2客户服务工作手册.docx

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1、（A0版）绿城物业服务集团有限公司客户服务工作手册生效日期： 2013年 1月 15日目 录第一部分 客户服务规程一、内部管理1. GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引- 1 -2. GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引- 3 -3. GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引- 5 -4. GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引- 9 -二、客户服务提供1. GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引- 13 -2. GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引- 16 -3. GT-ZY-KF-007小件物

2、品寄存保管操作指引- 19 -4. GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引- 23 -5. GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行）- 27 -6. GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引- 36 -7. GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引- 39 -8. GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引- 41 -9. GT-BF-KF-003业主档案管理办法- 44 -10. GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法- 49 -11. GT-ZD-019客户关系管理制度- 55 -第二部分 记录表单1. GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅

3、）- 60 -2. GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺）- 63 -3. GT-R-KF-03业主信息月度统计表- 65 -4. GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表- 67 -5. GT-R-KF-05物业情况月统计表- 69 -6. GT-R-KF-06业主档案目录- 70 -7. GT-R-KF-07空关房检查记录表- 71 -8. GT-R-KF-08园区巡查记录表- 72 -9. GT-R-KF-09短信发送审核表- 73 -10. GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表- 74 -11. GT-R-KF-11业主信息登记表- 75 -12. GT

4、-R-KF-12业主保留钥匙登记表- 76 -13. GT-R-KF-13钥匙借用登记表- 77 -14. GT-R-KF-14物品存取登记表- 78 -15. GT-R-KF-15快件收发登记表- 79 -16. GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表- 80 -17. GT-R-KF-17报刊接收记录- 81 -18. GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表- 82 -19. GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表- 83 -20. GT-R-KF-20群租整改通知书- 84 -21. GT-R-KF-21业主外出登记表- 85 -22. GT-R-KF-22业主养犬登记表-

5、86 -23. GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单- 87 -24. GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单- 88 -25. GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表- 89 -26. GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表- 90 -27. GT-R-KF-27客户投诉报告单- 91 -28. GT-R-KF-28业主意见征询表- 92 -29. GT-R-KF-29业主意见反馈表- 93 -30. GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录- 94 -31. GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表- 95 -32. GT-R-KF-32业主意见受理单

6、- 96 -33. GT-R-KF-33回访记录- 97 -34. GT-R-KF-34排列图数据统计表- 98 -35. GT-R-KF-35排列图- 98 -36. GT-R-XX-XX档案目录- 99 -37. GT-R-XX-XX 档案查阅/借阅/复印审批表- 100 -38. GT-R-XX-XX 档案资料检查表- 101 -第一部分 客户服务规程一、内部管理绿城物业服务集团有限公司物业服务中心管理人员工作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1 目的为规范物业服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。2 适用范围适

7、用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务中心管理人员的日常工作。3 职责3.1 物业服务中心经理负责对管理人员的工作进行监督、检查。3.2 物业服务中心管理人员负责日常工作的执行。4 工作程序4.1 工作要求4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的单元户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号，基本了解业主家庭情况。4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心

8、办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。4.2 工作内容4.2.1 园区巡视4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：a）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；f）

9、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。4.2.1.2 园区巡视填写园区巡查记录表。4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。4.2.2.1 物业服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写客户投诉/意见登记表、客户投诉报告单。4.2.2.2 配合客户服务中心做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按业主求助服务管理操作指引执行。4.3 记录和其他物业服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。5 相关文件5.1 GT-BF-KF-0

10、01客户投诉管理办法5.2 GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引6 记录6.1 GT-R-KF-07空关房检查记录表6.2 GT-R-KF-08园区巡查记录表6.3 GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表6.4 GT-R-KF-27客户投诉报告单绿城物业服务集团有限公司客服台人员应知应会内容指引GT-ZY-KF-002-2013(A/0)1 目的为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。2 适用范围适用于物业项目客服前台工作。3 职责3.1 客服前台应熟记基础常识，熟悉园区的基本情况。4 工作程序4

11、.1 项目概况a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入住户数、装修户数、租户数、绿化率、未入住户数、空关房户数；b）项目交付时间及地理位置；c）各组团、单元分布及业主入住情况；d）园区配套设施及园区生活服务内容。4.2 收费标准a）各类户型的物业服务费标准；b）家政服务收费标准；c）代收代缴费用标准；d）快件场地储存费用标准；e）停车位收费标准；f）会所收费标准；g）园区服务收费标准；h）园区服务产品介绍。4.3 社区配套车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套（交通、学校、幼儿园、菜场、煤气、水业、数字有线电视、超市、医院、宾

