[物业装修]兴安、御景园物业管理服务方案.docx

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1、 兴安、御景园物业管理服务方案桂林物业服务有限公司（2008年12月15日编制）目 录第一章 御景园小区物业项目概况 3第二章 拟采取的管理方式 4第一节 管理原则 4第二节 管理措施 4第三节 管理目标 6第四节 管理服务标准 9第三章 日常管理工作 11第一节 房屋建筑主体管理 11第二节 小区设施设备管理 14第三节 治安管理 15第四节 消防管理 18第五节 交通、车辆管理 18第六节 环境管理 19第七节 绿化管理 20第八节 档案管理 21第九节 信息反馈 22 第一章 御景园小区概况第一节 物业基本情况(略)第二章 管理方式第一节 管理原则1、超越需求原则：以业主需求为导向，并适

2、度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。3、阳光服务原则：十大阳光服务服务态度-热情 服务技能-娴熟服务效率-快捷 服务效果-满意服务程序-规范 服务制度-健全服务收费-透明 服务设备-完好服务层次-丰富 服务项目-齐全4、业主参与原则：引导业主正面参与物业管理，把国家制定的“业主自治与专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。第二节 管理措施措施之一：治安管理确立“三防”结合的方式，确保

3、小区内的安全 “三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，运用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。措施之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查

4、落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查整改提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。标准化：制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务，让业主充分享受尊贵、安全的

5、物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识，一方面超前挖掘业主的潜在需求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主（客户）的家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主（客户）提供相关服务，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。“零干扰”服务模式在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的物管增值服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。 提供“全方位的尊贵服务”。通

6、过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供相关服务。例如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。第三节 管理目标序号指标名称标准测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计100%1、 明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖率达到100%；2、 每日清洁、休息日、休息时间为重点保

7、洁；2清洁保洁率100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2、 保洁员监督机制健全。3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积100%1、 绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度；2、 保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静态提示小区人员爱护环境。4火灾发生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、 培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；2、 管理到位，合理使用设施、设备等；3、 分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小

8、时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度，建立应急预案，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区内人身安全。7公共用房完好率98%（完好房建筑面积基本完好房建筑面积）/总建筑面积100%1、 建立经常性检查制度；2、 每半年进行一次全面分项检修；8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数100%1、 人力配备充足；2、 岗位培训、服务意识培训到位；3、 技术人员有过硬的技术水平；4、 强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好及使用率95

9、%完好道路总面积/规划道路总面积100%1、 严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；2、 及时整改修补损坏路面。10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数100%1、 对违章占道车辆协调处理；2、 安排人员疏导交通。11化粪池，雨、污水井完好率95%完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量100%1、 每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2、 化粪池每半年清理一次；3、 雨水井、污水井每一年全面检修一次。12排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%1、 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通

10、处理；2、 每半年进行一次全面检修。13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量100%1、 每日记录检查情况及时更换检修；2、 每日全面检查检修一次；3、 水电工配合保洁员保持照明洁净。14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计100%1、 停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；2、 停车场疏导有序，无阻碍交通。15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常。16维修工程质量合格率100%维修合格工程

11、项次/维修工程项次100%1、 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2、 拥有一批有较高技术水平的维修队伍。17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉100%1、 做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；2、 提高员工素质，强化服务意识；3、 发生问题，及时处理，为委托方排忧解难；4、 做好解释工作与回访制度落实。18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数100%1、 科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的管理网络；2、 加强重点部门的走访，重点解决问题；3、 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。19收费及时率95%实际收取业主户数/总业

12、主户数1、收费任务分解到管理人员身上，纳入考核；2、主动上门收取，将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。第四节 管理服务质量标准1、房屋管理1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。1.2 房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。1.4 房屋装修符合规定，有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害

13、他人利益现象及时劝止、报告。1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。2、设施设备维修养护2.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2.2 急修报修15分钟内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率100以上。 2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，消防器材可随时启用。2.4 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。2.5 公共照明设备完好率98以上，按规定时间定时开关。2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标

14、准及岗位责任制明确，执行良好。2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。2.10 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。 3、公共秩序维护3.1 出入口24小时值班，7：0023：00立岗值班。3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。3.3 中央监控室24小时实施监控。3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。3.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆(含非机动车)。3

