XXXX年客户网络维护与服务岗位认证教材分册一.docx

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1、政企客户网络维护与服务工作要求 维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一政企客户网络维护与服务工作要求 中国电信维护岗位认证教材编写小组编制目 录第一章 概述4第二章 政企客户网络维护与服务支撑62.1售前工作要求62.1.1售前工作要求62.1.2售前工作的关键点7【思考题】102.2售中工作要求102.2.1定单审核102.2.2详细资源勘查102.2.3制定实施方案102.2.4项目施工，进度反馈112.2.5预警112.2.6业务调试132.2.7竣工交付14【思考题】162.3售后工作要求162.3.1故障受理和处理工作要求162.3.2疑难故

2、障处理工作要求382.3.3割接通知服务工作要求402.3.4走访（回访）工作要求462.3.5专项服务活动工作要求492.3.6售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求512.3.7政企客户售后服务资料管理工作要求532.3.8报告编写工作要求582.3.9重要时期通信保障工作要求612.3.10应急预案演练工作要求652.3.11交流活动工作要求66【思考题】68第三章 政企客户跨域协同支撑693.1政企客户跨域协同支撑工作的定义693.2政企客户跨域协同工单操作规范693.2.1 行业服务类工单693.2.2 项目管理工单703.2.3 差异化营销支撑类工单70【思考题】70第四章 政企客

3、户沟通和礼仪714.1客户工程师的基本沟通技能714.1.1沟通的定义和功能714.1.2沟通的七个要素724.1.3沟通的分类734.1.4沟通的三大阶段734.1.5沟通的注意事项804.2社交礼仪814.2.1礼仪的涵义814.2.2社交礼仪81【思考题】91附件92参考资料93第一章 概述政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和发展；同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户满意度为导向的工作驱动机制，使维护服务队伍能够根据客户满意度的变化主动动态调整自身服

4、务行为，从而实现客户服务工作可量化、价值可体现、感知可管理，在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务满意度国内领先。客户网络维护与服务工作主要涉及售前售中售后三个阶段。售前工作主要包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标等工作。售中工作主要包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工，进度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度出发，固化售中关键动作和必要操作的七个关键步骤七步法。 售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割

5、接通知服务、走访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料管理等。为保证客户服务质量，目前采用的重要举措是嵌入式工作机制。嵌入式工作机制可以通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目组成虚拟团队）等多种方式实现。各级分公司在项目式嵌入的基础上，实现工作流程嵌入，积极践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售前、售中、售后全过程的服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点加强政企客户项目的售前技术支撑工作。中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。首席客户工

6、程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地维护部门人员参加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务落地工作的虚拟团队。首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、（区域或分支）客户工程师（以下简称客户工程师），采取首席客户工程师负责制。原则上首席客户工程师与首席客户经理成对设置、协同工作。凡设置首席客户经理的客户总部所在地，应同时设置首席客户工程师。政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实，中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块”）是中国电信政企客户支撑团队在营销支撑、项目实施管控、客户服务等工作中的操作和管理平台，是客户工程师团队开展跨

7、域协同、扁平化支撑工作的唯一工单流转平台。客户工程师一点接应客户经理需求后，如涉及团队跨域协同支撑，须登录电子运维“政企客户支撑模块”，负责进行任务执行过程中的跟踪、管控，任务执行完毕后，一点回复客户经理。跨域协调工单目前包含三大类工单，分别是行业服务工单、项目管理工单和差异化营销支撑工单。第二章 政企客户网络维护与服务支撑2.1售前工作要求2.1.1售前工作要求售前工作主要包括如下五方面：一、 一点接应并协助客户经理了解、分析和确定客户的真实需求，形成需求文档；二、 牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并根据实际情况提出解决方案或建议；三、 牵头提供客户需求涉及的与大网和运维相关的服务标准

8、和能力信息；参与项目实施合作方的选定，重点对合作方的服务能力进行确认并反馈意见；四、 参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订的合同维护及服务条款、对应的维护与服务成本等逐一梳理，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见，对于现有能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理；五、 对于售前环节中发现的问题进行整理、细化，形成问题清单文档，并在商机挖掘和签约支撑（含合同谈判环节）中，做好客户需求及期望值管理，思考适合客户、符合项目特点的解决办法，力争在项目签约前合理规避问题隐患。2.1.2售前工作的关键点项目售前支撑过程中的主要环节，可指导各级运维部门、（首

