营销人员培训手册范本.docx

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1、营销人员培训手册 中国移动通信集团湖北有限公司主任：郭永宏编委会副主任：陈男健罗立辉方树垠林锋委员：毛新平张凯董伟梁生耀赵跃进史群李健向建平陈友清刘玉洪黎水平彭宏程张四海张祖训杜青沈光华主编：陈友清（兼）编辑：王晓风孙思颜梅纪风华肖利耿颖毛丹吴梅胡春黎志坚陈俊英张景超任平管宗琴责任编辑：胡可刘钰琥周园徐亮万琼朱佳胡晓桃黄智英范丽序随着全业务时代市场形式的变化，营业厅正逐步从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功 能定位转型，作为面向客户服务的主要阵地，当前的转型工作面临着诸多新挑战，包括如何完成单纯服务向服 务营销一体化的转变？如何提升服务人员的专业服务水平？如何确保营销服务规范与标

2、准的落地等等，这些是 摆在我们面前的一个个重要课题。为解决上述问题，今年以来，省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升项目，其总体目标是： 提升营业员解决问题的能力，提升公司业绩和客户服务水平。核心就是打造一支业务能力强、服务水平高、个 人诉求与公司发展目标趋于一致的高素质营业员队伍。其中，为营销服务人员编写一本“口袋书”是营业员能 力提升项目的子项目之一，在大家共同努力下，由省公司市场经营部牵头，组织相关部门共同编写了营销人员 培训手册。手册以“口袋书”形式呈现，方便大家携带、查询和学习。她包含八个方面的内容，其中“口袋书” 收纳了营销服务篇，增值业务篇，TOP100 常见问题篇，网

3、上大学收录了营业厅常见业务办理流程及话术、常 用资费、话务员业务办理指导手册、BOSS 操作手册、短信营业厅指令速查等内容，上述所有内容已上传至公 司网上大学，方便营销人员随时下载学习。营销人员培训手册提供了湖北移动的日常工作程序、规范和技巧，以身边的案例和通俗易懂的展现形式，将日常营销与服务工作中的难点、技巧和经验归纳其中，供员工学习和参考，经常重温本手册有助于营销人员以最佳的工作状态为客户提供最优质的服务。 我鼓励营销人员熟读本手册内容并共同执行，期望全体营销人员认真学习，努力工作，积极进取，用心服务，用实际行动践行“客户为根，服务为本”的理念。中国移动通信集团湖北公司董事长、党委书记20

4、11 年 7 月营销服务篇第一章营业厅概述本章导读通过对本章的学习，您将了解到：移动营业厅的类型有哪些？现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种不同类型营业厅的功能是什么？营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。1营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、 终端维修和投诉处理等服务；提升服务指迎、送宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号 服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP 服务、全球通专区专柜服

5、务等。营业厅包含有哪些服务专区？ 15 营销服务篇第一节营业厅定位中国移动湖北公司移动营业厅作为中国移动营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之 一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型， 通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国移动卓越的品牌、文化和 服务。第二节营业厅功能一、现有自办营业厅渠道划分现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种，一起来认识吧！1“标杆型”：侧重展现我公司企业形象，展现

6、产品发展趋势，培养客户消费习惯的厅店，为 G3 体验 和销售的核心自有渠道；厅店类型包括：全球通品牌店、动感地带品牌店、社区体验店、G3 体验厅、各类示 范厅以及符合条件的营业厅等；厅店物业必须为我公司长期拥有，是我公司自有物业或租期大于 5 年的租赁商 铺，且面积大于 一八0 平方米，店铺位于市内核心商务区或政务区；BOSS 业务量位于地市厅店排名前列，且厅 内的定制终端和数据业务量在总业务量中占比较大；门面较宽，门头 VI、宣传面积较大。2“销售型”：侧重承载我公司产品销售和客户服务，承担主要渠道分销功能的厅店，是 G3 销售的主体自有渠道；是主要承担产品销售和客户服务职能的现有营业厅（包

