客房服务员技能大赛题库.docx

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1、服务技能大赛客房服务员知识题库1 .当我在楼道上遇见客人要求开门时，我该怎么办？a.如果是我认识该客人是该房间主人，可为他开门。b.如果不能确认，则礼貌地请客人出示房卡，门锁显示绿灯则请客人进房；如显示红灯则请客人出示有效身份证件，如：身份证，驾照，并与办公室核对确认身份。如是该房间客人则为其开门，并通知办公室为客人做张新卡送到房间；如不是该房间主人则礼貌地告诉客人为了你的房间安全着想，请到前台重新做卡。2 .当我在做住客房时有客人闯入，我该怎么办？a.如果是我认识该客人是该房间主人,则请客人进房；b.如果不能确认，则礼貌地请客人出示房卡，门锁显示绿灯则请客人进房；如显示红灯则请客人出示有效身

2、份证件，如：身份证，驾照，并与办公室核对确认身份，如是该房间客人，则请客人进房；如不是该房间主人则礼貌地告诉客人为了你的房间安全着想，请到前台重新做卡。3 .当我在楼道上发现有行迹可疑的人在过道上长时间逗留时，我该怎么办？立即打电话通知办公室和主管，告知所处的具体位置，同时详细描述他的性别、衣着、年龄等，办公室会通知保卫部和大堂副理。4 .当我在楼道上遇见陌生人要求送私人物品进房间时，我该怎么办？a.礼貌地告诉客人为使其物品安全地送入客人房间，请送交礼宾部，他们会提仕相关T录非接到.公室通知，可为其开门。5 .当我在楼道上遇见客人要客用品时，我该怎么办？a.如能确定是酒店住客，在允许范围内可给

3、客人。b.如不能确认，应先确认客人身份。c.如需要的数量太多，则礼貌的告诉客人我们每天免费提供的数量，如超出的话，会加收费用。6 .当我在查退房时发现房间物品丢失，我该怎么办？a.再次仔细的查找，看看抽屉柜子，床底及角落。如还是找不到，立即通知主管一起找。b.询问办公室是否有和该客人一起的房间，也许拿到其他房间去了。c.在仔细查找后保证结果准确无误，给办公室最后结果。查找期间一定让办公室与前台先做好沟通，以便有充足的时间。7 .当我在查退房时发现房间物品破损时，我该怎么办？a.如果是毛巾上有污渍，先试着搓洗后还是去不掉，则马上报前台和办公室。b.如果是地毯上或床上有污渍和破损时，保留现场，立即

4、报到前台和办公室。先仔细查找，并询问办公室有无一起的房间，可能客人拿到别的房间或别的地方,并上报主管和办公室，在工作表上作好记录，并继续关注，直到退房时如还未找到则报给前台。9 .当我在进入住客房发现房间物品破损时，我该怎么办？a.如果是毛巾上有污渍，先试着搓洗后还是去不掉，则马上报主管，并在工作表上作好记录。b.如果是地毯上或床上有污渍和破损时，保留现场，退出房间立即报给主管，等待办公室通知再去打扫，并在工作表上做好记录。C.将脏的和破损的布草打结直接送到洗衣房.10 .当我在做住客房时发现房间有贵重物品及现金时，我该怎么办？别去碰它，立即通知主管和办公室，大概描述物品的形状及价值或现金金额

5、，并在工作表上记录。11 .当我在收洗衣时发现客人有衣服放在洗衣袋里但未填洗衣单或衣服和洗衣袋放在一块时，我该怎么办？先根据自己的经验判断客人是否需要送洗，如不能判断则通知主管处理，如确定要送洗时，为客人填好洗衣单。12 .当我在做住客房时同时有几间MAKEUP或需要赶房时，我该怎么办？先和自己本楼层的同事分工协作，如还是赶不过来，则通知主管。13 .当我在做住客房时另一间住客房也要求打扫，我该怎么办？先礼貌地向客人道歉，征求客人可否在稍等一下，或让办公室先给客人回复，一定完成手中的工作再去打扫，如客人一定要立即打扫，则通知主管找人帮忙。14 .当我遇到客人要求送回洗衣时，我该怎么办？先礼貌地

6、询问客人什么时候送洗的，并打电话到办公室查询有无该客人的洗衣或是否洗好，可否送回，并让办公室给客人回复。15 .当我在查退房时发现有客人遗留物品时，我该怎么办？立即报到前台与办公室以便第一时间通知到客人领取，如是行李生来领取，一定让其签名确认；如客人已离开，则将遗留物品放到安全的地方，贵重物品马上交给主管，并在工作表上注明。16 .当客人在离开酒店后打电话回来找遗留物品时，我该怎么办？先仔细再查找，如果还是找不到，通知主管一起帮忙查找，确保最后结果准确无误，不管找到与否都给办公室回复。17 .当我在进入房间时发现房间有呕吐或打斗痕迹时，我该怎么办？保留现场，立即退出房间，报给主管和办公室，等待

7、通知。谈一些中性话题，如天气，旅游，特产等，不要涉及宗教，政治，时事，性等敏感话题。19 .当我在打扫房间时客人对我有不雅动作或说一些不文明言语时，我该怎么办？在打扫房间时，一定将房门打开以确保自己的安全，若客人想非礼时，立即退出房间，上报主管。20 .当我在打扫房间时发现客人衣冠不整，我该怎么办？如果是异性，先向客人道歉后关门出去，通知主管，安排另外的人去打扫，如是同性则礼貌的询问客人是否可以打扫房间。21 .当我在打扫房间时发现客人生病或受伤时，我该怎么办？对客人表示关注，礼貌地询问客人是否需要医生或其他需要，别擅作主张，上报主管和办公室，并在工作表上作好记录。22 .当我在打扫房间时发现

