《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力.docx

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1、第三部分 零点餐饮服务综合能力实训【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。 2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。 （1）轻托托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等； （2）重托托5千克以上的物品，训练站

2、立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。 【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写各个环节的服务与管理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或

3、服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。表4-3-1 “中餐零点各餐各环节服务与管理能力训练”预习报告小组组名： 成员姓名： 模拟领班： 年 月 日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见餐位预定如网名书名等餐前准备迎宾与引位餐前例会餐前服务餐中综合服务餐具撤换结账服务送客与收尾工作管理日志填写服务案例u 中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括：（116句580字） 预定要准备 餐厅全知悉 见面先问好 引座热茶上 三知八了解 全凭心仔细 待客把确认 尽量无遗漏 收取定金后 要把合同签 信息及时传 落实紧跟行 按约餐前备 物品与

4、环境 人员应有备 检查与例会 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 主人酒先试 酒具搭配清 白酒常温饮 色酒可不行 各种有色酒 酒温要分清 西餐规范多 餐酒各不同 香槟葡萄酒 配菜最讲究 选好上菜位 老幼都不行 冷菜要先上 热菜随

5、后行 何时起热菜 要让主人定 叫起应有别 状况要分明 传菜按顺序 上菜分得清 轻放手端平 后退报菜名 菜名报得准 特别介绍明 数量应适中 摆放要有形 桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中 汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯 送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 账单随后行 结账要及时 帐目要结清 发票主动开 唱读要分清 盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征 客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行 送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主 撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成资料来自：以上餐饮服

6、务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。 一、餐前准备工作餐前准备是餐饮服务的重要环节之一。它是餐饮服务的基础。餐前准备工作充分与否直接与餐饮服务过程中服务缺陷和失误的存在有关系，同时也反映出餐饮服务专业水平的高低和服务质量的优劣。餐前准备工作主要包括了环境准备、人员安排、餐前短会等几个方面的内容。 （一）环境准备就餐环境是宾客挑选餐饮场所的重要因素。宾客如果能在就餐前就感到就餐场所的卫生、安全、幽静、轻松的环境气氛，便会感到舒心和愉快，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。环境准备工作主要通过外部环境和内部环境来

7、体现。外部环境是指车位的安排、道路的清洁、卫生间的清扫等；内部环境是指服务员的服装、餐厅的清洁、室内温度及灯光的调节、餐台的摆放等。在此，主要介绍内部环境的准备情况。1、整理餐厅。在开餐前认真做好清洁工作。按设施、设备分类情况分别检查餐厅家具设备、工作台、餐桌、灯具、门窗、窗帘等是否完好无损、整洁有序；同时检查餐桌椅布局是否完美合理。2、物品准备及摆台。（1）物品准备。将开餐所需用的各种餐用具（如：餐具、饮具、调味品等）和服务用具（如：托盘、开瓶器、菜单、毛巾夹等）准备好。（2）摆台。根据餐别，按要求及规范摆好餐具和用具。3、调节好室温与灯光。（1）调节好室温。根据季节及营业时间将室温调节到适

8、宜的温度，一般为18C 22C。（2）调节好灯光。根据不同的就餐形式将灯光调节到适当的亮度，如宴会应是灯火辉煌。（二）人员的分工与准备在餐厅营业前，服务员有许多工作要做。工作任务明确有助于服务员的各项准备顺利完成。1、人员的分工。开餐前根据客人的餐别、标准、人数、进餐时间等分配当班工作人员。2、个人形象的准备。做好个人卫生，佩带好工号牌，仪表整洁。在员工基本完成各项准备工作后，开始营业前由餐厅前台经理或主管负责主持短会。（三）餐前会的召开（班前会模拟见下一节内容）1、检查开餐前的准备工作。环境卫生、台面的摆设、员工的仪表仪容等。2、班前会的内容。（1）强调当日营业的注意事项，如当日推荐菜品、已