15、.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。4、保洁服务4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁：前期装修阶段在8：00-18：00时间段；入住阶段在6：00-18：00时间段。4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道（计划保洁）(1)公共绿地、信报箱 1次天 清理 (2)主次干道 2次天 清扫(3)雕塑小品 2次周 擦拭(4)标识、宣传栏 1次周 擦拭(5)水池、沟、 1次周 清理 (4)公共场所 2次天 清扫4.2 垃圾的处理与收集4.2.1 根据

16、物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；4.2.2 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；4.2.4 垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。4.3 排水、排污管道畅通4.3.1 小区内公共雨、污水管道 1次年 全面疏通4.3.2 雨、污水井、沙井 1次月检查(并视检查情况进行及时清掏)4.3.3 化粪池 1次月检查 2次年 清掏4.5 无饲养家禽、家畜，饲养宠物遵守业主公约之约定。4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。4

17、.6 建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物5、绿化养护管理5.1 草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。5.2 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。5.3 花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5.5 造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。5.6 根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。5.7 适时组织防风暴，预防病虫害。5.8 绿

18、化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化第二章 日常管理运作第一节 房屋建筑主体管理一、房管工作内容房屋主体结构安全预防勘察，房屋结构及附属设施的日常巡查及日常养护，房屋修缮工程管理及修缮资金统筹管理和安排，房屋装修施工监理，系统VI识别牌的规划设计及维护管理，物业管理活动质量检查监督，服务体系的建立及服务质量监督。二、房屋建筑结构及附属设施管理建立勘察机制，管理处拟定计划后，由工程技术员每半年定期组织1次对各房屋主体结构部分进行巡检，分析建筑结构沉降情况，以保证房屋安全使用。建立巡查养护制度，每周1次对全小区进行系统巡查，巡查范围包括外墙、道路、车场、围墙、门窗、设备设施、化粪池、其他配套设施及环

19、境巡视；对巡查发现需进行维护的，及时进行维护；对环境问题及时协调处理和整改。三、维修养护资金管理自进入管理之日起建立维修养护资金专项档案；使用时按总体计划负责立项申请及可行性分析；由物业公司负责提案经业主委员会审核后报相关主管部门审批，完成资金统筹后及时进行养护或修缮施工；对所有养护费使用项目，建立系统的档案一式二份，长时间保存。四、基本管理建立系统的日常资料档案，保持管理工作的连续性、可查性、可比性。包括树立小区平面图，设立各项管理告示牌、VI识别牌；建立物业交接、验收档案，图纸资料档案；设立宣传栏并形成定期出版制。每月随机回访业主、每年进行2-3次对小区业主意见征询，及时改进工作作风和管理

20、方式，提高工作效率，提高服务质量。五、房屋维护工程管理维修工程采用预算审核及招标管理，技术性要求不高或使用资金小的工程自行维修或委托维修，技术要求高或使用资金大的项目实行招标制并按合同方式发包；维修过程由专职工程技术员负责施工监理。六、实施数据化管理自开展管理工作始，实行数据的统一管理，规范管理工作，力求作到任何数据的来源均达到有真实依据；为小区管理累积管理痕迹。 日常房管事务管理工作实施规范运作，如下表：工作内容跟踪监督日常：3遍/天；入伙期间：8小时/天；巡视日常：2遍/天；竣工期间：8小时/天；走访1次/周；1遍/月；回访处理率：100%，回访记录100%。处理内容与处理方法日检项目1、

21、施工巡视；2、违章检查；3、车辆管理；4、治安；5、清洁；6、绿化；7、维修；8、机电设备；9、社区活动；10、员工宿舍；11、内务巡视。处理方法1、记录巡视发现的问题，搜集资料；2、对巡视中发现的问题，分类进行处理并及时向有关部门反馈解决；1）填写意见转呈表；2）发现的维修不合格，填写维修记录，及时反映到主管部门；3）即行关闭轻微不合格项目；4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；5）发现严重不合格项，填写纠正措施报告。周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法管理处主任组织各部门主管、领班，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施。考核标

22、准平时日检、周检、月检参照ISO9002质量体系考核标准执行；年终按 “区物业管理优秀示范区”的考核验收标准执行。小区设施、照明日常管理工作，实施规范运作。如下表：主要内容运行组值班：保障小区供水、供电等正常运作并做好记录;巡视：巡视设备运作情况，做好巡查记录；维修组负责设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁设备；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1、水泵；2、水池、水箱；4、防盗监控报警系统；5、消火栓；6、干粉灭火器。处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正措施。考核标准日常周检

