企业以ITIL规范建置服务管理系统策略之模糊多评准决策.docx

《企业以ITIL规范建置服务管理系统策略之模糊多评准决策.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业以ITIL规范建置服务管理系统策略之模糊多评准决策.docx（20页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、企業以ITIL規範建置服務管理系統策略之模糊多評準決策陳俊德 張文賓 楊仕全華梵大學資訊管理學系研究所ctchencc.hfu.edu.tw ben6011 vado_yanggme-e摘要有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。企業內的IT 服務由單純的軟硬體維護漸漸轉變為全方位服務，以配合業務的運作並符合營運策略。IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）體系的出現，被稱為是IT部門的ERP，讓IT服務人員，不論企業內或是IT 服務廠商，有了全新

2、的依循標準。當企業欲引進ITIL規範建置相關服務管理系統時，會針對公司營運策略、組織、財務、使用者接受度等各種因素做全盤性之考量，以求在有限資源、最低風險及最少成本的情形下獲得最好的結果。為求決策過程的客觀性與全面性考量因素，本研究將透過定性方式的整合策略規劃（strategic planning）理論、定量方式的層級程序分析法（analytic hierarchy process; AHP）、模糊理論（Fuzzy Theory）、方案評選排序之TOPSIS (technique for order preference by similarity to ideal solution)，並結合

3、整合決策群體評選（Group decision making），架構一套企業以ITIL為規範建置服務管理系統策略評選模型，並利用本模型決策出適合該企業之建置策略。本研究中所架構出之模型可供企業內IT部門或是IT 服務廠商使用，也可因企業需求對評選模式的架構予以調整或擴充，讓欲以ITIL為規範建置服務管理系統之企業能有完整的評估依據，並減低系統實施後失敗的風險。關鍵字：ITIL、層級程序分析法、模糊理論、TOPSIS、整合決策群體評選壹、緒論資訊時代的來臨，帶領著資訊科技不斷的創新、發展，也使得整體產業的發展環境詭譎多變，帶給了中小企業許多營運上的衝擊與挑戰，也讓各行各業對IT部門的依賴都逐步加

4、重，IT的基礎設施也成了各公司營運的基本平臺。對中小企業而言，有效的利用新時代的資訊技術，妥善規劃和配置現有的資源，並強化對IT部門的管理，已成為許多中小企業管理上的重點。但台灣的中小企業普遍的存在一個問題，那就是資源的缺乏，如何利用有限的資源，確保企業內IT基礎設施能穩定且有效率的運作，關係到企業各項業務的正常開展，也影響到企業本身競爭上的優勢，也是本研究所要關注的議題。本章旨在說明研究的背景與動機，在資訊科技的採用下，延伸出本研究之目的，以期達成提昇企業之競爭力。接下來進一步的說明如何進行理論與實務的整合研究，探討相關性的議題，從而發展出研究結論與建議。一、研究背景與動機近年來，顧客意識逐

5、漸抬頭，IT服務開始由技術導向漸漸轉變為服務導向；技術專家型的工作模式已不能滿足企業的需要，轉而進入注重用戶服務的效率和符合企業的營運策略的階段。IT服務將轉為更加專業化和流程化，減少IT服務對支援團隊中特定技術專家的依賴，及需要對IT服務的結果做出明確、合理的評測標準。這個階段受重視的焦點已由各項IT基礎設施的先進和穩定，逐漸轉移到IT 服務有價的新觀念。在這種背景之下，ITIL體系應運而生。但仔細查閱了ITIL的規範，發現它所呈現的內含是一些指導性的標準，而並非所謂具體法定的流程，面對ITIL企業所要做的是依據ITIL所列出的標準，經過審核評估與企業內的策略方針配合，設計出一套專為企業量身

6、訂做的ITIL規畫，並調整企業內的流程或組織以達成公司所設定的策略目標。這也意味著，面對ITIL這套最佳實踐的規範，企業很難僅僅透過過ITIL所提供的文件直接部署和實施符合ITIL規範的IT服務管理。二、研究目的針對ITIL的理論和企業的具體實踐中存在著差距的情形，我們除了企業組織及相關流程的改善之外，還需要一套能夠協助企業進行管理的ITSM系統。因此本研究目的，將以ITIL為基礎所提出的ITSM標準，去探討以ITIL規範建置企業ITSM系統之策略評估。以期可讓企業在最短的時間內，能夠順利評估並架構出一套可符合公司策略需求、有效地管理IT組織、提昇IT服務品質，把被動管理轉變為主動管理的ITS