7、含自建他营厅）。3“战略型”：侧重担负客户覆盖功能和渠道竞争储备的厅店，厅店所在区域是市政规划明确且已实施 建设的新兴热点商圈或交通枢纽，且我公司在该区域尚未进行自有渠道覆盖，同时可以预测商圈成熟后租金水 平较当前有大幅提升，该店铺资源具有明显的稀缺性。二、营业厅功能类别营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。1营销类：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、 终端维修和投诉处理等服务；提升服务指迎、送宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助

8、服务、排队叫号 服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP 服务、全球通专区专柜服务等。三、营业厅功能区域设置与设备配置（一）业务受理区：合理设置营业柜台及营销员，为客户提供各类移动业务受理。（二）等候休息区：提供排队叫号机，为排队等候业务受理的客户提供休息等候及业务预处理服务。休息 区可设置适量座椅，将终端、新业务演示、营销活动推广等安排在休息区附近，以增加销售。（三）业务咨询区（台）：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解答等。 自助服务区设置要求： 以方便客户为原则合理布局，自助区设置在营业厅正门附近，能让客户容易找到，客户进门能见明显的自营销服务篇助区指引牌，有条件的营业厅将自助

9、区设置为相对独立的 24 小时（原为便利）服务区。 突出自助区缴费功能，自助缴费设备上必须有功能标识牌及操作步骤指南。（四）自助服务区设备摆放要求：按以下顺序排列：自助缴费、上网电脑（为客户提供网上营业厅登陆终 端）、新业务体验终端、自助售卡机（有条件的营业厅可进行配备）、自助查询机、手机加油站、清单打印（营 业厅内自助打印机只放一台）。（五）客户保有区：设置相对独立的区域，为高价值客户提供专家式、顾问式的主动服务营销，进行客户 关系维护和实施客户保有计划。（六）新业务体验区：设置体验平台，新业务体验终端，给客户提供移动相关新产品（业务）体验。（七）品牌客户专区（柜）：合理设置营业柜台，为品牌

10、客户提供各类移动业务及差异化服务。（八）VIP 服务专区（柜）：设立 VIP 服务专区（柜），提供 VIP 客户可感知的差异化尊贵服务。（九）终端手机销售专区（柜）：设立移动定制终端（手机、无线座机、上网本、上网卡）销售专区（柜）， 提供定制终端销售服务。（十）礼品展示区：在营业厅显眼处放置当季礼品（如节假日赠送礼品、当季促销礼品、积分兑换礼品）， 摆放美观、有吸引力，并设置海报（或手绘海报）凸显营销氛围。（十一）铁通业务服务专区：营业厅设立铁通业务专区（柜）服务，提供铁通与移动整合活动的查询及办理。第二章营销员职业素养本章导读通过对本章的学习，您将了解到：什么是服务意识？什么是“首问责任制”

11、与投诉“立单”？营销服务篇第一节营销员的角色认知营销员是中国移动最前端的服务提供者，不但体现营销员个人的职业素质和修养，也体现着中国移动的企 业文化、服务理念和价值观。营销员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营销员的工作态度和主 观能动性，更直接代表了客户对企业的评价。一、营销员舞台的四大角色在现代服务理念中，营销员的角色承担的已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有 形的商品，还要享受到无形的服务，而营销员在这个过程中扮演着非常重要的角色：（一）企业的形象代表营销员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户 的眼中就代表着

12、企业的服务风格与精神面貌。因此，营销员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自 己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。（二）信息的传播沟通者营销员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、 建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营销员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程 当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。（三）客户的移动通信顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价

13、值及每一件商品将会给客户带来 的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营销员，不仅要在服务、业绩上有最 好的表现，同时还应该是客户的移动产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。（四）客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒 竞争对手。所以，每一位营销员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营销员，我要做一名“服务大使”。第二节服务意识的培养一、什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现出的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做

14、好服务工作的一种观念和愿望，它发自营销员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉 献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自营销员内心的；它是营销员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训 练形成的。作为营销员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。营销服务篇二、如何提高服务意识（一）需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西，因为 每一个客户