12、馆、酒店）等。4.4 常用联系电话4.5 办理事项流程入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订奶、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。4.6 集团的基本概况a）本集团的基本概况；b）本集团本部所在地地址；c）绿城集团的企业核心价值观；d）集团本部门的组织架构；e）本集团的管理方针；f）本集团年度质量、环境、职业健康安全目标；g）本集团的办公OA平台网址；h）绿城物业服务集团客户服务热线号码。5 相关文件无6 记录无绿城物业服务集团有限公司客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1 目的为规范园区客服前台

13、仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。2 适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目客户服务前台。3 职责3.1 客户服务中心负责人负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。3.2 客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。4 工作程序4.1 上岗前仪容仪表4.1.1 保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给

14、人神采奕奕、活力清洁的感觉。4.1.2 男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方；女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。4.1.3 上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。4.1.4 男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上允许佩戴的首饰

15、不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。4.1.5 男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。4.1.6 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；女员工不用气味浓烈的芳香化妆品。4.2 行为举止规范4.2.1 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。4.2.2 行走时，上体要正直，身体重心略

16、向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。4.2.3 在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4.2.4 面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。4.2.5 禁止事项4.2.5.1 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等

17、。4.2.5.2 严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。4.2.5.3 严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。4.2.5.4 严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。4.2.5.5 严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。4.2.5.6 严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。4.3 前台接待礼仪4.3.1 当业主来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”如知道业主姓名最好带姓称呼，得到答复后及时优先为其处理，并做好相关记录。4.3.2 当访客来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”

18、尽量为其解决问题，但是要注意保护好业主私密信息，并做好来访记录。4.3.3 当集团公司领导参观时，站立热情接待，保持微笑，当领导走近时，要鞠躬称呼“XX，您好/欢迎参观物业服务中心！”直至参观人员全体离开物业服务中心方可坐下。4.3.4 当工作人员来访时，微笑接待，尽量简明扼要对其咨询的问题进行回复。禁止闲聊、嬉戏打闹。4.3.5 如遇到推销，媒体采访等人员时，应微笑接待，告知推销人员如果有需要会和他们联系，并客气地让他们留下联系方式。在接待媒体采访时应告知：“很抱歉，我们不接受任何采访，请谅解！”4.4 前台话务礼仪具体操作规范参见客户服务前台来电接待操作指引。4.5 前台引领礼仪4.5.1

19、 在陪同引导时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。4.5.2 经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。4.5.3 向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。4.5.4 为客户带路时，保持在客人前方23步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。4.5.5 为客户指引方向或指点位置时，手指并

20、拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。4.6 前台送饮礼仪4.6.1 如有业主或来访者需要在前台边休息区会晤、等人或休息时，应主动上前询问：“XX先生/女士，请问您需要喝水吗?”得到其肯定后送饮。如业主或来访者表示不需要，应微笑退回。上前/退后时切忌离开时背对业主或来访者，侧退或正退皆可视现场情况而定。4.6.2 上饮时应微笑对业主或来访者说：“请您慢用。”纸杯里应该倒满水杯七分的位置，LOGO面朝业主放置，切忌手拿纸杯杯口。4.6.3 及时为业主或来访者添加水，添加茶水时用手指留意纸杯的温度，如发现水已凉，主动征询业主或来访者：“是否需要为您换一杯

21、？”在添加水时如发现桌上烟缸内有三个烟蒂立即更换。4.6.4 业主或来访者起身离场时，微笑招呼“请您慢走”，目送客人。4.6.5 业主或访客离开后，应及时收拾走用过的纸杯，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态。5 相关文件5.1 GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引6 记录无绿城物业服务集团有限公司客户服务中心值班与交接班操作指引GT-ZY-KF-004-2013(A/0)1 目的为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的服务，特制定本指引。2 适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目客户服务中心值班与交接班管理