7、M系統，並順利解決IT部門所遭遇的窘境。本研究採個案研究方式進行，該個案公司，為一跨兩岸運作之科技公司，IT 人員於一年之內數度更換，IT部門陷入極大的危機。本研究之個案公司，急需一套標準化的IT服務管理系統，以解決IT主管所面臨的難題，而ITIL的核心模組ITSM就是一種可用來協調IT服務部門內部運作、協助IT人員提升IT服務品質、降低IT服務成本、改善IT部門與其他部門的溝通及幫助企業對IT基礎設施的規劃、建置和運營進行有效管理的規範。三、研究流程本研究主要先確認研究的主題， 從而發展研究的動機與目的。其次進行相關文獻的探討與資料收集，並討論文獻提出的模型與假設，藉由文獻的探討和回顧，發展

8、出本研究的架構與假設，而後進行相關資料的收集，經由整合與分析所得的資料加以分析，最後獲得結論及提出建議。四、研究範圍與限制l 本研究是以企業內的資料技術（ IT ）部門為研究範圍，軟體服務供應商不在本研究範圍。l 本研究僅係對個案公司所獲得之結果，並不具有外部效度。 貳. 文獻探討一、 ITIL源由發展及簡介在80年代中期，當時的政府電腦和電信局(CCTA)(後來併入英國政府商務部(OGC)，開發出一套有效的可針對IT資源進行財務評量的方法以供本國的政府部門和私有部門使用。在1989年，發佈了一套10卷本的IT服務管理指南，即ITIL（Information Technology Infras

9、tructure Library），這10本書系統地介紹了根據Best Practice歸納和總結的10大IT服務管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。由於OGC頒佈了ITIL的第一個版本，所以一直擁有ITIL的商標，而後又在2001年，OGC對ITIL1.0進行了修訂和擴充，發佈了ITIL2.0版本。英國標準協會(BSI)以ITIL為基礎開發了BS 15000服務管理標準，這是目前世界上第一個針對IT服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立又彼此相互關聯的服務管理所需要的管理流程。2005年5月17日，國際標準組織（ISO）已正式接受BS15000成為一個新的國際標準，即ISO20000

10、。圖一 ITIL Framework資料來源：OGCITIL的整體架構如圖1，共有六大模組，服務管理實施規劃（Planning to Implement Service Management）、ICT基礎架構管理(ICT Infrastructure Management)、應用管理(Application Management)、安全管理(Security Management)、商業遠景(Business Perspective)、服務管理（Service Management）。二、ITSM的定義及系統架構基於不同的出發點和側重點，人們提出了各種各樣的有關IT服務管理的定義。國際IT領域

11、的權威研究機構加特納（Gartner）認為，ITSM是一套通過服務級別協定（SLA）來保證IT服務品質的協同流程，它融合了系統管理、網路管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 而ITSM領域的國際權威組織itSMF（國際IT服務管理論壇）則認為ITSM是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務提供和服務支援的能力及其水準，圖二為ITSM基本原理示意圖。圖二 ITSM基本原理示意圖ITSM共提出了11項管理流程：服務台（Service Desk）、事件管理（Incident Management）、問題管理（

12、Problem Management）、變更管理（Change Management）、配置管理（Configuration Management）、發佈管理（Release Management）、IT服務連續性管理（IT Service Continuity Management）、服務級別管理（Service Level Management）、能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、IT服務財務管理（Financial Management for IT Services）。三、能力成熟度模型IT Service

13、 CMM產生於兩個得到荷蘭經濟部的支援多方合作研究專案，這些專案得到荷蘭經濟部的支持。”Concrete Kit”項目和”Kwintes”項目合作者包括Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷蘭稅收和關稅局電腦和軟體中心，Delft和Eindhoven技術大學，和阿姆斯特丹Vrije大學。這些專案旨在發展一種規範和控制IT服務的方法，於1999年提出。 後來OGC修正了該模型，增加層次把它擴展成成熟度遞增的九層模型，範圍涉及從底層的前提條件到頂層的客戶介面，如圖三。圖三 IT Service CMM四、層級分析法(AHP)AHP由Thomas L. Saaty於1977年（Sa