15、的需求都会不一样，要尽可能根据客户需求提供个性化的服务，推荐最适合客户的产品。（二）积极主动服务客户客户比以前更重视营销员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用移动产品的感知，客户渐渐不 满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而有弹性，总是为客 户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营销员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡 献者。（三）做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好 的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象

16、。但是做任何事情都 要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，所以应以“做好常规服务，再做增值服务”为服务准则。（四）客户永远是对的“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母， 一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：情绪低落时要进行自我调节，不能因为自己的情绪而影响客户的情绪； 对预期服务较高或言行不当的客户，也要从内心尊重客户，学会内心自我调节，否则您的言行会不自觉的流露出个人的素养； 当客户不讲理时，不要针锋相对，要学会忍让，学会换位思考。因为对企业来说客户永远是对的； 绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，

17、不是斗智斗勇的对象。第三节营销员岗位介绍一、营业厅岗位分类营业厅设有厅经理、值班经理及营销员等不同岗位，营销员又根据工作内容的不同设有流动服务岗（兼自 助服务引导、新业务服务推荐）、咨询服务岗、综合业务受理岗、投诉处理岗、终端（含移动卡）销售服务岗、 兼职培训师等。二、营业厅各岗位主要工作职责（一）营业厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。（二）值班经理岗：负责营业现场和服务质量的管理，主动配合协助厅经理完成各项工作任务，及时汇报 日常工作。（三）流动服务岗：客户进厅后，对客户目视、微笑、点头示意问候即可，向客户提供证件预检、咨询解答、 业务推荐、投诉处理等流动服务；对新业务

18、体验区客户主动推荐新业务。（四）咨询服务岗：在咨询台向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等服务；回答客户咨询时应尽可营销服务篇能详细，不要假设客户已明白你的意思；主动询问客户是否还有其他问题，而非仅仅回答客户的问题；感谢客 户支持与关怀；肯定的态度；及时予以答复；根据客户情况，向客户推介适用新业务；如不能及时回复的应告 知回复时间。（五）综合业务受理岗：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提供业务推荐、业务说明等服 务，做好客户保有工作；客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意 客户请坐，并致问候；详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服

19、务；当客户递上资料、证件 时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；因业务需要离开座位时，需 要向客户说明；需要客户签字递笔时，笔尖朝向自己；在最短时间内完成业务受理，以免客户等待；完成业务 受理时，应主动询问：“您还有其它需要帮助的吗？”，并主动邀请客户进行 10086700 短信满意度测评引导， 客户离开需提醒客户携带好随身物品；如现场没有客户等待，现有客户表示方便，要根据客户情况，积极推荐 移动业务。（六）投诉处理岗：接待并了解客户投诉内容，做好安抚工作，对投诉全过程进行跟踪，做好投诉分析 和汇总；稳定投诉者情绪；判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决

20、时，则应尽快解决，如属情绪 等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；客户投诉有待进一步跟进解决时，要作好及时准确 详细的记录，积极回应；定期整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例，更好的为客户服务；投诉处理完毕， 要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱。（七）移动定制终端（含移动卡）销售服务岗：做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐，提供终端产 品的销售和售后服务。（八）兼职培训岗：结合工作实际，针对员工素质、特点及培训需求，制定员工个性化的培训方案并组织 实施，对培训的结果进行评估跟踪。第四节营销人员基本准则一、三项服务原则提醒您牢记“三项基本原则”的内容哦！ 凡是有利于公司增收的客户要

21、求必须予以满足； 凡是有利于方便客户的服务必须主动提供； 凡是因自身权限无法做到前两条的，必须立即逐级上报，直到解决。“三项服务原则” 是公司结合我省相关情况而针对性地制定的营销服务原则，其目的是为了规范员工服务 行为、提升客户满意度等。（一）“三项基本原则”的内容和内涵1. 凡是有利于公司增收的客户需求必须予以满足营销服务篇对于客户要求预存话费办理国际业务、高额预存（或提高保底）办理赠机等能够为公司带来收入 和效益的诉求，应积极欢迎、妥善办理，不得以“不符合业务流程规定”为借口拒绝和推诿。2. 凡是有利于方便客户的服务必须主动提供 换位思考，以客户为中心，主动为其排忧解难，以“首问责任制”为