9、席）客户工程师团队、项目组在项目承接、需求调研、问题管理、合同签约支撑、资源核查、技术方案制定等6个关键环节的实施动作。售前支撑具体实施要点：1. 项目承接1) 负责承担侧重在大网相关的政企客户的营销支撑职能，牵头落实网运部门在售前/售中阶段的介入安排和工作着力点、以及在售后交付的关键环节。2) 负责做好三方面的协同工作：（首席）客户工程师与（首席）客户经理之间的横向协同、（首席）客户工程师为龙头的纵向支撑团队与（首席）客户经理为龙头的纵向营销团队间的协同、（首席）客户工程师团队内的协同。3) 对于传统业务支撑需求，由客户工程师团队基于现有流程提供支撑。4) 对于ICT、IDC和行业应用等支撑

10、需求，由客户工程师团队采用项目运作、团队支撑的方式提供支撑，并按照“大运维”的理念，从“统筹”政企客户售后运营的角度开展工作，进一步积极主动地了解首席客户经理的支撑需求，通过请政企部门开放CRM系统商机模块权限，及时获取相关商机信息，并提前准备支撑资源，实现对ICT、IDC和行业应用的及早介入。2. 需求调研1) （首席）客户工程师在接到（首席）客户经理的项目支撑需求后，及时加入项目组并全面参与项目的调研与支撑工作，通过与政企部门沟通，及时获取项目信息，及时与对应（首席）客户经理取得联系，共同对项目需求进行了解、分析，形成项目需求书，并取得客户确认，以期在项目签约、项目实施、后期运营时与客户有

11、共识、有沟通基础。2) 项目需求调研需重点摸清：客户的业务与应用需求、客户的管理需求、客户的组网需求、项目进度需求、客户的服务需求等。3. 问题管理1) 项目需求调研中，（首席）客户工程师牵头制定问题管理表，明确项目问题的具体管理安排（例如：问题描述、解决目标、解决时间点、责任人等），重点抓落实，将问题执行效果与管理目标紧密挂钩。2) 在后续项目需求调研、合同谈判中，结合存在问题合理引导客户及业务部门，做好客户需求及期望值管理，思考适合客户、符合项目特点的解决办法，力争在项目签约前合理规避问题隐患。3) （首席）客户工程师牵头项目组动态收集、整理项目营销过程中已出现或可预见的相关问题，及时更新

12、并发布问题管理表，会同政企部、集成公司及项目合作方共同讨论并逐项确定问题的解决建议、责任人、计划解决时间、当前状态等，并在项目实施过程中实时更新。4. 合同签约支撑1) 项目签约前，结合中国电信、集成公司及项目合作方的能力，（首席）客户工程师协助政企部共同对合同条款进行审核，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见。同时，针对现网能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理，并跟踪合同签约情况（签约时间、履约条款、服务主体、服务费用等）。2) 合同签约完成后，政企部将合同原件、合同内所有非标准化的服务指标或服务条款以合同执行单传递到网运部。网运部对合同中的服务条

13、款、维护条款、验收标准、服务主体及服务费用等进行确认、整理后，并结合政企部门提供合同执行单中的特殊需求制定项目实施要求，最终形成项目实施安排并下发至各涉及地网运部门，做到项目实施工作责、权、利透明化。5. 资源核查1) 售前阶段资源核查工作通过（首席）客户经理下达业务需求单触发（含B端资源核查单），包括资源核查和结果反馈等环节，核查范围为客户端红线（客户自维）外部分，不涉及物业。2) 售前阶段业务需求单分为查询型需求单和定单型需求单两类,资源核查信息有效期为各级政企客户业务资源管理的相关部门完成涉及段落资源核查信息填报反馈后的1个月内。3) 针对资源反馈“不具备”或项目实施工期“不满足”的需求

