销售人员工作压力现状及其对策研究.docx

《销售人员工作压力现状及其对策研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售人员工作压力现状及其对策研究.docx（117页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、本科毕业论文销售人员工作压力现状及其对策研究李陶然燕 山 大 学 2011年6月 本科毕业论文 销售人员工作压力现状及其对策研究学 院： 经济管理学院 专 业： 工商管理 学生 姓名： 李陶然 学 号： 070105010015 指导 教师： 王峰梅 答辩 日期：2011年6月24日燕山大学毕业论文任务书学院：经济管理学院 系级教学单位：工商管理系 学号070105010015学生姓名李陶然专 业班 级工商管理1班题目题目名称销售人员工作压力现状及其对策研究题目性质管理类题目类型论文题目来源自选题目主要内容1介绍课题的研究背景，目的，意义，以及国内外研究现状。2压力及工作压力，压力源以及压力管

2、理方面的理论综述。3提出压力源与压力构念模型，研究假设，问卷说明以及数据分析方法介绍。4实证分析，找出影响销售人员的主要压力源并对统计分析结果进行讨论。5根据统计分析结果，从组织层面和个人层面上提出应对过度压力的措施。基本要求1、态度端正、设计进度安排合理、遵守纪律并能及时提交相关设计成果2、选题正确合理并具有一定的新颖性3、理论联系实际、资料充实、数据详实可靠、思路清晰、方法得当4、结构合理、层次分明、语言通畅、观点正确、论述充分5、字数在20000字以上，参考文献不少于20篇，格式符合设计规范要求6、具备阅读和翻译外文文献的能力，汉文字数不少于3000字参考资料中国期刊网，中国知网；万方数

3、据库；维普全文期刊，美国工程索引；Elsevier SciVerse SD电子期刊全文库周 次第 1 4 周第 58周第 912周第1314 周第15-16 周应完成的内容查阅相关文献资料，阅读数量在学院要求的范围内，做到有针对性确定题目，通过总结前期工作填写毕业论文任务书、开题报告、文献综述等进入论文初稿撰写阶段，严格围绕课题设计大纲进行撰写。根据指导教师的建议对论文初稿进行进一步的修改完善，并对建议认真采纳完成论文终稿，严格按照论文格式对终稿进行最后完善，并为终期答辩做好准备指导教师：王峰梅职称： 讲师 2011年3月15日系级教学单位审批： 2011年3月25日 Error! No te

4、xt of specified style in document.摘要工作压力一直是人力资源管理，组织行为学领域研究的热点问题。研究员工的压力现状，减轻员工过度的工作压力，将有利于企业提高员工的工作满意度与工作绩效，留住优秀的员工。企业经营的好与坏在很大程度上取决于销售人员的工作业绩，所以销售人员的工作压力备受企业管理者的关注。本文以企业中的销售人员为研究对象，采用文献研究、理论研究、实证研究等方法，选取确定影响销售人员的6种主要压力源，设计由基本信息表，工作压力量表，工作压力源量表构成的问卷对销售人员压力现状进行了调查。并运用统计软件SPSS17.0对数据进行了分析，检验了相关假设，针对统

5、计结果进行较为详细的分析和论证，找出了影响销售人员的主要压力源。最后分别从组织和个人层面提出销售人员压力管理的具体对策，为企业合理开发和利用人力资源，有效激发销售人员的工作潜能及其积极性，提供了有益的参考和借鉴。关键词 销售人员；工作压力；压力源；压力管理；实证分析I AbstractJob stress is the hotspot in the field of human resource management and organizational behavior. Studying the status of employees job stress and relieving th

6、e job stress will be helpful for the enterprise to improve the job satisfaction and job performance and retain the excellent employee. The outcome of business is mainly dependent on the salesmen job performance , so salesmen job stress is cared by many managers. This study , aimed to the salesmen as

7、 research object, used the combination of literature study, theoretical research and empirical study, six main job stressors are selected, designs the questionnaire including three tables(basic information table, job stress table and job stressor table) to explore the status of salesmen job stress.