22、原则，不得因任何理由对客 户提出的要求进行推诿。3. 凡是因自身权限无法做到前两条的，必须立即逐级上报，直至解决。 为客户负责、为公司负责、为自身负责，在服务客户过程中遇到自身权限不足以解决的问题时， 不得简单地拒绝或在同一层级内相互推诿，而应立即向上一层级主管汇报，保证信息传递机制畅 通，以迅速满足客户的正当诉求。（二）违反“三项基本原则”的判定流程发现涉嫌违反“三项基本原则”的行为的两种途径。（1）服务窗口接到的客户投诉（重点是投诉服务态度、业务办理规定等方面）；（2）省公司接到上级主管单位转派下来的升级投诉，或者接到相关领导或重要客户以各种途径 反映的投诉。对于第一种情况，由省客服中心以

23、客户投诉为依据，初步判定客户投诉反映的问题是否涉嫌违 反“三项基本原则”，对于涉嫌违反的情况，由省客服中心以 OA 文件形式向省公司市场部发送名 为关于 （单位名称）涉嫌违反营销服务“三项基本原则”的互动单，详细描述客户 投诉的内容、初步判定涉嫌的依据等（该互动单仅发送至省公司市场部）；对于第二种情况，由省公司市场部直接进行初步判定。（三）违反“三项基本原则”的处理办法对于违反“三项基本原则”的具体责任人员，视情节给予扣除 1 3 个月绩效奖金的处理，并 进行全省通报批评；对所在单位同时进行全省通报批评。二、五条禁令五条禁令是为了严肃工作纪律，规范经营服务行为，充分保障广大客户权益，切实实践科

24、学发展观，推进 企业健康可持续发展，而推出的一项服务准则。（一）“五条禁令”的内容及判定标准1. 严禁泄露或交易客户信息（1）客户信息的界定：客户信息包括“个人客户信息”和“集团客户信息”。个人客户信息包括：非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、 单位或居住地址、家庭成员信息等），位置信息，服务密码，账单和清单，等等；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人 通信手段所传递的信息内容。集团客户信息包括：非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等

25、；通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息营销服务篇化应用手段传递的信息内容。（2）泄露或交易行为的界定：任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或 者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实 施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况：任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位置信息、服务密码等隐 私信息的行为；除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 、客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴

26、权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息； 、公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取； 、在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得客户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于客户定制的电信服务； 、按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。 在违规行为中，泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、位置信息、服务密码等隐私信息的，以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。2. 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商

27、业广告信息（1）违法信息的界定违法信息包括如下五类：假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈勒索公私财物的；散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯罪、传授犯罪方法的；非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的；发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖娼的；多次发送干扰他人正常生活的，以及含有其他违反宪法、法律、行政法规禁止性规定的内容的。（2）商业广告信息的界定 商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的商品或者所提供服务的信息，不包括严格按照公司有关信息发送流程和规范发送的如下三类信息：公益信

28、息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用于政策法规宣传、倡导参与社会公益活动以及 遵守社会公德等的，非商业盈利性质的宣传信息。应急信息：指政府有关部门在处置突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人 民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。公司自身的客户关怀类信息：指通过公司“10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息，包括客 户问候信息、必要的业务服务告知信息、意见征集或调查信息等。此类信息的发送应避开客户休息时间，原则 上每日 22 时至次日 7 时之间不发送，对同一客户发送的频率原则上不高于每月 1 次。（3）违规行为的界定通过短信、彩信、飞信、IV

29、R、WAP-PUSH、手机邮箱等公司自身的信息端口或技术设备平台违规发送的， 27 营销服务篇包括如下四种情况： 、发送任何违法信息。 、未经客户同意发送商业广告信息。客户同意指客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP 等进行确认，均需留有纸质或电子凭证，客户口头同意不算在内。 、违背各业务和各端口有关公益信息或应急信息的发送审批、报备流程，假借发送公益信息名义发送商业广告信息。 、明显违背公司自身客户关怀类信息发送时间和频次规范发送信息，并给客户造成严重干扰的。明显违背公司集团客户信息群发业务受理流程和规范，为集团客户受理违法信息群发或商业广告信息擅 自群发业务，致使集团客户通过行业端口发送