14、单单，（首席）客户工程师依据项目合同承诺并结合（首席）客户经理下发的资源核查需求，牵头组织客户工程师团队或项目组落实涉及地项目资源的二次核查。4) 根据已设定的资源预警门限值，对资源储备情况低于预定门限的节点，由（首席）客户工程师向前对（首席）客户经理进行预警，同时，协同首席客户经理共同向涉及地网发部门触发建设工作。6. 技术方案制定1) 基于项目需求书，（首席）客户工程师协同政企部（首席客户经理）、项目合作方共同制定可在大网落地、后期可运营的项目技术方案，并牵头重点对方案涉及的网络能力、服务能力进行把关。2) 结合项目需求书和问题管理表及资源情况等，客户工程师牵头组织对项目技术方案进行审定。

15、【思考题】售前工作包括哪些关键环节，这些环节的主要工作内容有哪些？2.2售中工作要求为实现快速、准确、及时地提供业务，需要从客户可感知角度出发，规范关键动作，精确控制电路开通中的各个环节，从而体现中国电信在业务提供中的规范性和专业性。为保证客户服务质量，目前常采用的重要措施是七步法，即定单审核、详细资源勘查、制定实施方案、项目施工及进度反馈、预警、业务调试和竣工交付。2.2.1定单审核本地网售中牵头实施部门在接到定单后，要对定单中相关内容进行审核。对于有问题的定单提前反馈业务经理并做退单处理。2.2.2详细资源勘查确定项目经理，由项目经理根据客户装机地址组织各实施部门在2个工作日内进行资源的详

16、细施工勘察，勘察中如果存在物业问题，项目经理要及时通知客户经理协调解决。2.2.3制定实施方案项目经理汇总勘察后的详细资源情况，根据项目复杂程度在12个工作日内制定实施方案，实施方案以简单实用为主，在要求完成期限的前提下分解各段工期、提出实施要求，并统一纳入本地网售中管控。2.2.4项目施工，进度反馈为进一步加强客户感知和售中实施的过程管控，及时按需地提供电路进度报告，提前对实施中的问题进行预警，进一步减少因问题预警不及时而影响按时开通的情况发生。进度报告模版包括三方面内容：本周工作内容、下周工作计划、需预警内容。跨域项目每周进度报告需在集团CRM系统中填写。各实施单位按照本地实施流程启动项目

17、施工；按照实施方案反馈进度。对于标准工期的项目，可以每周提供进展情况；对于加急项目，可结合客户需求，按要求提供进度报告。2.2.5预警各实施单位要在要求完成时间前一周（加急电路提前3天）对于不能完成的情况提前预警，以便项目经理及时将情况反馈发起方客户经理，由发起方客户经理及时做好客户解释工作，并按流程进行延期。重要预警需按升级制度逐级上报，通过部门、公司层面协调问题妥善解决 。预警工作的具体要求如下：预警工作的具体要求如下：系统按照要求完成时间自动计算预警，所有不要求填报进度报告的电路在距要求完成时间的10个工作日进行预警，并将要预警电路放入“服务定单”下的“电路预警”栏中，操作人员从中选择需

18、要预警的电路进行填报。按时完成的电路无需预警。（特殊情况：加急工单完成时间少于10个工作日的，如果没有要求填写进度报告，则在转定后直接进入服务定单下面的电路预警池子中。）预警工作的三种处理流程：1. 服务定单功能树待我处理订单增加电路预警任务2. 服务定单处理填报电路预警，预警信息为进度报告中的预警类型3. （本地网用户）订单管理功能树待我处理订单增加电路预警任务订单管理；“电路预警”显示服务定单填写过来的需要预警的电路，在竣工之后预警待处理消失掉；在订单明细增加“电路预警”按钮，显示服务定单填写过来的需要预警的电路“定单管理”下的“电路预警”栏中包括进度报告中填写预警的电路和无进度报告需求的

19、电路按时序规则提前预警的电路。对于预警电路系统自动发邮件给相关的客户经理、业务经理和网运支撑经理，各省分公司要及时跟踪电路预警情况，加强与政企客户部门的沟通，直到电路完成交付。电路竣工后“定单管理”下的“电路预警”栏中的预警电路将自动消失。针对电路预警功能，因明确只有客户原因才能申请延期，预期可以正常完成的电路不需要预警；对于电路开通中的正常工作环节如调单下发、工单流转、资源调度等不属于电路预警事项。同时，电路预警时尽量不选择“其他”原因。对于预警后的电路，各分公司要继续跟踪情况直至开通完成，对于客户原因的预警，要积极推动业务经理或客户经理及时将预警信息反馈给客户，并与客户沟通协商，做好延期变