8、Then the paper analyses the data by using SPSS 17.0, testing the hypothesis, analyzing the outcomes and finding the main job stressors. At last, the paper raises solutions from both the organizational level and personal level. It will benefit for the enterprise to make full use of human resource and

9、 explore the potentiality.Key words Salesmen; Job stress; Job stressor; Stress management; Empiricalanalysis目录目 录摘要IAbstractII绪论1（一）论文的研究背景、目的及意义11、研究背景12、研究目的13、研究意义1(二)国内外研究现状21、国外研究现状22、国内研究现状2（三）论文的主要内容3一、工作压力理论综述4（一）压力与工作压力41、压力42、工作压力4（二）工作压力理论模型51、传统理论模型52、工作-需求控制模型63、个体-环境匹配模型64、基于交互作用的工作压力认

10、知评价理论模型7(三)工作压力管理71、工作压力的表现72、压力源的识别93、工作压力的测量114、工作压力的应对模式11（四）销售人员的工作特点13（五）本章小结15二、研究设计16（一）工作压力源与工作压力构念模型16（二）研究假设17（三）问卷说明171、个人基本信息表172、工作压力量表173、工作压力源量表18(四)数据分析方法181、描述性统计分析182、信度分析183、效度分析184、因子分析195、差异性分析196、相关分析197、回归分析20（五）本章小结20三、问卷实证分析21（一）研究对象及样本统计21（二）工作压力量表统计分析221、信效度、探索性因子分析222、描述性

11、统计分析243、差异性分析24(三)工作压力源量表统计分析271、描述性统计分析272、差异性分析27（四）工作压力源与工作压力的相关分析36（五）工作压力源对工作压力的回归分析37（六）本章小结38四、统计分析结果讨论39（一）销售人员工作压力现状39（二）差异性分析结果讨论401、在性别维度上402、在年龄维度上403、在婚姻状况维度上414、在教育水平维度上415、在企业性质维度上426、在工龄维度上427、在工作职务维度上42（三）相关与回归分析结果讨论43（四）本章小结43五、销售人员压力管理的对策与建议44（一）组织层面441、制定合理的薪酬制度和绩效考核制度442、实行EAP计划

12、，缓解工作家庭冲突453、鼓励创新，避免高度集权454、回归产品及服务等核心竞争力的整体提升465、加强组织支持，创建和谐的组织氛围466、注重培训，提高员工素质和忠诚度46（二）个人层面471、理性选择职业，平衡工作与家庭生活472、以重塑心理修炼来服务客户需求473、以诚信、尊重打造和谐人际关系474、加强学习，提升心智水平48（三）本章小结48结论51参考文献53致谢55附录一I附录二附录三III附录四附录五VV绪论绪论（一）论文的研究背景、目的及意义1、研究背景工作压力一直是人力资源管理，组织行为学领域研究的重点，随着市场竞争的加剧，企业与员工面临的压力问题也越来越严重。研究发现，过重

13、压力不仅影响员工的身心健康，也给企业造成了很严重的经济损失，据美国职业压力协会估计：压力导致的疾病每年耗费美国企业界3000多亿美元。在中国，据业内人士的初步估计每年因工作压力带给企业界的损失，也至少在上百亿元人民币。所以员工压力的分析与管理在近几年来引起了企业管理者的广泛关注。而在所有的员工当中，销售人员由于其工作性质的特殊性，工作的重要性，其工作压力状况更是企业关心的焦点。2、研究目的 本文以销售人员为研究对象，通过设计压力量表，采用调查问卷的形式，调查企业销售人员的压力现状，分析其存在的主要压力源。不仅有助于员工本身对其压力有所了解，从而实施相应的策略缓解压力，而且有利于组织了解和掌握销

14、售人员的压力现状，从而提出相应措施即压力管理，对管理者如何有效利用人力资源，充分发挥人的潜能以及提高销售业绩有着重要的理论意义和现实意义。3、研究意义自改革开放以来，中国市场竞争日益激烈。企业组织改革，技术更新，市场需求的变化，竞争对手的增多，销售任务的繁重，都给企业销售人员带来了或多或少的压力。虽然对于销售工作来说“有压力才有动力”，需要一定的压力来激起销售人员工作的积极性，然而这里的压力是一个相对概念，适度的压力可以起到积极的效果，而过重的压力不仅影响销售人员的身体健康状况，降低其工作满意度，影响工作绩效，而且长期处在高压状态下得不到调整的话往往会出现离职，这也是销售人员流动性大的原因，这

