各自具体的客户关系管理策略，但要成功地实施客户关系管理就必须遵循下述个基本原则。客户关系管理还可以用来支持其他与其他相关的活动，如对客户经理的管理、评估服务水平、市场分类，以及管理产品生命周期和新产品开发。1. 无论是以间接还是直接方式，银行所有的部门及每位员工都对银行向客户提供的服务产生影响。因此要想成功实施客户关系管理，银行必须将其视作一个贯穿全行的流程，所有部门都可以接触并共享信息，从而优化客户的生命周期。 2. 正如其名称显示的那样，客户关系管理关注满足客户需求

33、。这就需要一种以客户为中心的文化，因为客户关系管理是一个贯穿全行的流程，所以这种文化氛围也必须渗透到整个银行。 3. 客户的很多需求和愿望都可以通过与银行之间进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行研究，以发现这些潜在的需求，从而为客户开发更好的解决方案。 4. 但想要分析结果准确，数据就必须准确。因此，成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。 5. 技术本身永远不能成为解决方案，成功实施的客户关系管理也已经反应出这一点。技术必须得到适当政策和程序的支持，才能确保人员操作部分可以高效运作。 6. 银行与其客户之间存在多种潜在的

34、沟通渠道。要想成功实施客户关系管理，必须对这些渠道进行整合管理，以确保银行向客户发出的讯息前后一致。只有恰当地利用通信技术才能实现上述整合。 客户关系管理是一个重大举措。因为客户关系管理涉及整个企业，处理大量数据，要求健全的技术和运营结构，兼顾多个渠道，所以通常只为客户众多的企业所采用。例如，西方银行首先对拥有大量客户的零售业实施客户关系管理。只有当某客户类别中的客户数目和交易数量足够多的时候，银行才利用客户关系管理来管理公司客户组合。的应用及益处用客户生命周期的各阶段来描述银行和其客户的关系再恰当不过了。其定义如下:“客户生命周期是指一位客户在考虑、购买、使用一种产品或服务以及对保持对它的忠

35、诚度时经历的一系列阶段。”客户关系管理的策略使这种关系最优化；事实上，客户关系管理的益处在客户生命周期的各个阶段都能得到体现。 在确定目标阶段，客户关系管理可以提供更好的客户分类及客户概况信息。 在获得客户阶段，客户关系管理通过更顺畅的沟通渠道和更有针对性的产品可以缩短销售周期。 在开展交易阶段，客户关系管理充分利用多种分销渠道和有关技术，为客户提供量身定制的产品和服务，从而为客户提供更高增值。 在提供服务阶段，客户关系管理通过向所有与客户打交道的工作人员提供更高质量的信息来提升客户服务的质量。 客户关系管理使得企业通过更好的服务和更有针对性的产品来激发客户的忠诚度，从而有助于保留优秀的客户。

36、 通过提供更多的交叉销售和扩大销售的机会，客户关系管理还有助于提高客户对银行的价值。 如何运作？客户关系管理的运作可以分为个由程序、系统以及技术支持的整合流程。首先是确认客户策略的流程，该流程为其他个流程明确了方向。这一策略明确了银行需要哪种类型的客户，如何寻找此类客户，如何为他们提供服务，以及如何优化他们对银行的价值。这一流程直接得到银行管理高层的管理，需要得到和董事会的支持。其他个流程相互依赖。 客户关系信息管理提供针对客户进行决策所需的数据。 这个流程相应提供有关客户价值的知识，这构成了基于技术的营销计划的基础。 银行的营销计划提出增值的商业计划，以吸引和保留最理想的客户。 在与客户打交

37、道的过程当中，银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为的很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程得到搜集和管理。 确定客户策略的基础是以客户为中心的银行业务策略。银行的客户策略描述了银行如何利用客户关系来获得竞争优势。客户策略应该确定银行需要什么样的客户。这是银行分类策略的基础，而分类策略为基于技术的营销计划提供了方向。客户策略还应该指示如何确认银行所需要的客户。这有助于确定需要搜集何种数据以及如何共享和分析这些数据。管理与客户“互动”的流程受到下列因素的影响，即明确银行应该向客户提供何种服务和解决方案以及应在多大程度上令客户满意。最后，银行的客户策略还应该确定客户价值体现在哪些方面