20、更。【案例】：电路开通过程中的预警案例描述：流水号为XXXXXX的电路，要求2011年4月15日完成，虽然某本地网在4月15日当天进行了“用户原因”的“未完成”回单填报，但之前没有做任何进度报告和预警的反馈和填报。后遭到客户的投诉，认为中国电信到期未开通不履约。经核实确认，属于典型的到期未完成且又未事先预警的情况，并在预警运行情况中进行全网通报。l 问题处理：对于不能按期开通的，要提前5个工作日(加急项目提前三天)进行预警。l 跟踪落实：客户原因的电路开通未完成，应及时通知发起方客户经理及时做好客户解释工作，并按流程进行延期。2.2.6业务调试项目经理依据项目进展情况，与客户预约上门业务调试时

21、间；测试合格后，要按照客户端作业规范对线路进行绑扎并标上标签。具体的测试要求如下：1. A端电路、MSTP、中国电信发起去联通单必须做端到端测试；2. 有端到端测试要求的必须按工单要求执行；3. 必须做到无缝隙测试，不能只测试本地段，要测试到对端出口；4. 对于总部型业务，建议总部所在地网管环回，由对端以收环方式测试。【案例】加强测试，保证电路质量案例描述：某电路，于2010-12-24日全程报竣。后客户一直未用，到3月24日客户使用时发现不通，客户报障，经故障排查，发现A省和B省两端的时隙都没有对上，根本就没有开通！最终B省修改时隙后业务恢复正常。按照填报要求的规定，电路全程测试合格后，才允

22、许进行全程报竣。该案例中显示两端时隙未对上的问题应该在全程测试中发现，该电路显然未按要求完成端到端测试。根据考核文件中关于“虚假填报”的考核规定，特对相关省进行考核扣分。 正确做法1、跨域电路开通的测试要求：1）、A端电路、MSTP、中国电信发起去联通单以及有端到端要求的电路必须做端到端测试。2）、其余电路必须做无缝隙测试，不能只测试本地段，要测试到对端出口。2、跨域电路开通的填报要求1）、测试合格后，涉及地要及时在系统中分段填报竣工，以便业务领导局或发起地组织全程测试。2）、全程测试合格后，由牵头测试单位在系统中填报全程报竣、上传测试报告。2.2.7竣工交付1) 竣工交付的流程1. 开通交付

23、报告签字后，分别留存客户、客户部门、运维部门。针对跨域电路，后台接到测试报告后2个工作日内在长途资源系统进行竣工填报；2. 如果客户不签字，向客户经理说明情况，由客户经理协调客户解决，系统报竣可选择客户不签字和客户及客户经理均不签字；3. 竣工后，1个工作日内在CRM系统输出竣工交付单并交付业务部门；4. 对于客户设备未到的情况，可以留存售中固定协调电话或项目经理联系电话，供客户联调时问题咨询和解决。超大客户项目交付还要注意按照交付规范向各级售后维护服务部门和合作方进行业务和服务交付，以便售后维护服务工作的顺利开展 。2) 竣工交付的要求测试合格后，涉及地要及时在系统中分段填报竣工，以便业务领

24、导局或发起地组织全程测试。全程测试合格后，由牵头测试单位在系统中填报全程报竣、上传测试报告。业务开通的标志是指整条电路全程测试完成后在系统中全程填报竣工，具体完成时间取全程报竣的完成时间。 业务领导局排序原则1. 数字及基础数据网电路（1）省会局站之间自高到低排序：北京、上海、武汉、沈阳、西安、成都、南京、广州、天津、兰州、重庆、石家庄、济南、太原、郑州、长春、哈尔滨、合肥、杭州、长沙、南昌、福州、贵阳、南宁、海口、昆明、呼和、西宁、乌鲁木齐、银川、拉萨； （2）省会与非省会局站间：省会局站为业务领导局； （3）不同省的非省会局站间：所在省省会局排序在先的为业务领导局； （4）出入口局间：上海

