销售手册XXXX橱柜营销.docx
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1、引言当房产消费泡沫逐渐散去,市场消费趋于理性。一方面,有硬性需求购自住房的人逐渐增多,购房后又必须装修和购买橱柜、衣柜、木门等;另一方面,地产商希望提升楼盘档次和品位来为维持楼价,导致精装楼盘成为大势所趋,更成为地产和家居行业强强联合的契机。鉴于此双重因素,中国家居行业迎来了前所未有的,绝佳的发展势头,特别是品牌家居,定将迎来新一轮的飞跃式发展。由于消费观念的变化和消费水平的提高,人们购买一样产品已不单纯是为了满足生活的基本需求,而且还需要获得精神上的享受。作为现代家居的一个重要元素,橱柜、衣柜、木门是一种特殊的定制产品,不仅仅停留在功能多、结实耐用上,还是情感和品位的象征,要求能给人以美感和
2、遐想,满足人们追求品质、健康生活的要求。在不经意间,整体家居已使房子演变成了一个情感空间,升华成了一种与居家生活息息相关的生活文化。众所周知,客户需求的发展是永无止境的,想要不断激发出消费者的购买欲望,就需要家居企业在品牌和服务上不断有所变革和突破。加上各家居品牌渠道建设的不断重合,产品相似度越来越高,在市场容量有限的情况下,品牌间残酷的竞争已经开始。此时正是展现营销艺术魅力的时候!如何巧妙的赋予产品应有精神内涵和文化底蕴?如何实现品牌的差异化竞争,从对手那里夺取更多的定单?如何改变长期盘踞的“价格竞争”现状,以“品牌竞争”开拓市场的新营销道路?这些都是中国家居业营销精英们急需解决的问题。究竟
3、什么类型的营销方式才是行之有效呢?首先,一个高效的销售团队应该透彻的了解它推销的品牌,掌握达到预定目标(销售量和利润)的各种技巧。每一位销售人员都必须把这看成是十分重要的事情!充满自信的、用心的去执行自己的职责,为企业建设添砖加瓦,通过努力表现出自身的价值并获得个人满足感。本手册的宗旨是帮助各位销售精英完成各自的任务,这是有关于你的工作,你从事的家居行业,你所推销的品牌,以及你的目标顾客等全面的资料来源。通过本销售手册,你将对业内销售精英积累多年经验发展而成的一整套成功技巧和技术一览无遗。每一位活跃在销售一线的人员都应该仔细研究并完全熟悉这些资料!这将有助于你工作起来更得心应手,并早日跻身业内
4、最佳销售人员之列。我们强调对产品、对客户获得深度了解的重要性,不断的学习与提高,将使你从自己日积月累的成绩中受到鼓舞,满怀自信的看待眼前机会,并相信无限美好的将来。你也能为自己的成功感到自豪,不仅仅由你的业务成就来衡量,而是心底开始滋生的,在业内缔造一段历史的美好欲望。下面,以橱柜销售为例:盖丽珂斯橱柜销售手册提纲第一章 厨柜销售人员的基本要求第一节 岗位职责.第二节 行为规范.第三节 日常工作流程.一、客户接待二、暂时未签单客户,继续跟进成为准客户.三、已经签单的客户第二章 厨柜的基础知识.第一节 整体厨房概述.一、整体厨房的概念二、厨柜一体化解决方案第二节 产品知识一、门板.二、柜体板三、
5、装饰板四、小五金五、五金配件六、台面第三节 橱柜风格介绍第四节 柜型结构与厨柜的组成一、柜体的类型.二、厨柜的基本结构与组成第五节 盖丽珂斯橱柜标准规格第六节 橱柜计价方式与方法一、计价方式二、计价方法第七节 盖丽珂斯橱柜卖点第三章 成为专业的厨柜销售人员第一节 顾客购买的心理与购买行为特点分析.一、顾客的一般购买心理.二、顾客的需要及其表现三、顾客购买动机的分析四、顾客购买行为的特点和基本类型.五、顾客的性别与购买行为第二节 橱柜销售技巧一、门店销售的技巧二、接待客户技巧三、处理反对意见的技巧四、取得合同/订单的技巧五、促进销售增长必备的技巧第三节 战胜拒绝一、可能听到的拒绝方式.二、拒绝的
6、种类.三、面对价格方面的拒绝处理方式四、在砍价前应做的事情五、合理的拒绝.六、如何处理顾客的优柔寡断.七、战胜拒绝必须具备的营销心态第四章 促进销售增长的方法第一节 寻找更多的顾客.一、销售的三个准则二、寻找客户的方法第二节 二次销售第三节 电话里的商机.第四节 人际关系的充分利用第五章 橱柜销售常见问题总结第六章 橱柜销售员常用语总结第七章 衣柜基本知识第八章 厨房电器知识第一章厨柜销售人员的基本要求第一节 岗位职责 如果您想成为一个优秀的厨柜销售,就应该用下面的标准要求自己。 营业员的岗位职责: 1、服从公司的工作安排和管理,遵守各项规章制度,努力完成上级下达的各项指标、任务。 2、热情接