9、预订客人的特殊要求等。（2）总结昨天的营业情况，提出今日的工作要点，如已发生过的服务缺陷和失误及解决办法和预防方法等。（四）预定工作（五）开餐前的检查，为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前15分钟，由当班领班进一步检查。检查内容如下：A,检查各工作台餐具，用具摆放是否充足，整齐，统一，干净，无缺口； B,餐厅桌面，椅面是否无尘，无污渍，不摇晃；C,桌面各种酱料瓶是否清洁，酱料是否充足，并摆放于指定位置。D,餐厅内部环境是否清洁，整齐；各类装饰物，植物，灭火器等是否在规定位置；E,餐厅内街周边环境是否清洁；F,餐厅外街桌椅是否清洁并摆放整齐；G,各水牌，展示架是否清洁并在指定位置；H,空调是否处于

10、正常状态；J,灯光是否全部正常；K,背景音乐是否正常； 二、迎宾与餐前服务工作迎宾服务是礼貌服务和个性化服务的开端，服务得当可使宾客有受重视和受尊重的感觉，迎宾服务在餐饮服务程序中的具体要求是热情、礼貌、周到。 （一）热情迎宾1、用语礼貌。餐厅一般设专职迎宾员，当客人进入餐厅时，迎宾员应正确的使用敬语问候客人，让客人留下美好的第一印象。“客到主动迎，态度要热情；开口问您好，脸上常挂笑。”2、姿态优美。以优美的步姿、适当的速度引领客人去餐位。“微笑要自然，面目表情真；走路要稳健，引客在前行。” （二）拉椅让座1、动作规范。迎宾员根据客人的人数、需求及餐厅的预定情况，礼貌的将客人引领到餐厅内合适的

11、位置，主动为客人拉椅让座并注意拉椅动作要规范，拉椅要领是：用两手和右脚尖将椅子后撤，然后向前轻推，使客人方便、放心地坐下。“落座先拉椅，动作似娉婷；遇客对话时，双注客表情。”2、注意次序。引领客人入座时，应用心观察客人，按主宾次序礼貌地请宾客就位。（三）送巾开茶（餐前服务）1、送上香巾。客人入座后及时送上香巾，注意香巾的温度（如冬季用热香巾，夏季用热或温香巾）用敬语提醒客人使用。“待客坐定后，随及递毛巾；席巾铺三角，顺手拆筷套。”2、主动开茶。送上香巾后服务员应及时主动为客人送上第一杯迎宾茶（收费茶水除外），并注意茶水的温度及斟倒量等。3、其他餐前服务。 三、就餐服务工作主要是指接受客人点菜并

12、按服务规范将客人所点菜点、饮料送上餐桌，同时根据客人就餐过程中的具体情况提供餐中服务和处理特殊情况等。 （一）接受点菜 1、递送菜单。客人入座后，迅速将菜单送上，待客人需要点菜时为客人提供点菜服务。“热茶奉上后，菜单紧跟行；点菜循原则，条条记得清。”2、接受点菜。一般情况下，服务员站在客人右侧，根据客人的需求和餐厅供应品种情况适当推销菜肴，注意在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认。“酸甜苦辣咸，口味各不同；荤素要搭配，冷热要分明。主动加艺术，精品要先行；定菜要重复，价格要讲明。” 3、分送点菜单。如复述准确无误，服务员将点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自留各一份。“下单要

13、清楚，桌号位数明；酒水要明确，开瓶手要轻。” （二）上菜及餐中服务根据点菜单内容，按照不同餐别的上菜程序进行上菜、摆菜、分菜等服务。1、准确掌握上菜时机。服务员应根据客人的用餐情况，控制好服务节奏，做到既不让客人等菜，又不出得太快使客人感到有催促之意。“斟倒从右起，商标要展明；冷菜要先上， 热菜随后行。叫起应有别，状况要分明；选好上菜位，轻放手端平。菜名报得准，特别介绍明;传菜按顺序,上菜分得清。”2、提高服务效率。出菜时要核对以免上错，摆上餐桌时应注意菜的观赏面；在客人进餐服务工作中，还要尽量减少不必要的走动，并观察客人的言行举止，据此立即提供针对性服务。“桌面勤整理，距离要相等；分菜从右起