25、、广州、北京； （5）海外公司与境内公司之间的领导关系，暂时按照具体业务涉及的出入口局之间的领导关系进行确定，由出入口局负责代理组织；（6）海外公司从高到低的排序为：香港、美洲、欧洲。2. IP 虚拟专网电路网络级测试的业务领导局为集团NOC。3. 业务领导局或发起地作为电路测试责任单位，协调、组织、督促各涉及地进行相应测试，并进行全程报竣。 【思考题】什么是业务开通七步法？开通各步骤中的主要工作内容是什么？2.3售后工作要求以客户为视角、以客户满意度为导向的工作驱动机制，根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为，强化服务操作作业管理。按照“一点响应、全网协同”的原则，将客户服务的具体要求

26、落实到维护服务的每一项工作中。售后服务工作主要包括如下内容：受理和处理客户故障申告、重大疑难故障处理、割接通知服务、客户走访（巡检）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、客户网络隐患排查及优化、重要通信保障、客户售后资料管理、应急演练等。2.3.1故障受理和处理工作要求2.3.1.1政企客户故障定义政企客户故障是指中国电信为客户提供的业务或产品超出规定性能指标，造成客户不能正常使用的情况。政企客户故障处理总原则：“一站受理、全程配合、分工协作、差异服务、闭环管理、统一回复”。该项工作涉及故障受理、处理、信息反馈和故障升级等多个环节。2.3.1.2故障受理和处理要求1) 集团级和跨省政

27、企客户故障申告的受理与处理（除移动业务外）统一在集团电子运维客户保障模块中进行派单、协调跟踪故障处理和信息反馈。移动业务故障在电子运维客户保障模块和网络保障模块中进行派单与处理。2) 省内本地间故障通过省内系统，进行故障工单派发和处理。3) 各级故障受理部门值班人员应在40 秒内接听客户故障申告电话，引导并记录客户报障信息。记录内容至少包括：客户标识码、业务类型、电路代号、客户名称、业务通达方向，故障发生时间，故障现象描述，申告人或联系人等信息。4) 各级专业生产维护操作部门（机房等）在接到客户直接报障时，要按“首问负责制”原则进行故障处理，同时对客户做好引导工作并立即替客户申告到故障统一受理

28、部门。5) 本地网受理的跨省大客户电路故障申告，应先对本地段进行初步排查，确认本地段无障碍后再向省公司派发故障工单，省工位进行审核并确认省内无障后，应在5 分钟内并行派发给故障涉及省、本地和骨干处理工位，处理工位应在5分钟内接收确认。6) 政企客户故障处理按照“先业务恢复，后故障修复”原则进行。故障的处理时限严格按照相关产品规定的时限要求执行。7) 客户故障处理的第一责任人负责故障处理全程的跟踪、指挥、协调和反馈。8) 政企客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告。9) 处理单位在确保电信侧维护段内

29、无故障后，需用户端配合测试时，对于因用户自身原因无法进行配合的情况，要向故障派发方申请工单挂起，派发方与故障申告客户协调确认后，允许工单挂起。工单挂起时段将按最终结单原因判断是否为免责时段。10) 处理单位每30分钟向派发方反馈处理进展，并对信息真实性负责。11) 受理人统一向申告客户反馈故障处理进展，避免故障处理过程中各级人员向申告客户反复确认而影响客户感知的现象发生。具体时限要求为：首次反馈应在故障受理后30分钟内完成，之后每2个小时向故障派发方进行故障处理进展情况的反馈。12) 受理人与客户确认故障恢复并做结单处理，经测试判定属客户原因的故障，且因客户自身原因不能立即恢复的，经受理端向客

