试谈销售员迎合顾客心理的八大技巧.docx

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1、销售员迎合顾客心理的八大技巧现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。推销员从寻找顾客开始，直至达成交易获取定单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重重的心理交锋。由此，成功的推销要求推销员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下工夫，设法加大顾客“得”的砝码，不断强化其购买动机，采取积极有效的推销技术去坚定顾客的购买信心，敦促顾客进行实质性思考，加快其决策进程。一般地可以根据顾客不同情况下的心理特点，尝试采用以下相应的推销方法和技巧去加快交易的进程，取得推销的实质性收效。一、请求成交推销员在推销商谈中若出现以下三种情况时可以直接果断地向用户提出成交请求

2、：一是商谈中用户未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一作了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买反应，这时推销员就可以认为顾客心理上已认可了产品，应适时主动向顾客提出成交。比如：“李厂长，您看若没有什么问题，我们就签合同吧。”二是用户的担心被消除之后。商谈过程中，用户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出成交请求。如：“王经理，现在我们的问题都解决了，您打算订多少货？”三是顾客已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。此时为了增强其购买信心，可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力，达到直接促成交易的

3、目的。如“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。”需注意的是：请求成交不是强求成交，也不是乞求成交，使用时要做到神态自然坦城，语言从容，语速不快不慢，充满自信。但不能自以为是，要见机行事，达到与用户一拍即合。二、假定成交是推销人员假定顾客已经接受推销建议，进而直接要求顾客购买商品的一种方法。这种方法的立足点是假定“顾客会买”，一般是在推销员介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示出购买信号，只是拿不定主意而迟迟不下决心，这时推销员就可以自己的信心去感染顾客，不失时机地向顾客提出一些实质性的问题，帮助其下定购买决心。比如，化妆品推销员对一位选购口红的顾客说：“您手

4、上这支口红很适合您的年龄和肤色，来，我们帮您装好”；再如，经商谈后用户已没有异议并表现出对商品颇感兴趣，这时推销员可对用户说：“李厂长，我们送货上门，您看是今天给您送，还是明天给您送？”需注意的是：假定成交法主要适用于决策能力低、依赖心理强和被动求购的一类顾客，不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。因此，应用时要看准顾客类型和成交信号，表情自然大方，煞有介事，语言温和、委婉、亲切。切忌自作主张和咄咄逼人，避免产生强加于人的高压气氛。三、选择成交是推销人员在假定顾客一定会买的基础上为顾客提供一种购买选择方案，并要求顾客立即做出购买决策的方法，既先假定成交，后选择成交。例如：“这种酒有两种包装

5、，您要精装的还是简装的？”选择成交法适用的前提是：顾客不是在买与不买之间做出选择，而是在产品属性方面做出选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的提示内容。这种方法表面上是把成交主动权让给了顾客，而实际只是把成交的选择权交给了顾客，其无论怎样选择都能成交，并利用充分调动顾客决策的积极性，较快地促成交易。但使用选择成交法，首先要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点；其次要限定选择范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率；再次，推销员要当好参谋，协助决策。四、小点成交是推销员先在一些次要的或小一点的问题

6、上与顾客形成共识和达成协议，并逐步促成交易的方法。这种方法比较适宜用在顾客的一些重大购买决策上。一般而言，面对重要的决策问题，顾客容易产生较重的心理压力，因此会显得慎重和缺乏信心，不会轻易做出购买决定，而在一些较小的成交问题上心理压力较轻，比较容易做出明确表态。小点成交法就是利用了顾客的这一心理活动规律，避免直接提示重大的、顾客易敏感的问题，先小点就轻成交，后大点就重成交。这里所谓小点问题一般是指有关诸如产品包装、运输、交货日期和保修条件等一些相对次要或易取得一致意见的问题；所谓成交重点问题即指购买决策的重大问题，亦或成交本身问题。因此，小点成交就是先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再