14、，份量要适中。汤菜上齐后，对客要讲明；” 3、增强应变能力。在餐厅里服务员会遇到各种各样的特殊情况，如客人喝醉酒、客人因不满意而投诉、餐中安全问题、突然停电等，这些都要求所有员工能做出相应的处理。“客人谈公务，回避要主动。客人有要求，未提先悟明；待客停筷后，人手茶一杯。” 四、餐后结束工作餐后结束工作是指客人用餐完毕后服务员为其提供结账服务、送客服务和准备下一餐的具体工作。 （一）结账1、餐后水果和茶水服务。2、结账的方式。餐厅结账的方式常有现金支付、签单、信用卡或支票等。服务员应了解和掌握各种结账方法，做到准确、迅速且彬彬有礼。（1）客人以签单方式结账时，应弄清客人的身份，并在签单协议的客户

15、名单中查找相关资料（如具有签单资格者的基本情况等），核对无误后方可签单，并请客人留下有效联系方式。（2）客人用支票结账时，服务员要先将支票上各项内容仔细查看（如印鉴是否齐全、是否有最高金额限制、是否有密码等），然后要求客人出示有效的身份证件，准确无误后方可接受。（3）客人用信用卡结账时，应弄清该信用卡本餐厅是否使用。若能使用，应查看信用卡的有效使用日期，核对“止付”名单。将客人在餐厅消费的餐费、酒水等总费用刷卡后并附上分项账单请持卡人检查、核对和签名。服务员要核对客人签名与卡上签名是否一致。确认无误后将信用卡送还给客人。3、结账的注意事项。（1）要求服务员要在客人提出结账之前，清点好客人所消费

16、项目及费用；以备客人提出结账要求时，及时、准确地送上账单。（2）要求服务员应在客人主动提出结账时方可提供结账服务，分清付款人。（3）结账完毕应向客人表示谢意。（4）应记住客人结账后并不等于服务的终止，而应继续为客人提供其需要的相关的服务，如斟茶、送茶水等。直至客人离去。“送客巾递上，生果随后行；就餐结束后，帐目要结清。盘中有余餐，打包问一声；买单完毕后，虚心意见征。”4、打包服务和零点餐酒水寄存。 （二）送客 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。1、送客要领。客人用餐完毕起身时，应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口，提醒客人带好随身物品；发现行动不便的客人，在

17、征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，欢迎客人再次光临。2、送客的注意事项。客人不想离开时决不能催促，注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。“客人无去意，再晚不催行；客人起身走，衣物递上行。送客仍施礼，道谢要先行；发现遗留物，及时还失主。” （三）总结收尾1、收台。客人离去后，应及时对就餐区域进行收台清扫。检查是否有客人遗留物品，如有遵照餐厅有关规定处理。收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺序分类收拾。按照规范撤去台布，重新布置台面、摆齐桌椅，整理工作柜，补充物品。“撤台要及时，翻台要迅速；按此规

18、范做，功到自然成。”2、总结。经理检查收尾工作，召开餐后会，做简短总结和接班者进行交接手续交待遗留问题。同时填写服务与管理工作记录，整理客人意见并提出下一步工作要点。如是当日结束营业时间，则应关闭各种电器设备，关好门窗。 3、餐后的检查制度。餐后应该对餐厅进行再一次的检查，检查的主要内容包括；（1）所有加锁的柜子是否锁好；N,桌面是否干净，摆台完毕；（2）各水牌，展示架是否收回并排放整齐；（3）应关的所有电源是否已关闭；（4）门窗是否关好，窗帘是否放下；（5）检查是否有客人遗留物品；（6）检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。（四）交接班1 接班人员必须准点到岗，认真查看

19、值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。2 交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。3 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4 交接时应对下列事项特别注意。（1）客人的预订。（2）重要客人的情况。（3）未办完的客人的投诉。（4）客人的特别要求。（5）上级交办的工作事项。（6）餐厅工作上的变化情况等。 小资料：餐饮服务质量标准之六中餐服务 项 目内 容 客人订餐1、迎接与接听主动热情程度，客人订餐、订座，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。 2、订餐记录与安排准确性，询客人用餐时间、订餐内容、座位要求准确，复述客人姓名、房号、用

20、餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好座位。 3、电话预订接听时间与规范性，电话订餐或订座，电话铃 响内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。预订准确，安排适当，等候客人到来。 迎接客人4、一般客人迎接规范性，客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入坐。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。 5、常客与回头客迎接主动性，对常客或回头客能称呼姓名。 6、排队侯餐客人照顾，客满时请客人在门口稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。 餐前服务7、看台服务员着装仪表规范性，客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让