23、、月检考核参照ISO9002质量标准；年终考核区“优秀示范区”标准考核。小区设施日常维修养护管理工作，实施规范运作：主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。公共设施道路车场：每天检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍；路灯：每周检查1遍，即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1、地基基础； 2、墙体； 3、水池； 4、消防设施；5、信报箱；6、标识；7、上下雨污水管；8、道路；9、电缆沟盖板；10、路面；11、给排水；12、

24、路灯；13、清洁设备；14、娱乐设施。处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核参照ISO9002质量标准；年终考核区“优秀示范区”标准考核。第二节 小区设备设施管理一、供配电系统的管理设施设备分类：根据各类设施设备的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C类：A类：监视系统设备，生活、消防水泵，监控报警系统。B类：水池，灭火器材，排污泵。C类：照明设施、排水设施、道路。二、设备运行管理1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据委托方要求，定期或巡回方式对设施进行管理。2、设备运行操作人员经过培训，

25、熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后上岗操作。3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，做到运行记录和值班记录，认真做好交接班。4、管理处根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维修保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填写报告，管理处主任监督整改情况。三、设施设备的维护保养1、设备维护保养分日常保养、定期维护保养和年检维护保养3个层次。2、日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要是性能状态检查和计划性能修理

26、的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面检修调整。3、日常维护保养与定期维护保养派由专业技术人员负责设备运行操作，。4、根据各类设备作出操作规程并结合设备具体技术状况，做出月、季、年度维护保养计划并实施。5、设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式资料留存。四、设施设备维修1、设施设备的维修分为计划维修和故障维修两类。（1）计划维修是指在设施设备没有发生问题前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理。（2）故障维修是对设施受损设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性维修。2、设施设备维修采取委托维修和派工维修两种形式：（1）委托维修主要用于故障维修。管理处设值班调度，实行24

27、小时值班，配置专线电话，随时接受住户、操作人员的维修申请和故障报告，接报告，迅速通知有关维修人员在规定时间内修复。（2）派工维修主要用于计划维修、零星及小型的设备新装、改装项目处理。管理处根据设备定期保养计划，当前对设备状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单。派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。五、设备故障及事故1、无论发生何种设备故障和事故，设备维修组人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。六、设施设备运行记录1、 设备运行；2、 设备日常巡视保养项目及记录；3、 设备定期维护保养项目及记录；4、 事故故障报告单；5、 设备报废申请单；6、 设备大修改造审报表；第

28、三节 治安管理措施治安、消防、车辆管理工作实施规范运作。如下表：工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；流动巡查消防设施：1遍/周；小区安全：24小时违章行为：24小时车辆停放：24小时车辆保管：24小时突发事件：120秒(责任区域保安到达现场)300秒(协助保安陆续到达现场)学习训练学习法规：1次/周；训 练：2次/周；演示培训：1次/周；检查项目及处理方法检查项目1、查可疑人员、外来人员；2、查违章停车、违章装修；3、查室外施工、搭建情况；5、查乱扔垃圾现象；6、查破坏绿化、占用绿地现象；7、查漏水、漏电、漏气现象；8、查公共设施情况。处理方法按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项汇

29、报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。考核标准日常周检、月检考核参照ISO9002质量标准；年终考核区“优秀示范区”标准考核。1、 保安管理承诺：为保证各岗位人员能严于职守，领班负责对各岗位的督察，做好巡查记录，要求各岗人员分析和掌握各岗所存在的治安情况。（1） 保安员在上班时间做好区域内不定时巡逻。（2） 在巡视区域内一旦发现有危及人员安全的地方，做到有防范并设置明显的标志。（3） 遇有紧急情况时，保持镇静，斗智斗勇，能制服的要立即制服，并立即呼叫队友，及时报案，号召群众支援。（4） 对犯罪分子逃跑时，掌握罪证，人证物证齐全，记清地点、人数、相貌特征，采取充足力量快速追逐，协助公安机关及