14、aty, 1977,1980）所提出，這個方法系將複雜的決策問題由較高層級的項目予以分解成數個細項的層級，第一層為標的（Goal），可以看成為評選的最終目標，第二層為層面或目標（Aspects/Objectives），為根據標的所想達成之目標，第三層為子準則（Criteria）。AHP作業之程序有四：(1)建立層級關係(2)建立各層級之成對比較矩陣(3)求解各層級的權重並檢定一致性(4)求解各方案之優勢比重值，以便排列方案之優先順序。(曾國雄、鄧振源，1989) 五、模糊理論自從Zadeh提出模糊理論（Zadeh,1965）以及Bellman and Zadeh（1970）探討模糊環境下的決策

15、方法，使模糊理論在研究具不確定性或主觀認識性的問題上，有相當的理論基礎。因此，本研究的理論架構將應用模糊理論來協助求取各評估準則之指標的績效值。六、TOPSISTOPSIS是由Huang and Yoon (1981) 所提出，其主要之概念便是利用妥協解(compromise solution)之概念，所發展出的方法。其方案之選擇以距離理想解最接近，距負離理想解最遠之方案為最佳方案。負理想解係指各方案中利益面準則值最小者、成本面準則值最大者參. 研究方法一、 研究架構本個案研究分析架構經由文獻探討與本研究整理後得到如圖四之架構，從企業的策略與願景規劃，到衡量企業的IT服務能力成熟度，然後找出建

16、議企業進行的ITSM管理流程，流程中則參考了由OGC所訂立的IT Service CMM及利用層級分析法（AHP）進行研究分析，每施行一段時間後可重複本架構之步驟，並開始下一階段的策略評選與成熟度評估，可達績效評估與持續改善之效。圖四 研究分析架構與流程圖資料來源：本研究整理本研究係在探討建置企業ITSM系統策略評選，因其涉及之評估層面包括要素、準則、方案等既多且雜，故採用適合多目標多準則評估之層級分析法(Analytic Hierarchy Process 簡稱AHP)作為研究方法。首先藉由群體腦力激盪法，建立規劃ITSM系統評估目標階層體系後，設計成對比較問卷，並針對公司各階層人員、財務人

17、員及IT人員等各個群體進行調查，其中有目前實際操作電腦之基層人員，因該群人員為公司最基層之使用者，對於資訊系統之操作性、穩定性與功能性最能瞭解與客觀。而公司之中、高階主管，大多以管理者的角度評估，考量業務面的需求，並兼顧公司整體利益之考量。財務人員則是以財務的觀點來看IT服務。IT人員是實際在維護資訊系統之工程人員，評量IT基礎設施維護容易性、維護成本、系統穩定度、設施品質等事項，以達IT基礎設施能發揮其最大效能，本研究之層級架構如圖五。圖五 本研究層級架構圖資料來源：本研究整理二、 研究變數本研究藉由群體腦力激盪法，將評估ITSM系統策略所應考量之標的、層面、各項準則與選擇方案建立階層關係，

18、在評估ITSM系統策略標的下，有四個層面為本研究所考量，分別為使用者面、管理面、財務面及資訊維護面之四個層面，每個層面下分別有八至十一項的評估準則，共有三十五個評估準則。而選擇方案中共兩個系統架構，有IT Service Support及IT Service Delivery，每一主系統下又有各五個子流程如圖五。其中內容主要根據相關文獻、訪談專家學者、公司主管與使用者等所彙整而成之架構圖，以達整體性、完整性之考量。IT服務能力成熟度自我評估是由OGC依IT Service CMM之九層級模型所制定的一套評估方法，內容為OGC與專家學者對ITSM所訂定的評估準則，評估方式針對ITSM當中的十一個

