营销实战成就实效讲义下.docx

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1、实战成就实效话题14 服务，魔鬼出在细节里 话题14 服务，魔鬼出在细节里引 子 服务在乎的就是细节服务本身也是产品价值的一部分，消费者在购买产品的时候，不可避免地关注服务。一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机”，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。企业搬家，内部调整电话号码，原来的客服电话成了车间电话，负责人忘了通知营销部。几个消费者按照原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。服务的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠

2、实实在在的服务的执行。案 例 服务创新，解决信任危机地板的服务危机处理纪实接到公司总经理王佳树的电话的时候，正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。都是电话惹的祸到了总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光”事件。原因是：新厂搬过来后，忽略了一个电话号码，也就是：服务和投诉电话。这个

3、电话成了旧厂的车间电话，企业换了新的服务电话，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后，电话咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。电视针对企业的服务问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。危机公关，从何入手地板和橱柜产品销售具有较大的特殊性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的服务咨询电话在整个的服务过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者

4、的信任危机。从目前的情况看，我们不得不面对这样的事实：电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响，负面信息传递范围大；已经对诸多购买过产品的消费者造成了伤害；企业缺乏应对措施，领导层想法不一，组织混乱，应对乏力。针对目前的情况，我们开始快速对目前的关键环节投诉的关键消费者进行了调查。通过调查我们了解到：消费者投诉多来源于施工的过程中造成的安装不良问题，更大程度上来自装潢公司的技术处理，一部分来自于缺乏企业技术指导而造成的施工失误。目前，出现产品损坏的消费者不多，涉及的金额不大。产品质量本身没有任何问题。在说明了相关的情况后，企业对事件的处理有两种看法：一种认为：企业应该迅速和媒体取得联系，通过

5、各种方法尽量封锁消息，阻止传播，同时，消费者投诉的问题，不是产品质量的问题，应该大胆应对，说明情况，不怕闹上法庭，以示清白。另一种认为：应该息事宁人，安抚消费者，赔钱的赔钱，道歉的道歉，赶快把这事处理掉。究竟从何入手，大家争论不休。哪里跌倒，就在哪里爬起来在对事件进行系统的分析后，我们认为以上两种都不可取，因为即使解决了目前的问题，没有扩大传播范围，也是治标不治本，如何解决消费者的信任危机，重塑企业形象才是最关键的。这样，才能解决产品的销售问题。在处理危机事件时，我们应该遵守三个原则：一、体现企业敢于承担责任、勇于承认错误的精神，不回避，不隐瞒；二、迅速加强和媒体、消费者的沟通交流，从良好的意

6、愿出发，协商解决问题；三、快速行动起来，推出全新的“服务”理念，用事实来说话。对此，我们认为，危机从服务开始，我们的挽救措施就从服务开始，重塑企业形象，打一个漂亮的翻身仗。为此，我们推出“全程百分百服务”工程，来重新启动企业的形象。服务创新，推出“全程百分百服务”工程在推出新的服务之前，企业必须解决目前消费者的信任问题，为此，企业迅速行动，做出以下处理：重奖投诉的消费者，郑重向厚爱我们的消费者道歉：企业通过律师、企业领导与消费者进行协商，除对消费者的损失进行相应赔偿外，对消费者给予元的现金奖励。同时，把企业奖励投诉消费者的信息通过电视发布，并向广大忠实消费者真诚道歉。请您参观，请您座谈，请您提

7、意见：邀请消费者、潜在消费者组织到工厂有奖参观，同时组织座谈会，对消费者提出的服务意见进行整理，对合理化的建议进行奖励。技术服务队伍大展示：组织技术熟练的施工尖子能手，在电视直播施工情况，讲解施工要点，展示技术服务队伍的精神面貌。通过以上的信息传播，迅速化解了消费者的不满，表达了企业的诚意，同时展示了企业在技术上的强大实力，负面消息逐步减少，媒体的声音开始向正面报道靠拢。在上述铺垫做好以后，企业迅速推出了全程百分百服务工程，内容包括：从即日起三天内购买地板和整体橱柜的消费者，由专业施工队免费施工；半年以内，消费者购买产品，企业协助派施工技术指导到施工现场进行指导，并在施工后进行验收。在此期间，