30、户确认说明并在系统中记录后，可以进行结单处理。【案例】在受理故障时客户情绪激动事件描述：XX省地税客户，主备用电路发生故障，客户情绪比较激动，要求在比服务协议时间更短的时间内解决故障。处理方式：客户工程师第一时间联系客户，了解详细的故障信息，根据客户提供的信息，先派单，同时根据现有客户电路信息进行资源核查，以获得有效信息，之后同客户及时沟通，及时汇报故障处理进展情况；迅速协调相关技术部门查找故障点；同申告受理工位、相关技术部门、客户经理统一口径，跟客户保持紧密沟通，安抚客户情绪；在故障处理完成后，出具正式的详实的故障报告。2.3.1.3故障信息反馈要求故障受理与处理管控部门的工位根据各级处理工

31、位客户故障工单系统中反馈的处理进展，向申告客户一点反馈故障处理信息，并在客户故障工单系统中记录反馈内容、反馈时间、客户联系人、联系方式（或故障受理单位、人员工号）及客户针对信息反馈的意见和建议。一、 客户故障申告与处理中涉及需反馈信息的部门1) 政企客户故障申告受理与处理管控部门。根据业务与分工的不同，该部门包括集团公司、省公司、本地网负责政企客户故障受理热线与处理管控的部门。2) 政企客户所对应的（首席）客户工程师所在单位。包括集团、省、本地网政企客户支撑中心、客户网络维护中心等部门。3) 政企客户故障处理部门。包括集团、省、本地等该故障处理的各个参与部门。二、 信息反馈的要求：1) 各故障

32、处理部门的故障处理工位须及时将本端处理单位、人员与客户或用户联系确认的信息、与客户联系及处理操作过程中发生的主要事件及联系沟通的其他有用信息及时反馈给故障受理与处理管控部门的工位；2) 反馈内容包括但不限于客户联系人及方式，通报信息内容、通报人、通报时间、主要操作内容过程与结果、与客户沟通过的信息、客户要求和答复情况。如通报内容为中间过程判断，通报人务必向接受人说明“该判断非最终故障原因，最终故障原因以业务恢复后受理部门反馈信息为准”；3) 在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的人员必须遵守公司相关规定，保持良好服务态度，不得与客户发生身体或语言上的矛盾冲突，不得发生有损

33、于企业形象、企业利益、客户利益的行为。4) 在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的人员应贯彻“一点统一反馈”的客户信息反馈意识，对客户表述信息时要按照上级管控部门的口径要求清晰说明本岗位需要处理的工作任务，并认真倾听客户要求和意见，发现分歧时不得擅自决定操作行为和反馈信息，应当及时反馈给上级处理管控部门决策，并从上级管控部门获得下一步操作要求和信息反馈口径。5) 在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中，与客户联系的人员对于客户询问本岗位职责和本次操作任务之外的信息，或不能提供的信息，应当在安抚客户情绪，避免客户不满的前提下，引导客户“因本人仅负责一部分工作，信息不

34、全面也不准确，请向该故障的申告界面（热线）了解故障的整体信息情况和最终结论，以免发生误导”。三、 信息反馈的内容1) 故障受理与处理管控部门的工位应在5 分钟内响应各故障处理部门的故障处理工位信息反馈，协调客户完成故障处理过程中的信息核对和配合操作并做好相关记录，并将获取到的新信息在5 分钟内通知各故障处理单位。2) 故障受理与处理管控部门的工位负责故障处理过程的汇总和向客户信息反馈的核定，并通过工单系统将提交给客户的故障处理信息通知各故障处理部门的故障处理工位，各故障处理部门的故障处理工位负责将故障处理信息通知到相关处理人员，以使各故障处理部门的故障处理工位或处理人员在接到客户咨询时保持口径

35、一致。3) 对于处理超时、全阻等重大故障或故障受理与处理管控部门的工位在鉴别时认为故障原因在答复客户时可能引起歧义或客户不满的，故障受理与处理管控部门的工位应及时向该客户的（首席）客户工程师进行升级，确定答复口径，并通知各故障处理部门的故障处理工位，各故障处理部门的故障处理工位负责将答复口径通知到相关处理人员。（首席）客户工程师对升级事件配合故障受理与处理管控单位向客户提供故障处理相关信息的沟通应及时与客户取得联系，协助故障受理与处理管控部门向客户提供故障处理相关信息的沟通和进行必要的客户安抚工作4) 故障受理与处理管控部门的工位应按真实的故障原因进行结单记录操作，如结单原因与答复客户原因不一