7、就成交活动本身达成协议，采取的是循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。例如：“王经理，这个价钱也算公平吧，关于设备安装和维修问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。”这里，推销员没有直接提及购买决策本身的问题，而是先提示价格、设备安装及维修之类的次要问题并取得经理的认同，慢慢诱导经理做出购买决定，同时主动提出成交请求。使用假定成交法应注意的是：一是针对顾客关心的问题选择适当的成交就轻点；二是注意小点问题和大点问题的联系，做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。假定成交法的应用具有一定难度，推销员平常要注意培养职业灵感，根据推销的产品特点和用户实际需求，选择一些有效的成

8、交就轻点，并制订出一套标准化的成交方案，适时熟练地加以灵活利用。五、从众成交也称排队成交推销技巧，是推销人员利用人们的从众心理，促使顾客立即做出购买决策的方法。由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境的制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是从众心理产生的根本原因。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为的参照。从众成交法就是利用了人们的这一社会心理创造出一种众人争相购买的社会风气，以减轻其购买风险心理，促使迅速做出购买决策。例如：当某商店门口排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。因为从众心理常表现为：既然有那么多的人在排队，

9、就一定有利可图，不能错失良机。如此一来，排队的顾客会络绎不绝，队伍越来越长，而在这条队伍中，多数人可能并没有明确的购买动机，只是在相互影响，相互征服，即顾客宁愿相信顾客，也不愿相信自己，更不愿相信推销员。既然顾客有这种爱好，推销就可以营造这一氛围，让顾客排起队来。当然，顾客队伍不一定是有形的，还可以是心理上的无形队伍。比如，推销员说：“小姐，这是今年最流行的时装，和您年龄相仿的人都喜欢”；再如：“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”这就是利用了顾客的从众动机，在顾客心里排起了一条长长的队伍，使那滚滚的购买人流激荡在顾客的心里，只有随大流，赶

10、快购买才是唯一的选择。利用从众成交法有利于提高推销效率，促成大批交易。但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙欺骗顾客，否则操作员会因此而信誉扫地，令顾客避而远之。六、阶段成交是推销员把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法。一般地，当遇到一些重大的推销洽谈很难一下谈成时，就可根据事先了解的情况做出洽谈计划，定出分段洽谈目标，将顾客异议分阶段解决，直至最终达成交易。心理学家曾提出了一个“门槛效应”为分段说服提供了理论依据。这个效应指：一个人一旦接受了别人一个无关紧要的要求，接下来往往会接受大的，甚至不合心愿的要求。同样，若拒绝了别人提出的第一个要求，往往也会拒绝第二个要求。因此，推销过程中如果

11、先将异议进行分解，循序渐进开展说服工作，不断积累共识，异议就会逐步缩小，成功的可能性就会增大。比如，一般的消费者较容易在价格上提出反对意见，但其购买某种产品时，则要综合多方面的因素才能做出决策，即其价格的背后实际上关心的是价值。因此，有效的推销最好不要在讨价还价上下工夫，而应首先强调用户受益，当对方意识到自己的需要可以得到满足时，产品在顾客心中的价值就会得到提升；接着强调服务保障，进一步打消顾客疑虑；最后再来敲定价格。议价时应先报出折价下限，如果对方还有要求，可再商量进一步折价能否换取对方酬答，比如购买量能否再多一点或给介绍新用户等，然后痛快地让点步便可立马成交。七、试用成交是推销员把作为实体

12、的产品留给顾客试用一段时间以促成交易的方法。此法是基于心理学这样一个原理：一般地，人们对未有过的东西不会觉得是一种损失，但当其拥有之后，尽管认为产品不那么十全十美，然而一时失去总会有一种失落感，甚至产生缺了就不行的感觉。所以人总是希望拥有而不愿失去。产品留给10家试用，往往有3-6家购买，更何况顾客试用产品后，总觉得欠推销员的一份人情，若觉得产品确实不错，就会买下产品来还这份人情。试用成交法主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况。此法能使顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其信任感和信心，一旦购买也不会产生后悔心理，并可加强推销员和顾客间的人际关系。但试用期间要经常指导用