22、。3 职责3.1 客户服务中心负责人负责值班安排的制定，并监督执行。3.2 客户服务中心人员负责值班及交接班。4 工作程序4.1 值班4.1.1 客户服务中心值班安排的编制客户服务中心负责人每月25日前编制完成下月客户服务中心值班安排表，客户服务中心值班人员依据客户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 值班时间安排正常值班时间：8：0020：30，节假日另行安排。4.1.3 值班期间处理工作的原则a）时效管理的原则；b）控制事态发展的原则；c）及时汇报的原则。4.1.4 值班期间主要工作内容a）接待业主的有关咨询；b）受理住户的求助；c）协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.5 客户服务

23、中心值班纪律4.1.5.1 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。4.1.5.2 值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心负责人决定处理措施；若客户服务中心负责人无法解决的，应及时上报物业服务中心经理；重大问题物业服务中心经理认为应报上级领导决定的，应即时报告。4.1.5.3 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向客户服务中心负责人请假，经批准后，由客户服务中心负责人安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班。4.1.5.4 值班人员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班的权限：根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限；采

24、取临时有效的防护措施的权限。4.1.7 为确保管理服务质量，区域/分子公司负责人、物业服务中心经理、秩序维护队队长、工程主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在前台值班交接班情况记录表上，前台值班交接班情况记录表不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业服务中心统一保管，保存期一年。4.2 交接班4.2.1 交班4.2.1.1 交班要求交班人员应在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4.2.1.2 交班主要工作内容a）认真做好值班记录，

25、收集整理好相关的工作证据；b）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c）交接班人员互相在值班记录上签名后，交班人员方可离岗；d）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。4.2.2 接班4.2.2.1 接班要求接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。4.2.2.2 接班主要工作a）接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班

26、人员做出解释，并做好记录工作；d）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。5 相关文件无6 记录6.1 GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表6.2 客户服务中心值班安排表（不固定格式，物业服务中心自定）二、客户服务提供绿城物业服务集团有限公司业主基本信息管理操作指引GT-ZY-KF-005-2013(A/0)1 目的为规范日常业主信息管理，使业主/租户的各项服务需求能及时解决，有效保证服务质量，特制定本指引。2 适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务项目业主信息管理工作。3 职责3.1物业服务中心经理负责业主信息管理的检查、监督。3.2

27、档案管理员负责收集、汇总、更新、保管业主的信息，并确保信息的准确率及保密性。4 工作程序4.1 业主信息的内容业主信息包括业主个人档案、个人资料、入住资料信息等。4.2 业主信息的管理要求4.2.1 物业服务中心应指定专人负责业主信息的管理。4.2.2 业主信息应分户建立、保存，并进行分类，建立完整的业主信息档案。4.2.3 业主信息档案各类目录需列明名称，便于查阅。4.3 业主信息的整理建立4.3.1 各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案管理员集中整理。4.3.2 档案管理员应根据资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。4.3.3 收集到的业主资料应同时输入电脑新视窗系统客户管理

28、界面进行存档。4.3.4 档案管理员应及时跟进业主档案的变更，保证业主档案的准确性。4.4 业主信息的保管4.4.1 在日常工作中，物业服务中心工作人员严禁将业主任何信息泄漏给其他人，以保护业主的隐私，维护公司良好形象。4.4.2 业主档案信息必须配备带锁文件柜，由专人负责保管，如需查阅，须报物业服务中心经理书面批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。4.4.3 业主信息电子文档亦应由专人负责，并设密码，密码由物业服务中心负责人一人掌握，如需查阅，须由物业服务中心负责人输入密码方可使用。4.4.4 业主资料信息发现异常或丢失等情况，应及时向上级领导反映，妥善处理，如人为造成，应追究有关人员的

29、责任。4.4.5 物业服务中心工作人员交接班时，应做好交接工作，防止业主信息外泄。4.5 业主信息的使用因工作需要，需借阅业主信息，应办理借阅手续，不得抄摘或复印；归还时必须由档案管理员进行检查。如有破损，应追究相关人员的责任。4.6 业主档案的检查4.6.1 物业服务中心每季度对业主信息情况进行一次普查，物业中心负责人每季对档案情况进行检查。4.7 业主档案的变更当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，物业服务中心工作人员应将变化情况及时记录并告知档案管理员；如物业产权人发生变更，物业服务中心工作人员应及时告知档案管理员，由档案管理员为新业主建立“业主档案”，同时留存原业主信