19、管理流程進行個別評估，最後會得到每個管理流程對應每一成熟度層級的分數。三、研究分析方法(一)、AHP層級分析法(Analytic Hierarchy Process) 為1971年Thomas L. Saaty(匹茲堡大學教授)所發展出來；其利用組織的架構，同時建立具有相互影響關係的階層結構，可在複雜的問題中、風險不確定的情況下、或分歧的判斷中尋求一致性，作出有效的決策。一個系統可以被分解成許多種類或成分，並形成像網路般的層級架構，在層級架構中， 每一層級的要素設為獨立性，每一層級內的要素，可用上一層內某些或所有要素作為評估準則，進行比較評估，比較評估時，可將絕對數值尺度轉換成比例尺度(Rat

20、io Scale)，進行成對比較後，可使用正倒值矩陣處理，偏好關係滿足遞移性.不僅優劣關係滿足遞移性，同時強度關係也滿足遞移性；由於完全具遞移性不容易，因此容許不具遞移性的存在，但需測試期一致性；要素優勢程度，經由加權法則求得，任何要素只要出現在層級結構中，不論其優勢是如何小，均被視為與整個評估層級結構有關，而非檢核階層結構的獨立性。曾國雄與鄧振源指出AHP處理過程如下：問題界定、層級構建、問卷設計與調查、層級一致性檢定、替代方案的選擇等五個步驟4, 6, 7。(二)、模糊評估績效值之求取與模糊綜合評判透過專家對各種解決方案在各評比項目以差、非常差、非常好、好、中等之五等級主觀語意判斷的表示方

21、式，來顯示各評估準則的績效值。而每一個語意變數可以用0-10分範圍的三角模糊數來定義評等。設Eijk表示第k個專家對方案i在評估準則j的模糊績效值，所有的評比項目定義為S集合：因為每個專家的學經歷各不相同，而且其對語意變數的認定上也有差異，本研究以平均值的觀點來整合m個評審委員所給予的模糊判斷值，其計算方式如公式（8）所示：符號係定義中的模糊加法Eij為決策者判斷平均模糊數，而其可用三角模糊數表示法如下：解決方案的評選之權重與其模糊績效值必須透過模糊數的運算來加以整合，以計算出整體評估的模糊績效的落點。根據AHP所推導出的權重wj的權重向量而每個方案的模糊績效矩陣E也是由n項評估準則下的每個方

22、案的模糊績效值來取得，即：經由上述模糊綜合評判可得到各方案的三角模糊數，然因模糊數並非是明確的數值，無法直接用於方案的比較，因此必須將模糊數予以去模糊化（Defuzzification）以利排序。亦即，去模糊化的程序就是找出最佳去模糊績效值（Best Non-fuzzy Performance value, BNP），故模糊數Ri的BNP值可由公式（20）計算後加以求出，如（20）式所示：(三)、TOPSIS方案排序本研究採用方案評選之優先順位排序法TOPSIS法（Technique for Order Performance by Similarity Ideal Solution, TOP

23、SIS）進行解決方案之先後排序。rj+：為j準則理想指標值（rj+=max rij）; rj-：為j準則負理想指標值（rj- =minrij）; Si+：為i方案距理想解最近之距離值 ; Si-：為i方案距理想解最遠之距離值 ; Ci*：為i方案之相對偏好評點值（優勢排序）四、 ITSM能力成熟度評估準則之架構本研究所用到之IT服務能力成熟度評估，是由OGC所公佈的一項評估方式，整體的評估架構可由圖六看出，而其評估準則是由OGC與許多專家所根據ITSM與IT服務能力成熟度模型整合而定出。圖六 ITSM能力成熟度評估架構圖肆. 個案資料研究分析一、 ITSM能力成熟度評估分析個案公司經ITSM能

24、力成熟度評估所得結果如表一（Score為所得分數，Pass為合格分數），可得知個案公司各管理流程IT服務能力之成熟度在九個層級中皆為不合格。表一：ITSM能力成熟度評估表從評估資料我們可以分析得到一些看法，個案公司的IT管理是處於非常不成熟的階段，一切體制皆未健全，以IT服務支援前提概念層級來看，個案公司面對事件處理只能被動的處於挨打狀態，每次發生的問題都未追縱記錄找出問題的根源，問題可能會一再發生，IT基礎設施的管理也無完整記錄，造成每次做維護必須花費更多的時間，資產管理當然也是一團糟，每次軟硬體變更也未做完整的規劃，以致變更後常引發無法預期的問題，而軟體版本、文件版本的控管也是問題不斷。以