15、必然会给企业造成损失，影响其正常经营。所以加强对销售人员的工作现状的研究，了解其存在的主要压力源，对企业能够清楚的认识到销售人员的压力情况，进而采取措施减压，提高其工作满意度，减少流动性，合理利用人力资源有重大的现实意义。(二)国内外研究现状1、国外研究现状早期对压力的研究主要是心理学、生物医学等学科，研究的目的主要是探讨压力对人的生理、心理和行为的影响。20世纪30年代Selye第一个系统的提出了压力的概念，他认为“压力是身体为满足需要所产生的一种非特异性反应。到目前为止关于压力的定义还没有达成统一。主要可分为以下几类：一类是基于刺激的，一类是基于反应的，一类是基与主体特征的，还有一类是认为

16、压力是刺激和反应的交互作用的过程。在工作压力理论模型研究上主要有传统理论、个体一环境匹配理论、工作需求一控制模式、Robbins的交互理论、以及纽斯特罗姆等的压力理论模型。在压力源的研究上，英国的TimHindle 认为主要的压力源有社会的变化，生活的变化，公司变化，工作本身。Ivancevich和Matteson（1980）把压力源分为五个基本类型：生理条件，个人层面，团队层面，组织层面和组织外因素。Cooper和Marshall（1978）认为引起工作压力源的主要有工作本身的因素，组织中的角色，工作中的关系，职业发展，组织结构和组织倾向。Whettent和Cameron把压力源归纳为时间压

17、力，互动压力，情景压力和期望压力四个方面。Weiss认为组织中的压力源主要有工作本身的因素，组织中的角色，职业发展，组织结构与组织风格，组织中的人际关系。2、国内研究现状我国台湾学者蔡树培认为“工作压力是组织成员知觉到工作环境加诸他的要求已超过其可承受的范围，故而在生理与心理方面产生失衡的状态”。我国学者许小东、孟晓斌给出的工作压力定义：在工作环境中，使工作行为受到逼迫与威胁的压力源长期持续地作用于个体，在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的一系列生理、心理和行为反应的系统过程；工作压力导致工作者积极的或消极的不同工作状态。在对压力模型的论述上，张西超认为工作压力管理的目的并不是彻底消除这

18、种压力，而是学会一套有效应对压力的方法，管理体系当中，更多的应该是运用心理学和医学的方法，从不同层次和角度对企业员工进行心理缓解。他认为中国企业应该引入EAP（员工帮助计划），来帮助组织成员克服压力和心理方面的困难。谢冬梅，谢晓非在总结国外理论的基础上，提出压力暴力培训，该模式的实施主要有学习动机，提供预备信息，学习技能，运用和练习三个阶段。国内对工作压力源的研究比较多，研究的内容主要有两方面，一方面是通过调查，对某一行业、某一岗位的工作者的压力源进行识别，另一方面是以压力源中的某一变量为研究对象，剖析该变量与其他变量的关系。（三）论文的主要内容论文共分为七部分：第一部分：绪论。简要阐述本研究

19、的研究背景、目的、意义和国内外研究现状。第二部分：基础理论的介绍。主要阐述压力和工作压力的定义、产生的机理及工作压力管理。第三部分：研究设计。阐述本研究的构念模型，研究假设，问卷说明以及研究方法等。第四部分：数据分析。运用SPSS软件对工作压力量表和工作压力源量表进行统计分析，检验相关的研究假设。第五部分：数据分析结果讨论。针对数据分析的结果进行较为详细的讨论与论证。第六部分：压力管理对策。从组织层面和个人层面提出销售人员压力管理的措施。第七部分：结论。简要总结本研究取得的主要结论及存在的不足。3 一、工作压力理论综述一、工作压力理论综述（一）压力与工作压力1、压力关于压力的研究，最早起源于医

