4营运管理第四册超市理货员实操作业规范.docx

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1、北京东方国泰商业顾问有限公司 营运管理篇-超市理货员实操作业规范 超市实用指导工具书营运管理篇超市理货员实操作业规范北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月目录第一章 理货员的职业操守4第二章 理货员的道德意识6第三章 理货员的职业特征8第四章 合格理货员的“八三”法则9第五章 超市常用术语规范13第六章 食品、百货理货员的岗位职责20第七章 生鲜熟食理货员的岗位职责22第八章 生鲜水产理货员的岗位职责24第九章 生鲜蔬果理货员的岗位职责26第十章 生鲜面包理货员的岗位职责28第十一章 生鲜肉类理货员的岗位职责30第十二章 超市理货员工作流程32第十三章 食品、百货理货员每日作业流程35第十

2、四章 生鲜理货员每日作业流程42第十五章 生鲜熟食理货员每日作业流程47第十六章 生鲜水产理货员每日作业流程48第十七章 生鲜蔬果理货员每日作业流程49第十八章 生鲜面包理货员每日作业流程50第十九章 生鲜肉类理货员每日作业流程52第二十章 称重理货员每日作业流程53第二十一章 商品介绍规范54第二十二章 孤儿商品管理办法59第二十三章 超市着装、仪容、站姿规范61第二十四章 卖场行为十不准62第二十五章 店铺员工出勤管理制度63第二十六章 超市理货员的服务功能70前 言 理货员-超市的形象大使说到理货二字，很多人的理解只是从字面上去理解，理货吗？就是把商品摆到或货架上，摆整齐就可以了！顾客拿

3、走了，再去进行整理，这只是表面的含义！真正的理货不只是这些，要想做一名合格的理货员，甚至是优秀的理货员都是很难的事情，理货员的工作涉及到商品陈列、补货、库房整理、残次品的整理、退换、价签、POP的更换、商品、设备的卫生清洁、商品保质期的检查、顾客购物的协助等方方面面，这还只是列举了其中一些工作而已。综上所述，我们明白了超市中的理货员看似工作比较简单、普通，但他们是卖场中与顾客接触最直接的。他们就是企业的形象大使，他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，也将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能为我们的企业在激烈的市场

4、竞争中立于不败之地打下良好的基础，因此我们可以看出员工的基础知识和服务意识的培训是有多么重要。 希望本册作业规范能够使我们在认识理货员的重要性以及在理货员的专业知识培训方面提供一些帮助，使我们对理货员的培养工作更加的得心应手！我们愿与大家携手并进，共同发展！ 北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年一月第一章 理货员的职业操守1 0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。2 0适用范围超市理货员。30程序内容3. 1 理货员是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员。理货员的职业操守主要包括意志修养与品质修养。 3.1.1 意志修养应把握以下八个字：3.1

5、.1.1 认同，即要求有清晰的角色意识。1) 理货员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么， 不该说什么。2) 角色认同的基本要求是：用“假如我是”的思路将心3) 比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。3.1.1.2 自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响.做到: 1) 你发火，我耐心；2) 你粗暴，我礼貌；3) 你埋怨，我周到；4) 你有气，我热情。3.1.1.3 宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。3.1.1.4 平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。3.1.2 品质的内涵十分广泛，对理

6、货员来说，应当着重突出以下三个方面：3.1.2.1 见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：1) 聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；2) 享乐不可极。享乐是一种诱惑，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；3) 不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；4) 没有第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。3.1.2.2 与人为善。人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和依赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修

7、养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。1) 主动交往，以心换心，以德报怨；2) 助人为乐，施人勿念，受施勿忘；3) 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生；4) 淡化自我，尊重守信，坚持真理。3.1.2.3 做事求人。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1) 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2) 知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；