8、即使是因为工程方施工造成产品损坏，企业仍旧无条件换货；企业的技术服务电话增开到两门，随时接受消费者监督，同时公开企业副总手机，有服务不周的现象，可直接投诉，如果情况属实，将重奖消费者元现金。由于买，送施工，的确具有较大的利益诱惑，加之消费者通过前期的铺垫，已经消除了部分疑虑。活动一推出，立刻引起了市场的反应，销售趋于火爆。在活动中，我们选择部分消费者进行了再次的追踪采访，得到了较高的评价。通过消费者验证的方式再次塑造了企业的服务形象。企业迅速编制了全程服务手册，对产品施工中的一些要点进行说明，通过大量发放给消费者，解决一些技术难题。体系支撑，服务硬碰硬策略和传播解决的仅仅是问题的表象，更深入的

9、东西要靠“服务的硬碰硬”。在被媒体曝光时，也把企业“服务”的薄弱环节暴露出来了，因此，借此次“全程百分百服务工程”的推出，理顺服务体系，增强服务质量，才是整改的核心所在：一、由企业老总牵头，狠抓服务质量，成立服务质量监督委员会；二、把原来由企业市场部下属的服务部门脱离出来，提高一级，成立技术服务部，直接由营销总经理主管。重新规划的技术服务部组织如下：客户信息管理：主要负责对咨询和投诉电话的接听和记录、回复；技术服务监督：上门指导或对施工技术指导人员进行监督，现场督察和电话回访等；施工技术指导：可以在现场，也可以亲自到消费者家中进行指导。在对组织重新规划后，企业制定了客户信息管理工作手册、技术服

10、务监督工作手册、施工技术指导工作手册等工具文本。三、全程培训，提高工作的技巧和质量对服务人员进行培训是提高其技巧和服务质量的关键环节，为此，我们制定了如下教程：技术服务规范教程；技术服务技巧教程；技术服务工作内容讲解。通过对服务部人员的全程培训，切实地保证了服务人员的基本素质，保证了服务质量的提高。经过企业内部的周密准备，企业推出的“全程百分百服务”工程得到有效的执行，且超越了竞争对手，最终解除了消费者的信任危机，也使企业的销售上了一个新台阶。的案例，表面上是一个服务的细节疏忽，实质上不仅仅是一个单一的方面，而是一个体系的缺失。看似电话号码的调整问题，更重要的是缘自企业对服务的忽视和服务管理的

11、弱化。解决服务的问题，就不能仅仅从表现入手，而应该从企业内部的调整出发。观 点 体现服务价值，做长寿的企业吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的倍，也就是说，如果我们不能让我们的客户拥有较高的忠诚度，就会陷入不断开发又不断流失客户的怪圈。事实上，许多企业的客户忠诚度低得可怜，甚至还有一些企业怀有严重的“一锤子买卖”情结，完全无视客户的感受。这些都给企业造成了难以估量的伤害。我们看到，大多数营销理论和实践往往集中在如何吸引新客户而不是保持现有的客户方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在售前活动和销售活动的本身，而不是售后活动。让客户满意，除了产品质量、品质的优

12、越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。一般来说，在工业产品的销售和服务业中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。其实，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低，其利润就能增加。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视

13、程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速进步。服务的作用服务增加了产品的价值：在前文我们提到，一个完整的产品概念是立体的，它包括三个方面：一是核心产品，即客户购买产品的真正需要，比如买水为了解渴；二是形式产品，包括产品的外观、包装等；三是附加产品，即服务、荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关键。增加了服务的价值，就等于增加了产品的价值。在计划经济向市场经济过渡的时段，率先强调“微笑服务”的企业超越了竞争对手，获得了效益上的丰收。尽管只是一个“微笑”，在意义上却代表了企业在客户观念上的大变化，客户在购买产品时得到了“微笑”和“微笑”带给他的愉悦感受，享受到了作