7、待客户,了解并掌握客户情况,对一般客户实施标准服务;对特殊客户实施特殊化服务;对主要客户实施个性化服务。对不同的客户进行分析,制订分类管理方案。3、认真做好主推产品的宣传介绍工作,主动为客户介绍各种产品的优点、特点,帮助客户加深产品体验,引导客户产生消费联想。 4、做好销售服务工作。对于准客户,努力让其签单并缴纳定金,然后与其确定时间上门测量。在完全确认后,督促其及时缴纳全部货款,确保后续的安装服务工作顺利、有序开展。 5、做好定金及货款的结算工作: A自收货款店面当日所收定金与货款必须在第二天中午12:00前全部交给财务出纳或存入指定银行账户。B卖场带收款店面,必须及时带领客户到指定收银台交
8、款,并索要交款凭证。6、对于客户提出的问题,个人能处理的要及时主动为客户解决。超出个人职责的要及时、主动地向店长或相关部门反映,尽快配合加以解决。 7、为客户提供细致周到的感动服务,形成盖丽珂斯整体厨房良好的口碑,同时不断开发客户的潜在价值。 8、不断地加以学习,提升自己的能力,积极地参加公司安排的各项培训。店长岗位职责:1、 合理派单给设计师,并监督设计师日常外出工作。2、 协助营业员接单,提高店面销售总量;督促营业员定期跟踪已交定金的客户(准客户),杜绝跑单现象。3、 定期组织店面员工讨论、学习,及时了解,传达公司的最新信息,带领员工认真完成上级领导下达的各项指标。4、 通过各种渠道,了解
9、本地楼盘、装修公司及竞争对手的情况,定期地进行汇总并进行讨论,针对重点小区实行公关开发,提升销售业绩。第二节 行为规范一、外表与修饰(一)公司要求的外表形象 1男员工每日刮胡须,保持发型整齐,保持干净清洁; 2女员工发型整齐,不披头散发,可化淡雅的职业妆; 3保持头部的干净,无头屑,不染发(深棕色、黑色除外); 4面部清洁,保持个人卫生,身体不带有异味; 5上班期间,不吃产生口腔异味的食品;保持牙齿洁净,口气清新; 6眼镜合适,镜片干净,胸前不挂眼镜; 7指甲干净,不留长指甲,不涂有色指甲油。 8. 营业场所不能聚众聊天,嘻嘻打闹。(二)被禁止的外表形象 1浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发,涂颜色夸
10、张的口红和指甲油; 2佩戴过耳的耳坠,佩戴奇异、夸张的首饰; 3衣冠不整,胡须满面,头发蓬乱,留长指甲; 4. 手指不停地敲东西,玩弄手指或咬指甲; 5当众梳头、化装、照镜子; 6不停的摆弄笔、钥匙链等小物件; 7在客户面前嚼口香糖。 二 着装(一)公司要求的着装标准 1上班期间,必须穿着公司规定的统一工装,上衣不外露,束于裤内; 2保持工装整洁,熨烫平整,无异味、无污点、无线头,领口、袖口无磨损、钮扣齐全; 3在左胸上方佩戴本人胸牌,胸牌要保持清洁、端正,不被遮挡; 4男员工领带系好,女员工系好领结,下端长及腰带上下缘之间; 5穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋,保持干净、光亮,鞋跟和鞋底完好;每日上
11、班前检查皮鞋是否擦亮,布鞋是否干净。 (二)被禁止的着装行为 1工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服, 2首饰仅限于婚戒、耳钉。不戴耀眼或分散他人注意力的首饰; 三、行走站立(一)公司要求的行走站立标准 1两臂自然下垂,双手自然交叉于体前; 2不倚不靠,不东张西望; 3身体站直,抬头挺胸,脚保持安静,站立双脚呈“丁”子型。 (二)公司禁止的行走站立行为 1站立时来回移动脚,低头、晃动身体,两臂抱胸; 2行走时脚步拖拉,声音太大,步履沉重,迟缓。3. 站立时双脚叉开,身体歪斜。 四、行为表情(一)公司要求的行为表情标准 1待客时面带微笑,
12、眼睛直视对方,眼神很关注; 2恰当运用手势,不使用禁忌手势; 3恰当运用形体语言(点头、招手、鞠躬等)表达服务精神。 (二)公司禁止的行为表情1行走站立时双手背在后面或插入口袋里; 2交谈时表情呆板,张大嘴打哈欠,或手势过多,目光游离不定; 3手指着别人说话。 五、公司要求的门店工作标准1店内商品陈列整齐,店内产品和装饰品内外干净、无灰尘、污迹、 水迹; 2地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土; 3桌面干净、整洁,私人物品放在专用抽屉内或不明显处; 4店内公共设备工具使用后,要清理整齐,物归原位; 5下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备,锁好文件柜和抽屉,店面电脑和公司重要销售文