8、3) 今日的辛劳，必将换来明日的收获。3. 2 总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。第二章 理货员的道德意识1. 0目的本程序明确了理货员应具备的素质和职业操守。2. 0适用范围超市理货员。30程序内容树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索，马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识: 3. 1 顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上

9、帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。3. 2 目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3. 3 形象意识。连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。 3. 4 品质意识。商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。 3. 5 成本意识。为顾客节省成本是成本意识的核

10、心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。 3. 6 合作意识。连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。 3. 7 主动意识：超市只要是开门营业，就会有顾客登门，就会产生销售，随之也就会有这样那样的问题出现，作为员工要形成主动意识，主动去进行补货，主动去做商品清洁，货架清洁，主动去检查保质期等等工作，理货员作为一线最基层

11、最直接的操盘手，必须要主动去做这些工作，才会为企业树立良好形象，创造好的业绩成为可能。3. 8 问题意识。世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。3. 9 规范意识。即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”统一的服务形象就难以维持。第三章 理货员的职业特征1. 0目的本程序明确了理货员的职业特征，以指导员工明确自己的工作方法。2. 0适用范围超市

12、理货员。30程序内容3. 1 理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个基本特征。由这一特征所引起的问题主要是:3.1.1 理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；3.1.2 顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；3.1.3 理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；3.1.4 在自助购物商店应让顾

13、客保持充分的自主，如果理货员作不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。3.1.5 理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。3. 2 理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。 在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。这一岗位特性有四点与售货员相区别:3.2.1 间接性。理货员与顾客的沟通在

14、大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;3.2.2 规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;3.2.3 辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务，但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等)，仍需要理货员提供直接的服务;3.2.4 交替性。理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。第四章 合格

15、理货员的“八三”法则1. 0目的本程序明确了理货员工作的注意事项及需要避免陷入的误区。2. 0适用范围超市理货员。30程序内容3. 1 八三法则之八项注意在卖场里，虽然理货员不与顾客进行最直接的交易，但是仍有很多机会与顾客面对面地接触。而且他们的言谈举止都代表着企业，因此只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能保证产品在激烈的市场竞争中立于不败之地。 那么，如何做一名合格的理货员呢？这里有八项注意。 3.1.1 应服从公司管理，遵守门店的规章制度。 3.1.2 要胸怀大局，以公司利益为根本利益。“一损俱损，一荣俱荣”，公 司效益与员工自身利益息息相关，坚决不能做损坏公司利益和形象的事情。 3

16、.1.3 理货员要牢记商品管理销售的基本知识，并在实践中加深理解，进而形成一套自己独特的工作方法。另外，要切实搞好商品陈列，将过期商品和商品丢失率降至最低。 3.1.4 要有一颗真诚服务的责任心。工作中推行微笑服务，使用真诚的礼貌用语，绝对不能把自己的不良情绪带给顾客；顾客遇到困难时，要热情相助；顾客有不懂或不理解的事情，应认真仔细地解释，绝对不能与顾客争吵。要切记：和气生财，顾客永远是对的。 3.1.5 要处理好上下级及同事间的关系。在领导面前，不阿谀奉承、不搬弄是非。同事间要互助互爱，并做到宽以待人、严以律己，绝对不能勾心斗角和斤斤计较。尤其在上班期间更要协调一致，交接时勿忘向对班转达早班

17、会内容和本班主要事件及在下个班应注意的问题。 3.1.6 善于总结。每天要自我反省，总结工作中的得与失、成功与失败，以利于自身发展，从而使工作做得更好。 3.1.7 协助部门主管做好新员工的“传、帮、带”工作。新员工是公司的新 鲜“血液”，企业只有不断注入新鲜血液，才能青春永驻。老员工应带动新员工进行实践，把工作中的经验和教训毫无保留地传授给他们，帮助他们尽快掌握工作技巧。 3.1.8 注意谈话的技巧。语言是一门艺术，理货员应根据谈话的场合及所面对的不同人群，选择适当的方式、运用一定的技巧，让顾客心悦诚服地接受自己的观点。 3. 2 八三法则之三大误区 理货员的服务功能与精神面貌所直接体现的是

