票务销售员职业标准培训资料.docx

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1、票务销售员职业标准（试运行）一、职业概况1.1职业名称票务销售员1.2职业定义直接面向客户，从事票务销售策划、管理和出售以及提供相关服务的专业人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）。1.4职业环境条件室内、外，常温1.5职业能力特征熟悉掌握现代票务销售流程，了解现代票务销售特色和服务范围，掌握现代票务销售知识、技能和工具，具有较强的口头表达、沟通、计算、判断、收集、分析和综合的能力，具有基本日常工作外语会话能力，熟悉客户服务的方式，熟悉服务营销的基本理念。1.6基本文化程度中技、职校文化程度（或同等学历）1.7鉴定要求1.7.

2、1 适应对象从事及准备从事本职业的人员。1.7.2 申报条件（仅适用于试运行期间）具备下列条件之一者，可申报票务销售员职业（五级）：1、具有初中文化程度及以上学历者具备下列条件之一者，可申报票务销售员职业（四级）：1、具有初中文化程度，从事相关职业三年者2、持有中等职业学校（含中专、职校、技校）以上毕业证者相关职业包括：售票员注：1、本鉴定申报条件仅限于试运行使用。在该职业（模块）纳入正常培训轨道后，鉴定申报条件参照上海市职业培训中心颁布的职业技能鉴定申报条件的暂行规定（2004年5月）。1.7.3鉴定方式票务销售员（五级、四级、三级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分

3、。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，两门成绩各自达到60分以上者为合格。 1.7.4 鉴定场所设备教室 ，计算机，局域网，投影仪。二、工作要求2.1 “职业能力”、“工作内容”一览表职业能力工作内容票务销售员（五级）票务销售员（四级）票务销售员（三级）一、准备销售 能够做好票务销售硬件工具准备工作能够掌握票务销售的规定流程 能够掌握票务销售技术实务能够做好票务销售准备 向员工提供票务销售知识向员工介绍票务销售计划，选择销售方法召开票务销售会议，做好票务销售说明 选择合适的分销渠道，确定销售技巧。二、实施销售 能够按

4、要求准备好各类票务 能够正确销售各类票务能够选择合适的销售渠道能够关注顾客消费心理能够提供票务销售指导 能够签订一般票务销售合同开发顾客说服顾客了解客户，解答客户疑义 签订特殊票务合同三、处理信息 能够使用计算机录入票务销售信息 能够执行内部销售报告系统能够收集票务销售数据和网络票务服务网信息能够对票务销售情况进行核对和统计分析整理票务销售数据分析整理网络票务服务网信息对票务销售情况总结和分析四、服务营销和员工培训能够收集客户购买行为信息能够收集服务质量反馈信息解答客户咨询与疑问跟踪反馈信息的处理落实提出解决措施建立客户关系管理档案顾客满意管理 员工培训2.2 各等级工作要求本工作要求对票务销

5、售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）三个等级的要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。2.1.1票务销售员（五级）职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、 准备销售做好票务销售硬件工具的准备工作1.手工票务销售工具的准备2.电子票务系统票务销售工具的准备3. 网络票务服务网的准备销售工具的准备30做好票务管理事项1.售票2.补票3.退票4.点票5.结算票务管理二、实施销售准备好各类票务1.票务的分类2.场（班）次的分类3.价格的分类票务分类注意事项30正确办理各类票务1.手工票务销售2.电子票务销售3.退票、补票管理4.点票和结算管理5.票务综合查询销售款项管理的注意事项三

6、、处理信息使用计算机录入票务销售信息1.使用电子票务系统程序2.掌握电子票务系统功能计算机知识10执行内部销售报告系统1.了解内部销售报告系统的内容2.反馈收集内部销售报告系统的信息和资料内部销售报告系统四、服务营销收集客户购买行为信息1.顾客需求2.购买动机和行为3.顾客分类4.整理客户资料服务营销25收集服务质量反馈信息1.服务质量概念2.服务质量要素3.信息反馈和搜集4.客户调查的方法服务质量管理相关基础知识1.职业道德与规范2.相关法律法规3.市场营销基础知识4.服务营销基本理论5.日常工作外语会话2.2.2票务销售员（四级）职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、准备销售掌握票