13、户合理使用，加强感情沟通，使用后要讲信誉，允许顾客退还且不负任何责任，如此才能提高成功率。八、机会成交是推销员直接向顾客提示最后机会，促其立即购买的一种成交技术。人们的购买活动是一个决策过程，决策就是在各种因素中权衡，按最大限度满足需要原则做出选择，只要条件允许，这种权衡就会继续下去，以至于会变得犹豫不决。基于这种心理，推销员在用户已基本确立购买意向的情况下，为坚定其信念，加快购买过程，可适当渲染一下紧张气氛，用提示后悔的办法，让顾客意识到购买是一种机会，良机一去不复返，不及时购买就会产生损失。这样，顾客的购买心理就会紧张起来，由犹豫变为果断，促使其立即做出购买行为。使用机会成交法有利于提高成

14、交速度和成功概率。但使用时一定要求讲究推销道德，提高推销信誉，开展文明推销，不能蒙骗消费者。另外，使用此法要针对顾客的主要购买动机，合理选择成交机会，适当施加机会压力，以充分调动其机会难得，不能坐失良机的心理效应，才能造成机会成交气氛，及时促成顾客自动成交，做成买卖。1、对业务员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个业务员的知识和技巧运用的结果。3、推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者的身上，才能产生效果。4、在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯

15、燥乏味的准备工作。5、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。7、最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员。8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析、以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼，采取相应对策。9、业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户时，这往

16、往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。10、获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充新客户，业务员就不再有成功之源。11、对客户无益的交易也必然对业务员有害，这是最重要的一条商业道德准则。12、在拜访客户时，业务员应当信奉的准则是即使跌到了也要抓一把沙。意思是，业务员不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。13、选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。15、准时赴约-迟到意味着：我不尊重你的时间。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必

17、须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。16、向可以作出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说买的话，你是不可能卖出什么东西的。17、每个业务员都应当认识到，只有目不转睛地注视你的客户，销售才能成功。18、有计划且自然地接近客户，并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是业务员必须事前努力准备的工作与策略。19、业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户去提高成交的百分比。20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。21、在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的

18、好朋友为止。22、相信你的产品是业务员的必要条件。这份信心会传达给你的客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，到不如说他是被你深刻的信心所说服的。23、业绩好的业务员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销的产品有不折不扣的信心。24、了解客户并满足他们的需要。不了解他们的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。25、对于业务员而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让业务员把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是放在不可能购买你的产品的人身上。26、有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户

19、，二是更加集中，三市更加更加集中。27、客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以是业务员的时间发挥出最大的效能。28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。29、推销的机会往往是一纵即逝，必须迅速、准确判断、细心留意，以免错失良机，更因努力创造机会。30、把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。31、推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就这样对待别人；推销的白金准则是按人们喜欢的方式对人。32、让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感

20、并增加完成推销的机会。33、推销必须有耐心，不断地拜访，一免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察言观色，并在适当时机促成交易。34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。35、对客户周围的人的好奇询问，即使决不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。36、为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。37、在这个世界上，业务员靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人折服；有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的

21、因素只有一个：那就是真诚。38、不要卖而要帮。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。39、客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此，业务员必须要按动客户的心动钮。40、业务员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切勿试图用单纯的道理去让客户动心。41、要打动客户的心而不是脑袋，因为心离客户装钱包的口袋最近。42、对客户的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。43、倾听购买信号-如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时通常会给你暗示。倾听

22、比说话更重要。44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。45、成交规则第一条：要求客户购买。然而，71%的业务员没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。46、如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机。47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲：成功出自于成功。48、如果业务员不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。49、没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。50、成交建议是向合适的客户在合适的时间

23、提出合适的解决方案。51、成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就有可能失去成交机会。一句推销格言：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。52、以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。53、如果未能成交，业务员要立即与客户约浩下一个见面日期-如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，以后要想再与这位客户见面可就难上加难了。你打出的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。54、业务员决不可因为客户没有购买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不止是一次销售机会-而是失去一位客户。55

24、、追逐、追逐、再追逐-如果要完成一件推销需要与客户接触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第十次。56、与他人（同事及客户）融洽相处。推销不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为伙伴。57、努力会带来运气-仔细看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也能象他们一样好过。58、不要把失败归咎于他人-承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报（金钱不是回报-金钱只是圆满完成任务的一个附属品）。59、坚持到底-你能不能把不看成是一种挑战，而非拒绝？你愿不愿意在完成推销所需的5至10次拜访中坚持到底？如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。60