20、学领域，是由加拿大Mont-real大学国际压力研究所主任Hans Selye于20世纪30年代开创，Selye曾经把压力现象称为“一般适应综合症”，率先系统地研究了压力过程。Selye对压力的定义是“身体对所有的各种要求所做的非具体反应”。他认为压力是主体对压力因素中固有要求大于自身条件或承受力时的一种心理反应1。从本质上来看，心理压力是内外环境不协调的结果，是外部要求或期望水平超过现有能力时的一种心理感受。McGrath(1970) 认为压力是需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果2。Lazarus和Launier（1978） 认为“压力是需要超出正常适应生活反应

21、的任何状况”。Fink（2000）把压力定义为“对个体生理或心理真正的或被认为的威胁将导致的生理的或行为反应”等等。尽管压力这一概念研究者们所作解释莫衷一是但其总体方向是一致的即：关注生理反应-关注生理和心理的反应-综合考虑生理、心理和行为的反应3。这就为以后研究压力的概念明确了方向。本文中采用Munz(2001) 对压力的定义，即压力在本质上是由于环境要求和个体特征相互作用引起的个人焦虑性反应，压力反应是个体在某些方面过分紧张的一个预警性指标。2、工作压力最初对压力的研究更多关注的是生活压力，直到1962年，French 和Kahn将压力概念引入到企业管理中，才逐渐展开工作压力研究的序幕4。

22、研究者们对工作压力的定义和本质没有达成一致。主要存在以下几种观点。(1)刺激说。刺激说认为工作压力是外界环境对个体的一种刺激，把压力看成是外界环境刺激所引起的生理的紧张、恐惧等，强调的是人的一种生理反应5。主要关注压力刺激的实质和压力的来源，特别强调了工作压力的外部因素，强调压力强度不能超过个体所能承受的压力极限。但是没有考虑到个体对压力强度的感知程度。( 2)反应说。反应说认为工作压力是由于环境刺激物的影响, 使人们呈现出的一种心理的反应。这一理论把压力看成是人的主观感受, 它着眼于人们对待压力的体验和认知；并且认为工作压力是以反应为基础的模式，它强调人的心理和精神方面。此学说只关注了压力反

23、应，没有考虑压力源6。(3)刺激-反应交互作用说。交互作用说认为工作压力是个人特征和环境刺激物之间相互作用的后果, 是形成个体生理、心理及行为反应的过程。它不仅包括紧张和反应, 而且还包括个体特征及对待压力策略的其它因素, 它全方位、多视角地考察了个人特征与外界刺激物之间的相互作用、相互影响的关系。本文采用从环境要求和个人反应交互作用的观点来定义工作压力。当环境要求超过本人能力及可利用资源时，并危及其心理的平衡与生活步调的和谐与完整性时产生压力。此观点强调工作压力是一个过程，是人与环境相互作用的产物。主要包括：压力源，中介变量和心理、生理、行为反应。压力源是客观的，反应是主观的，与个人因素有关

24、。工作压力是人在工作情景中许多内外在变项与个人因素交互作用所产生的身体、心理、行为反应现象。心理反应可以是兴奋也可以是焦虑，紧张。所以无论是对个人还是对组织，工作压力既可以是成功的动力，给个人和组织带来优秀的绩效，也可以是阻碍，影响个人和组织的发展。（二）工作压力理论模型在压力的研究过程中，研究者们提出了不同的压力模型。据James和Chee-Sing(2000)的初步统计，与工作压力有关的理论模型多达二十多个7，在本文中主要介绍最具代表性的几个压力模型，分别是：传统理论模型，工作需求-控制模型，个体-环境匹配理论，基于交互作用的工作压力认知评价理论。1、传统理论模型传统理论从较广泛的社会水平

25、对各个独立的与压力有关的概念进行确认和测量，并考虑其对个体与组织的影响作用。注重对工作压力或个体压力感的评价，以静态，独立的视角考察压力，希望找到大多数人都能感受到的压力的特点。如在Hendrix W.H 等人的研究模型中，将引起压力的因素分为组织内部因素，组织外部因素和个性特征。并认为组织内部因素是引起员工压力的直接因素。Summers T.P 等人也提出了相类似的模型，将工作压力原因分为个性特点，组织过程特点，组织结构特点与角色特点四个维度。在这些研究中，所有的因素都是静态的，独立的。事实上，大量有关压力的研究是在传统理论的指导下进行的，主要是研究一个或几个组织特点或个人特点与工作压力的关