14、为“上帝”的被尊重的感觉，这就是附加值。为什么在一个街边的大排档里只卖几块钱的啤酒，到了五星级酒店就卖几十元甚至上百元？为什么五星级酒店里啤酒的价格远远地超出了产品本身的价值？那是因为除了产品以外，服务带来的享受也是价值，客户愿意为此掏钱。因此，我们关注服务，就要关注服务是如何使产品的价值得到提升的。事实上，产品价值的提升存在于消费者购买产品的整个过程中。在消费者咨询产品时，我们销售人员友好、善意的口吻、微笑的表情、真诚的心态，让客户感受到与人交流和沟通的愉悦；在产品销售中，销售人员细致专业地讲解、演示，告知客户正确的使用方法和建议；在售后服务中，及时地、耐心地为客户解决问题，带给客户安全的感

15、觉。这种愉悦、专业的指导和安全感就是服务带给产品的价值。服务是树立品牌最好的沟通方式：我曾经提出过品牌全息论的理论，认为，企业的每一位成员、每一件事物、每一个行动，无不透露着这个企业的文化及品牌内涵。有些是直接的，有些是间接的；有些是表象的，有些是深层次的。企业若想树立稳固而持久的品牌，就必须从每一个人、每一件事物、每一个行动着手，确立并体现品牌的核心意义。因此，分析与界定企业与内部（所有员工）及外界（消费者、经销者、供应商、政府、公众、媒体等）的“接触点”就显得尤为重要，因为这些接触点是体现企业品牌的场所和敏感带。我们看到，许多企业在广告上大把大把地花钱，拼命塑造企业的媒体形象。然而传播的作

16、用对于品牌的塑造仅仅是在表象上的，如果企业在与消费者接触的过程中，并没有兑现企业的诺言，没有体现企业形象所承载的责任，那么带给消费者的失望将会严重杀伤品牌。作为贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者、树立品牌、实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传产品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。相反地，假如在服务的接触中，企业的表现令客户失望，则客户的流失几乎会达到以上。因而服务的作用决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体问题。 服务带给品牌的好处是不言而喻的，在产品质量相近的情况下，尽管在价格上品牌产品要高于其他产品，但一想到品牌，几乎的消费者首先想到了品牌企业优质的服务，因此，他

17、们仍然愿意花更多的钱选择品牌产品。海尔的产品可能比一般的品牌价格略高，但海尔“真诚到永远”的宣传包含着企业对消费者的承诺，也是对海尔服务的一种阐释，消费者还是会因此而选择海尔。在服务中，在与消费者接触的每个环节，都是企业向消费者渗透品牌最好的时机。服务，带来客户满意：在服务价值链管理中，一个重要原则是去掉对客户不增值的那部分企业活动。如果在服务中伤害了客户的感情、损害了客户的利益，这些行为当然就是不增值的行为，反而会起反作用。而服务的增值，很大程度反映在客户满意度的提高上。同时，避免客户流失，保持客户忠诚度的主要衡量指标也是客户满意度。所谓客户满意度是指消费者在购买产品后，对该产品可以感知的效

18、果与购买前的期望相比较后，所得到的愉悦或者失望的感觉状态。也就是说，客户满意是效果和期望值的差值，如果效果低于期望，消费者就会不满意，如果效果大于期望，消费者就会高度满意或欣喜。怎样知道客户满意与否？用怎样的标准衡量客户满意度？这就要求我们进行客户服务的满意度检测。以往，我们常常把客户对销售人员的感觉当做客户是否对公司满意的主要标准，因此，对销售人员的要求往往有一定的标准，并把客户的满意与否和销售人员的成绩挂钩。事实上，几乎所有参与销售过程的人员都和客户满意度有关。比如接听电话的人员是否态度亲切，产品讲解的人员是否专业，安装人员是否体现了公司的服务准则，没有给客户带来更多的麻烦等等，这一切都会

19、影响客户对企业和产品的印象。客户的满意度具体涉及以下因素：价格是否合理、进出是否方便、商品的特色、售卖场所的环境如何、商品的寻找是否方便、服务人员的态度、服务员的专业知识、讲解员是否细致耐心地讲解产品与回答问题、退换货保障实施及售后服务（安装、维修等）、付款等候时间的长短、投诉部门的健全和回复速度、解决问题的时间和态度，等等。针对以上的问题，定期对客户进行满意度调查，就可以知道我们的服务到底处在何种状态。方 法 如何构建完整的服务系统要想构建一个完整的服务系统，企业首先要了解自己应该给消费者提供什么服务，怎样提供，提供的原则精神是什么，即要使消费者从感性上事先认识企业的服务体系。基于这一点，企