21、坐。 8、餐具、用具齐全清洁程度，台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。 9、毛巾、茶水服务及时规范性，客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。 开单点菜10、菜品介绍主动及时性，客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。 11、开单操作准确规范性，询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。 12、菜单传递及时性，点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。 13、推销意识与效果，推销意识强烈，针对性强。 上菜服务14、开始与上齐菜点时间，各餐桌按客

22、人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后，1分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人菜点 分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告诉客人大致等候时间。 15、菜点上桌操作规范性，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。 16、上菜节奏与顺序掌握，掌握上菜节奏与时间. 看台服务17、斟酒派菜操作规范性，菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。 18、桌面服务周到细致程度，客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。 19、撤盘上菜准确性，上菜、撤盘遵守操作程序

23、，根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过 个。 20、净手盅上撤及时性，需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。 收款送客21、帐单准备准确、及时性，客人用餐结束，账单呈送客人面前，账目清楚，核对准确。22、收款签字手续完善程度，挂帐服务准确性，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范。23、送客与重新摆台规范性，客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速，动作轻稳，分钟内重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。 资料来自：酒店质

24、量管理手册实训项目十二：餐饮综合服务能力之零点餐预定服务电话预订程序和标准工作流程服务标准问候客人1、电话铃响三声之内接听电话2、主动向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称。如：您好，xx餐厅（酒店餐厅），我是预订员小张。3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务。了解需求1、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重。2、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。接受预订1、复述预订的内容，并请客人确认2、请客人留下电话、姓名3、告知客人，预订餐

25、位最后的保留时间。4、向客人致谢并道别。预订通知1、填写预订单2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门。3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可。4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长。预订记录汇总将预订的详细内容记录在预订登记本上或录入电脑。预订变更处理1、接到客人变更通知，首先确认客人身份并对变更内容进行详细记录，并根基相关规定予以确认。2、将变更内容及时通知相关岗位人员。6、当面预定的程序与标准：工作流程服务标准问候客人1、预定准备，了解餐厅当日情况；2、主动向客人礼貌问好。如：您好，欢迎光临xx餐厅（酒店餐厅），我是预订员小张。3、及时表示愿意

26、为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务。4、提供茶水服务等。了解需求1、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重。2、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。4、如果客人有要求，可以带领客人参考酒店餐饮设施。接受预订1、复述预订的内容，并请客人确认2、请客人留下电话、姓名3、告知客人，预订餐位最后的保留时间。4、向客人致谢并道别，期待客人的到来，并恭送客人离去。5、告知酒店的相关优惠政策和服务项目。预订通知1、填写预订单2、订好菜单的预订或大型宴会的预

27、订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门。3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可。4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长。5、说明餐厅对待预定的基本规定。6、大型的预定，需要收取相应的预定金。预订记录汇总1、将预订的详细内容记录在预订登记本上或录入电脑。2、预定记录存档。3、大型预定需要提供跟踪服务、协调餐厅各个部门的工作。预订变更处理1、接到客人变更通知，首先确认客人身份并对变更内容进行详细记录，并根基相关规定予以确认。2、将变更内容及时通知相关岗位人员。 3-2零点餐预定服务实训：班级学号姓名实训项目零点餐位预订服务实训时间1.5学时实训目的通过对餐位预订服务基础知识的讲解和餐

28、位预订服务操作技能的训练，使学生了解中式零点餐预订的方式和内容，掌握预订的服务程序与标准，具备熟练准确地为客人提供预订服务的能力。实训方法设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。课前布置任务基础知识：预订的方式、预订内容。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。实训内容当面预订服务的受理1、服务程序与标准：（1）问候客人。（2）了解需求。（3）接受预订。（4）预订通知。（5）预订记录。2、模拟情景：当面预订服务的受理电话预订服务的受理1、服务程序与标准（1）问候客人。（2）了解需求。（3）接受预订。（4）预订通知。（5）预订记录。2、模拟情景：电话预订服务的受理时间