25、、用数字找出你的成功公式一一判定你完成一件推销需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在的客户、多少次会谈、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依次公式行事。61、热情面对工作-让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。62、留给客户深刻的印象-这印象包括一种创新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢？你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时候却未必。你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。64、最高明的对应竞争者的攻势就是风度、商品、热忱服务及敬业的精神。最愚昧的对应竞争者的攻势，就是说对方的

26、坏话。65、业务员有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。66、自得其乐-这是最重要的一条，如果你热爱自己所做的事，会把喜悦带给你周围的人，快乐是有传染性的。67、业绩是业务员的生命，但为达成业绩，置商业道德于不顾、不择手段，是错误的。非荣誉的成功、会为未来种下失败的种子。68、业务员必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出结症所在：是人为因素、还是市场波动？是竞争者的策略因素，还是公司政策变化？等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。69、销售前的承诺不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客户。70、如果你

27、送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你招来更多的客户。71、你对老客户在服务方面的怠慢正是竞争对手的可乘之机。照次下去，不用多久，你就会陷入危机。72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的-忘记回电话、约会迟到、没有说谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事情正是一个成功的业务员与一个失败的业务员的差别。73、给客户写信是你与其他业务员不同或比他们好最佳机会之一。74、据调查，有71%的客户之所以在你的手中购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销你自己。75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，业务员必须多在这方面下工夫。76、服装不

28、能造就完人，但是，初次见面给人的印象，90%产生与服装。77、第一次成交是靠产品的魅力，第二次成交则是靠服务的魅力。78、信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此业务员可以运用各种策略和手段，但决不可以欺骗客户。79、在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时，不要去打断他；自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的艺术。80、就推销而言，善听比善说更重要。81、推销中最常见的错误是业务员话太多！许多业务员讲话如此之多，以致于他们不会给那些说不的客户一个改变主意的机会。82、在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性较大，向业

29、务员购买的可能性较小。83、如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。84、估计，有50%的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于业务员没有与客户交朋友，你就把50%的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。85、如果你完成一笔推销，你得到的是佣金；如果你交到朋友，你可以赚到一笔财富。86、忠诚于客户比忠诚于上帝更重要。你可以欺骗上帝100次，但你决不可以欺骗客户一次。87、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重的人。88、在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具有优秀人品的业务员手中，才能赢得长远的市场。89、业务员赞美客户的话应当象铃铛一样摇得叮当响。90、

30、你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。91、你的生意做得越大，你就越要关心客户服务。在品尝了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是忽视售后服务。92、棘手的客户是业务员最好的老师。93、客户的抱怨应当被视为最神圣的语言，任何批评意见都应当乐于接受。94、正确处理客户的抱怨=提高客户的满意度=增加客户认牌购买倾向=丰厚的利润95、成交并非是销售工作的结束，而是下次销售工作的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再从头开始。96、成功的人是那些从失败上汲取教训而不是为失败所下倒的人，有一点业务员不可忘记，那就是从失败中获得的教训远比从成功中获得的经验

31、更容易牢记在心。97、不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过错。98、问一问任何一个专业业务员成功的秘诀，他一定回答：坚持到底。99、世界上什么也不能代替执著。天分不能-有天分但一事无成的人到处都是；聪明不能-人们对一贫如洗的聪明人司空见惯；教育不能-世界上有教养但到处碰壁的人多的是。惟有执著和决心才是最重要的。记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执著才能长久。100、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前作错了什么，而是他什么都没有做。做销售不可不知的69个禁忌1 忌忘记顾客的姓名在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给

32、对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象，因此要慎重使用对顾客的称呼。2 忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了，或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名，或张冠礼戴，混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种：读错或者写错顾客的姓名，看起来可能是一件小事，却会把整个沟通氛围变得很尴尬。3 忌衣着、仪表过于随便在推销行业，业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是，还有很多因素会影响他们的成功，业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪

