E客服全教程.docx
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1、E客服的介绍1什么是E客服1E客服的操作1E客服的开通和授权1用户IP准入9子帐号登录旺旺、修改密码、删除9子帐号进入我的淘宝13挂起功能15E客服之间的转发功能17查看在线聊天记录17主帐号私密联系人20E客服的分流功能21E客服的分流规则21查看团队状态23咨询量爆满使用消息缓存24宝贝快捷发送27E客服常见的使用技巧281、阿里旺旺在线才可能被分流到:282、分到的总客户数和子帐号在线时长有关系283、忙时可以把消息【转发】给空的客服284、巧用“挂起”285、主帐号可以不被分流28E客服的介绍什么是E客服是阿里软件开发并提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统,最终的目的就是为了让众多买家咨询
2、分流,而不至于让信息集中在一个旺旺上,导致这个旺旺应接不暇。旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。E客服的操作E客服的开通和授权商城商家默认开通E客服功能,C店用户需要开通旺铺功能并且卖家信用大于三心商家才能开通E客服功能。使用旺旺卖家版及6.16.04以上版本, E 客服帐号登录旺旺后默认带有 E 客服功能。开通和使用分为两个步骤:第一是角色开设和第二帐户的开设,如下图第一、角色创建方法如下:1、 首先进入“我的淘宝”页面如下右上方红框所示2、 点击“我是卖家“如下图左上方红框所示3、 点击“店铺管理”如下图红框所示4、 点击“权限管理” 如下图红框所示5、
3、点击“角色管理”页面如下图红框所示6、 点击右上角“创建新角色” 如下图红框所示,如下图红框所示7、 第一次创建角色时,页面显示你未创建角色,点击“马上创建” 8、 然后就会来到角色创建角色页面,我们首先要给予新创建的角色相应的权限,(举例子例如:我们把角色设为客服,把他的角色定义为售前销售,下面授予该角色权限,售前的授予修改价格改售货地址,修改交易价格等权限,当然这个权限由掌柜自行决定,也可以给予客服售后的权限。)不同的角色可以分配不同的权限,商家可以设置多样权限完成后点击“添加”。 注:每一个不同角色都有不同的权限,商家可以设置多样的角色。售前权限主要包括修改价格,交易关闭,修改收货地址等
4、;售中权限主要有发货,库存的查询等;售后权限主要有是否确认退款,评价管理等。给子帐号赋予的权限,例如仓管的权限,每个子帐号可以直接登录卖家中心分权限来管理后台,不再像之前一旦授权,就把所有的权限都给了子帐号。9、 角色创建好后,请点击“保存”,角色创建成功。如下图红框所示第二、帐户的开设方法如下:商家最多可以设置30个子账户。1. 首先进入“我的淘宝-点击“我是卖家-点击“店铺管理”-点击“权限管理”中的“用户管理” 如下图红框所示2. 点击“创建用户”来创建子帐号如下图红框所示3. 然后系统会要求主账号淘宝绑定并验证手机,绑定手机只是在第一次操作的时候才出现,而验证手机是每一次创建新用户都要
5、验证的,如下图红框所示4. 验证手机后就转到创建子账户页面。填写子帐号名称、密码并分配相应的角色(即分配权限),同时还可以补充角色之外的权限。(举例子例如:用户名为导购,用户角色选择为售前,那么就授予了导购这个子旺旺售前角色的权限。)注意:子帐号名的创建规则同淘宝ID的创建规则,不能申请如“客服”、“小二”等不能使用的字符。点击保存,这个子帐号就创建成功了。如下图红框所示用户IP准入首先进入“我的淘宝-点击“我是卖家-点击“店铺管理”-点击“权限管理”中的“用户IP准入”设置。可以设置子帐号只能在允许的IP范围内登陆“卖家中心”。而主账号是不能通过这个设置来限制其登陆的。如下图所示子帐号的登录
6、旺旺、修改密码、删除子帐号登录:使用的会员名为(主帐号:子帐号)的形式,输入主帐号在创建子帐号时设置的密码就可以登录了。子帐号登录名中间是个半角的冒号哦!如果输入全角冒号,系统不认识,会提示不是淘宝会员哦!子帐号只能登录旺旺,不能以子帐号的身份登录淘宝网、论坛等处操作。 子帐号忘记密码,或者要修改密码:可以让主帐号直接到帐号管理里去重新设置密码。修改密码操作如下:首先进入“我的淘宝-点击“我是卖家-点击“店铺管理”-点击“权限管理”中点击帐户“用户管理” 。如下图红框所示选择要修改密码的子帐号然后点击“编辑” 。如下图红框所示点击编辑修改密码点击“修改密码”,就出现修改密码窗口,然后输入新密码
7、即可。如下图红框所示 点击保存,密码修改完成。子帐号的删除:子帐号不能删除的,只能是通过用户管理来停止使用。首先进入“我的淘宝-点击“我是卖家-点击“店铺管理”-点击“权限管理”中点击帐户“用户管理” 。如下图红框所示选择要停止使用的子帐号并点击“停止”。 如下图红框所示弹出停止使用该账号的窗口。点击“确认”, 如下图红框所示停止后该帐户后面是显示:“恢复”,如果您想要恢复该子旺旺就点击恢复即可。如下图红框所示使用子帐号登陆旺旺后,可以直接进入我的淘宝页面。子帐号不能直接从旺旺左侧的“淘”、“交易”等处进入“我的淘宝”。点击旺旺上E客服,如下图红框所示。(开通了E客服功能,而且是卖家版的旺旺才
8、有,买家版是没有的,下载旺旺的时候页面上有两个版本可供选择,请选择的时候注意区分。)点击E客服进入E客服面板窗口-再点击下方显示“卖家中心”图标,进入淘宝网页的卖家中心页面。如下图红框所示。 或者点击客服工作台(子旺旺跟某一个客户交流时,自动弹出,需是卖家版旺旺)中的“我的淘宝” 也同样可以进入淘宝网页的卖家中心页面。 如下图红框所示。挂起功能当要暂时离开,或暂时不想接受客户旺旺咨询的时候,可选择“挂起”功能。打开旺旺上E客服插件,如下图红框所示。点击“挂起”, 如下图红框所示。或者点击工作台上的“我要挂起”,在子帐号的E客服面板上点击“挂起”。 如下图红框所示。 当点击之后,该子旺旺状态就是
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