29、：1.5个学时 分组与角色：预订员、顾客、观察员按照不同的预定方式，设计预定方案和对话方式，撰写实训预习报告。要点提示1、预订是一种承诺，应强调时间的重要性。2、预订的变更，可以按照两种预定方式进行模拟。3、预订人员既要精通业务，又要具备良好的服务意识和道德修养。4、预订的记录准确。零点餐预定服务能力测试与考核考核项目操作要求配分得分当面预订问候客人了解需求接受预订预订通知预订记录1010101010电话预订问候客人了解需求接受预订预订通知预订记录1010101010合计100注：1、此部分为中（西）餐零点预定的基本服务实训，关于宴会的复杂预定服务，请参考第五章宴会服务的实训1-1，关于电话服

30、务的其他内容请参考相关资料。2、 请分别设计相应的预定对话，进行模拟。3、关于预定的详细程序与方法，可以参考费寅主编的前厅客房服务与管理实训教程（中国财政经济出版社，2008年2月）第19页至59页，分为来店预定、电话预定（基本、散客、会议团队、旅游团队）、传真信函预定、国际互联网预定、VIP客人预定、超额预定、经预定未抵达客人的受理，预定前准备、受理或婉拒预定、确认预定、预定变更与取消、预定核对、客人抵店前准备、预定失约行为的处理（一般与特殊）共18个程序或方面。实训项目十三：餐饮综合服务能力之餐前准备 4-3-2 中式零点餐饮餐前准备的实训班级学号姓名实训项目中式零点餐饮餐前准备实训时间2

31、学时实训目的通过对餐前准备基础知识的讲解和操作技能训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工作打下良好的基础。实训方法 设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。撰写实训方案和实训总结报告。课前布置任务基础知识：餐前准备的内容、做好餐前准备工作的要点。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供应情况和物品准备。餐前准备能力测试与考核时间：1个学时 分组与角色：服务员、迎宾员、领班、主管、经理、观察员摆台不作为此处的核心考核，可以参考基本服务技能训练部分。请根据餐前准备的基本程序与标准，进行实际操作（

32、包括摆台）进行实训。考核项目操作要求配分得分环境准备地面卫生四周卫生（门、窗、楼梯、墙壁、衣帽间等）餐桌餐椅卫生工作台卫生室内灯光、音响、空调等调适根据需要做好节假日、喜宴、寿宴等店堂美化工作555555物品准备餐具、酒具、用具准备服务用品准备（托盘、开瓶器等)酒水饮料准备当日菜单准备1010510心理准备餐饮服务预订“三知”、“八了解”服务心理准备105仪容仪表（具体参考3-1仪容仪表实训）10餐前例会具体参考3-5餐前例会实训10合计100实训项目十四：餐饮综合服务能力之餐前例会 4-3-2 中式零点餐饮餐前例会的实训：班级学号姓名实训项目 中式零点餐饮餐前例会实训时间2学时实训目的通过对

33、餐前会基础知识的讲解和训练，使学生能够意识到餐前会的重要性，了解餐前会的内容，掌握餐前会操作程序与标准，为接下来的服务工作打下良好的基础。实训方法设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。课前布置任务基础知识：餐前会的内容、开好餐前会的要点。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供应情况。实训内容1、餐前会服务程序与标准、内容由餐厅经理或主管或领班负责，总结前一天的工作，讲解当日工作任务。（1）入场：激励性的问候，把大家都情绪提起来，从上班前状态引入工作状态，比如领班或餐厅经理、主管等与员工相互击掌，互致问候：“上午好/下午好/晚上好！”等。待队伍站齐了，会

34、议主持向大家问候：“大家辛苦了！”等。（2）考勤，并作详细记录，专人负责。（3）检查，检查人员的仪容、仪表及服务工具是否备好。（4）通告，通告上级下达的任务、命令、指示和要求（5）总结，总结前一天的工作，良好表现和存在的不足等（6）讲解，讲解当班的主要接待任务、主要工作和应注意的问题，重要客人的接待工作。（7）了解，了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜肴的原料、口味及烹调方法。（8）告知，告知当班饭店与餐厅的一些基本变更情况，其他部门对本部门的意见及请求协作事项，提请大家注意（9）培训与学习，包括外语、日常服务用语、礼仪礼貌、食品和酒水知识、服务方法方式、全员营销等、投诉及处理解决方法内容