18、企业形象的组成，间接影响的是顾客的购物心态、感觉与再购物欲望。事实上，也正是因为理货员的存在，供应商对终端内部物流的协助管理才得以变为现实。在终端内部，及时向货架补货、调整品种陈列结构和卖点的生动化陈列、库存信息的及时传递等工作主要依靠理货员来进行，实际上理货员就是一名现场管理者，因此他们应该对卖点现场所发生的一切负责。在实际工作中，理货员还要走出以下三大误区。3.2.1 堆头陈列的误区3.2.1.1 卖场的堆头一直是商家们争夺的焦点，一些大品牌为堆头陈列的位置而费尽心思。但别以为重金买下一块“黄金宝地”就有了销量，实际上，如果做得不好，极有可能一件产品都卖不动。堆头在销售通路中需要讲究艺术，

19、而不是随便在卖场摆几箱货那么简单。可以说，如果在堆头上你还无法冒出来，并与竞争对手形成鲜明差异的话，想仅靠货架的一角动销产品，那是难上加难。3.2.1.2 商品的陈列要研究消费者的购买心理，让效果既能美化店容店貌又能扩大商品销售。消费者进入商店，一般要经过“感知兴趣注意联想欲求比较决定购买”的整个过程，即消费者的购买心理过程。针对消费者的这种购买心理特征，在商品陈列方面，必须做到易为消费者所感知，要最大限度地吸引消费者的眼球，而且使消费者产生兴趣，从而刺激消费者的购买欲望，促使其做出决定，最终形成购买行为。因此，商品的陈列方式、陈列样品的造型设计、陈列设备、陈列商品的花色等方面，都要与消费者的

20、这种购买心理过程相适应。3.2.2 发现滞销品的误区3.2.2.1 商品滞销的原因有很多，可能是产品本身不好，或者是厂商的营销方法不佳，也可能是季节性的因素，更可能是商店的陈列或定价等因素使然。滞销原因确定后，要判断是否能改善，若无法改善且连续几个月持续滞销，就必须采取剔除措施，以便能引进更有效率的商品。滞销品宛如企业的“毒瘤”，只有及早发现和及早去除，企业的经营才能健康发展。3.2.2.2 因为租金高昂，陈列空间便随之更是相当宝贵，如果滞销品占据了空间，使新品无法导入和畅销品的陈列无法扩大，最终单位面积营业效率当然不可能有良好的表现，更谈不上出现盈余了。因此，在商品经营上要对滞销品采取快速淘

21、汰的运营方针。理货员对于畅销的商品应检查其陈列面积是否恰当，同时对于因删除品项而多出的空间，应尽快地导入新商品，以便更替滞销品。3.2.2.3 牵一发则动全身，修改一个品项，有时可能会牵涉到整个货架陈列的修改，但为了维持好商品的结构，虽然繁琐也要进行。有些店经营时间久后，商圈人口、交通状况和竞争情形都出现新的变化，这时必须大幅度地修改商品配置，甚至连大类配置都要变，这是大修改。在这种情况下，则应对照新开店的方式来制作商品配置表，如此才会进行得顺畅和完整。3.2.2.4 搞好理货工作是实施生动化营销的基础，良好的产品展示效果会给消费者一种赏心悦目的感受，会吸引消费者的注意力，从而最大程度地激发消

22、费者的消费欲望。尤其是在竞争品牌同时存在的终端店，加强理货、提高产品展示效果显得尤为重要。3.2.3 对顾客态度的误区 3.2.3.1 理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是卖场购物的一个基本特征。3.2.3.2 理货员要时刻牢记商品管理销售的基本知识，并且在实践中加深理解，进而形成一套独特的工作方法。在工作当中要始终保持着一颗真诚 的责任心，因为会遇到各种层次的顾客，在说话方面，必须有巧妙的讲话艺术，要给顾客营造一个温馨的购物环境。顾客有困难或不理解的事，理货员要仔细、耐心地解释，使他们能够愉快地购物。3.