30、息。5 相关文件5.1 GB-BF-KF-003业主档案管理办法6 记录6.1 GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅）6.2 GT-R-KF-02业主/租户信息登记表（写字楼/商铺）6.3 GT-R-KF-03业主信息月度统计表6.4 GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表6.5 GT-R-KF-05物业情况月统计表绿城物业服务集团有限公司客户服务前台来电接待操作指引GT-ZY-KF-006-2013(A/0)1 目的为规范客户服务前台来电接待工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。2 适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司下属物业项目客户

31、服务前台来电接待工作。3 职责3.1 客户服务中心负责人服务来电接待工作的监督检查。3.2 客户服务中心前台人员负责对来电接待工作的操作。4 工作程序4.1 来电接待的要求4.1.1 应保证客户服务电话的畅通，电话铃响后，应在3次响铃内接听电话。4.1.2 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.1.3 接听电话时，应先问候对方“您好，物业服务中心，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”，并在接听过程中做好来电接待记录。4.1.4 如来电业主/租户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。4.2 接听电话的规范用语4.2.1 接听“您好，物业服务中心，

32、很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”4.2.1.1 若在接听过程中，发生以下意外情况，应礼貌应对：a）电话进来客户没有声音“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），“对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”b）客户声音太轻或有杂音“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”（仍然无效）“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”c）客户打错电话时“对不起，这里是绿城物业服务，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”或“对不起，这里是绿城物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时

33、拨打，谢谢合作，再见！”d）客户一接通客户就大发脾气“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”4.2.2 询问“请问有什么可以帮到您？”4.2.2.1 询问客户的姓氏或姓名：“请问先生/女士您贵姓？”或：“请问您是XX先生/女士吗？，整个对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。4.2.3 等待4.2.3.1 需要查询时：“对不起，请稍等。”4.2.3.2 客户等待中：“正在为您查询，请稍侯。”4.2.3.3 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”4.2.3.4 重接电话时：“感谢您的耐心等待。”4.2.4 回答4.2.4.1 未听清客户所

34、说：“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”4.2.4.2 无法及时回答客户问话时：“很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？”或“很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗？稍后我让他们打电话给您。”4.2.4.3 如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务：“很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？”4.2.4.4 受到客户批评时：“感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。”4.2.4.5 如果客户表示对客服人员感谢时：“不客气，这是我

35、们应该做的。”4.2.5 确认4.2.5.1 在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”或“请问我的回答您清楚了吗？”4.2.5.2 通话结束前：“请问还有什么可以帮到您的？”4.2.5.3 结束通话：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”或“感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！”，若客户没有主动挂机，客服人员应该等待3秒后再挂机。5 相关文件无6 记录无绿城物业服务集团有限公司小件物品寄存保管操作指引GT-ZY-KF-007-2013(A/0)1 目的为规范物业服务中心开展的业主小件物品寄存保管工作，确保安全保管业主存放的小件物品，特制定本指引。2

36、适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司所属所有物业服务中心小件物品的寄存保管服务。3 职责3.1 物业服务中心前台负责日常小件物品的寄存保管工作。4 工作程序4.1 寄存保管物品的种类物业服务中心一般只为业主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾获待认领的物品。4.2 小件物品的寄存、保管及领取流程4.2.1 小件物品的寄存4.2.1.1 小件物品一般由前台客服人员收取，物业服务中心应配备可上锁的物品储存架用于小件物品的临时寄存或门带锁的房间里。4.2.1.2 物业服务中心收件人员在接到业主物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。若发现为下列

37、物品时，物业服务中心应拒绝接收，并向业主说明：a）易燃、易爆、剧毒物品；b）现金或其他有价证券类物品；c）贵重物品；d）其他不适宜保管的物品。4.2.1.3 在确认无误后，物业服务中心收件人员应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在物品存取登记表上。4.2.1.4物品存取登记表填写完整后，物业服务中心收件人员须请业主签名确认，并将所保管物品摆放在储物架上。4.2.1.5 物业服务中心收件人员应根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交业主自己保管。4.2.2 小件物品的保管4.2.2.1 收件人员应负责妥善保管业主