20、业要确立好本企业的服务理念、服务承诺、服务制度、保证构成的体系，然后浓缩成简明易懂的表达形式。如小天鹅的“一二三四五”服务体系，就是这种思想的具体体现，再如春兰集团推出的“金牌保姆”服务工程中，建立“全天候服务、全过程服务、全方位服务、全身心服务”的服务体系，就非常清晰、明了地向消费者传递了信息。 第二，企业要建立健全服务的网络，服务应该由非常专业的部门来完成。企业对自己的服务部门应该进行专业的培训、指导。事实上，对于服务人员的素质要求一般来说是较高的，比如，电器行业的服务人员应该对产品性能、维修知识、使用常识等有切身的体会，否则无法为客户解决实际问题。一般而言，在接到客户的服务电话后，回复不

21、能超过当天，而服务最好在两到三天内完成，决不允许超过一个星期。许多企业的配送系统选择专业的公司就是为了更好地为客户服务。第三，由于企业的具体实力和多方面的原因，企业的服务网络可能无法覆盖所有客户的地域。针对这些地区，企业可采取巡回服务的方式，即定时组织技术实力较强的服务人员在当地人流量大的地区进行售后服务。服务前数天在这些地区宣传此次服务活动的情况，并在交通要道张贴活动通知，服务时要妥善处理用户异议，服务后要告知下次巡回服务的时间和地点。 由于各地的情况不同，在服务方式和内容上可采取灵活多样的形式。主要的服务内容和步骤如下：服务的主要内容售前服务。售前服务是实施全方位服务的一项重要内容，它要求

22、企业先了解用户对产品各方面的需求，并通过各种形式予以解决。企业向用户可提供的售前服务有：售前咨询、小时电话热线、向消费者邮寄产品资料、图片、开展产品的宣传活动等等。 售中服务。售中服务主要由企业的销售人员予以提供，企业应事先对销售人员予以培训，保证专业性。可提供的售中服务主要有：向客户进行产品演示，讲解使用方法，送货上门等等。 售后服务。售后服务项目是企业在设计服务项目中最有潜力可挖的一个方面，一般企业可提供的售后服务有：产品维护维修，即对产品比较容易出现的质量问题进行定期检修；定期回访，即由厂家派出服务人员或在当地招聘素质较高的大学生等到用户家中进行拜访，了解用户产品出现的质量问题，对于出现

23、的质量问题，可由当地服务部门予以解决；顾客抱怨处理；用户现场交流；用户联谊活动等等。 以上只是企业所应提供的服务的核心内容。实际设计服务项目和操作方式要比以上各项复杂得多。无论采取怎样的服务形式，各大企业都应该真真切切地明白：在产品、价格相同的前提下，服务已经成为同行企业之间竞争的核心焦点，只有扎扎实实地做好服务工作，才能赢得消费者的信赖，才能创造更多效益。注重细节，凸现服务优势服务的产生大多数是在消费者不熟悉产品或产品出现了故障的阶段，消费者的情绪并不像购买产品时那样平静愉快，因此，服务的小节就显得非常重要。大多数的企业并不是没有完整的服务系统，也不是没有专门的服务人员，却往往因为服务缺乏规

24、范、工作粗糙，导致了服务质量和消费者的要求相距甚远。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，在服务上花费的精力和资金的投入也在逐步上升。服务不会是任何企业长久的优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺年包修，我就承诺年；你小时送货上门，我就承诺小时上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。设计服务内容，要量力而行设计服务的内容，应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味地显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下：消费者调研。只有真正了解消

25、费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，且效果不佳。比如：并不是送货越快就说明你的服务越好。实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。周一到周五期间购买电视机，大多数客户希望在晚点到点之间送货，因为点前正是下班回家，准备晚饭和吃晚饭的时候。这时你虽然早了小时送货，可能打破了客户的生活规律，会造成客户晚饭吃了一半，就不得不忙着安装电视的事。相反，周六或周日可能又有不同的时间要求