23、2.3.3 理货员是一项很平凡的工作，没有什么荣耀，也没有鲜花和掌声，但理货员兢兢业业地工作，会让理货员学会许多与人打交道的技巧和经验。而且在事无巨细中，平凡的工作也能闪耀出光辉。因此，如果一个理货员能够在平凡的岗位上做出不平凡的工作，就相当于迈出了成功的第一步。第五章 超市常用术语规范1. 0目的为明确超市专用名词的定义，加强对各种专业名词定义的规范，特制定本文件。2. 0适用范围适用于超市员工基础知识培训。30名词解释3.1 货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件3.2 端架：货架两端的位置，也

24、是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3.3 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。3.4 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。3.5 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。3.6 冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在05摄氏度。3.7 冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18摄氏度以下。3.8 冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在05摄氏度。3.9 冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18摄氏度以下。3.10 购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。3.11 促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。3.12 冰台：超市中专门用

25、来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。3.13 铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。3.14 叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。3.15 卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。3.16 货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。3.17 主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。3.18 信息部：商场里的电脑信息中心。3.19 销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。3.20 精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，一般采取单独付款方式。3.21 员工通道：超市内部员

26、工上下班进出的专门通道。3.22 安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。3.23 紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。3.24 用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。3.25 洗手池：生鲜部门专门用来洗手的地方。3.26 更衣室：员工用来更换工装的地方。3.27 更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场的外部。3.28 电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。3.29 压纸机：对商场中的空纸箱进行压制处理的机器。一般设置在收货部。3.30 收银机：又称POS(POINT OF SALES)机、销售

27、信息管理系统，主要执行收银的功能。3.31 防盗门：超市中设置的电子系统的防盗门，具有防盗报警功能。3.32 防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。3.33 取钉机：用来取防盗磁扣的设备。3.34 收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。3.35 药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。3.36 对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。3.37 垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜专用之分。3.38 促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。3.39 优秀员工：

28、超市中每月评比出的表现优秀的员工。3.40 五星级收银员：收银部门最出色的收银员。3.41 培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。3.42 会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。3.43 会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。3.44 员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。3.45 晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟内。3.46 管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会

29、议，一般限制在2小时以内。3.47 SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。3.48 商品：超市中用来销售的物品。3.49 赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂家或商家提供。3.50 促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。3.51 自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须有自用标签。3.52 零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。3.53 空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。3.54 消防演习：商场定期进行的消防方面

30、的预演。3.55 报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。3.56 工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。3.57 班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。3.58 陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。3.59 价签（货架卡或价格牌）：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。3.60 条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。3.61 店内码：

31、超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。3.62 生鲜条码（称重码）：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。3.63 POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。3.64 DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。3.65 PLU码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。3.

32、66 销售单位：超市中某商品的销售单位。也是计算库存的单位。3.67 订货单位：超市中某商品订货的单位。3.68 商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。3.69 供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。3.70 货架编号：超市中所有货架的统一编号。3.71 大组号：商品分类大组的号码。3.72 小组号：商品分类小组的号码。3.73 营运报告（表）：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告（表）。3.74 交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。3.75 巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。3.76 理货：

33、把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。3.77 补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。3.78 缺（断）货：某商品的库存为降到规定数量下限以下或为零。3.79 换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。3.80 退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。3.81 内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。3.82 并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。3.83 码货：堆放商品。3.84 过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。3.85 最大货架储存量：商品的排面商品的纵