38、寄存的小件物品，放置在指定的区域，保证不丢失、不损坏。4.2.2.2 有条件的物业服务中心应配置小件物品储存间，制作货架放置小件物品，因项目实际情况无法配置储存间和货架的，应划定小件物品放置的区域且该区域可可独立上锁并做好标识，任何人不得将小件物品随意放在不安全的位置。如发生失职或小件物品损坏、遗失，应追究收件当事人责任。4.2.2.3 小件物品存储地点应符合公司有关规定，不得堆放至易引起安全隐患之处（如消控室等）。4.2.3 小件物品的领取4.2.3.1 业主需领取存放物品时，应出示储物牌（单)。4.2.3.2 物业服务中心取件人员应对业主交来的储物牌（单)与存放物品上的储物牌（单)的号码或

39、其他标志进行核对，确认无误后，将存放物品交给业主。4.2.3.3 物业服务中心取件人员应在业主对所存放物品进行检查后请业主在物品存取登记表上签名确认。4.2.3.4 物业服务中心取件人员在办理完领取手续后，应及时在物品存取登记表相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。4.2.3.5 如业主不慎遗失储物牌（单)，物业服务中心取件人员须请业主出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管物品的特征及物品明细，经与收件人员确认无疑后，方可允许业主领取寄存物品，不得以任何理由强行任业主领取物品。4.3 拾获物品的保管与认领流程4.3.1 业主或物业服务中心工作人员若拾到他人遗失物品应交物业服务中心客服前台；物

40、业服务中心接件人员应至少安排两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的明细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。4.3.2 物业服务中心应及时就拾获物品的情况在园区内张贴失物招领温馨提示，提示遗失者前往物业服务中心认领。4.3.3 失主前来认领时，物业服务中心客服人员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。4.3.4 物业服务中心客服人员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主签名确认；若物业服务中心客服人员无法确认失主真伪的，应请物业服务中心经理前来处理。4.3.5 对失物招领温馨提示贴出三个月后仍无人认领的

41、物品，物业服务中心应列表上报物业服务中心经理，按财务部相关程序进行处理。4.4 物品寄存保管的注意事项4.4.1 物品寄存保管服务工作是为了方便业主日常需要而设立的非营利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期不超过一星期。4.4.2 寄存保管物品如不慎遗失，物业服务中心经理应负责查清遗失原因，并报公司后进行酌情赔偿，同时依据相关规定对责任人进行处罚。4.4.3 物业服务中心应于每月25日前将该月物品寄存保管的记录整理汇总归档保管一年。5 相关文件5.1 附件1 失物招领温馨提示6 记录6.1 GT-R-KF-14物品存取登记表附件1：失物招领温馨提示尊敬的业主/住户： 年 月 日（星期 ） 午

42、在 ， 捡到 ，请失主尽快到物业服务中心认领。绿城物业服务集团有限公司*物业服务中心 *年*月*日 绿城物业服务集团有限公司业主求助服务管理操作指引GT-ZY-KF-008-2013(A/0)1 目的为规范业主求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助，特制定本指引。2 适用范围适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）及其分子公司下属物业服务中心业主求助的服务提供。3 职责3.1 物业服务中心负责人负责对业主求助服务的提供进行监督、检查。3.2 物业服务中心客户服务中心负责业主求助服务的收集、分配、回访、记录。3.3 物业服务中心相关部门负责业主求助服务的配合响应。4

43、工作程序4.1 业主求助服务的分类a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f）水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.2 业主求助服务的处理原则4.2.1 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业服务中心经理请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。4.2.2 尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求。4.2.3 严禁推诿的原则：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切

44、忌推诿。4.3 业主求助服务的处理流程4.3.1 急救病人的求助处理 4.3.1.1 物业服务中心客户服务中心接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并及时记录，然后征求求助的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：a）如果求助业主需要帮助送病人去医院的：1）客户服务人员通知秩序维护对根据距离的远近安排两人到物业服务中心或病人家中待命；2）客户服务人员通知管辖区域管理人员到达业主户内协助业主，并安排车辆到达业主楼下待命；3）管辖区域管理人员接待通知后立即赶往业主户内，向业主说明来意，听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；4）管辖区域管理人员在执行任务时，应遵从求助业主的安排，当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情；5）管辖区域管理人员协助求助业主将病人送到医院后，应主动协助病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；6）管辖区域管理人员将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助，如无需帮助应及时赶回物业服务中心；如需帮助，应及时向物业服务中心负责人请示汇报后，由物业服务中心负责人根据情况安排办理；7）