7、务销售所需的技术实务1.开发客户的技术实务2.接近客户的技术实务3.说服客户的技术实务4.面对拒绝的技术实务营销心理学30做好票务销售的准备工作1.票务销售员自身准备2.票务销售工具的准备3.票务分类与价格管理的准备销售工具二、实施销售选择合适的分销渠道1.影响分销渠道选择的因素2.选择分销渠道模式的原则3.评估选择分销方案4.拟定分销计划5.利用促销方法市场营销30关注顾客消费心理关注顾客消费心理 2关注顾客兴趣顾客消费心理 促成票务销售1.能够提供达成销售的促进方式2.把握促进销售的技巧和方法销售方式和销售技巧签订一般票务销售合同1.能够签订一般票务销售合同2.结束交易后的注意事项1.合同

8、法2.消费者权益保护法3.产品质量法 4.价格法三、信息处理收集票务销售数据和网络票务服务网信息1.能统计核对票务销售信息2.能通过互联网或其它渠道收集票务信息1.计算机知识2.电子票务系统3.网络票务服务网10对票务销售情况进行核对和统计1.核对统计票务销售情况2.填写销售统计报表3.建立数据库统计表格制作常识四、服务营销解答客户咨询与疑问问1.理解服务与服务营销2.服务市场细分和定位3.消费者购买服务行为分析服务营销概念25跟踪反馈信息的处理落实1.能够管理顾客需求信息2.能够建立与维护顾客信息数据库3.能够收集整理顾客的反馈信息1.数据库管理2.信息的采集和管理售后服务相关基础知识1.销

9、售基础知识2.营销服务基本理论3.日常工作外语会话2.2.3票务销售员（三级）职业能力工作内容技能要求专业知识要求比重%一、准备销售向员工提供票务销售知识1.掌握票务的市场吸引力因素分析2.熟悉票务销售实务的知识1. 市场吸引力因素2. 销售实务25向员工介绍票务销售计划选择销售方法1.了解销售计划,做好销售预算2.了解消费者的种类、行为和购买决策过程3.了解分析竞争对手1销售计划2销售方法票务销售会议和票务销售说明1.能够召开票务销售会议2.能够作好票务销售说明1.销售会议2.销售说明二、实施销售了解客户，解答客户疑义1.能够了解客户2.能够解答客户疑义FUNFAB OPTIC观念25促进销

10、售1.促进部门销售2.促进消费者消费促进销售签订特殊票务销售合同1.判断最佳缔结时机2.注意签订合同的细节有效签订合同三、信息处理分析整理票务销售数据1.能够编写销售计划2.能够提出销售措施计算机知识10分析整理网络票务服务网信息1.网络票务服务网2.网络票务服务网的销售管理1.电子票务系统2.网络票务服务网对票务销售情况总结和分析1.能够撰写销售总结报告2.能够预测票务市场发展趋势总结报告四、服务营销和员工培训提出解决措施1.能够注重服务质量管理策略2.能够改善服务运作3.能够提高服务质量服务营销战略25建立客户关系管理档案1.能够收集客户关系信息2.能够运作客户关系管理3.能够推动客户关系

11、管理客户关系管理员工培训1.指导业务2.培训员工1.招聘与配置2.培训与开发3.绩效管理4.劳动关系管理5.企业文化10相关基础知识1.票务销售理论2.票务促销策略3.票务商务谈判4.服务营销策略票务销售员（五级）培训计划（试运行）一、说明本计划根据票务销售员职业标准及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力本位”的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，体现针对性、实用性和先进性教学原则。现代销售服务理念知识的选择，原则上以对学习、掌握技能够用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内

12、容的种类及相互关联程度，组合成现代销售服务理念知识学习与操作技能训练一体化的五个培训模块。本计划适用于传统的基地式培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。二、培训目标通过基础理论知识学习和操作技能训练，使学员了解掌握票务销售员的职业道德和道德修养；熟悉票务销售的相关法律法规和条例；能够掌握操作技能和票务销售注意事项；熟悉掌握各类票务和能够正确办理各类票务；掌握计算机操作规程，执行内部票务销售报告制度；能够了解顾客服务的内涵，收集客户购买行为信息并分类，收集服务质量反馈信息。具备票务销售员（五级）应具备的独立工作能力。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与