25、IT服務交付前提概念層級來看，個案公司僅對IT財務做了基本的控管，也有簡單的備援及資料備份措施，對於IT資源與IT人員的工作負載也僅止於觀念上的判斷，其餘IT服務交付的項目則完全沒有施行。二、 AHP準則權重評估過程與結果分析本研究請了五位學者及業界專家，針對所彙整出之問卷內容作檢視與建議修改，再由前述各群體人員抽樣填寫，為確保受訪者在問卷填寫前後邏輯一致性，因此採用一致性檢定(一致性指標採C.I.0.1)，本研究四個層面C.I.0.05，各評估準則C.I.0.02，最後再求得評估準則之權重。(一)、 層級構建：第二層級共有四個構面：使用者面、管理面、財務面、維護面。第三層級共有35個評估準則

26、：1. 使用面層面下的各項準則共有八項：提供經完整測試品質較好的軟硬體、進行變更時要確保其它服務的正常運作、變更過程有效而且為使用者帶來有效的利益、維持使用者滿意度、處理使用者反應的事件速度要快速、降低發生問題時產生的衝擊、變更過程要正確而且迅速、維持IT部門每次服務的品質。2. 管理面層面下的各項準則共有八項：對業務組織及IT服務的連續性要有認知、能準確預測公司未來IT資源負載需求、取得符合業務需求且價格合理的IT基礎設施、滿足業務對IT服務的需求、改善業務及IT服務的生產力、改善IT服務品質、依照約定的事項提供IT服務、使IT服務是可持續提供且可回復以符合業務目標。3. 財務面層面下的各項

27、準則共有八項：使IT服務成本符合經濟性、能夠證明IT目前的負載符合成本效益、降低問題對使用者產生的成本、有效管理IT服務財務的介面、讓使用者對服務費用與成本感到滿意、在可負擔的成本下提供服務、每次IT執行發佈要符合成本、驗證所有流程實施的成本效益。4. 資訊維護面層面下的各項準則共有十一項：建立可支援及整合各流程的介面、建立一個標準的變更流程、管理IT需求的品質及數量、管理業務與使用者介面、IT服務可用性及可靠性的管理、正確且迅速的完成發佈動作、為大量的軟硬體安裝建立一個標準流程、IT基礎設施資產的管理、掌握目前與未來的科技知識、有能力去規劃和實施符合業務需求的IT服務、支援IT服務交付的品質

28、。(二)、第二層級評估要素及第三層級評估準則之分析本研究透過與個案公司各主管及專家學者訪談，以群體決策模式並利用群體腦力激盪方式及文獻探討列出最客觀之評估要素及評估準則，同時請教學者專家之意見後，再彙總出三十五項評估準則進行問卷，將將問卷調查的結果輸入Expert Choice軟體計算，得到使用者面、管理面、資訊維護面及財務面之四種不同層面評估要素及評估準則之權重，並利用其做為後續分析說明。層級分析的目的是為找出各方案的優先順序，各方案總向量權重亦可由各目標向量之權重值看出。除此，亦將針對各評選準則重要程度及各目標下，方案之偏好程度進行分析。以各層面之變異係數代表成員之共識度，變異數越小者，其

29、共識度越高，結果如表二及表三所示說明如下：表二 以評估要素觀點探討整體準則權重表三：ITSM系統建置評估要素權重表第二層級評估要素統計之總不一致性比為0.02（若不一致性比0.1時，表示統計結果十分可信）,則矩陣的一致性程度令人滿意。分析結果發現個案公司非常重視使用者面(0.449)及資訊維護面(0.434)兩者平均權重加總超過八成八、其次為管理面(0.073)及財務面(0.044)之重視程度(見表二)，而以層面觀點來看整體準則平均權重也是比較重視使用者面平均權重為(0.0561)、依序為資訊維護面(0.0395)、管理面(0.0091)及財務面(0.0055)之重視程度(如表三)。由以上兩種