26、联。2、工作-需求控制模型工作需求一控制模式理论(Job Demand-Control model)，简称（JD-C模式)是由Karasek(1979)提出的8。它还被称为工作压力模式。 工作需求一控制模式包含工作环境中两个重要的方面：工作需求和工作控制。工作需求是指工作环境中反应员工的工作量及难易程度的因素，包括工作任务，时间限制，角色冲突等。工作控制可以界定为个人从两种或更多种情况中作出选择的能力，反应员工调整，把握自己工作行为的程度。JD-C模型包含2个基本假设：(1)高工作要求，低工作控制导致高工作压力；(2)当工作要求和工作控制均处于高水平时，工作动机增强，因此有利于提高员工的工作绩

27、效和工作满意感。在80年代后再这一模式中又加入了社会支持这一维度，演变成工作需求-控制-支持模式。高需求低控制低支持的工作往往会产生较高的压力，最终导致员工的生理和心理疾病。3、个体-环境匹配模型个体-环境匹配理论是French和Cap1an在1972年提出的。认为引起压力的因素不是单独的环境因素或个人因素，而是个人和环境不相匹配的结果。工作的压力是由于个体能力与工作要求不匹配。只有当个性特征与工作环境相匹配时，才会出现较好的适应。因此工作压力研究应当将工作环境和个人需求结合起来考察。French等把模型区分为两种关系的匹配：（1）供给需要匹配即个人的需要与价值观念与满足这些需要和价值观念的环

28、境供给和机会的匹配。（2）需要能力匹配即环境需要与个人满足这些需要的能力之间的匹配。4、基于交互作用的工作压力认知评价理论模型Lazarus的认知交互作用模型是一个以认知评价过程为基础的工作压力模型。如果一个个体一环境的关系是有压力的，首先，个体要认为自己所面临的工作与个人有重要关系；第二，只有当个体做出外部或内部的要求超出了自己的资源的评价时，心理压力才会发生9。Lazarus认为，压力不是个人特点的产物，也不是环境的产物，压力的产生是某一种环境与某一种人所作的对环境所可能产生的威胁的评价结合的结果。在交互理论中，压力是一个过程，这一过程随着时间和面临的任务而产生变化。个体和环境的关系，以及

29、个体与环境的匹配程度，无论在时间上、工作任务或活动上，都不是固定不变的。根据交互理论，压力的产生取决于两次评价：在第一次评价中，个体考察面临的情景对自己的重要性，在第二次评价中，个体考察的是自己所具有的应对资源。Lazarus的研究表明，应对也是一个变化的过程，它随着情景的变化而变化，并随着时间的变化而变化。 (三)工作压力管理1、工作压力的表现从传统压力曲线（图1-1）可以看出，个人工作表现与压力程度呈倒“U”型关系，当压力不足时，工作效率会降低，觉得对生活和工作没有激情。随着对自己要求的提高和时间的限制，压力逐渐增大，表现处于最佳状态，此时的压力即是自身的压力适宜度。然而随着压力的不断增强

30、，达到过度，就会出现紧张过度，刺激过度，业绩降低，长期处在这种压力下会导致身体和精神上的疾病。压力曲线是通过工作表现，来判断员工所处于的压力状态，压力不足，压力适度或者压力过度。由于压力反应与每个人的性格特征有很大关系，所以每个人的压力曲线是不一样的。好 工作表现 差低 压力 高 图1-1 压力曲线当处在压力曲线最高峰时，我们认为此时研究对象的压力处于最佳水平。员工工作自主性高，工作充满激情与希望，努力解决在工作中出现的问题，与同事，领导相处融洽，并接受与认同该组织的企业文化与价值观，相信自己在这里会有更好的发展，工作绩效显著提高。这也是所有企业管理者乐于见到的情况。但是由于每个人的个性特征不