13、操作技能非一体化的原则，设置五个培训模块。模块1 相关基础知识使学员掌握职业职业道德和道德修养；熟悉相关的法律法规；了解票务类别和价格区分；票务销售基本理论；使用简单日常工作外语会话。模块2 准备销售使学员掌握做好票务销售硬件工具的准备工作，熟悉票务管理事项。模块3 实施销售使学员按票务销售规定准备好各类票务，能够正确办理各类票务。模块4 信息处理使学员能够使用计算机处理软件录入票务销售信息；执行内部销售报告制度。模块5 服务营销使学员了解顾客服务的内涵，收集客户购买行为信息并分类，收集服务质量反馈信息。四、模块课时分配表序号模块课 时合计理论实训1基础知识323202准备销售161243实施

14、销售166104处理信息16885服务营销16160总课时967422五、培训方式方法建议1、基础知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；2、技能操作采用上机操作、角色扮演法和情景模拟式相结合。六、推荐教材与补充讲义1、推荐教材（1）销售业务管理精要中国纺织出版社出版，杨国辉宋东旭/等编著本 2002年10月第一版（2）服务营销中国纺织出版社出版、卓越咨询公司 阎剑平编著 2004年8月第一版（3）超级业务主管胜经中国纺织出版社出版、侯贵松编 2003年1月第一版（4）推销员手册中国纺织出版社出版、盛金梅编著 2002年1月第一版2、补充讲义票务销售员（五级）票务销售员（四级）培训计划

15、（试运行）一、说明本计划根据票务销售员职业标准及鉴定规范制定。本计划贯彻“能力本位”的职业培训指导思想。加强职业道德、职业理念的教育，加强现代销售理念的灌输，注重先进科学技术手段的使用，体现针对性、实用性和先进性教学原则。专业理论知识的选择，以对学习、掌握现代销售理念现代销售工具的理解使用为度。培训内容的编排组合，采用销售理论知识掌握和现代销售工具使用技能密切结合的模块式结构；根据培训内容的种类及相互关联程度，组合成现代销售理论知识学习与现代销售工具使用技能训练非一体化的五个培训模块。本计划适用于行业培训，也适用于网络传播、资源共享的远程式培训。二、培训目标通过基础理论知识学习和操作技能训练，

16、使学员掌握成功的票务销售员必须具备的品质、技能和知识；熟悉相关法律法规和条例；掌握票务销售基本理论和票务销售的技术实务，做好票务销售准备；能够选择合适的销售渠道促成票务销售，能够签订一般票务销售合同；能够及时收集并处理市场信息；能够解答客户咨询与疑问，跟踪反馈信息的处理落实；能够具备票务销售员（四级）应具备的独立工作能力。三、模块设置与培训要求根据培训内容的类别及相互的关联程度，按照理论知识与操作技能一体化的原则，设置五个培训模块。模块1 基础知识使学员掌握票务销售的职业专业基本知识和基本技能，成功的票务销售员必须具备的特征，掌握票务销售基本理论，能够使用日常工作外语会话模块2 准备销售使学员

17、掌握票务销售所需的技术实务，准确高效地做好票务销售准备。 模块3 实施销售使学员能够选择合适的销售渠道，能够关注顾客消费心理，能够提供票务销售指导，能够签订一般票务销售合同。模块4 信息处理使学员掌握电子票务系统软件和网络票务服务网的基本知识和操作程序，运用电子票务系统和网络票务服务网收集票务销售数据，对票务销售情况进行核对和统计。模块5 服务营销使学员掌握服务营销理念，解答客户咨询与质疑，跟踪反馈信息的处理落实。四、模块课时分配表序号模块课 时合计理论实训1基础知识282442准备销售201643实施销售202004处理信息8805服务营销16160总课时92848五、培训方式方法建议1、基

18、础知识和专业知识模块采用讲授法与案例分析法相结合；2、技能操作采用情景模拟、角色扮演和上机操作相结合。六、推荐教材与补充讲义1、推荐教材（1）销售业务管理精要中国纺织出版社出版，杨国辉宋东旭/等编著本 2002年10月第一版（2）服务营销中国纺织出版社出版、卓越咨询公司 阎剑平编著 2004年8月第一版（3）超级业务主管胜经中国纺织出版社出版、侯贵松编 2003年1月第一版（4）推销员手册中国纺织出版社出版、盛金梅编著 2002年1月第一版2、补充讲义票务销售员（四级）12.30.202200:3300:33:3722.12.3012时33分12时33分37秒12月. 30, 2230 十二月 202212:33:37 上午00:33:372022年12月30日星期五00:33:37