36、致，应在工单系统的结单信息中明确标注。5) 各故障处理部门的故障处理工位汇总各处理人员的处理进展信息，定时向故障受理单位反馈故障处理进展。带宽业务和MPLSVPN 业务、新业务、产品故障处理进展反馈时限为每30 分钟，交换类业务为每小时。6) 各故障处理部门的故障处理工位在反馈故障处理进展时需要包含的内容包括但不限于信息反馈时间、信息来源、反馈人工号、故障处理进展情况、故障段落和故障原因。处理进展情况应具体到人员和操作。2.3.1.4故障升级工作要求客户工程师所在单位负责在故障处理过程中及时响应相关升级需求，并对升级事件配合故障受理与处理管控单位向客户提供故障处理相关信息的沟通；在故障处理结束

37、后，负责审核、提交集团级和跨省政企客户的故障处理报告（最终报告）及网络运行报告。一、 电信内容需升级报告的客户重大故障分类：1) 电信网重大通信故障，网间通信故障，各种自然灾害、突发事件等导致大量客户业务受阻的故障;2) 电信原因造成大客户总部业务全阻或部分阻断;3) 重要大客户电路在通信保障期间发生的故障;4) 电信原因超时故障。二、 政企客户故障电信内部升级基本要求：1) 故障受理人员在接到重大故障申告时，应立即与网络监控部门取得联系，除正常派单处理外，须了解故障影响程度或处理情况，将故障升级至主管，主管负责故障处理、指挥和协调，并根据故障紧急和影响程度逐级上报有关领导，以便调动更多资源协

38、助紧急故障处理；2) 在本地网发生的客户重大故障升级，须立即通过相关渠道或系统报省公司和集团公司维护主管部门，并根据需要随时报告详细信息；3) 发生客户重大故障后，本地网和集团有关故障受理人员，应尽快将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关客户经理，以便做好客户的安抚、解释工作。在故障问题解决后，应组织写明详细故障发生时间、故障原因、解决过程等情况，并及时提交大客户部门。三、 政企客户故障电信外部升级基本要求集团级客户故障申告升级是指集团级客户在租用的中国电信业务发生故障时，按照中国电信指定的故障申告渠道进行故障申告后，因各种原因对故障处理服务不满的，可直接或通过客户经

39、理向售后服务体系进行升级。各级维护部门应向客户提供售后服务体系的升级列表。2.3.1.5故障排查工作要求u 带宽型电路故障处理要求一、 当故障电路全程位于故障受理单位所辖责任范围内，故障排查按如下流程进行：1. 故障受理部门将故障单派发至故障电路两端接入段的下一级故障受理部门或网络操作维护部门和故障电路骨干段的同级网络操作维护部门，两端受理部门为必派部门。2. 当各级网络操作维护部门收单后，首先向所有可能更改客户数据配置、网络数据配置操作的相关单位进行查询，要求其检查所辖段内所经设备的网管告警和相关数据配置有无改变情况，如发现告警或数据配置改变，按如下要求操作：（1）当发现所辖范围内电信设备出

40、现告警或相关数据配置改变，由负责该段落的网络操作维护部门处理解决；（2）当发现两端接入段用户侧电信设备存在告警或距用户端最近的局端收用户端方向有直接或间接告警时，由负责该段落的网络操作维护部门联系用户配合处理解决；如用户无法配合时，应先检查距用户端最近的局端至用户端电信可控线路是否正常。3. 当各级网络操作维护部门检查所辖段内设备没有发现告警和相关数据配置改变，及时将检查结果向派单部门反馈，由派单部门联系客户制定打环测试方案，具体流程如下：1) 打环测试必须经得客户的同意，如客户不同意，选择其它方法解决；如客户同意，与用户约定测试时间。2) 打环方案的制定与实施i. 当用户要求立即处理时，根据