33、表、仪态能够有机地结合商品和销售者，展现出容易让顾客接受的观念与想法，可以快速、直接地获得顾客的信赖。然而许多业务人员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍，业务员不可不察，要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。4 忌握手不合度、不大方在与顾客相处时，经常要握手，以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作，其实是有很多的讲究，必须握好，如果握不好，触犯了顾客禁忌，会产生负面的效果。5 忌介绍失礼，令人尴尬在接见顾客时，错误的介绍有失风度与形象的，会让自己和对方都尴尬不堪，因此，对常与顾客打交道的业务人员有必要掌

34、握介绍的一些基本常识。6 忌不会察言观色、区别对待美国一位心理学家提出这么一个公式：一个人表达自己的全部意思=7的言词+38的声音+55的表情因此，与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之，观察对方的一切，从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握洽谈的主动权，轻松地对顾客进行引导。7 忌不重视顾客信息的搜集在初次接近顾客时，就直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，或被调查的感觉。在展开推销活动之前，推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外，还要重视顾客信息的搜集，如果不了解顾客信息贸然推销，推销人员可能会

35、使自己陷入非常尴尬的境地。8 忌盲目拜访拜访顾客一定要有明确的拜访目的，要分析顾客需求和拜访的必要性，做好准备，找好时机，懂得如何更好地接近顾客，懂得如何控制拜访时间，以及灵活应用商谈技巧。如果顾客需求微弱，或没有时间，或时机不妥，拜访只会徒增烦恼，浪费时间与精力，令自己尴尬，让顾客生厌。9 忌不能选准拜访的最佳时机很多时候，如果在不适当的时间与顾客进行交流，顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰，通常都不会达到预期的沟通效果。比如，当顾客正忙得不可开交时，或者正赶上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外，并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间

36、。10 忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣每个人都有自己的爱好，而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同，更喜欢找到“同道”中人，所谓物以类聚。当你迎合他的爱好，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦，假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同的语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。11 忌慢待或歧视自认为不重要的顾客“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者，而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。12 忌不熟悉产品知识推销员一定要了解所推

37、销的产品，只有了解自己的产品，才能详细地向顾客说明产品功能有哪些，质量怎么样，能带给顾客什么利益，产品能满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能指导顾客如何更好地使用、保管产品，以便顾客购买，达成交易。13 忌不了解自己的产品与竞争动态14 忌不让顾客参与、试用有关调查显示，若推销员一方“口说”，顾客方“耳听”，事后，谈话内容在顾客的脑海中只能留下10的印象和记忆。而让顾客参与面谈，所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事，业务员切忌谈顾客听，应让顾客参与、触摸产品，鼓励、引导顾客发表意见，请顾客动手试用产品。15 忌不让顾客挑选

38、挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯，如果顾客挑来拣去，营业人员就不耐烦起来，顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问，帮助他挑选，有感于你的盛情，即使最后还不如意，他也可能会买。何况，顾客挑选产品的时候，也正是消费者决定采取购买行为的时候，在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。16 忌不了解顾客的需求和意愿没有了解顾客真正的需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上对产品进行理解，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图出发，其结果却是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效反馈，反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。17 忌不能有效倾听

39、顾客的谈话在沟通的过程中，说占到30，听占到45，阅读占16，写占到9。在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话有75都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。18 忌不能引导顾客购买很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针对的引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。19 忌盲目介绍或强迫推销在

40、推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致的结果只能是事与愿违。20 忌因顾客拒绝而轻易退缩“推销，当被拒绝时开始。”这是有名的推销保险专家，被称为世界第一的雷德曼的一句名言。许多性急的业务员一听说顾客还要考虑、还要再看看就灰心丧气，以为顾客对商品不感兴趣了，于是轻易地放弃了继续推介的努力。本来，顾客还有意向，但受业务员消极态度影响，只好够买别家的产品。21 忌在顾客面前贬低竞争对手在向顾客推介产品时，一些业务人员往往带有一定贬义的主观感情色彩评价竞争对手，贬低竞争