8、房间有不明物品或国家禁用物（如白色粉末，刀具,枪支）时，我该怎么办？第一时间通知主管和办公室，别去碰触，做完房间立即退出。23 .当我在打扫住客房时发现客人发现客人有衣物放在床上，我该怎么办？将客人的小件衣物折叠好放在床尾，外套或西服挂在立式衣架上，鞋子整齐的摆放在立式衣架旁。24 .当我听不明白客人的问题或语言时，我该怎么办？一定熟记这句话，Iamsorry,1cannotunderstandyou,butIwillcallmysupervisortohelpyou.然后通知主管让其处理。25 .当我在楼道上发现没有关闭的房门时，我该怎么办？a.首先试敲房门，如果客人在房间，应礼貌地提醒客人

9、为安全起见，请关闭房门；b.如果房间没人，则推门进房，检查房间状态，随后关闭房门，并立即通知主管和办公室，在工作表上作记录，并记下时间。26 .当我同时有几间退房要查时，我该怎么办？如一个人查不过来时，不要着急，通知同楼层的同事帮你查，如果楼层只有你一个人时，通知主管过来帮你。27 .当我在查房时发现门口挂DND时，我该怎么办？先与办公室确认是否该房退房，并告知挂DND可否进去查，待办公室通知查时再查。28 .当我在查退房时客人在房间，我该怎么办？先礼貌地询问客人是否要退房，如客人肯定回答时，再问客人是否可以查房，并通知前台和办公室客人还在房间，客人走后通知再查。29 .当我在楼道或房间闻见异

10、味时，我该怎么办？先找到异味的发源地，找出原因，如果是臭味或烟味，喷空气清新剂；如果是焦味或是化学气体味，则通知主管和办公室，让其处理。30 .当我在搂道上发现陌生人打听住客信息时，我该怎么办？告诉他，我不太清楚，具体地可向前台询问，并留意该客人是否在楼道逗留。31 .当客人向我询问时，而我又不太清楚或不确定时，我该怎么办？绝对不能向客人说NO,先礼貌地道歉，可以问一下其他同事或办公室，确保信息准确无误后再做回答；如果还是回答不了的话，可让客人到前台去询问。32 .当我在楼道发现陌生的包裹时，我该怎么办？千万不要尝试去打开它，立即通知主管和办公室，让其处理。33 .当客人的要求在我的服务能力之

11、外时，我该怎么办？先礼貌地向客人道歉，通知主管或办公室来帮忙。34 .当我查房时发现DND,NB,LB,SO,NNSBt,我该怎么办？DND应时刻记录时间并关注，在工作表上记录，下午14：30时报给主管办公室,等待通知；NB立即报给主管和办公室，在工作表上记录，并当退房打扫；LB立即报给主管和办公室，在工作表上记录，并详细描述物件的数量大小；S/O立即报给主管和办公室，在工作表上记录；客人或办公室通知NNS时应在工作表上记录。35 .当我在巡楼时发现公区有污渍时，我该怎么办？应放下手中工作立即处理，如地毯或墙纸脏，烟缸内有烟头及烟灰，如客梯间的便签本没有纸和笔应及时补上。36 .当客人要求借加

12、床时，我该怎么办？告诉客人加床是要收费的，并通知办公室和主管，推加床进去时保证加床的清洁和使用状态良好，并多加一套客用品，在工作表上作记录。37 .当客人要求借婴儿床时，我该怎么办？婴儿床是免费提供给客人的，推进去保证婴儿床及床上用品是干净的。38 .当客人换房到另外的房间以后，有遗留物品在该房内，我该怎么办？先与办公室确认客人换到哪间房，并报给办公室客人遗留的物品，然后送交客人所换去楼层的服务员放进房间，并告知主管此事，在工作表上作记录。39 .当客人所借物品超出一定范围时，我该怎么办？如果是数量太多或太大的物件时，则先告诉主管，再做处理。40 .当客人要购买酒店用品（毛巾、浴袍等）时，我该

13、怎么办？先不要肯定地回答客人，跟办公室说明情况，让办公室跟客人联系。41 .在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。42 .住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。43 .请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。44 .为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约

14、时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。45 .为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善,能避免重复劳动。46 .在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。47 .如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。（3）每次吸尘后，要及时清除机

15、内的垃圾。（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。48 .口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。49 .如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。50 .清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行

16、走也方便。5L清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。52. 双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。53. 客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，（2）清扫过程中，房门一直要开着，（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关

17、上房门。54. 请你谈客房内窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。55. 当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。56. Itismypleasure.这是我的的荣幸。57. Doyouneedlaundryservi

18、ce?请问您需要洗衣服务吗？58. Wishyouhavepleasurestay!愿你入住愉快！59. MayIhaveyourname?请问怎么称呼您？60. May1seeyourIDcard/passport?请您出示一下您的身份证或是护照好吗？61. Whenisconvenienttomakeupyourroom?请问何时打扫房间方便？62. Whichlaundryservicedoyouneed?您需要哪一种洗衣服务？63. Pleasewaitamoment,Iwillchecktheinformationforyou.请您稍等一会儿，我将为您确认信息。64. Pleaseg

19、ototheFrontdesktheycanmakeanotherkeycardforyou.请前往前台，他们将制作另外一张钥匙卡给您。65. Yourlaundrywillbedeliverybeforesixoclocktoday.您的洗衣可于今天六点以前送回。66. 我马上就回来。Iwillbebackinaminute.67. Sorrytobotheryou.对不起，打扰您了！68. 客房服务，我能进去吗？Housekeeping,mayIcomein?69. 请稍等片刻。Pleasewaitamoment.70. Wecanprovideheaterorblanketandduvetforyou.我们能为您提供暖风机或者毛毯和羽绒被使用。