38、以及如何实现客户组合的价值最大化。这将决定如何制定客户决策，包括如果客户价值低于目标价值应该如何决策。不掌握有关客户的准确信息，对客户关系任何一个方面进行管理都是不可能的。所有的银行都搜集客户信息，客户关系管理可以帮助银行充分利用这些信息，因为其对信息进行的分析为决策、营销以及客户交易提供了信息基础。管理客户关系信息银行为促进客户关系管理流程的实施而必须搜集、储存、交流、分析、运用以及传达的数据类型包括： 人员方面的数据，例如行业类型、公司规模、地理位置以及其他有关客户的相对稳定的特征。 行为数据，包括联络记录、客户拜访报告、采购方式以及财务状况。 态度数据，包括银行搜集到的有关客户满意度、对

39、产品性能有何偏好以及行业和市场走势的数据。 衍生或演算出的数据，即对人员方面的数据、行为数据以及态度数据进行分析得到的数据，包括采购模型、经营状况比率、信用评级以及市场预测等。 制定客户决策高效的客户关系管理流程使得银行可以在满足客户需求与愿望、降低风险以及确定客户价值方面制定更好的决策。在掌握更多客户数据以及更先进的模型工具的情况下，银行可以制定能够更准确地反映和预测客户需求与愿望的客户类别和客户概况。由于采用先进的技术，银行在过去需要耗费几个月的时间才能编制的详细客户概况现在仅需几个小时就可以完成。同样，银行还可以通过客户关系管理对风险拥有更全面的认识。从而使其能够更快地做出信贷决策，同时

40、贷款定价也能更符合客户的风险概况。对客户需求与愿望的了解以及对风险的更好把握均有助于对每位客户的价值的评估。利用客户关系管理搜集到的更多信息，可以更加准确地计算客户价值，并更好地管理客户关系以增加客户对银行的价值。在能够更准确地预测哪些客户从长期而言将为银行带来更多价值的情况下，银行可以把主要资源投入到最佳客户身上，并避开那些不能赢利的客户。基于技术的营销通过加大营销组合中所有要素的灵活性帮助银行定制出营销计划。通过提供有关风险更准确的信息，客户关系管理使得银行能够提出更准确的贷款定价。客户关系管理还有助于银行开发可以收取更高费用的增值服务，从而提高银行的利润率。利用多种整合的通信和分销渠道，

41、客户关系管理为有针对性的促销提供了更多机会。客户关系管理技术能够自动生成有针对性的讯息，例如使用客户反馈的数据通过提供个性化的服务。同样，客户关系管理可以对自助服务分销渠道加以充分利用，例如互联网、数字电话以及互动电视等。 通过这些互动性渠道，客户通过表达各自的偏好，以享受根据其需求定制的产品和服务。在开发新产品并预测这些产品能否获得成功的过程当中，客户关系管理也可以提供更详细的信息。员工是客户关系管理策略中的一个重要组成部分。客户关系管理技术为客户经理提供了他们为满足客户需求以及建立长期客户关系所需的信息。管理与客户的“互动”与客户的“互动”对于客户关系管理能否收到成效起着至关重要的作用。两

42、类与客户的“互动”需要得到有效管理，即：通过人进行的互动以及通过技术进行的互动。银行的公司业务对人员互动的依赖性很强。这种互动可以通过三种方式进行管理： 确保形成以客户为中心的文化氛围，以便为客户提供恰当的服务。 注重所有员工的发展，以便他们具有与客户建立良好关系所需的能力和素质。 对业务操作加以组织，以便员工之间以及员工与客户之间能够自如沟通。 随着与客户“互动”的日渐加深，如在个人银行业务中，或是随着银行业务日益向国际拓展，技术互动的重要性日益凸显。目前的通信管理技术大致分为三类： 内容管理技术确保向客户、员工以及其他有权接触这些信息的人提供恰当和准确的信息。例如，一位客户在互联网上查到的

43、帐户余额数目应该和他通过电话服务中心的工作人员所查到的数额完全一致。 渠道管理系统通过多种渠道提供一致的产品及服务。例如，一位客户无论通过开出支票，通过电话提出电汇要求，还是利用在线支付系统或是到分行实地转帐中的哪一种方式向债权人还款，其结果都应该是一样的。 最后，联络管理系统可以储存和发送客户信息，以便银行所有工作人员能够了解相关的客户关系信息，即使他们原来从未与某位客户打过交道。例如，如果一位客户打电话给他的客户经理，询问一笔丢失的电子支付款项，那么这位客户经理应该知道这位客户在两天前就已向服务中心进行了挂失。 实施 需要考虑的因素和难点客户关系管理是贯穿整个企业的一项策略计划，其对银行文