35、，而且理当成为每一次、每一天例会的必修课。（10）激励，通过喊酒店核心价值的口号，说格言等来鼓舞士气。（11）致谢。2、开好餐前会的要点：（1）要有时间限制，一般以10-15分钟为宜；（2）要有统一的约定开会时间，通常早餐自助餐会在6：30进行，一般早班餐会在8：00左右进行，午餐餐前会在上午10点左右进行，晚餐餐前会在16：00-16：30之间召开。（3）开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点和学习大纲；（4）开会时，可以要求员工列队开会，也可以采用其他方式进行；（5）开会时要营造轻松良好的气氛，正面激励员工，提振精神，做好服务的准备；检查仪容仪表。（6）讲话要清楚、无误，让员

36、工易于接受，及时传达上级的指示和本部门、本班组的工作安排；（7）定期请主管或经理或总监等领导到会指导，激励；（8）允许、重视和鼓励用反映问题，及时解决，反馈情况；，集思广益（9）利用餐前会进行培训和技术交流，形成惯例；培养技术和管理的后备人员。（10）强调餐厅的制度及工作标准，遇到重大问题可以提前或适当延长开会时间；3、餐前例会的形式：（1）例会可是讲故事；（2）例会可以表演；（3）例会可以是一次检查；（4）例会可以案例分析；（5）例会可以是讨论学习；（6）例会可以表彰总之，形式可以多种多样，这样可以消除例会疲劳低效综合症。4、模拟情景：餐前会时间：1个学时 分组与角色：服务员、领班、经理、观

37、察员请按照不同的模式或形式，设计餐前例会的方案，写出实训预习报告。要点提示注意餐前会信息传达要详实、准确。餐前例会能力测试与考核考核项目操作要求配分得分准备工作完成各项准备工作，餐厅营业前30分钟举行餐前会检查服务人员的仪容、仪表及服务工具是否备好1010检查仪表服饰整洁化淡妆服务员姿态自然大方，动作轻快、稳重101010讲解当日工作要点讲解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜肴的原料、口味及烹调方法。介绍客人情况以及重要客人的接待工作说明客人的投诉及处理解决方法。其他部门对本部门的意见及请求协作事项10201010合计100 注：请设计一次餐前会，并写出来形成餐前会报告或详细方案。餐前例会的

38、具体形式和方法，可以参考周忠亭老师的餐前例会设计和讨论。案例：一个中餐餐厅的餐前例会设计方案简单说明：基于我们的酒店领班岗位培训课程和自己对餐前例会设计问题的探讨，设计一次中餐厅的餐前例会的会议方案。主持人：中餐餐厅领班（由餐饮助教，或班级主管，或普通学生，或代课老师担任）与会者：出席会者:全班组成员（除了请假者之外、班级同学），列席会议者：中餐餐厅经理等（班级同学扮演）时间：2008年10月30日上午9：30，大约20分钟（活动在晚自习）地点：金满楼汇源国际大酒店中餐宴会厅（活动在教室）主要目的：总结通报上一个班次的工作业绩、良好表现和存在的问题；布置当班重点接待任务和基本工作主要内容和程序

39、：1、准备：（1）入场、问候：领班与员工相互击掌，互致问候上午好！（2）全体与会人员一向站成对列或相向站成队列，领导站在员工队列中，以示自己是员工中的一员和团队的一员等（也可以有多种设计，同学们可以思考更多的方式，并且通过模拟比较不同方式的优劣）。（3）领导向所有员工深深地鞠上一躬，问候大家。 2、考勤：由专门人员负责点名，并对情况做详细记录（由同学扮演）3、通告前一个班次的工作业绩、良好表现和存在的问题。（1）工作业绩：零点餐厅营业额达到10860元，共接待103桌，共接待562为零点客人；包厢共有九个接待客人，营业额达到8780元，接待96为包厢客人。零点餐厅和包厢的总营业额达到19640