31、同，对压力的适应程度也存在着差异，所以企业管理者在压力管理时要因人而异，找出各个员工对压力的承受能力，采取恰当措施，以便达到各个员工的最佳工作状态，大大提高企业的工作效率与业绩。当压力不足和过度时，都会出现表现欠佳的情况。对于本文要研究的销售人员来说，在国内很少出现压力不足的现象，所以在本文中重点阐述压力过度的表现。当员工压力过度，会在其生理、心理、行为上有所反应。在生理上，主要包括新陈代谢紊乱，心率、呼吸加快，血压升高，头痛，易患心脏病等。在心理上，员工工作不满意感增强，工作卷入程度降低，离职意识增强，紧张、焦虑、 易怒、情绪低落等。在行为上，包括工作效率下降、员工工作失去动力、工作质量下降

32、、高旷工率、员工流动性大、员工之间关系恶劣、饮食习惯改变、嗜烟、嗜酒、烦躁、睡眠失调等。倘若长期处于压力过度的状态，员工的消极情绪将影响组织的工作氛围，对其他同事也会造成不良影响。工作满意度的降低将引发员工的离职思考，对企业的正常运营产生负面影响。与此同时也会影响员工的身心健康。所以无论是企业管理者还是员工个人都需要时刻关注自身的压力状况，找出压力源，并采取措施组织减压或自我减压，避免出现压力过度的现象。2、压力源的识别压力源，即压力的来源，指外在的生活需求或内在的状态与思维。在学术界，关于压力源存在着“主观”和“客观”之争。压力源的主观说认为压力是关于两者交互作用的过程，定义强调的是对于作为

33、某种威胁的刺激和事件的感知，无感知就无压力。压力源的客观说认为特定的压力源可以超越个体的认知和属性，因此压力源是客观地。其实关于这两种观点的争论，可以借用Spector 的话来做总结“那些有经验的工作压力的研究者都认为工作压力的作用过程既包含了主观的方面也包含了客观的方面。意见的主要不同是在未来的研究中，主要强调哪个方面。”在本文中主要介绍比较具有代表性的研究。TimHindle认为主要的压力源包括：社会的变化，生活的变化，公司的变化，工作本身。Weiss(1976)认为工作组织中的压力源主要有：工作自身的因素，组织中的角色，职业发展，组织结构和组织风格，组织中的人际关系等。Whettent和

34、 Cameron 把压力源归纳为时间压力，互动压力，情景压力和期望压力四个方面。Cooper和Marshall(1978)对白领工作人员的工作压力研究发现，认为引起工作压力源的主要有工作本身的因素(工作负荷、时间压力、缺少自由等)、组织中的角色(不同的人之间的冲突、不同角色间的冲突、不同任务间的冲突)，工作中的关系(得到上级的支持、与同级之间的关系、组织和社会支持等)、职业发展 (工作安全、辞职与升迁、自我实现等)、组织结构和组织倾向(组织价值观、决策方式、领导风格、解决冲突的方法等)。Ivancevich和Matteson(1980)等借鉴了以前的研究成果，把压力源分为组织内部和组织外部的压

35、力源，还把短期的生理和行为的结果与长期的疾病适应区分开来。强调了个体的不同和个人对压力的感知，把压力源分为五个基本类型：生理条件、个人层面、团队层面、组织层面和组织外因素。其中，个人层面涉及到角色和职业发展，组织层面包括组织倾向、组织结构、工作设计和任务特征。国内学者许小东 (1999)把压力源因素概括为：职业活动的内在特征与要求、角色冲突与角色不清、工作负担过重、工作活动的对象、组织中的相互支持与帮助、对有关决策的参与、其他与组织相关的因素(如工作绩效考评、工作环境条件、工作内容与方式的改变等)10。马可一(2000)把管理人员的工作压力源分为任务压力、竞争压力、人际压力和环境压力四个部分。