13、件必须设置密码,确保公司销售数据部外泄。下班时电话必须锁在抽屉里,防止外人非法使用; 6在规定时间就餐,就餐后及时返回岗位;7办公桌椅指定人使用和保管,不可随意变动; 8员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处; 9有顾客投诉时,应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理。 六、被禁止的行为1在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备; 2将衣物、杂物等放在办公区(卖场)的展台、商品、桌面上; 3工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹; 4在工作区域内吸烟; 5墙上乱钉、乱贴、乱涂; 6损坏公物和花木; 7随地吐痰,乱扔纸屑杂物; 8未经公司允许接受媒体的采访。 七、其他员工守则
14、 1按时上下班,遵守公司的各项规章制度; 2严禁工作时间倚靠出样商品,将手放在衣服的口袋内; 3严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事; 4严禁在工作时间擅离岗位; 5严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为; 6店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置; 7店内移动设备及物品不得擅自挪离出店; 8不得私自配制店内门橱钥匙,如钥匙丢失应及时通报店长; 9在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或损伤的,必须立即报告店长,当事人及目击者若知情不报,一经查实,除赔偿损失外,双方立即开除。10当展厅内没有顾客也暂时没有其他工作时,反复清理所负责区域的出样商品以及地面上的杂物; 11休息
15、、饮水或用餐时,应到员工休息室; 第三节 日常工作流程 一、 客户接待在销售前应准备的物品(计算器,笔,预算单,证书,第三者见证等)厨柜的销售从展厅接待正式开始。 (一) 迎接客户客户走进展厅,营业员及时上前,脸带微笑点头致意,统一说:“您好!欢迎光临盖丽珂斯橱柜” 。(二) 引导参观 1、询问客户厨房的装修地址:“请问您装修的房屋在哪个小区呢?”如小区的档次比较高,可以说,“这个小区非常好,地理位置与环境都不错”。如小区的档次低一点,可以说,“这个小区还不错的,非常适合居住。” 2、知道小区后,询问房型图,可以说:“您家厨房是什么样的房型呢?我们这里有您所在小区厨房的各种设计方案,您可以先看
16、一下。” 3、在介绍的过程中,根据展厅样品的摆设,或抓住客户眼光的样品开始介绍,然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、墙柜、抽屉等,作一个详细的介绍,或者根据客户的兴趣程度,由风格到细节逐层深入介绍。 (三)深入交谈1、引导参观完后,知道客户所在的小区,可以说:“我们有多种不同的设计方案,也有不同价位的装修方案,您可以坐下来仔细地看一下。” 2、客户坐下来后,及时上茶倒水。然后说,“先生(小姐),请问您贵姓? 3、此时,应与客户多聊以下这些话题,并注意作好记录: 1) 家里几口人,年龄情况 询问 年轻人和老年人会有不同的需求,就需要有不同的设计。比如功能的新颖性推荐
17、2) 家人的生活习惯,生活风格 询问 使设计更具有人性化,更具针对性。如左右调料柜的配置 3) 是否每天做饭,是否天天购物 询问 这对储藏空间会有不同的要求 4) 准备居住多久,是否长期? 询问 可以知道期望新厨房使用多长时间,欲投资力度的大小 5)怎样了解本品牌的 询问 选择自己合适的交流方式,选择自己谈话的切入点 6) 购买厨房欲花多少钱询问 可以知道客户想要何种价位的橱柜,根据客户需求来推荐我们的产品。7)对厨房不满意的地方或者对厨房有哪些好的建议 询问 设计时将注意避免或引用,客户参与自己厨房的设计,与客户互动,使客户有一种成就感,也是与客户拉近距离的一种方式 8)厨房是否作为一个活动