30、不同角度來評估個案公司在建置企業ITSM系統模式下所重視的層面程度，都獲得一致性的結果，以使用者面及資訊維護面最為受到重視。由此可驗證，個案公司在經過幾度的IT人員替換及IT主管管理欠佳的情況下，經驗傳承、技術交接及資料保存都已蕩然無存，使用者的滿意度及資訊維護的能力都已無法另人滿意，這些情形由前面所做的IT服務能力成熟度評估，其結果為全部不合格的情形也可看出，因此在當前的狀況下使用者面及資訊維護面這兩個層面的問題在個案公司是極度被重視並且是極待解決。而從變異係數（如表三）來看，管理面(0.094)及財務面(0.124)為最低，而以層面觀點來看整體準則變異係數也是以管理面(0.706)及財務面

31、(0.591)為最低，代表其共識度最高，可看出此兩層面為目前公司狀況下較不迫切需要的層面。 第三層級評估準則統計結果如表三，各評估準則統計結果之不一致性為0.010.02皆小於0.1，代表本評估準則所得之結果非常值得信任。就單項評估準則而言，以使用者面考量之處理使用者反應的事件要快速評量最受到重視，其加權權重為(0.1590)，資訊維護面的IT基礎設施資產的管理(0.1324)評價準則為次之，使用者面的維持IT部門每次服務的品質(0.0849)準則為第三順序受重視程度，財務面的有效管理IT服務財務的介面(0.0805)及管理面的依照事先約定的事項提供IT服務之加權權重(0.0024)為最不受重

32、視的評估準則，而排行前10名的評估準則(如表五)合計加權權重為（0.605）達到六成，可見這10項評估準則極為受重視，且平均分布於使用者面與資訊維護面，也與前述的分析呈現一致的結果。由資料分析中發現受測者，一致性的認為以使用者面的處理使用者反應的事件要快速為最重要的考量因素之一，該點的評估考量是非常的符合實際現況的需求，因為IT基礎設施為公司的日常運作的平台，一旦出了問題則使用者的作業便會受到影響，加上個案公司目前混亂的IT狀況，處理的效率必定不佳，導致調查時每個人都希望提出需求時能受到重視並快速被解決。因為這會直接影響到使用者的效率、間接也會對員工的使用興趣與士氣有所影響。其次就是資訊維護面

33、的IT基礎設施資產的管理。反應出個案公司IT部門在人員交接不良的影響下，對IT基礎設施資產管理的迫切需求。（三）、解決方案績效評估分析本研究利用前述所得評估準則權重的前10名，也就是個案公司較為急迫解決的十大問題，進行方案的績效評比及排序，其最佳去模糊績效及TOPSIS方案排序值計算如表四及表五所列：表四 各方案之最佳去模糊績效計算結果表五 TOPSIS方案排序值計算結果利用模糊理論進行績效值評估，其結果如表四所示，依模糊BNP總和值進行排名，前三名依次為事件管理（3.091）、變更管理（2.994）及配置管理（2.632），而利用TOPSIS對解決方案做排序值計算，其結果如表五所示，前三名依

34、次為變更管理（0.301）、配置管理（0.339）及事件管理（0.343），雖然排名順序兩者有所不同，但前三名的方案是相同的，因為我們需要選取的是前三名的方案，顯見這三個解決方案的實施將會是很有效益的。三、個案公司方案分析結果由於篇幅問題，許多計算方式及表格資料都無法詳細列出說明，在此深感抱歉，但經由前述步驟，利用Expert Choice分析之後，發現在評估要素的四個構面上，個案公司非常重視使用者面(0.449)及資訊維護面(0.434)兩者平均權重加總超過八成八，而在評估準則的前10名合計權重為（0.605）達到六成，也一致性的平均分配在兩個構面上，而在解決方案的績效評比中，本研究利用評估

35、準則權重的前10名進行方案的績效評比，事件管理、配置管理及變更管理三個管理流程雖然在兩種評比方式下排序略有不同，但都列於前三名故經專家群體決策評選為績效值最佳之方案。而服務台的部分，從IT服務能力成熟度評估中也看出明顯有不足之處，因此服務台之建立是必須的，再配合由文獻探討與專家意見所得各流程間的先後時間關係及ITSM能力成熟度評估中的結果，實施順序依次為服務台、配置管理、事件管理、變更管理，而在成本與資源的考量下，經由專家與高階主管決策，以所選定之項目達到ITSM能力成熟度評估之第二層級管理概念層為本階段目標。伍、結論與建議在評估企業建置ITSM系統時，要如何兼顧各種考量層面及目標，乃是一個重