40、元，成为本月单班次营业额冠军。（掌声）（2）零点餐厅保持零投诉、餐具零破损、设施设备零毁损；2081包房表扬服务员周婷婷（学生）服务周到、热情、及时，2088包房客人反映韩贝丽、解玮珊（同学）服务技巧娴熟、热情，零点餐厅一对待孩子用餐的夫妇，由于孩子睡觉得到陈伟（同学）等良好照看，收到好评.（掌声）（3）存在的问题：2085包房在服务结束时，地面清扫不合格，地面留有油污；2082包房客人投诉服务不及时；2083包房由于实到客人超过预定和包房的容纳人数，在调换包房时，出现服务衔接不及时，餐位和餐具准备不足等问题。（提醒大家注意，相关责任人认真总结，好好反思，已经记录在案。）4、通知当班接待和服务

41、工作。（1）VIP接待：2088包房为华苏有限责任公司宿州分公司的总经理李先生及其夫人刘女士的商务宴请，共18位，11：3012：00到达；2082包房为宿华大学经济学院赵主任、李书记等宴请签约实习诸多企业的负责人，共16位，11：3011：40到达。（2）一般预定：2081包房为道东李先生家庭宴请，共8位，11：3012：00到达；2085包房为华能集团附属医院骨科钱主任宴请外聘骨科专家，共6位，12：001：00到达；（3）其他包厢和零点餐厅的工作按照日常要求进行。（4）摆台：2008包房要求使用银质餐具，要按照豪包的规格来摆设，引用红葡萄酒、白葡萄酒和白酒，请两位服务人员注意安全、规范操

42、作。5、今日菜情：（1）澳洲龙虾的价格调整为880元/kg，（2）野生甲鱼只有3只，已经预定2只，还有一只野生甲鱼可以提供点定，请点菜员在点菜过程中注意公告，提醒顾客，饲养甲鱼供货比较充分。（3）从今天起，我们餐厅执行冬季菜单，点菜请注意提醒，如遇到点其他季节菜肴的，要视情况灵活处理。（4）今日特价菜：“大五柳鲫鱼鲜”（5）今日厨师长推荐菜：“欣欣烤鸭翅”大家记住没有？（询问、确认）6、每日一语。Customer:Thank you or Thank you very much(谢谢/非常感谢)，Waiter/Waitress:(1)Its very kind of you.（您太客气了/不用

43、谢。）(2)Youre welcome.（不用谢）(3)Not at all.（不用谢/没有什么的）(4)Dont mention it（不用谢/小事一桩/这是我的份内之责）7、检查员工的仪容仪表以及工作配备。（1）工服整洁，（2）工鞋干净，（3）名牌（工牌）整齐，（4）发型（5）指甲清洁、不蓄甲，（6）化装，（7）精神面貌，（8）配备（笔、纸、打火机、开瓶器、工表等）8、鼓舞士气：（同学们设计的），（1）团结奋进，精益求精，我与金茂酒店共发展！（2）我能，我行！我工作，我快乐！9、致谢。对能够与员工一起工作感到快乐，并感谢大家对自己工作的支持。10、询问确认。（1）我们大家对以上工作还有没有

44、不清楚的地方？（询问）（2）我们大家能不能做好今晚的接待服务工作？（确认）（3）那我们一起加油吧！加油！（鼓励） （4）上岗。实训项目十五：餐饮综合服务能力之迎宾引位服务表 “迎宾服务三阶段”练习表第一阶段 餐前准备第二阶段 餐中迎宾第三阶段 餐后送客与收尾l 准时到岗v 检查区域音乐灯光等做好礼貌送客服务l 清洁责任区域卫生v 检查接听电话记录迎宾信息l 准备用具v 开门立岗迎宾做好客史档案汇总l 接受与核定当日已预定v 称呼问候客人检查关闭能源开关，关闭区域门窗、设备等l 安排客情v 引领座位l 熟记客情v 安排等候宾客整理好辖区物品，规定摆放l 仪容仪表v 提供寻客咨询等服务l 精神状态v 为特殊客人安排座位预定登记表部门： 班次 ： 记录人： 年 月 日厅房名称宴请单位桌数标准联系电话联系人接洽人备注 3-5迎宾与领位、送客服务的实训：班级学号姓名实训项目迎宾与引位、送客服务实训时间1.5学时实训目的通过对迎宾与引位、送客服务基础知识的讲解和迎宾与引位、送