30、违规信息或在未取得客户同意的前提下发送商业广告信息的。3. 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务（1）未经客户确认的界定：除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP 等进行确认并留有纸质或电 子凭证外，其他均属未经客户确认，客户口头同意也属未经客户确认。（2）开通或变更业务的范围界定 开通的业务包括：各类移动通信基础业务、资费套餐、数据及信息业务、集团客户信息化产品，包括免费赠送、免费试用的业务。 变更的业务包括：除了上述业务开通明确的范围外，还包括客户协议、客户品牌。（3）违规行为的界定：凡未经客户确认开通或变更上述业务的均属违规。 确因技术业务升级、政府统一要求等特殊原因被迫变更业务

31、的，在无法取得客户确认的情况下，应通过发布公告、一对一通知等多种方式告知客户并留有记录，同时向政府主管部门报备。4. 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵 害客户权益的行为（1）增值服务提供商的界定：包括业务提供商（SP）、内容提供商（CP）、业务集成商（SI）等。（2）违规行为的界定通过向增值服务提供商提供业务或技术手段便利帮助其泄漏客户信息、擅自开通业务或实施其它侵害客 户权益的行为。在对增值服务提供商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。5. 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或

32、销号、倒卖卡号资 源或实施其它侵害客户权益的行为（1）渠道或系统合作商的界定：包括渠道合作商，渠道代理商，积分礼品供货商和物流商，网络系统、 业务支撑系统、信息管理系统等设备提供商、系统集成商、系统维护商等。（2）违规行为的界定通过向渠道或系统合作商提供业务或技术手段等便利帮助其泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或 销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害客户权益的行为。在对渠道或系统合作商侵害客户权益行为知情的情况下，对其违规行为包庇、纵容的。（二）违反“五条禁令”的处罚对于违反上述禁令的湖北移动员工（含各级领导干部），一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处营销服务篇罚。处罚办法如下：1. 违

33、反上述禁令的员工予以辞退；2. 违反禁令造成严重后果的员工予以开除；3. 违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；4. 指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；5. 对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。三、“首问责任制”与投诉“立单”（一）首问责任制是一项重要的行风服务承诺，主要指公司任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时， 不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人，负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任， 不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意。（二）客户投诉“

34、立单”是指自办营业厅处理的客户投诉必须树立“决不落下任何一张投诉单”的服务意识， 做到“有诉必录，每诉必查”，彻底解决好每一单投诉的基本要求，并确保在 24 小时内通过 BOSS 系统进入“电 子工作流”系统提交投诉工单。第五节营销员职业技能要求一、基础技能能熟练操作计算机 至少熟练掌握一种中文输入法 了解简单的记账规则和报表计算填写知识二、营销服务技能 个人仪容仪表符合职业形象规范 行为举止符合职业礼仪标准具有亲和力和客户沟通能力。 具有主动营销能力三、专业技能 了解移动技术知识 熟练掌握移动业务知识熟悉移动业务处理流程 熟练操作主要的移动业务支撑系统 掌握并能熟练处理客户异议营销服务篇第三

35、章营销员服务规范本章导读通过对本章的学习，您将了解到：什么是服务原则？针对营业厅的不同岗位都有那些服务规范？面对客户我该如何做？第一节服务总则一、服务原则（一）亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德， 热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。（二）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合 宜原则。如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的 对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬、友好的本质。（三）全程原则：在礼仪上对客户一视

36、同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、 周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。（四）差异原则：在对待 VIP/ 品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。 高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法制度的科学性、高效性提出改进意见， 以最大限度的发挥作用。（五）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主 动营销服务，既包括对移动业务的主动推荐，也

37、包括对需要销号、取消业务的客户做到主动挽留。二、服务标准营销服务篇（一）服务亲和力营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过 形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。（二）营销员的客户接待规范1. 当客户进入营业厅时，营销人员应面带微笑目视、点头或礼貌问候，以示欢迎。营销员手上无业 务处理时，当客户进入营业厅的服务区域或从柜台前走过时，营销员应主动招呼客户。2. 在为客户办理业务过程中，营销员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理 过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把 单据文字的