41、对手真的就可以抬高自已，可以让顾客与你成交吗？全美推销高手邓霍普金斯告诉我们，这种想法最好不要产生，因为那是非常愚蠢的。22 忌不会寻找共同话题推销员主观的从个人愿望和角度出发，在向顾客推销产品时太唐突，没有找到与顾客共同的话题，让顾客感到被强迫、被骚扰，遭到顾客的拒绝，这从反面给我们一个教训：推销员与顾客沟通的第一步应是尝试找到双方共同感兴趣的话题。23 忌卖弄专业术语业务人员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有名词和技术术语，使顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可讲，但是如果对只想知道使用功能的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。24 忌不会有效赞美顾客业务人员在销售过程

42、中，以诚恳的赞美之词来取悦顾客是无可厚非的。但是如果对顾客的赞美不切实际，或赞美过度，反而会失得其反。25 忌谈话时用词不当在业务人员与顾客沟通过程中，恰如其分的措词和有着良好暗示的潜台词无疑会对销售的成功起到关键作用，但是运用一些不当的措词，则可使沟通大煞风景。26 忌坑蒙拐骗，不为顾客着想许多顾客都抱怨业务人员的“奸诈”，可能他们当中的大多数人都有过被业务人员欺骗的亲身经历，或者其亲朋好友有过被欺骗的经历，以至于他们一听到“推销员”就觉得是忽悠人的。事实上，的确有一些业务人员处心积虑地“对付”顾客，他们经常为了追求一时的销售额，只顾自己的利益，不考虑顾客的实际需求。27 忌让顾客等得太久当

43、代生活是快节奏的，时间对每一个人来说都是十分珍贵的，长时间的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一种现象：顾客坐在那里等待，“难道顾客的时间就不值钱吗？曾经有一个组织做过一次调研，调查消费者最不能忍受的不良待遇，其中“等待时间太久”最终占据榜首，“等待时间太久”会使一个企业在顾客心里的印象大打折扣。28 忌不尊重顾客或让顾客感到难堪在沟通中要充分尊重顾客，不能让对方感受到你的讽刺，尤其当顾客有缺陷或不足的时候，更不能够以直言方式相告，否则顾客内心将会产生极大的反感并导致情绪的发作。29 忌总是想说服顾客或强迫顾客在推销产品时，一味想说赢顾客的强势沟通未必能够达成很好的合作关系，

44、因为会让顾客感到极大的压力，并进而而怀疑你的动机，担心受骗，会警觉起来，特别是个性极强的顾客甚至会产生极强的逆反心理。因此，营销人员要适当约束和控制自己的行为，不要让顾客感觉到压力，在推销产品时重视顾客的感受。30 忌不能真诚地为顾客提供建议有时，顾客对所需商品或服务不太了解，或者顾客并不完全了解自己的真实需求，希望直接从业务人员那里得到有效建议或意见。遇到这样的情况，业务人员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提出最符合顾客需求的建议。31 忌不会应对顾客的拒绝和借口几乎所有的业务人员都遭到过顾客拒绝的经验，顾客的拒绝并不可怕，关键是要弄清楚顾客拒绝你的真正原因，对症下药，有的放矢地尝试不同

45、的解决办法应对顾客的拒绝。32 忌不能消除顾客的疑虑与戒备销售的第一步是与顾客进行销售沟通，而建立销售沟通的第一步则是要帮助顾客打消心中的疑虑、戒备或误解。无论顾客疑虑的问题是来自于业务人员本身，还是其所推销的产品，还是企业的信誉度，或是来自于顾客本身，业务人员都有义务和责任为顾客解决这些问题，而不应该轻易放弃，更不应该对顾客产生抱怨。33 忌不能消除顾客的不良情绪在与顾客交易时，业务人员要洞察秋毫，时刻体察顾客的心理和情绪，准确判断顾客情绪，以灵活的沟通化解顾客的不良情绪，否则沟通受阻，成交就会成为泡影。34 忌指责或怀疑顾客对于业务员来说，顾客就是衣食父母，更没有资格指责顾客了。指责是危险的，因为它伤害他的自尊感，其结果是激起他的反感。给顾客留下坏印象是很容易的，要改变坏印象可就真难于上青天了。业务员当以此为鉴。35 忌重推销，轻服务做为一个业务员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是业务人员的一项职责。如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的问题，业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。