30、时破案。（5） 在任何情况下不与业主发生吵嘴，发生纠纷及时处理。（6） 严格遵守上下班时间、做好值班记录、做到警容严整，文明执勤。上班时间不得与他人闲谈，不准看报或做与值班无关的事情。（7） 执勤人员要严守本职岗位，不得擅自离开岗位，要与队友团结助好，紧密配合，共同完成值班任务，吃饭时轮流进行，不同时离开，留守人员加倍提高警惕。2、 保安队伍的建设保安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。保安员选聘以优秀退伍军人为主，具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安人员在管理引入轮换制和

31、淘汰制，在年终考评中，实行10%淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力，对聘用的保安人员实行政审后可方可录用。第四节 消防管理措施一、具体做法是：1、 以预防为主，防消结合，做好消防知识普及宣传工作。2、 组建义务消防队，建立消防应急预案，定期组织消防知识培训。3、 每日应检查消防设施设备完好状况。4、 经常宣传贯彻以预防为主，防消结合的方针，加强住户防火意识。5、 严禁乱拉乱接临时用电线路。6、 严禁在小区内烧废物或乱丢烟头、点蜡烛等。7、 落实三级防火安全“三级”检查制度一级检查由班组组织实施，每天对小区进行一次火情安全的检查，发现问题及时处理，及时报告。二级检查由保安主管组织实施，每周组织领

32、班对小区范围内的设备物资进行一次检查，消除火灾隐患及落实整改，每周向管理处汇报一次消防安全情况。三级检查由管理处主任实施，每月组织相关人员到小区进行重点检查或抽查，每季不少于一次检查。四级检查由公司总经理组织实施，每季度组织相关人员到各小区进行重点检查或抽查。第五节 交通、车辆管理根据小区的停车点的实地勘察做出分析并采取以下管理办法：一、措施1、在车辆进入口，设立导向标志，使人、车流向明确，避免车道发生堵塞及发生撞车、撞人、车辆损坏等事故。第六节 环境管理一、 清洁管理项目：1、道路、绿化地；2、污、雨水井、化粪池3、卫生间、垃圾箱、垃圾中转站、；4、娱乐场所、球场、停车场5、宣传栏、标识、消

33、防栓、电表箱、信报箱等；6、办公区域7、四害消杀。二、 管理服务目标1、清洁管理注重一般的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材磨损变色、生锈、发霉等。生活馆区域的清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；小区的外墙、道路、活动场所及所有区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的保洁员负责实施，管理处管理员负责监督，确保按照作业频率、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。2、消杀管理为有效控制小区内的“四害”密度，营造良好的生活环境，将以“预防为主，全面达标”为原则，根据季节变化制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好

34、。消杀区域主要包括：小区外围、生活馆、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。3、 排污管理对小区内的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保小区拥有一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。三、保洁量化管理标准(表10)检查项目标准作业频率不锈钢饰 品光亮、无明显灰尘、水印保洁一天2次，上、下午各一次；每周上油1次卫生间无异味、无积水、无污迹、无蜘蛛网、镜面明亮、无手印，卫生用品补充及时，便器无污迹每45分钟保洁一次小区道路/公共路面无积水（指脏、臭水）、油迹，每30平方米内烟头、果皮、纸屑纸屑等平均不超过5个每天清扫2次，如出现30分钟内得到清理（上班时间内）排污/排水排污、

35、排水通畅，无溢出现象每年全面清理一次，定期检查，根据情况执行清理垃圾桶垃圾清运及时，桶内垃圾不露出桶外，垃圾存放不超过桶高的2/3，外壳无明显灰尘、污迹，周边无垃圾散落、无积水现象每天至少清理2次，上、下午各一次玻璃玻璃无灰尘、无手印每周一次镜子镜子无污迹保洁一天2次，上、下午各一次；指示牌、广告牌、照明灯无灰尘、无污迹、光亮每周一次；照明灯每月2次宣传栏、灭火器（箱）外表光亮、目视无明显灰尘、乱张贴现象每天清抹1次，机动保洁2次第七节 绿化管理绿化养护管理工作，实施规范运作。如下表：工作内容整形造型6次/年；施 肥春秋各1遍；浇 水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；除