41、客户是否可以配合测试选择不同的打环测试方案，具体分为两端用户可以配合测试、一端用户可以配合测试、两端用户均不可以配合测试三种方案。ii. 当用户不要求立即处理时，两端可按照与用户约定的时间派人到用户端测试，打环测试方案可参照用户要求立即处理且两端用户可以配合测试的方式进行。关于用户要求立即处理时的打环方案见 “数字电路电路打环测试方案”、“数据电路电路打环测试方案”。4. 如打环仍无法发现故障点，按照疑难故障处理协同作业流程进行排查。二、 当故障电路部分段落位于故障受理单位所辖责任范围内，故障排查按如下流程进行：1. 故障受理部门将故障单派发至本端接入段涉及的各级故障受理部门或网络操作维护部门

42、。2. 当本端各级网络操作维护部门收单后，首先检查所辖段内所经设备的网管告警和相关数据配置有无改变情况，如发现告警或相关数据配置改变按“带宽型电路故障处理总体要求中的第二种流程”操作。3.当本端各级网络操作维护部门检查所辖段内设备没有发现告警和相关数据配置改变，及时将检查结果向派单部门反馈，派单部门将故障单派发至远端接入段和骨干段的故障受理部门或网络操作维护部门，远端接入段为必派。4. 远端接入段和骨干段网络操作维护部门收单后检查所经设备的网管告警和相关数据配置有无改变情况，如发现告警或相关数据配置改变按“带宽型电路故障处理总体要求中的第二种流程”操作。5. 当远端接入段和骨干段网络操作维护部

43、门没有发现网管告警及相关数据配置改变情况，应及时将检查结果向派单部门反馈，由派单部门联系客户制定打环测试方案，打环测试流程参照“带宽型电路故障处理总体要求中的第二种流程”操作。6. 如打环仍无法发现故障点，按照疑难故障处理协同作业流程进行排查。三、 数字电路电路打环测试方案1. 电路两端用户可以配合测试：（1） 两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。（2） 如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。（3）如果两端用户均收到环，可将打环点移至骨干出口，环向用户。（4） 如果一端收不到环，可判

44、定故障点在骨干出口与第一个环测点之间，可将打环点向用户侧移动直至发现故障点具体段落。（5） 如果两端均收到环，两端处理部门可以协商由一端打环环向另一端来判定故障点是否在骨干段。需要注意的是打环点应将上一个打环点包括在内。（6） 如果用户收不到环，故障点可以判定在骨干段，由骨干段的网络维护部门处理解决。如果用户可以收到环，则两端派人上用户端全程环测。2. 电路一端用户可以配合测试：此种情况在开始测试时无用户配合测试的一端应尽早派人前往用户端配合环测，在人员到达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。（1）两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端；有用户配合的一端面向用户做环；

45、无用户配合的面向骨干方向做环，在其骨干出口挂表收环。（2）如果有用户配合一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户；如果无用户配合一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第一个环测点之间，可将环测点向骨干出口方向移动直至发现故障点具体段落。（3）如果两端收环点均收到环，有用户配合一端可将打环点移至骨干出口，环向用户；无用户配合一端可根据本端人员上门情况确定下一步测试方案。（4） 如果有用户配合的一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第一个环测点之间，可将打环点向远离骨干出口方向移动，直至发现故障点具体段落。（5）如果有用户配合的一

46、端收到环，则可根据无用户配合端的所派人员上门测试情况确定下一步的测试方案。当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。或是，如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户” 的方法发现故障点段落，则测试结束；当所派人员未到用户端或按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向”方法环测试正常，由无用户配合的一端打环环向另一端来判定故障点是否在骨干段。需要注意的是打环点应将上一个收环点包括在内。（6） 如果对端用户收不到环，故障点可以判定在骨干段，由骨干段的网络

47、维护部门处理解决。如果对端用户可以收到环，根据无用户配合一端所派人员的环测情况，确定下一步环测试方案；当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。或是，如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。”的方法发现故障点段落，则测试结束，当所派人员按第一种方法环测试正常，则两端均派人上用户端全程环测。3. 电路两端用户不可以配合测试：此种情况在开始测试时两端应尽早派人前往用户端配合环测，在人员到达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。（1）两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，面向骨干方向做环，两端均在骨干出口挂表收环。（2）如果一端收不到，可判定故障点在骨干出口与第一个环测点之间，可将环测点向骨干出口方向移动直至发现故障点具体段落。（3）如果两端均收到环，则可根据两端所派人员上门测试情况确定下一步的测试方案。当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。或是，如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电