38、正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解 释并主动介绍替代性业务。3. 在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付，并将钱币双手递于客户手中。4. 当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的 理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差 错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业 务时，应首先对等候客户致歉“对不起，让您久等了”，并快速为客户办理所需移动业务。5. 在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营销员或值班经理协助及时解

39、答客户。6. 由于交接班暂时停办业务时，营销员应向客户说明情况，并征得客户谅解。7. 营业厅下班规范：到下班时间，由保安首先视客流断档空隙关闭营业厅大门，并在门上悬挂停止营业标识牌；厅内剩余客户在办完业务后可采取只出不进方式逐步完成下班。8. 当营销员下班而无法继续办理业务时，应提前 10一五 分钟将“暂停服务”提示牌放于工作台前， 但必须接待完已等候的客户，并请引导员协助引导新到的客户到其他台席办理；避免“暂停营业” 时客户看到在营业台席上扎帐、盘点、内务整理等现象；当营业时间结束时，如还有客户在等待 办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完 毕后

40、方可结束营业时间。9. 营销员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和业务办理相关注意事项，如生效 时间、业务优惠到期时间等。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户是否还有 其它需要帮助，继续为其服务。当业务受理完毕后，应主动告之除营业厅以外的其它业务办理途径， 如：短信、网上营业厅等电子渠道，并积极进行短信满意度测评引导。10. 当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应 实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔礼道歉，并说明原因。当场难以解答 的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。对于投诉争议

41、较大的客户， 应及时采取隔离措施，请值班经理或投诉处理人员及时介入，避免对其他客户造成影响。11. 对不同节日，营销员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以营造节 日气氛和体现服务人员亲和力。（三）现场管理根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况，合理组织营业，确保各岗位作业营销服务篇顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加 时，应建立相应的应急处理方案。现场管理中，营销员应注意以下内容：1. 保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随 时整理工作台面的资料、物品，保持工作台

42、面的整洁、干净。2. 在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与客户的沟通视线。待客户 业务办理完毕离开后需立即把客户面前的显示屏关掉或者关闭客户资料，防止客户资料外泄。3. 按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前 一五 分钟全体当班营业人员须准时参加班前 会。且营业人员在班前会中要检查自己与同事的仪表、仪容。晨会要求营销员人员列队整齐、精 神饱满，会议主持人或营业厅经理（值班经理）语言简洁、明了，根据班务表进行点名。4. 营业人员严格执行交、接班手续。当交接岗位较多时接班人员必须提前 10 分钟进入工作岗位， 依次做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，

43、将遗留问题或重要事项和接班人员 进行口头提示，并在交接班本上做好记录。5. 营销员须严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不得从事与移 动业务无关的经营活动。6. 营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业人员若发现营业现场有新闻媒体或 其他人士有采访、拍摄要求的，应婉转拒绝，并告之对方：营业场所不直接接受采访。如来访者 确有需求，需即时上报营业厅经理或值班经理，并报告公司指定部门（综合部）。7. 营业厅应备有充足的业务宣传资料，营销员若发现破损的宣传资料要及时更换。对已到期的宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品等宣传内容的时效性。8. 当营业厅的

44、相关业务支撑系统或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的现场营业人员，要立 即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求客户谅解。短期内可修复的故障应联系专人尽快处理， 处理期间张贴“设备故障牌”告知客户，并由当班值班经理认真填写“设备故障登记簿”。9. 营销员在离席时，首先要摆放“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。非受理台上的营销 员因各种原因需要离席的，必须先报告值班经理（或兼顾该岗位的人员），征得同意后，方可离开。 并在离席登记表上做好登记，并有其他人员兼顾该岗位。（四）业务处理能力营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力 和投诉处理技巧。营销员在业务处理方面的要求包括：1. 营业人员应按客户排队顺序或叫号机排序号码的顺序为客户办理相关业务。业务受理前营销员应 核对客户持有的排队号码。