18、场所 询问 设计时应考虑是否为封闭式、半敞开式或敞开式 9)谁做饭,几个人做饭?询问 有针对性的设计会使客户非常满意 10)客户的朋友使用什么样的厨具 询问 互相攀比的心理会对客户影响很大,如:客户想像的厨房是什么样子的 11)客户的衣着,家具的颜色 观察 客户喜好何种颜色,何种品味,设计时投其所好,使厨房的款式能与客户的家居环境很好的搭配 12) 瓷砖何时铺贴完成,希望工程何时开始,何时结束 询问 理顺自己的时间坐标,便于与客户明确我们的加工和安装周期 13) 是否有些厨房电器想与厨房搭配 询问 设计时尽量考虑周到 14) 客户想用什么风格的厨具 询问 不要把自己的风格强加给客户,可以对客户
19、进行引导 15) 厨房内电器插座的数量及容量 询问 能否满足厨房所配的电器的使用要求 16) 厨房的高度尺寸 测量 了解客户所需墙柜的尺寸及是否需要加装顶线 17) 上下水是否需要改造 询问 避免二次更改方案,浪费时间18) 墙体的结构形式 询问 关系到墙柜是否可安全安装 19) 油烟机孔是否已挖好 询问 确定烟道的位置,烟道与灶具的距离不能太远 20) 厨房内的其他配管是否已完成 询问 设计柜体时注意避让 21) 厨房内已有的暗设管线的具体走向 询问 避免在墙柜的安装时,将膨胀螺栓打在预埋的管线上 4、根据客户提供的厨房平面图,用不同的材料计算出价格,给客户有一个更直接的了解,客户可以根据自
20、身的经济实力做出选择。可以说: “先生(小姐),我帮您做个预算。”“您觉得应该怎样布置呢?是哦!这样很合理。” “您放心,换成是我也会有这样的顾虑的。” “这价格是公司全国统一的,电脑直接报价,选择盖丽珂斯厨柜,物有所值!” 5、如果客户坚决要求打折,你可以说:“这样吧,我去请示一下经理,看价格能否下浮?我会尽力争取。”一般可采取不打折,送一些物品的方式来解决这个问题。二、暂时未签单客户继续跟进成为准客户(一)对于有意向但未签单的客户,如果自己拿不下来,可以请店长过来帮忙。 (二)店长了解大致的情况后,及时解决问题,问题一般如下: 1、价格问题:“这价格是公司全国统一的,电脑直接报价,选择盖丽
21、珂斯厨柜,绝对是物有所值!” “看得出来,您很喜欢这套厨柜,您看这样好不好,价格不变,但我们盖丽珂斯厨柜可以送您一些比较实用的配件,您看这样行吗?” “看得出来,您很喜欢这套厨柜,我决定给您9.8折优惠,如果您对我们的服务满意的话,还希望以后您能给我们多宣传,谢谢您了!” 2、质量问题:“质量您可以绝对放心,我们的加工工厂位于*,是黑龙江最专业的厨柜制造商,所有机器全部是德国、意大利等进口的。盖丽珂斯是品牌橱柜,我们不会因质量问题而损害自己信誉的。” “我们的售后服务特别完善,1年保修,终生维护。假如您在使用过程中有任何质量问题,您只须拨打我们的客服电话,服务人员就会上门替您解 决问题。” “
22、我们视质量是盖丽珂斯厨柜的生命,不会拿这个来开玩笑的。” 3、“请您留一下联系方式,好吗?以便我们与您进一步地联系,更好地为您服务,谢谢!” 4、营业员 3 天内与准客户联系一次,可以说:“先生(小姐),您好,我是盖丽珂斯橱柜的*,您选购的厨柜考虑得怎么样了?” “本周六,您看中的那款厨柜,我们有特价优惠活动,欢迎您到我们的展厅来看一下,好吗?” “来后,您直接找*就行了,谢谢! 5、若客户已经选择了另一个品牌,婉言谢绝,可以说:“先生(小姐),您可以给我们提一点建议吗?” “希望我们将来能有机会合作,我们一定为您提供满意周到的服务。希望您生活愉快!” “生意不成友情在,以后若有什么事情需要帮
23、忙的话,我一定尽力而为。” “打扰您了,先生(小姐),再见!” 6、若成功签单,转入第三步。三、已经签单的客户1、成功签单,客户须缴纳*元的定金,可以说:“先生(小姐),您好,请到财务处缴纳*元定金,好吗?” “请保管好定金收据,付全款时,凭此可直接去掉*元,谢谢!” 2、约定上门量尺的日期:“先生(小姐),您好,您看哪一天去您家里量尺比较方便呢?” “好的,我们*月*日见。” “好的,我等您的电话通知。” 3、不管签单与否,送客户至门外,并说:“先生(小姐),欢迎您再次光临盖丽珂斯,再见!” 四、跟踪服务、回访制度 店长负责统计上月完工的客户清单,并与公司有关人员对照确认,安排销售责任人一一
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