26、。因此，并非时间早就好，而要符合消费者的要求和实际状况。竞争对手调研。了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也具有现实意义。一般而言，行业的领导者往往也在服务上处于领先位置。知己知彼，百战不殆，了解对手的优缺点，进而在设计时避免缺陷，才能在竞争上超越对手，获得消费者的青睐。综合分析。根据得到的数据和信息，综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。在这一项中，充分考虑企业的实际资源状况非常重要，要避免承诺了却做不到的事发生。 建立标准。建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务能真正落到实处。做好实施工作。如服务人员的配置和培训、

27、机构设置，以及与合作的专业公司的协调等，按照实施计划组织日常工作，并定期汇报，把服务绩效和奖励挂钩，进行考评等。注重服务实施的细节服务的主要内容包括售前服务、售中服务和售后服务。在这个过程中，细节是服务的关键。现以一般家电企业的服务标准为例，阐述有关服务的主要环节（见下表）。一般而言，服务部经理全权负责有关服务的事项，进行决策并向企业的领导汇报和反馈工作状况；客户信息管理员负责客户信息汇总，日常电话与接待工作，每日安装计划录入与派工，客户投诉工作汇总及客户电话回访等；后续服务员负责维修清单汇总与上报，安装维修的抽查及人员服务态度的抽查，每月提出对售后服务的建议；技术督导员负责解决安装与维修中的

28、疑难问题，进行安装与维修技术的培训，改进安装技术；技术安装维修员要负责为客户进行免费安装，提供良好的售后服务，对客户装机进行调试。工作流程的设计：工作流程的设计是服务最重要的环节，它的合理与否，极大地影响着服务的效率和成本。对于一般家电企业，大体包括：安装派工程序、安装调试人员工作程序、维修流程、回访制度和流程。安装派工程序：安装派工主要是将客户提出的上门维修、安装等问题进行整理，并把这些信息高效率地安排给工作人员。在这个过程中，要注意了解客户所在的地区和路线，详细记录地址电话、客户何时比较方便。派工并不是完全按照时间的顺序来决定，尽量按交通就近、地区就近等原则安排给不同的服务人员，这样可以节

29、省大量时间。安装调试人员的工作程序：为确保服务时不出现偏差，安装调试人员在出发前应和客户进行电话联系，再次确认时间安排。注意，在打电话时，如果客户在单位，而电话打进时客户又恰好不在，应尽量避免谈及维修的事。如果客户所留的是传呼，应给客户留言，切忌只留电话不留言。在入户安装前，应再次检查所带工具和服务反馈卡等，明确位置，避免长时间寻找。在时间上要留有余地，尽量比约定时间早到分钟，最好提前分钟敲客户的门。在安装中，应保持专业的形象，不给客户造成麻烦。如果因为安装弄脏客户的家具、地面或墙壁，要尽量清洗干净，得到客户的认可后方可离开。安装完毕后，要征求客户的意见，在临别时请客户填写反馈卡，并为客户留下

30、服务电话。回到公司后，将反馈卡交给信息员，以备日后的检查巡访。维修程序：接到维修电话后最迟不得超过天给客户答复，约好时间后应尽快解决客户的问题，在维修中向客户表示歉意。回访制度：回访是对服务的质量和态度进行的监督，主要采用电话回访和上门回访的方式。电话回访要选择在客户比较方便的时间，避免将电话打到客户的工作单位，一般应选择在周六周日等时间，语言尽量简短，对给客户带来的麻烦表示歉意。上门回访的时间主要由客户决定，尽量选择在白天。上门回访应该给客户一些小礼物，以示感谢。内部管理规范接听电话的服务管理分为：普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和

31、技巧。如接到投诉电话时，应首先向客户致歉，同时记录事情经过，告诉客户处理的大概时间，安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气尽量轻松和蔼，容易让客户接受；安装人员管理：为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员的工作信念、礼仪标准，确保工作品质，应该制定售后服务人员品质管理办法，以奖优惩劣为手段，确保服务在过程中保持良好的企业形象；奖惩制度：根据对服务的反馈和监督建立奖惩的标准，是服务得以按标准实施的重要一环；服务规范：建立服务规范是为了统一服务标准，以便区别于其他企业；行为规范：主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行