34、向列数=商品的最大货架储量3.86 货架最小安全储存量：保证商品不脱销的最小货架储存量3.87 量贩包装：超市为达到快进快出、大规模陈列的目的，对某些单品采取捆绑式包装，把单个单品组合成三个、六个、一打或整箱进行销售。3.88 排面（facing）货架陈列中，商品正面朝向顾客的排数。3.89 拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。3.90 保质期：商品质量的保证日期。3.91 生产日期：商品生产出来的日期。3.92 营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。3.93 先进先出：先进的商品先销售。商品补货的

35、原则，先到货的商品先出库，先出库的商品先上架，先上架的商品先销售，以保证商品的快速周转。3.94 库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。3.95 进价：商品采购进来的价格。3.96 售价：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。3.97 系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。3.98 负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。3.99 滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。3.100 清仓：对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活 动。

36、3.101 报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。3.102 丢弃：专指生鲜部门报损的商品。3.103 生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的经营绩效和损耗的工作。3.104 市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。3.105 试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。3.106 换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。3.107 消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行消除磁性动作。3.108 团购：一次性的大量购物，有

37、的企业称之为“大宗”。3.109 工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，带员工就医的同时，应立即通知防损部，并立即通知保险公司。3.110 评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。 3.111 条形码（Bar Code）：是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。我们日常购买的商品包装上所印的条码一般是EAN码。他是由国际物品编码协会制定的一种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。EAN-13分别代表不同的含义： 国家码 厂商码 产品编码 识别码e.g: 690/691代表中国、490/491代表香港、

38、888代表新加坡等3.112 配送中心（D.C-Distribution Center） 从供应商手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工及信息处理等作业，然后按照各门店的需求备齐货物，以令人满意的服务水平，进行配送的设施。3.113 来客数：特定的时间段内根据与商场发生交易，并体现在POS机内的顾客数量。 3.114 客单价（per customer transaction）：每一位顾客平均购买商品的金额。 客单价=销售额顾客数3.115 损耗（loss）商品经营中由于各种自然原因或人为原因造成的商品破损、毁减等现象，分为自然损耗和人为损耗两种。公司将对损耗实行严格的控制，控制

39、损耗意味着赢得更多的利润。3.116 POP广告（point of purchase） 零售店内的店内海报第六章 食品、百货理货员的岗位职责1. 0目的为规范门店理货员操作，提示理货员注意不同时段工作要求，特制定本规定。2. 0适用范围超市食品、百货部理货员。30程序内容3. 1商品 3.1.1 补货。3.1.2 理货。3.1.3 订货。3.1.4 退货。3.1.5 接货。接货时严格进行二次验货，（对照订/验货单及厂家出库单认真核对商品名称、规格型号、颜色、价格、质量、数量、保质期及生产日期）并办理二次验货手续，发现问题及时上报主管。如无问题，迅速拉回本部组卖场或仓库。3.1.6 到服务台收取

40、顾客退货。3.1.7 对有保质期商品进行保质期检查。3.1.8 拣拾顾客遗弃商品。3.1.9 整理库房。3.1.10 按指令调整商品陈列。3.1.11 管理各种标识。3.1.12 严格执行采购部的传送报告。3.1.13 参加盘点工作。3.1.14 其它。 3. 2 营销与服务3.2.1 了解顾客需求及建议并向经理报告。3.2.2 与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。3.2.3 不断加强本人的服务意识，提高服务水平。3.2.4 参加市场调查，并填写市场调查报告。3.2.5 其它.3. 3 资产3.3.1 对本部组资产及设备正确使用并及时保养。3. 4 协调3.4.1 积极协助他人工

41、作。3.4.2 向主管提出工作改进建议。3.4.3 其它。3. 5 工作标准3.5.1 严格执行卫生管理规定，保持卖场清洁卫生。3.5.2 保持工服的干净整齐统一，注意个人卫生。3.5.3 严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必须及时上报主管）。3.5.4 遵循“理货作业规程”，保持排面整齐规范，无过期、变质、残损商品陈列。3.5.5 遵循“理货作业规程”，做到库房有，台面必有。3.5.6 遵循“供应商退货作业规程”，保证退货及时、合理。3.5.7 按规定及时、正确接货。3.5.8 按时完成市场调查工作并提交书面报告。3.5.9 正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确