36、在大多数学者探讨恶性压力源的同时，也有不少学者对良性压力源进行了研究。国内的学者李磊（2008）探讨了影响工作积极状态的因素，结果得出工作意义，工作预知性，团队精神，与同事的交流是对员工积极状态有显著影响的四因素。由于每个学者研究的角度不同，对压力源的界定也不同。本文研究的目的是找出影响企业销售人员的主要压力源，并以销售人员中普遍存在压力过度的现象为假设前提，所以在这里主要探讨恶性压力源。在国内外研究成果的基础上，结合销售人员的工作特点，本文采用的压力源的观点是：“工作本身”，指的是任务的繁重，完成销售指标的难度，时间紧迫性，薪酬与业绩考核制度的合理性“市场环境”，指的是销售人员所在的行业的竞

37、争程度，竞争对手的产品优势，竞争对手实力等。“个人因素”，指的是个人的能力与健康状况是否能够达到工作要求的标准，从工作中是否能获得新的技能或提高。 “人际关系”,指的是在工作中与客户的沟通，与领导的沟通是否顺畅，以及同事之间，部门之间能否相处融洽，互相帮助。“组织结构与领导风格”，指的是组织政策的稳定性，组织的发展前景，领导的领导风格，集权与分权的程度。“工作家庭冲突”.指的是销售人员的工作是否得到家人的支持，是否因为工作过于繁忙缺少与家人在一起的时间，缺少与家人的沟通等。3、工作压力的测量在工作压力的研究中，关于工作压力的测量是重点也是难点。国外在这方面的测量工具很多，国内的研究者们主要是结

38、合中国文化背景与调查对象，在国外量表的基础上，进行修订11。下面主要介绍几种比较常用的工作压力测量工具。(1)职业压力指示器（OSI）OSI是由Cooper等于1988年开发出来的，以个体环境匹配模型为基础，主要测量工作压力源，个人特征，对压力的应对策略方法的评价，压力对个人的影响等。(2)Mclean的工作压力量表Mclean 的工作压力量表由应对策略，工作压力因素，工作满意度三个部分组成，应对策略量表由20个问题组成，主要询问被试者对自己能力的认识，兴趣的广泛性，对别人价值的认可，反应能力，积极性与创造性方面的问题。(3)Karasek 的工作内容量表该量表是由美国Karasek 在70年

39、代末提出来的，原用于工作压力与高血压，心脏病的关系的研究，现广泛应用于评价职业人群的工作压力水平。(4)Hurrellt 和Mclaney的工作控制量表 这个量表是由美国职业安全卫生研究所的Hurrellt 和Mclaney在1988年提出的，量表包括4个尺度，分别为任务控制，决定控制，环境控制和资源控制。(5)House和Rizzo的工作压力量表 House和Rizzo在1972年创建了这个量表。该量表包括生活压力分量表和心理压力分量表。总量表共有18个项目，以测量个体在组织中所体验的工作压力状况。4、工作压力的应对模式(1)工作压力应对理论压力应对理论可以分为特质论和情境论两种理论。早期对

40、应对的看法比较倾向于特质论，即把应对看作是个人的一种特质或相对稳定的风格，认为个体对外在事件的应对方式固有一定的倾向性，研究者常称应对为“应对方式”或“应对风格”。后来的应对研究的重点则转入应对过程与应对处理上，认为情境是影响应对的重要因素，环境中存在的应对资源、个人对事件的认知评估也会影响到个体的应对行为与结果。这样的看法就是所谓的情境论观点，由于不将应对视为不变的特质，有该倾向的研究者常称应对为“应对策略”。（2）应对资源应对资源是指个人、群体、组织和环境的某些稳定特征，这些特征不能被直接或全面控制，它们以一种静止的状态存在。准备好对个体的反应作积极或消极的调节，能够帮助人们进行自我管理或

41、提高适应压力的能力(Shapiro， 1983；Moos和Schaefer，1993)，这种应对资源可以分为个体资源和社会资源。个体资源主要是指来自个体内部的稳定特征，研究较多的个体资源主要有负性情绪、控制点、A型行为、自我效能和信念等。社会资源是社会情境中会对压力产生影响的较为稳定的特征。有研究证明，环境的限制和资源与心理紧张和工作满意度有关 (Karasek et al，1981)，目前对于社会资源的研究主要集中在社会支持的作用上。虽然对社会支持有相当多的研究，但却没有一个单一的定义出现。一般来说，社会支持可以看作是个体所经历的各种社会关系对个体的心理支持和物理支持。（3）压力管理模式压力