44、化、组织策略、操作程序以及产品和服务均产生影响。因此，客户关系管理的实施将带来巨大的变化。如果这一变化不能得到适当的管理，就会使得客户关系管理的成功大打折扣。在实施客户关系管理的过程当中，最好循序渐进。银行应该首先着眼于那些在现有技术条件限制下满足短期业务需要的策略。例如，如果一家银行目前处于业务扩张时期，但这却是以坏帐增加为代价的，那么实施旨在评估和管理信贷风险的策略较之实施旨在评估和增加直接营销回应的策略就显得更为重要。尽管客户关系管理软件系统是很好的工具，但如果得不到恰当的使用，它无法产生良好效果。银行必须建立起相应的组织结构和相关流程，以便恰当的数据可以输入系统之中，信息得到共享而且在

45、此基础上采取相应的行动。 通常，客户关系管理实施的第一步是机构重组。这个过程必须得到高层经理的支持，并伴以银行经营文化和员工固有思维方式的适度改变。此外，自动化技术永远不可能替代人的因素。如果员工得不到恰当的培训和发展，以提高他们处理客户关系的技能或者银行内部无法形成以客户为中心的文化氛围，那么客户关系管理也不可能获得成功。客户关系管理 客户关系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客户关系、更好地满足客户需求、提高客户忠诚度以及增加客户对银行价值的一门艺术和科学。 客户关系管理通过支持更好的客户分类和客户概况、提供更顺畅的沟通渠道和更有针对性的产品、利用多种渠道、为所有与客户“互动”的员

46、工提供更多更好的信息、提高客户忠诚度以及增加交叉销售和扩大销售的机会，以便对客户生命周期进行优化。 客户关系管理由个互相依赖的流程组成。这个流程分别是确定客户策略、管理客户关系信息、制定客户决策、利用技术提高营销水平以及管理与客户的“互动”。 在实施客户关系管理过程当中，应该确定客户关系管理各项策略的优先重点，在选择技术之前先开发流程同样非常重要。客户关系管理技术只能成为对人提供的帮助，它无法取代人的作用。 第节： 如何获得有用的客户关系信息银行为何需要客户关系信息？银行必须依据健全的客户关系信息制定与客户有关的可靠决策。作为股东、客户和利益相关者之利益的监护者，银行有责任规避不合理的风险并创

47、造利润。因此，银行需要获得相关信息，以便评估客户关系的风险及回报同样，银行在做出有关信贷产品、服务和向客户发放贷款的决策之前，需要全面了解每一位客户的背景、现状和未来前景。一旦贷款已经发放，进行监督就变得十分重要。银行需要准确、可靠和最新的信息来监督客户的经营状况。这些信息将帮助银行采取措施以降低风险。银行还使用客户关系信息来保持其市场竞争力。有关客户需求与愿望的信息有助于银行开发和改进产品和服务。在通过交叉销售、扩大销售和提供有针对性的解决方案最大限度地发掘客户潜力时，客户关系信息同样非常重要。客户经理必须了解其客户的业务动态、潜在问题和未来需求。客户关系信息的搜集渠道银行可通过直接或间接渠

48、道搜集他们所需的信息。银行凭借自身力量从客户那里直接搜集原始信息，而二手信息则是从外部来源间接搜集到的。银行控制原始信息更为方便，而且这些信息更针对于具体的需要。但是，搜集原始信息需要耗费大量成本和人力，特别是在搜集有关整个市场的信息或者试图确定行业发展趋势时。因此，二手信息是必需的；特别是政府部门和独立调研公司等机构独家拥有获得某些宝贵信息的渠道，而银行无法独立获取这些信息的情况。不过，在考虑这些信息时，银行应该注意上述来源可能有失偏颇或其搜集信息的具体目的。什么是有用的客户关系信息?高质量的信息对于客户关系管理至关重要。银行无法基于毫无意义、不准确、不可靠或空泛的数据建立有利可图的客户关系。 相关的信息对于银行分析的经营问题或试图回答的问题具有重要意义。即使信息本身可能没有任何错误，但如果不适用，这种信息也毫无用处。 准确的信息遵循实事求是的原则；换句话说，准确