32、为、上门服务等进行严格规定，并进行培训。如：上门服务时，先和用户联系，约好上门时间；轻敲门，用户开门时欠身示意；在用户家不东张西望，不乱走动（如要到其他房间，必须经用户同意）；不乱动用用户家东西（如水杯、毛巾等）；语言规范：主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。如：通常我们规定，不准给客户如下的答复：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；接待用户头不抬，回答用户摸棱两可，“那么”、“可能”、“这个问题不太要紧”、“那种现象很正常”；推

33、卸责任，“这是某某的事”，“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不是我们的事”，“这属于产品质量问题”，“这一批产品都是这样，质量有点问题”，“这是您自装的，我们不负这个责任”，“这是经销商的事，你找他们吧”，“我们现在太忙，过两天处理吧”；在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”，“你投诉好了”，或遇到问题不积极解决，“有什么问题，找我们领导好了”等等。可以说，服务是一项非常具体而又需要细心的工作，客户对服务的要求通常是较高的，需要的满意。在企业纷纷喊出各种动听的服务口号并挖空心思提高服务质量时，谁能够做得到位、做得更好，谁就掌握了制胜的关键。相 关 链 接 一个朋友购买了一台知

34、名品牌的电视机，厂家承诺在晚上点以前送货上门。朋友于是感觉高枕无忧，回家等着电视的到来。晚上点，电视机还没来，打服务电话询问，厂家回答说：点钟之前一定能到。等到点，朋友的小女儿开始不耐烦，当初买电视的欣喜劲儿变成了委屈，因为电视机还是没到。朋友再次打电话询问，厂家服务部接线员态度较好，说送货车已经出来了，点钟之前能到。等到了点钟，送货车还是没来。朋友的全家都非常生气。结果，点半服务人员赶到。到了朋友家，非常敬业地忙上忙下，态度也非常好，将电视安装和调试好，已经是点多了。可以说，在整个服务过程中，企业真正做到了小时服务，随时反映问题。服务人员也做到了任劳任怨，没有喝客户的水，服务态度诚恳等等，可

35、是到头来，客户还是非常不满意。企业的服务人员在描述这件事时也感到很委屈，服务人员从早忙到晚，连晚饭也没吃，不停地为客户服务。可为什么客户还是不满意呢？诊断：忽视服务细节，承诺与执行的脱节也许这家电视机厂家的售后服务并不比别的厂家差，售后服务部门健全、服务人员也进行了严格的培训，服务意识和态度也非常好。但为什么客户还是不满意？那是因为，厂家没有兑现自己的承诺，也就是“说到但没做到”（你说点，但你到了点半才来，让客户白等了个多小时，客户当然不满意）。表面看起来，这是一个服务时间安排不合理的问题，实际上是整个服务规划混乱、承诺与执行脱节的问题。因此，解决问题就要从解决细节入手。药方：合理设计时间，别

36、让人家苦等前面我们提到的电视机厂家存在着一个片面追求服务速度和服务质量的问题，结果反而降低了服务的质量，降低了客户的满意度。在调研中我们发现，不同城市的作息时间有所不同。电视送货上门，应该避开消费者的做饭、吃饭等时间，应该安排在客户的空闲时间。比如：周一到周五，一般家庭成员都要上班、上学，白天家里没人，安排在晚上比较合适。具体的时间应该是在吃完晚饭后的半小时左右。这些细节考虑周到，才能体现企业为客户着想的出发点。承诺了就要做到，不要单纯为了提高效率而制定工作流程，而要符合企业的实际状况。通过以上的调查，企业重新制定了送货时间，制定了清晰的流程。成效：因送货问题而产生的投诉率大大降低，企业的服务

37、得到了客户的认可。话题15 定高价，溢价体系如何打造话题15 定高价，溢价体系如何打造引 子 定高价，你想怎么支撑 因定价死掉的企业，比比皆是。很多人进入一个行业，先不看自己是谁，就来个价格取胜，靠低价杀进去再说。年，润滑油行业的基础油价格上涨的时候，不少企业发了愁，按照原有的产品定价，连本都不够，只好收拾收拾设备，转做他行，一大批企业就这样被“洗掉”了。谁都想定高价，那样利润丰厚，企业、经销商、终端商都开心，何乐而不为？可是，价格高了，有一个最重要的人可能不买账消费者。消费者不买，企业还是没办法发展。其实，定高价或者定低价，关键还是看你自己的体系支撑与否，如果能推出“溢价”的措施，高价就会被