42、不仅关系到个人的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响。因此，对压力的有效应付与管理是领导干部务必充分注意的问题。(1)预防。Quick(2004)提出，预防工作压力可分为三个步骤进行，分别是初级预防、次级预防和高级预防。初级预防是指用行动减少或消除压力来源，以及正面提升一个有支持性及健康的环境。如改变人事政策、诊断压力工具、发展有支持性的组织气氛、多沟通、让员工多参与公司决策、减压、开展健康生活活动或课程。次级预防主要是通过增加个人关注及改变减压技巧，从速测试及管理抑郁及焦虑感。例如，压力教育及管理压力课程、简单松弛方法(渐进式肌肉松弛法)、健康生活方式、时间管理训练(定下目标、优

43、先次序)、敢言及解决问题的技巧。高级预防关注的是压力引致严重病态人士的康复及痊愈。一般提供的是外包的临床咨询服务，面对社会紧急情况，提供的是保密的专业辅导服务、24小时热线服务。(2)评估。评估过程同样可分为初级评估、次级评估和应对策略三个步骤。初级评估是指诸如“这个因素是否与你有关?有没有威胁性?”这类的问题。次级评估关注的是诸如“个人对威胁或挑战的压力是否有充足的评估?可以应付吗?”此类的问题。应对策略是指在进行充分评估之后，可以决定采用集中处理情绪的应对策略或者集中解决困难的应对技巧。比如松弛及寻求消遣、社会支持，用正面的方法来面对消极行为。(3)调节。调节压力的因素包括生理保健、培养自

44、信心(相信自己的能力)、保持乐观性格、不易发怒、保持主控性格、多和家人沟通、建立真诚的友谊、经常运动等。旨在培养身、心、灵三方面的健康，“身”是指健康生活方式，均衡饮食，适量运动；“心”是指培养良好心理素质，避免自尊心过低，及惯性的负面想法；“灵”涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对人生的看法，懂得面对成败及要避免过分侧重对物质的追求。（四）销售人员的工作特点无论企业的运营方式如何，是制造业还是服务业，都离不开销售。企业利润的获得是通过销售部门的销售人员来完成的。一个企业运营成功与否在很大程度上取决于是否有一只稳定高效的销售团队。所以销售人员的工作态度，工作业绩，工作压力逐渐成为企业管理者

45、与学者们研究的课题。而销售人员由于其工作方式的特殊性，在企业里的重要地位，面对着不同于其他员工的压力，主要表现在以下几点：1、工作环境复杂多变为了与客户达成交易，销售人员必须能够准确分析内外部环境，明确本企业在产品、技术、服务等方面的优势和劣势，了解竞争对手策略和客户需求，还要面对新的竞争对手和客户需求的变化。尤其在物质极其丰富，选择很多的今天，消费者的需求也越来越多元化与精细化，越来越“挑剔”，销售人员必须能够在第一时间内作出反应，及时了解消费者消费行为的改变，并应对变化及时调整自己的销售策略与状态，否则就很有可能丧失机会。2、工作对象复杂销售人员需要经常拜访客户，就公司客户而言，不同公司在

46、规模、效益、组织结构、管理方式、产品与技术特点、产品需求等方面会有所差异，销售人员采取的销售策略相应地也要随之变化。就个体消费者来讲，在年龄、性别、性格、受教育程度等方面有差别。销售人员必须挖空心思地分析客户心理，分析客户的兴趣、爱好，以多样化的销售方式应对多样化的客户群体。3、工作过程中具有更多的决策权 在某一个相对独立的区域市场，往往只有少数甚至一个销售人员负责业务的达成。从顾客信息的收集、客户拜访、业务达成到售后服务等环节，也常常是由一个销售人员完成。市场环境变化多端，为了不错过时机，销售人员不可能事事都向主管汇报、请示，要能够根据时间、场合、环境及顾客心理随时调整销售手法，有的放矢地开展销售工作