42、。3.5.10 盘点准确。3.5.11 遵守服务管理规范、热情待客。3.5.12 遵循食品百货部库房管理规定，保证库房整洁有序。第七章 生鲜熟食理货员的岗位职责1. 0目的为规范门店生鲜部熟食组理货员岗位职责，特制定本规定。2. 0适用范围超市生鲜部熟食组理货员。30程序内容3. 1商品 3.1.1 检查自制熟食的质量，保证货品鲜度。3.1.2 核对及更换价签、POP，做到一货一签，价物相符。3.1.3 协助主管进行自制熟食的收货、验货及退货工作。3.1.4 检查台面货品是否丰满，并补齐补足。3.1.5 解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。3.1.6 根据顾客要求对货品进行加工处理。3.1.7

43、 根据销售时段进行宣传促销。3.1.8 协助大宗销售组进行配货工作。3.1.9 整理卖区及库房的环境卫生。3.1.10 对制冷设备、工具等进行日常保养与维护。3.1.11 在部组主管指导下，进行商品盘点。 3.1.12 其它。3.2 营销服务3.2.1 了解顾客需求及建议并向经理报告。3.2.2 与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。3.2.3 不断加强本人的服务意识，提高服务水平。3.2.4 参加市场调查，并填写市场调查报告。3.2.5 其它。3.3 资产3.3.1 对本部组资产及设备正确使用并及时保养。3.4 协调3.4.1 积极协助他人工作。3.4.2 向主管提出工作改进建议

44、。3.4.3 其它。3.5 工作标准3.5.1 严格执行生鲜卫生规程，保持卖场清洁卫生。3.5.2 保持工服的干净整齐统一。3.5.3 严格执行订货、上货、退货制度，做到不缺断货（如有特殊原因必须及时上报主管）。3.5.4 准确及时更换商品价签。3.5.5 按时完成市场调查工作并提交书面报告。3.5.6 正确进行商品变价工作，做到变价及时、标价正确。3.5.7 遵循补货上货规程，做到先进先出，保持原排面数量及商品位置。3.5.8 盘点准确。3.5.9 遵守服务、管理规范、热情待客。第八章 生鲜水产理货员的岗位职责1. 0目的为规范门店生鲜部水产组理货员岗位职责，特制定本规定。2. 0适用范围超

45、市生鲜部水产组理货员。30程序内容3. 1商品3.1.1 检查水产品的质量，保证货品鲜度。3.1.2 对水产品进行清洗、分割、装盒、封膜、上秤、打价签。3.1.3 核对及更换价签，做到一货一签，价物相符。3.1.4 协助主管进行水产品的收货、验货及退货工作。3.1.5 检查台面货品是否丰满，并补齐补足。3.1.6 解答顾客疑问，并向其做商品知识介绍。3.1.7 根据顾客要求对货品进行加工处理。3.1.8 根据销售时段进行宣传促销。3.1.9 协助大宗销售组进行配货工作。3.1.10 整理卖区及库房的环境卫生。3.1.11 对制冷设备、工具等进行日常保养与维护。3.1.12 在部组主管指导下，进行商品盘点。3.1.13 其它。3. 2 营销服务3.2.1 了解顾客需求及建议并向经理报告。3.2.2 与顾客交流，了解他们对本部门、本店铺的意见及建议。3.2.3 不断加强本人的服务意识，提高服务水平。3.2.4 参加市场调查，并填写市场调查报告。3.2.5 其它。3. 3 资产3.3.1 对本部门资产及设备的正确使用并及时保养。3. 4 协调3.4.1 积极协助他人工作。3.4.2 向主管提出工作