36、杂草1遍/季；根据季节与杂草生长态势，下雨天除外；补 缺视缺苗情况及时补缺；杀 虫发现害虫立即消灭。保 洁8小时/天检查项目及处理方法检查项目1、乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥；2、灌木、绿篱、树木、草地、花卉浇水；3、除杂草；4、补栽补种；5、治病杀虫；6、清理枯枝落叶、绿化石块；7、松土；8、防风防涝。 处理方法参照ISO9002标准，对轻微不合格项自行关闭，严重不合格项上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；年终考核区“优秀示范区”标准考核。第八节 档案管理一、 档案资料管理作业流程收集整理归档利用1、 档案资料的收集（1） 设

37、立档案资料，采取系统化、电脑化的手段，设兼职档案管理员，建立相应的管理制度，对所有的档案资料进行严格管理。（2） 资料的收集，坚持内容丰富的原则，根据实体资料的内容，以实际工作需要出发。信息资料的来源渠道：规划设计到工程竣工验收的全部工程技术，维修资料；物业构成的方面，到房屋主体，公共设施，小到一树一木全有详细的资料。2、 资料的分类整理：收集的所有住处资料，统一由档案管理员集中整理、分类，整理的重点是去伪存真，根据资料信息的来源，内容，表现形式的特点，做到条理清晰，分类合理。3、 资料的归档管理（1） 资料归档管理采用原始档案和电脑档案的双轨管理制，采用多种形式的文档储存方式，便于原始资料信

38、息的保存，如：胶卷、照片、图景等档案组卷按不同的业务性质，编号，造册，编辑并分柜保存，运用计算机的先进管理手段，尽可能把其他形式的档案资料转化成为电脑储存，便于查找和调用。（2） 档案管理环境做好三防工作，即防火、防潮、防变质。二、 档案资料的分类1、 外来文件 规划档案 验收竣工档案 其他档案2、 内部档案 房屋维修档案 装修管理档案 机电设备档案 配套设施设备维修工程档案 消防管理档案 车辆管理记录档案 保安服务管理档案 日常服务管理档案 日常维修档案 卫生保洁管理档案 绿化管理档案 VIP档案 其它档案第九节 信息反馈管理处拟实施的信息反馈方式包括定期反馈、业主意见征询反馈、督察专项反馈

39、、投诉电话记录及上门回访相结合等途径。物业公司定期反馈途径：由客户服务中心专职人员负责，对各基层岗位工种在从事日常工作中所掌握的信息及管理处业务值班电话收集，通过客户服务中心分类整理后定期向公司汇报。业主意见（建议）信息反馈途径：通过专人发放、意见箱方式定期发放业主意见、建议征询表，并由管理处组织分类整理；系统掌握各项管理信息。投诉电话及回访信息反馈途径：设立客户服务热线（0773-5581010）,受理各项管理服务投诉,建立投诉回访机制；当受理投诉时,由管理处于8小时内上门进行回访，及时处理，并按纠错程序处理,保证投诉人的权益,增进服务质量的提高，增进与客户心理沟通,促进小区管理处整体管理服

40、务水平的提高。督察专项反馈途径：通过各级督察人员对管理处各工种人员进行作业检查及对现场考评结果，向公司反馈小区各项物业管理指标完成情况,为改进措施提供决策依据。附件一 恒春地产提供御景园物业管理处物资装备清单序号名称预计单价（元）数量小计（元）备注一办公用品45510.001电脑4000.002台8000.00办公、财务2复印机10000.001台10000.00办公用324针打印机4000.001台4000.00财务用4激光打印机2500.001台2500.00办公用5传真机2000.001台2000.00办公用6空调3000.001台3000.00管理处用7办公桌、椅180.0010套18

41、00.00管理处用8主任办公桌、椅2000.001套2000.00主任办公用9文件柜150.0010组1500.00管理处用10沙发、茶几500.001套500.00服务中心用11饮水机210.001台210.00服务中心用12电话机200.003部600.00服务中心、监控中心、办公室用13文件盒30.0030个900.00存放档案及相关资料用14其它办公用品一批3000.00办公用（综合测算）15保险箱1500.001个1500.00财务用16照相机3000.001台3000.00社区文化用17打卡机1000.001台1000.00员工管理用二工程用品21860.001泥水、木工工具1500.00各1套1500.00泥水、木工专用2工具柜500.003组1500.003锤钻650.001把650.004手电钻1200.001把1200.005切割机800.001台800.006遥表160.001个160.007手提电焊机420.001台420.008万用表500型100.002个200.009