38、认可。看看下面的案例，或许你能得到一些新的思路。案 例 经销商一句话，差点把黄老板气晕在台湾，是一家经营洗涤设备、洗涤用品和原材料的专业企业，市场运作颇为成功。用企业老板的话说：不知道，他绝对不是台湾人！可见在台湾的影响力有多大，但的老总黄益明绝对没有想到初入大陆市场，事实与想象就相差得老远。年，老总黄益明到大陆考察市场，他乐得嘴巴都合不拢：这么大的市场，台湾不是弹丸之地是什么？只要咬下这个市场大蛋糕的一角，就是多少个台湾呀！“通过利用经销商网络，迅速让货铺向终端。”黄老板瞄准了大陆洗涤业的高端市场，期望这个品牌也能像在台湾一样，成为一个家喻户晓的品牌。黄老板很自信，因为的技术优势明显，产品好

39、呀：技术优势明显，“绿色环保干洗”和适合东方人的“特殊污渍处理技术”都是别的产品不具备的。美梦还没有醒，噩梦就要降临。不到两个月，就有近万收不回来。催急了，经销商一句话：没有给钱的厂家多了，怎么排也排不上你呀！要不你再发一批货来，卖完一起付。明摆着，黄老板被人摆布了！再借他一个胆子，他也不敢发货给这样的经销商，钱多得往水里丢？发烧还是作践！黄老板不明白，在台湾，交货给钱，天经地义。我们给你的货还是代销，卖完了都不给钱，这是些什么人呀！“宝洁、联合利华的产品，你们可都是拿着钱去提货，我的货卖完了为什么不给钱？”黄老板也会上火。“人家什么品牌，你比得了？没有宝洁的货，我还做什么生意，没有你的货，我

40、生意一样做。更何况，人家天天做促销，打广告，哪里像你！”这句话，差点把黄益明从老板椅上气得掉下来。人家卖你的货，就给足你面子，还不还钱是另外一回事！黄益明受的气不小，所幸的是亏吃得并不是很大。生气归生气，生意还得做！关键问题出在哪里？黄益明善于总结，一下子就抓住了关键所在不就是我黄益明不了解大陆市场吗？如果能解决这个问题，一切都迎刃而解。我们为做诊断和任何一次作业一样，我们首先对进行了资源盘整，的企业资源，和资源在大陆整个洗涤业的市场背景中所能发挥的作用是决定的市场策略的基石。XKING品牌到底具备什么？仔细盘整的可利用资源，我们发现具备了非常丰富的企业资源，资源的丰富性不仅仅是在洗涤产业链的

41、某一个环节，而是基本贯穿于洗涤产业的始终。具体如下： 产品为绿色环保产品，且拥有特别适合东方人的污渍处理技术； 能提供洗涤设备、洗涤原材料、洗衣技术等一系列产品，相互之间形成配套； 在台湾，一直为其他特许连锁店提供洗衣技术培训和其他服务，有丰富的相关管理经验和服务资历； 在台湾积累了良好的品牌运作经验。是洗涤设备、洗涤剂、洗涤技术这一个完整链条上的制造商和供应商。同时，在服务上，还具备丰富的洗涤连锁的服务经验和管理经验，完全有能力成为一个非常优秀的洗衣服务商。从整个洗涤行业看，突出的优势在于：资源十分平均，几乎没有一项短板，贯穿了洗涤业的上下游。XKING品牌到底欠缺什么？在具备丰富的企业资源

42、的同时，不可回避的是有着突出的弱点：在大陆市场环境之下，作为一个后来者，几乎没有一项资源是最突出的。具体如下： 良好的产品力，但的品牌知晓度低； 做洗涤业的原料和设备供应商，难以实现迅速发展的目标，并让洗涤剂快速进入目标市场之中； 发展速度的减慢，导致其管理经验和服务经验这两大资源的过度浪费。所有的这些都是市场瓶颈，但真正的原因只有一个：不可能像宝洁一样，通过大资金的投入，快速积累自己的品牌资源、渠道资源，最终达到快速培养消费者的目的。高端品牌定位，XKING没有错！黄益明对在大陆的市场定位十分明确：将做成大陆市场洗涤行业的高端品牌。原本，黄益明想借助渠道的力量，快速地通过经销商的渠道力量来塑