36、要的問題。一般而言，面對這樣的問題常用之工具及方法便是多屬性之決策分析方法，所以，本研究透過文獻重新探討回顧、專家的腦力激盪及企業內的決策分析，建構符合多屬性之企業建置ITSM系統相關評估準則，運用層級程序分析法（AHP）、ITSM能力成熟度評估、Fuzzy、TOPSIS及專家意見，建立符合多屬性之企業建置ITSM系統評估之決策步驟及方法進行方案評選，在符合公司成本的考量下，找出企業應優先解決的問題及實施的方案，最後，透過應用實際個案之評選，驗證此評估模式之可行性。在本研究整理的模型下，利用現有的資源，個案公司順利的開始了建置以ITIL為基礎的ITSM系統，實施流程化的IT服務管理，使得技術支

37、援人員從忙亂的維護工作中漸漸跳脫了出來，擺脫救火員被動的角色，判斷和解決問題的能力大大提高，處理事件的速度開始提升，使用者的抱怨減少了，對IT部門滿意度也相對的提高，即使初來乍到的IT人員，也能很快的掌握狀況，並保證了IT基礎設施的高穩定性，順利解決了所面對的難題。本研究結果在於建立一套企業以ITIL為規範建置服務管理系統策略模糊多評準與成熟度評估模型，本模型可依時空背景及使用目的的不同，調整或擴充評選模式的架構，讓欲實施ITSM之企業能有完善的考量依據，並降低導入後失敗的風險。本研究所得的結論可提供未來有意願以ITIL為規範以解決IT管理的公司參考及後續相關研究作為參考。參考文獻1. 江俊良

38、（1988），多準則評估方法在關渡平原開發型態評選之應用，國立交通大學交通運輸研究所碩士論文。2. 周榮章（1993），層級分析法與模糊評估法法之比較，國立成功大學機械工程研究所碩士論文。3. 胡婷芳（2005），運用層級分析與模糊理論於併購評選決策之研究以金融業為例，華梵大學資訊管理學系研究所碩士論文。4. 曾國雄、蕭再安、鄧振源（1989），多評準決策方法之分析比較，科學發展月刊，第16卷，第7期，頁10081017。5. 黃俊英（1997），多準則決策方法效能之研究，國科會專題研究計畫，國立中山大學。6. 鄧振源、曾國雄（1989），層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（上），中國統計學

39、報，第27 卷，第6 期，pp.5-22。7. 鄧振源、曾國雄（1989），層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（下），中國統計學報，第27 卷，第7 期，pp.1-20。8. 劉仁智（1994），多評準決策分析層級法尺度之研究，國防管理學院資源管理研究所碩士論文。9. 盧淵源（1994），分析層級程序法(AHP METHOD)之應用，金屬工業28卷1期。10. 錢鑄鈞（2000），運用AHP法建構策略性合夥關係之供應商評選模式，輔仁大學管理科學研究所碩士論文。11. Bowen, William M（1995），AHP：Multiple Criteria Evaluation，Spreads

40、heet Models for Urban and Regional Analysis, Third Printing。12. Frank Niessink and Hans van Vliet，Division of Mathematics and Computer Science (1999)，“The Vrije Universiteit IT ServiceCapability Maturity Model”13. Saaty, T. L., and Hu, G.（1998）, Ranking by Eigenvector Versus Other Methods in the Ana

41、lytic HierarchyProcess. Applied Mathematics Letters, 11(4), pp.121-125.14. Saaty, Thomas L(1980)，Analytic Hierarchy Process,Mcgraw Hill,New York.15. Sekitani, K., and Takahashi T.（2001）,A unified model and analysis for AHP and ANP, Journal of the Operations Research, 44(1), , pp.67-89.16. Stationery

42、 Office (May, 2000) Service Support ISBN 011330867117. Stationery Office (May, 2001) Service Delivery ISBN 011330893018. Stationery Office (May, 2002) ICT Infrastructure Management ISBN 011330903119. Stationery Office (April, 2002) Planning to Implement Service Management ISBN011330905820. Yu, P. L（1985）, Multiple criteria decision making: concepts, techniques and extensions, Plenum Press, New York,.