43、造的高端品牌形象。为此，黄益明选择了其系列产品中的洗涤剂作为市场的突破口。综合的企业资源，我们认为，黄益明对的品牌定位没有错，因为无论是从产品力，还是已经具备的服务能力，都具备高端品牌的特征。可是，面对高端品牌的打造，又掂量了一下口袋里的银子，黄益明心里难免发虚。渠道助销、广告扛知名度，绝非黄益明口袋里的几个碎银子可以承受的，风险太大，说不定丢在水里还捡不到一丁点儿响！但是，的市场推广受阻，我们找到的原因是：黄益明的市场进入策略失误。XKING到底错在哪里？经商多年，黄老板还没有在渠道上吃过这样的亏。在台湾，的品牌响当当，都是经销商找上门，大家谈好游戏规则，老老实实执行就了！在大陆，刚一上手就

44、莫名其妙地被人坑了一大笔，黄老板可谓出师不利！他想不明白：先货后款，到期结账天经地义！在台湾都是这样，怎么规矩一到大陆就变了呢？从表面上看，黄老板初涉大陆市场，水深水浅，两眼一墨黑，又没有人指点，在这个商业信用还不是很好的市场上，吃点亏完全可以看作初来乍到者的学费当初灿坤的台湾老板到东北打市场不一样是“喝了十几杯白酒，赊了十几万的货，讨了十几年的债”？但实际上，面临的问题已经与灿坤不同。在信用问题背后，还隐藏着进入策略上的失误。为什么像宝洁、联合利华这样的产品，经销商付钱付得迅速，甚至现款现货也要做？因为人家在大陆市场是知名品牌，好卖赚钱，甚至成了行业的标杆产品“没有宝洁还开什么超市”？品牌在

45、台湾呼风唤雨，但在大陆没什么人知道，而进入时又没有投入广告做品牌，没有消费者的指名购买，经销商为什么要卖你的货，你又凭什么向经销商叫板？没有品牌也要有相应的对策，有无数大路货是在经销商的支持下成为品牌货的。但黄老板除了给经销商先货后款的政策外，再没有提供更多的支持。经销商要求打广告，他没有答应；要求做促销，他没有答应；甚至连助销都没有。在这样的条件下，卖你的货，说实话是在给你面子，卖不好你还能有脾气？总结起来，抛开信用这个外部环境问题，渠道受阻的原因主要有以下几个： 品牌知名度几乎为零，又不能通过广告将品牌扛上去，根本不可能形成消费者的拉动力； 经销商要求更多支持，但没有能力花费大资金进行运作

46、，渠道上形不成推动力； 无法控制经销商，求人办事，货款风险很大。很显然，摆在我们和面前的难题是：能不能通过低成本的方式，进行高端品牌的打造，并且快速！一条思路，让黄益明豁然开朗结合的企业资源，我们很快从中理出了低成本拓展市场的思路，充分利用了的企业资源，并且保证了的“零风险”。思路如下： 通过经销商，我的货卖给谁？卖给洗衣机构呀！ 洗衣机构为什么买我的产品？通过洗衣赚钱呀！ 为什么我不可以开洗衣店赚钱？当然可以，设备是现成的，洗涤用品是现成的！ 开一个店，小打小闹，不是我黄益明的目的，开很多店可要很多钱啊 为什么不用特许经营的方式开店？别人出钱开店，我收加盟费，还卖掉了我的产品。 我有能力采用特许经营的方式开店吗？那不是废话？可是这方面的专家。 如果我在整个大陆市场，有了家“”洗衣连锁，别人还敢说我没有品牌？还敢说卖我的货是给我面子？那时再回过头来做渠道，不是顺水推舟？哪怕就是不再找营销商，个连锁店，可也是我个零售终端呀！ 最重要的是：用“”作为连锁品牌，又可以同时做品牌，一举多得！当我们将思路和盘托出，黄益明豁然开朗，连声称道：真是好主意！但是，新的难题再次出现在我们的面前。高端品牌高价位，我